為深入開展“微笑服務、溫馨交通”活動，樹立“以人為本、文明服務、公正執法、清正廉潔”的理念，構建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛、法治有序、環境友好”的和諧公路，規範機關工作人員行為，提升行業文明程度，特制訂本指南。
一、辦公場所有序、整潔、安靜
1、在顯眼處放置個人名牌，標明主人的姓名、職務、職責、聯絡電話等。
2、保證桌面和辦公裝置的清潔、有序。
3、桌面只放置必要的辦公用品。
4、檔案應及時按類按月歸檔，裝訂整理好，放入檔案櫃。
5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。
6、暫時離開辦公室或與外人交談時，注意保密，設定電腦保護程式，檔案要收好。
二、公務形象要端莊、高雅、敬業
1、服飾儀表端莊大方
(1)注意個人衛生和整潔。
(2)服飾簡約莊重。
(3)符合本單位關於日常著裝的要求。
2、明確職責，為民服務
(1)按時到崗，嚴守崗位。
(2)首問負責，盡職盡責。
(3)親切和善，細緻周到。
(4)耐心細緻，說明理由。
(5)罵不還口，打不還手。
3、言談舉止文明高雅
(1)不大聲說笑、喧譁、爭吵或打鬧。
(2)不在辦公室吃食物。
(3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。
(4)不玩電腦遊戲或網上聊天
3、節約辦公，綠色環保
(1)注意節約水、電、紙張。
(2)不因私使用辦公裝置和辦公用品。
(3)較長時間離開辦公室應關閉電腦、空調、電燈等。
(4)提倡紙張、信封等重複使用。
三、對上級要尊重、服從、謙謹
1、恪盡職守，服從上級
(1)聽從指揮，服從命令。
(2)個人服從組織，少數服從多數。
(3)如果對上級工作部署有意見，應通過正常渠道向上級反映。
(4)對於上級已經決定下來的事情，不能以任何藉口拒絕執行。
(5)對待上級及其決定，不陽奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。
2、維護權威，支援上級
(1)進入領導辦公室，不論開門與否，都要先敲門，得到允許後再進入。
(2)尊重信賴、理解上級。
(3)請示工作，不得越級。
(4)不背後議論上級，更不散佈對領導的不滿情緒。
(5)對上級安排的工作要積極主動提早完成。
四、同事之間要友愛、協助、合作
1、同事之間要與人為善，助人為樂，相互支援，責無旁貸。
2、以禮相待，彼此尊重，相互關心。
3、 同事見面應主動打招呼，最常用的方式就是點頭微笑。
4、未經他人允許，不要動用他人的物品。
5、同事較忙時，在忙完自己本職工作之外要提供無私幫助。
五、對下級要關愛、支援、指導
1、在人格上尊重下屬。
2、對待下屬的意見、建議，要積極鼓勵，認真研究，並給予回覆。
3、若工作中出了問題，要勇於承擔責任，先主動做自我批評。
4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發脾氣。
5、在工作上主動與下屬進行交流與溝通，行動上多給予支援。
六、彙報工作要及時、準確、全面
1、口頭彙報工作要簡明扼要。
2、書面彙報要全面、深入、細緻。
3、彙報人進行彙報時要實事求是，準確全面;準備充分，簡明扼要;表情大方，神態自然。
4、聽取彙報者應專心致志，聚精會神，有問有答，充分與彙報人溝通。
七、對待來訪者要熱誠、平等、耐心
1、熱情接待
(1)客人進門，應主動問候，如不方便起身，應向客人點頭微笑致意，說“您好、歡迎您、有什麼可以幫到您?”，然後請對方坐下來談話;如果自己正在接聽電話或接待別的客人，應對新進來的客人說：“您好!請您稍等。”
(2)在按待來賓時，賓客主從有序、態度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿真誠、甜美、親切、友善、愛心。
(3)在和對方交談時，目光集中、柔和，不左顧右盼;報告或介紹事項時，聲音清晰，語句流暢，表述得體，簡潔明瞭，必要時要認真記錄。
(4)當客人告辭時，應起身送至門外。如不方便起身，應向客人點頭致意，說：“再見”。
2、熱誠幫助
(1)對自己工作職責範圍內的事情，來者不拒，有問有答。
(2)能當場解決的事情絕不讓客人再跑第二趟;不能當場解決的事情應答覆何時可以辦妥和不能解決的原因。
(3)如果不是本部門的工作，應告知去何部門辦理。
八、接聽、撥打電話要話到禮到
1、接聽及時
2、應答有禮，拿起電話後，先自報家門，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門，有什麼可以幫到您?”
