售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。 作為公司的一名售後服務人員，我還未能正式參加到服務隊伍裡.但我意識到要做好工作需要正確的態度,良好的個人習慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:
一、擅長溝通交流，強於協助協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調查表》,爭取顧客意見,以改善產品質量及效能.
二、精於專業技能，勤於現場觀察
隨著煤機行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好售後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、善於思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
三、技能常識加強，實踐工作上手
在過去的車間實習中獲得了一些領會，在工作中間態很重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的距離，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。
四、團隊合作精神，搞好同事關係
團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助於提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關係自然就搞好同事關係，這樣工作是工作，更有利於工作的順利完成。
五、履行服務制度，明確三包規範
“不以規矩，不成方圓。”認真嚴格履行服務制度，做到及時聯絡客戶，有效處理問題，並認真彙報工作。按照工作調令，明確服務型別和故障，經服務部同意接受任務。服務人員到礦後，應態度端正、及時處理問題並傳授相關知識。遇到難以解決的問題，應及時彙報並做好協調工作，儘可能最快解決問題。服務人員應 24小時待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，併合理安排相關服務人員替代。
三包與公司利益息息相關，所以明確三包規範和制度是服務人員必須知道的。在能解決問題並保證產品質量情況下，要儘可能避免三包服務。對於消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”並經領導稽核方才生效。三包前應明確質量問題所在，並認真鑑別，及時反饋給公司。
為規範售後服務工作，滿足使用者的的需求，保證使用者在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高使用者對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率.作為服務人員,應明確服務制度和工作內容,並能完善和改進。瞭解服務流程，制定服務標準。
一、售後服務內容
1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為使用者維修或更換相應零配件
2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓使用者滿意
3 對合同中要求進行安裝除錯的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝除錯及對使用者工作人員進行培訓
4 定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求使用者對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見
5 宣傳我公司的產品及配件
二、售後服務的標準及要求
1 售後服務人員必須樹立使用者滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為使用者服務，覺不允許頂撞使用者和與使用者發生口角
2 在服務中積極，熱情，耐心的解答使用者提出的各種問題，傳授維修保養常識，使用者問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和使用者建立良好的關係 4 接到服務資訊，應在24小時內答覆，需要現場服務的， 在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾
二、售後服務流程圖
售後服務過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個環節都應該有相關規定及實施措施。一開始接到故障或質量資訊到服務結束，都要做到資訊準確才能及時有效地解決問題。解決問題後要進行後續事情處理(如做好售後記錄工作，回報處理結果，做好售後調查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結。
客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶資訊的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。
客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：
1， 客服職能定位
作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在於降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。
客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，並指導其改進，最後再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
2， 客服基礎建設
1)7DC、3DC回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車後7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，並將回訪記錄以日報、週報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客採取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，並整理總結出切實可行的回訪應對話術。
2)客戶關懷、生日、節日問候
每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。
3)保養、年審、續保等提醒
在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一週前以電話、簡訊等形式提醒顧客。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包儲存)，各種檔案必須要求專案、單據齊全，並且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。
5)客戶資訊統計分析、客戶流失分析
根據客戶資訊，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，並就各種分析提出建設性意見。
6)基於軟體系統的資訊化管理(如DMS系統應用)
以上5個方面的工作必須在一個系統的規範的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟體系統進行管理。這也就需要我們對軟體的使用必須達到熟能生巧
7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等)
客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關係。
3， 客服流程規範與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業、規範、協調，並以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。 主要工作流程：
7DC客戶檔案管理流程：
1、客戶提車後，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤後於次日(即客戶提車後第2日)將資料轉交客服部;車業管理員必須將客戶資料分類並將統計資料填入資料交接表單，做好交接手續。
2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構程式碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值稅發票)、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或影印件;
3、客服部收到資料後，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》並按系統提示客戶ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有業務人員必須在交車後2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因
3DC客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養後，售後前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部;
2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規專案檢查表; 售後前臺必須將客戶資料分類並將統計資料填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料後，填寫售後檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》並按系統提示客戶ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，並對其一一進行回訪;
2、一級回訪：
7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，並錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《7DC回訪週報表》，每月進行7DC回訪分析報表併入檔留存;
3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，並錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《3DC回訪週報表》，每月進行3DC回訪分析報表併入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;
3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;
4、三級回訪(季度回訪)：
新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的資訊填寫《定期回訪記錄表》並錄入“客戶管理系統”;
維修客戶：售後服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;
5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機簡訊形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或傳送手機簡訊等;
6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續保及繳交養路費車船稅等;
7、根據回訪中客戶所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程：
1、銷售或售後部門人員接到投訴後，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;
2、市場客服部收到投訴後，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經理確認後，交相關部門進行處理，並負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;
3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
附表：
《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪週報表》《7DC調查統計月報表》《3DC調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案資訊電子版》
4， 促進客戶關係管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。
會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關係，豐富會員生活，併為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客戶關係管理的必要手段。
客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助於企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶資訊的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。
客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：
1， 客服職能定位
作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在於降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。
客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，並指導其改進，最後再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。
2， 客服基礎建設
1)7DC、3DC回訪及相關各類報表
仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車後7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，並將回訪記錄以日報、週報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客採取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，並整理總結出切實可行的回訪應對話術。
2)客戶關懷、生日、節日問候
每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;
每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。
3)保養、年審、續保等提醒
在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一週前以電話、簡訊等形式提醒顧客。
4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)
一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包儲存)，各種檔案必須要求專案、單據齊全，並且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。
5)客戶資訊統計分析、客戶流失分析
根據客戶資訊，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，並就各種分析提出建設性意見。
6)基於軟體系統的資訊化管理(如DMS系統應用)
以上5個方面的工作必須在一個系統的規範的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟體系統進行管理。這也就需要我們對軟體的使用必須達到熟能生巧
7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等)
客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕遊等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關係。
3， 客服流程規範與管理、投訴處理流程
客服部門的工作必須專業、規範、協調，並以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。 主要工作流程：
7DC客戶檔案管理流程：
1、客戶提車後，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤後於次日(即客戶提車後第2日)將資料轉交客服部;車業管理員必須將客戶資料分類並將統計資料填入資料交接表單，做好交接手續。
2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構程式碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值稅發票)、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或影印件;
3、客服部收到資料後，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》並按系統提示客戶ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有業務人員必須在交車後2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因
3DC客戶檔案管理流程：
1、客戶維修保養後，售後前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部;
2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規專案檢查表; 售後前臺必須將客戶資料分類並將統計資料填入資料交接表單，做好交接手續。
3、客服部收到資料後，填寫售後檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》並按系統提示客戶ID號對檔案進行編號並存檔。
4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。
客戶跟蹤回訪流程：
1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，並對其一一進行回訪;
2、一級回訪：
7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，並錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《7DC回訪週報表》，每月進行7DC回訪分析報表併入檔留存;
3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，並錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每週按明細彙總後編制《3DC回訪週報表》，每月進行3DC回訪分析報表併入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;
3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;
4、三級回訪(季度回訪)：
新車客戶：自客戶提車之日起一個季度。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的資訊填寫《定期回訪記錄表》並錄入“客戶管理系統”;
維修客戶：售後服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;
5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機簡訊形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或傳送手機簡訊等;
6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續保及繳交養路費車船稅等;
7、根據回訪中客戶所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程：
1、銷售或售後部門人員接到投訴後，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;
2、市場客服部收到投訴後，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經理確認後，交相關部門進行處理，並負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;
3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。
附表：
《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪週報表》《7DC調查統計月報表》《3DC調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案資訊電子版》
4， 促進客戶關係管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。
會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關係，豐富會員生活，併為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客戶關係管理的必要手段。
文明服務是決定一個企業形象的重要保證，做好文明服務就能使企業長期立於不敗的社會競爭地位。同此，在我們的日常工作中就應當切實地抓好文明服務工作，做為一線員工，我們是直接與司乘人員面對面接觸，我們的文明服務是否做的好，是直接表現在社會大眾面前的，要把文明服務做得更好，就需要堅持不懈的努力。
首先，從基礎上出發，要認真學習公司及管理處下發的各類文明服務的模式、範本，並把它們牢記在心，積極參加關於文明服務的培訓、教育，做到學以致用，學有所用，把各項服務條例做到標準、規範。
其次，從細節方面入手，文明服務要做到的是，乾淨整潔上午服務環境，和氣友善的服務態度，所以日常工作中，堅持車道衛生清潔，對司乘人員來有迎聲去有送語;禮貌待人，親切問詢，都是我們的基本工作，小到一句“您好”一次點頭，細到一個手勢，一個微笑，而我們的服務質量就是由平時的一點一滴凝聚而成的。
當然，如果以上這些都做到了也是不夠的，我們還需要不斷地提升自己的服務水平，與其他站點的互相評比和交流，向好的站點多學習經驗，交換心得，也是相互促進的好辦法，自己有不足的地方多加改進，虛心聽取領導的批評和意見，才能使文明服務更全面和完善的發展。
xx年是我公司將“文明服務、微笑服務”例為重中之重的工作之一，我將配合站長，帶領我站團員及全體職工，將文明服務工作多到更好。
售後服務的優劣,直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。 作為公司的一名售後服務人員，我還未能正式參加到服務隊伍裡.但我意識到要做好工作需要正確的態度,良好的個人習慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:
一、擅長溝通交流，強於協助協調
現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調查表》,爭取顧客意見,以改善產品質量及效能.
