餐飲管理有限公司管理體系及服務方案
一. 食品質量及安全管理體系
二．公司用工管理
三．駐點機構人員配置管理
四．部門崗位職責管理
五．公司員工培訓管理
六．服務承諾
七、公司作為專業後勤服務公司的特性
一. 食品質量及安全管理體系
(一) 安全管理
1、質量和食品安全體系檔案
包括：質量和食品安全方針及質量和食品安全目標的頒佈令、質量和食品安全管理手冊、程式檔案、工作檔案、外來檔案、記錄表格、管理體系所要求的記錄。
這些檔案覆蓋了公司質量和食品安全管理的全部過程，描述了質量和食品安全管理體系各過程的順序和各環節之間的相互關係及其控制方法，同時也符合國家有關的法律及其他要求。檔案的發放將根據部門和員工工作剛問的需要考慮發放的範圍，確保所有檔案得到控制。檔案經發布後實施，通過對全體員工的宣傳教育和培訓學習，確保在實施過程中的質量和食品安全管理體系的檔案化，以及過程運作和控制的有效性。
2、質量和食品安全管理手冊
是公司編制和保持作為質量和食品安全管理體系執行的綱領性檔案，規定質量和食品安全管理體系的範圍，描述質量和食品安全管理體系的過程和過程之間的相互關係。
3、haccp管理體系
公司以國際公認的管理體系haccp（hazard andlysis and critical control point即危害分析關鍵控制點）體系為標準，制訂了食品衛生安全程式，發展和提高飯堂的食品安全體系。飯堂所有食品及原材料的來源均受到公司採購部門的嚴密監控。經驗豐富的採購部門員工同衛生營養專家一道，向公司提供專業的風險評估分析以及相應的處理方案來保障客戶的最大利益。我們在切合客戶實際需求的基礎上制定了食品安全衛生程式，公司全體員工均具備識別、控制和處理食品衛生事件的能力。
4、衛生標準操作程式（ssop）
衛生是iso2200假話有效實施所必須的前提條件，是從事集體用餐服務的企業必須遵循的原則，《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲食品衛生管理辦法》、《學校食堂與集體用餐衛生管理規定》、《學生集體用餐衛生監督辦法》中對集體用餐服務單位都做了具體規定。
衛生操作規範（ssop）描述了一系列特定的與食堂環境及其加工處理的清潔衛生程度有關的目標和為滿足這些目標需從事的具體作業活動，作為必備條件之一，是haccp體系的重要組成部分。
本衛生標準操作程式（ssop）是根據《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規範》要求，結合我單位的生產實際而制定的規範性衛生操作檔案，他針對各有關的監控物件，通過規範監控程式，實施足夠的監控頻率，及時採取糾正措施和保持必要的衛生監控記錄來確保我單位生產衛生操作是在符合《中華人民共和國食品衛生法》、《餐飲食品衛生管理辦法》、《學校食堂與集體用餐衛生管理規定》、《學生集體用餐衛生監督辦法》等法規要求下進行的，從而使本企業實施的haccp更為有效。
5、公司的其他食品安全管理要求
⑴ 為防止食品衛生事件的發生，處理好食品衛生事故、公司還制定瞭解決事故的措施，對每日每餐的出品均進行72小時的封樣留存，有利於事故發生後的取證及調查。
⑵ 自行做好安全防盜 防火和食品衛生等工作,如發生失竊、火災、食物中毒等事故,造成的一切損失由我方自行負責。
⑶ 嚴格執行《食品衛生法》，所有員工都要經過體檢、辦理健康證才能上崗；配合學校後勤服務總公司相關部門對員工體檢、健康證辦理的檢查工作。