3、無論在哪接打電話，都要儀態文雅，保持微笑，輕拿輕放;聲調適中，語氣柔和沉穩。
4、通話結束後宜用：“請別客氣、歡迎來電、再見”等電話用語。
飯店服務員規章制度範本服務規章制度範文（2） | 返回目錄1、遵守考勤制度，上班時必須按規定著裝，著裝要整齊乾淨，不佩帶首飾(手錶婚戒除外)，不留長指甲，要統一盤花，頭髮前不過眉，後不過肩，側不過耳，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態投入工作。
2、瞭解例會內容，及當天工作安排，熟記當天菜品酒水供應情況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須複述單子.
3、餐前檢查各區域的設施、照明系統，餐桌、餐椅是否損壞，硬體設施是否運轉正常。
4、餐前整理檢查本區域檯面、餐具等衛生，並按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱情迎客，要時刻用好禮貌用語，必須“請”當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調。(如201，202，210，209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.
8、工作中 ，站姿要端正，不可倚靠在吧檯，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作 ，大聲喧譁,唱歌。
9、工作中 ，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象，不要發脾氣。
10、熟記產品價格，瞭解廚房、吧檯產品的配製方法。不可偷吃本店製作食品及客人走後食品.
11、上下班不得進入吧檯,不可圍觀吧檯製作.
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程式點單,茶市點單後,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時，儘量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前，要求先整理檯面擺撤菜盤，上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務中，應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,檯面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最後的推銷機會)
18、加強眼神服務意識，觀察客人需求，對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人細微的動作或表情以發現客人的需求，並立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的上菜劃單習慣，及時發現錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據菜品情況和客人情況進行適時催菜，不可隨意下催選單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現配現做,你點的菜需要15分鐘才上.)
21、對於客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求，必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、對突發事件和客人投訴要靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時彙報上級。(應將投訴控制在最小範圍，壓至最低程度，儘量於第一時間、地點、接手人來處理解決，避免人員的轉換，時間的拖延，而使投訴的性質和發展惡劣化)
23、結賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結帳聯簽上自己的姓名.
24、對於結完帳的客人的服務，值臺人員不可忽視怠慢，必須善始 善終的保持優質的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發現客人遺忘、丟失物品應及時上報上交，不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調,電視機,電腦.再迅速整理清潔檯面等衛生。自行檢查衛生,擺放,以及廁所衛生.
27、晚班服務員做好晚班衛生.(a：洗乾淨托盤,菸灰缸,抹布,拖把布,地毯,b：拖乾淨客走包廂,.過道,樓梯.c：關好工作臺的熱水電源，關好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區域有無隱患，關閉所有電源後，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。
餐飲服務規章制度服務規章制度範文（3） | 返回目錄餐飲服務規章制度
一、 上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。(黑色襪男員工)
二、 女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，頭髮不準染色，不準梳過於誇張的髮型。 三、 男服務員
儀容儀表要求制度
一、 上班必須按規定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統一發型，只准穿肉色。(黑色襪男員工)
二、 女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝豔抹，長髮要盤起，短髮不過肩，留海不超過眼睛，頭髮不準染色，不準梳過於誇張的髮型。
三、 男服務員：頭髮不準染髮，不留鬍鬚，勤修面。
四、 不準留長指甲，不得塗有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。
五、 上班時間不準戴手鐲、耳環、項鍊等飾物。
六、 工作服要整潔，無油漬、無皺痕。
七、 上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。
八、 不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭髮，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。
九、 檢查儀容，儀表應到衛生間或客人看不到的偏僻處。
十、 凡違反以上規定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。
衛生工作制度
a、 個人衛生
一、 勤洗澡、勤換衣、勤洗頭髮、不能有頭屑、身體不能有異味。
二、 工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。
三、 大、小便後要洗淨、擦乾。
b、 區域衛生
一、 地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。
二、 桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。
三、 工作臺要乾淨、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要乾淨、無汙漬。
四、 不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛生。
五、 門窗、牆壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。
六、 衛生間要保持乾淨、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。
七、 各班組衛生分片包乾到人，每天派人輪流值班，保持衛生清潔。每週六搞大掃除。
八、 違反以上規定者，視情節輕重罰5——20元。
勞動紀律
一、 提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。
二、 上班時間站立規範，不得倚牆、靠椅，不準聚一起閒談，上班按規定時間在自己區域站立規範，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。