二、精於專業技能，勤於現場觀察
隨著煤機行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好售後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、善於思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
三、技能常識加強，實踐工作上手
在過去的車間實習中獲得了一些領會，在工作中間態很重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的距離，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。
四、團隊合作精神，搞好同事關係
團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助於提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關係自然就搞好同事關係，這樣工作是工作，更有利於工作的順利完成。
五、履行服務制度，明確三包規範
“不以規矩，不成方圓。”認真嚴格履行服務制度，做到及時聯絡客戶，有效處理問題，並認真彙報工作。按照工作調令，明確服務型別和故障，經服務部同意接受任務。服務人員到礦後，應態度端正、及時處理問題並傳授相關知識。遇到難以解決的問題，應及時彙報並做好協調工作，儘可能最快解決問題。服務人員應24小時待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，併合理安排相關服務人員替代。
三包與公司利益息息相關，所以明確三包規範和制度是服務人員必須知道的。在能解決問題並保證產品質量情況下，要儘可能避免三包服務。對於消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”並經領導稽核方才生效。三包前應明確質量問題所在，並認真鑑別，及時反饋給公司。
為規範售後服務工作，滿足使用者的的需求，保證使用者在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高使用者對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場佔有率.作為服務人員,應明確服務制度和工作內容,並能完善和改進。瞭解服務流程，制定服務標準。
一、售後服務內容
1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的製造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為使用者維修或更換相應零配件
2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓使用者滿意
3 對合同中要求進行安裝除錯的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝除錯及對使用者工作人員進行培訓
4 定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，瞭解產品的使用情況，徵求使用者對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見
5 宣傳我公司的產品及配件
二、售後服務的標準及要求
1 售後服務人員必須樹立使用者滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為使用者服務，覺不允許頂撞使用者和與使用者發生口角
2 在服務中積極，熱情，耐心的解答使用者提出的各種問題，傳授維修保養常識，使用者問題無法解答時，應耐心解釋，並及時報告售後服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和使用者建立良好的關係 4 接到服務資訊，應在24小時內答覆，需要現場服務的， 在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾
二、售後服務流程圖
售後服務過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個環節都應該有相關規定及實施措施。一開始接到故障或質量資訊到服務結束，都要做到資訊準確才能及時有效地解決問題。解決問題後要進行後續事情處理(如做好售後記錄工作，回報處理結果，做好售後調查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結。
一、指導思想
1、作為和客戶後續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶資料收集,服務產品監查,客戶關係的維繫都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支援，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術資訊和潛在的客戶需求資訊，要及時反饋外部質量資訊和多提合理化建議，要塑造良好的“視窗”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、資訊反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分佈區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定使用者再次購買信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，
在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶資訊管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的資訊要保證準確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。
2、使用者資訊管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查詢和統計、分析等。
3、產品質量資訊管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量資訊管理：售後倉庫要做好配件質量資訊的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好資料監控，及時將異常資訊分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。
六、加強客戶的培訓、監控工作
1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。
2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。
3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理檔案歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新換代週期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1、日結週報，資訊共享
每週將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量週會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當週服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯絡，確認客戶滿意程度。
青年志願者協會作為全院志願者的模範和領導機構，規範完善執行機制和制定相關制度勢在必行，在這方面主要開展以下工作：
1、突出重點，強化管理
a、協會將實施量化管理制度來考評幹部的工作業績，每月考評一次。對連續三次考核成績均在最後三名的學生幹部予以警告，並對考核成績優秀的幹部加大培養力度。
b、做好思想教育工作。協會將認真貫徹團委檔案精神，繼續把三個代表學習引向深入，加強愛國主義教育。
c、學生幹部的工作將實施會員監督制度，對不合格的幹部堅決予以辭退。
2積極走進社群，志願服務接力
青年志願者協會計劃以校區為活動中心，組織人員調查研究。
3、積極開展社會公益活動
(1)每半年開展一次愛心奉獻、慰問福利院活動
(2)明年三月份開展弘揚雷鋒精神，參與志願服務活動。倡導團結互助、無私奉獻的社會風尚。
a、設立學雷鋒小組，協會設立開通一部學雷鋒服務專線，對全校的環保、學生急及以及其它各種情況提供無私幫助。
b、召開青年志願者專題報告會，進行志願者理論知識培訓的同時宣傳雷鋒事蹟，弘揚雷鋒精神。
(3)植樹節開展大型義務植樹活動(和學院、市委聯絡地點，恰商相關事宜)
(4)六月份，開展大型的義務募捐活動，為我校貧困生及貧困地區失學兒童提供提供幫助，在校內外以文藝演出的形式號召並動員更多的人蔘與其中。
(5)為校內外大型活動提供志願服務
(6)暑期組織社會實踐小分隊送文化下鄉活動
(7)舉辦失物招領箱。解決同學們的尋找失物之煩惱
三、加大宣傳，營造氛圍，挖掘典型，促進發展
(1)協會的每一次活動在講求實效的同時必須做好宣傳工作，營造良好氛圍。
(2)對錶現積極、貢獻突出的志願者進行表彰，及時樹立學習榜樣，提高全體志願者的志願服務意識，促進志願事業的發展。
在青年志願者協會所展開的多項工作中難免有不足之處，計劃難免有紕漏，但我們會努力做得更好。
一、指導思想：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲複審”為契機，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規範及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實並保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨幹。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規範學習。
(5)採取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程式。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規範化。保持病床整潔、無異味、無汙跡，物品擺設整齊規範，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善於觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閒時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。
(2)每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心裡滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，儘可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭爭吵。
6、加強患者健康教育：優質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。建立護理人員的績效考核登記，依據責任護士出勤率、護理病人的數量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。
