電話客服的工作計劃

電話客服人員其實也是銷售人員的一種，需要不斷總結，不斷完善規劃方案。下面是小編整理的關於電話客服的工作計劃，歡迎閱讀。

電話客服工作計劃(一)

在下半年的工作規劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

1)建立一支熟悉業務，而相對穩定的銷售團隊。

人才是最寶貴的資源，一切銷售業績都起源於有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是根本。在以後的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2)完善綜合事業部制度，建立一套明確系統的管理辦法。

銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處於放任自流的狀態。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。

3)培養銷售人員發現問題，總結問題，不斷自我提高的習慣。

培養銷售人員發現問題，總結問題目的在於提高銷售人員綜合素質，在工作中能發現問題總結問題並能提出自己的看法和建議，業務能力提高到一個新的檔次。

4)建立約訪專員。(建議試行)

根據銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費。

5)銷售目標

銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子。根據公司下達的銷售任務，把任務根據具體情況分解到每月，每週，每日;以每月，每週，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。並在完成銷售任務的基礎上提高銷售業績。

我認為公司接下來的發展是與整個公司的綜合素質，公司的指導方針，團隊的建設是分不開的。提高執行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環境是工作的關鍵。

具體的其他工作計劃如下：

第一步:招聘員工

1、看銷售人員的心態及人品

2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標

3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊

第二步：培訓員工

1、讓員工學習產品知識及網際網路常

2、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧

3、培訓員工的快速成交法

4、引發員工的積極性和責任感

5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處

第三步：發揮員工的個人優點

1、找出每個員工身上的閃光點(每一週保證和員工每人一次以上的面對面談心，關心他們的身體健康，家庭生活。工作情況，及時糾正他們的錯誤思想及行為)。

2、幫助員工找出自己的位置，使之發揮自己最大的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現。活動中無上下級和大小之分。讓員工發表意見和見解)

3、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現到公司的關懷

第四步：讓員工去市場上鍛鍊

1、發現問題及時調整(思想積極地為公司服務)

2、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執著和擔心得罪人的心態，積極主動與員工溝通，引發他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致)

3、不斷地修正自己，向高難度挑戰，每一週開3次綜合管理崗位會議，總結經驗取長補短。不斷擴充套件業務，提高效率。

第五步：凝聚團隊的力量

1、凝聚團隊的力量，發揮最大的潛能，月中組織一次集體活動。活動的目的讓整個公司更有凝聚力，團結互助進取，讓我的團隊更強大。

第六步：開發新客戶，同時挖掘老客戶

1、對前兩個月每個銷售人員的業務量進行檢查，分析業績有所下降的原因，找出原因及解決方法。

2、讓銷售人員發展更多新客戶，一個月內保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業務來往的新客戶聯絡，至少有2至4個客戶和我們合作，達成雙贏的局面

3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們瞭解我們公司的服務宗旨，更加相信我們企業，更加支援我們的企業，達到更好的收益，同時開拓更大的市場。

4、讓銷售人員保證月內與5個無意向客戶進行聯絡溝通一次以上，保持更密切。更和諧的狀態，創造更佳的效益，使從無意向到簽單。

第七步目標達成

1、自己和團隊中的每個人都成長起來，團隊壯大

2、公司也會更加的強大

3、讓我的團隊成為XXX行業的"虎狼"之獅。

4、本季度綜合事業部的目標是120萬，希望公司給予支援與幫助。

電話客服工作計劃(二)

第二季度的結束，這一年也過去了一半的時間，我是一名剛入職兩個月的電話客服，這兩個月的時間裡，我的工作進行的還算順利，但也從中找到了一些小問題。作為電話客服，每天接聽著各類人員的電話，也總是在撥打著電話。我們公司是進行保險業務的，所以我每天做的最多的事情，就是根據部門負責人給我的名單打電話進行推銷。也有過無數次被人直接結束通話電話，也有過在電話裡被人戲弄，然而再打的委屈也要獨自忍受，這畢竟的工作。也是因為這樣，讓我變得更加的堅強，有了成長。工作還是要繼續的，下面是我第三季度的工作計劃。

一、不斷提升自己，取得進步

作為電話客服，首先的必要條件就是說話必須要流利，口吃要清楚。如果打電話過去，或是別人打電話過來，你和別人溝通，說的話讓人聽不明白聽不懂，那隻會讓別人直接結束通話電話。我是在農村長大的，口音雖然不太嚴重，但還是有的。為了避免給工作帶來麻煩，我決定平常在休息時，進行練習，每天朗誦大量的文章，並錄製下來，然後回放給自己聽，有口音的地方，就根據標準的普通話進行改正。口音是這麼多年下來形成的習慣，要改正自己的口音是非常難的，但我必須要堅持著，即便不可能全部改正，但至少不能有太明顯的口音出現。

