我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裡，有苦有累，有歡笑也有感動。有收穫有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。
在過去的三年裡，我的提高是直線向上的，緩而不慢，細而紮實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要堅持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。於自我的成長有更好的磨練。在平凡的客服裡我努力展示了自我優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在__年作為優秀代表派往__進行親和力培訓，在__年被安排去__10000號交流學習，期間我的多次提議被領導採納.由於成績突出，被評為__年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那麼瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每一天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心境變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。使用者真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自我的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出迴應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應當有豐富而紮實的業務知識，才不致以使自我沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是，我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心境在很長一段時間內都處於最低谷。可是，我沒有所以而放棄自我，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我最終沒令自我失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和讚許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報停，可是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心境顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但使用者的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我立刻說：“先生，我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號，並告知其明天到營業辦理後續事項。使用者真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情景下，我們是多為使用者研究還是害怕擔當一些職責?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢於承擔一些職責?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，研究周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心願，絕非口上那句“先生，您的心境我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢於承擔職責的職責心和善於分析和處理的確定力和執行力才能真正為客戶完成心願，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個
挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自我。瞭解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉__部門(直接說出部門名)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易理解，使用者會感覺不是在敷衍。
我常在客服上和同行們交流心得，講述我們客服人自我的客服故事，一齊探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，瞭解我們自我的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服，今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫忙的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應當更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應當關注的。
平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。
客
入職三個月以來，認真、勤懇、踏實、努力，能較好地完成日常工作和領導安排的各項工作任務。平時做事認真，任勞任怨，不計較個人得失，服從上級安排，在人手緊張的情況下，能主動幫助其它崗位，工作態度端正，心胸開闊，關心和熱愛集體，是一名稱職的好員工。
