20xx年不平凡的一年是xx酒店成立的第x年，我們餐飲部全體員工圍繞酒店持續發展的工作大局努力學習，積極工作全面履行職責。突出工作重點，同心協力完成上級交付的各項工作任務，現將一年的總結情況彙報如下：
一、當好助手，竭力協助酒店領導掌控工作全域性
對酒店下達的檔案，認真貫徹執行，使上級的指示精神落實到實處，利用優勢提高工作效率。積極主動參與酒店管理，與職能部門處理好人際關係，樹立餐飲部良好對外形象，為樓面工作奠定好良好的基礎。
二、樓面的現場管理：
1、服務員的禮貌禮節，班前堅持檢查，不合格者要求整理後再列崗，每天列會反覆練習，樓面區域看臺的服務人員做到一呼便應，要求禮貌禮節應用到工作中的每一個細節，員工之間互相學習，相互監督共同進步。員工養成一種良好習慣和態度，餐飲部的各級管理人員做好餐前的接待工作，以減少客人等候的時間，同時做好解釋工作，注意包廂、桌位對號入座，確保無誤認真做好解釋工作，做到忙而不亂。
2、嚴抓定崗位和提高服務意識，提高服務效力，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理調配，以領班或部長為中心，隨時支援忙檔或缺檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作職責，進行合理分配提高效率服務。
3、餐飲部樓面的物品管理，從大件物品到小件物品每月月底定人進行盤點，不管是客人損壞或自然損壞都要求做到有章有循，有據可查，有人執行，有人監督，跟單到人。及時報損補倉申購。
4、對樓面的衛生管理，公共區域要求保潔人員看到有異物或髒物必須馬上清潔，區域的地面無塵，無水漬。衛生用具擺放整齊，無傾斜，各包廂的衛生制度到人，每天進行衛生保潔，每週進行一次全面大掃，嚴格執行衛生監督要求，做好消毒登記，對大餐具執行一洗二漂三清的要求。對小餐具進行定期消毒漂白。
5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客的投訴頻率，收集顧客對服務的質量方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要的依據，對收集的案例進行分析總結，使日常服務具有針對性減少顧客的投訴率。
6、員工日常管理，每一位的新員工入店成為餐飲部重要組成部分，能否從速融入團，調整好轉型心態，根據新員工的特點及入職情況。開展專題培訓，調整心態。認識行業的特點使新員工在心理上作好充分的思想準備。緩解角色的轉變與適應，加快融入餐飲團隊的步伐。
7、著重員工的培訓工作，結合工作實際加強培訓，目的是為提高工作效率，加強優質服務，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態在餐飲不忙的情況下，制定培訓計劃，組織員工培訓，從禮貌禮儀工作流程，服務規範進行實際操作。對個別較差的員工進行一對一，手把手的指教，對樓面的各個部門：傳菜部、迎賓部、清潔部定期培訓和檢查，瞭解他們近期的工作情況從中發現問題，解決問題。
在今年服務員嚴重缺少的情況下，我們樓面在副總辦的直接領導下，完成了夏季狀元宴的服務工作，調動各樓面的後備力量，支援樓面工作，為春節的到來打好了一場硬仗。
三、工作中存在的不足
1、在工作過程中不夠細節化，有時出現一些不合理的安排，主次不分明，部門之間缺乏溝通，總是事情出了以後才發現問題的存在。
2、樓面的管理層部長、領班之間培訓少，還是以前一些老管理模式，應組織學習一些現在的先進管理，酒店的管理課程，多走動參觀瞭解外面酒店管理模式，能使本酒店的管理工作再上一個臺階。
四、酒店的現在狀況，需面臨解決的問題
1、在正常的接待工作中，都是一些零散的顧客，酒店的客戶群沒有合理的利用，應明確經營方針，調整經營策略，吸引一些外來的客戶。
2、服務員的嚴重缺失，在大氣候服務員嚴重缺少的情況下，應發揮本酒店的優勢，工資高福利待遇好，親情力和凝聚力強，使應聘人員感到是一個標準化、規範化的酒店。
3、結合工作實際加強培訓，提高工作效率、提高更好的服務質量，加強規範管理，使員工對日常服務有新的認識和理解。
一年來的各項工作雖然取得了一定成績，但和酒店的要求還有一定的差距，存在一些不容忽視的問題，自身建立沒有，待進一步加強。在服務意識上形成一致，為以後的工作打好了一個新的堅實的基礎，使酒店更加興旺和發達。
x年是不平凡的一年，x年我從學校走了出來，把兩年裡所學到的關於導遊的知識運用到我的工作中，從理論轉向實踐 。20xx年6月開始我在南嶽衡山從事地接導遊導遊工作，時間不長，資力也不深，而感慨卻頗多：
