技術人員每日工作職責(音響)
一、工作時間：10:00-19：00
二、班前工作
1、準備好個人儀容儀表，佩戴工號牌(等同幹部工服)。
2、檢視營運部交接本(針對於裝置維修方面)
3、打卡上班。
4、檢查維修間工具是否正常(維修工具)。
5、檢查維修間裝置是否正常(在維修中的裝置)。
三、正常工作
1、確認點歌系統主機是否正常。
2、至營運現場幹部瞭解包廂的音響效果。
3、檢查所有包廂的麥克風是否配齊、無線麥克風電池是否夠用。-直接處理
4、檢查所有包廂音響喇叭的位置朝向是否標準。---------------直接處理
5、檢查所有點歌顯示器是否有鬆動、搖晃情況。---------------直接處理
6、檢查所有電視機是否有波紋，線路是否正常。---------------直接處理
7、檢查所有麥克風的線頭是否有鬆動、線路是否正常。---------直接處理
8、檢查每個包廂的麥克風音量是否一致、喇叭是否有異常。-----直接處理
9、所有相關裝置的清潔，線路整理工作。
10、 備用麥克風10個(維修好的)放到前臺。
11、 正常麥克風和其它裝置維修。
12、 根據營運需求現場調音。
13、 每天3-5間至包廂填寫意見卡，主詢問音響效果。
14、 保證好維修耗材的安全量。
15、 保管好維修工具的使用(每週盤點一次)採取責任制，遺失賠償。
16、 把當天工作情況詳細記入檔案(工作日誌存放於前臺)
四、時間分配。
1、10:00-12：00為檢查時間。
2、12:00-19：00為維修時間。
3、其它空閒時間做裝置清潔和線路整理。
五、相關流程
1、裝置每天檢查1次。
2、裝置每週盤點1次。每週一向公司遞交盤點報表。
3、裝置每週測試1次。每週三裝置測試(店內1-2名以上幹部到場)
4、送回廠家維修的裝置和不能使用的裝置報備給經理確定
六、注意事項
1、進出包廂的禮貌用語。
2、維修進展等交接工作。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達物件，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務專案、檔次、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種資訊，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。
一、 進行各個崗位工作人員的全面招聘(進行中)
招聘途徑：宣傳彩頁、報紙週刊、媒體廣告
二、現場人員編制的制定。(見附頁)√
(見附頁)√
三、對文安縣市場調研擬定薪資架構。
四、培訓服裝的定製。(進行中)√
√ 五、員工宿舍及員工餐的安排
六、培訓
各崗位人員招聘的人數與現場人員編制的人數差不多是開始培訓(預計要在9月20日開始培訓)，具體培訓內容見培訓計劃。(10月16日完成)(進行中)√
(10月10前完成)
七、制定各崗位的規章制度與職責。
八、現場工裝的製作(進行中)
九、現場物料的採買(10月12日前完成) (採買計劃見附頁)√
十、現場各部門所需的各種表格的製作及採買(表格見附頁)(10月13日完成)
十一、對當地市場進行調研，制定適合本公司的房型房價及前期開業
酬賓的營銷計劃於宣傳。(具體詳情見附頁)(10月10前完成)
十二、現場各種彩印的設計及印刷
店卡、意見卡、貴賓卡(會員卡)、現金券、免費券、存酒卡、超市價籤、賠償單、酒水單、活動卡、領料單、order單等。(10月13日前完成)
十三、聯絡各供應商與其洽談，洽談目的：所進所有商品成本降到最低。(進行中)(10月15日前完成)
(10月15日前完成)
(10月16日十四、進所有超市商品及定價。
十五、定購所有現場所需商品及安排就為。前完成)
十六、打掃現場衛生、達到帶客標準。(10月16日前完成)
十七、沙發茶几的排放。
(10月15日前完成)
十八、現場所有裝置的安裝與除錯。(10月16日前完成)
十九、各部門許可權規定及簽名模式的確定。(10月16前完成)
二十、開業的前三天個崗位人員分班，現場所有部門就為，進行實際演習。(10月15日——10月17日)
為了實現ktv經營戰略，在每一項具體安排上，都必須要有可以實施操作的行動計劃，以確保ktv的經營戰略目標有效實現。量販式ktv工作計劃具體有以下內容：
一、月度工作計劃
月度工作計劃是短期計劃。主要是明確每月質量工作和經營工作的重點。這是總經理和駐店經理根據全年工作安排、上個月的工作情況和本月工作任務而制定的工作任務計劃。每月底總經理和駐店經理，要認真思考分析本月的經營、質量、管理工作情況，明確下個月的工作側重點和具體工作安排。最好用文字形式將月度工作計劃下發各個部門作為指導。
二、每週工作計劃
每週工作計劃內容比較具體詳細。每項經營接待工作計劃安排，有時間、人員、任務要求等具體內容。一般由ktv駐店經理來考慮安排。每週未，駐店經理要回顧本週工作情況，新聞記者下週客情工作預報，策劃下週工作安排。每週的工作安排大體有以下幾方面：一是本週量販式ktv經營接待重大活動和有關的團體接待任務的佈置安排;二是服務質量和培訓方面的工作安排;三是行政工作方面的計劃安排;四是評述上週的一些情況，對各部門請示的些報告和問題進行解答，對有關工作提出要求等。
三、每日工作計劃
量販式ktv管理工作計劃性比較強。許多工作都要提前作準備安排。通過晨會，通報住處溝通情況，佈置當日的工作任務。駐店經理通過這個會議，佈置當天的工作計劃，各有關部門的經理就是通過這個會議來接受工作指令，散會以後落實安排當天工作。
四、重大活動接待工作計劃
量販式ktv經常接待一些重要客人。這種接待要求高、工作細，涉及的部門多、範圍廣，需要總經理和駐店經理親自過問。為了嚴密有序的完成這些重要接待任務，市場營銷部，要制定接待工作計劃報總經理審批，而後下發各有關部門。各有關部門就按接待工作計劃具體實施。
