前言
生產實習是大學實習的重要組成部分，學校很是重視，每年都批下大批資金安排學生到各個工廠參觀實習，增長學生的見識，鞏固課本知識，讓我們瞭解工廠的一些基本運作過程，為我們以後的學習和工作打下堅實的基礎。
開學前三週繫上就安排我們到洛陽中國一拖參觀實習，參加生產實習，讓我們學到了很多知識。
通過我們自己的參觀，還查詢各種圖書資料以及到網上搜尋相關資料，使我們的的知識得以鞏固和完善，並能順利完成本篇實習報告。
實習目的：
生產實習是我們機械專業知識結構中不可缺少的組成部分，並作為一個獨立的專案列入專業教學計劃中的。其目的在於通過實習使學生獲得基本生產的感性知識，理論聯絡實際，擴大知識面;同時專業實習又是鍛鍊和培養學生業務能力及素質的重要渠道，培養當代大學生具有吃苦耐勞的精神，也是學生接觸社會、瞭解產業狀況、瞭解國情的一個重要途徑，逐步實現由學生到社會的轉變，培養我們初步擔任技術工作的能力、初步瞭解企業管理的基本方法和技能;體驗企業工作的內容和方法。這些實際知識，對我們學習後面的課程乃至以後的工作，都是十分必要的基礎
洛陽是個美麗的地方，洛陽是國務院首批頌的歷史文化名城和七大古都之一。洛陽素稱、“九朝古都”，據考證，行後有夏、東周、東漢、曹魏、西晉、北魏、隋、唐等13個王朝在此設立國都，建都史長達1529年，是中國建都最早、朝代最多、歷史最長的古都。在隋唐盛世，洛陽人口百萬，成為世界上最繁華的大都市之一。
總部座落於中國歷史文化名城、九朝古都洛陽的中國一拖集團有限公司，是一家在國內外許多地方設有工廠、子公司和代表處、以機械製造為主的綜合性公司。1955年建成投產。目前具有年產大馬力輪式拖拉機5000-6000臺，履帶式拖拉機25000臺，中小馬力輪式拖拉機15-20萬臺，柴油發動機10萬臺，聯合收割機4000臺，壓路機4000臺，工業推土機_臺的生產能力。
源自瑞士、德國、美國、英國、義大利等世界發達國家的先進裝置、流水生產線，能夠出色的完成鑄造、鍛造、衝壓、機械加工、熱處理等工藝過程。
20世紀90年代中國拖拉機研究與試驗檢測中心的成功併入，極大地提高了一拖的產品研發實力。多年來，一拖在新產品開發、投資、生產、營銷等方面不斷保持著與德國、日本、英國等國家的國際知名企業合作。在全球的許多國家都可以看到一拖的產品。
從15馬力到180馬力的輪式拖拉機，各種規格的推土機、壓路機、攤鋪機等為工農業生產和建設提供了操作舒適、高效、作業質量無與倫比的裝備。
一拖一直把保護人類生存環境作為自己的責任，其生產的柴油機從20世紀70年代開始一直是中國最清潔、最節約能源動力之一。其中，與英國裡卡多公司聯合設計的lr105系列柴油機，其排放達到了歐ⅱ標準，已經成為中國農業機械與工程機械配套動力的最佳選擇。專門為歐洲設計的運泥車達到了國際先進水平。
追隨時代和科技的發展步伐，以品質卓越的產品滿足社會的需求，是一拖集團有限公司多年來的信念和追求。在中國缺少糧食的年代，一拖生產的拖拉機，完成了中國機耕地60%的耕作，為中國人解決吃飯問題做出了貢獻。在1984年中國首次考察南極、建立長城站時，一拖的產品經受住了惡劣環境的考驗。 憑藉150萬臺拖拉機的生產經驗以及由此奠定出獨具特色的工藝水平和技術實力，中國一拖集團有限公司成為卓越的農業機械製造專家，在這一領域享有極高的聲譽。
一.安全教育
_年8月12日下午我們在一拖培訓中心進行了安全教育。老師給我們看安全生產記錄還有事故案例，一些注意事項加血淋淋的案例，儘管我很害怕，不敢聽不敢看，但我不能，我必須聽還要看，還要做筆記，這些血淋淋的案件給人們敲響了警鐘。老師給我們提了好多要求，我們都必須做到，畢竟事故發生了誰也負擔不起。
不允許穿涼鞋進廠;
進廠必須穿長褲;
禁止在廠裡吸菸，被發現者罰款;
進廠後衣服不準敞開，外套不準亂掛在身上，不得背揹包進廠;
人在廠裡不要成堆，不要站在主幹道上;
注重自身和學校形象;
不準亂按按扭、開關;
注意安全!!!
