客服新年工作計劃（精選18篇）

客服新年工作計劃（精選18篇）

客服新年工作計劃 篇1

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”。服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規範管理，建立良好規範的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立於不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、朋友式服務”五樓商品部—&mdash

;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

2、開展公司服務技能專案競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業餘文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教於樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務

水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)

3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關係，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規範自身接待形式、規範服務

為主要工作目標，作到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，並對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場資訊熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段採討論的形式，使培訓趣味化，

生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，

公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其餘四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理客服部年度工作計劃標準進行完善。

6、一線管理幹部日常行為規範跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理幹部日常行為規範進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規範為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。

在[]x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務!

客服新年工作計劃 篇2

1、全面提升服務品質，“特色化服務”，。服務品質提升方面，啟用員工獎懲體系，進行規範，建立良好規範的正負激勵機制，在中找突破點，堅決取締部二次處罰員工的做法。抓現場現已基本走入正軌，應抓技巧與商品知識，提高平，這樣才有利於整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什麼形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和。因此，企業要想在激烈的中立於不敗之地，就必須把商品、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略十分必要。所以XX年第四——XX年年一季度在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、式服務”五樓商品部— &mdash

;“朋友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。2、開展服務技能競賽服務辦承辦了公司第六屆中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、應知即問即答，通過競賽豐富員工的業餘文化;以崗位練兵為目的、以寓教於樂為形式提升各崗位員工素質;以到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，(內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等)3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，並與之保持良好的協作關係，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以規範自身接待形式、規範服務

為主要工作目標，作到投訴規範化、接待規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化，做到接待一起，處理完結一起，並時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，並對公司五大服務體系進行完善。堅決執行董事長在四季度中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場資訊熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段採的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員，達到三店提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、管理、管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其餘四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理

標準進行完善，。6、一線管理幹部日常行為規範跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理幹部日常行為規範進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規範為目標，工作中創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在x年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服”，以真情鑄就服務!

客服新年工作計劃 篇3

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關係，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作，幹一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展使用者，提升裝置的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

（二）齊心協力，爭創優質高效服務

隨著經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維繫工作，對重點客戶做到每週回訪，五客戶每月回訪1~3次，其餘每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪資料。根據實際狀況，我們在元宵節還為三以上使用者發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網使用者挽留與維繫：1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的使用者進挽留。2、對準離網使用者進行及時的電話回訪，根據實際狀況對使用者進行有針對性的挽留。3、對不能挽留的使用者經使用者同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；1、普通使用者維：1）定期對使用者電話回訪或資訊拜訪；2）節日祝福（資訊）；2、高階使用者、重點使用者的維護透過平時的積累將高階使用者、重點使用者作為維護的重點1）做到每月電話回訪或資訊拜訪一次（根據使用者的要求），回訪要有資料，有落實，可能的方便使用者。2）話費監控。根據使用者的需要，對使用者進行繳費提醒。3）生日祝福、節日祝福（針對不一樣使用者，要有實用的東西）。4）挖掘高階使用者消費潛力，做

好存量市場的二次及多次開發。5）親情服務。（根據不一樣使用者的需求，為使用者帶給幫忙）6）定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋使用者的活動應資訊告知使用者，重點使用者電話告知。

客服新年工作計劃 篇4

為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行潛力，明確年度重點工作方向，並據此構成年度績效考核的相關資料，特編制此檔案。

一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它透過規範化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場佔有率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作資料

（工作資料、時光、預期工作成果、資源要求/協作要求）

20xx年業績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，到達提高本部門工作效率的目的。（客戶投訴、工程維修）

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，傳送相關部門做後續改善，提升公司各部門專業潛力。

客戶關係管理

擬定專案開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在專案開盤前十天完成專案的風險自查工作，並構成風險檢查表報公司高層及相關部門，並對落實狀況進行跟蹤，根據開盤狀況編制反饋報告。時光根據公司開盤計劃

客戶服務中心和物業公司協同組建社群文化團體，開展社群文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯絡，提高客戶滿意度。

網路客戶諮詢和投訴處理：

（1）每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，透過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回覆處理，投訴資料涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，到達維護某地產品牌形象的目的。

