辦公室工作人員如何接聽電話大綱
辦公室工作無小事。辦公室起著上傳下達,協調各方的作用,接聽電話是辦公室的一項重要工作。接聽電話看似簡單,如果工作不細心,出了差錯,就會影響工作,影響機關形象。
在接聽電話時,首先要說,“您好,這裡是某某單位,請問您有什麼事?請問您找誰?”。接到的電話主要有以下三種情形。
一是上級或有關單位下達通知。接電話人員必須認真聆聽,並做好記錄。如果是會議通知,要將“會議時間、地點、內容、參加人員、下發通知的單位和人員”等六要素記錄清楚,缺一不可,有模糊不清的,要及時詢問,記錄清楚後要及時向辦公室主任彙報。
二是群眾諮詢政策或反映問題。對群眾諮詢的政策,能夠當即予以解答的,要認真給予解答,對有關政策掌握不準的,要告知不能解答的原因,不能信口開河。可以告知群眾有關業務科室的電話,為群眾進行進一步的解答。對群眾反映問題的,要認真進行記錄,並記清楚群眾的姓名和聯絡方式。群眾反映問題報有關領導或科室解決後,要及時對群眾進行資訊反饋。
三是接聽找領導的電話。辦公室經常接到找領導的電話,特別是長途電話,這些電話一般就是問,您這兒局長是誰?或是某某嗎?他在不在啊?他手機號是多少啊?這樣的電話必須慎重處理,要先用“請問您怎麼稱呼?、您有什麼事嗎?”問清對方的姓名及單位,先後說“您稍等,我看看領導在不在”之類的話,去請示有關領導,看看領導是否接聽電話,如果領導不便接聽,可以用“我們領導正在開會,我們領匯出差了”來婉拒,如果對方還要領導手機號碼的話,可以用“對不起,領導的電話不方便告訴您,有事您就打辦公室電話吧”來推辭。貿然然將領導的有關情況告知陌生人,可能會給領導造成被動。特別是推銷產品的,如果經常給領導打電話,就會浪費領導很多的時間,讓領導煩感。
總結接電話必須做到:認真仔細、謙遜禮貌、機敏靈活。
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