後記
為期兩週多的實習結束了，在這期間我們總共在四個單位進行參觀實習，在老師和工廠技術人員的帶領下看到了很多也學到了很多。讓我對原先在課本上許多不很明白的東西在實踐觀察中有了新的領悟和認識。
在這個科技時代中，高技術產品品種類繁多，生產工藝、生產流程也各不相同，但不管何種產品，從原料加工到製成產品都是遵循一定的生產原理，通過一些主要裝置及工藝流程來完成的。因此，在專業實習過程中，首先要了解其生產原理，弄清生產的工藝流程和主要裝置的構造及操作。其次，在專業人員指導下，通過實習過程見習產品的設計、生產及開發等環節，初步培養我們得知識運用能力。
實習感受
沒去之前我總以為根據自己從書上、從課堂上所學到的知識應該對企業的生產情況有了比較深刻的瞭解，但去了之後才知道自己的想法有多麼幼稚，才體會到書上所說的“紙上得來終覺淺，絕知此事需躬行”的真正含義，也明白了老師要我們一定要下工廠實習的良苦用心。真的，有許多東西看似已經懂了，但真正到了實際卻又是另一種情況。有時自己認為自己已掌握的東西可能僅是一些膚淺的表面或總體的一個方面，甚至有時是錯誤的認識，而如果沒有實地考察實踐，你是無法發現這些問題的。這次實習給我們每個人一個很好的機會學習那些書本上不能學到的知識，增長了我們的見識，對生產操作有了一定的直觀認識，對工人也有了一中全新的認識。感謝領導、老師給我們這次充實自己、增長見識的機會一章一拖概況總部座落於中國歷史文化名城、九朝古都洛陽的中國一拖集團有限公司，是一家在國內外許多地方設有工廠、子公司和代表處、以機械製造為主的綜合性公司。其前身第一拖拉機制造廠，創建於1955年，是我國“一五”期間興建的156個國家重點專案之一，是中國農機行業唯一的特大型企業，1990年被國務院企業管理委員會評為“國家一級企業”，1997年，中國一拖集團將與拖拉機相關的業務、資產、負債人員重組後進行股份制改造，依法設立了第一拖拉機股份有限公司。之後，股份公司在境外發行h股股票，並於同年6月23日在香港上市。
一拖擁有各類現代化裝置近千臺，包括加工中心柔性加工線、氣體保護焊、進口重型立式拉床、多軸自動立式車床、微機控制的多功能可控氣氛多用爐、光亮淬火、數控感應加熱處理及全套齒輪件、軸齒件等熱處理裝置，並有殼體類、撥叉類、軸類零件的專用生產線、靜電塗裝線。新建成的總裝配線科技含量較高、功能齊全，採用了工業自動電腦監控、線上檢測、計算機監測磨合試驗檯、大螢幕物流管理等多項新技術，可實現多品種混流裝配及大馬力拖拉機的裝配。目前具有年產大馬力輪式拖拉機5000-6000臺，履帶式拖拉機25000臺，中小馬力輪式拖拉機15-20萬臺，柴油發動機10萬臺，聯合收割機4000臺，壓路機4000臺，工業推土機_臺的生產能力。 源自瑞士、德國、美國、英國、義大利等世界發達國家的先進裝置、流水生產線，能夠出色的完成鑄造、鍛造、衝壓、機械加工、熱處理等工藝過程。20世紀90年代中國拖拉機研究與試驗檢測中心的成功併入，極大地提高了一拖的產品研發實力。多年來，一拖在新產品開發、投資、生產、營銷等方面不斷保持著與德國、日本、英國等國家的國際知名企業合作。在全球的許多國家都可以看到一拖的產品。從15馬力到180馬力的輪式拖拉機，各種規格的推土機、壓路機、攤鋪機等為工農業生產和建設提供了操作舒適、高效、作業質量無與倫比的裝備。一拖一直把保護人類生存環境作為自己的責任，其生產的柴油機從20世紀70年代開始一直是中國最清潔、最節約能源動力之一。其中，與英國裡卡多公司聯合設計的lr105系列柴油機，其排放達到了歐ⅱ標準，已經成為中國農業機械與工程機械配套動力的最佳選擇。專門為歐洲設計的運泥車達到了國際先進水平。追隨時代和科技的發展步伐，以品質卓越的產品滿足社會的需求，是一拖集團有限公司多年來的信念和追求。在中國缺少糧食的年代，一拖生產的拖拉機，完成了中國機耕地60%的耕作，為中國人解決吃飯問題做出了貢獻。在1984年中國首次考察南極、建立長城站時，一拖的產品經受住了惡劣環境的考驗。憑藉150萬臺拖拉機的生產經驗以及由此奠定出獨具特色的工藝水平和技術實力，中國一拖集團有限公司成為卓越的農業機械製造專家，在這一領域享有極高的聲譽。