⑷ 相關防鼠：下水道定期檢查防鼠網，各門及邊角地要設定防鼠板，定期或不定期放鼠籠。
⑸ 防蟲滅蠅：各門窗要定期檢察沙窗的完好率，各死角要放置滅蠅紙，室內要一週內集中消殺一次。
⑹ 防毒：要全員樹立監督和檢查觀念，每到菜飯出鍋後都有專人先嚐，我公司嚴格執行制度。海鮮、四季豆、荷蘭豆、扁豆以及來年的土豆一律不允許在食堂內使用。
⑺ 清潔消毒：每餐結束後進行餐具的清洗和消毒，,所有餐具用蒸汽高溫消毒，消毒液浸泡，並做好消毒記錄工作。
⑻ 按時接受衛生防疫部門的抽檢和學校有關部門的送檢報告，整個食堂的衛生防疫就餐環境必須達到市衛生監督所指定的標準、規範經營。不出售變質、變味以及隔頓飯菜。校方有權監督,並定時檢查。
⑼ 嚴格控制各種食品的進貨渠道，以確保原材料安全。物資採購部門嚴格按照規章制度進行採購,驗收部門嚴格執行每一個環節，做好檢驗、索證、記錄工作；倉庫保管員做好安全有效儲藏工作。相關部門高度重視並做好留樣、記錄、消毒、記錄，環境衛生管理。（詳細可參閱我公司各部門的崗位職責制度要求）
⑽ 負責落實食堂承包範圍內的衛生工作，嚴格執行後勤服務總公司相關管理規章制度：每學期組織1~2次食堂人員崗位培訓，規範操作，確保衛生安全。
⑾ 我方接受後勤服務總公司和上級組織的監督與管理，積極配合學校後勤服務總公司及有關部門的工作，接受上述相關人員對生產流程、衛生消毒、供應價格、服務規範等的全方位監控。
（二）程式管理
1、檔案控制程式
規定與食品安全有關的檔案和資料的編制、審批、發放、修改、借閱、歸檔和銷燬等環節的控制，以確保食品安全體系執行各場所使用有效的檔案和材料。適用於食品安全體系執行和產品食品安全有關的檔案資料及適當的外來檔案。主要由辦公室部門編制和控制。
2、記錄控制程式
記錄控制程式對食品安全體系和產品食品安全有關的所有記錄進行控制管理，為食品安全體系有效執行提供客觀憑證。主要由辦公室負責體系記錄個歸檔保管，營運部負責生產執行及食品安全記錄的歸檔保管工作。
3、管理評審控制程式
該程式規定了公司最高管理者應在不超過12個月的時間間隔內評審質量和食品安全管理體系，包括質量和食品安全管理體系改進的機會和變更的需要，形成並保持相關的記錄，確保質量和食品安全管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。此控制程式主要由食品安全小組組長負責。
4、應急準備與響應控制程式
此程式用以識別潛在的事故、緊急情況和事件，對其規定預案，以做出響應。紡織和解決可能伴隨的食品安全影響。適用於公司所有的倉庫、生產和服務場所及過程中出現的事故和緊急情況。主要由食品安全小組組長負責協調和管理，總經理承擔響應的責任。
5、前提方案控制程式
為使本公司符合相關食品工廠的法令規章、顧客特殊需求的目的，並達到建立完全符合衛生條件工廠的目標，有必要建立相關資訊的蒐集及運用，特制定了此程式。凡屬於集體用餐的法令規章、產業需客戶特殊需要、食品製造規則等符合衛生條件的前提方案都屬於此範圍。由食品安全小組組長制定，各單位執行。
6、基礎設施和工作環境管理控制程式
此程式編制的目的在於提供、維護、管理為實現產品的符合性所需要的設施和工作環境，並對其進行識別，從食品安全要求、生產流程、技術和人的生理、心理等方面考慮來確保產品能夠滿足要求。適用於為實現產品的符合性多需要的設施和環境進行控制。各部門負責自己部門所涉及到的設施及環境的控制。
7、危害分析預備步驟控制程式
