如何做好信訪接待禮儀工作

信訪接待是信訪工作第一道視窗，能否做好信訪接待關係到信訪工作的成敗。下面是本站小編給大家蒐集整理的如何做好信訪接待工作文章內容。希望可以幫助到大家!

一、首先思想認識要到位

信訪接待人員思想認識要到位，一定要有群眾觀念、保密觀念、時效觀念、大局意識、責任意識、法律意識、政策意識、檔案意識等。筆者認為當前最要緊的是要有群眾觀念和大局意識。首先要有群眾觀念。信訪工作是送上門來的群眾工作，是最直接、最現實的群眾工作。心懷群眾，能理解上訪群眾難處，深知“人無難事不上訪”，急群眾之所急，想群眾之所想。如筆者曾接待過一位來訪者，來訪時情緒較激動，說已跑過好幾個部門還沒有辦成事。在接待過程中，筆者請某涉訪部門相關同志現場參與溝通，該同志來接待現場後對來訪者說的第一句話就是：“之前我們該講的都講了，該做的都做了，你還要怎麼著?”一句話就將該來訪者激怒了，導致工作更為被動。因此，接待時切勿將來訪群眾視為“搗亂者”“麻煩製造者”“刺頭”等，一定要心懷群眾，保持良好心境接待。要反覆告誡自己，群眾是相信黨和政府、遇到困難才來訪，我們是代表黨和政府在工作。其次要有大局意識。一個單位對外接待應是一個整體，不能各唱各的調、各吹各的號，要在單位內部充分討論、溝通、協調，形成統一意見後答覆來訪者，即用同一個聲音說話，否則群眾會對本單位甚至黨和政府的權威性會產生疑惑。

二、知識技能儲備要充分

信訪接待人員要勤於學習，科學合理地儲備知識技能。首先要掌握一定的心理學、社會學、管理學、語言學、公關學、法律學、資訊學等知識，並能在工作實踐中綜合運用。要充分掌握國家、地方、本行業及本單位的相關法律、法規、政策。要了解一定的世情、國情、地情，熟悉本行業和本單位基本情況。要熟悉本單位的主要政策，尤其是涉及重大民生利益的政策，除了要掌握政策的基本內容，還要了解政策出臺的相關背景、基本程式等。要多學習信訪案例，多參加信訪培訓會，多與信訪同行交流，以充分掌握信訪工作規律，如上海市每季度一次的面向全市信訪幹部的專題講座，就讓包括筆者在內的廣大信訪幹部受益良多。

三、要認真傾聽當一個好的聽者

俗話說會說的不如會聽的，接待時要做到認真傾聽，當一個好的聽者。群眾來訪時往往已找過一些部門，費過一些周折，問題仍未解決，心裡難免有些怨氣、怒氣。作為處在矛盾化解一線的信訪接待人員，要通過自己的熱情接待、認真傾聽、良好溝通來打消來訪者疑慮，減緩其不安和焦慮。哪怕來訪者抱怨、牢騷，甚至罵人、拍桌子等，都應坦然面對，積極疏導，倒上一杯茶，耐心傾聽。實際上，來訪者一般並非針對接待人員發火，而是其在問題長期得不到解決或訴求無法滿足情況下的一種情緒宣洩。因此，傾聽時一定要豁達包容，寧可自己受點委屈，也不能厭煩或棄之不管，否則會將來訪者直接推向領導和上級部門，與信訪工作的宗旨背道而馳。

