很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;
2、接受各方面資訊，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;
3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前年度工作聯絡單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，物業客服個人工作總結。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客戶面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟體的操作等;
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
規劃工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1，鞏固並維護現有客戶關係，發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1，定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋資訊及瞭解客戶最新的出遊動向。
完成目標II可以通過以下途徑：
1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。
2，在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1.豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務視窗，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及資訊傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關係，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，幹一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展使用者，提升裝置的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創優質高效服務
隨著經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維繫工作，對重點客戶做到每週回訪，五客戶每月回訪1~3次，其餘每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪資料。根據實際狀況，我們在元宵節還為三以上使用者發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網使用者挽留與維繫：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的使用者進挽留。
2、對準離網使用者進行及時的電話回訪，根據實際狀況對使用者進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的使用者經使用者同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;
1、普通使用者維：
1)定期對使用者電話回訪或資訊拜訪;
2)節日祝福(資訊);
2、高階使用者、重點使用者的維護透過平時的積累將高階使用者、重點使用者作為維護的重點1)做到每月電話回訪或資訊拜訪一次(根據使用者的要求)，回訪要有資料，有落實，可能的方便使用者。
2)話費監控。根據使用者的需要，對使用者進行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣使用者，要有實用的東西)。
4)挖掘高階使用者消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5)親情服務。(根據不一樣使用者的需求，為使用者帶給幫忙)6)定期的上門走訪。
三、活動：公司有新活動尤其是回饋使用者的活動應資訊告知使用者，重點使用者電話告知。
時間過得很快，我進入企業已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這裡的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於使用者要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，企業都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯絡實際，用實踐鍛鍊自己，為企業貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從企業的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當企業要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使企業的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的資訊，在表格上記錄下來，如企業名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。
以上只是我20--年工作計劃，在20--年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。
在20__這極不平凡的一年裡，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收穫頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，並學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一倖免於難。例如：600211、600871等，但總結了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。
20__年的工作佈局和計劃：
1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發揮長處並鍛鍊自己講課的能力;
2、儘可能多地學習股票方面的知識，並用心給客戶講解;
3、講解過程中敦促客戶帶人;
4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;
5、上門維護做到細心、耐心、用心;
6、重點給網員講解精神網路的使用技巧和軟體操作技巧;
7、有規律的整理好客戶資料;
8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。
具體計劃：
1、爭取每個月至少一個網介(軟體);
2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);
3、爭取每個月網員帶3—5個非網員;
4、爭取每個月1次講課的機會。
規劃工作計劃目標
在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。
首先是短期目標：
1，鞏固並維護現有客戶關係，發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標I可以通過以下途徑：
1， 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋資訊及瞭解客戶最新的出遊動向。
完成目標II可以通過以下途徑：
1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。
2，在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：
1. 豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。
3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。
而長期目標則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務視窗，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及資訊傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。
總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃。
一、指導思想
以公司下發的《檔案》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。
（一）工作重點
1、強化員工培訓，嚴抓執行力，提高服務水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業步入正常軌道。
2、加強制度建設，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度，應用到新店並根據新店實際運營情況修改、完善，保證營業正常。