規定食品安全小組應以受控檔案形式收集、保持和更新所偶實施危害分析所需的相關資訊，包括產品描述、流程圖（含佈置圖）和製造過程步驟的編制、確認。此工作主要由食品安全小組及組長完成。
8、危害分析評價控制程式
規定了食品安全小組應針對每類產品和（或）過程合理預製發生的食品安全危害實施危害分析並進行記錄，以確保本公司每類產品和（或）過程合理預期發生的食品安全危害得到全面識別和適當評估，並確定有效的控制措施或控制措施組合。
9、食品安全驗證控制程式
規定驗證的活動及其方法，確保對食品安全管理的單獨要素和整體績效進行驗證，以對食品安全管理提供信任。適用於與食品安全相關的管理要素和管理體系整體績效的驗證活動的策劃、執行和對結果的分析、利用。
10、採購控制程式
為使本公司在進行採購作業順暢，並使相關供貨商提供符合本公司的需求，以達到品質控制的目的。
⑴採購作業流程
⑵新供貨商評價作業流程
⑶採購部評價供貨商作業流程圖
11、監視和測量裝置控制程式
此程式對為產品符合確定的要求提供證據的監視測量裝置的提供、保管、校準和使用進行控制，以確保監視和測量活動可行並與監視和測量的要求相一致的方式實施。經過適當的檢驗、測量與測試裝置的控制及校正工作，使驗證裝置維持其準確度，從而保證產品的測量品質，並使測量儀器控制有章可循。
12、顧客滿意度調查控制程式
規定主動定期調查，收集客戶有關的資訊，對收集的意見進行綜合分析，以測量和評價客戶對公司產品和服務的感受，從而測量評價質量管理體系業績，並將此資訊作為體系執行有效性證據之一，輸入管理評審活動之中。測量和監視客戶滿意程度的內容，應當考慮與質量和食品安全要求的符合性、滿足顧客的需求和期望以及產品價格和交付等方面的情況。
13、內部稽核控制程式
為落實執行本公司的食品安全管理系統，進而發現問題、改善問題、解決問題，需透過本身內部查核程式，方能提出改善建議，為使內部查核的相關作業有所遵循，特制定本程式。
14、產品監視和測量控制程式
我公司建立了監視，測量、分析和改進過程，明確對包括統計在內的適用方法及其應用程度，確保公司採購的產品符合規定的要求。適用於採購的產品以及生產的產品（含半成品）的監視和測量過程。營運部負責對產品質量進行監視和測量，倉庫負責採購產品數量的驗收。
15、不合格和潛在不安全品控制程式
目的在於對不合格品進行有效控制，並給予適當的處置，確保前一過程的不合格品不輸入下一過程，防止不合格品原預期的使用和交付。適用於本公司採購產品、服務的不合格以及建築智慧化（包括計算機系統整合）、機電和安全技術防範系統等工程的涉及、安裝和服務的不合格的控制。
16、糾正和預防措施控制程式
為使本公司因活動、產品、服務所產生的不符合事項及潛在不符合事項，採取必要的糾正及預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發生，並使所有糾正與預防措施有所遵循，特制定本程式。預防措施與潛在問題的影響程度要相適應。
本公司因活動、產品、服務所產生的不符合事項（亦稱異常狀況）及潛在不符合事項都在此程式控制的範圍內。
17、生產和服務提供過程控制程式
本公司的膳食服務的生產過程是在收空格條件下生產的，其受控條件在質量體系檔案和產品實現的策劃檔案中進行了規定。目的在於使生產和服務過程得以有效控制，保證產品按計劃實現，並符合規定的要求。適用於產品生產過程的管理，包括食品製作和視窗五福過程的控制。
18、突發事件準備和響應