生產實習是大學實習的重要組成部分，學校很是重視，每年都批下大批資金安排各專業學生到各個工廠參觀實習，增長學生的見識，鞏固課本知識，讓我們瞭解工廠的一些基本運作過程，為我們以後的學習和工作打下堅實的基礎。當然我們專業也不例外，暑假期間學校就安排我們專業的同學參加生產實習，於是我們30多人懷著激動的心情在黨老師、張老師兩位老師的帶領下來到洛陽一拖、洛陽軸承和單晶矽廠分別參觀實習，讓我們學到了很多知識。通過我們自己的參觀，還查詢各種圖書資料以及到網上搜尋相關資料，使我們的的知識得以鞏固和完善，並能順利完成本篇實習報告。
一拖概況
中國一拖集團零部件事業部包括鍛造廠、齒輪廠、熱處理廠、一拖(洛陽)開創裝備科技有限公司、一拖(洛陽)車橋有限公司、一拖(洛陽)福萊格車身有限公司、中國一拖集團有限公司能源分公司、一拖(洛陽)匯德工裝有限公司、一拖(洛陽)模具廠、一拖(洛陽)標準零件有限公司等十個業務單位。現有職工6000餘人，其中工程技術人員350多人，專業管理人員600多人，營銷人員100餘人，生產人員5100餘人。主要從事工業公用能源生產，鍛件、覆蓋件與車身、齒輪與箱橋、工藝裝備、標準件製造等多種業務。鍛件，覆蓋件與車身，齒輪與箱橋，工業公用能源都是一拖可以承擔的工作。
第一拖拉機股份有限公司是中國內地在香港上市的唯一農機制造與銷售企業。其前身第一拖拉機制造廠，創建於1955年，是我國“一五”期間興建的156個國家重點專案之一，是中國農機行業唯一的特大型企業，1990年被國務院企業管理委員會評為“國家一級企業”，1997年，中國一拖集團將與拖拉機相關的業務、資產、負債人員重組後進行股份制改造，依法設立了第一拖拉機股份有限公司。之後，股份公司在境外發行h股股票，並於同年6月23日在香港上市。1999年“東方紅”商標被國家行政管理局認定為中國馳名商標，_年“東方紅”牌系列(履帶、輪式)拖拉機和工業推土機、“洛陽”牌壓路機三大系列產品榮獲“河南省名牌產品”稱號。_年1月公司整體通過iso9002：1994質量管理體系認證，並於_年5月整體通過iso9001：_質量管理體系認證。目前，公司為進一步滿足生產及市場發展的需要，從_年起在公司範圍內全面貫徹實施環境/職業健康安全管理體系標準，確保_年上半年通過第三方認證，建立起一個以iso9001質量管理體系為基礎，iso9001與iso14001及ohsms管理體系有機結合，融為一體的有序、高效的管理平臺，全面提升公司管理水平。公司佔地49萬平方米，總資產36億元，固定資產22億元，下設10個職能部門和17個子/分公司、專業廠，擁有職工1.6萬餘人，專業管理及工程技術人員1200餘人。公司擁有強大的鑄鍛、加工、裝配和測試的全套生產能力，流水生產線近百條，公司主導產品為“東方紅”系列履帶拖拉機、輪式拖拉機和收穫機械、工程機械共計100餘個品種。公司具有年產履帶拖拉機2.8萬臺、小型輪式拖拉機20萬臺、大中型輪式拖拉機1.5萬臺、收穫機械1萬臺和工程機械1萬臺的生產能力。
建廠四十多年來，公司從單一產品向多元化產品發展，成為集生產、科研、銷售於一體的綜合性企業，目前公司已累計為社會提供各種拖拉機160多萬臺，“東方紅”產品暢銷全國，遠銷世界五十多個國家和地區，為中國的農業現代化做出了重要貢獻。公司始終把顧客需求放在首位，不斷強化質量管理，完善質量管理體系，產品質量穩步提高，“東方紅”品牌深受廣大使用者信賴。東方紅履帶拖拉機、東方紅小四輪拖拉機近年來連續獲河南省重點保護產品、機械行業名牌產品和全國使用者滿意產品，_年東方紅170/180、300/400型輪式拖拉機獲河南省名牌產品，lf80/90、1004/1204型輪式拖拉機獲全國行業質量、服務誠信示範企業等殊榮。公司將繼續大力推進產品結構調整，不斷完善質量管理體系，推進質量管理和質量改進，持續地向用戶提供滿意的產品和服務，以確保公司在農機行業的地位不斷鞏固和加強。
一拖管理風格
在一拖廠裡我們見到最多的就是它的5“s”管理。而何為5s：“5s”是起源於日本的一種現場管理方法，是整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(seikeetsu)、素養(shituke)5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“s”，所以簡稱為“5s”。