3、節能減耗，節省開支，降低運營成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節能減耗，節省不必要的開支，保證每月完成規定的總營業額，並爭取拿超額獎、創新高獎，提高公司的營業額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂專案，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認真按時完成領導安排的其他工作。
（二）需跟進完成的工作
1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統的獎懲機制，使內部員工都清楚瞭解獎懲依據，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統的培訓方案。
4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規定的時間內掌握應該瞭解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，並跟蹤培訓成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務細節及感動服務工作。
總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃。
一、指導思想
以公司下發的《檔案》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。
二、工作目標
1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。
2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。
3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。
三、要求
1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。
2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關係，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，幹一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展最大的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展使用者，提升裝置的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創優質高效服務
隨著經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維繫工作，對重點客戶做到每週回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其餘每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪資料。根據實際狀況，我們在元宵節還為三星級以上使用者發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網使用者挽留與維繫：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的使用者進挽留。
2、對準離網使用者進行及時的電話回訪，根據實際狀況對使用者進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的使用者經使用者同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;
1、普通使用者維：
1)定期對使用者電話回訪或資訊拜訪;
2)節日祝福(資訊);
2、高階使用者、重點使用者的維護透過平時的積累將高階使用者、重點使用者作為維護的重點1)做到每月電話回訪或資訊拜訪一次(根據使用者的要求)，回訪要有資料，有落實，最大可能的方便使用者。
2)話費監控。根據使用者的需要，對使用者進行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣使用者，要有實用的東西)。
4)挖掘高階使用者消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5)親情服務。(根據不一樣使用者的需求，為使用者帶給幫忙)6)定期的上門走訪。
三、活動：公司有新活動尤其是回饋使用者的活動應資訊告知使用者，重點使用者電話告知。
(一)工作重點
1、強化員工培訓，嚴抓執行力，提高服務水平。
和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季來臨之前，新店營業步入正常軌道。
2、加強制度建設，提高管理水平。
和所有管理人員一起整理出系統的公司規章制度，應用到新店並根據新店實際運營情況修改、完善，保證營業正常。
3、節能減耗，節省開支，降低運營成本。
和所有員工一起努力，在工作中注重節能減耗，節省不必要的開支，保證每月完成規定的總營業額，並爭取拿超額獎、創新高獎，提高公司的營業額和員工的薪酬待遇。
4、旺季來臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務質量。
5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節日活動和各項娛樂專案，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。
6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。
7、認真按時完成領導安排的其他工作。
(二)需跟進完成的工作
1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。
2、建立系統的獎懲機制，使內部員工都清楚瞭解獎懲依據，心服口服，有利公平。
3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結，整理出到家系統的培訓方案。
4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規定的時間內掌握應該瞭解的所有服務知識和技能，提高培訓效果，並跟蹤培訓成果。
5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。
6、和所有管理人員一起繼續做好提高服務細節及感動服務工作。
一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司諮詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯絡，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯絡，讓客戶得到以下服務：
1、詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見。
2、詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。
3、告之相關的汽車運用知識和注意事項。
4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。
5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。
一、保持良好形象
1、加強自我管理
在工作中，我要更加嚴格的加強自我的管理和要求!做到“熱情、親切、耐心”，接聽客戶電話的時候也一定要注意電話禮儀和禁用語。保證工作的嚴謹性、積極性，為客戶解決工作的方面的問題。
2、保持微笑的工作
儘管是電話客服，但微笑的服務卻依舊是必要的這份微笑，不僅僅是給顧客，更是給我們自己!微笑著服務，不僅能提高我們心情和集中力，也能保證我們在語氣和細節上的完善，給客戶帶來更好的服務。
作為客服，儘管我們每次有很多的同事，但我們的身後卻都代表著---公司!我們的服務都代表著客戶對---公司的形象!為此，這一年裡我要更加努力和其他同事做到統一合作，並積極努力的提高公司在客戶心中的形象。
二、工作能力方面
1、熟悉公司知識
對於公司的產品、業務以及在市場目前的情況要積極瞭解和學習。尤其是是同類型公司的資訊也要盡力瞭解，在工作中充分的完善自己。
2、學會換位思考
工作上我要提高自己的思考能力，分析客戶的思想和當時的心情，考慮客戶的所需和所求，工作時多考慮客戶的感受和思考，並積極換位思考，急客戶之所急，慮客戶之所慮。將工作做的更貼心，更全面。
三、擴充套件客戶
在這一年的工作紅，無論再怎麼變化，在工作中最重要的還是擴充套件客戶群體!為此，在接下來的工作上我要多多學習的銷售方面的能力，在一邊完成工作的同時，一邊考慮怎樣挖掘新客戶，提升工作的售後。
如今，新一年的工作馬上就開始了，儘管還有很多的不足，但我會在工作中不斷的改進自己，提升自己!努力在工作中讓自己更加的出色，更加的優秀!為此，我會積極的實踐自己的工作計劃!
