題目名稱:知識經濟時代下企業員工情緒管理
一、國內外研究綜述
1情緒與情緒調節研究
早在我國古代名著《禮記》就有記載，人的情緒有“七情”分法，即喜怒哀懼愛惡欲;《白虎通》記載，情緒可分為“六情”，即喜怒哀樂愛惡;近代的研究中，常把快樂、憤怒、悲哀、恐懼列為情緒的基本形式。
我國心理學家林傳鼎於1944年從《說文》中找出9353個正篆，發現其中有354個字是描述人的情緒表現的，按釋義可分為18類，即安靜、喜悅、憤怒、哀冷、悲痛、憂愁、煩悶、恐懼、驚駭、恭敬、撫愛、憎惡、貪慾、嫉妒、傲慢、慚愧、恥辱。
詹姆士在《心理學》(1890)一書中寫道:“我以為，我們一知覺到激動我們的物件，立刻就引起身體上的變化;在這些變化出現之時，我們對這些變化的感覺，就是情緒。”“合理的說法乃是:因為我們哭，所以愁;因為動手打，所以生氣;因為發抖，所以怕。並不是愁了才哭;生氣了才打;怕了才抖。”“假如知覺了之後，沒有身體變化緊跟著發生，那麼，這種知覺就只是純粹知識的性質;它是慘淡、無色的心態，缺乏情緒應有的溫熱”。“情緒，只是一種身體狀態的感覺，它的原因純乎是身體的”。
蘭格在情緒的發生上強調血液系統的作用。他以酒精和藥物為例，認為，血管擴張產生愉快，自主系統活動減弱，血管收縮、器官痙攣，就產生恐怖。他甚至說，冷水澆身能使憤怒減弱，澳化鉀能使恐怖、優慮和不愉快受到抑制。這些都是由於血管收縮功能的改變所致。
國內外眾多的心理學研究成果表明，人的情緒是可以通過某些方法進行調節的，通過調節可以使人的情緒向好的或壞的方向轉變，當然我們所說的情緒管理主要是指使人們的情緒向好的方向轉變，以使我們的心情更好，工作效率更高，生活更加美好。
2情緒對於工作績效的研究
以往研究者們對於組織行為的研究通常忽略了情緒在工作中的作用。長期以來，工作場所被視為一個理性的環境，情緒的作用沒有得到足夠的重視。但許多工作角色都對員工在大眾面前的情緒表現有特殊的規定(e&Jones，1997;Hoehschild，1983)，
因而研究者們逐漸發現情緒在解釋個人和組織行為中的作用，並且開始探索員工如何通過對情緒的管理來提升工作績效。最早將組織中的情緒問題引入公眾視線是社會學家ArheRussellHochschlld，她在《心的管理—情感的商品化》一書中提出了情緒工作的概念。Hochschild(1979)把情緒工作定義為“與顧客高度接觸的工作者，在工作時管理情感而進行的公開的、可見的面部表情或肢體語言的表現”。她的觀點起源於員工與顧客交流中的表演過程，在這種情境下，顧客被看作觀眾，員工就是表演者，工作環境則是用來表演的舞臺。為了達到某種目標演員們會採用一些表演的方法，因此組織績效中應包括服務型員工的印象管理。情緒管理是員工為了達到組織要求而採用的方法，如果員工對同事或顧客表現出了抑鬱或者生氣的情緒，這樣可能會影響到組織的績效。Hochschild通過研究空姐和票據收款人(bincollector)如何管理他們的情緒發展了情緒工作的概念，例如，空姐被期望表達一種溫暖的、友好的情緒來為乘客創造一種舒服的、家一般的氛圍;而票據收款人則應該表現出緊急的、警告性的情緒。
3情緒工作的研究
Hochschild指出情緒工作的發生需要具備三個條件:(1)必須是與公眾進行面對面或聲音對聲音的接觸;(2)目的是使顧客或客戶產生某種情緒狀態或情緒反應;(3)組織能夠對員工的情緒活動實施控制。
