一、優質高效熱情服務
1、對顧客有禮貌，歡迎顧客光臨運用禮貌用語。例如：您好、歡迎光臨、謝謝您、早上好。
2、顧客離開時要幫助顧客將商品裝入購物袋內並運用禮貌用語。例如：歡迎再來。
二、收銀員在結算時必須唱收唱付，不要將錢扔給顧客，應將錢和小票一起交給顧客。
1、唱收唱付，收顧客錢款時，要唱票“您的商品多少錢”，“收您多少錢”找零錢時唱票“找您多少錢”。
2、對顧客要保持親切友善的笑容。
3、耐心的回答顧客的提問。
4、在營業高峰時間，聽從當日負責人安排其它工作。.例如：查價格，清理手推車，對換零用金。
三、顧客提供購物袋
食品非食品分開，生熟分開放置，如硬重的放在底層，易碎品，膨化食品放在最
上放，冷凍品，豆製品等容易出水的商品單獨放置，裝入袋中的商品不應高過袋口，避免顧客提拿不方便。
四、確保商品
1、超市在促銷活動中所發的廣告或贈品確認後放入袋內。
2、裝袋時避免不是同一位顧客的商品放在同一購物袋中的現象。
3、對體積過大的物品要用繩子捆好，方便顧客提拿。
4、提醒顧客帶走所有商品，防止遺忘在收銀臺上的事情發生。
五、保持收銀臺時刻整潔乾淨。
六、仔細檢查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子(鉛筆盒)家電用的紙箱，帶包裝商品等。
1、配合超市安全管理
2、做好營業前的準備工作
3、清潔、整理收銀作業區
4、整理補充必備的物品如包裝袋，膠帶等
5、準備好找零用金
6、檢查收銀機是否正常工作，若有異常及時和主管聯絡
7、穿工作服及盤發，儀容，儀表保持得體大方
8、瞭解當日促銷商品及促銷附贈禮品
收銀。既然是收銀員，收銀就是主要的工作了，做好主要工作是收銀員必須要做到的。
辦理退貨換貨。如果顧客買了商品出現了質量問題或其它問題需要退貨換貨，就需要收銀員開辦理。
打掃超市。當夜晚準備下班時，收銀員要把超市打掃乾淨，然後才能準備下班。
點錢點貨。收銀員要把每一天售出的貨物和錢數都盤點清楚，然後如實記錄下來。
一、儀容儀表
1、收銀員上崗前須化淡妝,頭髮梳扎整齊,不戴誇張耳環、首飾,按著裝規範穿著制服。
2、收銀員站立收銀臺應姿勢端正,女生右手搭左手上,兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。
男生雙手放在身後,右手搭左手上,兩腳略微分開,臉帶微笑,臉面向賣場,精神飽滿。
二、服務範圍
1、顧客走向收銀臺時5步距離內,開始目視顧客,面帶自然微笑說:"歡迎光臨,請出示您的會員卡",還卡時微笑說:"謝謝,先生或小姐(女士)"。
2、提醒顧客將東西拿上來說:"麻煩您將商品拿上來"。
3、商品放置在收銀臺注意其高度,玻璃及易滾動品應固定好,避免由於輸送造成破碎、損傷。
4、商品輸入確認應以列印聲為準,防止遺漏,同時應防止在掃描時,因不必要的動作,重複掃描,造成顧客麻煩、抱怨。
5、手工輸入商品條碼或貨號時,應三指(食、中、拇)並用,做到準確、迅速。
6、商品價格輸入後,出現總金額,收銀員說:"一共**元"。顧客付錢時,收銀員雙手接錢,點清後說"收您**元"。
7、顧客付款前,幫顧客裝袋,並按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。
8、將收取紙鈔用驗鈔機檢驗。若遇偽鈔嫌疑,應請顧客更換一張,避免發生衝突。
9、找零及發票單以雙手遞與顧客手上,並唱票,說:"找您**元,這是您的發票,謝謝光臨"。
10、每臺收銀機準備兩塊抹布,一塊幹抹布,一塊溼抹布,掛在放置馬夾袋的掛鉤上。每結完一位顧客後迅速擦拭機臺,保持機臺檯面清潔乾燥,每日午餐、晚餐時,清洗抹布。
11、被安排離機時,應將暫停牌放在收銀臺上,然後繼續為放置在暫停牌前的顧客結帳,並且對後面結帳的顧客致歉,主動介紹到附近的收銀臺,使用語:"對不起,請您到*號收銀臺結帳好嗎"。如顧客不願意,則給顧客結完帳,不得造成顧客埋怨。
1.負責顧客購買商品後的有關結款方面的工作;
2.認真執行公司、連鎖店鋪相應的各項財務制度，以及有關現金管理規定;
