一、制定目的：
1、促進本公司員工養成守時出勤的習慣，以增進工作效率;
2、統一本公司員工出勤標準，以利管理工作之進行。
二、適用範圍：
本公司職工的出勤，均依照本辦法所規範的體制管理。
三、出勤管理：
(一)、工作時間：
1、公司目前實行每天8小時，每週6天工作制。
2、每日工作時間：上午<b><u>8:30～12:00</u></b>，下午<b><u>13:30～18:00</u></b>。
3、公司可根據工作需要，對工作日、上下班時間、班次、就餐時間及工休時間進行調整，員工應予配合。
(二)、打卡管理：
1、員工上、下班必須打卡(或簽到)，無故不打卡(或簽到)者，按曠工處理。
2、員工對打卡時間有疑問，可向管理員查詢。
3、工作時間內，如非工作需要，不能擅自離開工作崗位。若需要，要得到直屬上司的批准。員工因私事中途外出的，須請假、打卡。
、不得遲到、早退。凡遲到、早退者，公司有權扣除工資及部分獎勵，並予以處罰。
(三)、一般出勤規定
1、遲到：是指未履行相關手續而缺勤的行為。
上班時間前請假的按請假處理，(向管理部和直接上級請假)
一個月允許有3次10分鐘內的遲到，第4次10分鐘內遲到按遲到處理，扣20元/次;
遲到超過10分鐘在2小時(含)內的，按遲到處理，扣30元/次;
遲到超過2小時在4小時(含)內的，按曠工半天處理，扣40元/次;
遲到超過4小時以上的，按全天曠工處理，扣80元/次;
2、早退：是指未履行相關手續而缺勤的行為。
早退在15分鐘或以內的，扣20元/次;
早退超過15分鐘在2小時(含)內的，扣40元/次;
早退超過2小時在4小時(含)內的，扣60元/次;
早退超過4小時以上的，按全天曠工處理，扣80元/次;
3、曠工：未經請准假或假期屆滿未經續假而擅自不到職者，均以曠工計。
曠工以半天為單位，不足半天以半天計，曠工半天扣1天工資/次;
注：當月連續曠工3天或2次以上，或者6個月內累計曠工5天或2次以上者，公司予以辭退。
(五)、請假規定：
1、請假需先申請，經管理員同意後方可休假。
2、請假以半天計，不足半天者按半天計算。
請事假半天，扣40元/次;
請事假1天，扣80元/天;以此類推。
請病假不扣錢，但需有正規醫院開具相關證明，無證明按事假處理。
3、假超過2天(含)，須提前1個星期申請，公司根據其本人的工作狀況及綜合考慮工作安排，決定是否准假;
4、遇緊急事故不能事先請假的，應及時打電話向管理員請假，待返回工作崗位時補繳相關證明，經批准後可補辦請假手續，否則作曠工處理。
5、未經請假、請假未核准或假期已滿未申請續假而不到勤者，則作曠工處理。
(六)、給假管理
1、員工請假應先填寫《員工請假單》，由管理員籤批(請假的計算單位是半天)。
2、事假 ：須提申請批假，每次不得超過五天，如超過需呈請總經理核准後方可。但全年累計不得超過14天。
3、病假：員工在告假當天以電話向管理員請假，事後補回請假手續和醫院證明，無醫院證明的按事假計，且病假每年不得超過12天。
為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網路服務質量，韻達快遞總部客戶服務中心日前專門成立了由40餘名專業客服人員組成的服務質量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。
此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務”的服務理念，瞭解客戶需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續提升服務質量。
根據制度，每週將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業務員是否著韻達快遞統一工作服帶給服務、是否送貨上門(送貨上門前是否電話通知)、快遞業務員態度是否良好等方面。
除了對客戶回訪外，服務質量工作跟蹤小組還將對全網路各網點開展回訪制度，廣泛聽取各網點對於做好售後服務工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務質量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。
客服部電話回訪制度
這個月針對電話回訪員，強訓一個月的電話回訪禮儀及相關資料，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫院的電話回訪制度。如下：
客服部電話回訪制度
按照集團對回訪工作的要求，醫院對電話回訪工作作了明確分工。客服部回訪工作以體現醫院人文關懷，收集患者意見推薦，進一步提高服務水平，構建和諧醫患關係為主要任務。明確了服務宗旨，切合醫院的實際狀況客服部現制定了與客戶回訪相關的制度：
一、回訪的目的及工作管理
回訪的目的：1、加強與客戶的感情;
2、透過客戶瞭解對醫院各類服務質量的滿意度;3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;
4、體現醫院對客戶的人文關懷，從而維護和提升醫院品牌建設;5、培育忠誠客戶;