簡言之，實習期間能夠做到服從領導指揮，團結同事，不怕苦不怕累，將學校所學到的知識技能運用到實際工作當中。當然，該員工還存在一些缺點，經驗、閱歷較缺乏，不善於自我表現，缺乏積極性等。“學而後知不足”今後要更努力學習並將所學知識應用於實踐並再深入研究。
考核合格，給予轉正。
為認真貫徹落實市委、市政府關於改進工作作風，密切聯絡群眾的規定，著力營造良好的發展環境，進一步打造服務型機關，促進我市工業經濟健康快速發展，市交通運輸局根據市委、市政府《關於開展“千名幹部服務企業”活動的實施方案》的通知精神和市委組織部對全市500戶工業企業派駐500個服務組幫扶工作相關要求，結合幫扶企業和市交通局工作實際，深入調研，制定措施，大力爭取各方面的配合支援，真心實意為企業解決實際困難，為促進企業發展作出了積極的貢獻。現將市幫扶企業“交通服務組”半年來幫扶工作情況總結如下：
一、領導高度重視，確保幫扶人員落實到位。
市委、市政府下發關於幫扶企業的通知後，局黨組立即召開會議，研究部署幫扶工作。會議研究決定，抽調以局黨組成員、紀檢組長許恆星和局交通工會主席陳斌兩同志為幫扶服務小組成員派駐企業。並要求駐企服務組人員要統一思想，提高認識，強化責任，廉潔自律，要對企業服務熱情周到，不給企業添任何麻煩，努力高效的做好這項工作。
交通服務組成員進駐企業後不足一週時間內，市交通局黨組書記、局長方俊平在駐企小組組長許恆星陪同下到幫扶民營企業——市巨集大濤業精啄有限公司進行調研，瞭解企業生產狀況和交通駐點幹部工作開展情況。調研中，方局長就企業目前經營和發展狀況提出“三個千方百計”(千方百計加大投入、千方百計開拓市場和千方百計科技興企)和加強企業內部管理建議。公司領導班子高度重視，將依此建議納入到今後企業生產經營和發展規劃中去。
二、調查研究企業，瞭解實際困難
交通服務組幫扶的企業市巨集大濤業精啄數控科技有限公司是我市唯一一家生產多數控雕刻/切割機系列產品，產學研一體化的企業，其生產的“巨集大精啄”數控雕刻機榮獲二十二項國家專利，其中包控兩項發明專利，於20xx年先後榮獲“安徽省高新技術產品”、“XX市科學技術三等獎”、“XX市名牌產品”等多面榮譽稱號，其質量符合q/hdjz001—20xx《多頭數控雕刻機》和q/hdjz002—20xx《圓柱雕刻機》企業標準的要求，並通過國家法定部門檢測，其整體技術處於國內同內產品的先進水平。
該公司創辦於20xx年6月，位於XX市XX區十里鋪鄉五里村，佔地3500平方米，公司下設5個分公司於各地銷售產品，管理和生產人員80人(含2名殘疾人)，人均月收入2500元，預計年銷售收入1550萬元左右，實現利稅518萬元。公司法人、董事長汪洪濤是我市“先進科技工作者”和“全市創業帶頭人”等榮譽稱號獲得者。
隨著幫扶工作的展開，交通服務組深入企業與領導班子成員、管理層人員和職工進行交流，瞭解企業生產、經營管理和銷售等情況，多次召集公司領導班子和管理銷售人員開座談會，同他們互相學習，探討市場執行規律，理清思路，統一認識。在會上，交通服務組組長許恆星指出企業當前存在的問題：一是企業生產的雕刻/切割機產品，已難適應市場對該產品更新的要求，市場競爭壓力大，要想立足市場，滿足客戶要求，需不斷改進和創新該產品的功能，降低產品的成本;二是企業目前沒有固定資產，土地和廠房都是租賃的，融資難，制約著企業的發展。三是企業生產經營全靠自有資金，且產品外銷應收款累計高達300多萬元，風險高，企業流動資金壓力大。面臨著這樣的困難局面，企業必須找出解決這些問題的辦法，否則就被市場競爭所淘汰和被吞併收購的風險。
三、多方協調努力，解決實際問題。
為使企業產品立足於市場，滿足客戶要求，在交通服務組建議下，公司領導今年安排了66、6萬元產品研究開發費用，把原多頭數控雕刻機改造成多功能、多用途、適應不同規格板材加工要求的機型，提高了雕刻作業的精度和加工效率，打開了該產品銷路，發展前景比較樂觀。為此，交通服務也積極主動地瞭解市場行情，聯絡客戶需求，幫助企業銷售該產品達十幾萬元。
該公司是屬於科技創新型小企業，公司從成立至今從未得到銀行的支援，融資難，制約著企業發展的瓶頸，為解決這一問題，市交通局方俊平局長親自找銀行對接企業，在多方共同努力下，安慶徽商銀行和安慶浦發銀行主動到企業調研，量身為其制定融資方案，並根據企業庫存產品和法人自有財產等多種形式，多渠道地為企業計劃安排100萬元流動資金，供企業選擇信貸。為此，銀企建立了溝通渠道，搭建了融資平臺，結束銀企不往來的歷史。
為幫助企業增置固定資產所需資金，創造更多的融資條件，根據企業的要求，我們向市選派辦報專題報告，請市物價評估部門對該企業二十二項國家專利(包括二項發明)，進行無形資產評估。在市選派辦協調下，市物價局下文明確要求市價格認證中心迅速抽調骨幹，外聘省價格鑑證專家，成立小組，全力為該企業做好評估服務等工作，解決企業訴求。經過5個工作日的評估，完成了企業無形資產價值鑑定報告，估價達600多萬元，並在省財政廳、物價局檔案規定收費標準的基礎上協調最大限度給予減免。這項工作，在我市價格認證系統乃至全省尚屬首例。
四、幫扶企業存在的困難和問題。
交通服務組幫扶期間，雖然按照市委、市政府和市交通局領導要求全心全意為企業服務，但企業遺留問題涉及多方利益，非常複雜，非短期之內能夠一疇而成。如：該企業所在地經常性無故停電、不預先告知企業，造成企業生產經營損失，雖多方協調，毫無結果;該企業是政府招商引資來安慶的，政府所提供的廠房未達預期要求，限制了企業發展，無法滿足企業擴大生產線的要求;政府有些部門辦事落實較為繁瑣，科技補助資金髮放較為緩慢等因素約束了企業手足，未為中、小型企業創造良好環境，給企業生產經營造成不利影響。
建議下次幫扶企業要把稅務、工商、銀行、供電和政府相關部門組合一起，成立多個幫扶服務組，更綜合有效地解決企業實際問題。
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