人力資源實習報告(一)XX年年4月1日 晴
今天是南京移動實習培訓的第一天，大家都是帶著一種對移動的好奇坐到這個教室裡。
移動公司一直就是每一個南郵學子嚮往的地方，作為中國乃至亞洲第一大運營商，移動公司帶給人太多神祕感，一個擁有上億使用者的公司到底是如何運作保證人們的資訊通訊的？移動公司是如何保證在任何地方都能提供優質的通話的？移動公司究竟是怎樣一步步成為第一大運營商的？
帶著許許多多疑問，我們開始了第一堂實習培訓課。這一堂課是由南京移動綜合服務部的簡老師給我講的，主題是“企業文化”。
三流企業作產品
二流企業做品牌
一流企業做文化
移動這個中國一流企業做的正是文化！“正德厚生 臻於至善”便是中國移動的價值觀。企業使命：“創無限通訊世界，做資訊社會棟樑”； 中國移動的願景:“成為卓越品質的創造者！”
1997年，廣東移動和浙江移動資產上市，融資42億美元在香港和美國上市，短短8年時間，中國行動通訊集團公司於XX年4月20日成立，註冊資本為518億元人民幣，資產規模超過4000億元。中國行動通訊集團公司全資擁有中國移動（香港）集團有限公司，由其控股的中國移動有限公司在國內31個省（自治區、直轄市）設立全資子公司，並在香港和紐約上市。目前，中國移動有限公司是我國在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亞洲市值最大的電信運營公司。近日，美國《財富》雜誌XX年度世界500強公司名單出爐，中國移動名列202位。
中國行動通訊是國內唯一專注行動通訊發展的通訊運營公司，主要經營移動話音、資料、IP電話和多媒體業務，並具有計算機網際網路國際聯網單位經營權和國際出入口局業務經營權。
中國行動通訊擁有“全球通”、“動感地帶”、“神州行”三大著名客戶品牌。三個不同的品牌面向三種不同的人群，“全球通”面向的是大客戶，雖然只有不到20%的使用者卻貢獻了50%以上的營業額。“動感地帶”主要面向年輕人，大部分是學生，“神州行”面向的是大眾，根據不同的需要制定了不同的服務和資費標準。現在的移動公司已經不再僅僅滿足於做“行動通訊專家”，而是做“移動資訊專家”。隨著3G的到來，未來移動將推出更多的服務，比如，可視電話，高速上網等。
可以看出來移動公司正在不斷髮展，立志為客戶提供更好更多的服務。
人力資源實習報告(二) XX年年4月2日 晴
今天是實習培訓的第二天，早上第一節課是由肖老師給我們上的行動通訊基礎知識。詳細地介紹了移動通訊技術的發展，主要有三代：
第一代是模擬技術和分頻多重進接（FDMA），雖然模擬蜂窩網路取得了很大的成功，但也逐漸暴露不少問題，如：安全保密性差 ，資料承載業務難開展，特別是隨著使用者數增加，其容量已無法適應市場需求，因此模擬蜂窩系統已逐漸被數字蜂窩行動通訊所取代。
第二代是數字分時多重進接（TDMA）和分碼多重進接（CDMA）。由於數字通訊系統的優點，如：頻譜效率高、容量大、業務種類多、保密性好、話音質量好、網路管理能力強等，使得數字通訊網得到迅猛發展。特別是GSM系統，技術成熟、管理靈活、有完善的技術規範，在泛歐取得很大的成功之後，在世界許多國家更是得到廣泛的應用，已成為陸地公用行動通訊的主要系統。
第三代就是現在最熱門的話題“3G”，現在的歐洲的制式是（WCDMA），美國的（CDMAXX）還有我們正在研發的（TD-SCDMA）。
3G它能夠處理多種媒體形式，提供包括網頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種資訊服務。為了提供這種服務，無線網路必須能夠支援不同的資料傳輸速度，也就是說在室內、室外和行車的環境中能夠分別支援至少2Mbps(兆位元組/每秒)、384kbps(千位元組/每秒)以及144kbps的傳輸速度。未來的移動市場將是資料資訊代替傳統話音服務。我們期待這一天的到來。