5s活動的目的是為了創造一個乾淨整潔、舒適合理的工作環境，並通過工作環境的整治，達到改善和提升管理的功效，最終提升企業的市場競爭力。5s包括5個部分即整理、整頓、清掃、清潔、素養。
整理：是開始改善生產現場的第一步，將必需物品與非必需品區分開，在崗位上只放置必需物品，以騰出空間，防止誤用。推行的要點在於制定可行、有效、合理的處理標準。
整頓：把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理後，對生產現場需要留下的物品進行科學合理的佈置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，使尋找時間為零。推行要點是物品擺放要有固定的地點和區域，根據使用頻率科學合理擺放，以提高工作效率。
清掃：將崗位變得無垃圾、無灰塵，乾淨整潔，將裝置保養得鋥亮完好，創造一個一塵不染的環境，使員工保持良好的工作情緒，穩定產品品質，達到零故障、零損耗的目的。推行要點在於徹底貫徹清掃即點檢的原則。
清潔：將整理、整頓、清掃進行到底，清潔是對前3項活動的堅持和深入，並使之標準化、制度化。推行要點在於落實前面3s工作，使活動標準化。
素養：對於規定了的事情，大家都按要求去執行，並養成一種習慣。推行的要點在於制訂員工行為規範，加強對員工的教育。這5個部分不是孤立的，它們是一個有機的整體。整理、整頓、清掃是進行日常5s活動的具體內容;清潔則是指對整理、整頓、清掃工作的規範化和制度化管理，以便能夠使整理、整頓、清掃工作得以持續開展，保持好的整理、整頓、清掃水平;素養是要求員工建立自律精神，養成自覺進行5s活動的良好習慣。
在大三畢業之即，我非常榮幸的加入了xx有限公司，號客戶服務中心是在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種複雜矛盾，持續改進服務質量的重要環節，一方面通過優質服務提升客戶滿意度，增強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業務，收集市場需求資訊，進行客戶關係管理，它不僅是差異化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。
一、公司簡介
是一個注重客服中心服務理念和團隊文化建設的團隊。所謂的團隊不能純理解為一個特定範圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學習、知識共享，決定了團隊的戰鬥力，它是影響單位或部門發展的關鍵因素之一。我知道：一個無論多麼優秀的管理人員其個人能力是有限的，而眾人的智慧是無窮的，怎樣去熱愛自己的崗位，培養積極的工作熱情，這點是我進入客服中心之日開始學到的。
作為企業面向客戶的服務視窗，號客戶代表是企業良好服務形象的象徵，班組成員素質的高低直接影響客戶對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保號服務質量的工作中起著重要作用。客服中心根據歷年新進員工培訓計劃，結合我們學員的知識基礎情況及前臺工作需求，制訂了新員工崗前培訓方案，以學，練，測，幫的系統培訓方式，在短時間內讓新進員工迅速掌握必備的業務知識和服務技能。
“學”，為每位學員建立了學習檔案，制定學習進度表，進行業務知識的系統學習，學習內容涵蓋了電信業務知識、分公司組織架構與規章制度、前臺諮詢投訴案例分析、投訴單錄入、業務受理、新業務新優惠等。“練”，在培訓課程進行的過程中為學員安排課後作業，通過實際的演練和切身體會了解作為客戶對企業服務的感知，培養換位思考。“測”，培訓過程中組織階段性測試，及時幫助學員鞏固知識點，在培訓結束前舉辦總結性測評，從理論知識、系統操作、應答技巧等多方面考評學員學習情況。“幫”，充分發揚同事間互助友愛的優良傳統，由資深班組成員“一帶一”，幫助學員儘快熟悉崗位，將所學的理論知識應用於實際服務中。系統性地組織班組成員崗前培訓，推動學習工作化、工作學習化的程序；注重學習的效果和知識的應用，使近年的新員工培訓效果較以往相比有了較大的提高，同時也為新員工上崗實習打下了良好的基礎。