3.認真做好營業前的準備工作，清理收銀臺，備足零鈔，檢查各項收銀用具等;
4.嚴格執行收銀員操作規程，收銀唱收唱付，貨款當面點清，熟練掌握各項收銀技能，包括收銀機的使用，信用卡的收取，點鈔驗鈔等;
5.認真驗鈔，尤其查驗大票額幣種(50、100元)，做到點鈔速度快而準確，提高收銀速度減少顧客等候時間;
6.工作態度熱情，勞動紀律嚴明，不得挪用公款，出現長短款認真查詢;
7.嚴格執行公司、店鋪的退貨制度;
8.負責各項貨款(包括現金、銀行卡籤購單、贈券等);
9.每日班次業務結束，負責清點當天所收的銷售款項，將備用金按核定額度留足，並安全無誤地送交會計科。
1、收銀員在上班前應先作好營業前的準備工作。預備好零鈔，以便找數;檢查使用的收銀機、計算器、驗鈔機等裝置，並做好清潔保養工作。
2、準確列印各項收款單據、發票;及時、快捷收妥客人消費款;在收款中做到快、準、不錯收、漏收;對各種鈔票必須認真驗明真偽;收到偽鈔自賠。
3、每日收入現金，必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。出現長款或短款，必須如實向上級彙報，按公司財務規定長款入公司帳，短款當事人自賠。
4、按公司外匯兌換率收取外幣，不得套取外幣，也不得自兌外幣。
5、每天收入的現款、票據必須與單據相符，認真填寫營業報表，字跡清晰，不得塗改，連同收款選單、卡單、簽單單據核對後，交稽核員稽核對帳後轉交會計簽收作帳，現金、信用卡票據等款項交出納、營業收款單據交稽核員並簽收。客人需要發票要進行凳記，主管級簽名才有效。
6、備用週轉金即時收銀錢，必須天天核對，專人保管如有遺失自賠，絕對不得以白條抵庫私自挪用。
7、一切營業收入現金，不準亂支。未經總經理批准(必須書面簽名，可在總經理電話同意後補籤)，不得在營業收入現金中借給任何部門或任個人。
、遵守各項收銀製度和操作程式;
2、按規定為離店客人辦理離店手續，確保客人在離店之前辦好所有帳目的手續;
3、結算當天個人收銀營業款項
1、快速、準確地收取貨款
2、為顧客提供良好的服務，回答顧客諮詢
3、公司財產(收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等)的保養
4、負責收銀區前臺崗位的清潔衛生
第一節 收銀員崗位職責及工作流程
培訓目的：
⒈ 瞭解收銀員崗位職責、工作流程;
⒉ 熟悉管理條例、現金繳款管理，以便更好地遵守執行。
⒊ 將所學內容熟練運用於工作中，提高工作效率、質量。
培訓內容：
一、職業道德
二、崗位職責
三、工作流程
四、收銀員管理條例
一、 收銀員的職業道德
1.職業道德的含義：
是指人們在從事各種職業活動中思想和行為所應遵循的道德規範的準則。
2. 內容：
(1) 忠誠可信、品質優良，不做損害公司、顧客利益的事，不得截留營業款，不得私留顧客遺忘的找贖;
(2) 堅持原則，嚴格執行收銀程式及各項規定;
(3) 快準收銀，禮貌服務，說普通話;
(4) 保守祕密，不向他人或供應商透露提供有關收銀資料及收銀資料;
(5) 分清責任，恪盡職守，上崗時不攜帶私人錢物，並不允許在崗整理個人財物;
(6) 嚴格保護自己的收銀密碼，並不得竊取他人密碼;
(7) 愛護公物，保護好收銀裝置，包括電源裝置;
(8) 樹立安全意識，避免收銀事故。
二、收銀員的崗位職責：
⒈ 在收銀機上登入銷售資料和退貨資料。
⒉ 快速、準確地收取營業金：
收銀員結帳服務的準確度不僅關係到顧客的利益，還會影響門店收入，同時，要樹立顧客是上帝的思想，讓顧客以最短的時間，完成結帳程式並迅速通過收銀臺，成交每筆生意。
3. 將所收營業收入安全解款：
當日營業結束後，應填制“繳款單”與收銀款一併交收銀室核對，收銀室在第二天早上，銀行開業的第一時間內將營業款送存銀行解款。
4. 負責本櫃收銀臺的清潔衛生。
5. 負責向顧客發放塑料袋並將商品裝入袋中：