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關係，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，幹一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展的努力！
（一）、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展使用者，提升裝置的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
（二）齊心協力，爭創優質高效服務
隨著經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維繫工作，對重點客戶做到每週回訪，五客戶每月回訪1~3次，其餘每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪資料。根據實際狀況，我們在元宵節還為三以上使用者發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網使用者挽留與維繫：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的使用者進挽留。
2、對準離網使用者進行及時的電話回訪，根據實際狀況對使用者進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的使用者經使用者同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；
1、普通使用者維：
1）定期對使用者電話回訪或資訊拜訪；
2）節日祝福（資訊）；
2、高階使用者、重點使用者的維護透過平時的積累將高階使用者、重點使用者作為維護的重點1）做到每月電話回訪或資訊拜訪一次（根據使用者的要求），回訪要有資料，有落實，可能的方便使用者。
2）話費監控。根據使用者的需要，對使用者進行繳費提醒。
3）生日祝福、節日祝福（針對不一樣使用者，要有實用的東西）。
4）挖掘高階使用者消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5）親情服務。（根據不一樣使用者的需求，為使用者帶給幫忙）
6）定期的上門走訪。
三、活動
公司有新活動尤其是回饋使用者的活動應資訊告知使用者，重點使用者電話告知。
很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、 業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶;
2、 接受各方面資訊，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;
3、 函件、檔案的製作、傳送與歸檔，目前年度工作聯絡單發函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，物業客服個人工作總結。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客戶面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、 工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中充滿成功的喜悅與對工作的;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、 加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
5、 加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop 、coreldraw軟體的操作等;
6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
7、 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
第二季度的結束，這一年也過去了一半的時間，我是一名剛入職兩個月的電話客服，這兩個月的時間裡，我的工作進行的還算順利，但也從中找到了一些小問題。作為電話客服，每天接聽著各類人員的電話，也總是在撥打著電話。我們公司是進行保險業務的，所以我每天做的最多的事情，就是根據部門負責人給我的名單打電話進行推銷。也有過無數次被人直接結束通話電話，也有過在電話裡被人戲弄，然而再打的委屈也要獨自忍受，這畢竟的工作。也是因為這樣，讓我變得更加的堅強，有了成長。工作還是要繼續的，下面是我第三季度的工作計劃。
一、不斷提升自己，取得進步
作為電話客服，首先的必要條件就是說話必須要流利，口吃要清楚。如果打電話過去，或是別人打電話過來，你和別人溝通，說的話讓人聽不明白聽不懂，那隻會讓別人直接結束通話電話。我是在農村長大的，口音雖然不太嚴重，但還是有的。為了避免給工作帶來麻煩，我決定平常在休息時，進行練習，每天朗誦大量的文章，並錄製下來，然後回放給自己聽，有口音的地方，就根據標準的普通話進行改正。口音是這麼多年下來形成的習慣，要改正自己的口音是非常難的，但我必須要堅持著，即便不可能全部改正，但至少不能有太明顯的口音出現。
二、熟悉業務，避免問而不知的現象
因為我們是做銷售的，所以如何把我們的保險業務有條理的敘述清楚是非常重要的，就像是介紹商品一樣，如果不夠細緻，優缺點不夠明顯，別人是很難有興趣的。根據之前工作的表現，我對公司最近開展的保險專案的業務還不是很熟悉，有的時候還需要翻看資料才能解答客戶的問題。七月份開始，第一個星期裡，我一定要把整本資料背熟、記熟。不能再讓這樣的事情發生。本著對工作認真負責的態度，我必須要嚴格要求自己，不能得過且過。
三、改善現有的方法，引起客戶好奇心
很多時候向別人撥打電話進行推銷的時候，客戶一聽我是推銷的，直接就結束通話電話，也不給我再開口的機會，為了改變這個現狀，我決定在接下來的時間裡，改變現有的推銷方式，要讓客戶有耐心，能夠給我時間讓我展示我們公司的產品。
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯絡實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1、作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的資訊，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客戶。
3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答覆滿意為止。
四、避免核對成單資訊的障礙。
在接待客戶諮詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有諮詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，佔所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網路人員。
五、明確指導思想
以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。
顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。
