文化是指人類在社會歷史發展過程中所創造的物質財富和精神財富的總和，特指精神財富。把服務與文化聯絡在一起，不禁使人感受到源遠流長的五千多年的華夏文化，文化與醫療服務緊密相連，因此成為各醫院探討、研究的主題。醫院文化的內涵是很豐富的,它是醫院兩個文明建設的基礎,也是提高醫療服務質量,端正醫德醫風的基礎工作,具有育人、導向、激勵、凝聚、約束的功能與作用。近年來醫療實踐證明，在同一地區，特別是規模相同、功能相同、技術水平相近的醫院間競爭已相當激烈。服務文化中服務意識、服務態度、服務質量、服務藝術成為競爭的焦點，為了探討研究醫院護理服務文化，近兩年來我們成立了課題組，作了以下研討。
一、確立護理服務文化建設目標
首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恆追求的目標。
二、護理服務文化建設具體內容
1、制定護理理念：仁人之心,關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執著的'追求；
2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄影、音樂、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規範操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。
4、提高護理服務效率：手術室開啟"瓶頸"，做到“來者不拒”開放週六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急症科開設綠色通道，與市救護大隊聯網首創開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急症就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務文化研究試點與成效
1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立資訊釋出視窗(4)術後認真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為（1）建立鮮明識別系統（2）建立急救呼叫系統（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊（4）設立綠袖章專職服務員（5）開展共青團示範群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先後七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫院文化創意大賽金獎。
3、心內科開展規範化健康教育的研究採用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯誼會"為健康教育開闊了前景。
4、特需病房服務藝術的研究經過多年護理服務實踐與研究，形成了"不、情、忍、樂、全、換"六字服務藝術，病員入院率逐年增加，與歷年同期比較：98年較97年增加30%，99年較98年增加70%，99年較97年增加120%，病人滿意率達100%，為了進一步提高特需病房的服務藝術，該病房與市勞模馬桂寧同志結對拜師，把“馬派服務藝術”應用到臨床護理工作中，在特需病房成立了“馬桂寧護理組”。為了不斷完善醫院護理服務文化的研究，我們還在全院護士中進行了職業現狀調查，瞭解護士的職業心態，另外對777位住院病人進行了護理需求調查，通過調查制定了相應的措施與對策。
本文通過對我院近年來開展護理服務文化研究工作的總結，提出了一些具體做法，其目的是引起國內護理界同道對這一工作的重視和研究，將護理服務文化研究工作進一步深化、提高。
一、重視人才培養，優化護理隊伍
1、加強護理管理培訓。醫院於今年先後派兩位總護士長到第四軍醫大學進修學習，與此同時醫院部分常委還對全院代理護士長及老護士長進行了培訓。
