作為一名公司的客戶服務人員,應該具備如下基本禮儀:
接待來訪客人
客戶來訪時,應面帶微笑起身,熱情、主動問候:“您好,我是ХХ部門ХХХ,我可以幫助您嗎?”
與客戶交談時,站立,身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,客戶遇到困難需要幫忙時,需熱情幫助。
接待客人投訴
微笑服務,執行首問/首接負責制,並儘快進入投訴處理工作流程;
客戶來訪投訴時,首先請客人入座、奉茶;
認真聽取客戶投訴內容,以誠懇的目光與投訴者接觸,適當地做出簡單的複述,以示瞭解和記錄客人反映的問題;
對客人提出的問題,積極幫助聯絡,但不輕易對客人許諾,一旦許諾就必須守信;約定好的服務事項,應按時執行,言行一致。
不能解決時,應直接向上級報告或儘快轉交相關部門,積極跟進投訴後整改的情況。
對客戶的重大投訴,在處理過程中,應注意口徑一致,避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。
送別客人
與客戶道別時主動講:“先生/小姐,再見!”“歡迎您再來”等。