波特曼麗嘉培訓之道：變員工為紳士淑女

見到狄高志（M a r k D e C o c i n i s）時，他拿出了兩張名片，代表他正在交替中的兩個身份：一張是上海波特曼麗嘉酒店的總經理，另一張是麗嘉酒店有限公司亞太區副總裁。自1999年上任後，上海波特曼麗嘉酒店的業績直線上升，酒店利潤以每年15%的增幅上漲，他個人也得以高升，實現了職業生涯的另一個高峰。

上海波特曼麗嘉酒店成為他最好的履職報告，在過去的四五年間，這間酒店的員工滿意度從96%增長到98%，去年更是高達99.9%.狄高志告訴記者，麗嘉正計劃進行全面擴張。到2009年，在中國的麗嘉酒店將從現在的2家變成11家。他稱，對於麗嘉來說，新一輪擴張最大的挑戰，就是“麗嘉式”人才的培養。

但這恰好是他的長項。上海波特曼麗嘉酒店，是上海唯一一家連續三屆獲得著名人力資源諮詢公司翰威特評選的“亞洲最佳僱主”桂冠的酒店。狄高志在談到酒店成功的關鍵時，直言優秀的人才是最重要的。而他的員工管理之道，說起來頗為有趣，因為麗嘉一直信奉，將員工培養成紳士淑女。隨身法寶：信條卡

麗嘉人才工程，首先要從高層管理人員著手，這裡既包括本土化的管理人員，也包括國外的管理人員。上至總經理，下至每一位員工，每一個加入麗嘉集團的人，他們都將盡快地瞭解麗嘉“以紳士淑女的態度為紳士淑女忠誠服務”的管理文化和模式。他表示，對於一個成熟的酒店管理集團而言，所謂的擴張，其實就是管理模式的輸出。

狄高志告訴記者，在波特曼麗嘉工作的每一個員工，都隨身攜帶一張信條卡。說完，他和公關部程雯同時從口袋中掏出了折成便條紙大小的淺黃色信條卡。所不同的是，他的是英文的，而程雯口袋裡的是中文的。

在這個員工信條卡里，包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優良服務的三個步驟、員工基本守則五個部分，其中員工的基本守則是20條。狄高志介紹，學習基本守則中的一條是所有的麗嘉員工的每日功課。當20條學完了之後，再從頭學起，周而復始，從不中斷，目的是讓公司的每一位員工，都將公司的理念深深地印在心中。

狄高志告訴記者，“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女忠誠服務”是麗嘉的座右銘。在這句座右銘裡，包含兩層的含義，一是對客戶要有紳士淑女的態度，二是員工之間也要有紳士淑女的態度。這已經成為“麗嘉”的管理之道，可以在每一家酒店傳承和延續。150小時的培訓

從剛到上海波特曼到現在，狄高志一直堅持面試每一位員工，並且問他們同樣的問題：將來的幾年裡，你希望自己達到怎樣的一個水準？他最希望聽到的回答是“我希望成為一位主廚”，或者是“我希望成為一位主管”。這樣的回答會讓狄高志非常興奮，公司會支援這樣的員工進一步在麗嘉酒店發展自己。事實證明，他們往往是進步最快的員工。

他毫不避諱地表示，麗嘉酒店開出的薪水，在整個行業當中是非常高的。因為他們希望有最好的員工，所以給予最好的薪水。不過金錢，並不是紳士淑女們最關注的，他們更希望知道，自己在酒店的未來在哪裡？

為了培養這些有想法的紳士淑女，波特曼麗嘉為每一位員工制訂了不同的培訓課程。既有為新員工安排的入職培訓，也有為老員工安排的21天的崗位入職培訓、365天培訓、3年的培訓等。每一位新人入崗的前幾天都要進行一個以企業文化為重點的職前培訓，另外還包括解決客人投訴等各種專門的培訓。平均下來，每個麗嘉員工1年的培訓時間長達150個小時。

無論是21天培訓還是365天培訓，培訓的內容基本分成兩類：一是酒店反覆強調的價值觀培訓，二是技巧性培訓。同時，酒店也非常注意員工在日常工作中的鍛鍊，把它視為紳士淑女培訓的實戰演練。程雯告訴我，在麗嘉酒店的每位員工都有的“一流卡”和2000美金的許可權。在任何時候，員工可以在“一流卡”上寫下你的感謝、道歉、祝福，給你的同事、上級或下級，鼓勵員工發現同事的優點。而2000美元則用於對客人服務，比如在發生意外時，為了給客人最好的感受，麗嘉的每一位員工都可以用自己的智慧為他們的客人提供最好、最及時的優良服務，用這筆錢，為客人簽單或者贈送額外的禮物。狄高志得意地表示，給員工這樣的權力，緣自一份尊重，同時信任他會充分為酒店考慮，作出正確的判斷，不會亂花一分錢。

為了增強員工的職業技能，波特曼麗嘉還非常重視員工的“內部流動”，如“跨職務培訓”和“跨部門培訓”等，通過這樣的培訓，既可以增加員工的職業技能，還可以增強部門間的聯絡。

經過麗嘉培訓的員工，每一位都要接受PRA考核。在波特曼麗嘉，這樣的考核一年有兩次。考核會給每位員工一個個人目標，根據他們的表現進行評估，使員工按考核的結果和酒店共同發展。

對管理人員和一線員工的考核，標準各不相同。例如公關部，採用的是每週一次的KRA的考核方式，K（Key）是這個周你要完成的最主要的工作，R（Result）是每項主要工作要達到的結果，A（Area）是每項工作完成的截止時間。這樣緊湊的考核是為了幫員工及時反省自己的工作，若沒有如期完成，就需要分析原因，提出困難和障礙，由上級幫助一起解決。對於長時間不能完成工作的員工，麗嘉會通過“口頭通知”、“書面交流”等方式與員工進行溝通，若遲遲不能改進的話，就要考慮工作的流動，甚至是否繼續留在麗嘉工作的情況。但這一切，哪怕是中止合同關係，麗嘉都保證是在給予員工最大信任和完整培訓的前提下發生，始終體現他們在員工身上堅持的紳士淑女態度。

狄高志最後表示，兩年內麗嘉將在上海浦東、北京、廣州、深圳準備新店開業，而每個酒店至少需要500名優秀的員工。他希望有更多的人能被麗嘉的文化吸引，加入麗嘉的紳士淑女隊伍。