市場營銷領頭雁
本報記者 吳常森
——記隴南分行機構業務部客戶經理李蘭同志
米倉山下、白龍江畔，有這樣一位客戶經理，她對轄內近150餘戶100萬元以上的機構客戶瞭如指掌，她拚搶客戶的倔勁、開拓市場的創勁、研究分析業務的鑽勁，令同行們欽佩不巳。她就是隴南分行機構業務部經理李蘭同志。李蘭，今年40歲，中共黨員，曾任資金計劃科副科長、科長、市場開發科科長等職。自2000年從事市場開發工作以來，她積極率領全部室員工在激烈的市場競爭中，一年一個新臺階，一年一步新跨越，尤其是近兩年多來,在市場拓展和優質客戶的開發維護工作中，僅她個人就累計組織存款9500餘萬元，實現中間收入420萬元，取得了驕人的業績，為全行的資金組織和市場拓展做出了積極的貢獻。
高屋建瓴看市場 目標鎖定大客
近年來，針對隴南農行資金總量不足、轄內優質客戶稀缺的現狀，李蘭同志認為大客戶是效益之源，因此，她把目標鎖定在他行優良客戶的挖掘上，一是廣泛蒐集資訊，密切關注客戶動向。在市場營銷中，她高屋建瓴，胸攬全域性，把市場資金資訊的蒐集與分析，作為資金組織工作的突破口和切入點，加快了市場營銷步伐。去年，全市“計劃生育家庭獎勵扶助資金戶”，原協定由各信用社代理髮放，當她得知這個資訊後，在及時向市分行領導彙報情況的同時，迅速率領本部門員工多次上門與市計生處負責同志進行溝通和協商，通過大力向客戶宣傳我行的網路和網點優勢，及時為客戶提供便捷優質的服務，改變了該戶法人在信用社開戶的想法，使基本帳戶落戶農行。目前，該戶月均存款餘額始終保持在800萬元以上，為全行對公存款的增長奠定了一定的基礎。二是重視加強對系統性大客戶的拓展與維護。李蘭同志在市場拓展中不但思維敏捷，膽大心細，而且又善於創新，處處表現出高人一籌的膽識和謀略。幾年來，她把主要精力用到指導全行和部門市場營銷開發上，帶頭跑企業，訪客戶，為全行機構業務的發展做出了積極的貢獻。例如，對現金流量大，業務量大的機構客戶，她提出了分類服務，分級跟蹤營銷服務的新模式，加快了市場開發進度。市交通徵稽部門和地稅局是全市公關難度較大的兩個系統性客戶，為了儘快取得這兩戶代理權，她多次深入該戶拉關係、做工作，耐心解答客戶提出的每一個問題，經過深度開掘和多方疏通，並最終與交通徵稽處、市地稅局達成了長期合作協議，使兩戶在全市較有影響的系統機構客戶將賬戶開到了農行，且月均存款餘額達2000多萬元。三是積極採取“以貸引存”的方式，吸引優良客戶。李蘭同志十分重視內部各項規章制度的學習，並能在深刻理解、全面貫徹落實的同時用足用活政策。近年隨著西部大開發程序的加快，以學校、醫院為主的基礎設施建設投資力度不斷加大，部分機構客戶在國家投資、自身籌資不足的情況下，急需銀行信貸支援。她充分把握這個機遇，及時向市分行提出了“以貸引存”建議，並被市分行予以採納後，達到了很好的效果。2003年初，當她獲悉全市部分醫院、學校有一定的信貸需求時，便以敏銳的眼光，將市場開發的目標，迅速轉移到學校、醫院等機構客戶上，並對全市8縣1區的縣城以上學校、醫院逐戶進行摸排，確立了--戶重點開發物件。同時，還對市人民醫院、康縣第一人民醫院、隴南衛校、禮縣一中等--戶資金流量大，法人信用好，賬戶存款餘額月均保持在50萬元以上的機構客戶，在嚴格執行信貸新規則的基礎上，提供了信貸服務，累計營銷貸款--萬元，取得了客戶的信賴。目前，全市有--家醫院、---家學校己與全行建立了長期穩定的合作關係。