要求：根據顧客的購買量來選擇袋子的大小，掌握正確的裝袋程式，重大、底部平穩的東西先放置袋底，正方型和長方形的商品放入袋子的兩側，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易碰破、破碎、較輕、較小的商品置於上方，容易出水或味道較強烈的商品應先用其他購物袋包裝好，在放入大的購物袋內，商品不得高過袋，以免顧客提拿不方便。
6. 為財務提供準確的銷售資料：
每日營業結束後，填制營業結帳明細表。
7. 做好相關的其他工作：
無顧客結帳時，整理購物車、籃，整理並補足收銀臺前臺櫃的商品，注意賣場內的情況，防止和避免不利於企業的異常現象發生。
三、收銀作業每日流程：
⒈ 收銀作業程式總圖：
l 開店：做好營業前的各項準備工作，包括清潔衛生、必備物品的準備、零用金的領取等等。
l 收營業款：做好營業中的一切工作。
l 交班：每天收銀結束時必須打交班條。
l 是否營業終了：留足規定的零用金、清點銷貨款等等。
分三個部分分別解釋：
①開門前的準備工作;
②營業中的工作;
③營業終了的工作。
⒉ 開門前的準備工作流程：
l 清潔整理作業區：包括收銀臺、收銀機、收銀臺四周之地板、收銀臺前頭櫃、購物車、籃放置處等。
l 整理補充必備的物品：包括點鈔油、列印色帶、吸管、湯匙、衛生筷子、各式記錄本及表單、膠帶、塑料袋、筆、便條紙、剪刀、釘書機、釘書針、空白收銀條、裝線幣袋、[暫停結帳]牌等。
l 檢查收銀機：包括日期是否正確，機內的程式設定和各項統計數值是否正確和歸零，目前收銀機是否聯網等。
l 收銀運作：熟記單價及促銷活動重要商品所在位置，便於顧客詢問;及其他注意事項，如儀容儀表、規範用語，正式進行收銀。
⒊ 現金收款程式
l 顧客結帳時，收銀員要使用禮貌用語，面帶笑容，熱情接待顧客。
l 唱收唱付包括：
(1) 結算商品總金額告知顧客，共計多少元。
(2) 收取顧客支付的金錢時，確認支付的金額，並檢查是否為偽鈔。
(3) 找錢給顧客時，“找您多少錢”
l 商品入袋：將商品按順序依次放入購物車(袋)內。
l 送客：歡迎下次光臨，並提醒顧客，不要遺忘包裝袋。
l 營業中的主要工作包括：
(1)招呼顧客，為顧客做好結帳及商品入袋服務，配合促銷活動作相應的收銀處理。
(2)交接班時，清理整理各類備用金。
(3)無顧客結帳時，提醒並補充收銀臺各項必備物品，整理購物車、籃，整理收銀臺前臺櫃的商品，前臺整理顧客的退貨、擦試收銀臺，整理環境。
(4)適時對顧客予以引導和提醒。
⒋ 營業結束的工作流程：
四、收銀員的管理條例(收銀員的作業紀律)：
⒈ 收銀員在上崗工作時，身上不可帶現金，以免引起不必要的誤解。
⒉ 收銀員在收銀作業時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失或顧客等候結算的不滿和抱怨。
⒊ 收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免不必要的誤和防止可能產生利用收銀職務的方便謀私。
⒋ 收銀臺上除不能放茶水外，也不能放置任何的私人物品。
⒌ 收銀員不可任意開啟收銀機抽屜，檢視數字和清點現金，以免造成不安全因素，或會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。
⒍ 不啟用的收銀通路必須用鏈條攔住，並出示“暫停收銀”牌，防止不良顧客，不結帳就可將商品帶出。
⒎ 收銀員在營業期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利於企業的異常現象發生。
⒏ 收銀員要熟悉商品的位置，變價商品和特價商品，以及經營有關的狀況，以便顧客提問題隨時作出解答。
9.收銀員作業錯誤的處理：
一是要及時發現;二是要及時糾正;三是要做好事後檢查。
⑴ 收銀差錯發生的原因：結帳發生的差錯(收付找贖);
顧客攜帶現金不足，臨時退貨等;
多打或少打價錢。
⑵ 處理方法：
① 結帳發生差錯時：無論顧客是否有錯，都必須預先致歉，並立即更正。
② 收付發生差錯：收付差錯超過1.9元的，長款記入門店“營業外收入”，短款由收銀員全額賠償。
③ 假鈔的處理：收到假鈔未發現，由收銀員全部賠償。