此程式用以識別潛在事故、緊急情況和事件，對其規定預案，以做出響應，防止和解決可能伴隨的食品安全影響。應對突發事件處理方案進行評審或操練，保持相關記錄以證實對其進行管理，其結果應作為管理評審的輸入。尤其在實際發生事故或緊急情況之後，應確保評審和修改其應急準備和響應程式。
19、與產品有關的要求和評審
本公司各部門應充分了解客戶的要求和期望，準確地理解客戶意圖，確定客戶對膳食服務的要求，並在制度上予以明確，以達到客戶滿意。針對客戶對產品有關的要求，公司在對客戶做出承諾之前，要對其內容做出評審。
20、客戶溝通
公司有關人員應採取積極的方式保持與客戶的溝通。
溝通的方式包括：電話、電子郵件、會議、檔案、傳真、信函、研討會、座談等。溝通的內容包括產品和服務的需求資訊、合同資訊、產品和服務效果的評價資訊等。特別應識別和評價庫戶對於產品的安全要求。
21、顧客滿意度調查控制程式
此程式規定主動定期調查，收集與客戶有關的資訊，對收集的意見進行綜合分析，以測量和評價客戶對公司產品和服務的感受，從而測量評價質量管理體系業績，並將此資訊作為itixi執行有效性證據之一，輸入評審活動之中。
22、質量和食品安全管理體系的持續與改進
公司利用質量和食品安全方針和目標、內外部溝通、稽核結果、食品安全的驗證、控制措施的確認、資料分析、糾正和預防措施、管理體系的更新以及管理評審，遵循pdca迴圈來實現質量和食品安全管理體系有效性的持續改進。
二、公司用工管理
文化及技術結構符合標準
第一條：本公司需用員工一律實行聘用制：聘任的基本原則：
（一）按需設崗，按崗定人，按崗按責計酬。
（二）任人為賢，擇優錄用，不求全責備，鼓勵能人兼職。
（三）堅持雙向選擇，優化組合，逐級聘任。
（四）確定編制，從嚴掌握。
第二條：新進員工的聘用，根據工作的需要由用人部門申報，由人力資源部統籌計劃，經批准後錄用。
第三條；被聘人員以學識、品德、能力、經驗、體格適合於職務或工作為原則；但特殊需要時不在此限。
（一）管理幹部
1、對外招聘的管理幹部，必須具備大專以上學歷，身體健康、熱愛本職工作，並具有一門以上專業技術等素質。
2、對內招聘的管理幹部，應具有一定的文化程度和寫作表達能力，有一定的管理經驗，愛崗敬業，遵紀守法，具有良好的專業技術。
（二）一般員工
男性45歲以下，女性40歲以下，國中以上文化程度，身體健康，五官端正，遵紀守法，具有專業崗位技術。經全面考核面試後才能聘用。
試用及報到
第一條：新聘人員由人力資源部面試過後才能試用，試用期為二個月，期滿合格者方予錄用。
第二條：員工試用期內品行和能力欠佳不適合工作者，可隨時停止使用。
第三條：員工錄用前應到人力資源部辦理報到手續並按規定時間上班。
（一）填寫員工登記表
（二）交照片三張
（三）交身份證影印件，外出務工證，計生證，學歷證明和健康證。
（四）需有擔保單位或個人為其擔保。
（五）由人力資源部開具報到證到用人部門報到。
第四條：成績優良者可縮短試用時間。
薪資分配方案
薪資分配遵循“多勞多得，按勞分配，效益優先，兼顧公平”的原則，根據員工的技術高低，崗位異同，責任大小，確立分配薪資，具體情況如下：
一、薪資構成
1、本公司員工的薪資構成主要由基本底薪、各類補貼、績效工資、安全衛生獎和綜合效益獎金組成。為加大分配改革力度，基本底薪主要支付物件為現在崗的、改革前事及新引進的人事人員；各類補貼是指擔任工作的性質有別於其他人員，發給的相應費用，主要有：
（1）加班補貼
（2）職務補貼
（3）安全值班費
（4）社會保障費用；績效工資是指年終績效工資；安全衛生獎和綜合效益獎根據評比結果兌現。
2、薪資分配具體標準(人均工資在1200左右)
