職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對天貓客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握,並已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 天貓客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交 易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認 識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然 此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的天貓客服。下面就 本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。 首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可 以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面,無論旺旺是線上或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到 及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裡附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助 的。在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的 哪款包包,開啟相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常 考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降, 這個需要自己在工作中不斷去學 習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱 情態度去對待每一位客人。
年前三個季度的工作已經 結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季 度的工作任務。具體分以下幾方面:
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務 辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層 兼職值班經理, 由個樓層主任級人員擔任, 和我們共同配合, 對各樓層的員工日常行為規範進行檢查,從而在賣場檢查方 面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開 展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領 班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部 門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結 果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、 主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務 辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大 力度。
部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處 理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培 訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟 蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀 的員工累計超過 6 次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培 訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提 升服務品質,從而營造最佳服務環境,截止目前為止累計更 換下發服務質量跟蹤卡 4000 餘張,在店慶前我們還在員工 中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑 服務牌並全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工 都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月 份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推 出服務明星候選人共 44 人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等 形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及 精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務為 主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程 序規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化, (服務辦定期檢查,對不規範的管理人員進行處罰),在今年 8 月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心 準備後, 帶出了顧客投訴處理藝術, 並得到基層管理的好評, 通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
年前三季度服務辦全體共接待各類投訴 371 起完結率 (質量類: 224 例, 服務類:9 例, 綜合類: 131 例, 突發事件: 7 例)在突發事件處理方面, 我們與保險公司又續簽了投保協 議——第三方責任險(保費共 3000 元,三店同保),只要是 在我公司發生的突發事件,均屬於保險範圍,從而為公司減 低了損失。
3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和 管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公 平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化, 杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發 現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而 且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次 增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識
已悄然離去,回想起來,風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的最大轉變的一年,在開始,我仍在校園中晃晃悠悠,每天過的沒心沒肺,從未考慮過將來,如今,一年未到,我卻轉型為正式的一名員工,能夠堅持著早起晚歸,朝九晚五,和每一個上班族一樣過著很有規律的生活,真的自己都很難想象,尤其結合自己工作任務,以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶,經歷了曾經讓我掏空錢包的雙十一、雙十二,每天樂此不疲的蒐羅著天貓紅包的藏身之處,每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當初被通知來面試時,自己的心情依然記得,那時候自己也沒有什麼職業規劃,什麼工作,面試什麼也全然不顧,只知道傻傻的抱著簡歷來了,東哥問我會玩微博嗎,平時淘寶嗎,內心疑惑著到底是什麼神祕的工作,可以這麼愉快,既能逛淘寶,還能玩微博,如今,終於解開了這個面具,以一個電商執行者熟悉著淘寶,接觸者它的世界,也適應著它的規則。
執行,顧名思義是貫徹實行的意思,電商的運營執行也符合著它的字面意思,4月份加入電商部,也正是開始了執行的工作,每天熟悉著淘寶後臺,接觸著產品的上下架,各類工具的操作執行,我也總結為是最基本的執行工作,忙著唯路易每週三的定時上新,忙著它的每款產品新的促銷,新的折扣,接近大半個月時間,就是我每天的工作任務,其實現在回想起來,那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,白天幾個小時的工作,晚上回家還需要忙著畢業設計與論文,對比請假回校的同學,自己竟然堅持了下來,那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,自己最快熟悉成長起來的階段,執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域,因而在後面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬專案,雖然仍然做著執行的工作,但是因為是自己熟悉的一塊,內心也會變得很有自信。每一次使用自己熟悉而簡單的後臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時,心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外,從最初的免費推廣,到現在實戰中的付費推廣,每一項都是一種新的體驗,第一次投放使用推廣費用,那時雙手或許都有冒冷汗吧,簡單的一個投放計劃都需要再三確認裡面資料是否精準,是否還有遺漏,兢兢戰戰的點選完成按鈕後,每時每刻都關注著後臺資料,反饋的每一張報表都嘗試分析,即使很多資料都不太明白,如今回顧才發現,再神祕再高深的世界,接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗,一探究竟,才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年,每一項任務都是自己面對的一種嘗試,一種挑戰,有失敗,有成功,這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會,讓自己能夠有實戰的機會,被允許犯錯,其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處,同時自己也時刻進行著反思,在執行前更是進行著多次的檢查核實,以便及時發現和減少錯誤的發生,告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進,但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對於執行推廣所涵蓋的工作內容,但是同樣的,成為一名店長,掌管著手中多個專案,自己所欠缺的漏洞非常巨大,首先便是對於整個專案的把控能力就很薄弱,自己經常從自己的角度出發,因而洞察問題的能力也非常侷限。其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺,或許也是性格使然,克服起來難度很大,也是在後面的工作中自己必須加強訓。