醫院關於優質服務演講稿

尊敬的領導、同志們：

今天醫院在這裡隆重召開創優質服務活動表彰大會，我和大家一樣心情非常高興!承蒙領導和同志們的厚愛和支援，我科榮幸地被評為優質服務科室，在此我代表xxxx科全體醫務人員向在座的領導、同事表示衷心地感謝!

在此次全院範圍內開展的優質服務活動中，我們主要做了以下幾方面的工作：

第一、加強了主動服務意識的教育和培訓。

在建立優質服務月伊始，我科開展了“假如我是一位病人”的討論和學習，由此大家體會到自己在服務意識、技術水平、行為規範等方面與患者的要求存在距離，必須真正更新服務理念，主動為患者提供服務。同時多次召開科會，列舉種種服務意識不足的表現，由科室醫護人員自己點評，共同討論制定整改措施。通過實際例子向醫務人員灌輸以服務物件為中心的服務意識。兩次召開患者工休會，徵求患者的服務需求，從患者的實際需要出發，打造良好的服務行為。從近段時間的醫療護理工作來看，我科醫務人員的主動服務意識確實有所提高。比如，護士巡視會主動詢問輸液的患者需不需要倒水、上廁所，天氣轉涼，護士主動詢問患者是否要加被子。醫生查房會主動向患者告知所做檢查、檢驗的結果，幫助患者傳真證明資料，電話聯絡廠家協商患者自身相關事宜等等。

第二，規範文明用語和交班紀律。

從細微處入手，通過一件事、一句話，規範科室工作人員的服務行為。科室制定了《文明用語》標準，間斷地利用晨會組織大家練習文明用語。規範晨會交班紀律，如統一站姿，佩戴胸牌，手機調至於震動狀態等。

第三，實行微笑服務和有聲服務。

微笑是最美的語言，我科要求醫生查房，護士進行護理操作，以及解答問題、健康宣教、勸說患者遵規守紀時，均笑臉示人。如近期處理一公司群體住院患者鬧事的事件中，我科醫務人員始終做到和顏悅色耐心解釋，從關心患者的角度勸說患者通過正當途徑維權，從而避免了患者對醫院和科室的誤解，化解醫患間的矛盾。醫務人員也在一次又一次的矛盾衝突事件中取得處理問題的經驗和教訓。實行首問負責制，“誰接待誰負責，問題到我為止”幫助患者或家屬解決問題，從而改變了個別醫護人員遇到患者詢問，即以簡單一句“你到醫生辦公室找某某問問”或者“你去男廁所拿個便盆”等等打發患者。實行有聲服務，人到聲到，把“三不允許”作為工作紀律，即不允許只打手勢不說話，不允許回答“不知道”，不允許一走了之。經此一點一滴的努力，逐步改善我科工作人員的服務態度。

第四，強力推動醫患有效溝通，豐富患者的住院生活。

在查詢服務盲點時，大家認為溝通不到位是影響我科服務質量的重要原因之一。世界醫學之父希波克拉底也曾說過,醫生有“三大法寶：語言、藥物、手術刀”。醫患關係的好壞直接影響到醫療和護理質量。對於住院時間較長的患者，建立和諧的醫患關係更是順利開展醫療活動的保證和基點。為此，我科舉辦了全院性的《溝通技巧》講座，增強了全科員工對溝通重要性的認識，提高醫護人員的溝通能力。

在中秋佳節到來之際，召開醫患中秋茶話會，組織放電影活動，使患者在住院生活之餘得到娛樂享受。

我們認為，醫療措施之外的生活上關心，能促進醫患溝通，增進理解，更好地執行醫院管理的各項規定，提高患者對醫院的服務滿意度。在醫患溝通中，醫務人員儘可能多換位思考，以真心、誠心、愛心贏得患者的理解和支援。在我科住院將近一年的患者xxx，曾因誤解差點對護士動粗，前不久他卻送了一面錦旗以表達對我科工作人員的謝意。服務月期間，一位罹患晚期腫瘤伴全身多處轉移的患者家屬，初入院時對我科百般挑剔。我科的醫護人員不計嫌隙，對其耐心盡心地醫療護理，使患者家屬大為感動，送紅包(已婉拒)以示感謝!