三、 遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。
四、 客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，並誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語(送客至門口)，違者一次罰款5—20元。
五、 不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節輕重罰款20—200元。
六、 拾到客人物品必須上交吧檯或上一級領導保管，並儘快與客人取得聯絡，不準私自留藏，佔為已有。一經發現，罰款20—200元並後果自負。
七、 如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班(包括上洗手間)，領班安排人員頂崗後，才能離開。否則所造成的後果由本人承擔，並罰款20元/每次。
八、 不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節輕重罰1—5元。
九、 不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。
十、 員工必須參加班前會及平常的業務培訓，違者一次罰款5元。
十一、 在工作中隨時服從，工作完後再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節輕重，罰款50—100元，並在班會上作書面檢討。
十二、 上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節嚴重者開除。
十三、 不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。
十四、 下班後不準在酒店逗留，違者罰款5元。
十五、 熟悉業務知識，瞭解每天供應的菜式及酒水、熟記選單酒水單，如因業務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天(不計工資)，所造成的損失由本人承擔。
十六、 上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。
十七、 不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發現罰款50—100元。
十八、 不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經發現視情節輕重罰款10—50元。
物品管理制度
一、 酒店所有裝置設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。
二、 不準用客用餐具喝水、吃飯，發現一次罰款5元。
三、 服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走後應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。
四、 每天必須檢查空調、消毒櫃、燈光、衛生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。
五、 如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的後果由本人承擔。
六、 下班前必須檢查一切電器裝置的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區域沒關電器裝置開關，該區域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。
七、 酒店配發給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。
八、 若有發現故意損壞酒店裝置、設施者，作重罰開除處理。
九、 若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。
十、 每月盤點一次工作用具、傢俬及酒店各種裝置設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。(另行通知)
傳菜員的崗位職責與獎罰制度
一、 按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的後果及損失由責任人承擔。
二、 熟記各類菜的佐料單;熟記單號、包廂位置;熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及後果，由責任人承擔，並罰款5—20元。
三、 及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。
四、 完成好上級領導安排的一切任務。
五、 堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。
餐廳服務員管理規章制度2019服務規章制度（4） | 返回目錄一、 行為規範
1、 按公司行政管理規定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過於華麗，化妝不濃裝豔抹，指甲不過長、過於修飾。
2、 路遇領導要主動熱情問候，招待客人要禮貌認真。
3、 服從人事管理等領導安排，盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧譁、談笑，不影響他人工作。
4、 嚴格遵守崗位紀律，遵守工作紀律。講究工作效率，日事日畢。
5、 接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。
6、 使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應先給對方道歉。
、 對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答覆。
8、 不假公濟私，不使用公司的工具、設施或佔用工作時間幹私事。
二、 工作紀律
1、 按工作時間到崗，工作時間無領導批准離開工作崗位者，按曠工處理。
2、 每日兩次準時考勤，15分鐘以內為遲到，提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理
3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經辦公室查明屬實可准予補辦假條。
4、 辦公室不定時到各部門查崗，應在崗而不在崗者，按曠工半日處理。
5、 每月員工可公休兩天，公休時應提前通知辦公室，公休只限週六、週日。其他假期需填寫《員工請假條》並經經理籤交付辦公室。
6、 每月事假不得超過兩天，事假當天扣發當日工資。
7、 法定節假日由公司安排休假並服從公司統一安排。
8、 出門必須打出門證，出門證必須由直接領導籤並註明出門事由、時間。
三、 物品管理
1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設施。
2、 保持餐廳內部環境衛生的整潔，用餐工具的衛生、完整。
3、 餐廳內部環境設施，用餐工具 如有損壞或丟失，應及時通知直接領導，經證實非人為破壞的可按規定程式申請報廢並重新訂購或製作，予以更新。如證實是人為破壞，經保衛查處立即按公司規定對破壞者進行嚴厲處罰。
4、 餐廳內部環境設施，用餐工具的維修、購買首先由使用者通知辦公室主任，在由辦公室主任填寫購物審批表審批至經理，然後交採購員，低值品管理員各一份方可購買。
四、 崗位變動
員工進入公司後，無論因工作需要或個人主動申請，都可以進行公司內部工作流動。進行崗位變動時需要首先提出書面申請，經相關部門領導批准確認後，交由辦公室存檔備案，同時完成了內部流動。同時公司保留對崗位變動人員的工作內容及薪金進行調整的權利。
五、員工離職
當員工要離開公司時，需要提前與部門經理說明。員工離職應按公司規定移交所有屬於公司的財產，經核准離職且辦妥移交手續，方可正式離職。未辦理離職手續自行離職者，公司財產若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時，將報公安機關追究刑事責任。
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