二、實習初體驗
每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。對於我這個初來乍到的新人來說，這裡的一切都是新鮮的，明亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求。從進入客服中心之日起，我把客服中心視同一個家，中心每一位員工都是親人，我們相互信賴，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放鬆中調整心態，保持陽光心情。我將關愛體現在生活的每一個小細節中，把真情融入工作的每一環節裡，從愛心出發，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認同，因為我們是公司最友愛的團隊，我自豪，因為我是優秀團隊中的一員！
在剛上號平臺之前，我很幸運地參加了一系列的相關知識的學習，讓我對生疏的和寬頻之類的障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在這些工作的預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑藉著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，終於領悟出了在其中的樂趣。或許這當中的學習過程是枯燥的，但是功夫不負有心人，努力過就一定會取的很好的成績。由於原來很少有機會接觸到平臺，對於平臺上的一些新業務，新諮詢，我都比較陌生，但這並不能成為我拒絕學習的理由，遇到疑惑主動向同事諮詢求教。漫漫的瞭解了號平臺的各項操作功能及各項處理流程，憑著自己認真的學習態度和對知識的積累，我相信我可以很快就可以成為一名優秀的號客服代表。
雖然我接觸號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這並不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在經過一段時間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹號客服中心在堅決執行“使用者至上，用心服務”的服務理念中成長的種種事例。在這裡有很深刻的體會。每每遇到使用者帶著滿腹埋怨而來，在我的引導下慢慢發現問題並解決問題後，聽到使用者誠心的謝謝時，莫名的成就感就會湧上心頭。
號客戶服務作為一個服務視窗，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的諮詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對於新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，並且牢記；對於一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
號作為xx企業一個與客戶不見面的服務視窗的性質，決定了我們的語音、語調運用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達。為此，我通過和宿舍和同事的不過溝通和交流的渠道，不斷來提高自己語音表達能力和溝通能力，並把它們應用到服務的過程中去。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務的過程中得到體貼、關心和快樂。在工作中我始終謹記對待使用者要做到態度和藹、語氣親切、耐心體貼、服務到位，並且時刻保持良好的心態，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的使用者，有些甚至會口出汙語，他們的態度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我們都會暫停幾分鐘，深唿吸幾下，對著鏡子看到自己最美麗的微笑時，我的心情也就會平靜下來，繼續面對新的客戶，而不會因為個別使用者的蠻橫無理而影響到我的心情。通過自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。