④ 所有差錯賠償須於事發次日前予以反饋。
10.收銀機的管理：
結束營業後，應將收銀機內的所有現金、禮券、代金券及各種單據解繳到收銀室，或指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必點上，其目的在於避免夜間歹徒進入賣場時破壞收銀機。
11.每日收銀作業考評：
收銀員結帳服務的準確度，不僅關係到顧客的利益，還會影響門店收入，所以要定期對其工作營業作業進行考核。
一、報表統計
1、銷售明細表:每日由電腦統計列印銷售明細表，核對並由當班店長或會計簽名。
2、交接班報表、營業報表:每日經統計交接班現金、報表、營業報表，核對無誤後上交會計。這是收銀員工作職責之一。
二、財務管理
1、備用金管理:
(1)每日交接班時同交接人共同清點備用金數目並回報當班領班，請當班領班簽名。
當班時任何原因，任何人都不得從吧檯借款或佘借物品。需當面清點、
2、營業款清點:每班交班前需核對收銀機清點營業款，在回報當班領班當天營業收入後，上繳會計。
三、收銀系統操作
1、辦卡、充值:收銀員工作職責要求為需要的顧客提供優良的服務，並詳細介紹卡的功能和用卡須知，收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清，交付無誤後向客人道別，使其滿意離區。嚴禁"摔、甩、扔、丟"等行為。
2、銷售作業:確定消費內容，收取相應錢款，將找零、所購物品交於服務員或顧客並且進行相應的記錄。
3、接班:
(1)與交班人員交接備用金，進行交接班電腦操作。
(2)顧客押金及物品交接。
(3)協助財務完成電腦統計報表。
四、偽鈔鑑別
1、運用手感及裝置識別偽鈔，以免公司及個人不必要的損失。
2、如因個人原因疏忽所造成收取偽鈔，應由當事人負責賠償公司的經濟損失。
五、銷售遊戲點卡
1、熟練掌握和牢記點卡的銷售及程式碼。
2、每日核對實際庫存與電腦數量，以免資料混亂。
3、熟練掌握各個時段、各個區域的上機價格和網咖內商品的售價。
4、積極做好網咖形象宣傳，推廣網咖會員卡等優惠活動。
六、收銀員職責
1、收銀員保持收銀臺乾淨、整潔、井井有條。
2、收銀員主要工作任務是做好顧客的消費結算。
3、收銀員遵守財務的各項管理制度，具備良好的職業道德和責任感。
4、收銀員每日上崗前作好準備工作，補充足夠，單據零鈔，檢查好各種收銀用具。
5、收銀員填寫各種表格和單據時字跡清晰，工整，準確。
6、熟知公司概況、店內活動、區域狀況(區域機器配置、收費價格分佈、區域分佈、機器編號等)。
7、收銀員客人消費時，及時快捷地提供上機服務並向客人介紹各項收費標準及店內最新活動。
8、收銀員收納現金時，仔細檢查現金是否有假幣，殘幣。
9、收銀員工作時間不得攜帶私人款項和同銷售貨品相同的物品上崗。
10、收銀員工作職責要求不得向無關人員洩露有關營業收入情況，資料及檔案。
11、對違反財務制度的人和事要敢於制止揭發。
12、上班時做好交接班工，若在結帳高峰時應主動協助當班人員收款，做好收款工作。
13、公司錢款不得私自外借。這是收銀員工作職責中非常重要的一點。
14、服務過程中耐心周到彬彬有禮，使用相請語、詢問語。例如:
"您好，歡迎光臨。""您好:您充值某某元，收您某某元，找您某某元，請拿好!""請慢走，再次感謝您的光臨!"
15、收銀員聽取客人要求時，要使用應答語。例如:好的，請稍等，馬上就來。
16、收銀員服務不足或客人有意見時，要使用道歉語。例如:對不起、打擾了、讓您久等了、請原諒
17、除了收銀員，主管、店長以外。其他工作人員除特殊原因，未經過批准，不得進入收銀臺內。
18、收銀臺現金只能由財務人員或者董事長授權人支取，其他任何人不得為任何理由支取現金。如有上述情況發生，一切經濟損失有收銀員承擔。
19、收銀員要隨時保持檯面潔，並整齊擺放所有物品，不允許存放不長用的雜物。收銀員每日要做到清理吧檯內、抽屜、櫥櫃內的雜物一次。
20、負責網咖電話接聽，接電話要先說:"您好!××網咖，請問有什麼可以幫您""請稍等""對不起"!