（2）每週關注、回覆、處理網路上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象

（3）每週關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴資料，對相關資料及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改善的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度

根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，並負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，並實施，對老客戶帶給超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對於一、二級投訴每日重點跟進；每一天進行，保證不發生一齊因處理不到位而引起業主群眾投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成後，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在於跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，並針對具有普遍性和典型性的問題按季度構成回訪報告。（全年）

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表資料，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入夥、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司彙報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改善推薦，並回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售後客戶關係，建立售後客戶檔案，並對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關資訊，對某地產康景一期、二期已入夥客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業主諮詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修資料，投訴資訊錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每週整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入夥工作和格林春天集中入夥工作。

對於重大客戶（涉及補償客戶）進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償職責，每月向公司高層領導傳送一次補償客戶統計表。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理狀況。

工程維修及工程質保金管理

嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》併發送至相關部門。

在專案施工階段，客服中心用心參與相關檢查工作，並提出合理推薦，代表客戶對工程質量進行檢查。

建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，用心進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選取2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶群眾投訴及媒體曝光時光發生。20xx年6月—9月

根據各施工單位實際保修工作狀況，結合物業公司意見和反饋，稽核各施工單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對於施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。

透過建立公司各專案質保金臺帳，隨時更新相關資訊，收集相關驗收單等資料，對公司各專案質保金進行統一管理，到達維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。

其他綜合性工作

根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題潛力的培訓、相關法律知識培訓。透過制定客戶服務中心的全年培訓計劃並實施，培養合格的客戶服務人員，到達提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地產客戶服務形象。（每季度培訓一次）

初步構成客服中心投訴處理案例庫。

根據公司組織授權手冊相關規定，對客戶服務中心各類重要資訊檔案進行存檔、備案，存檔、備案率100%

客服新年工作計劃 篇5

一、本年度個人工作狀況

12在公司領導的支援和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對於我的工作職責範圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作乾的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支援和肯定，使我自我能夠儘快的進入工作狀態。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更後給客戶的解釋確認工作。

20xx年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人蔘與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支援，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

客服新年工作計劃 篇6

一、公共裝置設施

1、D號車庫漏水問題根治（開發商負責）；

2、L、K號車庫水泥地面治理（開發商負責）；

3、園區太陽能路燈改造，二期別墅架設路燈，確保園區亮化無死角；

4、門崗道閘裝置更新更換，藍芽卡系統升級；

5、單元門門禁系統冬季存留問題解決和更新；

6、園區監控設施裝置進行升級改造；

7、排水溝渠、汙水井清淤，確保排水暢通。

二、環境衛生和綠化

1、園區種植三葉草，確保綠化覆蓋；

2、補栽綠籬和樹木；

3、水系和景觀清理美化，確保夏季水系運轉；

4、公共區域道路和臺階修復，確保平整、整潔。

三、秩序維護

1、園區車輛秩序整頓，嚴格控制車輛入園違停，確保園區無車輛目標；

2、加強安保人員值崗紀律，提高安保人員素質；

3、加強消防安全檢查和違建巡查，確保園區防火防盜安全；

4、嚴格對外來車輛和來訪人員進行入園登記管理。

四、業主服務

1、開展服務質量提升年活動，加強客服人員的服務意識教育，樹立業主至上的服務理念，做業主的貼心管家；

2、嚴格辦事程式和流程，依據法律法規及時處理業主業主報修問題，釐清責任，不推卸責任；

3、提升自身形象，文明禮貌，耐心解釋，提高業主滿意度；

4、業主報修遺留問題徹底解決，問題不延續。

五、突發事宜

1、自來水管線跑漏水事宜與相關單位協調，力爭園區自來水供水平穩正常；

2、煤氣使用溫馨提示，確保園區煤氣使用安全；

3、做好夏季防洪防汛，確保重點部位和裝置設施安全；

4、加強園區治安和消防管理，確保業主生命和財產安全。

六、社群文化

1、充分利用物業微信和業主QQ群平臺，加強與業主的互動和交流，虛心聽取業主的建議，及時反饋物業解決辦法，建立和諧園區；

2、開展夏季乘涼晚會，普及《物權法》和《消費者權益保護法》等法律法規知識，減少物業和業主之間的糾紛；

3、開展消防安全進園區活動，普及消防知識，增強業主消防安全意識，確保園區消防安全；

4、組織業主開展趣味活動，增進業主和物業之間感情，共同建立和諧家園。

客服新年工作計劃 篇7

一元復始，永珍更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1、尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來檔案、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的資訊，把握客戶需求，並盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2、利用helpdesk管理軟體，注重客戶資訊的收集、分析、比較；根據客戶反饋資訊，及時做出反映。