有人說，號在公司團隊建設中是難度係數的單位，因為中心員工的用工方式不統一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個人素質要求高，而且在工作中經常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火牆，話務員是滅火器”這是號日常工作的真實寫照，我們常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心，對內是克服困難中心”，事實的確如此，面對現狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生的負面影響？通過什麼樣的方式和途徑去激發員工工作和學習熱情，增強員工對崗位的認同感，對企業的忠誠度，是我常常思考和需解決的實際問題。管理是一種觀點，是一種服務，更是一種藝術，激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割，客服中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無論任何單位的發展都離不開全體員工的創造力和積極性，雖然物質激勵仍然是衡量員工的自身價值的一個重要指標，但事實上在特定環境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質獎勵的意義，我認為：有激勵就有動力，有期許就有衝刺，有認同就會產生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關係。基於這個觀念，在號日常生活工作中，展現一張張滿意的笑容，一個個讚許的眼光，一句句肯定的話，都會成為我們眾多員工“溫馨服務，天天進步”的動力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點點滴滴的積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務水平不斷提升和各專案標的順利完成。我常常告戒自己和勉勵同仁：面對市場，面對客戶，我們所呈現的必須是的，因為我們已與中國溶為一體。
三、業務型別
雖然我們身處在，但是我們也是電信集團公司中的一份子，集團除了解決客戶的業務問答，還提供電話業務、網際網路接入及應用、資料通訊、視訊服務、國際及港澳臺通訊等多種類業務，能夠滿足國際、國內客戶的各種通訊需求。
四、總結與心得
每日重複單調繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。如果說我們在這裡工作中遇到的問題是營銷下單難度大，那麼服務補救工作難度係數將更大，大家都知道商業談判中信任是基礎，討價還價是過程，雙方的歧義在於怎樣讓利益化，然而客戶投訴不同於商業談判，其工作難點在於要在最短時間內進行情感的修復，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎，看準形勢是關鍵，圓潤溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們在這裡經常都可以接到使用者的投訴電話，當我們接到投訴後，我們都要多次的和使用者進行溝通，但該使用者當時的情緒通常都比較激動，我們就要懂得如何的處理。通過鍥而不捨的努力最終都能夠得到使用者的理解，在規避企業風險的同時，也讓使用者對企業及本人有了新的認識。我們在每件處理客戶投訴時，我們不是僅僅為了平息事端，了結投訴而努力，更重要的是在得到客戶認可的同時，也要讓客戶對中國電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新的認識。我深深體會到：服務質量是企業的生命線，服務就是效益這看似簡單，體味之後卻內涵豐富，所從事職業的意義多麼重要。感到非常欣慰的是打自自己進入號之後，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。