21、每班收銀員交班時需將大面額鈔票進行真偽辨認。如交班結束後發現有假幣存在要有個人承擔。
1、 驗單：收到餐廳服務人員送來的點選單、酒水單、海鮮單等，在入廚聯 和傳菜聯加蓋“驗單”章，留下收銀聯，其餘各聯退還給服務員。
2、 根據單據上列明的客人消費項目錄入電腦。
3、 如有取消菜式的，稽核取消單上的臺號、時間是否正確，是否有經手人、 餐廳部長及出品部人員簽名，確認有關手續後，錄入電腦進行衝減操作。
4、 結賬：
(1) 確認臺號，將服務員送回的點選單顧客聯與收銀聯核對，如有調 整應立即詢問服務員，確認所有消費項目錄入無誤後列印賬單。
(2) 各種折扣和優惠方式按酒店有關規定執行。
(3) 將點選單顧客聯釘在賬單後面，由服務員交與客人結賬。
(4) 按不同付款方式進行結賬處理，將結賬方式錄入電腦，完成結賬 操作。
(5) 將找零、信用卡籤購單持卡人聯、賬單顧客聯等交服務員送回給 客人。
(6) 如客人要求提供發票的，按規定填開發票，由服務員交給客人， 並請服務員在收銀賬單上簽名;境外客人可按其要求列印酒店格 式發票。
(7)賬單要按不同結賬方式蓋章，並分類放好。
1、負責收銀區環境、設施裝置等的衛生清潔，保持良好的收銀區域形象。
2、負責為顧客提供收銀結算服務。
3、負責收銀區及其它安排的貨架商品的管理工作。
4、負責做好對顧客服務工作。
5、負責所負責各類資金的管理。
6、負責做好收銀臺的商品售賣工作。
7、負責收銀前臺的營銷活動宣傳推廣工作。
8、負責收銀裝置的維護養護工作。
9、負責收銀前臺防損管理工作。
10、負責收銀區的商品回收工作。
11、負責收銀秩序引導管理工作。
12、負責簡單的收銀異議及顧客投訴的及時處理。
13、參與商品盤點管理工作。
14、上級安排的其它各項工作。
一、遵守收銀員服務規範，按規範進行服務
二、熟悉掌握各個時段的上機價格，熟練操作收費系統等相關裝置。
三、每天要做到精神飽滿，時刻了解本網咖各個廳室上座率等情況。
四、收銀員交接班時必須 2 人同時清點，複合，週轉資金，做好每
日進貨帳目詳細登記，收銀臺現金如有差錯將由收款員個人承擔經濟責任。收銀 員提前二十分鐘上班進行交接。
五、 收銀臺現金只能由指定管理人員收取， 其他任何人不得以任何理由支取現金， 如有上述情況發生，一切責任由收銀員承擔。
六、不得以任何理由上機不計時，即便不須付現金的(如：老闆簽單的或網管工 作開員工號的也要明確註明， 做好登記， 員工號任何時候不得同時開出 5 個以上)。
七、除了收款員、技術員、主管外其他閒雜人等不得進入收銀臺內。
八、嚴格按照開機上網登記步驟做收銀登記工作，積極做好網咖形象宣傳，推廣 會員卡。
九、收款付款要求吐字清晰，提醒客人當面點清餘額，嚴禁“摔、甩、仍、丟”餘 額給顧客。
十、協助網管對客人上機情況進行提醒。
十一、 吧檯展示櫃、 主機、 檯面隨時清理， 不允許存放雜物， 所有物品整齊擺放， 收銀臺內衛生隨時保持乾淨。
十二、負責機箱小鑰匙管理。
1.用現金、支票、信用卡、收據或自動扣款等方式，按規定標準營業消費價格收取客人費用;
2.依客戶要求發給收據、退款、信貸或更正等;
3.建議或確立商品的價格、服務或許可證，並使用計算器、收款機或光學掃描器器製成表格收據;
4.回答客戶的問題，並提供訊息的程式或政策;
5.在每一時間段計算收到款項總額，並配合總銷售額做調整;
6.自覺遵守財務紀律和財務制度;
7.不得向無關人員洩露關於公司的營業收入情況、資料及資料;
8.熟練使用收銀機、計算器、驗鈔機等裝置，並做好清潔保養工作。
.熟悉商品的貨區、商品基本價位、收銀業務、結箅小票管理業務，收集和提供商品銷售資訊、顧客資訊、退貨處理以及收銀臺安全等職責。
2.在其收銀過程中，除了結算貨款外，還要向顧客提供商品和服務資訊，解答顧客的提問，做好商品損耗的預防。
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