四是搶挖他行客戶。轄內優良客戶少，同業競爭激烈，是全市所有金融機構共同面臨的一個難題。“夾縫中求生存，永者勝”，李蘭同志在內外部競爭形勢相當激烈的情況下，她獨劈溪徑，大膽地把目光瞄向了對同業機構客戶的挖掘上，取得了實效。市水電處人畜飲水專戶是中行長期穩定的客戶，賬戶餘額一直保持在300萬元以上，資金最多時達1700多萬元。為了把該戶 ＂挖＂到農行，李蘭與部室同志多次上門與企業負責人協商溝通，通過橫向行與行的比較，縱向服務與服務的比較，使該戶法人代表，明顯感到了農業很行的服務優勢，並於從中行連同賬戶資金餘額一併轉入到農行，帶動和促進了全行拚搶他行客戶的積極性。幾年來，通過實施“搶挖”營銷策略，到2004年底，他行客戶轉入我行的賬戶己有15個，餘額達2685萬元,佔全市學校、醫院總客戶數的80%以上。
四項服務出亮點 夯實基礎促營銷
李蘭在負責全行機構客戶的開發拓展中，始終把服務放在首位，她經常告誡部室經理說：“客戶滿意只是淺層服務，客戶忠誠才是無價之寶”。在服務內容和基礎管理上她重點抓了四項工作措施的落實。一是落實跟蹤服務人員和服務責任。對轄內機構客戶，在部門內部實行包戶、包服務，包營銷的“三包”責任制，凡是因服務不周引起客戶投訴的，除追究包戶人員責任外，另扣發一天的考核工資。二是一是落實電話回訪制度。她要求部室員工每週要對武都城區機構客戶進行一次電話訪問。對客戶提出的問題，必須在2個工作日之內給予解答和解決，對一時解決不了的問題，提請市分行領導批示後，及時答覆，受到了客戶的好評。三是落實定期上門服務制。在認真抓好新客戶開發的同進，她始終不忘對客戶的維護。無論工作有多忙，她和部室的員工每月都要深入轄區內重點客戶一次，及時徵詢企業對全行服務意見和建議。幾年來，她先後到宕昌、康縣人民醫院、全市稅務、水電等三大系統的--家客戶，共徵詢意見-條，並對這些服務意見進行梳理後，提出了積極的改進措施。四是摸清底數夯實基礎，落實責任促營銷。為了摸清客戶底子，2003年，她大膽創新，率先提出了“摸清機構客戶實情，提高營銷成功率的見議，並印製了機構客戶調查表，通過調查摸底，在全市範圍內確定了重點營銷、維護和管理的機構類客戶80戶。與此同時，她將醫院、學校納入近兩年內重點營銷的目標客戶，進一步落實營銷責任，加快了市場拓展與營銷進度。到2004年底，全行先後與隴南市人民醫院、隴南市衛生學校、武都縣中醫院、武都一中、西和縣人民醫院、宕昌縣人民醫院、武都區第一人民醫院、康縣一中、徽縣四中、兩當縣人民醫院等15戶事業法人客戶簽訂全面合作協議15份，成功營銷貸款18筆，金額3330萬元，為全行資金營銷找到了出路。另外，李蘭還十分重視對客戶的信用等級評定工作，先後對隴南人民醫院、成縣一中等18個單位進行了信用等級評定和內部綜合授信，從而為當年的信貸營銷夯實了基礎。
激流永進拓市場 中間業務顯亮點