1.3、以客戶為中心，改善業務流程、操作程式。

1.4、推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5、規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2、一如既往的全力配合、支援、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2、對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1、發揮、利用宣傳欄的橋樑、視窗作用，及時更新豐富宣傳欄資訊，將專案部的有關管理資訊、服務資訊及外來資訊等及時釋出給業主。

4.2、向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3、對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式釋出給業主。

4.4、進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1、以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2、開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓；拓寬培訓形式。

5.3、注重培訓後的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求。

6.1、加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。

6.2、改進電子檔案、文件檔案的管理方法；明確檔案管理相關制度、管理流程；將一些應急預案、方案、程式、流程等單獨裝訂成冊。

6.3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4、加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1、提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。

7.2、爭取建立“花園式單位”，做好相關工作。

7.3、管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空專案部的領導下，繼續按照專案部的戰略部署及要求，協助專案部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

客服新年工作計劃 篇8

一年之計在於春，對於小區現狀存在的問題及解決方法，根據與小區業主委員會及業主座談會研討，將20xx年主要重點工作方面作個計劃，接受業主監督與意見反饋，特制定以下計劃：

1：配合小區燃氣安裝。燃氣是安裝小區的頭等大事，小區申請接入燃氣自20xx年以來，一直未能得到落實。現在業主及我管理處的配合下，燃氣公司已經把燃氣接道接入小區外圍牆藝術學院門口。

2：設法解決通訊問題。因小區電信、移動、網通等各類通訊訊號接收弱，不少業戶多次向電信部門投訴及向管理處、業委會反映。我管理處早期配合業主委員會曾與鐵塔公司聯絡引入解決方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理處將加強聯絡溝通，及時儘早解決問題。

3：小區路燈亮化問題。目前小區有部分照明燈具因線路問題無法得到恢復，在座談會上業戶提出的亮化改造管理處會分步細化計劃落實。

4：小區安全隱患及違建。目前小區山崗右側圍牆的圍合，2—1門口圍牆問題，爭取在年後儘早處理完善，解決圍牆問題帶來的安全隱患。配合伯爵山莊業委會制定違建情況介定，對於現存違建情況繼續與城管對接投訴，爭取得到解決。

5：小區綠化。在秋未冬初，在小區草坪缺損處補種了“二月花”草種，目前覆蓋範圍還少，待春初看長勢後再視小區情況再採購補裁草種。

6：小區保潔。在座談會上業戶提出對於公寓樓樓梯扶手、樓道玻璃清潔方面，加強培訓檢查保潔落實情況。

7：軼序維護。對軼序員加強培訓，對小區進出人員依規登記詢問。對公共區域停車、裝修、堆放雜物等加強管控。

8：公共區域滲漏。公寓樓頂蓋板口在10月時用PVC軟片包圍保護，目前看來取得一定效果。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處滲漏問題，爭取在新的一年裡落實解決。

9：地下網管。與市政科等部門聯絡，爭取小區雨汙分流落實。加強對窨井的檢查，發現堵塞及時清理。對於商戶，特別是餐飲業者要求排汙做隔油池，防止小區排水管堵塞。

希望廣大業主監督與參與，對管理處提供建議意見，讓廣大業主感受到物業服務之美好。

客服新年工作計劃 篇9

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通潛力，有必須的談判潛力。

3、要十分熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝修改，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對於老客戶，和固定客戶，要經常保護聯絡，在有時光有條件的狀況下，節日能夠送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每一天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的潛力。

4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。

5、自信也是十分重要的，擁有健康樂觀用心向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，務必拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自我去打拼!