Hochachild的著作中提出的工作場所中存在的情緒管理及其可能對員工產生的危害引起了公眾和學術界的廣泛關注。她的對情緒工作的定義提供了員工管理情緒的兩種主要方式:調節情緒表現的表面表現和為了表達某種特定情緒而有意識地改變內心感受的深層表現。對情緒的管理是需要付出一定的意識努力的。
Grandey(20xx)將情緒工作中表面表現和深層表現的概念與情緒調節理論相結合，提出了一個整合的定義和理論的模型。Grandey將情緒工作定義為“為表現組織期望的情緒，進行的必要的心理調節加工”，即為調節情緒行為而進行的目標確認，計劃，監控，資訊反饋等內在的心理活動。個體可以調節他們在工作中的情緒表現。因此，情緒工作是為了組織目標，個體調節情緒感受或表現的過程。表面表現和深層表現作為情緒管理的方式與情緒工作中情緒調節過程的工作定義相匹配，提供了一個將情緒工作操作化的定義。
Diefendorff等人(20xx)認為，在員工與顧客的交流過程中，情緒工作的關鍵變數是瞬息萬變的，動態性的，因此在界定情緒工作時，描述心理加工過程是重要的。為此，他們從心理控制論的角度，將情緒工作界定為對情緒不協調的監控和調節的加工過程，即情緒工作是員工持續監控自己的情緒表現和表現規則之間是否存在差異，並努力採用一定的情緒調節策略降低這種差異的心理控制過程。
從上述研究可以看出，情緒工作是員工從“個人情緒感受”到“外在情緒表現”過程中所付出的努力。因此對員工而言，情緒工作的過程實際上是一種內在的管控過程，同時也包含一種外在的情緒表現，而這兩者都是在其組織規範的約束下實現的，這裡的組織規範就是組織的情緒規則。情緒規則是員工情緒工作的重要建構指標，其作用在於指引員工偽裝的方向。Rafaeli&sutton(1989)提出了情緒規則的二重內涵，即情緒規則包括情緒表現規則(displayrules)和感受規則(feelingrules)。前者指的是一種在特定情況下指引合宜情緒表現的準則，也是引導情緒該如何傳達或公開表達的準則;而後者則界定了個體該如何感受情緒。
4情緒勞動的概念
第一個正式提出情緒勞動概念的是社會學家Hochschild(1979，1983)。情緒勞動概念的提出與服務型經濟的掀起密不可分。隨著西方國家從製造型經濟向服務型經濟轉型，對善於表達自我和調控情緒這類員工的需求越來越大，僱主也通常運用警告、解僱、晉升或者加薪等方式對員工的情緒表達實行控制，當員工管理自己的情緒以達到組織的要求時，他們就在從事情緒勞動。正是在這一背景下，Hochschild於1979年發表了第一篇關於情緒勞動的文章。文章首先提出了兩個重要概念:一是感受規則(feelingnorms)，指在具體情境中，情緒感受的範疇、強度、永續性，以及實施物件等方面的合適性，比如:在婚禮上應該感到高興，二是表達規則(expressionrules)，指在給定情境中表現出來的可以觀察到的情緒的合適性，比如:收到禮物應該表示感謝;然後按照表現場所和以上規則把情緒分為兩類:個人生活中內心體驗到的情緒和公共場合表現出來的可以觀察到的情緒，並且指出它們都受到社會規則的制約。建立在情緒分類的基礎上，通過對Delta航空公司服務員與客戶交往的調查，1983年，Hochschild在《情緒勞動管理的探索》一書中，正式提出情緒勞動一詞，並將情緒勞動界定為“個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，創造一個大家可以看到的臉部表情或身體動作。”
5情緒勞動的維度
