今年上半年，風景區旅遊服務中心(以下簡稱中心)在區旅遊局的正確領導下，以重要思想為指導，努力踐行科學發展觀和“四化”發展理念，認真貫徹省、市、區旅遊工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內強素質，外樹形象，努力打造臨潼旅遊“視窗”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優質服務競賽”活動，強化內部治理，加大導遊服務基礎設施建設，創新對外宣傳手段，狠抓旅遊市場整治，實現了時間過半，任務過半，整體工作穩步推進的目標，有效確保了各項工作的良性健康發展。
一、旅遊接待情況
截止六月中旬，共接待中外遊客13萬人次，其中華清池片區接待2。4萬人次，兵馬俑片區接待10.3萬人次，高速路片區接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作
(一)強化內部治理，促進隊伍建設
在區旅遊局的精心指導下，中心領導班子緊緊圍繞發展這一主題，團結一致，合理分工，共同協作，通過建立領導班子定期學習制度，週一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領導各負其責，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續實行年度中層員工招聘上崗的內部治理機制，實現內部治理人員的優化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認可，同時，也極大促進了員工愛崗敬業的工作熱情，調動了全員的工作能動性。
二是細化內部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規定的基礎上，年初，各片區根據工作實際，結合各自的工作特點，制定了片區內部合理規範、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續深入開展一線部門“優質服務競賽”活動。以活動為載體，加強內部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進行量化考核。各片區形成了月月有總結、有彙報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進工作方法等方面有了較大突破，實現了一線部門治理工作的良性發展。四是進一步落實領導、中層、一線工作人員學習教育制度。中心領導班子堅持週一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區安排員工每月學習會議不得少於兩次。通過不間斷的學習教育，既增強了員工的責任感和使命感，同時提高了全員的政治素質和業務水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務”的工作理念。
(二)加大基礎設施建設，努力改善導遊接待工作環境
在區旅遊局的支援協調下，兵馬俑片區辦公樓經過詳盡的成本核算，精心規劃設計，於五月底正式完成室內外裝修，並已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導遊人員創造了更加寬敞、舒適的工作環境，結束了兵馬俑片區流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業美工人員，精心設計並製作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風格別緻的導遊服務亭，對原有的6處服務亭進行了更換。新款的導遊服務亭在製作上吸收了原有的特點，並具備一定的美觀實用性，為景區文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱讚。
(三)整治旅遊市場，淨化景區環境
旅遊市場秩序整治是全面做好旅遊接待工作的一項重要內容，在加強市場調查的基礎上，中心配合局稽查大隊、旅遊質量監督所等部門，下大力氣進行了專項整治。上半年共稽查無證導遊60餘人，違規違紀導遊80餘人，擾亂旅遊市場秩序的閒雜人員20餘人，收繳假證、過期臨時證件40餘個，規範導遊行為100餘次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發揮稽查中隊職能，加大執法力度，嚴厲打擊非法導遊活動。結合市場實際，合理分佈執法人員，形成執法檢查網路，有力保障旅遊市場秩序健康穩定。
二是加大上崗導遊的監管力度，遵照各級導遊治理規定，從細節入手，嚴格規範上崗導遊行為，每月初及時收回請假導遊員證件，減少旅遊市場不安定因素。
三是按照今年省市區旅遊行政治理部門提出的“執法規範年”的總體要求，建立了執法檔案治理制度。每宗執法案件具體備案，並分類存檔，對收繳的假證件進行統管統存，維護執法的嚴厲性，努力完善執法程式，力求執法工作程式化、規範化、法律化。上半年組織舉辦執法人員業務培訓4次，為後期執法工作的有序開展奠定了基礎。
(四)加強導遊治理，提升服務質量
加強導遊治理是中心工作職能的核心，提升導遊服務質量是中心發展的第一要務。今年上半年，在導遊服務治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據中心年度工作計劃和區旅遊局的工作要求，3月中旬召開了景點導遊工作會議，表彰了在20_年導遊服務工作中成績突出、愛崗敬業的十名優秀導遊員，並號召全體上崗導遊人員以優秀導遊員為榜樣，端正態度，紮實工作。
二是在導遊中間繼續開展“創佳評差”活動。要求導遊人員按照導遊服務標準和服務規範，堅持“服務第一，遊客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內部檢查與社會監督相結合，明查與暗訪相結合的服務質量監督機制。同時，上半年設計製作了5000餘張導遊服務質量追蹤明信片，在各導遊服務點進行發放，徵求意見反饋，有效減少了導遊服務投訴，促進服務質量的提升。
三是通過專業設計，為上崗導遊量身定做了一套具有臨潼旅遊特色的標誌性服飾，作為上崗的統一工作服。整體的藝術美感和特色的文化感染力有效提升了導遊人員的服務形象，受到了各級領導和廣大導遊員的一致好評。