ktv場所的管理要管理在內部的特定環境，即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上，進行組織機構的管理，規章制度的建立完上善，服務質量的管理，現場營運的管理，企業文化的建設等。
一、組織建設和管理。
做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，KTV做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、許可權進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手:
其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設定KTV組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和許可權的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設定，使現場的大小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什麼、該如何做，做到什麼程度才能不超越自己的範圍，人員不致於閒置
其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、資訊等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致於浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。
二、建立完善的規章制度
無規矩不成方圓做為一個企業就像一個國家要有規範完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，裝置設施，易耗品物質，營業目標等專案應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什麼該做什麼不該做，另一方面著眼於細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規範要求、物品使用制度、物品盤存檔庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀製度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規範而公正的進行。
三、現場營運的監督管理
KTV企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要分為三大部分。
第一:班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準
第二:班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正
第三:班後總結評估工作對當天工作進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。
四、企業文化建設
何為企業文化?它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，為什麼要那麼重要?成功的企業就一定有優秀的企業文化做後盾，如麥當勞的QSCV原則(質量、服務、衛生、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等，總之，企業要做大做強就就應從始至終做好企業文化的培養工作。
五、建立市場調查機制
進行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統地收票、記錄、整理、分析與總結KTV市場的消費需求及促銷活動的資訊。KTV市場調查主要從市場環境、消費者消費心理、同行業的競爭情況等方面著手調查，然後把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費群體的這定位。
六、確定目標市場
採取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如好樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向於一定事業有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那裡，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的採取一些促消策略。如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利於提升營業業績促銷手斷。
七、匯入KTV創業形象識別系統，創造品牌
企業形象籠統的講就是指塑造良好的形象，突出優勢，把好的一面展現消費者，讓消費知道企業的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手:①理念塑造包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。②視覺感受如:商標、公司形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標誌、產品設計等。③行為方向:a對內，員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬;b對外，市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造品牌。
總之，經營管理工作千頭萬緒，紛繁複雜，做為管理者必須具備良好的管理素質和管理水平，在日常的管理工作中善於發揮自己的才能和智慧!在總結的工作過程當中提升自己!