為了進一步加強社群公共衛生服務專案的管理，紮實推進社群公共衛生服務，有效保障農民健康水平，特制定20xx年公共衛生工作計劃：
一、指導思想和目標要求
全面貫徹黨的、xx屆三中、四中全會精神，高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以建設社會主義新農村的要求，加強直接面向農民的公共衛生服務，充實服務內涵，提高服務質量，減輕農民負擔，全面落實農村公共衛生責任，保證農民享有基本衛生服務，保證農村重點人群享有重點服務，保證農民享有基本衛生安全保障。
二、建立健全村級公共衛生工作領導小組和服務管理組織
1、社群把公共衛生工作列入議事日程，社群公共衛生工作領導小組在本年度鎮公共衛生工作明確後，根據實際需要，調整和充實人員，設立辦公室，負責落實上級政府下達的目標任務，制定具體工作方案，並組織實施。
2、社群公共衛生工作領導小組和衛生所人員要確保我社群共衛生工作順利進行。
三、落實社群公共衛生工作的目標和任務
保證農民享有基本衛生服務：包括健康教育、健康管理、基本醫療惠民服務、合作醫療便民服務、防疫、保健等。
(一)、健康教育
健康教育課每季度開課一次，內容要有季節性、針對性，每次參加人員必須達到50人或以上，宣傳欄內容要實用，每季要有照片存檔。
(二)、健康管理
1、家庭健康檔案建檔率要求90%，健康檔案冊中內容必須完整準確、無缺項。
2、按時做好健康體檢、兒童預防接種、兒童體檢、孕產婦系統管理、常見婦女病檢查、重點管理慢病、上門訪視內容以及因病住院、門急診等診療情況記入健康檔案中，要求完整準確，建立動態、連續的家庭健康檔案。
3、每季度開展一次免費上門訪視服務，訪視率必須達到95%或以上，隨訪和干預情況及時記入健康檔案中，重點疾病的訪視內容要求詳細，完整清楚，真實可信，並及時進行彙總準確上報。
(三)、基本醫療惠民服務
建立健全各項規章制度，嚴格按照醫療技術操作規範，合理收費，按規定執行醫療優惠政策。
(四)、合作醫療便民服務
1、衛生所醫生必須熟悉合作醫療政策，並進行大力宣傳，使各種人群對合作醫療政策的知曉率達85%。
2、每季度公示本村參合人員報銷情況，負責並保管好本村參合人員名冊，登記專案要齊全、準確。
(五)、婦幼保健
1、認真做好婦幼保健工作。特別是孕產婦系統管理及6歲以下兒童系統管理。
2、每月按時管理上報孕產婦及出生兒童，並及時納入系統管理。
3、每月進行4次下鄉入戶工作，根據情況按時進行孕產婦、兒童訪視。
4、做好婦幼保健宣傳，每兩月一期，全年6期。
(六)、防疫工作
1、做好各項衛生法律法規的學習宣傳，做好疾病預防控制和突發事件的預防工作，提高全民防範意識。
2、盡職盡責開展工作，按時完成兒童預防接種、結核病篩查、疫情調查上報、疫苗冷鏈管理、衛生所消毒管理、安全注射工作。每月29日做好預防接種，平時根據實際情況按時接種。
3、開展適宜的疾病防治宣傳，特別是艾滋病防治知識宣傳。防疫宣傳每兩月一期，全年共6期。
(七)慢性病管理
1、做好高血壓、糖尿病、腫瘤、心腦血管病、精神病等慢性病病人建檔和管理。做好老年人體檢登記工作。
2、做好每季度一次慢性病隨訪工作，做好慢性病防治知識宣傳。每月一期，全年共12期。
(八)、食品安全工作
加強對農村食品、飲用水衛生的監督和指導與管理。提高農村公共衛生資訊報告及時率，減少損失。
(九)及時上報各種報表、資料。
(十)、按時完成上級安排的臨時工作。
活動內容：
1、愛心助老志願活動。以社群享受居民養老服務的孤寡空巢老人為主要物件，開展精神慰籍、保健指導、家政服務、文化娛樂、權益維護等志願服務，弘揚敬老助老傳統美德，為老年人創造健康優質的生活條件。
2、愛心助殘志願活動。發揚“理解、尊重、關心、幫助”的精神，為殘疾人及家庭開展醫療保健、心理諮詢和日常生活照料等方面服務，創造殘疾人平等參與社會生活的條件，增強殘疾人自立自強、參與社會、服務社會能力。
3、愛心助困志願活動。針對轄區困難群眾、困難家庭不同情況，開展捐款捐物、結對助學和送醫療、送崗位、送資訊、送技術志願服務，建立長效機制，實實在在的扶貧對子，為困難群眾排憂解難，使他們感到關懷和溫暖，逐步使困難群體脫貧致富。
4、愛心助學志願活動。引導社群熱心未成年人教育的各界人士，特別是發揮社群老黨員、老幹部、老教師的作用，開展宣講、輔導、教育、關愛等志願服務，關心未成年人的學習、生活，促進健康成長，讓他們享受“同一片藍天”。
5、文明社群志願行動。圍繞建立文明社群，組織社群志願者開展文明禮儀、法律法規、職業技能、衛生知識、營養保健、科普知識等為內容的宣講培訓活動，在社群舉辦豐富多彩、寓教於樂的文體活動，不斷提高居民的思想道德修養、科學文化素質和健康素質，提高和諧文明城區建設水平。
6、生態環保志願行動。開展環保宣傳、環境清掃、衛生督查等志願服務活動，引導社群居民提高環境意識，共同參與保護和改善環境，營造整潔、生態、優美的生活居住空間。
其他：
1、社群黨支部做好社群黨員志願者的聯絡、招募、培訓、組織活動等工作，填寫社群黨員志願者註冊登記表，並對社群黨員志願者申請人進行分類，確定服務物件和專案，明確崗位職責，協調安排服務活動。
2、大力弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志願者精神，加大對社群黨員志願者活動的宣傳力度，“七一”前，組織全體社群黨員志願者集中開展一次大型的志願者服務活動，不斷增強社群黨員志願者活動的吸引力和感召力，為建立社群黨員志願者活動的長效機制奠定基礎。
活動要求：在開展服務活動時佩帶標識，積極踐行“服務群眾、奉獻社會、保持先進、提升自我”的宗旨，熱心服務，樹立良好形象。
根據衛生部建立優質護理的整體要求及我院建立優質護理活動的具體方案，結合骨科專科的特點，認真落實以病人為中心，夯實基礎護理，注重專科護理，力求從點滴細微的工作著手，改變服務理念，優化工作流程，改善護患關係，提高護理質量。現制定20xx年優質護理工作計劃如下：
一、提高思想認識，明確優質護理內涵，增強服務意識
組織全科護士學習建立優質護理活動的相關檔案，做好科內培訓工作，制定具體的創優措施，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，將優質護理服務作為提高護理質量，和諧護患關係的鍥機，充分調動護士工作的積極性。努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三.工作措施：
1.合理安排，彈性排班
骨一科床位48張，護士15人，根據每位護士的工作能力，病人的數量，護理工作量，實行合理安排，彈性排班。
2.規範病房管理，重點環節工作落實到位嚴格執行各項護理制度及護理操作流程，做好護理安全工作，對患者進行護理風險評估，全面評估患者病情，落實患者安全目標，減少不良事件發生。對患者進行分級護理，患者的護理級別與病情相符，加強對病區環境的管理，為患者創造安靜、整潔、安全、溫馨、有序的病房環境。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程式。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織組織護理人員召開安全分析會及護理差錯、護理不良事件的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並要求及時改正。
4、細化工作流程，明確崗位責任
對各班職責進行修訂，改變排班模式，細化各班的工作流程，查詢薄弱環節，明確護理分工，力求新的職責更合理實用。
5、抓好基礎護理、專科護理，實行責任護士負責制
每位護士分管8-12個病人，每名患者均有相應固定的責任護士對其負責，為患者提供整體護理服務,密切觀察患者病情,隨時與患者溝通，做好患者的生活護理、基礎護理，保障患者安全，體現人性化的護理關懷。
6、深化護士分層使用，依據病人病情、護理難度和技術要求分配責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。
7、不斷總結，提高護理質量,增加病人滿意度
每月召開一次護辦會，每位護士彙報工作情況與感想。每月進行病人滿意度調查，認真聽取患者對優質護理工作的意見和建議。對存在的問題及時反饋，提出整改措施，不斷提高護理質量，提高病人的滿意度。
8、加強患者健康教育
由責任護士做每天根據科室常見病的治療和護理常規、特殊飲食、疾病的自我預防、用藥的注意事項，向病人做詳細的講解，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
9、護士實行績效分配
分配原則：效率、質量優先，按勞分配，兼顧公正、公平。
分配依據：病人滿意度、工作的時間、存在的風險、護理質量、責任心。
20xx年優質護理服務工作是在去年開展“優質護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“二甲複審”為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，以嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點，在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定20xx年“優質護理服務” 工作計劃 。
一、指導思想 ：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲複審”為契機，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標 以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準 繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規範及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實並保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨幹。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規範學習。
(5)採取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程式。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規範化。保持病床整潔、無異味、無汙跡，物品擺設整齊規範，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善於觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閒時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
5、定期滿意度調查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護 理工作的意見和建議。
(2)每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者 從心裡滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的 滿意作為工作的最終目標，儘可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭爭吵。
6、加強患者健康教育 ：優質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、 公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。建立護理人員的績效考核登記，依據責任護士出 勤率、護理病人的數量、護理質量、技術難度、風險程度、 滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。
