建設服務型政府是新時期政府改革的基本方向，涉及觀念、作風、機制、體制的變革與完善。如何準確把握服務型政府建設的重點和難點，從加強效能建設入手全面推進服務型政府建設，使其成為真正為公眾服務的政府模式，是我們面對的一項重要課題。我市效能辦就此開展了調查研究，提出了推進服務型政府建設的若干對策。
一、麗水市服務型政府建設的現狀
近年來，我市順應經濟社會發展的要求，積極推進政府機構改革，著力提高政府行政效能，在轉變政府職能、優化組織結構、改進管理方式、規範行政行為、提高幹部素質等方面做了大量工作，有力推動了經濟體制改革和各項事業發展，服務型政府建設取得長足進步。
1、推進審批制度改革，轉變政府職能。圍繞《行政許可法》實施，開展了行政許可專案稽核清理，完善了審批核準等程式和制度。機關部門間職責不清、關係不順的問題得到較好解決。市、縣（市、區）建立了職能比較齊全、管理執行較為規範的行政服務中心，並大力推進行政審批服務事項進中心。市本級35個具有行政審批職能的部門，29個進駐中心，5個部門的行政許可職能集中到一個科室成建制進駐中心，334項行政許可專案中有288項進中心辦理。視窗辦理率從53%提高到82%，即辦件比例達73%，審批事項比法定時間平均提速56%，比承諾時間提速35%。建立了招投標統一平臺，把建設工程交易專案、政府採購專案、國有土地出讓專案、國有資產交易和國有資源開發權出讓專案統一納入市招投標中心管理，規範了招投標行為。在機關效能建設問卷調查中，92%的調查物件認為解決“行政行為不規範”問題取得了階段性成效，有91.7%的人覺得辦事更方便、容易了，1/3的調查物件認為行政審批部門機關效能建設的成效最為明顯。
2、完善工作制度，進一步規範政府行政行為。一是完善科學民主決策機制。規範重大決策的規則和程式，根據決策事項的不同特點，建立健全協商協調、論證諮詢、公示聽證以及決策公開、決策失誤責任追究等制度。二是完善為民辦實事機制。進一步完善和落實民情反映、社會保障、公共衛生服務、勞動力素質培訓和扶貧幫困等制度，健全社會利益協調機制、矛盾調處機制、重大突發事件的預警應急機制。三是完善優化服務機制。在各級機關全面推行崗位責任制、服務承諾制、首問責任制、視窗部門一次性告知制、全程辦事代理制、ab崗工作制等10餘項制度。四是出臺行政效能監察制度。制定了《麗水市公務員行政過錯責任追究辦法》、《麗水市機關效能投訴中心工作辦法》等，完善了行政行為過錯責任追究等規定。這些規章制度的建立和完善，為改善行政管理、提高行政效能，為推進服務型政府建設提供了制度保障。
3、強化社會管理，推進基層民主建設。強化政府的社會管理職能，認真解決群眾看病難、上學難、住房難、討工資難等熱點問題。加強幹部教育，樹立以人為本，服務群眾的理念，幹部作風、機關形象明顯改善。大力推行政務公開工作，建立政務、廠務、村務和公用事業單位辦事公開制度，黨委、政府職能部門全面公開工作職能，支援和保證群眾監督。健全對涉及經濟社會發展全域性的重大事項決策的協商和協調機制，尤其是與群眾生產生活密切相關的社會公示制度和社會聽證制度得到較好的執行，保障群眾知情權。
4、建立群眾訴求機制，解決群眾疑難問題。成立了效能辦、效能監察室、效能監察投訴中心三位一體的工作體系，並延伸到部門和鄉鎮，形成縱向到底、橫向到邊的市、縣、鄉三級投訴網路。實現了原12345便民電話網路與機關效能監察機構的對接，效能投訴全面實行網上辦理。“市長電話”、“市長電子信箱”、“百姓熱線”等投訴渠道的建立，豐富了群眾訴求渠道。五年來，市縣兩級投訴中心受理群眾投訴18195件（次），辦結17453件（次），大量問題解決在早期、在苗頭，在緩和社會矛盾方面發揮了重要作用。
二、當前服務型政府建設存在的問題
雖然我市推進服務型政府建設取得了良好的進展，但也應該看到，幹部觀念沒有真正向服務型建設目標轉變，政府職能、管理方式與服務型政府建設目標仍然有較大差距，表現在：