按照上週工作計劃部署和要求，本週下來，重點圍繞中途服務和二次促銷，本人工作在彭領班的領導下和王領班的指導下，做了一些較有成效的工作。
一、以貫徹落實胡店長7月份活動檔案精神為主線，員工對活動的瞭解。
區域進行抽查，按照777月份活找背誦7進行坐談了解，二是積極與王領班進行溝通。7VIP888開會，三是制定下發了《獎罰條列》。在前期抽查、默寫的基礎上，每日抽查情況我及時向彭領班進行了彙報，取得了彭領班對貫徹落實7月份活動檔案精神的重視和支援，尤其是陳領班和姜組長對我白班員工進行抽查指導後，對白班員工貫徹7月份活動檔案精神有大的改變，我及時向陳領班彙報了白班員工中途服務和二次促銷的現狀和貫徹7月份活動檔案精神的周工作計劃 建議。會後，會同彭領班、王領班、陳領班、姜組長聯合下發了《關於加強員工二次促銷和服務的實施意見》。
二、強化人員管理，打牢員工思想。
繼續在人員管理上下功夫，嚴格管理，嚴格要求，堅持不懈地抓好“公司禁令”、“約法三章”推銷觀念進一步提高。紀律優良的職業隊伍。以學法用法為重點，努力提促銷能力等業務知識，個人的提成收入。實現了人本管理、堅持經常找員工談心制度，打牢了員工思想基礎，把好員工思想關。
”的庫管方法。
“物資管控”的實施方案我班員工高度重視，周密“物資管控”小組。通過行動，全面掌握用在哪以及用完後的空殼基本情況以及歷史和現實情況。並建立進出記錄，做到了底數清、情況明、記錄全、資訊完整。工作重點明確，分級分層落實管控措施，實施動態化管理，確保有效掌控。為全面履行庫存清楚、出入明確、防範管控“三位一體”的職能奠定堅實的基礎。
四、嚴管行動，打擊各類工作偷懶。
為了打擊震懾各類工作偷懶、上班懶散，有效穩定白班區域工作能力，按照彭領班指示，我們全力開展了嚴管整治鬥爭，提升白班紀律性。對不服從管理，上班不聽從指揮人員施以重拳，目前我班共開了一張罰單，增大人員懶散的打擊強度，了人員工作不服從管理的思想，展連續不斷的嚴管行動，白班的工作能力。
八、空崗方面，建立包間分配製。
“嚴管行動”緊密結合，第一，建立分房制度，每條站位點必須有在此基礎上，根據客勤狀況，適加強區域客人的服務感。對重點包房進行不間斷的巡迴，死看死守，力爭不發生重大的有影響的事件。
面對在本週取得的成績，我區域所有員工將在今後的工作中再接再厲，爭取做的更好。
一、取得個人簡歷(20)分鐘
目的：對新員工一定的瞭解
1、文化程度2、曾經經受那些培訓3、性格傾向4、工作經驗、
二、公司基本簡介(30)分鐘
目的：讓新員工對公司文化、結構和經營方式有一定的瞭解
1、企業文化、背景2、企業組成部分3、主要經營方式
4、企業理念、發展方向……瞭解(10)分鐘
目的：讓員工做到是公司的一部分---夥伴
三、KTV基本知識瞭解(50)分鐘
目的：讓員工瞭解公司的基本房間規格和酒水知識
1、KTV房間的介紹
內容：房間規格大孝開房價格、房間分佈………………
2、酒水知識介紹
內容：酒水的分類、價格，產地，度數
四、站姿、進門、托盤練習(40)分鐘
目的：練習員工的最基本的動和靜
內容：實地演習指導學員練習……………………
五、自由熟悉房間以及酒水知識(30)分鐘
六、課後作業
1、揹包間規格大小，佈局，開放價格
2、背酒水價格，產地，度數和種類
3、托盤自我練習
第二天
一、回顧第一天作業(40)分鐘
目的：鞏固基本知識
1、揹包間規格大小，佈局，開放價格
2、背酒水價格，產地，度數和種類
3、托盤自我練習
二、器具的認識(20)分鐘
內容：酒具的基本知識介紹、酒與酒具的基本搭配
三、基本服務流程演習和練習(120)
目的：統一新學院的基本流程熟悉，鞏固其在服務過程中的基本工作熟悉度、能夠讓員工在心裡有一個模糊的流程圖
內容：……………………
四、課後作業
1、揹包間規格大小，佈局，開放價格2、背酒水價格，產地，度數和種類3、托盤自我練習
4、熟悉服務流程的基本程式5、熟悉酒具和搭配6、瞭解裝置的開關，迎、送客標準
第三天三小時
一、回顧第二天的課後練習(110)分鐘A、1揹包間規格大小，佈局，開放價格2背酒水價格，產地，度數和種類3托盤自我練習4、熟悉服務流程的基本程式5、熟悉酒具和搭配6、瞭解裝置的開關，迎、送客標準
B、基本服務流程實際操作練習
二、高品位服務的管理祕訣(40)分鐘
目的：掌握服務的要領
內容……………………
三、KTV服務禮儀(30)分鐘
目的：服務員瞭解服務過程中的基本禮儀
內容：……………………
四、課後練習
第四天
一、複習簡單包間知識,酒水知識40,基本服務流程70分
二、高品位服務的管理祕訣40
三、KTV服務禮儀30
第五天
一、包間,酒水知識20
二、統一基本服務流程120
三、瞭解顧客型別20
四、KTV包廂營業突發時間處理技巧30上
第六天
一、酒水包間知識20分
二、演習服務操作流程以及服務技巧120
三、KTV包廂營業中突發事件的處理技巧40中
第七天
一、整體服務流程實際操作演習140
二、KTV包廂中營業突發事件的處理技巧40下
三、公司的基本規章管理制度和獎,罰標準30
結後語
考核內容：(寫一份服務員工作心得體會)
怎樣才能做好一個合格服務員?