一、努力做好公共衛生服務工作
按照公共衛生體系建設總的目標要求，全面完成疾病預防控制和醫療救護體系建設任務。正在建設的疾控中心務必於6月底前完成各項建設和裝備任務;已完成基建任務的縣(區)重點加強實驗室建設。按照平戰結合、重在能力建設的原則，市傳染病醫院、急救中心和10個縣傳染病區建設必須於10月底前建成投入使用，逐步建立起與我市經濟社會發展水平相適應的疾病控制體系和醫療救治體系，完善突發公共衛生事件應急機制。
切實做好非典、人間禽流感、艾滋病、結核病、肝炎等重大傳染病的防治工作。建立健全防治工作的長效機制，落實防治措施，防止重大傳染病流行和蔓延。以碘缺乏病和煤煙型氟、砷中毒為重點，全面完成"十五"地方病防治和95000戶防氟改灶任務，組織考核和驗收。實行計劃免疫分片包抓責任制、定期檢查表彰和責任追究制度，制定目標責任考核辦法、責任追究辦法和流動人口計劃免疫管理辦法。組織開展計劃免規範化鄉鎮和"達標"縣區建立活動，首批嵐皋、旬陽和平利三縣達到建設標準。進一步規範計劃免疫技術服務，市、縣疾控中心和80%以上的鄉鎮衛生院完成規範化接種門診建設任務，提高接種質量，"七苗"有效接種率保持在90%以上。加強重點疾病的預測、預警和預報，建立和完善傳染病疫情網路直報制度，提高網路直報質量，杜絕謊報、遲報、漏報、錯報現象發生。
按照"改革發展，依法監管，網路規範，住院分娩"的工作思路，組織開展婦幼衛生"基層工作年"活動。進一步規範基層網路建設，依法規範母嬰保健技術服務市場，完善孕產婦、兒童系統管理，管理率分別達85%以上。發揮各級醫院婦產科、兒科在婦幼保健工作中的作用，加強綜合醫院、婦幼保健機構產科建設，提高住院分娩率，採取有效措施降低孕產婦和嬰兒死亡率。做好"降消"專案實施工作。
廣泛開展愛國衛生運動。採取積極措施，加大安康市建立省級衛生城市工作力度和工作進度。繼續建立衛生縣城、衛生集鎮、衛生示範村，做好已建立衛生縣城榮譽的保持工作。組織實施農村改廁改水，不斷改善城鄉居民的生活環境和衛生條件。健全市級和十縣區紅十字會組織機構，充分發揮紅十字會在賑災和救災防病工作中的作用。
二、切實加強農村衛生工作
認真貫徹執行中、省、市《關於加強農村衛生工作的決定》精神，堅持把衛生工作的重點放在農村，從政策、資金、專案等方面繼續向農村傾斜，不斷改善農村衛生比較薄弱的狀況。切實落實農村衛生經濟政策，對疾控中心、婦幼保健、衛生執法機構和政府舉辦的鄉鎮衛生院"一長兩幹"、
離退休人員的工資實行財政全額預算管理;對鄉鎮衛生院其餘人員的人頭經費暫達不到80%補助標準的，可分年度逐步達到;對村級"兩員"報酬按照每月不低於600元的標準予以保證。市疾控中心和白河、漢陰、嵐皋、寧陝縣疾控中心要實現財政預算全額管理。
深化農村衛生改革。繼續完善鄉鎮衛生院人、財、物上劃縣區衛生局管理工作，制定管理措施和辦法，加大管理力度，提高兩個效益。對非建制的鄉鎮衛生院(所)實行撤併重組，採取租賃、承包、股份制或股份合作制、國有民營、託管、拍賣等多種形式改制經營，增強發展活力。大力推行院長公選制和防疫婦幼專幹公考制，保證人員素質，提高服務能力。加大農村衛生基礎設施建設力度，增強以專案建設帶動我市農村衛生快速發展的意識。組織實施好鄉鎮衛生院建設、貧困縣醫院建設、中醫院建設、衛生專項建設、艾滋病示範縣區建設等重點專案，落實專案配套資金，按期完成建設任務。做好衛生貸款專案的報帳、資金返還、人員培訓和裝置管理工作，積極爭取國家提高中西部農村衛生服務能力建設專案。
做好旬陽縣新型農村合作醫療試點。按照"政府主導，農民自願參與"的原則，切實做好宣傳動員、方案制定和組織實施工作，努力提高農民參保率。要及時總結經驗，完善管理辦法，確保試點工作順利執行。
三、大力推進城鎮醫療衛生體制改革
按照整合資源，優勢互補的原則，對現有衛生資源進行合理規劃，突出各自特色，加強優勢、強勢專科建設，限度地提高衛生資源效益。做好市傳染病醫院、兒童醫院、婦產醫院以及急救、麻風病防治、職業病防治和中西醫結合治療等中心的組建工作。做好鐵路醫院、衛生所移交地方管理工作。
按照所有權和經營權分離的思路，進一步深化公立醫院執行機制改革，建立公立醫院出資人制度和法人治理結構，明確政府、資產管理組織，醫院之間的責權利關係，做到既擴大醫院經營自主權，又保證政府提供基本醫療服務目標的實現。
要大力發展非公立醫療機構，支援社會力量興辦醫療衛生事業，打破公立醫院的壟斷局面，促進多種所有制醫療機構有序競爭。對經營不善的國有醫院實行股份制、國有民營等產權、經營權改革。
對政府主辦的公益性醫院要進一步深化和完善人事分配製度改革，積極落實財政補償政策，認真執行醫療服務價格、藥品費用分開核算分別管理、藥品集中招標採購、病人選擇醫生、住院費用清單查詢及醫療收費公示制度。召開醫院管理和經營體制改革研討會。
大力發展社群衛生服務。按照投資多元化、工作規範化、服務多樣化的思路，發展社群衛生服務。逐步引導部分二級醫院延伸辦社群衛生服務。衛生行政部門依法加強准入、監管和指導。
組織實施新一輪醫院建立等級工作，完成等級評審任務。進一步建立和完善醫院臨床質量控制體系，減少醫療糾紛和事故，開展醫療質量大檢查。抓好示範中醫院和重點中醫院中醫優勢特色專科建設，市中醫院中醫藥科技大樓竣工投入使用。做好醫院內交叉感染管理工作。繼續開展建立示範中心衛生院工作。
四、做好突發公共衛生事件應急工作
認真執行《突發公共衛生事件應急處理條例》，建立完善應對傳染病爆發流行、食物中毒、救災防病、安全生產等重大突發公共衛生事件工作機制、工作預案，做好物資儲備和人員培訓工作，建立一支反應迅速的醫療衛生應急隊伍，組織開展經常性模擬演練，保證各項應急任務順利完成。
嚴格執行突發公共衛生事件資訊報送管理辦法，確保資訊暢通無阻、及時準確。要高度重視安全生產工作，健全機制，落實責任，開展經常性的警示教育，堅決杜絕重特大安全生產事故發生。
五、強化衛生執法監督
進一步加強衛生執法綜合監督，切實做好傳染病防治、食品衛生、醫療衛生和職業衛生等重點領域的監管，強化法律教育培訓、監督檢查、監測抽撿、案件查處等措施，提高依法行政能力。全面實施食品監督量化分級管理。按照屬地管理和責權一致的原則，強化市級指導、培訓和督查職能。加強衛生監督機構和隊伍建設，完成衛生監督執法體系建設專案。探索在鄉鎮設定衛生監督派出機構的監管模式，充實加強基層和農村地區衛生監督執法力量。廣泛開展無償獻血宣傳，加強臨床用血和採供血監管，杜絕經血液傳播疾病的發生。組織實施好傳染病防治、醫療市場和食品衛生等專項整治活動，確保群眾公共衛生、食品衛生、醫療衛生和職業衛生安全。
六、加大衛生人才培養力度
牢固樹立人才資源是第一資源和科教興醫的觀念，切實抓好培養、吸引和用好人才三個環節。組織實施好"235"人才發展戰略。加強重點學科、優勢專科建設，建立結構合理的人才梯次隊伍。加強繼續醫學教育，完善繼續醫學教育學分制管理辦法。以高層次衛生人才隊伍建設為重點，加強農村和公共衛生人才隊伍建設。繼續組織城市醫療機構，從裝置、技術、人員、管理等方面，採取"一對一"對口支援的方式幫助農村衛生機構發展。做好省、西安市和市級醫院對口幫扶工作。積極開展醫療衛生科研工作，推廣新技術，拓展新業務。
七、轉變職能，全力推進衛生行業精神文明建設
繼續把糾正藥品購銷和醫療服務中的不正之風作為工作重點，建立和完善教育、制度、監督並重，標本兼治、綜合治理的糾風工作長效機制。對群眾反映強烈的地方和醫療機構，要追究衛生行政部門和醫院負責人的責任。組織開展藥品集中招標採購和單病種收費試點，加大對不合理用藥查處力度，切實減輕患者費用負擔。開展創佳評差、建立文明示範單位及"百姓放心醫院"活動。加強醫德醫風教育，強化以人為本和"一切以病人為中心"的服務理念，營造廉潔行醫、誠信服務的職業道德，努力塑造衛生行業新形象。
各級衛生行政部門要認真學習，解放思想，轉變職能，在創新工作思路、工作方法和工作機制上下功夫。要敢於突破計劃經濟對衛生事業發展的體制制約，按照市場經濟的規律思考和推進衛生改革;要切實轉變工作作風，經常深入基層，調查研究，掌握和發現工作中存在的困難和問題，向政府做好彙報，及時解決;要善於發現和總結好的經驗，採取有效措施予以推廣;要廣泛借鑑和吸收外地在衛生改革方面好的做法，結合本地實際，找準解決問題的突破口，積極探索，大膽實踐，推動衛生改革不斷深入發展;要深入開展建立"學習型、服務型和能辦成事型"機關活動，不斷提高依法行政、科學執政和駕馭全域性工作的能力，以飽滿的熱情，良好的工作狀態，紮實的工作作風，組織帶領廣大幹部職工聚精會神搞建設，一心一意謀發展，為加快我市衛生事業發展做出新的貢獻。
為確保這一優質服務的實施：我們科室主要從三方面做起
一科學管理強素質：婦產科工作複雜繁重，風險較大，特別是產科*兩條生命掌握在我們醫務人員中。為給患者提供安全滿意的服務，我們婦產科實施了科學管理，把制度建設及其貫徹落實工作牢牢抓在手上，通過每天的*，使每天的工作有條不紊的進行。我覺得婦產科是一支敬業奉獻的團隊，管理出素質，出成績，以制度管人，以制度調動人的積極性，使科室工作順利進行，得到社會的認可。
二優質服務樹形象：醫院應給病人信任感、安全感、親切感，有了這“三感”服務質量就在其中了。但這三感離不開高質量的技術和周到細緻的服務。近幾年，科室在醫院的支援下，先後派醫務人員外出進修學習，同時積極聯絡專家來我院講學，會診，指導。對我們年輕醫務人員傳、幫、帶，使我們的技術水平不斷提高，給病人減輕了不少痛苦，科室對新技術高度重視，科主任以身作則，孜孜以求，不斷學習新技術。
三親情服務暖人心：優質的服務更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的基礎。我們堅持在醫務人員中開展“假如我是一名患者”的換位思考，並從規範的言語和親人般的行為做起，通過我們的優質服務讓患者感到的是溫馨提示、知情告知，而不是剛硬條款;聽到的是親切問候、和藹解釋，而不是“生、冷、硬、頂。
我一直都覺得非常驕傲和自豪，因為我的工作是迎接新生命的到來，雙手托起的是明天的希望，祖國的花朵。看著一個個活潑可愛的小天使的降臨，內心會感到無比的喜悅。產房的工作極富有挑戰性，我們面對的是即將成為母親的人，我們必須嚴密觀察產程，確保新生兒順利安全的到來，容不得我們半點疏忽。在分娩過程中經常會碰到突發狀況，也讓我們心理緊張，另一方面也挺危險，因為我們常接觸血液，不小心就有可能感染上傳染病。儘管我們的工作很髒很累，但付出的汗水會得到回報，當我們聽到新生兒來到世上那第一聲有力的啼哭，看到一個又一個的家庭快樂的從這裡走出去，我們心裡是充滿幸福的，生命帶給了我們無限的感動。“優質服務”，進一步拉近了我們與患者之間的距離，並在社會中得到了人們的一致好評。
一、指導思想
緊緊圍繞深化全國文明城市建立工作和金川區崇德之區建設，大力開展學雷鋒志願服務活動，不斷提升社群的文明程度和居民的文明素質，為社群發展創造良好的人文環境和社會環境。
二、活動內容
1、以“學雷鋒、樹新風”活動為載體，大力開展文明單位志願服務。以普及文明禮儀、維護社會秩序、提高服務水平、改善人文環境、提高公民文明素質和社會文明程度為目標，深入開展“學雷鋒、樹新風”活動，大興文明禮儀之風。轄區各級文明單位要率先開展學雷鋒志願服務活動，要將志願服務活動內容與深化全國文明城市建立工作和崇德之區建設有機的結合起來，廣泛開展“關愛他人、關愛社會、關愛自然”主題志願服務活動，真正使志願服務活動能夠造福居民、造福社會。
2、以“關愛空巢老人”活動為載體，深入開展助老扶弱志願服務。以“老吾老以及人之老”為活動主題，以轄區高齡空巢老人為服務物件，精心構築以社群為主導，以小區為依託，以志願服務工作站為紐帶的關愛空巢老人志願服務體系，積極組織志願者採取結對幫扶的辦法，為高齡空巢老人提供“生活照料、健康保健、心理撫慰、應急救助、法律援助、文體健身、綜合服務”七項關愛行動，努力為空巢老人提供居家養老新型服務。要定期或不定期到敬老院和託老所為老人們理髮和生活照料(洗腳、語言交流、打掃衛生、洗衣做飯、保健護理)讓他們感受黨和政府及社會送來的關懷和溫暖。