“導遊”工作給我的生活帶來了許多快樂，卻也讓我知道，“導遊”不是一項簡單的工作，與其他職業有一個顯著的不同，那就是你必須與客人近距離接觸，這自然使我們對服務的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這麼講，導遊職業的無窮魅力正是源於我們對服務的感知和熱愛。
通過幾個月的工作實踐 ，我深深的體會 到，取得了導遊證，並不代表你就永遠是一個合格的導遊員，而是要不斷的的學習 、充實、提高。在旅遊者的眼中，導遊員應該是無所不知的“萬事通”。導遊服務是知識密集型的高智慧的服務工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導遊服務工的前提。作為一個導遊員就要“與時俱進”，永遠保持積極的求知慾，以適應社會進步和發展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當成“萬事通”，要保持謙虛謹慎的態度，要切記“學海無涯”、“學無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我師”。
要時刻牢記導遊的職責，認真 學習 《導遊人員管理 暫行規定》、《中華人民共和國國家標準導遊服務質量》，努力的實施好旅遊計劃，作好聯絡、協調、講解等服務工作。堅持“賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能”的四大服務原則細緻、熱心、周到的作好導遊服務工作。也就是一切工作以旅遊者為出發點，以服務為出發點，時刻考慮旅遊者的利益和要求，絕不能拒絕遊客的合理合法要求。服務過程中要堅持“為大家服務”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應對每個遊客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅遊服務過程中，要時刻關注遊客的情緒變化，耐心傾聽旅遊者的意見、要求，冷靜分析、仔細甄別，合理又能實現的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經錯過機會，就想辦法及時彌補，以求最大限度的達到遊客的滿意。
導遊講解服務是整個旅遊服務活動過程中極為重要的一個方面，在導遊講解過程中，我認為“準確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可，首先“準確”是首當其衝，至關重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使遊客有被矇蔽、愚弄的感覺，會引起遊客的反感、責備。旅遊者在旅遊活動中“求知”是重要的內容之一，而我們導遊就起著傳播知識資訊、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導遊語言必須科學、規範，傳遞的資訊必須正確無誤，這樣更能夠吸引遊客的注意，滿足遊客的“求知”願望。其次，“清楚”是關鍵，在導遊講解中，清楚、簡潔流利的語言表達，是導遊語言科學性的又一體現。口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞彙和濫造詞彙，這是導遊講解基本的要求。另外，“生動”是調和劑，是創造旅遊團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚唸經似的單調、呆板，會是旅遊者感到索然無味，在心裡上產生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風趣、妙趣橫生的講解能夠創造出美的意境，可調整旅遊者樂觀的心態、歡樂的情緒、濃郁的遊興，創造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。
市工商質監局在市委、市政府的領導下，在市政務公開辦公室的指導下，按照年初制定的《市工商質監局20x年度政務公開工作要點》，以服務“調轉促”和“供給側”改革為重點，進一步深化商事制度改革，紮實開展政務公開，現將政務公開工作情況報告如下：
一、20x年主要工作情況
(一)領導高度重視，部門各司其責