隴南地處欠發達地區，轄內經濟金融資源畢竟有限。但李蘭沒有把市場營銷的範圍僅僅侷限在資金組織和貸款的營銷上。2003年，市分行讓她負責全行中間業務拓展，受任於危難之際，她並無冤言，而是以敏銳的眼光，高度的敬業精神和創新能力，組織能力，顯示出了她非凡的工作能力。2年間，全行中間業務一路攀高，收入成倍翻番，這裡面不知飽含了她多少的面對我行中間業務品種單一，發展慢、佔比低等不利因素，我們及時調整經營思路，把保險代理、銀行卡、代理農發行業務確定為我行中間業務的三大拳頭產品，放在重要位置來抓，全年保險代理手續費收入76萬元，銀行卡手續費收入155萬元，代理農發行業務手續費收入125萬元。在抓重點產品的同時，一是繼續指導各行做好傳統匯兌結算業務和已代理業務，據不完全統計，全年代理業務量達到50628萬元。二是督查各行代理業務規範執行。2004年新開辦了代收石油公司營業賬款和其他商業銀行寄庫業務，以上兩項代理業務手續費收入達30餘萬元。三是與農發行積極協商，2003年將宕昌縣農發行業務代理權爭取我行，年代理手續費收入增加22萬元。四是在省分行有關部門的協助和我部員工的的積極努力下，先後引進華龍、蔚深證券公司，並與其簽定了銀證通業務合作協議，為增加中間業務收入開闢了更廣闊的領域。五是牽頭組織兩次保險代理集中營銷活動。為了使保險代理業務在量上有一個飛躍，2004年6月份我部牽頭策劃了為期80天的保險代理業務集中營銷競賽活動，為確保“集中營銷競賽活動”達到預期目的，地分行成立了競賽活動領導小組，制定了具體的營銷方案，依據各縣不同的經濟特點適時對各縣制定了符合本域特色的營銷策略，我們還在保險代理產品和計價等方面分別與各個保險公司積極協商，通過協商，既加強了銀保合作的關係，又使手續費的標準得到了提高。我部積極與各保險公司聯絡利用我行召開各種會議之機，請他們的專業人員舉辦產險、壽險培訓班27期，參訓人員達1440人（次），提高了代理人員的綜合營銷素質和代理水平。在考核上，我們採取對專職和兼職人員實行了以“以單定價、以勞計酬、按季支付”的考核分配辦法。活動期間，作為職能部門負責人帶頭積極投身到營銷競賽活動中，完成保險代理手續費收入4900元，超額完成市分行下達任務（任務為保險代理手續費收入500元），對全行全面超額完成競賽目標起到了一定的表率作用。在對各縣支行保險代理業務督導的同時，我們還加強了統計監測工作，每旬對全區各縣支行保險代理進展情況進行排名通報，分析存在的問題，針對性地提出一些意見和建議。由於思路調整及時，產品重點突出，採取的措施得力，僅活動期間，全行就實現各類保費收入685.1萬元，實現手續費收入46.9萬元，全省排名躍居第一，受到了省分行的表彰和獎勵，並將我行保險代理的先進經驗在全省系統內進行推廣。今年通過對保險代理工作內外部環境的分析，提出保險代理要依託全市車輛集中審驗的有利時機，確定了二、三季度開展集中營銷保險代理競賽活動，活動的開展有力地推動了保險代理工作的程序，截止6月末保險代理手續費收入已超額完成省分行下達的全年計劃。
李蘭在配合全行抓好市場拓展和本部門工作的同進，還充分利用社會資源豐富這一優勢，率先垂範，積極完成市分行機關下達的個人攬存任務，2003、2004兩年間，她累計動員組織個人儲蓄存款1760萬元，充分發揮了解市場營銷排頭兵的作用。
市場拓展不可能一帆風順，更不可能風平浪靜。每一次成功的營銷，每一次失敗的總結，都讓她感到振奮和沉思。每當遇到各種冷言潮諷時，她總是用淡然的微笑給以回報。尤其在無形而近乎殘酷的同業市場競爭中，她鍥而不捨，永不服輸的敬業精神，感動了“帝”感動了一個又一個與她打過交道的客戶，他們從這位普通的女性身上，看到了農行人默默的奉獻精神，看到了農行美好的明天。
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