客戶檔案管理制度
1、目的
對客戶資料進行有效管理,及時對顧客需求與資訊進行溝通,確保顧客滿意。
2、範圍
適用於顧客的資訊管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作;
3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1客戶資訊資料的收集整理
銷售部通過市場資訊的收集、顧客拜訪銷售人員統計,過程中收集客戶的資料,並彙總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客戶檔案,客戶檔案應包括以下內容:
1.客戶聯絡方式,包括電話、聯絡人、網址等;
2.客戶信用狀況描述;
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設專人管理,並根據客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新;
c)客戶檔案由銷售總監進行審批確認。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容,尤其是在與顧客簽定合作關係是,相關人員應查閱客戶的檔案資料;
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料,未經公司總經理授權,任何人不得查閱及外傳,否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。
5、客戶關係維護管理
5.1.1公司辦公室負責客戶關係維護管理;
5.1.2客戶關係維護管理的方式包括:
a)定期(節日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;
b)客戶產品使用情況的意見與建議調查;
c)顧客滿意度調查等。
5.1.3相關業務部門負責客戶關係維護的具體管理實施;
5.1.4客戶關係維護管理應形成記錄,並作為客戶檔案內容進行保管。
6、售後服務管理
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查;
b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉,滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等;
c)公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類,並進行統計分析,編制“顧客滿意度調查分析報告”,經總經理審批後發放到相關部門;
d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時,由辦公室組織,針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客戶投訴管理
5.4.1相關業務部門是客戶投訴的接收部門;
5.4.2客戶對服務質量的不達標投訴,由相關業務部門組織,報請公司生產處協同處理,處理結果公司總經理審批後,由辦公室反饋到客戶;
5.4.3客戶對服務過程中的不滿意投訴,由相關業務部門負責組織處理,處理結果經公司總經理審批後,由辦公室反饋到客戶;
6相關/支援性檔案
6.1《市場資訊管理制度》;
6.2《保密管理制度》。
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