四是通過與相關部門的溝通，4月份在牡丹路口增設了導遊服務點，擴大了導遊活動範圍，為導遊人員更好的承攬業務、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和侷限性，為杜絕安全隱患和損害正規導遊形象，制定了相關治理措施，併為兩個點配置了擴音器，進行錄音，解決了導遊隨意、無序和攬客難題。
五是依託西安市社會導遊人員治理服務中心臨潼工作站職能，加強對註冊導遊的治理。上半年新註冊社會導遊人員51人，同時嚴格註冊導遊出入制度，上半年工作站轉入導遊人員15名，轉出5名，確保了社會導遊治理規範化、秩序化。
六是針對上崗導遊員常年在戶外工作，極有可能發生意外事故的危險，繼續為每位導遊人員購買了人身意外綜合險並辦理其它福利待遇。七是充分發揮導遊員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區級五次大型旅遊接待任務，得到了區紀檢委、區委組織部、發改委、區非公有制經濟發展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅遊“視窗”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象
宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創新措施，在強化導遊治理，提升服務質量的基礎上，加強導遊服務宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導遊服務品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設計印製了4萬餘份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導遊人員及來臨遊客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金週專題報道》欄目，錄製了集中宣傳中心形象，展示導遊服務品牌的專題報道，節日期間進行迴圈播放，為全區人民更加全面的瞭解中心，關注中心產生了積極的推動作用。
三是依託“臨潼旅遊網”這一有效載體，宣傳中心，開展網上導遊業務工作，展示中心資源優勢，對重大業務的籌備、執行、成果進行全程釋出，實現工作透明化、資訊迅捷化、業務專業化、宣傳最大化。
(六)假日旅遊接待水平日趨成熟
在十幾個黃金週接待工作經驗的總結、探索下，中心在假日旅遊接待水平上已趨於成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協調，制定各項措施，通過發放宣傳彩頁，設定便民服務盒，設立黨員義務服務崗等一系列人性化服務營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節、五一黃金週接待工作平穩度汛，未發生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅遊接待工作規範、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設，努力提升精神文明建設程度
一是充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用，加大對黨員同志的學習教育，鞏固先進性教育學習成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學習、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發揮自己的聰明才智和先鋒模範作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎上，年初，精心組織併成功舉辦了“愛崗敬業、奉獻自我”主題演講比賽;年內開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝願送到員工家中;“三八”婦女節為女職工送去了節日的慰問，發放了生活用品。各項活動的開展，充分調動了全員愛崗敬業的工作態度，激發了大家積極進取、無私奉獻的工作熱情。實現了人性化治理。三是充分發揮“青年文明號”的光榮稱號，以建立區級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業，服務旅遊業發展的自覺性，積極推進中心精神文明建設程序。
三、存在的問題
在區旅遊局精心指導下，中心全體員工經過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。
一是導遊人員、工作人員個人素質良莠不齊，業務能力還有待進一步加強;
二是治理機制還需繼續完善;
三是外部環境的協調工作有待進一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今後的工作中加以改進。
20xx年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支援和幫助下，嚴格按照旅遊行業服務規範，積極為遊客提供各類服務，受到遊客的一致好評。中心全年無重大旅遊投訴事件和安全生產事故發生，圓滿完成了20xx年遊客接待任務。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。現將中心全年工作總結如下：
一、主要工作內容
1、經營計劃完成情況：
20xx年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅遊服務接待工作。中心截止11月接待遊客1255590人，同比20xx年增長45%;投訴服務部共接待遊客投訴63起，其中對景區觀光車投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優惠票辦理投訴5起，景區內遊客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對於以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發生及事態擴大造成對我景區負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經濟損失達151830元。
2、加強培訓和學習，提高業務水平：