3、以“關愛留守兒童”活動為載體，大力開展幫助留守兒童志願服務。組建關愛留守兒童志願服務隊，採取結對幫扶，定期服務等形式，對留守兒童進行學習、心理、教育、衛生等方面的輔導。通過組織愛心捐贈等方式籌資籌物，協調多方力量，合力建設“留守兒童之家”、“愛心書屋”、等留守兒童活動場所，充分整合社會有效資源，為留守兒童創造一個良好成長環境。同時組織大學生志願者開展一對一結對幫學志願服務，為轄區留守兒童的學習提供保障。
4、以“講文明、踐禮儀，小手拉大手”活動為載體，廣泛開展青少年志願服務。以加青少年養成教育和提高廣大家長文明素質為目標，以“以小帶大，牽手文明”為主題，大力開展“講文明、踐禮儀，小手拉大手”志願服務活動，通過組織青少年開展志願服務，帶動家庭、拉動社會，營造文明共建的良好氛圍。一是開展“小小環保衛士”志願服務活動。利用暑(寒)假期，組織青少年學生到街道和小區拾撿“白色垃圾”和清除亂貼亂畫。二是開展“文明風尚”志願服務活動。為增強少年兒童的文明意識，從自身做起，從小事做起，鼓勵少年志願者們查詢身邊不文明行為，提倡從現在做起，從身邊小事做起，解決“隨地吐痰、隨地亂扔垃圾、隨手塗畫”等問題，以學生的行為影響家長，將學校教育逐步延伸到小區、家庭，告別不良行為。三是開展“小手拉大手、建設文明家庭”活動。印發《“小手拉大手，共創文明城”活動告家長書》，由青少年學生帶回家，將文明和諧的理念傳播到家庭、小區，倡議家長學習文明守則，改正不良習慣，做文明人;開好“少先隊員、共青團員向家長捎句話”文明行動主題班隊會，引導、組織少先隊員、共青團員與家長一起學習文明公約，增強文明意識，養成文明習慣，與家長“手拉手”共建文明家庭。
5、以志願獻血活動為載體，積極開展愛心奉獻志願服務。通過開展宣傳無償獻血和捐獻造血幹細胞的意義，動員更多的志願者加入到志願獻血活動中來。為無償獻血者以及捐獻造血幹細胞志願者提供優質的服務，倡導人道主義救助精神，推動無償獻血事業的發展。組織青年志願者等志願者團體開展義務獻血活動，為廣大居民做表率，培養志願者服務社會的高尚情操和優良品質，樹立志願者良好的形象，弘揚新時期志願者優良的品質和甘於奉獻的精神。
6、以“我們的節日”主題活動為載體，深入開展節日文化志願服務。為引導人們繼承和弘揚中華民族的優秀傳統，著力營造民族團結、國家統一、社會和諧、家庭幸福的濃厚節日氛圍，更好地凝聚中國人的心、鑄中國人的魂，組織志願者隊伍在轄區深入開展“我們的節日”主題活動。要以春節、元宵節、清明節、端午節、中秋節、七夕節、重陽節等中國傳統節日和五一、七一、八一、十一等特殊節日為契機，以群眾廣泛參與為關鍵，堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾，堅持立足當地、因地制宜、積極創新傳統節日的形式和載體，組織志願者隊伍深入群眾開展中華經典誦讀、傳統節日民俗和文體娛樂活動，把經典文化、紅色文化、傳統民俗和地域文化融入節日活動，充分發揮志願者隊伍的作用，引導全民積極參與“我們的節日”活動，讓人民群眾特別是廣大青少年熟悉經典、親近經典、熱愛經典，更好地弘揚中華民族的優秀傳統和革命傳統。
7、以“全民健身”活動為載體，大力開展健康生活志願服務。
通過廣泛組織開展“全民健身志願服務”活動，鼓勵和引導廣大人民群眾積極參加體育鍛煉，不斷提高科學健身意識，養成良好的體育鍛煉習慣，在全社會形成崇尚健身、參與健身，追求健康文明生活方式的良好環境和氛圍。一是調動廣大專業體育工作者和體育教育工作者參加全民健身志願服務的積極性，利用他們豐富的體育專業技術知識，向廣大群眾講解健身知識，推廣健身方法，普及科學健身理念。二是適當拓展“全民健身日”活動的時間和空間範圍，以8月8日全國“全民健身日”為契機，開展“全民健身月(周)”等多種形式的活動，發揮體育志願者的作用，組織開展豐富多彩的全民健身活動。
8、以“文明交通行動”活動為載體，深入開展文明出行志願服務。開展“文明交通行動”志願服務活動，成立文明交通志願服務隊伍，在上下班高峰期時，各交通路口要文明交通志願服務者協助交警維護交通秩序，同時，各公交站點要文明交通志願服務者維護乘客上下車秩序，使文明交通行動活動經常化、制度化。通過發放交通法規宣傳單、文明卡，勸導行人文明出行，使廣大市民，充任認識到文明交通帶給我們的重要性，從而來倡導市民養成文明出行的良好風尚。要深入車站、機場、景區、公園、廣場、大型商場、農貿市場等公共場所，做好勸阻市民不文明行為和宣傳社會主義核心價值觀、“文明駕駛、禮讓行人”等內容的志願服務活動，使每個人都成為文明市民的倡導者、傳播者、踐行者。
9、以“六進小區”活動為載體，深入開展小區志願服務活動。開展科教、文體、法律、衛生、道德、禮儀“六進小區”主題教育活動，宣傳文明理念、傳播禮儀知識、服務群眾生活，引導居民學習相關知識，增強自身素質，養成良好生活習慣;組織小區志願者擔任保潔員和衛生監督員，及時清理衛生死角，清掃路面垃圾，保持小區乾淨整潔;要積極配合林業部門開展植樹造林活動，要在本單位院內外種樹種花種草;組織志願者積極參加治安巡查、禁賭禁毒和防範違法犯罪等工作，完善群防群治網路;組織老年志願者擔任網咖義務監督員，對未成年人上網進行監管，引導青少年文明上網、健康上網;組織專業志願者普及防災避險、疏散安置、急救技能等應急處置知識，宣傳燃放煙花爆竹的有關規定，提高居民公共安全意識和自我保護能力。
三、工作要求
1、加強引導。社群幹部職工要正確認識開展志願服務的重要性和必要性，號召廣大志願者通過奉獻和付出、通過愛心和善舉，在幫助他人、溫暖他人中實現個人價值，為推動社群和諧社會建設做出自己的貢獻。
2、加強領導。社群要把志願服務活動作為重要工作來抓，主要領導親自抓，分管領導具體抓，做好宣傳發動，動員廣大幹部職工參與到志願服務活動中來。同時，要明確工作目標和重點，確保志願服務有方向，展示風采有舞臺。
3、精心部署。社群要高度重視，周密部署、精心實施、狠抓落實、突出創新，要在志願服務理念宣傳，志願者隊伍拓展、組織管理、開展活動上下功夫，確保志願服務活動貼近實際、富有成效，真正能為群眾排憂解難，雪中送炭，能夠切實提高全民素質，培育社會文明風尚。
4、提供保障。社群在確保志願服務活動效果的同時，切實為活動提供有力保障。特別是在公共場合、交通道路上開展活動和組織學生參與志願服務時，一定要高度重視安全工作，必須設專人負責安全防範，防止出現意外傷害及其他問題。
5、做好宣傳。社群要加大對志願服務的宣傳力度，充分發揮宣傳欄、微信、微博、QQ群等宣傳介質的`作用，大力宣傳報道，普及志願服務知識，宣傳志願服務活動取得的實效和志願者感人事蹟，尤其要注重挖掘先進典型，營造有利於志願服務開展的濃郁社會氛圍。
志願服務活動是精神文明建設的重要載體，我們要充分認識抓好志願服務活動的重要意義，切實加強志願服務活動的領導，本著因地制宜，注重實效的原則，服務人民群眾的生活需求，積極探索開展活動的新方式、新方法，務求志願服務活動形式上有新突破，工作上有新進展，引導社會公眾支援、參與志願服務，使雷鋒精神在全社會發揚光大，讓學雷鋒志願服務活動日益常態化，做到群眾受益，社會歡迎。
某年優質護理服務工作是在去年開展“優質護理服務”活動的基礎上，為進一步深化“優質護理服務”工作內涵，以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，以“二甲複審”為契機，提升服務水平，持續改進護理質量，以嚴謹態度抓好每項護理工作的全程質量管理，即基礎質量、環節質量、終末質量，其中環節質量是重點,在總結上一年度開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，特制定某年“優質護理服務”工作計劃。
一、指導思想：我科將以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，以“二甲複審”為契機,以“提升職業素質、優化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
以患者滿意為總體目標，夯實基礎，鞏固成果，以病人的要求為工作起點，以病人滿意度為工作終點，全面落實以病人為中心的各項護理工作。進一步深化優質護理服務工作，提升服務內涵，持續改進護理質量。
三、工作措施
1、修訂各種制度、標準
繼續完善修訂我院各項規章制度、工作職責、工作流程、疾病護理常規、臨床護理服務規範及標準。繼續完善修訂質控檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。
2、全面提升職業素質、優化護理服務
(1)加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，每月組織一次業務培訓，內容包括中西醫基礎理論、專科護理、法律法規、服務意識，強化基礎護理及分級護理的落實並保證質量。
(2)提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨幹。
(3)加強護理專業技術操作培訓。牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底，同時組織開展護士技能操作競賽活動，進一步強化訓練，提升臨床護理技能操作水平，從而提高護理服務。
(4)加強護士禮儀規範學習。
(5)採取各種形式的學習培訓，以提高全院護理人員的業務素質，提高護士觀察病情、落實護理措施、記錄護理文書的能力。
3、加強管理，確保護理安全
(1)加強病人重點環節的管理，如病人轉運、交接、圧瘡等，建立並完善護理流程及管理評價程式。抓住護士交某、每月一次的護理查房等關鍵環節，加強護理管理確保目標實現。
(2)加強護理安全監控管理，每月組織科室進行護理安全隱患排查及護理差錯、護理投數的原因分析討論，分析發生的原因，應吸取的教訓，提出防範措施與改進措施。
(3)加強科室管理。每週對科室在病房管理、基礎護理、護理安全、病歷文書書寫、護士儀表、消毒隔離等進行不定期的抽查，對存在的問題立即指出並限期反饋，在每月的護士工作例會上進行總結;對優質護理病區進行質量控制
4、夯實基礎護理
(1)切實做好基礎護理，使護理工作更加規範化。保持病床整潔、無異味、無汙跡，物品擺設整齊規範，輸液滴數與醫囑相符，勤巡視輸液病人，善於觀察病人，發現問題及時解決。
5、嚴格落實責任制整體護理
(1)優質護理病區實行彈性排班。工作忙時可加班，閒時可輪休。
(2)優質護理服務病區設立責任組長1名、責任護士3名，每名責任護士護理10名病人。責任護士從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎護理以及健康教育等為患者提供連續、全程的工作，切實做好優質護理服務。
(3)全面履行護士職責。整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。
(4)臨床護理服務充分體現專科特色，依據科室特點豐富服務內涵，為病人提供人性化護理服務保障患者安全，促進患者康復。
6、定期滿意度調查
(1)每月組織召開工休座談會，定期聽取患者對優質護理工作的意見和建議。(2)每季度進行患者滿意度調查從護士的操作技術、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋。讓患者從心裡滿意，要求每位護士樹立良好的服務態度，把病人的滿意作為工作的最終目標，儘可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發生，決不允許與病人發生爭吵。
7、加強患者健康教育
優質護理服務績效考核措施，堅持客觀、公平、公開原則，分配向一線護士傾斜，調動護士積極性。建立護理人員的績效考核登記，依據責任護士出勤率、護理病人的數量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、科室評選，進行獎勵補償，對積極者、貢獻大的護士在年終增加獎勵力度。
為進一步貫徹落實“全國衛生系統開展優質護理服務示範工程”活動的相關檔案要求，深化拓展“優質護理服務示範工程”活動的工作，我院按照衛生部《××年公立醫院改革試點工作安排》，關於“推廣優質護理服務工作”的部署及要求，在總結上一年度開展“優質護理服務示範工程”活動經驗的基礎上，制定××年全面推行優質護理服務工作計劃如下。
