酒吧處理客人投訴處理流程大綱

一、投訴的產生

1、迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務員說話不客氣，出品時間太長。

3、對出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質、變質。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、埋單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發生爭執。

2、耐心聽取並接受客人投訴。

3、找出原因，立即採取措施，切勿延時。

4、如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經理。

三、客人投訴處理分析提要

當接到客人投訴時，無論任何職級，都需要及時處理：

1、如非職權可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆記錄下來，表示關心及重視，並立即上報上級處理，切調解決問題。

2、在交給上級處理時，要清楚客人為何投訴（把知道的情況上報上級主管），有什麼要求？

3、在第二次接觸客人前，處理投訴要清楚客人有什麼問題，在自己處理的職權範圍內擬定好解決方案。

4、再次接觸客人前，不要在問客人：“有什麼問題？”應保持冷靜、誠懇，認同客人的態度，在重複一次所知的問題，徵詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態度弄清楚問題。

5、在問題清楚後，立即想客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關心及有誠意補救。

6、如客人情緒仍未平復，要儘量耐心聆聽，在不牴觸公司原則下，認同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務人員不應有動怒、駁斥或嘲笑等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟於事。

8、若客人投訴內容不屬自己職責範圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應表明自身身份後聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關方面負責人陳述投訴內容，並將介紹給客人，由負責人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠是對的，但也未必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。

10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對與錯，除非客人的要求牴觸公司之規則，或過分要求，如有可能的話，都應儘量滿足客人。

11、在處理投訴中，要照顧對方之情緒，並且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有沒遺忘。

12、投訴問題解決後，由處理者向客人詢問其對結果是否滿意，並向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。