為給遊客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區和標準化示範工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業務工作知識，門禁系統的相關應急措施;配合公司作好景區20xx年旅遊市場相關優惠政策宣傳執行;投訴服務部收集整理的旅遊行業相關法律、法規和景區各項優惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業務服務水平;為遊客提供更周到、更完善的服務。
3、安全生產工作方面：
安全生產工作重於泰山。我中心為搞好安全生產，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區域進行進行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發生。全年無安全事故發生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節日、節慶的旅遊接待、入園工作;為保證節日期間旅遊商品的供應，商品銷售部積極聯絡供應商，做好旅遊商品各節日、節慶期間的旅遊商品的協調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、遊客至上的服務意識。
5、切實維護旅遊環境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹“半邊街”上的搬遷戶，由於景區開發等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時有發生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發，為了景區下一步發展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區形象，規範攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅遊秩序。
6、提高服務質量方面：
作為景區對外視窗，中心代表了景區的形象。為遊客提供優質的服務，不僅是景區的生存之本，更是景區發展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動為遊客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使遊客及時瞭解遊覽安全資訊;如遇漲水，及時向遊客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向遊客作好解釋。協調旅遊特色商品供貨銷售，滿足廣大遊客的需要。接待、處理、轉接各類諮詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業務諮詢、景區旅遊秩序管理、旅遊線路、瀑布水量、門票價格、門票優惠辦法、景區住宿、購物等，為計劃出行的各地遊客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務。
7、門禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯絡，對門禁檢票系統和監控系統進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統和監控系統的裝置過於老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門禁系統進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門禁系統和整個景區的監控系統進行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅遊旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執法權，並且公司屬企業，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業務移交相關職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環境建設上下功夫，使視窗形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統維護員，對門禁系統進行全面維護，保證系統的正常執行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。
5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成20xx年公司下達的各項指標。
6、向管理要效益，認真抓好標準化、規範化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓遊客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切為遊客著想，視遊客為上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
今年上半年，風景區旅遊服務中心(以下簡稱中心)在區旅遊局的正確領導下，以“三個代表”重要思想為指導，努力踐行科學發展觀和“四化”發展理念，認真貫徹省、市、區旅遊工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內強素質，外樹形象，努力打造臨潼旅遊“視窗”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優質服務競賽”活動，強化內部治理，加大導遊服務基礎設施建設，創新對外宣傳手段，狠抓旅遊市場整治，實現了時間過半，任務過半，整體工作穩步推進的目標，有效確保了各項工作的良性健康發展。
一、旅遊接待情況
截止六月中旬，共接待中外遊客13萬人次，其中華清池片區接待2。4萬人次，兵馬俑片區接待10.3萬人次，高速路片區接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作
(一)強化內部治理，促進隊伍建設