回訪的工作管理：
1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。
2、由客服部制定相應類別的回訪制度、流程、資料及要求。
3、現以書面形式統計回訪的相關資訊，以後利用新研發的客服系統資源將客戶的資料進行登記、有效存檔並在此基礎上進行回訪服務，構成自動化的資料統計、分析。
4、對回訪後的資料、資料分析和客戶的意見、每月、每季度構成總結報告及時上報到院級領導，以便採取相應措施，有利於服務方面的改善。
二、回訪流程：
禮貌問候--自我介紹--寒暄--瞭解疾病康復狀況--健康宣教--滿意度調查--相關資訊介紹--感謝--登記回訪資訊三、回訪形式：回訪能夠採取電話、資訊平臺、信函等形式。
四、回訪的時間：每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節假日不進行回訪。
五、回訪類別及要求：
1、住院客戶：出院一週後進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
2、專科門診初診(非流失)客戶：第一次來院就診一週後進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
3.基礎科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務，根據病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。
六、回訪資料：
1、以關心問候為目的，瞭解客戶術後康復狀況。
2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導客戶注意飲食規律、合理用藥、自我保健。
3、帶給義務諮詢，幫忙客戶與各科專家聯絡等。
4、針對不同客戶對疾病的情緒反應給予良好的心理支援。
5、客戶對醫院各環服務的滿意程度。
6、客戶及家屬對醫院的意見、推薦和需求。
七、回訪員工作職責要求：
1、按時對各類客戶在規定的時間內進行電話回訪，負責將回訪結果認真進行整理、記錄，並建立相應的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫院進行溝通再反饋。
2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為客戶帶給優質的回訪服務同時樹立了回訪營銷意識，將醫院服務品牌建設、特有的資源進行正面宣傳和推廣。
4、每月、每季度總結整理一次回訪後狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。
八、回訪工作考核管理：
1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明
具體實施：
A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規範禮儀、標準語方運用不到位的與職責人月績效考核掛鉤。
B、對客戶回訪率由客服經理每月進行抽查，低於回訪率標準的(以5%為一個檔次)，低於一個檔次，扣除職責人月績效考核分值1分。
九、回訪病人注意事項：
1、回訪病人時語言親切，態度誠懇，有耐心和愛心。
2、幫忙病人時不應隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應盡力去幫忙，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。
3.回訪後瞭解到患者特殊的狀況如(對疾病的壓力過大，術後的不適需要醫生來回訪解決的問題)必須要及時向主治醫院反饋溝通，讓醫生做到對患者目前的瞭解或再進一步溝通。
十、各種客戶回訪語言規範。
1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調;端正的姿態;持續良好的情緒和微笑。
2、出院患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：“您好!
請問是小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!我是……謝謝您對我們醫院的信任，祝您早日康復!再見!
3、門診患者電話回訪語言要求：
回訪起始語：您好：
請問是小姐或先生嗎?對方答是，則說：您好!打擾了，我是……結束語：十分感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康!再見!
(1)對醫院服務滿意的客戶我們這樣回答：十分感謝您對醫院服務的認同，同時在以後的就診中您有什麼意見和推薦，能夠隨時和我們客服溝通。
(2)對醫院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環節的服務令您不滿意，我們會認真對待您所提的意見!
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