第五，進行服務流程再造，落實便民措施，使優質服務落到實處。

針對出入院流程不合理的問題，我科重新修訂了出入院流程、留標本送輔助檢查流程等，使各項服務流程趨於完善。並落實相關便民措施解決患者的開水和熱水供應等問題。

第六，數管其下，嚴抓病歷質量和藥品管理，確保醫療安全和工作質量。

對於科室存在病歷質量管理不嚴和部分藥品使用不合理等問題，科室制定了《xxxx藥品管理規定》、《xxxx住院病歷管理規定》和《xxxx責任追究制度》等一系列規定，責任到人，監管到位，通過每月2次在架病歷專項檢查和病歷點評，利用每週2次三級醫師查房和每天護理的醫囑查對，認真檢查病歷質量和不合理用藥情況，對存在問題者採取科室通報和經濟處罰相結合的措施，經此整改後，病程記錄不及時和出院病歷不按時完成的問題明顯改進，用藥不合理也得到了一定的控制。

第七，完善跟蹤問效服務機制，落實電話回訪，收集服務反饋。

科內設電話回訪登記本，主管醫師半月內回訪，護士長一月內負責跟蹤隨訪，通過兩次電話回訪，部分了解了患者對我科醫療護理服務的滿意程度，對能及時電話隨訪的醫師給予表揚和鞭策。從目前對出院患者進行電話回訪的結果顯示，患者對此舉表示讚賞，所追蹤隨訪的出院患者對我科的總體服務滿意。此項工作我科將堅持長期執行下去，一方面能樹立醫務人員良好口碑，增強醫院競爭力，另一方面也是建立優質服務長效機制的有力舉措。

審視建立優質服務活動以來的工作，我們清醒地看到，雖然我科在建立優質服務月中取得了一些成績，但是我科依然存在諸多不足，主動服務意識還不能深入每個人的腦海裡，服務技術、服務水平尚需不斷提高。因此，我們將繼續努力，一步一個腳印，踏踏實實，切實提高服務水平，打造服務品牌，創造良好的社會效益和經濟效益。

謝謝大家!

尊敬的各位領導、同事們：

大家好!我叫xxxx，是醫院住院收費科室的一名普通工作人員，相信大家對我並不陌生。下面我想結合我個人工作的實際情況和我們科室收費視窗的特點談談我的工作體會，說的不當之處，還希望各位領導和同事們批評指正，謝謝!

今天我在這裡談的是怎樣做好我們這個看似簡單，卻又複雜萬分的視窗服務。一提起收費，許多不知內情的人就會說：“收費嘛!多麼簡單的事情，一伸手就來錢，多容易啊!”在外人眼中，收費處的工作相對於其它科室似乎輕鬆了許多，它無外乎是整日坐在電腦前機械重複著一收一付的簡單操作，似乎既無需很高的技術含量，也不必承擔性命之託的巨大壓力。

然而，工作以來的親身經歷使我深深體會到，“科室工作無小事，於細微處見真功。”透過收費處這小小的視窗，我們代表的是整個醫院的形象，正是通過我們的工作從而搭建起了醫患之間溝通、交流的一座平臺。而且，收費處是醫院的主要視窗業務部門，每位收費處工作人員的態度，工作效率，甚至一言一行，一舉一動都直接影響到醫院的形象。所以，如何搞好這項視窗服務，就成為我們收費處每位工作人員孜孜以求的奮鬥方向和不懈努力的追求目標。

那麼，究竟怎樣才能做好這項視窗服務呢?

我認為要做好視窗服務，除了要擁有嚴明的紀律觀念、過硬的收費技能、高效的工作方式及團隊協作意識外，更重要的是用微笑來進行視窗服務，用誠心來感動每位患者，這就是我們常說的春風化雨!