一、指導思想
我院將深入貫徹落實《××年公立醫院改革試點工作安排》，全面實施衛生部關於“推廣優質護理服務”的工作方案，以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，深化優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，在多年開展“人文化護理，親情化服務”及“感動服務”的基礎上，認真落實衛生部下發的《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》，努力為患者提供無縫隙、連續性、安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
(一)××年底，優質護理服務試點病房開展達到100%。
(二)爭創“全國優質護理服務先進單位”。
(三)爭創“××市優質護理服務示範醫院”。
(四)爭取一個病房進入“全國優質護理示範病房”的行列。
三、活動範圍及主題
(一)活動範圍：全院各臨床科室全面推行優質護理服務。
(二)活動主題：“創新優質護理服務模式，深化優質護理服務”。
四、實施計劃
(一)進一步完善組織管理體系和明確工作任務(1-2月份)
1、建立以醫院“一把手”為核心的領導小組：
組長：××(全面負責)
副組長：××(具體負責)
副組長：辛巨集業、王瑛、王宇、李強、吳寶新(協調支援)
成員：××、××、××、××、××、××、××、××、××、××
2、成立“優質護理服務管理委員會”
組長：××
副組長：××
成員：××、××、××、××、××、××、××
3、成立優質護理服務督導組
組長：××
成員：××、××、××、××、××、××、××、××、××、××、××
4、任務分工
(1)院領導小組每兩個月召開相關職能科室的溝通會，協調解決在優質護理服務推行中相關部門的支援保障等方面的問題。
(2)人事處負責保障臨床一線護士的人力資源合理配置。
(3)後勤總務處保障病區的環境秩序、衛生保潔、藥品配送、物品上收下送及營養配餐等工作。
(4)資訊交流部協助做好優質護理服務對外宣傳工作。
(5)核算辦對護理系統的績效考核和獎金分配製度給予協助完善。
(二)開展優質護理服務專項培訓工作(3-4月份)
1、護理部在護士長範圍內組織學習衛生部印發的“醫院實施優質護理服務工作標準(試行)”，各科室組織護士學習，知曉率達到100%。
2、組織全院護士長認真學習衛生部關於“深化優質護理，全面提升護理服務”的工作會，組織學習衛生部“××年優質護理服務活動方案”、學習××市“××年優質護理服務示範工程”工作方案，並在此基礎上，護理部全面部署本年度推行優質護理服務的工作計劃。
3、以科室為單位，組織全體護士學習“護士條例”，強化護士執業行為，履行護士職責。開展“規範執業行為，強化職業修養”服務大討論，尋找護理管理及服務中的缺陷和薄弱環節，制定改進措施，創新專業服務專案，提升護理服務品質。
4、以科室為單位，組織全體護士“禮儀服務培訓”，學習醫院禮儀服務手冊，護理部建立禮儀服務督導組，全面提升護士禮儀服務水平。
5、建立不同層級護士技能考核卡，各科室按照考核計劃落實完成，護理部三基考核組加強對專業技能及三基知識考核，每月抽考率達5%以上。
6、全院學習推行“5S”巡視病房標準，培養年輕護士以系統觀為指導的工作方法，提高病情觀察和滿足患者需求的服務能力。
7、護理部教學組對新護士進行“優質護理服務”專項培訓。
8、對首批試點病房(甲狀腺科、消化內科、胰腺科、乳腺一科、結直腸科)在督察的基礎上對其管理方法、護理模式、護理服務特色等進行評價，組織現場觀摩，全院推廣。
(三)鞏固試點病房成績，發展試點病房數量，推進優質護理服務(5-10月份)
1、對院內所有試點病房進行階段性檢查(××年5月)。
2、開展第四批試點病房：肝膽腫瘤科、胃腸腫瘤科、淋巴內科、頭頸一科、乳腺二科、婦部腫瘤科(××年6月)。
3、組織護士長優質護理服務管理的報告會及院內外交流(××年7、8月)。
4、開展第五批試點病房：放療一科、放療二科、兒科、骨軟腫瘤科、中醫科(××年9、10月)。
(四)總結評價階段(11-12月份)
總結工作經驗，使優質護理服務得到持續改進，並在全年考核的基礎上，推出××年示範病房(優秀試點病房)和先進個人進行表彰。
五、保證計劃落實配套措施
(一)優質護理服務重點工作的實施與考核
1、啟動“加速優質護理服務模式病房建設，爭創優質護理服務示範病房”評比活動。護理部對示範病房實施准入制度，試點病房必須經過“優質護理服務管理委員會”按照“示範病房的考核標準”進行考核，合格者確定為示範病房，並在“5.12”護士節期間進行表彰。
2、各病區修訂完善各類疾病護理常規，完善各崗崗位職責、臨床護理服務規範、工作標準，細化分級護理內容。
3、進一步健全科室的規章制度，實施崗位責任包乾制的整體護理工作模式。
4、探討有效的績效考核方法，將護理人員績效考核結果與質量促進獎掛鉤，調動臨床一線護士工作的積極性。
5、降低病區內的陪伴率，一類高度風險科室陪伴率控制在15%以下，二類中度風險科室陪伴率控制在10%以下，ICU零陪伴。
6、組織特殊服務案例的討論會，通過個案分析，全面提升護士的服務技能。
7、為了保障優質護理服務的不斷深入，護理部優質護理服務督導組將定期對已開展的試點病房的服務質量進行督察，每季度對住院患者和出院患者進行護理服務滿意度問卷調查、分析及資訊反饋。
8、與中醫藥大學護理系學生開展護理志願服務活動。
(二)加強宣傳報道工作：
1、為充分發揮輿論導向作用，在全院營造“以病人為中心”優質護理的服務氛圍，護理部建立優質護理服務宣傳組，定期收集各病區的先進事例及創新的服務專案，加強與醫院資訊交流部聯絡，加大我院護理工作的媒體宣傳力度。
2、建立護理網路維護小組，及時將醫院優質護理服務的進展情況進行網上公佈。
3、繼續完成每半年一期的優質護理服務專刊，定期向衛生部中國護理管理雜誌開創的優質護理服務專刊投稿。
4、建立優質護理服務示範工程活動資訊通報制度，實施院內“優質護理服務試點病房工作資訊表”，科室每月25日前上報護理部，資訊小組負責彙總分析。
(三)建立優質護理服務激勵保障機制
1、申請優質護理服務示範病房專項獎勵基金。
2、積極申請提高三班護士的夜班費待遇。
3、建立機動護士人力資源庫，保證臨床急需時的調配。
4、加大派遣護士的轉制比例，提高派遣護士的獎金待遇。
一、召開文明規範服務小組討論會議
召集所有成員召開第一次小組討論會議，會議內容：
1、因部分人員崗位調動，小組各項制度制訂小組成員需作相應調整，最後明確各成員職責;
2、制度修改：各小組成員討論修改初步制訂的制度，提出自己的意見，並且完善相應的表單內容。
3、明確今年的工作重點：號召大家為爭創省一級文明規範服務單位，人人出力，獻計獻策，為明天的榮譽共同奮鬥。
(今後的小組討論會視情而開展，爭取每月至少一次)
二、20xx年爭取多搞活動，把服務工作做得更遠更大
包括社會公益活動，如結對山區貧困兒童、看望敬老院孤寡老人、開展反假幣知識宣傳活動、反金融詐騙法律法規知識宣傳活動等。
同時也要豐富我們員工的業餘生活，多組織有意義的室外活動，例如短途旅遊，登山等強身健體活動，也可參考大家的意見。
三、爭創“工人先鋒號”
今年工作的另一個重點是爭創市“工人先鋒號”。該工作主要由我和沈斐斐負責，初步工作是聯絡聯社工會主席，找個時間約他見面，請教該項工作如何開展，需要做哪些準備，何時申報，如何申報等。
除了以上三塊工作外，文明規範服務的工作最重要的是在於積累，沉澱，各項內容的檢查、抽察等自查活動的開展都應作好完整的記錄，包括晨會記錄等，各項檢查結果每個月彙總至負責小組組長處，每季度彙總至副組長(沈斐斐、蔣揚)處，整理歸檔。
行裡每次開展的活動都應有相關文字、照片材料的記錄和儲存，積極提倡大家用筆記錄下自己在行裡的所見所聞，無論是簡單的敘事或是自己的想法和感受，都希望今後在白水洋支行的發展史冊中有你們記下的一筆。
1.提高入戶維修質量，要求客服管理員對業主報修進行回訪跟進，針對業主反饋的問題及時給予回覆並解決。
2.繼續做好園區草坪澆灌，以及綠化養護，共築“幸福"美麗家園。
3.客服管理員加強樓宇巡視，對公共區域發現的安全問題及時處理。
4.增派安保力量，加強園區巡邏頻次，做好各項安全服務工作，提升服務品質。
5.做好夏季防汛工作，確保小區各設施裝置正常運轉。
6.重點對樓道、B2層雜物及樓道充電電動車進行清理，規範擺放，同時也希望業主積極配合消除安全隱患。
7.做好裝修施工期的監督檢查工作，並按照相關管理規定執行,對裝修垃圾進行嚴格管理。
8.對各單元門禁門進行改造升級,將現在的門禁門轉角由90度改為180度，並能自動關閉。
9.繼續按照“亮劍60天”品質提升計劃,認真落實各項工作的推進,繼續做好“朝送晚迎”微笑服務好業主,提升物業服務品質。
10.全面提高園區衛生質量,進行死角清潔,做到玻璃明亮,道路整潔。
為了進一步弘揚“奉獻、友愛、互助、進步的志願者精神，倡導時代新風正氣，以人為本，構建和諧社會，進一步建立、完善志願者服務機制，倡導廣大居民積極參與志願者服務，楊岔路社群將在全社群集中開展20xx年志願者服務活動，特制定活動計劃：
一、志願者活動的目的和意義
弘揚志願服務精神，廣泛開展豐富多彩的志願者服務活動，讓更多的居民群眾參與到志願者服務活動中來,使志願者隊伍成為具有廣泛影響和社會動員的動力和亮點,努力在全社會形成人人關心、人人支援、人人蔘與的社群志願者行動的氛圍。
二、志願者活動採取
利用傳統節假日時間,如學雷鋒紀念日、環保日、重陽節、春節等特殊的日子集中組織社群志願者開展大型志願者服務活動為社群的文明建立開展服務活動，巨集揚中華民族樂於助人、尊老愛幼等傳統美德。
三、活動內容
1.每月定期開展“關愛空巢老人”活動，每位志願者走訪兩到三戶空巢老人、孤寡老人、困難老人，開展精神慰藉、家政服務、陪同就醫、保健指導、娛樂活動。
2.每週清理野廣告。志願者每週對轄區內的野廣告、白色垃圾、野草、衛生死角進行整治清理，並在轄區內宣傳大家都來保護小區環境，不要在牆面上亂塗亂畫，亂扔垃圾。
3.節假日送祝福。志願者對轄區內的困難老人、空巢老人、留守兒童、關愛物件進行節日慰問，關心他們的生活狀況，讓他們感覺節日的氣氛，社群時刻都在掛念他們。
4、在社群內開展法制教育、安全教育等講座，組織社群黨員對他們進行關心、教育、心理輔導，關心未成年人的學習、生活狀況，讓他們健康成長。
5、志願者義務巡邏。每週二分成兩組，一組四人對轄區內的小區進行義務巡邏，對居民的人身財產安全加強防範，對居民發放安全提示看，提醒居民關好門窗、鎖好門。
6、志願者文明勸導。志願者文明建立時期在重要十字路口勸導交通文明，在車站提示大家文明排隊上車，在公交車上維護秩序，文明乘車。
7、結對幫扶。志願者一對一對困難家庭實行走訪慰問，和他們聊天、談心，詢問他們的生活情況，幫助他們解決困難問題。
8、志願者植樹活動。在當今社會，全球變暖問題已經成為世界各國關注的焦點，作為新世紀的社群志願者，我們更應該以身作則，在植樹節時組織開展植樹活動，為改善溫室效應做一些貢獻，倡導大家保護環境。
9、關愛殘疾人活動。在助殘日，開展“關愛殘疾人”活動，請他們看電影、幫助他們來到社群圖書室看書，理解、關心、尊重殘疾人，為他們開展心理諮詢、職業指導、就業培訓和日常生活照料，讓他們感覺社群的關心，對生活充滿信心。
新的青年志願者協會工作，於本學期初正式開始。面對更多的機遇與挑戰，校青協的整體工作將會以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，繼續以“奉獻、友愛、互助、進步”為準則，以“立足校園,奉獻社會，服務他人,鍛鍊自我”為宗旨，用實際行動服務社會，倡導真善美，呼喚正義、愛心與奉獻，堅持“自願參加，量力而行，講求實效，持之以恆”的服務原則，積極開展“愛祖國，愛科大，講文明，樹新風”為主題的志願服務活動。對於本學期青協工作的開展大體有以下幾方面：
一、 加強自身建設。
青年志願者協會作為全校志願者的組織管理機構，健全制度、規範管理、提高幹部素質、加強團隊建設勢在必行，在這方面主要開展以下工作：
1、 根據實際需要及時進行青協內部人員工作位置調整。