在這裡的學習生活中，給了我很多的啟示，現先總結如下：客戶服務實習報告，企業面向客戶的服務視窗，客戶代表是企業良好服務形象的象徵，班組成員素質的高低直接影響客戶對企業的評價，因此班組成員的崗前培訓在確保服務質量的工作中起著重要作用。
第一：不要偷懶.人家都說”什麼樣的員工在企業裡才會受歡迎？＂回答是不偷懶的員工.我覺得很有道理，試問有哪個老闆會喜歡懶惰的下屬的？於是我時刻提醒自己要多幹活，盡力把本份工作做好。所以在工作的時候，必須盡職盡責。努力完成自己的實習工作。
第二：營造學習與知識共享的文化氛圍，相互學習，加快同事之間自身素質與服務營銷能力的提升。自信來自專業，專業來自學習，自成立之初，就建立了嚴格的學習制度，月初我們根據公司制訂的詳細的培訓計劃，按時參加培訓，按計劃執行，我們重視培訓的每一個過程，更關注培訓後知識的掌握和應用，在進行考試，並將考試的結果運用到內部工作考評中去，由個人知識變為團隊知識，使得一方面可以通過學習，避免重犯類似錯誤；另一方面，再出現同類問題後，可以少走彎路，及時準確地處理好客戶需求。隨著對客戶響應速度的提速，服務標準的不斷提升，崗位對我們的工作技能和個人素質提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業務，熟知電信各個生產環節和流程，同時還應具備較強的溝通能力和營銷技巧。在日常培訓工作中，業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規範是經常所涉及到，但我們對電話營銷知識和寬頻障礙預判斷、預處理等都仍需加強培訓力度。
第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時往往會表現急躁，這是正常的，但不要急功近利，急於表現自己可能會使自己處於不利地位。我們要抱著踏實的態度來做事，虛心點往往能得到別人的認同.而且有許多人他們的態度是我們要向他們學習的，比如：做事很講究條理，他們遇到問題會一步步去解決，而不是驚慌失策。他們在接到故障時，首先會根據使用者的反映來分析情況，然後問清楚對方的地址和聯絡方式，當懷疑是使用者的電腦故障時還要帶上手提電腦去監測，最後才派出人手去收復，這種做事方式就很有條理，不會做一些無用功，工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那麼急躁了，這真是很難得的工作經驗啊！
第四：勤學好問.剛來到單位時，我對很多方面都未熟悉，這就需要勤學好問.因為經驗是很重要的，所以我們在處理事情的時候必須要了解清楚，在問人之前要分清哪些問題可以問，哪些問題不該問.同時還要注意在什麼時候問和問的語氣和態度怎麼樣。所以說這也要講究一定的說話藝術。
第五：公司每個季度都會舉行一次考核，主要是為了讓有能力的員工能夠得到限度的發揮，考核制度給我們營造了一個公平、公正、公開的考核氛圍。使我們每個員工對自己應承擔職責的做到心中有數，客觀評價自己，公平看待他人，限度發揮員工的工作積極性，營造了積極向上、爭先創優的競爭氛圍。
第六：我們應該以陽光心態笑看花開花落，面臨困難仍能保持長效的工作熱情。由於我們是大學裡剛剛出來的應屆畢業生，對社會上的很多事情都有著很美好的憧憬，而且當我們進入時，正值公司人員緊缺，所以一切的學習工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對挑戰我雖然感到有點膽怯，但是還是在最短的時間內調整好了自己的角色，適應了新的崗位，憑藉著高度的責任心和持久的工作熱情，積極主動，有計劃有步驟地完成著工作的流程，建立了一套較為科學的學習方法，理順關係，讓各介面的工作流程閉環而流暢，紮實的基礎管理工作在服務工作中得到了體現。
第七：真誠待人.我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由於和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾瞭解，開始覺得不太適應.後來我慢慢發現，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術，由此我深感真誠的重要性，在公司裡不但要學會如何做事，而且要學會如何做人.正確處理同事之間的關係是非常重要的，它會關係到你能否開展工作.孤芳自賞並不能說明你有個性，過於清高是很難融入大集體的。
