客服工作職責
網店客服的主要職責就是專門負責招呼買家,回答買家的諮詢,向買家介紹商品,為買家提供良好的售後服務。目前,網店客服的分工已經達到了相當細緻的程度,除了上述職能,還出現了接受買家投訴以及幫助賣家打包的網店客服等。
此外,網店客服的要求很嚴格,和買家對話的開頭語、結束語、道歉語都有固定的模式,還要接受包括監聽錄音、評比回答第一名、根據買家表揚發獎勵等考核。因此,一個網店客服需要具備的最基本的素質就是耐心。網店一般會聘請2至4名網店客服,規模超大的接近百人,上班時間從早上9點到晚上8點,每個月能拿到1000元到XX元,做得好的也有超過3000元的。現在登入一些大規模的網店,會發現有24小時的線上網店客服,足夠與專業的b2c網站的售後服務相媲美。
把網店客服的職責再通俗化:平時的工作主要是接受訂單,處理貨單,接受產品諮詢,給新老客戶講解產品,推薦公司新出的優惠政策,客戶關係維護等,根據客服反饋的資訊,和設計部或者營銷部分針對產品做些設計或者修改。
【工作職責】
(1)負責收集客戶資訊,瞭解並分析客戶需求,規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關係維護的情況
(5)負責發展維護良好的客戶關係
(6)負責組織公司產品的售後服務工作
一個客服人員應具備的基本素質:
1.熱愛本行業,對電子商務有一定理解,大體瞭解電子商務的發展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上。
3.性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶爭執,有強烈的責任心和團隊精神。
具體工作內容:
1.
基本工作是做好客戶詢價疑問工作,引導客戶購買我們的產品,做到這些工作,還不夠,因為這僅僅是一個導購員的工作,尚不具備成為一個專業的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式,應該是主動的,自覺的,而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產品以及服務。
2.
作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來,一方面可以作為經驗教訓提醒自己,在以後的工作中,不斷改進自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習中,提高自己的業務能力,成為一個合格的銷售客服人員。
3.
主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關於女性有關方面的產品),推銷我們的店鋪和產品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力,如果其他人也有店鋪,請和對方做好相互連結工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個業務員是應該去做的,合格的銷售人員與優秀的銷售人員都體現在這些很細節的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單,不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了,要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?
4.
多寫文章。作為一個銷售人員,遇到的問題是相當多的,而且是非常具有說服力的,並不會沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個合格的銷售人員,僅僅是一個很初級的談單員而已。如果檢視每天的工作記錄,應該有相當多的經驗教訓,把它們寫出來,這對自己是很有好處的。
5.
一個優秀的銷售人員,是能在瞭解淘寶的流程和特點的基礎上,能根據實際情況提出適當的營銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網店和品牌知名度。只有不斷擴大網路市場份額,增加市場佔有率,我們公司才能不斷髮展壯大,不斷進步,我們的工作才會更加到位。
呵呵,以上這些經驗,都是自己總結出來的,也是自己親身經歷過的,或許有很多人覺得這些東西說的比較容易,但是做起來就難,其實這主要看自己是不是有一顆善於學習與盡責的心。既然我能夠堅持下來,而且富有成效,相信對大家也有一定的幫助作用。
這些工作內容,就是我們公司對客服人員的工作內容,而且還在不斷完善之中,希望大家多提意見或者建議。
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