局領導班子高度重視政務公開工作，局主要負責同志擔任政務公開領導小組組長，全面負責政務公開工作，局辦公室牽頭負責落實政務公開工作具體事項，局資訊辦負責做好政府資訊公開網欄目維護和資訊釋出工作，專人負責政府資訊的報送、釋出、日常維護和更新等工作。
(二)打好工作基礎，提升保障能力
在市政府政務公開辦公室的領導下，市工商質監局高度重視政務公開平臺建設，按照市政務公開辦公室統一部署，規範調整資訊公開網的資訊公開目錄，規範資訊釋出，及時、準確更新資訊。同時印發了《XX市工商質監局政府資訊公開管理辦法(試行)》、《XX市工商質監局政府資訊公開保密審查制度(試行)》《XX市工商質監局澄清虛假或不完整資訊工作制度(試行)》等制度，努力構建推進資訊公開的長效機制，促進政務公開工作系統化、日常化、規範化。同時加強資訊公開保密審查，統一公開口徑。
(三)以《公開條例》為標準,加大政務公開力度
按照“公開為原則、不公開為例外”的要求,加大政務公開力度,重點公開了深化商事制度改革，加強事中事後監管的政策措施及服務地方經濟發展的各項優惠政策，發揮了政務公開資訊對發展經濟、改善民生的引導和服務作用。進一步公開權利清單、責任清單、涉企收費清單變更情況，推進市場監管和服務的透明度。加強“服務惠民生”資訊公開力度,對群眾關注的消費預警等涉及公眾切身利益的政府資訊主動、及時公開,正確引導輿論,進一步提升工商質監部門的社會服務職能，並紮實做好政府資訊常態化釋出工作：
1、堅持原則上每個工作日釋出一次資訊。截至目前，共釋出930條資訊。
2、做好重點領域資訊釋出工作。圍繞市委市政府中心工作和我局工作實際，認真做好重點領域資訊公開的釋出工作，截至目前，共釋出重點領域資訊478條。
3、大力推進新媒體平臺資訊公開，截至目前，在政務微博、政務微信平臺推送資訊200條。
(四)以合法規範為準則,切實做好依申請公開工作
依法做好政務資訊依申請公開,完善工作流程,加強指導和監督，認真受理群眾舉報、投訴，及時回覆、反饋公眾諮詢投訴。
(五)以服務便民為導向,積極探索創新公開新渠道
充分發揮市工商質監入口網站公開第一主渠道的作用,不斷加強市工商質監局微博、微信的建設和資訊推送力度，不斷提升工商質監局網站和微博、微信的影響力。
(六)加強機關政務公開自身建設
加強組織領導、完善組織機構，明確專人負責，確保政務公開工作有計劃、有安排、有人抓、職責落實到位。加強隊伍建設，積極安排人員參加政務公開學習培訓，提升專業化水平;統籌做好政務公開日常性工作，保障網站每個工作日有更新，需要即時更新的資訊要做到即時更新。
(七)認真做好政務公開整改提升工作
及時檢查，發現存在不足和問題，採取有效措施進行整改，力求做到及時整改，全面整改，整改到位，切實提升工商質監繫統政務公開的規範化、制度化水平。
1、根據《XX市20x年度省政務公開工作考評反饋問題整改任務和責任清單》(蚌政辦祕〔20x〕42號)檔案精神和第三方測評反饋問題整改清單，認真梳理問題，制定整改清單並逐條落實整改。
2、根據《安徽省政府資訊公開目錄內容基本規範》、《XX市政府資訊公開目錄及內容規範指引(試行)》要求，結合本單位工作實際，認真組織開展目錄修改工作，優化規範資訊公開目錄並及時準確釋出資訊。
二、存在問題
一是市局領導高度重視，但各部門思想認識不夠，依法公開、主動公開意識不強。
二是政務公開工作雖然日益重要，但整個工作還在探索中，沒能形成一個成熟的體系，導致各部門對政務公開政策資訊瞭解的不深不透，主動公開資訊量不大，尤其是業務類資訊佔比較少，工作動態類資訊仍然佔據較大比例。
二是政務資訊主動公開及時性不夠。在規範性檔案制定或重大決策過程中公開及時性不夠，意見徵集過程公開力度不夠，主動公開意識不強。
四資訊公開質量不高。資訊內容格式與規範要求存在一定差距，對於有規範性格式要求的資訊不能嚴格按照規範格式去做，影響了資訊公開質量的提升。
三、20xx年工作打算
20xx年，我局將進一步加大政務公開工作力度，提高政務公開工作水平
(一)進一步健全管理制度，建立長效機制。通過業務培訓和政策宣講，提高各部門主動公開意識，暢通訊息公開渠道，在全域性上下形成資訊公開的責任意識和良好習慣。在每個資訊產生時，就明確是否公開和公開形式，提高資訊公開的及時性和準確性。提升政務資訊公開質量，嚴格按規範要求做好資訊公開。
(二)進一步豐富資訊公開形式。結合商事登記改革、年報公示等工作，以人民群眾喜聞樂見的形式，多渠道開展資訊公開工作，不斷提高社會公眾對資訊公開工作的滿意度。
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