本學期校青協將會把原有的主席團、理事會、辦公室、活動與策劃部、專案管理和組織部、宣傳部、通訊部、外聯部、網路資訊建設部等部門的機構設定及人員配備更加合理、健全，以使全校青年志願者工作得到更好的發展。組織繼續完善《xx大學青年志願者協會章程》《xx大學青年志願者協會內部成員管理制度》《xx大學青年志願者協會理事會制度》《xx大學青年志願者協會註冊會員管理條例》等各項規章管理制度，規範並強化內部管理。
2、 舉辦業務素質培訓，開展小型活動。
為提高全體成員素質，增強校青協號召力和凝聚力。將組織開展基本志願知識及專業技術培訓，尤其對通訊部等有較強專業知識要求的部門進行培訓，增強團隊凝聚力與專業性。
3、加強培養青協內部成員的工作責任心，及認真的工作態度。
二、 加強與學院青年志願者協會之間的聯絡，幫助學院完善青年志願者組織的建立。
本學期我們將繼續指導並幫助各學院完善建立志願者組織，加強和學院之間的聯絡，促使各學院更好參與青年志願服務活動。校青協定期傳達各階段青年志願服務活動動向，組織各院系共同開展志願服務活動，如組織安排各學院輪流參與“敬老院—關愛老人”活動;同時及時瞭解各學院青協分會活動開展情況及在發展過程中遇到的困難，協助其解決。及時收集各學院的青協負責人提供的寶貴建議和建議，通過多種方式，加強與學院青年志願者協會之間的交流，整和全校志願活動資源，實現我校青年志願者工作的全面發展。
三、建立與完善各種專案服務隊。
本學期，我們將繼續與一拖等等廠礦家屬院合作發展“陽光天使”義務家教活動。但本學期，我們將更注重加強幫助真正需要幫助的貧困家庭，突破新的合作方向，如建立一些合作學校，讓校方提供家庭貧困、學習上存在困難，學習意願強烈的同學，把志願者們的幫助，帶給最需要的人。根據志願者個人興趣、愛好、特長及志願服務內容需要建立服務隊，並在關注生命、節能減排、科普宣傳、食品安全、關心寵物等方面完善建立社群服務隊。同時，我們將針對圖書館、失物招領活動，建立志願服務隊。在這些服務隊建立完善之後，逐漸將各種活動交給各個服務隊獨立組織，使青協從志願活動中不再擔任參與者的角色，加強管理能力，精簡內部人數。同時，我們將繼續加強志願者的管理、技能培訓，豐富志願活動專案內容，提高我校志願服務的總體水平。
四、 嚴格執行志願者會員註冊與管理辦法。
本學期按照《xx大學青年志願者註冊管理辦法》，在全校四個校區範圍內開展志願者註冊工作，擴大志願者規模，對志願者進行備案，建立志願服務日誌，規範志願服務隊伍，落實執行志願者活動後，志願者證蓋章規定。提高志願者熱情，舉辦志願者交流會，宣誓大會等。
五、加大宣傳力度。
本學期，我們將分別在校內外同時加強青協的影響力與號召力。
自身，我們將改變以往單一的毛筆字宣傳海報方式，進行畫報、等新的宣傳方式。
對校內，將創辦青協自己的報刊，同田園文學社聯手，拍一部關於志願者的校園電影。從而增強學生對青協的認識，使青協深入學生之中。加強志願者之間的交流，凝聚志願者與校青協的關係，擴大校青協在校園內的影響力和號召力。
對校外，根據情況加強與其他校級組織及社會媒體的聯絡，如聯絡洛陽日報、晚報記者，跟蹤報道“陽光天使”義務家教活動等。引起社會對我校青年志願者協會的關注，提高我校青年志願者及志願活動在社會上的影響力。
六、加強與其他高校之間的聯絡。
把握機遇，聯合洛陽市各高校的青年志願者組織，在全市範圍內開展地球環境日大型志願活動，擴大我校在xx高校間的影響。同時，向xx省或全國高校的優秀青年志願者協會學習，吸取他們的先進經驗，如與xx大學開展志願服務網上交流會等，使我校青年志願者事業在短時間內得到更快的發展與壯大。
七、 大力選樹志願服務典型
在各學院、志願服務團體中，選拔志願服務典型，樹立學生身邊可學可信的先進典型，增強參與志願服務的榮譽感。積極響應團省委號召，在四個校區同時開展“河南科技大學志願者風采大賽”，展示科大優秀志願者形象，凸顯志願者無私奉獻的精神，吸引更多的學生投身志願服務事業，推進學生志願服務工作在全省，乃至國際間進行交流。
八、 201x—201x學年第二學期工作程序表。
三月份：
2.21—3.1 青年志願者協會新學期招新及內部人員調整
3.4 河科大青年志願者協會成員大會
3.7—3.22 陽光天使義務家教招募
3.5—3.29 學雷鋒系列活動：
3.7 “服務郵展當先鋒，我為花會做貢獻”主題系列活動啟動：志願者交流會、宣誓大會;中國20xx世界郵展宣傳日活動;文明乘車活動
3.9—3.14 (一)關於植樹節兩次活動(1)安排農學院、林學院志願者到後五龍溝給村民指導如何修剪果樹及防蟲與施肥的方法;(2)為校園小樹除草與澆水;(二)聯合洛陽理工學院青年志願者協會開展保護母親河活動;
3.15—3.21 消費者權益保護宣傳;
3.22 世界水日活動;
3.29 雷鋒月活動閉幕：陽光天使表彰大會、陽關天使啟動儀式
3.5—4.25 “河南科技大學志願者風采大賽”具體安排：
3.5—3.15 報名時間
3.16—4.20 活動時間
4.20—4.25 評比時間
四月份：
4.5“建國60週年，向先烈致敬”清明掃墓活動 ;
4.1—5.10洛陽牡丹花會及世界郵展為遊客提供便民服務等相關活動;
4.19—5.24服務隊進社群開展“關愛小精靈——寵物”、“珍愛生命”等宣講活動;
五月份：
5.4 五四運動90週年活動，聯絡洛陽市其他高校共同開展“文明青年，展現大學生風采”。
5.11母親節活動
5月份組織志願者進行消防、交通、氣象、公共衛生等方面的應急救援普及學習
5.31 “世界無煙日”
六月份：
6.1 慶“六一”兒童節活動
6.5 世界環境日，環保活動。組織各學院開發保護環境的小專案、小發明。
前進之中，我們不斷的改進，一步步的積累經驗，每位成員、每名志願者都發揮著積極的作用、貢獻著自己的力量。青協並不滿足於現狀，一直在繼續努力、進步，我們的目標是讓更多的人知道河科大校青協，弘揚志願服務精神，讓志願者的精神發揚到每一個角落。相信，校青協的明天會更輝煌。
1、突出重點，強化管理
a、協會將實施量化管理制度來考評幹部的工作業績，每月考評一次。對連續三次考核成績均在最後三名的學生幹部予以警告，並對考核成績優秀的幹部加大培養力度。
b、做好思想教育工作。協會將認真貫徹團委檔案精神，繼續把“三個代表”學習高潮引向深入，加強愛國主義教育。
c、學生幹部的工作將實施會員監督制度，對不合格的幹部堅決予以辭退。
2積極走進社群，志願服務接力
青年志願者協會計劃以校區為活動中心，組織人員調查研究。
3、積極開展社會公益活動
(1)每半年開展一次“愛心奉獻、慰問福利院”活動
(2)明年三月份開展“弘揚雷鋒精神，參與志願服務”活動。倡導團結互助、無私奉獻的社會風尚。
a、設立”學雷鋒小組”，協會設立開通一部“學雷鋒服務專線“，對全校的環保、學生急及以及其它各種情況提供無私幫助。
b、召開青年志願者專題報告會，進行志願者理論知識培訓的同時宣傳雷鋒事蹟，弘揚雷鋒精神。
(3)植樹節開展大型義務植樹活動(和學院、市委聯絡地點，恰商相關事宜)
(4)六月份，開展大型的義務募捐活動，為我校貧困生及貧困地區失學兒童提供
提供幫助，在校內外以文藝演出的形式號召並動員更多的人蔘與其中。
(5)為校內外大型活動提供志願服務
(6)暑期組織社會實踐小分隊送文化下鄉活動
(7)舉辦失物招領箱。解決同學們的尋找失物之煩惱
三、加大宣傳，營造氛圍，挖掘典型，促進發展
(1)協會的每一次活動在講求實效的同時必須做好宣傳工作，營造良好氛圍。
(2)對錶現積極、貢獻突出的志願者進行表彰，及時樹立學習榜樣，提高全體志願者的志願服務意識，促進志願事業的發展。
機遇蘊含希望，創新成就偉業。新的一年我們後勤服務總公司將以“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，深入學習貫徹教育部和省教育廳有關深化高校後勤社會化改革的指示精神，在學校黨政引領下，緊緊圍繞學校提出的總體工作總目標和要求積極開展工作。實行精細管理，規範後勤服務，增強成本控制，提升經濟效益，推進後勤文化，全力構建節約型與和諧型後勤公司。圍繞“努力辦學校、師生和職工滿意後勤”的工作目標，全面提升公司的競爭力和執行力，使公司邁上了科學發展新的臺階。
一、夯實基礎，健全制度，建立適應教育改革發展的後勤保障體系
沒有規矩，不成方圓。管理制度的制定完善和執行是一切工作走向規範化的基礎。XX年我們要加強管理制度的建設，進一步完善現有的崗位設定管理、人事分配製度、財務管理制度，建立相應的臨時用工、合同用工、職工培訓、崗位管理與考核等管理辦法，逐步形成高效流暢的管理執行機制，提高公司的科學管理水平,改進服務態度，提高服務質量，全身心投入後勤事業。引入競爭機制，全面推行幹部聘用制和工人合同制，做到人員能進能出，職務能上能下，待遇能高能低。實行崗位管理責任制，以及相應的選聘、獎懲制度，按照公開、公正、平等、競爭、擇優的原則，按崗聘用，競爭上崗。建立公開招聘、解聘和辭聘制度，暢通人員進出口渠道，增強用人制度的靈活性。建立靈活有效的分配激勵機制，實行多種分配形式和方法，使貢獻、績效與收入掛鉤，充分調動廣大後勤人員的積極性和創造性。深入貫徹執行《中華人民共和國勞動法》《勞動合同法》，加強對各基層單位勞動用工的指導和監督，降低用工風險。
二、加強培訓，崗位練兵，努力打造一支業務過硬後勤服務團隊
在政治和業務兩方面入手,加強對職工進行培訓,切實提高綜合素質，組織大家努力學習馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，學習實踐科學發展觀。教育職工轉變觀念，加強服務意識教育，提高服務技能和水平。樹立服務育人光榮，行行出狀元的社會價值觀念。充分認識和肯定後勤服務在育人工作中的地位和作用，使廣大職工不斷清除自卑心理，正確認識自身的價值，樹立自強、自重、自尊的心理，增強服務育人的自豪感和責任感，充分發揮應有的作用。組織學習勞動法、審計法、會計法、票據法、合同法、消防法、食品衛生法、物業管理法、供水供電法、住宅裝修法、稅法等法律法規。真正使廣大幹部職工人員懂得“法律是立校之本，是我們做好後勤服務工作的最高準繩”。挖掘法律和規章制度的精神，用法律武器維護學校利益。實施公司員工崗位技能培訓，結合崗位練兵，相互取長補短，不斷提高職工的工作技能。同時，要求中層幹部要增強大局意識，增強合作意識。要站在公司大局上，加強理論知識和業務知識的學習，努力學習、消化、吸收現代營銷知識、現代科學管理體系和現代資訊科技，不斷提高執行力和組織協調能力。
三、科學經營，精細管理，提供強有力的後勤保障和優質的服務
1.抓維護，做好日常基礎設施保障工作
加強基礎設施的建設。積極配合有關部門抓緊時間做好校園基礎設施維修、改造專案的各項工作。同時，對師生反映較多的維修專案儘快提出方案，解決實際問題;對日常維修做到定期巡查、及時發現、迅速反應，使現有的後勤設施發揮最大、最好的潛能，為教學科研和師生新生活提供保障，為評估工作提供有力的支撐。
2.抓治理，加強學生宿舍管理和校園環境的綜治
繼續加強與有關部門人員的密切合作。對學生宿舍門衛、公共場所衛生、宿舍衛生與安全、公用設施和傢俱物品的維護等加強檢查、監督和管理。認真總結校區宿舍管理中心成立半年來的執行情況，積極探索適應我院實際的學生宿舍管理模式。進一步加強校園綠化和環境衛生整治工作，特別對學生宿舍樓、教學樓、公共場所等重點部位的衛生要進行專項治理，為全院師生創造更加整潔的學習、工作環境，為我院的評估工作營造出更加優美和諧的校園氛圍。
3.抓核算，進一步強化財務管理工作
加強財務管理，劃小核算單位，健全管理制度，強化各中心和專案的成本核算，減少明損暗耗，降低成本，提高效益。在物資的集中採購上繼續探索有效的機制和方式，加強成本核算。在文印服務、綜合維修、能源管理等方面做好修舊利廢、節能降耗、開源節流工作，全方位開展節約型校園的建立工作。
4.抓保健，做好健康教育和新生體檢工作。
組織安排好新生的入學體檢，積極開展健康教育和防病治病工作，努力提高全院師生的防病意識和健康水平。
四、精打細算，控制成本，提供強有力的後勤保障和優質的服務