服務員首先要具有服從意識。第一生命力就是做好自己的本職工作，要有良好的心態，好的品德，要有團隊精神!主動，勤快，熱情，好學，有求必應，善於觀察顧客的需要。做事高效率，尊重上級，樹立客戶至上的理念。
1、 完善的監督ktv 包房的服務質量 ，以達到高比例的上座率，保證高比例的客流量。
2、 配合公司的專業管理人員，建成高格調、高品味、高檔次、高科技的KTV包房。
二、營銷經理的職責
公司具有七十餘間KTV房，營銷經理除每日提前訂房外，其餘包房平均分配每位營銷經理，職責如下：
1、 負責KTV房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關係，提高自己的訂房率，留住老客人，發展並建立新客群。
2、 配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關係，搞好內部溝通，以便更好地服務於客人。
3、 注意儀容儀表 ，髮型整齊，談妝，指甲修剪整齊，乾淨，穿著制服。
4、 愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，營銷經理必須保持一種健康向上的心態對待每一位顧客，不可厚此薄彼。
5、 顧客離開時應有禮貌地與道別，並送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。
6、 營銷經理應遵循行為規範，具有良好的品德和素質。
7、 營銷經理應具德最基本的溝通技巧和營銷技巧。
8、 每日做好工作記錄和工作總結 。
三.營銷經理的工作技巧：
1.在服務過程中，營銷經理對於自己訂的包房，要積極與服務人員溝通，瞭解客人的要求，適時地進行服務，
共同配合達到留住客人的目的。
2.在服務過程中，營銷經理遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關係。
3.要做好服務工作，營銷經理必須瞭解客人的心理，以便適時恰當地為客人提供優質的服務。
A.營造輕鬆的氣氛，在包房中，營銷經理要與客人積極地溝通，掌握幾種遊戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放鬆，並且願意與你交談。
B.善解人意，善於觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩定的顧客群。
C.使客人有被尊重感，營銷經理認真的工作，全心全意為客人服務。
D.當個好聽眾，有些客人長期處於一種精神壓抑的狀況，心中的鬱悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放鬆的時刻，營銷經理要善於抓住時機，讓客人在輕鬆的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。
工作技巧要靠營銷經理在實際工作中不斷地學習和完善，積累經驗，提高工作質量和效應。
四.營銷經理的職業素質：
1.強烈的敬業精神，娛樂業務的物件是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，於是增加了服務難度，營銷經理又是真接面對客人，服務質量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求營銷經理具有敬業精神。
2.敏銳的觀察能力，在與客人接觸過程中，積極地與其交談.溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據不同型別的客人，提供所需的服務。
3.良好的服務態度，語言，特別是服務語言是每位營銷經理完成各項工作提供服務，體現良好的服務態度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客.熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩重。
4.說服客人的能力，在娛樂行業中，會遇到行行色色的客人，營銷經理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質量地完成對客人的服務，結帳一系列工作，真誠地與客人交談，改
變其態度。
5.寬廣的知識面，作為一名營銷經理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知慾，對企業知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養自己的內在氣質。
五.營銷經理能夠妥善處理客人的抱怨
1.探尋原因，在服務過事中，勢必會遇到某些客人的不滿和抱怨，營銷經理首先要了解客人抱怨的原因，根據原因對客人進行解釋，說明，營銷經理要能夠積極處理這些問題，最終達到客人的滿意。
2.處理客人抱怨的技巧
A.耐心傾聽客人的訴說，抓住客人的心理和意圖，在客人的訴說中，表現出耐心真誠的態度，分析客人抱怨的心理和意圖，對症下藥。
B.從道歉入手，伴有行動，顧客是上帝，無論客人提出怎樣的抱怨，營銷經理都要以真誠的態度對待，採取道歉的方式，並隨之贈送一些酒水果盤，達到客人的滿意。
C.儘快平息憤怒，當場解決，營銷經理應儘快用真誠的語言，實際的行動平息客人的不滿和憤怒，當場解決，給客人留下好印象，以期待下次的光臨。
總之，一名營銷經理，要在行為舉止儀表風度方面表現出精幹，快捷熱情好客的特別，最終使客人有賓至如歸之感，與公司全體人員攜手共同完成我們的目標“華北之首、全國之冠”
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