顧客投訴服務標準

為確保公司質量體系的建康、適宜發展，向顧客提供完善的服務，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執行。《顧客投訴服務標準》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責，並設身處地為其解決實際問題，不可以職權範圍為藉口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內容，不得打斷其說話，更不能急於表態。

二．問清楚待住戶（顧客）講完後，要進一步問清有關情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回覆為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向其講清楚，並確定下次回覆的時間。四．復清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於《顧客投訴記錄》。

報告重大投訴，必須馬上報告部門負責人或分管經理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關係10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什麼願望，請告訴我16對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸菸）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什麼幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規定填寫表格22有不懂的地方您儘管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的！31您的需求就是我的職責32對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等2喂,幹什麼3喊什麼,等一會兒4少囉嗦，快點講5你管不著（你少管閒事）6喂，叫你呢7不關我的事8急什麼，還沒上班呢9找別人去，我管不著10牆上貼著，自己看11就你急，怎麼不早來12給你講過幾遍了，怎麼還拎不清13急什麼，沒看我正忙著嗎？14你能怎麼樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早幹什麼了16煩不煩17這麼晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領導。20你這人是不是有毛病？21你這人真囉嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領導。24我就這態度。有本事你告去25叫什麼，等一下。26我就這種態度，怎麼啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言。