情緒勞動是伴隨著組織基本工作程序而展開的動態過程，涉及多種因素、多種變數、多種維度，因此儘管有關情緒勞動的研究已有20多年，但是對情緒勞動到底由哪些內容構成，還沒有達到共識。但可以肯定的是，目前，多數研究者都認為情緒勞動是一個多維度、多成分的概念。
Morris和Feldman(1996)首先提出一個情緒勞動的概念性結構，認為情緒勞動包括四個維度：(1)情緒表達的頻率，指顧客和服務提供者之間交往的次數;(2)對錶達規則的注意水平，包括情緒表達的持續性和情緒表達要求的強度兩個方面;(3)情緒表達的多樣性，指工作角色需要表現情緒的類別;(4)情緒失調，指真實感受到的情緒狀態和組本論文由本站整理提供織需要表現的情緒狀態之間的衝突。
Kruml和Geddes(20xx)認為Morris和Feldman(1996)提出的情緒勞動的前三個維度與情緒勞動的定義沒有概念上的聯絡，只是強調了個體的努力、計劃和控制。因此Kruml和Geddes(20xx)在其研究中提出情緒勞動的兩個維度：情緒失調和情緒努力。
Zapf等人(1999)提出，情緒勞動的維度，除了Hochschild(1983)與Morris和Feldman(1996)所提出的有關情緒表達、情緒壓抑、以及情緒失調等維度之外，更應該加入具有人際溝通意義的維度。通過因素分析，他們找出了情緒勞動的七個維度，分別是：(1)正向情緒表達：例如對顧客表達正向情緒的頻率有多高;(2)情緒表達的多樣性：例如工作中是否需要根據情況表達出多種不同的情緒;(3)敏感度要求：例如工作中是否需要注意顧客的感受;(4)同理心展現：例如工作中是否必須體會顧客的各種情緒;(5)情緒失調：如工作中是否必須表達不存在的情緒感受或者壓抑自身的情緒感受;(6)規則性：例如與顧客的互動方式是否都是例行公事;(7)互動控制：例如與顧客互動的控制權是否由員工掌握。
6情緒展示與偽裝
Ashforth&Tomiuk(20xx)的研究發現，大部分的員工都覺得自己在工作中的內在感受並不總是與外在的情緒表現一致，而面臨情緒失調的狀態。在這樣的情況下，他們要如何表現組織所要求的情緒展示呢?Hochschild(1983)認為有兩種偽裝方式:深層扮演與表層扮演，是員工進行情緒勞動的方式。
深層扮演指工作者嘗試地去改變內在感受而使其與組織所要求的情緒表達一致，這種想要讓自己的感覺與外在表現一致的意圖與表現。這種偽裝的方式，是致力於內在感受的改變，從而能由衷的表現組織所要求的情緒。因此，內在感受與外在情緒表現會趨於一致，員工較不易感受到情緒失調。同時，對於這些致力於改變內在感受而使其與外在情緒表現一致的工作者，似乎比較關心顧客的感受，欲以真誠的情緒表達與顧客互動(Ashforth&Humphrey，1993)。然而，並非所有員工在工作中皆採取這種情緒勞動的方式，尤其是那些不認定與接受其工作角色的員工(Ashforth&Humphrey，1993)，或是那些沒有覺察到如何調節個人情緒的員工(Grandey，20xx)。
表層扮演指員工通過改變外在的情緒表達來達成組織所要求的情緒表現，但並不會改變自己內在的真實感受。這種偽裝的方式，僅致力於外在情緒表達的行為改變而體驗到的內在感受與外在要求的情緒表現並不一致，容易產生情緒失調內在情緒感受與外在表現的不一致，是由於其它因素影響了工作者去感覺所必須表現的情緒表現，產生內外表現的落差。因此，員工順從組織所規範的情緒規則只是為了保有目前的工作，而不是為了協助顧客滿足其需求與為組織盡一份心力。由此可知，表層扮演表現的合宜情緒質量比深層扮演差，容易讓他人察覺到內心真正的感受而無法成功的偽裝，而甚至可能向顧客表露出內心真正的感受。