有位智者說過：“上帝關掉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們以前失敗，我們以前痛苦，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的，我一向在奮鬥。

客服新年工作計劃 篇10

一、 建立客戶服務中心網上溝通渠道。

現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流資訊。在後勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利於便捷與客戶聯絡溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

二、 建立客服平臺

(一) 成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對後勤服務監督職能。

(二) 建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

2. 服務及資訊傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間資訊轉遞交流等等，以及其他資訊諮詢。

3. 相關後勤服務的跟蹤和回訪。

4. 24小時服務電話。

(四)。協調處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社群。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構建設

(一)成立後勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬於能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司範圍，為我校後勤服務業做大做強提供機構上的支援。成立總公司下屬的客服中心，便於全面協調服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低於二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利於客服機構框架的建立和穩健執行，改變顧此失彼的現狀，便於逐步建立規範和完善客服工作。

五、經費預算。

客服新年工作計劃 篇11

我來到咱們__公司已經有大半年的時間了，這一段期間裡我一直都是擔任著公司裡面的遊戲客服，說實話，我在剛進入公司的時候，一直都以為這份客服工作是挺容易的，但是等到了我自己開始去實踐之後，才明白了遊戲客服所需要承擔的諸多責任，這讓我意識到了自己十分需要一份簡單的工作計劃才行，不然在面對接下來的工作時一定是迷茫無措的。

在咱們公司做一名客服人員並不簡單，因為咱們公司經營的遊戲還是比較多且龐大的，所以我們要面對的是數以萬計的玩家，要是我們不把客服工作給做好的話，那麼對於我們公司的運營絕對是一個不小的打擊，所以領導們也很是看重我們客服部的工作，每隔一段時間就會對我們的工作提出建議，並抽查客服工作完成情況。在這種工作環境下，我也意識到了自己身上所揹負的各種期望和壓力，所以我可不能在工作的時候渾水摸魚了，不然在考核中必然是會出現問題。我覺得自己目前最需要提升的一個方面就是自己的專業素養，大家都知道一個客服人員最重要的一個方面就是對客戶的`服務態度，由於我們並不需要和客人面對面的交流，所以我們若是想讓遊戲玩家們感受到我們的敬業，就必須得提供又快又好的服務才行，但是吧，在這個提供幫助的過程中難免會遇上各種問題，這也就要求我們得完美地解決各類問題才行。

所以，在接下來的客服工作當中，我會積極地參加公司內外組織的各類培訓活動，爭取多掌握一些客服的技能和知識，我覺得自己的工作態度雖然一直都保持的還算可以，但是我的工作效率和決絕問題的方法就欠缺了不少，這和公司裡面的老員工相比就差了不少，所以我得想辦法提升自己的個人能力才行，這樣才能應對更多的挑戰，承擔更多的工作任務。我會多多向公司裡面的前輩請教工作上的難點，另外我也會多去學習一些溝通的技巧，畢竟我要面對的可是不同的人群，要是因為溝通不暢導致了客服工作開展的不順利，那麼說明我的能力仍需提高啊。其實想當好一名遊戲客服，我還得多多去了解自家的遊戲產品才行，不然要是我都不瞭解遊戲中的任務，那麼我也沒法為廣大玩家提供準確的幫助和建議，相信通過自己的持久努力，我會早日成為公司裡一名合格的遊戲客服的!

客服新年工作計劃 篇12

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯絡實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力新增劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1. 盡力瞭解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2. 有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6. 工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的資訊，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。

3. 跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2. 態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3. 動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4. 語言得體一點

客戶對企業不滿，在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客戶溝通。

5. 層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3. 收集事故資訊，以找出最恰當的解決方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

客服新年工作計劃 篇13

為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強的工作計劃如下：

一、提高認識，堅定做好客服工作的信心。客服工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深瞭解到客服工作的重要性。客服工作必須以最廣大人民群眾的根本利益為最高標準，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的群眾路線，深入群眾，深入基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意願，解決群眾反映強烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。__問題絕大部分關係人民群眾切身利益，屬於人民內部矛盾。我們黨是全心全意為人民服務的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必然向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現。客服工作是黨和政府聯絡人民群眾的紐帶、瞭解社情民意的視窗，對維護社會穩定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現了“三個代表”在基層是否得到落實，通過學習和實踐，堅定了我做好客服工作的信心。