3、基本底薪分配：按照具體崗位基本薪資定
4、各類補貼分配：
（1）加班補貼：3元/小時計算
（2）職務補貼：正職70元/月計算，副職50元/月計算
（3）安全值班費：1.5—2.0元/天計算
（4）社會保障費用：保險費用按當地勞動和社保障局有關規定執行。
二、績效工資分配標準
績效工資在年終效益審計後，根據效益情況，所在崗位，分擔工作責任大小，工作表現，勞動強度，社會效益，經濟效益來確定分值。
三、 各部門工作時間一覽表
序號
部門
工作時間
1
採購部
3:00—10:00
2
財務部
8:00—11:30 2:00—5:00
3
辦公室
7:00—11:30 2:00—8:00
4
倉庫保管員(兼貨物驗收) 1人
7:00—12:00 3:00—7:00
5
紅案部
7:30—12:00 3:00—7:00
6
白案部
3:00—8:00 4:00—7:00
7
切配
6:30—12:00 3:00—7:00
8
衛生部
6:30—9:30 10:30—1:30
9
蒸飯
4:00—12:30 3:00—7:30
10
洗碗清潔消毒部
6:30—10:00 11:00—2:00
三．駐點機構人員配置管理
1、駐點組織機構
駐點經理
董事會
採購
董事長
倉庫兼財務
總經理
衛生組
人力資源與培訓部
總經理
董事長
洗碗組
食品安全qc與營養部
副總經
白案組
財務部
副總經
蒸飯組
採購部
財務部
副總經
切配組
業務部
副總經
駐點qc
副總經理
紅案組
切菜組
業務部
副總經
營養師
2、駐點機構人員配置(根據學校學生規模進行適當調整):
駐點經理 1人
採購 1人
財務 1人
兼駐點qc 1人
倉庫保管員(兼財務) 1人
紅案 8人
切配 7人
白案 7人
蒸飯 2人
清洗 6人
衛生 7人
注：按年營業額300萬算
3、駐地經營管理骨幹由公司直接配備，普通員工在駐點機構當地招聘，培訓上崗。
部門崗位職責管理
崗位要求，同時也作為員工手冊，人手一冊，監督自己的工作。
分公司經理崗位職責
一、根據總公司領導指示精神，組織、規劃、實施本公司所屬餐廳、開水房、浴室等管理的各項工作。
二、做好職工政治思想工作，樹立全心全意為師生員工服務的思想。
三、根據本公司工作特點，在總公司管理辦法指導下，制定本公司範圍內餐廳管理辦法。
四、指導並督促餐廳抓好成本核算，確保為師生提供質價相符的飯菜。
五、負責文明餐廳共建工作；加強民主管理，經常走訪就餐者，定期召開學生座談會，徵求意見和建議，不斷改進工作。
六、嚴格執行《食品衛生法》，切實抓好環境衛生、飲食衛生和個人衛生，經常開展滅蠅、滅鼠活動，確保師生飲食衛生。
七、加強安全教育，確保安全生產。
八、完成總公司交辦的其他工作。
五．公司員工培訓管理
我公司有專業的食品安全衛生培訓員，實行“每月小培訓，半年大培訓”的培訓方法，定期給所有員工進行相關培訓，同時不定期給各食堂進行食品衛生和安全方面的指導。在提高所有員工知識認識水平的前提下，把好食品安全衛生的質量關，確保用餐者放心食用。
培訓師每月在總公司學習食品安全衛生知識及相關政策，寫出培訓方案和筆記，交於總經理過目後再委派到各駐點進行培訓。每月的知識補充不僅能溫故知新，還能及時瞭解到最新的政策和標準。使得我公司的食品衛生標準永遠緊跟國家標準。培訓內容包括：
1、新職工培訓：公司概況、公司規章制度、質量方針、質量意識、相關法律法規、產品的常識及gb/t19001-XX和iso2XX：XX標準基礎知識等。