二、熟悉業務，避免問而不知的現象

因為我們是做銷售的，所以如何把我們的保險業務有條理的敘述清楚是非常重要的，就像是介紹商品一樣，如果不夠細緻，優缺點不夠明顯，別人是很難有興趣的。根據之前工作的表現，我對公司最近開展的xx保險專案的業務還不是很熟悉，有的時候還需要翻看資料才能解答客戶的問題。七月份開始，第一個星期裡，我一定要把整本資料背熟、記熟。不能再讓這樣的事情發生。本著對工作認真負責的態度，我必須要嚴格要求自己，不能得過且過。

三、改善現有的方法，引起客戶好奇心

很多時候向別人撥打電話進行推銷的時候，客戶一聽我是推銷的，直接就結束通話電話，也不給我再開口的機會，為了改變這個現狀，我決定在接下來的時間裡，改變現有的推銷方式，要讓客戶有耐心，能夠給我時間讓我展示我們公司的產品。

電話客服工作計劃(三)

總結上半年的服務工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據《客服工作手則》及公司相關規定，制定下半年計劃。

一、指導思想

以公司下發的《xx檔案》為指導，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態度，提高員工業務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查，通過信訪、回訪等方式展開調查，對發現的問題作出相應整改，努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模範崗”，發揮黨員先鋒模範作用，以此牽引提高服務質量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，並認真落實。

電話客服工作計劃(四)

現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支援幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩度過年後的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，並且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i. 鞏固並維護現有客戶關係。

ii. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋資訊及瞭解客戶最新的出遊動向。

2. 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1. 在受理客戶來電諮詢時記錄下客戶的基本資料和諮詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

2. 在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出遊動向，提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1. 豐富的專業知識。要服務好客戶，必須精通業務知識，只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中，業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規業務培訓及區縣部每週的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520xx0與800的繫結也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今後的每個客戶來電都將被記錄並由諮詢員輸入該客戶的相關資訊，而這些資料一旦被彙總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務視窗，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同於普通的門店或800諮詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什麼?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難藉助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規範、流程以及資訊傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監督檢查，考核落實，評估改進?這裡就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是 20xx版iso9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，並且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

關於iso 9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用iso標準提升crm應用水平》。這裡引入了一個新的概念：什麼是crm?

crm(customer relationship management)就是客戶關係管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略。結合iso9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今後長遠的發展方向和最終目的嗎?

當然，在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1. 依託呼叫中心大環境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前後臺徹底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依託於整個呼叫中心的大環境。而這次62520xx0與800電話的繫結無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。liuxue86客服工作與資料是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況瞭如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的物件，與之保持長期的聯絡及溝通，擔當買賣雙方之間資訊互動的橋樑。具體的講就是及時瞭解客戶近期的出遊動向併為其量身定製相關行程及報價，而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些資訊傳達到客戶手中。

2. “走出去，請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當的時候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

3. 適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多800諮詢人員的鼎力支援，而對積極提供客戶資訊的諮詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中採取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今後每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某諮詢員提供一客戶資訊，經由客服人員操作後該客戶購買了旅遊產品出遊，則該諮詢員獲得一定獎勵，而若干月後該客戶再次購買了我們的旅遊產品，則該勵諮詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵諮詢員提供更多的客戶資訊。

電話客服工作計劃(五)

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關係，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作，幹一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展最大的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展使用者，提升裝置的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協力，爭創優質高效服務

隨著經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維繫工作，對重點客戶做到每週回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其餘每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪資料。根據實際狀況，我們在元宵節還為三星級以上使用者發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客戶的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網使用者挽留與維繫：

1、由前臺營業人員對來辦理退網業務的使用者進挽留。

2、對準離網使用者進行及時的電話回訪，根據實際狀況對使用者進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的使用者經使用者同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率;

1、普通使用者維：

1)定期對使用者電話回訪或資訊拜訪;

2)節日祝福(資訊);

2、高階使用者、重點使用者的維護透過平時的積累將高階使用者、重點使用者作為維護的重點1)做到每月電話回訪或資訊拜訪一次(根據使用者的要求)，回訪要有資料，有落實，最大可能的方便使用者。

2)話費監控。根據使用者的需要，對使用者進行繳費提醒。

3)生日祝福、節日祝福(針對不一樣使用者，要有實用的東西)。

4)挖掘高階使用者消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發。

5)親情服務。(根據不一樣使用者的需求，為使用者帶給幫忙)

6)定期的上門走訪。

三、活動

公司有新活動尤其是回饋使用者的活動應資訊告知使用者，重點使用者電話告知。