我們充分意識到：學習是企業最本質的競爭力，終身學習理念是企業和員工求生存謀發展的根本途徑，企業只有成為學習型組織，才能長久生存發展而不致消亡；班組只有成為學習型團隊，才能高效執行並充滿生機與活力；員工只有不斷學習，才能跟上發展的步伐而不被淘汰。
班組是企業最小的組織細胞，班組成員朝夕相處，工作聯絡緊密，共同願景一致，是組織互動學習的理想單元。建立“學習型班組”是建立學習型企業的基礎，是實現“把建成現代xx企業集團”發展戰略的需要和全面提高員工隊伍綜合素質的需要，也是開拓企業工會維護職能新領域的一項舉措。結合分公司的實際情況，我們積極創造條件，努力為員工學習構築平臺，創造優良的成才環境，多渠道將學習活動向班組深化和延伸。
這是我的第一次實習，然而當一個大學生第一次踏足這個社會，或許會覺得彷徨，畢竟年輕的我們，有20xx年都是在學校中度過的，再加上不斷的聽聞實習、招聘的社會有多殘酷有多現實，但是其實只要我們願意踏出第一步，初生牛犢不怕虎，大膽去闖吧，還是有公司能夠包容我們。所以抱著不怕辛苦，耐心向學的心情，我還是決定闖一闖，畢竟大學這個亞社會和真實的社會真的差太多太多了，在實習中，得到任何與自己專業相關的知識，規劃自己以後將要實現的目標，學會如何在公司裡處理人事關係，協調合作等等。然而實習後，發現自己仍在在所學的知識上欠缺完整性和技能的熟悉，實習是一件很有意義的事，是大學生踏入社會前減少在社會上碰壁的好方法。 關於實習單位
致力於提供基於網際網路資訊釋出，垂直搜尋，資訊集合和推薦演算法的解決方案，公司合夥人有7年的相關技術積累和成功案例。
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公司開展了安全消防知識培訓，講師們以生動的方式講敘了多種情況下的火災現場及其滅火方法等，不但掌握了一些消防安全工作的基本理論知識，還給我們的生活習慣帶來了一點提醒。 火災的危害，在日常工作中往往被人民忽視，總是存在僥倖心理，往往要等到發生了事故，造成了損失，才會回過頭來警醒。“隱患險於明火，防範勝於救災，責任重於泰山。”
這十八個字是十多年前提出的，至今仍是消防工作的主旨所在。而要不使火災造成危害，做好預防工作是最重要的，“預防為主，防消結合”才是消防工作的主要方針。消除火災隱患、提高防火意識，不作口頭文章，以實際行動和措施來切實做好消防安全工作。 東鵬是一個文化氛圍較濃厚的企業，員工多，廠區密集，一旦發生火災，經濟損失和名譽損失將非常的嚴重，消防工作容不得半點疏忽。
通過這次培訓，我們還是發現大部分員工的防火意識比較薄弱。不論是一線工作的車間人員還是公司管理人員，都應對崗位和部門可能涉及到的消防器材和消防通道等消防相關設施有充分的瞭解，都應該定期接受相關專家的消防安全教育培訓，內容包括：有關消防法規、消防安全制度、保障消防安全的操作規程;各崗位的火災危險性和防火措施;各種消防設施的效能、滅火器材的使用方法;報火警、撲救初起火災和自救逃生的知識和技能等。
除了定期的培訓之外，還要經常組織進行防火檢查，發現火災隱患，要記錄在案並及時研究整改。 消防安全工作要做到，不為隱患留空隙。千里之堤，毀於蟻穴。火災的防範要從大處著眼，但應該從小處做起。細節不輕易引人注重，如老化的絕緣材料、放錯了位置的裝置，隨手爛扔得菸頭等。但幾乎所有的重大事故都是由於起初的不注重、不小心引起的，這些輕易被忽略的細節很輕易成為小事故的放大器，使得小火釀成大禍。
消防工作是一項複雜的系統工程，它廣泛涉及到社會的各個領域，與社會進步，經濟發展和人民群眾生活緊密相關，一旦發生火災，不僅造成財產的損失，而且易造成人員傷亡，影響社會的安定，因此，做好消防工作，是直接關係到國家和人民生命財產的一件大事。在以後的生活中，我們要把學到的消防知識充分運用到生活中去，更加努力的提高消防知識水平，為保證別人生命的安全運作貢獻自己一份力量。
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