下午的課程老師給我們講述了人際交流的技巧，從性格上可以把人劃分為支配型，分析型，表現型和平和型四種類型，與這四種人交流的方式個不相同，所要注意的事項也不相同。這堂課對我們的幫助很大，不光是在工作中，在人與人溝通的每一個方面都可以派上用場。也讓我知道一名合格的員工不僅要有技術，專業知識，更重要的是與人溝通和合作的能力。交流其實也是一門很深奧的學問，如何把你想要標答的觀點較為容易的人別人接受是我們溝通的目的。
接下來的一節課姜華老師給我們介紹了移動營銷的渠道，包括自辦營業廳，合作營業廳和代理營業廳等。現在南京市場上代理營業廳佔了絕大多數，目前移動正在過大自辦營業廳的數量同是突出品牌，開設了全球通營業廳，動感體驗廳，滿意100營業廳等等，給使用者提供了更方便更全面的服務。同時移動還有自己的網站實施自助式的服務，然使用者足不出戶就能夠辦理所需的業務，隨著3G的到來，不久我們將可以同過手機直接辦理業務。
人力資源實習報告(三) XX年年4月3日 晴
天氣越來越熱，課還是得上，雖然人越來越少，不過我還是堅持的熬著生活。第一天對移動的好奇心轉變為第二天對移動授課的無奈，轉化到今天對他的徹底失望。洗腦，絕對是洗腦，第一堂該死的課講的是集團資料業務，從頭到尾聽完一堂課，回頭想想，也沒搞懂什麼是集團資料業務，我在那做國中一年級的暑假作業！我發現進移動上班只要不搞技術，七年級的水平綽綽有餘了，也不知道是我老了還是現在教育太發達了，我居然有幾題想了幾分鐘才做出來，我來氣恨不得用積分作。好了原歸正傳。
第一堂課是介紹集團資料業務的，集團資料業務包括了VOIP專線接入服務，網際網路虛擬專線接入服務，移動辦公助理，移動會議通，企業簡訊應用系統，LCS車輛定位業務， GPRS專網接入服務，小區廣播，企業移動熱線等等。移動現在已經不僅僅滿足於做話音業務，隨著技術的不斷改進，3G的到來，更多的業務可以通過現有的平臺實現。
移動的客戶服務理念是4P+4C，即：
產品（product）+消費者（consumer）=實施以消費者為導向的產品策略
價格（price）+成本（cost）=實施以滿足消費者需要雖付出的成本為導向的價格策略
渠道（place）+便利性（convenience）=實施以提高消費者購物便利性為導向的渠道策略
促銷（promotion）+溝通（communication）=實施以溝通為導向的促銷策略
移動強調服務的質量，從每一個細小的地方做起，下午的營業廳服務規範課上，許老師示範了作為一名合格的移動營業廳服務人員的標準，雖然很多細微的動作我們平時去營業廳都沒有認真地注意到，但是它們確實都一絲不苟的按照標準作的，比如當用戶進門時，營業員（前臺無使用者）起立迎候（站姿：眼平、頜收，頸直、肩鬆平 、收腹、挺胸、垂臂、腿直 、跟攏，尖分 、 V/丁字 ），雙手自然疊放於小腹前，右手疊加在左手上，面帶微笑，點頭示意。在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，不得從事與客戶服務無關的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業務辦理過程中不得與其他營業員閒聊，不可攜帶私人行動電話上崗；其他人員不得私自打斷受理人員與客戶之間的談話，務必做到先外後內；嚴格執行首問責任制；沒有客戶時，不得相互聊天或交頭接耳；不得利用工作之便私自檢視、更改客戶檔案資料、索要或接受客戶饋贈或做違反正常操作規程的事；下班時若未辦理完客戶的業務需繼續將業務辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業務；在接待使用者過程中，務必做到始終保持微笑。“站迎站送”，“唱收唱付”等等。我想到了培訓第一天老師說的話，移動不是賣手機的，是賣服務的！確實，從它們的服務態度能夠看得出來，移動之所以能夠發展到今天這一步，離不開嚴格的規範和優質的服務。
人力資源實習報告(四) XX年年4月4日 陣雨
雨下了一夜，一直沒有停過，南京的交通異常的擁擠，許多地方積水很深車輛無法通過，等了半個小時車才等到，路上又用去四十五分鐘，到學校已經快上課了，發現移動老師還沒來，等了一會在被告知在路上了，後來才知道是一處的網路壞了需要他去處理一下，可以理解。