二、認真學習，儘快進入工作角色。要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠遠不夠的，還需要加強自身學習，熟悉和掌握有關__政策和法律法規。接待室的工作很繁雜，沒有時間學習，我放棄了平時自己的愛好，利用業餘時間，認真學習了《中華人民共和國__條例》《省__條例》和其它相關法律法規。、在學習中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學習，自身工作能力得到很大提高，在較短時間內便進入了工作角色。我參與接待了集體上訪、動遷補償上訪、換屆選舉上訪等區幾個影響較大的群體上訪事件。這些上訪人數多，情況複雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我認真做好記錄，並且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣傳黨的相關政策，協調相關部門領導認真處理，確保了事件沒有進一步擴大，最後問題得到了妥善解決。通過這些上訪事件的處理，提高了我在紛繁的事件中駕馭工作的能力，使我受益匪淺。

三、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題。客服工作的歸宿和落腳點就是依據政策規定幫助群眾解決群眾生產生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻牢記黨的宗旨，從尊重人、理解人、關心人的角度出發，針對來訪群眾的思想認識和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。雖然在這只是掛職鍛鍊，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區經濟社會的穩定貢獻自己的一份力量。一位88歲老人，因家庭贍養矛盾，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好情況後，並親自將老人送回家。我幾次上他的子女家，耐心細緻地做他們的工作，最後全家達成一致，老人也非常滿意。街等戶因問題多次上訪，而且情緒非常激動，我認真傾聽他們反映的問題，入情入理地進行疏導，使他們情緒穩定下來。同時我又積極協調自來水和街工委等相關單位，在很短時間內使他們反映的問題得到解決，得到群眾讚譽。在客服工作中，我們經常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，確實需要付出很多很多的努力，但最重要的一點：必須付出真誠的心、無私的愛，才能在__和群眾之間架起理解和溝通的橋樑，雖然掛職鍛鍊的時間很短，我不斷摸索客服工作的規律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細心，不專橫武斷;碰到棘手問題時有恆心，不半途而廢，直到問題解決。針對上訪群眾的不同情況，我自學了心理學，根據不同上訪人的心理總結出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當“親友團”;對“叫罵型”的，勇於忍受，甘做“出氣筒”;對“別有用心型”的，據理力爭，維護黨和政府的尊嚴。

四、愛崗敬業，嚴格要求自己。我十分珍惜這次鍛鍊機會，無論是接待來訪群眾，還是其它工作，我都盡職盡責，認真幹好，不分份內份外，工作到位不越位，我同志們一起加班加點，有時整夜工作。在這段時間裡，__辦這個集體的凝聚力、戰鬥力和向心力使我深受感染，也從他們當中學到了好的傳統和作風，在工作中，我處處向他們學習，嚴格要求自己。在客服工作中，我注意廉潔自律，認真執行中央有關廉政的各項規定，珍惜手中的權力，深感肩上的責任，時時處處在群眾面前樹立黨員的良好形象。通過這段時間掛職鍛鍊，收穫很多：做為一個黨員幹部，不但要認真學習“三個代表”重要思想，更重要的是在實際工作中要積極踐行，時刻把人民群眾的根本利益放在首位，人民利益再小也是大事，權為民所用，情為民所繫，利為民所謀，樹立正確的權力觀、政績觀，做到決策、謀事符合人民的根本利益。通過鍛鍊，增強了我的公僕意識，提高了我的領導藝術水平和駕馭複雜局面的能力，也使我的組織協調能力得到提高，更加融洽了與上級領導和相關部門的工作關係，為我今後開展工作創造了有利條件。雖然在工作中得到了鍛鍊和提高，但是按照黨和人民的要求還有很大差距，主要感覺到理論功底不厚，領導工作經驗不足，這些都是我今後應該加以改進和提高的，我將在新的工作崗位上繼續求真務實，開拓創新，把全部身心投入到做好本職工作中。

客服新年工作計劃 篇14

經過幾年的客服工作，我已深入瞭解客戶服務就是解決客戶在使用產品的過程中所存在的所有問題，急客戶之所急，永遠站在客戶的角度上思考問題。我們部門也是一直以這樣的理念服務著所有客戶，為更好的展開下一年的工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定出客服部年度工作計劃：