1、建設公共服務型政府面臨的主要矛盾尚未有效解決。經濟社會發展中面臨的主要矛盾，即公共需求的全面、快速增長與公共產品供應嚴重不足的矛盾不僅沒有得到明顯緩解，而且在一些領域更為突出。群眾最關心的民生問題、社會和諧問題並沒有得到很好的解決。這一點，可以從投訴中心的資料得到印證。五年來，市縣兩級投訴中心受理群眾投訴18195件（次），其中效能投訴4057件次，佔22.3%，而反映群眾關心民生、社會問題的非效能投訴14138件次，佔77.7%。從被投訴部門看，城建、城管、環保佔投訴件總數的28.3%，公檢法佔投訴件總數的21.4%，兩者總計佔投訴總量的一半。從投訴反映內容看，對違章建築、市場管理、社群管理、環境汙染、執法不公等等問題的反映佔了較大的比例。這些問題既是與群眾生產生活密切相關的公共問題，也是社會生產生活公共需求問題。從政府部門職能行使的情況看，法律、法規不健全，部門間職能界定不明確，職能交叉現象仍然比較突出，管理效率低下。
2、政府職能部門並沒有真正實現職能轉變。職能部門在行政執行方式仍然在傳統行政框架下執行，審批、決策、管理方式等方面都表明政府部門職能沒有實現真正轉變。比如在行政審批方式上，行政服務中心實現了物理空間上的集中，但審批執行機制以及更根本的行政執行方式沒有發生質的變化，重收費、輕服務，重審批、輕管理的現象並沒有得到大的改觀。又如在部門職能定位上，相當多的幹部頭腦中，機關單位仍然是無所不能、至高無上的管理者，一些政府機關中行政壟斷、部門利益化現象還不同程度地存在著，這對真正貫徹政府的服務宗旨是一個較大的阻力。
3、服務意識淡薄，沒有實現思想觀念轉型。樹立為人民服務的思想意識，是建設服務型政府的認識基礎。這就要求幹部隊伍實現思想觀念轉型，但從現狀來看，思想理念的轉變是一件艱鉅的工作，機關單位及其工作人員的服務意識與服務型政府的要求差距很大，具體表現在三種服務誤區：一是強制服務。政府的服務本該由公眾決定，最關鍵的是由公眾來決定要不要服務，要怎樣的服務，由此決定服務的方式與效果。然而在“管理就是服務”的理念指導下，這種服務就可能演變成強制“服務”。甚至名為“服務”，實為謀利。二是服務缺位。群眾投訴比較集中的違章建築拆除、市場管理、社群管理不力，環境汙染、噪聲汙染治理、公共衛生等方面的問題，都反映出政府在公共服務領域服務缺位還比較嚴重。三是不對稱服務。從近年情況看，政府努力辦好事不叫好的情景出現多次，究其原因在於這種服務沒有滿足了社會、企業和公眾的需要，領導幹部在不瞭解社會、企業和公眾的想法、需求的情況下，按照自己的想法給公眾提供服務，確定服務方式，並沒有對他們的利益實現有所助益，沒有顯示實質性績效，因此也就得不到服務物件肯定性評價。
三、進一步推進服務型政府建設的對策
服務型政府建設的目標形成行為規範、運轉協調、公正透明、廉潔高效的政府。在服務理念上，樹立服務至上的行政理念；在服務方式上，公平對待企業和公民，實現社會均衡和諧發展；在政府執行機制上，真正實現政府職能轉變；在政府行政管理方式上實現公開透明、依法執政，並自覺接受公眾和輿論的監督。實現這一目標必須做到“四個轉變”：即觀念轉變、職能轉變、管理方式轉變和作風轉變。這“四個轉變”也是機關效能建設的工作目標，以效能監察為手段推進服務型政府建設是大有可為的。具體應該從以下四個方面著手：
1、以行政問責為手段，推進幹部轉變觀念和部門轉變作風。行政問責制是對不履行法定行政義務或未承擔相應行政責任的行政機關及其行政人員進行定向追究的一種事後監督制度，包括各種形式的行政和司法的追究等強制措施。行政問責製作為現代民主制度的組成部分，在推進社會主義政治制度自我完善和發展中起著重要作用，是推進行政體制改革、進一步轉變政府職能、規範制約政府權力執行，提高政府執行力的關鍵環節，也是提高各級行政機關及工作人員依法行政能力、促進幹部作風的轉變的重要監管機制。實行行政問責各種行政法規的基本要求，也是各級政府保障政令暢通的重要手段，內容非常豐富。各級監察機關和效能辦應根據自身職能，恰當地界定履行職責的範圍，開展責任追究工作。一是制定和完善行政問責制度，依據監察法設定相應的程式、問責尺度、追究措施，依法開展責任追究工作；二是抓住工作重點，效能監察範疇的問責，主要是對機關部門及其工作人員的紀律作風、服務態度、行政作為的恰當性和效率，應以此為重點開展工作，並善於運用懲戒、典型教育、完善工作機制等綜合手段，提高行政問責的效益；三是加強監督檢查，督促各級各部門落實行政問責制，認真開展各自職責範圍內的制度、責任落實和責任追究工作。