第一堂是“網路結構及發展規劃”，聽這個名字完全不明白。所謂網路規劃，就是在一定的成本下，在滿足網路服務質量的前提下，建設一個用量和覆蓋範圍都足夠大無線網路，並能適應未來網路發展的和擴容的要求。通過網路規劃可以使網路在覆蓋，容量，質量，成本等發麵實現良好平衡。
現在雖然移動的網路覆蓋到全國，但是還是有許多不足之處需要改善：
1． 少說覆蓋地區卻站，覆蓋類投訴熱居高不下
2． 網路話務快速增長。現網話務比年初增長超過100%
3． 話務不均衡，只要體現在地理位置，時間區域上
4． 高校站稀缺，迫切需要增加站址解決容量問題
5． 由於地勢原因，少數丘陵地區農村仍存在弱覆蓋甚至盲區
成本和技術是成正比的，移動公司要在其中找到一個很好的平衡點恐怕還需要一段時間，不過相信3G的到來可以加快技術的發展，但時候成本也會降下來。
我一直以為移動公司只做技術不需要做上門推銷的事，可是現在發現我錯了，移動公司還是有相當多的人從事的是市場銷售，把自己的服務推銷給別人，當然這裡的別人通常是大客戶或企業，所以銷售的技巧也就顯得尤為重要。客戶可以使用你的產品也可以使用別人的產品，那他為什麼要選擇你的產品？質量固然很重要，但是更重要的還是銷售人員的服務態度和技巧。我們可以把客戶分為四種類型：演員型性格的客戶，結果型性格的客戶，學者型性格的客戶還有老好人型性格的客戶。但從這些名字上就能看出來他們身上所具有的特質，對付不同的客戶要用不同的方法。
其實銷售是一門很深的學問，而不是別人所說的靠一張嘴吃飯，一個好的銷售人員不但口才要好，要能把活得說死咯死得說活了還要有相當的專業知識，不然別人也不會信服。
下午的課教會我們如何融入團隊，所謂團隊就是由員工和管理層製成的一個共同體。該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協同工作，解決問題實現共同目標。團隊的五個要素是：目標(purpose)，人員(people)，定位(place)，許可權(power)，計劃(plane)這就是所謂的5P。
人力資源實習報告(五) XX年年4月5日 大雨
今天是實習培訓的最後一天，今天的課是職業生涯規劃輔導。授課的是人力資源部的孫蜀老師。
職業生涯規劃的階段可以分為職業前期，職業中期和職業晚期。
在職業前期，我們要學會自己做事，被同時認可，獲得成功和失敗的經驗，正確認識自我。這個階段的任務是工作的挑戰性，在某個領域形成技能，開發創造力和革新精神。這就要求我們要學會面對失敗，處理混亂和競爭，處理工作和家庭的衝突，學習自助，準確的自我定位。
職業中期，一般是在30~50歲之間，個人及小可能提高也可能不變或者降低。這階段的任務是技術更新，培訓和指導的能力，轉入需要新技能的新工作，開發更廣闊的工作視野。要求我們表達中年的感受，重新思考自我與工作，家庭，社會的關係，減少陶醉。
在每個人職業生涯中，公司扮演了一個很重要的角色，公司提供資訊和制度，資訊方面包括工作職業說明書，人才需求狀況（開放職位）內訓師的選拔。制度方面，規定不同職位的培訓制度，內訓師制度。開放崗位競爭制度，公司轉崗制度，公司績效考核制度。公司還為員工創造環境和效率，大量的培訓機會，有助於個人能力的擴充套件。公平的競爭機制是能者上，庸者下。雙向調動，部門內部崗位輪調。
現在的企業需要的是職業化的員工：
1． 責任為中心
2． 結果為導向
3． 工作為首選
4． 理性為基礎
5． 服務為靈魂
6． 品質為保障
而員工也需要職業化的前程：即，最小成本，最大效益；以此為生，精於此道；細微之處，做的專業；勤勉太多，竭力付出；核心能力；難以取代。
最後老師給我們每個人一個忠告，做事要先做人。
永遠自信的人——執著成就未來
必不可少的人——展現你的價值
有影響力的人——改變從我開始
值得信賴的人——堅持誠信為先
受人尊重的人——自尊緣於讚美
青春常駐的人——奉行終生學習
敢於擔當的人——責任賦予使命
一生幸福的人——態度決定一生
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