為保證公司戰略規劃及20__年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重點工作方向，並據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此檔案。
一、公司戰略規劃及20__年度關鍵戰略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規範化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場佔有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
20__年重點工作內容
(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求)
20__年業績指標:客戶服務體系建設和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20__年度產品缺陷與預防手冊》，傳送相關部門做後續改善，提升公司各部門專業能力。
客戶關係管理
擬定專案開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在專案開盤前十天完成專案的風險自查工作，並形成風險檢查表報公司高層及相關部門，並對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃
客戶服務中心和物業公司協同組建社群文化團體，開展社群文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯絡，提高客戶滿意度。
網路客戶諮詢和投訴處理：
(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回覆處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。
(2)每週關注、回覆、處理網路上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象
(3)每週關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20__年第4季度
根據《20__年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20__年客戶滿意度提升計劃》，並負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，並實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對於一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成後，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在於跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，並針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)
各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0
用圖表資料，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入夥、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司彙報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，並回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售後客戶關係，建立售後客戶檔案，並對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關資訊，對某地產康景一期、二期已入夥客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業主諮詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修資料，投訴資訊錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每週整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入夥工作和格林春天集中入夥工作。
對於重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導傳送一次補償客戶統計表。
每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
工程維修及工程質保金管理
嚴格按照工程保修協議對施工單位進行日常管理，完成每月《工程質量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》併發送至相關部門。
在專案施工階段，客服中心積極參與相關檢查工作，並提出合理建議，代表客戶對工程質量進行檢查。
建立雨季期間房屋漏雨維修應急預案，積極進行雨季房屋漏雨維修工作，至少選擇2家零星維修第三方施工單位合作，預防客戶集體投訴及媒體曝光時間發生。20__年6月—9月
根據各施工單位實際保修工作情況，結合物業公司意見和反饋，稽核各施工單位質保金付款申請，進行質保金支付工作，對於施工單位不及時履行維保工作的，根據《工程質保金扣款工作指引》，按照該工作指引進行質保金扣款工作，維護公司利益。
通過建立公司各專案質保金臺帳，隨時更新相關資訊，收集相關驗收單等資料，對公司各專案質保金進行統一管理，達到維護公司和客戶的利益，每日專人即時更新質保金臺帳，每月集中整理一次臺帳。
其他綜合性工作
根據已完成的客服中心培訓大綱，對本部門員工進行客戶理念培訓、專業技術培訓、溝通技巧培訓、解決問題能力的培訓、相關法律知識培訓。通過制定客戶服務中心的全年培訓計劃並實施，培養合格的客戶服務人員，達到提高本部門客服中心工作效率的目的，打造高效的客戶團隊，塑造職業的房地產客戶服務形象。
第二季度的結束，這一年也過去了一半的時間，我是一名剛入職兩個月的電話客服，這兩個月的時間裡，我的工作進行的還算順利，但也從中找到了一些小問題。作為電話客服，每天接聽著各類人員的電話，也總是在撥打著電話。我們公司是進行保險業務的，所以我每天做的最多的事情，就是根據部門負責人給我的名單打電話進行推銷。也有過無數次被人直接結束通話電話，也有過在電話裡被人戲弄，然而再打的委屈也要獨自忍受，這畢竟的工作。也是因為這樣，讓我變得更加的堅強，有了成長。工作還是要繼續的，下面是我第三季度的工作計劃。
一、不斷提升自己，取得進步
作為電話客服，首先的必要條件就是說話必須要流利，口吃要清楚。如果打電話過去，或是別人打電話過來，你和別人溝通，說的話讓人聽不明白聽不懂，那隻會讓別人直接結束通話電話。我是在農村長大的，口音雖然不太嚴重，但還是有的。為了避免給工作帶來麻煩，我決定平常在休息時，進行練習，每天朗誦大量的文章，並錄製下來，然後回放給自己聽，有口音的地方，就根據標準的普通話進行改正。口音是這麼多年下來形成的習慣，要改正自己的口音是非常難的，但我必須要堅持著，即便不可能全部改正，但至少不能有太明顯的口音出現。
二、熟悉業務，避免問而不知的現象