7現有研究的侷限
我國有關情緒管理的研究主要是臺灣地區。臺灣的研究者從20世紀90年代初期開始研究情緒勞動與工作績效、工作倦怠、工作滿意度、工作生活質量、內部顧客滿意、組織承諾、組織公民行為、人際關係品質等之間的關係。通過對有關情緒勞動文獻資料和研究的檢索發現，我國除了臺灣地區對情緒勞動進行了相關的實證研究外，大陸有關情緒管理的研究較少，相關的研究基本上是有關情緒勞動的理論綜述。員工情緒管理在現代新興企業人力資源管理中還是一個盲點，在目前所有關於人力資源管理的理論和實踐中，幾乎都沒有把員工的情緒管理納入到企業人力資源管理的範疇之內。而企業的發展前景、領導的資訊暗示、同事之間的人際關係、工作進行的順利與否、同一階層員工的升遷狀況、安定程度、薪金差別，甚至於個人家庭生活的和諧與否、父母身體狀況等等，都會造成企業員工的情緒波動，從而給企業帶來潛在的危害，一般來說，處於情緒低潮的員工的工作效率將會大大下降，暴躁的情緒還會造成企業員工的內耗(牴觸情緒的孳生，導致工作環節效率降低)，情緒問題嚴重的話，可能造成企業大面積的不必要的人才流失。我國市場經濟正處於蓬勃發展時期，湧現出一批批優秀的新的現代企業。它們日益成為我國國民經濟中的重要組成部分，這些現代企業與國內外其他企業在同一個平臺上展開平等的競爭，這些企業的規模在不斷的擴大，員工人數不斷增加，現代企業人力資源的制約問題越來越突出，受到嚴重的挑戰，現代企業要實現可持續發展，改革企業自身人力資源的重要途徑之一就是進行員工情緒管理。
二、畢業設計(論文)所用的方法
本課題要解決的主要問題：
在知識經濟時代下，隨著市場競爭的不斷加劇，國內企業越來越強烈地認識到企業的競爭歸根到底是人才的競爭。企業能否生存與發展，能否建立自身的核心競爭優勢，很大程度上取決於企業能否吸引、發展和留住關鍵人才。
但是儘管如此，現在許多企業的人力資源管理只是對人地物化傾向管理，沒有從人力資源與其它資源的本質區別——人是有情感、情緒的資源這一點入手去進行人力管理資源的開發與管理。因此，員工情緒管理問題的解決迫在眉睫，特別是對於吸引人才方面沒有什麼優勢的現代企業來說，進行員工情緒管理，調動員工的積極性和主動性是當前企業首要需解決的問題。只有很好的解決了員工的問題，才能加快企業的發展。
而員工情緒管理是現代企業人事管理的一個盲點，在目前所有關於人力資源管理的理論和實踐中，幾乎都沒有把員工的情緒管理納入到企業人力資源管理的範疇之內。選擇此題目的目的即鑑於此。
本課題擬採用的研究手段：
1查閱資料的研究方法
利用有關資源，找出近期國內外對員工情緒研究的期刊文獻或論文，仔細閱讀，並結合實際情況認真分析現階段情緒管理現狀和存在的問題，並給出建議和解決方法。
2訪談法
為了編制研究問卷和確定情緒勞動的維度，訪談法可以提供最原始的資料，本文采用開放式訪談和結構式訪談法。
3問卷調查法
除了採用訪談法外，本文主要採用問卷調查法。問卷調查法是被試採用內省的方式來量化被調查的內容，能夠進行定量研究。
4實證和規範分析相結合
通過對企業情緒管理的研究和對當前我國情緒管理實施現狀和問題進行具體的分析，找出其中的深層次原因，提出相關對策。
5綜合運用比較分析法
通過國內外情緒管理的對比研究，既立足本國具體實際，又站在全球的眼光，找出情緒管理實施中的問題和不足，提出完善情緒管理方法和實施建議。
三、主要參考文獻與資料獲得情況
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