四、要根據情勢做好分類接待

群眾總是帶著一定目的來訪，我們接待時要善於觀察，摸清來意，準確研判情勢，做好分類接待。1.如果是為了解決個人困難或問題來訪，接待時要認真記錄其問題、困難及訴求，能當即答覆的當即答覆，不能當即答覆的告知處理程式。2.如果是為了向單位提意見或建議來訪，接待時要記錄好其意見或建議，當面告知會轉參閱或研究，採納與否會及時告知。3.如果是為了檢舉幹部問題來訪，接待時要引導來訪者實事求是地反映，認真記錄實事與證據，如證據不足可請來訪者進一步提供。4.如果只是為了表達想法或傾吐心聲來訪(如部分年齡偏大者)，接待時要耐心傾聽，多站在對方角度換位思考溝通，適當記錄，當好傾聽者。5.如果個別來訪者心理偏激，要做好心理干預，必要時可請心理專家參與疏導。6.如果來訪者反映的事項非本單位管轄，要當面告知其應訴求的部門。此外，還可根據來訪者的身份、年齡、學歷層次、個性特徵、來訪頻次等情況做好分類接待。總之，接待過程中要根據來訪情況有所區分地接待，切忌千篇一律，千人一面。

五、接待時說話表態要慎重

信訪接待並非個人行為，對來訪者提出的問題，一定要慎重回應。要根據政策法律，恰當分析，明辨是非，該說的話要明確說出，絕不含糊;不該說的話切勿濫表態、輕許諾，否則言多會導致工作被動。筆者曾接待一位來訪者，他說本不想越級來找領導的，是某部某工作人員接待時告知她，問題他們沒辦法解決，只有某某領導才有權拍板。就是此一句話，誤導該來訪者以為只有找到領導問題才能解決，反覆信訪，糾纏領導。此外，對那些政策性較強的問題、事情比較敏感的問題或還不太清楚的問題，都不能憑自己主觀臆想急於回答，要在充分調查瞭解清楚後才能答覆，或請相關職能部門人員出面答覆。一時無法答覆的問題，要告知信訪辦理程式和時間節點。對於重複來訪者，或者訴求相同的來訪者，答覆時務必前後口徑一致，人人口徑一致，否則工作會極為被動。

六、接待後要及時認真辦好信訪

大部分群眾反映的問題都有一定道理，接待人員要真心實意為群眾著想，秉持正義為有困難的群眾說話，誠心誠意為群眾辦實事，能當即辦理的事情當即辦理，決不推諉;不能當即辦理的事情，該轉辦的及時轉部門辦理，該協調的及時協調好相關部門，該報告請示的及時報告請示領導。對於轉辦的事項，切勿像郵局轉信一樣，一轉了之，不再過問，而應及時跟蹤、催辦、督辦，必要時直接參與調查處理。要多查閱檔案資料，多走訪相關人員，多諮詢相關專家和律師等，儘可能多地掌握第一手材料，以做到對事情的來龍去脈全面、深入瞭解。如筆者曾接待某上訪者，來訪時反映其父親住房分配問題，筆者在查閱了大量檔案資料、充分掌握情況後，再約談該來訪者當面溝通，依據詳盡的檔案材料給予答覆，該上訪者不僅心服口服，還十分感動，認為單位對其反映的問題很重視，當場表示問題已弄明白不再上訪。總之，要認真辦好每一件信訪，讓“件件有著落，事事有迴音”真正落到實處，因為這也是做好信訪接待工作的基石。

群眾來訪反映事情、表達訴求後，心裡可能老掛記著那事，如果長時間得不到答覆，往往會產生焦慮情緒，出現重複信訪、越級信訪、多頭信訪。因此，正式答覆前，可適當適時告知事情辦理進展情況。正式答覆時，確實無法辦到的事情，除了要講明政策法規，還要告知其他救濟途徑。正式答覆後，對仍然上訪的群眾，要做好思想疏導工作，必要時上門溝通。如筆者曾接待過某剛退休人員，該老同志反映某部門工作人員說話太沖人，說本來退休前就對單位工作有點看法，經他這麼一衝更對單位有意見了，且反覆上訪要求處分該工作人員。經對該工作人員進行教育、部門領導上門溝通，該同志表示感謝單位重視，明確表示不再上訪。總之，群眾的眼睛是雪亮的，要讓群眾切實感受到我們已為其竭盡全力。

總之，信訪接待工作是一門重要的藝術，既要注重接待本身，也要注重接待後的處理，非一日之功，需要在信訪接待實踐中不斷領悟、反覆琢磨。