2、崗前技能培訓：包括所在崗位相關作業檔案，注意事項，相關裝置效能，操作過程。現場十幾作業及出現緊急情況時應變的措施等。
3、教育培訓：使職工意識到公司依存於顧客，顧客是企業關注的焦點，實現顧客免疫是本公式永恆的追求。
4、業務人員培訓：檢驗規範，管理技能要求，gb/t19001-XX和iso2XX：XX標準基礎知識，稽核技能，質量管理知識，相關法律法規。
培訓小組同時還對培訓是有效性進行評估，每年年底辦公室負責組織各部門負責人蔘加年度培訓工作會議，徵求改進培訓工作的意見和建議。同時還隨時對各部門職工進行現場考核，發下不能勝任本工作的職工，機師安排補充培訓並考核或轉換工作崗位。經稽核組檢查認為工作紮實細緻、周到，符合質量體系要求。
六．服務承諾
1、菜餚質量與品種
我公司嚴密的制度,確保菜餚安全衛生，在此基礎上，我們有優質的廚師隊伍：一級營養師一級廚師若干名，並配有營養師和qc監測人員。主副食高中低價格菜品種比例為3：4：3；早餐主食18種以上,副食8種以上；中晚餐副食25種以上；晚餐主食10種以上.。一元及一元以下菜系不少於6個，保證不脫銷有免費湯和調料供應，菜價不高於3元。讓學生們品嚐到放心實惠的菜餚。
2、視窗服務
⑴ 牢固樹立全心全意為師生員工服務的思想，確立“視窗”意識，做到微笑服務。
⑵ 摸索工作規律，加快工作節奏，提前做好開飯準備工作，講究視窗服務的儀表儀容（即
工作服穿戴整齊、乾淨衛生，服務牌要配戴規範）
⑶ 嚴格執行文明服務制度，做到微笑、熱情、耐心、仔細、不厭其煩。
⑷ 集中精力，認真負責，若有不慎出現差錯，應立即改正並主動道歉。
⑸ 保持視窗衛生，對散落在視窗的飯（菜）應隨時清掃，掉入盛具外的食物，嚴禁再出售。
⑹ 及時做好開餐結束工作，搞好視窗衛生，清洗炊餐具，處理剩餘食物等。
3、特色服務
⑴我公司在經營期間，設定部分崗位，幫助學生勤工儉學。
⑵每年拿出2萬元鼓勵學生創業和資助貧困生。
4、滿意率,投訴的處理
⑴ 追求最高滿意率, 竭誠為廣大師生服務，滿意率達到95%以上並實現0%投訴率.
⑵ 設定投訴箱諮詢臺，每週五為投訴反饋接待日，歡迎師生們前來給予指導意見。
⑶ 對師生的反饋意見及時給予恢復，對服務上出現的任何問題當場及時給予解決，對情節
較嚴重的事件，經詳細調查後2日內給予圓滿解決。
七、公司作為專業後勤服務公司的特性
一個成熟的社會企業無論是對產品質量還是服務質量，都是相當重視的，我們擁有高度的相對完善的食品營養及衛生監督和管理機制，相對與目前學校的零星承包商是有絕對優勢的。
1、我們擁有2名專業的營養師，1級以上廚師13名，師生不僅可以享受物美價廉的食品，更重要的是解決學生的營養配餐問題，讓吃住行都在學校的學生保證身體素質，營養均衡；
2、總公司統一採購原料，確保嚴格的專業進貨渠道和制度。主食、乾貨、調味品等都有公司統一採購，再分別配送到各分支機構，嚴格控制採用易造成事物中毒的菜系，保證食品衛生安全。
3、公司在江蘇，山東等地區經營高校食堂，服務單位已達32家，實現規模化，經營管理人員相互交叉使用，員工跨校調配，節約了大量的人力成本，讓利給廣大師生。
4、配送物流化。未來所有的食品蔬菜都在基地完成淨化加工，確保蔬菜衛生安全。
5. 公司XX年在鎮江徵地600畝，進行蔬菜的種植和家禽養殖；XX年和鎮江市政府合作建設“示範性萬頃良田工程”，規模達5萬畝，專業種植水稻和小麥。
公司秉持服務於學校，努力建設保障食品安全，實現校企共贏的局面。
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