2、以行政服務中心為平臺，推進政府行政制度改革和深化。要通過立法或政府行政規章的形式，明確行政服務中心的地位，確立中心組織、協調、監督、管理的職能，以改變目前行政服務中心法律地位不明確、組織機構和職能不規範的現狀。做大做強行政服務中心，加大推進“兩集中兩到位”力度，使中心成為政府實施行政許可、提供公共服務的綜合平臺，統一辦理原由各部門分別辦理的經常性行政許可事項，有效解決部門權力利益化問題。行政服務中心按照公開、公平、公正的原則，履行對視窗的審批、服務、收費等進行全程監督管理。通過這一平臺的運作，實現審批與監督管理的分離，即審批權向視窗集中，監督權向部門集中，以確保部門依法履行職責，並有效改變效率低下、吃拿卡要等問題。加強服務中心網路建設，設立分中心和鄉鎮便民服務中心，強化各級政府面向群眾的服務職能，推進行政服務超市化、網路化，節約群眾辦事的時間成本和財務成本。
在此基礎上，推進基層機關部門內部組織機構改革，減少部門內設科室，實行集中式辦公的大科室體制，優化組織結構，減少中層幹部職數。慶元縣在這方面作了嘗試，如縣審計局試行一局二室，縣民政局將原13個科室歸併為一辦二中心。又如在鄉鎮政府，保留原有機構設定，對各項職能進行合併，大的鄉鎮設一辦五中心，小鄉鎮設一辦二中心，所有工作人員統一辦公。組織機構的調整帶來了服務的新氣象，農民過去花半個月時間都辦不成的事，現在只要一兩天時間就能辦妥，群眾反映良好。
3、以電子監察為手段，推進政府部門職能轉變。電子監察實時監督系統利用現代資訊科技，對行政監察事項實行實時監督、預警糾錯、績效評估和投訴處理，為全面推進服務型政府建設提供具體技術支撐。建設這一系統，可以實現監察方式、監察內容、監察手段的創新，使行政監察由事後監察為主向事前、事中、事後監察相結合的方式轉變，行政監督由個人監督行為向行政程式監督轉變。目前我市電子監察系統建設正處於起步階段，我們的設想是分三步走：第一步，以行政服務中心為龍頭，網上審批系統與電子監察系統建設同步推進，實現對審批服務的全過程跟蹤監督，並逐步延伸到未進入中心的部門視窗，以此推進部門視窗的監督管理；第二步，電子監察系統向縣級行政服務中心和鄉鎮便民中心延伸，對各級政府便民服務網路實行實時監督；第三步，依託審計、財政等部門現有的資訊系統，實行資料對接，對政府投資專案招投標和採購、財政專項資金支付、行政執法等實施實時監察。
4、以投訴中心為訴求渠道，推進和諧社會建設。投訴中心是加強政府和公眾之間的雙向溝通，提升政府迴應機制的有效方法，也是運用效能監督手段監督服務型政府建設的有效途徑。我市投訴中心同時負責處理市政府便民熱線、市長信箱等民意反映渠道的特色做法，使投訴中心更加貼近群眾，使效能監察工作寓於為傾聽群眾呼聲、為群眾提供服務之中，有力地促進了部門的辦事效率提高和作風轉變，為推進和諧社會建設發揮了特殊的作用。今後要著眼於服務型政府建設，更加關注群眾投訴中所反映出來的政府執行機制存在的問題，提出監察建議，推進辦事效率的提高；更加關注民生領域的問題，對政府部門服務群眾的缺位、越位、不到位現象加強監督，推進職能轉變；更加關注機關作風問題，加大對部門及其工作人員工作態度、工作效率和行政行為的監督，促進機關作風的轉變和幹部素質的提高。
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