一、指導思想

以公司下發的《----檔案》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己個人年度工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服新年工作計劃 篇15

要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

1。【接待】

真誠的面對每一位前來諮詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

對客戶提出的問題要快速，準確地進行解答，儘量不讓客戶等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定後再回答客戶！也不可自大誇大產品功能等信，以免讓顧客收到貨後心裡有落差。

2。【通知付款】

建議A編寫資訊通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什麼有問題可以隨時聯絡我們線上的客服。”B電話通知：禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支援，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

3。【回訪/留言】

交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再採取其他措施：如老顧客電話回訪！售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示“先和親說清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的範圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售後些工作。

4。【登記好友的資訊】

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客戶們，我都會在好友的備註處或後臺的訂單登記顧客的資訊：身高、體重和購買資訊。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿著資訊都登記好了，下次諮詢時記得聯絡小青呵，會很貼心地為親提供服務的/：^$^”另外，可以在諮詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！

5。【登記每天的日記】

A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個文件登記：ID、需要通知的款號、碼數等相關的資訊，等來貨後第一時間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。

B平時有需要跟蹤的訂單，如物流資訊不明，或缺貨沒發而又聯絡不上已留言的。

6。【檢查】

每天會計劃在後天重新整理一下，瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給顧客聯絡顧客或留言。

7。空閒時我會盡量去獲取其他店鋪的資訊，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

客服新年工作計劃 篇16

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經近一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為商場的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

一、塑造店鋪優良形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作物件。

作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優良的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

二、學會換位思考

當顧客來聯絡售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。

售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個優良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個優良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

三、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。

公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設定了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯絡時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯絡，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再結束通話電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在新的一年裡我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

客服新年工作計劃 篇17

一元復始，永珍更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質量。

1.1、尋找、創造機會採取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來檔案、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的資訊，把握客戶需求，並盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2、利用helpdesk管理軟體，注重客戶資訊的收集、分析、比較;根據客戶反饋資訊，及時做出反映。

1.3、以客戶為中心，改善業務流程、操作程式。

1.4、推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5、規範、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。

2.1、及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文

2.2、一如既往的全力配合、支援、落實各級政府的各項政策指示，發揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質量關。

3.1、利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對於外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2、對於像“外牆清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1、發揮、利用宣傳欄的橋樑、視窗作用，及時更新豐富宣傳欄資訊，將專案部的有關管理資訊、服務資訊及外來資訊等及時釋出給業主。

4.2、向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。

4.3、對於業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式釋出給業主。

4.4、進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質。

5.1、以《培訓計劃表》為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。

5.2、開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3、注重培訓後的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。

6、加強內部管理，執行質量體系要求。

6.1、加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握並有效運用到工作中。

6.2、改進電子檔案、文件檔案的管理方法;明確檔案管理相關制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程式、流程等單獨裝訂成冊。

6.3、加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4、加強各種計劃、流程的執行監察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1、提前做好美國白蛾的相關防範防治工作，避免美國白蛾在園區氾濫，給園區及公司造成損失。

7.2、爭取建立“花園式單位”，做好相關工作。

7.3、管理上強調以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。

客服部將在完美時空專案部的領導下，繼續按照專案部的戰略部署及要求，協助專案部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。

客服新年工作計劃 篇18

客服工作總結

客服部工作總結與計劃

時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx專案以來，在專案領導的指導下和各部門的支援和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

本年度收費1220000元(截止到20__年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協調處理大型保修維修10件，業主基本滿意;接待業主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、推薦200餘件。

一、本年度部門工作表現好的方面

(一)規範內部管理，增強了員工職責心和工作效率。

自加入xx專案客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)採取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。

本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將專案成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用專案現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

6月底，專案接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等檔案，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群型別、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯絡、協調工作。

客服部的重要職能是聯絡管理處內部與業主等外部工作，透過反饋資訊及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

儘管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

(一)員工業務水平和服務素質偏低。

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

(二)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及專案總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。

(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的資訊反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20__年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。

(二)進一步提高收費水平，確保收費率到達80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。