2、優化整體護理隊伍，提高護理人員的綜合素質。醫院分四批次共選派58名護理骨幹(包括10名護士長)前往天津醫院、北京醫院、解放軍總醫院進修學習，這是近十年來護理人員外出進修學習人數最多的一次。特別值得一提的是在今年5月、6月、7月、8月與總醫院專家共同完成的14例心臟手術及術後護理，病人均已康復出院。>3、積極完成各項培訓。09年護理部組織全院護理人員參加專題講座14次，參加人數為1389人次。臨床科室每月組織護理查房1次，專題講座4課時，鼓勵護理人員發表科研論文。續實行多渠道的學歷培養。截止今年底，全院193名臨床護士均為大專學歷，其中已有5名本科學歷，27名本科在讀。
4、充分培養護理人員組織參與性。"5.12"護士節舉辦了以倡導人性化服務為主題的多項活動,以護士禮儀表演,護理操作技術展示為主。護理人員各盡所長，既強化了護理知識，又陶冶了情操，增強集體主義榮譽感。
5、加強實習生的帶教工作。實習生來院後集中組織崗前培訓2次，主要從實習生制度、50項基礎操作技能各科室建立健全的帶教制度，每名實習生均有固定帶教，有小教員針對科室專業定期授課，出科由護士長進行理論及操作考試。科室對實習生層層把關，確保無醫療差錯發生。
二、加強監督管理 保障護理安全
1、護理部定期督促檢查護理工作，重點加強了節前安全檢查，增強護理人員防範意識，杜絕事故隱患，規範了毒麻藥品的管理，做到了專櫃專人管理，搶救車內藥品做到了"四定":專人管理、定點放置、定量、定數，班班交接，有記錄。搶救裝置及時維修、保養、保證功能狀態備用。
2、堅持護士長夜查房，督促檢查護理人員在崗及崗位職責履行情況，及時發現護理工作中存在的偏差，及時給予糾正處理，堅持每月護士長聯查一次，每兩週召開護士長例會一次，對工作中的不足作出針對性、實效性改進措施，以確保護理質量及護理安全。
3、深入科室督促護士長每日工作安排。重點查新入、轉入、手術前、手術後、危重和生活不能自理、有發生醫療糾紛潛在危險的病人，督促檢查護理工作的落實，加強環節質量控制，減少了護理缺陷的發生。
4、組織了見習期護士進行崗前培訓，通過培訓，使她們樹立法律意識、質量意識、安全意識，在崗位中認真遵守各項規章制度及操作規程，履行好白醫天使的神聖職責。更好的為醫院建設貢獻力量。
三、規範護理檔案書寫，強化護理法制意識
隨著人們法律意識的提高，新醫療事故處理條例的頒佈，如何在護理服務中加強法制建設，提高護理人員法制意識，已成為護理管理的一個重要環節。護理部於今年嚴格按照護理檔案書寫規範要求，制定了醫院護理檔案書寫實施細則，採取集中講座、分病區學習等形式進行培訓，使護理人員更加明確了護理檔案書寫的意義，規範了護士的行為，提高了護理質量;在組織講座時，還結合我院書寫護理檔案的實際情況，進行了總結和分析，提出了相應對策。
四、加強了質量管理監控力度
1、護理部按照護理檔案書寫規範，及時修訂完善了各種護理檔案質控標準，由一名護士長專門負責檢查護理文書。
2、加強了消毒供應室無菌物品的洗滌、消毒存放、下收下送工作管理，保證了消毒物品的質量和醫療護理安全。
3、加強了醫院感染控制管理，組織了護士長及全院護理人員學習新消毒技術規範、醫院感染管理規範，通過每月質量檢查和護士長夜查房，對護理人員消毒執行情況進行了檢查考核，重點加強了一次性無菌物品、無菌技術、衛生學洗手、環境衛生學、消毒監測的管理
五、提升服務質量，塑造醫院形象
護理人員是與病人接觸最多、最早，最密切的工作者，護理人員的素質和形象，直接影響醫院形象。
1、護理部首先從業務素質抓起，堅持了每半年進行操作及理論考試，每月由科室組織業務學習及一項操作技術培訓和考核，要求人人過關，培養護理人員有一套過硬的業務技術。
2、規範護理人員著裝、要求文明用語,接聽
電話規範，讓護理人員以端裝、和藹、親切、大方的形象和飽滿的精神面貌投入工作中，用文明禮貌的語言熱情接待病人，為病人提供滿意的服務。
3、繼續加強主動服務意識，貫徹"以病人為中心"的思想，讓護理人員改變思想，提高認識，及時滿足病人的要求，不斷改善服務態度，提升護理服務質量，注重護患溝通，從單純的責任制護理轉換到了以人性化護理為中心的整體護理。
六、圍繞醫院工作部署，積極協助
1、配合政治處成功組織了"八.一"聯歡會，與科室聯合組織了新聞釋出會、放射治療新技術與規範化應用學術研討會等重大活動，贏得了科室一致好評。