我想大家都知道，醫院職業道德與人的生命休慼相關，與別類職業道德相比，有著物件特殊，責任重大的特點。住院收費室作為醫院的收費部門，我們每天與病人和病人家屬直接接觸，是醫院服務於病人的重要視窗。視病人為親人，認真做好醫院收費工作，也是體現醫院對病人無微關懷的重要環節。關係著醫院的形象和醫院的內在文化素質。在日益競爭激烈的市場經濟服務體制中，加強醫德醫風建設，不斷提高服務質量，改善服務態度，有效地滿足病人的需求，也是我們財會人員永恆追求的目標。

每當人們因病痛來到醫院尋求救治的時候，他們首先需要的是解除病痛，如果我們能主動為病人服務，同情、關心、體貼病人，耐心解釋收費問題，也能給病人和病人家屬一個溫馨和諧的家的感覺。如果遇交費的病人比較多時，或因工作繁忙，就忽視了對病人的態度，表情淡漠或態度生硬，沒有親情感和應有的責任感。即使我院的醫務人員對病人再無微不至的關懷,我們財務人員的態度生硬,也會使病人對醫院失去信心……

所以，我們要維護醫院的形象，就要努力從自己做起，從我們現在所面臨的視窗服務做起。古人說得好：春風化雨，溫暖吾心。是的，不難想見，當那些遭受病痛折磨的患者站在我們面前的時候，當那些囊中羞澀卻又不得不為醫藥費發愁的病人家屬站在我們面前的時候--------我們是否真正理解了他們痛苦的感受?如果我們不但不理解，還在這時漠然相向或是惡言相加，相信就是一個平常心的人也受不了，更何況他們呢!如此以往，那麼，他們還會對我們醫院有好的看法嗎?這恐怕就是老百姓所說的醫院好進，臉難看，收費從來莫還價，掏錢挨宰全由它。

俗話說服務態度決定服務質量，針對視窗服務的琳琳種種，我認為可以從以下幾個方面著手來改善我們的服務和質量，以期達到我們追求的目標。

第一，耐心的工作態度，是微笑服務的基礎。在醫療糾紛和醫患關係處理不當的今天，如何化解矛盾也是我們收費處所要面臨的問題。耐心的工作態度正是化解矛盾最有效的方法。當在與病人或者其家屬接觸時，如果我們能夠使用文明禮貌用語,態度誠懇，而又富有耐心，加上微笑服務的面對面的解釋。我想任何一個人都不可能無動於衷，他的心裡多少總會得到些許的安寧或平靜，我想下次他再到醫院來的時候也肯定會記得我們曾經良好的服務態度。

第二，飽滿的工作熱情，是微笑服務的延伸。有時光有耐心對於複雜的視窗服務還是不夠的，這時候就需要我們不僅要有耐心，而且還要有高度飽滿的工作熱情，這樣才能夠應付工作中遇到的各種挑戰。當我們具有了飽滿的工作熱情時，我們沒有理由不把自己所喜歡的事情去做好,當病人在我們這裡遇到困難時，我們沒有理由不去高效工作，設身處地的站在病人的角度,想其所想,念其所念,以誠相待。當這種觀念深入人心時，這就是我們微笑服務的延伸。

第三，轉變服務觀念，增強服務意識，以實際行動體現微笑服務的本質要求。眾所周知，我們平常面對的工作任務繁重，每日要核對財務帳單，值中班,夜班。醫保審帳需要將藥費和治療費的明細一筆筆輸入電腦,有時正常的工作時間還不夠,需要加班。並且還需要給病人解釋費用問題。所以，在這種環境下，我們自然少不了吃苦。越是工作壓力大，就越是要我們把本職工作做好，這就要求我們轉變服務觀念，增強服務意識，以實際行動真心的為患者辦好視窗服務。愛崗敬業,勤懇工作。這種服務就不是表面的微笑服務，而是真正的“心底微笑”服務，才能夠真正的體現我們的形象和素質。

綜上所述，以上這些都需要我們團結協作、共同不懈的努力才能夠實現。當然，在最後我也希望，我們醫院在醫保收費視窗的數量、視窗服務隔音玻璃、辦公環境、設施條件及醫保知識宣傳等方面不但加以改善，這樣才能給我們創造一個和諧、高效的辦公環境。作為一名收費員,收費處的點滴工作使我深深感受到無論你在哪個崗位,從事著怎樣的工作都一樣可以貢獻出自己的一份力量。以上這些就是我個人的一點體會和建議，希望大家給予指導。在今後的工作中，我將努力提高自身的素質，與各位同事一道用微笑的工作態度來為患者提供更好的服務。才能把我們醫院建設的更加美好。謝謝大家!