1.通過宣傳教育強化全員的節約意識。水電是學校教學、科研、生活的重要資源，是保證全校正常工作和生活秩序必不可少的物質條件。水電支出是高校財政中的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。首先，加強宣傳提高節約意識，水電是商品，使用要交費。厲行節約，珍惜國家財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電是每位公民應盡的責任。通過校園網、校報、電臺等媒體宣傳節水節電知識，讓人們可以方便的學到節水節電的方法和竅門，更好的珍惜我們身邊的每一滴水、每一度電。利用多種形式進行節水節電宣傳教育，讓廣大師生了解水是日益減少的資源，電是能源，都是不能隨意浪費的，提高節能的主動性和自覺性，形成一個全校節約的好習慣，促使人人都來主動消除常流水、長明燈等跑、冒、滴、漏浪費現象。其次，加強水電稽查杜絕浪費。水電管理部門設立稽查機構和水電安全監督人員，對全校所有使用者用水用電情況進行稽查。違章用水用電者，水電管理部門將根據違章事實和造成的後果追繳水電費，情節嚴重的，停止供水供電;有違法行為的，給予相應處罰，並設專人對公共區域水電設施進行巡視，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象的發生。做好水電流量分析。通過這樣，可積累資料資料，發現問題，堵塞漏洞，掌握規律，挖掘節能潛力。再次，加強水電管理隊伍建設，為了克服現有員工技術水平較低、節能知識欠缺的狀況，通過各種方式和途徑為他們提供參加相關的業務培訓、學習和充電的機會，使其能從事與節能更貼近的、更專業的能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。
2.通過健全相應制度促進責任落實到人。節約的長效機制在於將各項節約措施制度化，各部門強化節約管理，不斷完善節約工作制度。各部門認真落實，加強制度建設，努力構建節約工作長效機制。為提高節約制度的有效性和可行性，各基層單位要針對不同崗位採取不同管理制度。從人力資源優化、規範工作流程、資源量化管理、控制經費使用、節約宣傳等方面進行了具體規定。把增收節支活動落實到每一個崗位、每一個工作人員、每一個工作環節，使節約工作經常化、規範化。加強採購管理是集團節約工作的重要環節，採購管理要按照《後勤總公司採購管理辦法》、《批量、定點採購管理實施細則》、《一般性採購管理實施細則》及《供應商管理實施細則》，嚴格採購程式和流程，加強採購過程的監督和制約。從細節著手，減少消耗是節約的通常做法。但要長期堅持下去，必須整章建制。運輸服務中心是耗油大戶，汽車運輸中心按照ISO9001質量管理體系的要求，不斷完善內部管理制度。嚴格要求駕駛員按照規定進行用車，嚴禁公車私用，要求車輛夜間必須回庫。同時完善成本核算制度，堅持月末公示各車的行駛公里和油耗資料。環境及安全管理中心的消耗品主要是保潔用具，他們在執行保潔用品的管理、領用制度上下功夫，完善出入庫規章制度、用品領用制度及庫房管理的日常規定。
3.通過加大投入引進技術推進節能改造。加大環保基礎設施建設和改造力度，力求節能減排成效。一是實施鍋爐改造。對煤鍋爐實施改造，全部改用天然氣等清潔、環保能源。二是推廣使用節能新產品。對用能管理難度較大的公共場所重點部位進行節能技術改造。在公共廁所槽式便池安裝節水器，在教室安裝人體感應節電器，在教學樓、學生宿舍安裝節水龍頭。並在學校新建專案中，大力推廣應用節能新技術、新產品，產生了明顯的節能效果。三是是實行能耗分表計量。對學校所有公共建築重新安裝計量裝置，共安裝水錶、電錶。對公共建築水、電錶實行分戶安裝。全校所有使用單位和住戶將實現裝表計量，按表付費。
五、健全制度，嚴格管理，不斷提高學校後勤保障安全管理水平
安全是天，平安是福。安全管理非常重要，新的一年多法並舉提高學校後勤保障安全管理水平。一是建立健全相應的規章制度，完善突發事件應急預案，建立健全適合本校後勤的安全管理實施細則、食品衛生安全管理辦法、疾病和傳染病防控辦法、責任追究實施辦法等，嚴格制度的執行，落實責任追究，獎懲兌現。根據國家安全管理有關規定及要求，結合本校實際情況，建立健全了包括學生食堂、學生公寓、水電氣管理、油庫管理在內的各項安全管理規章，成立突發事件處置領導小組，制定《突發事件處置預案》二是建立健全安全工作督察機制，成立自己的安全工作督察機構，完善安全工作督察機制，加強對自身責任範圍安全工作的監督、檢查和隱患整改;三是改善後勤安全基礎設施，配備完善消防設施、防盜裝置、防護網、學生宿舍門禁系統等安全基礎設施。不斷改善後勤安全設施和技防水平，確保萬無一失。四是對餐飲、司爐、水處理、水電氣維修、醫療服務、幼兒教育等特殊行業從業人員，實行嚴格的從業資格准入制度，必須具備國家認可的職業資格，持證上崗。五是抓好日常檢查和隱患排查。經常性主動開展安全自查自糾，並積極配合學校以及上級有關部門做好後勤安全工作的定期和不定期全面檢查，重點檢查電源、電路、電器裝置等是否安全;滅火器、消防栓水帶、安全報警裝置是否完好;易燃、易爆、劇毒、輻射、腐蝕性等危險品和貴重物品是否妥善保管;門、窗及安全防範設施是否完好;值班制度和值班人員是否落實;安全疏散通道是否暢通;用電、用火、用氣是否規範，發現安全隱患要立即督促整改，直到驗收合格為止。積極配合政府防疫部門、衛生執法監督部門、疾控中心等對學校食堂、餐廳、賓館、商業網點以及幼兒園的食品衛生安全及疾病防控工作進行定期和不定期的全面檢查、自查自糾以及問題整改。積極配合供電局、煤氣公司、技術監督局等有關部門加強對鍋爐站、高低壓配電房、供氣站、變壓器等重要基礎設施及重點要害部位的技術指導、監督檢查、定期檢修，確保學校水電氣的安全正常供應。六是加強值班值守，嚴格報告制度。對鍋爐站、氣站、配電房、水泵房、儲水池、油庫、食堂、庫房等重點單位和重要部位，嚴格堅持每天巡查和24小時在崗值班制度;在國家重要節假日以及重大活動、重大事件以及特殊天氣情況下，要堅持24小時在崗值班和每天零報告制度。
六、以人為本，文化注入，全方位建設富有特色校園後勤文化
1.強化後勤黨建及思想政治工作，發揮黨員先鋒模範作用。在學習上，認真學習貫徹黨的xx大會議精神，繼續貫徹、落實當地黨代會精神和“”發展規劃，切實把長效機制落在實處。在組織建設上，定期開展內容豐富、形式多樣的黨組織生活，進一步加強黨員先進性教育，堅持民主集中制，加強黨內監督。不斷加強黨員的教育、管理和發展工作，發揮黨員在各方面的帶動作用和示範作用。積極引導員工中的先進分子向黨組織靠攏，為和諧後勤建設打下堅實的基礎。在思想政治工作上，加強員工思想政治工作，及時掌握員工的思想動態並進行引導，確保員工隊伍思想團結穩定。
2.建立“優質、平安、和諧”後勤，努力維護校園安全和穩定。在提升服務上，開展“星服務、新後勤”系列優質服務活動，創新服務方式，改進服務態度，著力提升後勤服務水平。在平安建設上，開展“平安關乎你我他、安全工作靠大家”活動，建立平安後勤公司。
總公司加大後勤管轄範圍內重點區域的檢查力度，堅持日常安全檢查與抽查相結合，每月至少檢查一次，將安全隱患控制在最低限度，加強各部門風險點控制力度。各部門繼續堅持和完善安全生產、巡查制度，做好食品衛生安全、學生公寓安全、醫療衛生安全、行車安全、公司財產安全、員工人身安全等工作，嚴防事故發生。
3.開展“後勤就是我的家”活動，營造和諧後勤文化和家園文化。加強“職工之家”建設，開展員工宿舍評比等活動,豐富員工業餘文化生活。通過生日慰問、員工座談等活動，加強員工之間的情感溝通。通過發揮工會、婦聯、共青團群團組織開展一系列豐富多彩的文體活動，不斷滿足職工的精神文化需求。組織開展交誼舞、拔河比賽、羽毛球比賽、乒乓球比賽、籃球比賽等各類活動，進一步增進廣大幹部職工對總公司的凝聚力、向心力和歸屬感。
根據基本公共衛生服務專案的規定，為進一步搞好健康教育工作，結合我鎮實際，制定本計劃。
一、指導思想
以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以提高廣大群眾身體健康素質為目的，以轄區內居民健康為主體，通過形式多樣的教育手段，大力開展健康教育與健康促進工作，力爭20xx年下半年使健康知識知曉率達到90%、健康行為形成率達到70%。
二、工作目標
(一)建立健全健康教育機構和基層教育網路，落實人員、經費，認真履行世界衛生組織、國家確定的宣傳日、宣傳週進行衛生法規、健康知識宣傳和普及，正確引導社群居民積極參與各項有益身心健康的活動，引導居民把被動的“為疾病花錢”轉變為主動的“為健康投資”，從根本上提高居民自身的健康知識水平和保健能力。
(二)嚴格按照上級要求開展健康教育講座和健康教育諮詢活動。
(三)採取多種形式、有針對性地向病人及其親屬開展健康教育，住院病人相關衛生知識知曉率≥85%。
(四)各村開展多種形式的健康活動，居民健康基本知識知曉率≥85%、健康生活方式與行為形成率≥60%、基本技能掌握率≥60%。
(五)認真履行世界衛生組織，醫療機構開展無煙單位建立工作。
三、工作內容
(一)嚴格執行國家基本公共衛生服務相關規定
按照市衛生局《關於促進基本公共衛生服務均等化的意見》、衛生部《國家公共衛生服務規範20xx版》，認真做好健康教育的各項工作。主要工作內容如下：
1.宣傳普及《中國公民健康素養一基本知識技能(試行)》，配合有關部門開展公民健康素養促進行動。
2.居民健康教育：合理膳食、控制體重、適當運動、心理平衡、改善睡眠、限鹽、戒菸、限酒、控制藥物依賴等健康生活方式和干預危險因素的健康教育。
3.對青少年、婦女、老年人、殘疾人、0-6歲兒童家長等重點人群進行健康教育。
4.開展高血壓、糖尿病、乳腺癌和宮頸癌、結核病、肝炎、艾滋病、流感、手足口病和狂犬病等重點疾病健康教育。
5.開展食品衛生、突發公共衛生事件、職業衛生、放射衛生、環境衛生、飲水衛生、戒毒、計劃生育等公共衛生問題健康教育。
(二)開展健康活動
20xx年主要開展以下健康教育活動:
1.制定年度健康教育工作計劃。
2.發放健康教育資料：
(1)下發到村級健康資料(包括健康教育摺頁、健康教育處方、健康手冊、宣傳單等)。需要收集：一是健康教育活動記錄表，二是資料發放表，三是所有放的健康教育資料存檔。
(2)放置在院內的候診區、診室、諮詢等處的宣傳資料(包括健康教育摺頁、健康教育處方、健康手冊、宣傳單等)、統計發放資料的數量，填寫一張健康教育活動記錄表。
(3)播放音像資料(包括錄影帶、vcd、dvd等視聽傳播資料)。院內診斷室及各村衛生站在正常應診時間，在健康教育室播放。需在收集：一是健康教育活動記錄表，二是播放音像記錄表。
(4)設定健康教育宣傳欄。鎮衛生院宣傳欄不少2個，村衛生站不少1個，每個宣傳欄的面積不少於2平方。宣傳欄一般設定在戶外最明顯的地方，鎮衛生院及村衛生站每季度最少要更換1次健康教育宣傳欄內容。需要收集：一是健康教育活動記錄表，二是宣傳底稿、三是製作的宣傳小樣，四是每期宣傳欄更換內容的照片。
3.開展公眾健康諮詢活動。結合慢病綜合示範及健康生活方式活動，需要開展公眾各項健康諮詢活動。
4.舉辦健康知識講座。健康知識講座的物件是轄區村民，鄉鎮衛生院每月舉辦1次健康知識講座，鄉村衛生室每月舉辦1次健康知識講座。需要收集：一是健康教育活動記錄表;二是健康知識講座底稿;三是舉辦健康知識講座的效果計價;四是居民簽到冊;五是講座時的圖片資料。
5.健康教育工作資料檔案管理。鎮衛生院，村衛生站要有完整的健康教育活動記錄，應及時收集，整理、妥善保管健康教育素材、記錄、總結、評價等資料，包括文字、圖片、影音檔案等，建立完備的工作檔案，以便工作考核和效果評價。
四、學校、幼兒園健康教育
對學校健康教育進行宣傳指導，慢病及常見疾病口腔保健等進行健康教育，開展此教育覆蓋率達60%。對學校在校學生進行性教育。
五、實施督導與考核
(一)督導考核主要內容：計劃制定、組織管理、經費使用、服務質量、服務效果、居民滿意度等。
(二)考核指標
1.發放健康教育印刷資料的種類、數量和發放率。
2.播放健康教育音像資料的種類、次數和時間。
3.健康教育宣傳欄設定和內容更新情況。
4.舉辦健康教育講座和健康教育諮詢活動的次數和參加人數。
5.居民衛生知識知曉率的調查。
6.健康教育資料收集整理。
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