2、 認真學習醫院人事制度改革相關檔案，按照檔案精神擬訂護理人員編制，並配合醫院全面展開人事制度改革。完成了代理護士長的述職答辯工作，為醫院做好護理管理者的培訓工作。
3、圍繞"創滿"、"質量管理年"的中心工作，護理部不斷建立健全各項規章制度、各班職責並按各項評分標準加以落實。
x年即將過去，在新的一年裡護理部將繼續落實規劃護理工作要點。按照院黨委的統一部署，以學科建設、技術建設為切入點，加強護理隊伍建設，提高護士隊伍整體素質，規範護士執業行為，提高護理服務質量和專業技術水平，拓展護理服務，加強護理管理，規範護理繼續教育，促進我院護理事業與社會經濟和醫學技術的全面、協調和可持續發展，滿足患者的健康服務需求。
具體目標和任務
一、依法加強護士隊伍建設，維護護士合法權益。完善護士准入制度，加強護士隊伍建設，根據臨床工作需要合理配備統籌護士人力資源，實施以實際護理工作需要為基礎的護士配備方法，加強對護士人力資源的科學管理。
二、合理調整臨床護士隊伍結構，提高護士隊伍整體素質。遵循"鞏固基礎，提高水平"的原則，在保證臨床基礎護理質量的基礎上，以提高臨床若干專科領域的.護理技術水平為著力點，培養臨床專業化護理骨幹，促進醫院護理工作的專業化發展。
三、加強依法執業，科學管理。制定和完善護士應知應會使用手冊、完善工作標準、技術規範、護理質量評價標準。創新工作機制，建設職責明確、責權統一、管理到位、監督有力的護理管理體系，加強提高科學化管理水平。
四、規範培養，形成體系。根據各科室護理工作需要，有計劃地培養臨床專業化護理骨幹，建立和發展臨床專業護士。分步驟的在重點臨床專科護理領域，包括：重症監護、急診急救、手術護理、腫瘤病人的護理等專科開展專業護士培訓，培養一批臨床專業化護理骨幹，建立和完善以崗位需求為導向的護理人才培養模式，提高護士隊伍專業技術水平。
五、堅持以人為本努力更新護理工作的新理念，為病人提供優質的基礎護理服務和護理專業技術服務，密切觀察病人病情變化，正確實施各項治療、護理措施，提供康復和健康指導;建立個性化護理及全程護理的新理念，提高傷病員滿意度。
四、加強風險管理，完善護理預案。加強護理重點環節質量的規範化管理。
五、進一步完善護理質量及醫院感染質量監控的方式及方法;改進護理質量檢查結果的評價與反饋方式，不斷促進護理質量的持續改進。建立獎勵激勵機制，強化對護士獎優罰劣的意識。
六、繼續加強醫德醫風建設，積極開展新業務、新技術，鼓勵發展護理科研，並從思想上、行動上作到真正的主動服務，使病人滿意而歸。
今年的5月20日是第二十二個“全國助殘日”，活動主題是：“加強殘疾人文化服務，保障殘疾人文化權益”。為大力弘揚人道主義精神，倡導扶殘助殘的良好風尚，讓更多的人瞭解特殊教育，按照昌邑區教育局的決定，我園開展了相關活動。現總結如下：
一、殘疾兒童入學情況
我園目前有9個教學班在園幼兒270人，沒有殘障兒童隨班就讀。雖然我園沒有殘障兒童隨班就讀，但我們仍希望通過此次活動，能夠培養幼兒熱愛祖國、熱愛人民的高尚情操；同時也希望幼兒能在幫助殘疾人的。過程中，培育他們關心他人、扶助弱者的愛心，努力營造一個理解、尊重、愛護、幫助殘疾人的和諧校園。
二、活動開展情況
幼兒園領導在活動中注意加強領導，認真組織，強化宣傳，營造氛圍。
1、幼兒園多方收集相關資料，並組織全體師生觀看殘疾人自強不息、努力拼搏的視訊，以便讓幼兒瞭解殘疾人，關心殘疾人，學習殘疾人那種身殘志不殘的精神，宣傳活動在師生中引起極大反響。
2、為特殊教育學校的殘疾兒童獻愛心。在第xx個全國助殘日即將到來之際，我校領導向特教學校送去慰問金200元，並於20xx年5月23日，將我區特教學校的小朋友及家長請到幼兒園來，同我園的小朋友一道上了一節別開生面的體能活動課，幼兒園還為特教的小朋友準備小食品和禮物，合計人民幣200餘元。我們用行動支援特教學校的發展，把愛心奉獻給殘疾兒童。
通過此次活動，不僅向師生大力弘揚了人道主義思想，同時也樹立扶殘助殘的校園風尚。使我園的師生更多地瞭解弱勢群體，瞭解殘疾兒童的狀況和要求，加強廣大教職工和小朋友對殘疾人的尊重意識和助殘意識，努力為幼兒營造一個理解、尊重、愛護、幫助殘疾人的良好氛圍，使幼兒自發、自願地關心、幫助身邊的殘疾人。
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