因為我們是做銷售的，所以如何把我們的保險業務有條理的敘述清楚是非常重要的，就像是介紹商品一樣，如果不夠細緻，優缺點不夠明顯，別人是很難有興趣的。根據之前工作的表現，我對公司最近開展的保險專案的業務還不是很熟悉，有的時候還需要翻看資料才能解答客戶的問題。七月份開始，第一個星期裡，我一定要把整本資料背熟、記熟。不能再讓這樣的事情發生。本著對工作認真負責的態度，我必須要嚴格要求自己，不能得過且過。
三、改善現有的方法，引起客戶好奇心
很多時候向別人撥打電話進行推銷的時候，客戶一聽我是推銷的，直接就結束通話電話，也不給我再開口的機會，為了改變這個現狀，我決定在接下來的時間裡，改變現有的推銷方式，要讓客戶有耐心，能夠給我時間讓我展示我們公司的產品。
一、本職，愛崗敬業
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關係，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作，幹一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展的努力!
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展使用者，提升裝置的使用率。
全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。
(二)齊心協力，爭創優質高效服務
隨著某某經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維繫工作，對重點客戶做到每週回訪，五客戶每月回訪1~3次，其餘每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪資料。根據實際情況，我們在元宵節還為三以上使用者發放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。
作好離網使用者挽留與維繫：
1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的使用者進挽留。
2、對準離網使用者進行及時的電話回訪，根據實際情況對使用者進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的使用者經使用者同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;
1、普通使用者維：
1)定期對使用者電話回訪或簡訊拜訪;
2)節日祝福(簡訊);
2、高階使用者、重點使用者的維護通過平時的積累將高階使用者、重點使用者作為維護的重點
1)做到每月電話回訪或簡訊拜訪一次(根據使用者的要求)，回訪要有內容，有落實，可能的方便使用者。
2)話費監控。根據使用者的需要，對使用者進行繳費提醒。
3)生日祝福、節日祝福(針對不同使用者，要有實用的東西)。
4)挖掘高階使用者消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。
5)親情服務。(根據不同使用者的需求，為使用者提供幫助)
6)定期的上門走訪。
四、活動：公司有新活動尤其是回饋使用者的活動應簡訊告知使用者，重點使用者電話告知。
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：
1. 終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;
2、 收集小票資訊
重視小票基本資訊的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要專案，必須規範填寫;
2.建檔
利用統一的專業的管理軟體分類建立客戶檔案;
3.資料統計分析
分析，比較客戶消費資訊，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;
4.客情維繫
尋找、創造機會採取多種形式與不同型別的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高階的私人形像顧問等等，及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。
5.客訴處理
根據客戶反饋投訴的資訊，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程式。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;
由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有某個多月的時光了，在這某個月的時光裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為某某銀行電話銀行客服中心的一員。
在那裡，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那裡，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能遊刃有餘;在那裡，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作;在那裡，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那裡，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行某某中心大家庭般的溫暖;在那裡，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那裡，我們在某某銀行電話銀行某某中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裡有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作.
二、勤奮學習，與時俱進
記得某主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行某某中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自我。
1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性.
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。
在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關係，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每一天的外某某，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行某某地區的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對於某某的客戶我們要多進行預約回撥;再例如某某行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜尋的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客戶的問題。
三、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
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