在區旅遊局的精心指導下，中心領導班子緊緊圍繞發展這一主題，團結一致，合理分工，共同協作，通過建立領導班子定期學習制度，週一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領導各負其責，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續實行年度中層員工招聘上崗的內部治理機制，實現內部治理人員的優化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認可，同時，也極大促進了員工愛崗敬業的工作熱情，調動了全員的工作能動性。
二是細化內部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規定的基礎上，年初，各片區根據工作實際，結合各自的工作特點，制定了片區內部合理規範、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續深入開展一線部門“優質服務競賽”活動。以活動為載體，加強內部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進行量化考核。各片區形成了月月有總結、有彙報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進工作方法等方面有了較大突破，實現了一線部門治理工作的良性發展。四是進一步落實領導、中層、一線工作人員學習教育制度。中心領導班子堅持週一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區安排員工每月學習會議不得少於兩次。通過不間斷的學習教育，既增強了員工的責任感和使命感，同時提高了全員的政治素質和業務水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務”的工作理念。
(二)加大基礎設施建設，努力改善導遊接待工作環境
在區旅遊局的支援協調下，兵馬俑片區辦公樓經過詳盡的成本核算，精心規劃設計，於五月底正式完成室內外裝修，並已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導遊人員創造了更加寬敞、舒適的工作環境，結束了兵馬俑片區流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業美工人員，精心設計並製作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風格別緻的導遊服務亭，對原有的6處服務亭進行了更換。新款的導遊服務亭在製作上吸收了原有的特點，並具備一定的美觀實用性，為景區文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱讚。
(三)整治旅遊市場，淨化景區環境
旅遊市場秩序整治是全面做好旅遊接待工作的一項重要內容，在加強市場調查的基礎上，中心配合局稽查大隊、旅遊質量監督所等部門，下大力氣進行了專項整治。上半年共稽查無證導遊60餘人，違規違紀導遊80餘人，擾亂旅遊市場秩序的閒雜人員20餘人，收繳假證、過期臨時證件40餘個，規範導遊行為100餘次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發揮稽查中隊職能，加大執法力度，嚴厲打擊非法導遊活動。結合市場實際，合理分佈執法人員，形成執法檢查網路，有力保障旅遊市場秩序健康穩定。
二是加大上崗導遊的監管力度，遵照各級導遊治理規定，從細節入手，嚴格規範上崗導遊行為，每月初及時收回請假導遊員證件，減少旅遊市場不安定因素。
三是按照今年省市區旅遊行政治理部門提出的“執法規範年”的總體要求，建立了執法檔案治理制度。每宗執法案件具體備案，並分類存檔，對收繳的假證件進行統管統存，維護執法的嚴厲性，努力完善執法程式，力求執法工作程式化、規範化、法律化。上半年組織舉辦執法人員業務培訓4次，為後期執法工作的有序開展奠定了基礎。
(四)加強導遊治理，提升服務質量
加強導遊治理是中心工作職能的核心，提升導遊服務質量是中心發展的第一要務。今年上半年，在導遊服務治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據中心年度工作計劃和區旅遊局的工作要求，3月中旬召開了景點導遊工作會議，表彰了在20××年導遊服務工作中成績突出、愛崗敬業的十名優秀導遊員，並號召全體上崗導遊人員以優秀導遊員為榜樣，端正態度，紮實工作。
二是在導遊中間繼續開展“創佳評差”活動。要求導遊人員按照導遊服務標準和服務規範，堅持“服務第一，遊客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內部檢查與社會監督相結合，明查與暗訪相結合的服務質量監督機制。同時，上半年設計製作了5000餘張導遊服務質量追蹤明信片，在各導遊服務點進行發放，徵求意見反饋，有效減少了導遊服務投訴，促進服務質量的提升。
三是通過專業設計，為上崗導遊量身定做了一套具有臨潼旅遊特色的標誌性服飾，作為上崗的統一工作服。整體的藝術美感和特色的文化感染力有效提升了導遊人員的服務形象，受到了各級領導和廣大導遊員的一致好評。
四是通過與相關部門的溝通，4月份在牡丹路口增設了導遊服務點，擴大了導遊活動範圍，為導遊人員更好的承攬業務、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和侷限性，為杜絕安全隱患和損害正規導遊形象，制定了相關治理措施，併為兩個點配置了擴音器，進行錄音，解決了導遊隨意、無序和攬客難題。
五是依託西安市社會導遊人員治理服務中心臨潼工作站職能，加強對註冊導遊的治理。上半年新註冊社會導遊人員51人，同時嚴格註冊導遊出入制度，上半年工作站轉入導遊人員15名，轉出5名，確保了社會導遊治理規範化、秩序化。
六是針對上崗導遊員常年在戶外工作，極有可能發生意外事故的危險，繼續為每位導遊人員購買了人身意外綜合險並辦理其它福利待遇。七是充分發揮導遊員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區級五次大型旅遊接待任務，得到了區紀檢委、區委組織部、發改委、區非公有制經濟發展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅遊“視窗”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象
宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創新措施，在強化導遊治理，提升服務質量的基礎上，加強導遊服務宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導遊服務品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設計印製了4萬餘份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導遊人員及來臨遊客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金週專題報道》欄目，錄製了集中宣傳中心形象，展示導遊服務品牌的專題報道，節日期間進行迴圈播放，為全區人民更加全面的瞭解中心，關注中心產生了積極的推動作用。
三是依託“臨潼旅遊網”這一有效載體，宣傳中心，開展網上導遊業務工作，展示中心資源優勢，對重大業務的籌備、執行、成果進行全程釋出，實現工作透明化、資訊迅捷化、業務專業化、宣傳最大化。
(六)假日旅遊接待水平日趨成熟
在十幾個黃金週接待工作經驗的總結、探索下，中心在假日旅遊接待水平上已趨於成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協調，制定各項措施，通過發放宣傳彩頁，設定便民服務盒，設立黨員義務服務崗等一系列人性化服務營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節、五一黃金週接待工作平穩度汛，未發生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅遊接待工作規範、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設，努力提升精神文明建設程度
一是充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用，加大對黨員同志的學習教育，鞏固先進性教育學習成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學習、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發揮自己的聰明才智和先鋒模範作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎上，年初，精心組織併成功舉辦了“愛崗敬業、奉獻自我”主題演講比賽;年內開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝願送到員工家中;“三八”婦女節為女職工送去了節日的慰問，發放了生活用品。各項活動的開展，充分調動了全員愛崗敬業的工作態度，激發了大家積極進取、無私奉獻的工作熱情。實現了人性化治理。三是充分發揮“青年文明號”的光榮稱號，以建立區級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業，服務旅遊業發展的自覺性，積極推進中心精神文明建設程序。
三、存在的問題
在區旅遊局精心指導下，中心全體員工經過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。
一是導遊人員、工作人員個人素質良莠不齊，業務能力還有待進一步加強;
二是治理機制還需繼續完善;
三是外部環境的協調工作有待進一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今後的工作中加以改進。
一年來，在商場集團董事會的正確領導及遊客中心負責人的大力支援下，我本著勤奮敬業，開拓創新，嚴謹細緻，一絲不苟的工作作風，在努力做好本職工作的同時，積極尋找新思路，堅決推行新措施，使遊客中心各項工作取得了長足進步。現將有關情況總結匯報如下：
一、主要工作
據統計，截止10月份，我們共接待遊客4716批、198284次，接待遊客數量呈逐年大幅上升態勢(歷年來接待情況如下表)。
我們的主要做法是：
1、立足實際，積極做好4A複審達標
4A複審是促進景區環境服務質量建設，提高遊客中心規範化管理水平的重要抓手。為了全力做好4A複審工作，我嚴格按照4A複審有關要求，一項一項地落實，一款一款地自查、整改，力求使各項指標都達到或超過有關要求。對於個別暫時難以達到的指標，我們也儘可能地加強完善。在?月份上級檢查時，檢查組對遊客中心4A達標情況給予了高度評價，並順利通過了複審。
2、統籌兼顧，認真做好創優各項工作
為建立優秀文明城市做出積極貢獻，是遊客中心義不容辭的責任。為了做好創優工作，我們做了許多實實在在的工作。一是為遊客提供全方位的諮詢服務，設立流動諮詢點，加強對諮詢人員的統一培訓，使遊客切實享受到賓至如歸的感覺;二是加大標誌設定密度，使遊客中心範圍內的衛生及停車場的指示標誌充足、得當，對所有標誌資訊均採用中英文標示，為外賓提供方便;三是加大衛生管理，除定期打掃景區主要衛生外，還設立流動衛生監察，使遊客中心轄區衛生整潔，環境優美。
3、想方設法，全面加強歷史陳列館改造
歷史陳列館是遊客中心的重要接待基地，也是集中展現歷史文化風貌的重要載體。一年來，我們不斷開拓各種可能的渠道，進一步加強資料補充工作，積極徵集各種實物資料，購置有關裝置，使歷史陳列館的硬體建設達到了一個新的水平，取得了比較顯著的成效。同時，我們注重軟體建設，在每次接受接待任務時，都能順利完成講解工作，受到了有關領導和來賓的高度評價。
二、存在問題
在充分肯定成績的前提下，我們也對存在的問題進行了深入剖析和探尋，主是體現在兩個方面：一是個人管理方面的問題。由於對部分員工管理不到位、教育不到位、監督不到位，導致接到部分遊客的投訴，有些投訴經調查確屬員工工作方法有不得當、態度不和藹所造成;二是公司制度不完善的問題。比如領導多次要求在外點人數，由於遊客中心工作環境及機制等問題，沒有被告在外點人數，而按照公司的制度規定，不在外點人數就會扣分，這造成制度與實際脫鉤，不利於加強正常管理。另外，由於制度的侷限性，造成部分員工做事不積極、效率不高等現象，這值得引起高度重視。建議公司領導加強制度調研，對有關制度進行必要的修訂，使制度更加體現人性化、激勵化和靈活性等特點。
三、明年工作打算
成績屬於過去，希望屬於未來。20xx年，遊客中心管理體制也有可能發生一定的改變，如“遊客碼頭”的全面執行，這將會直接導致接待量直線上升。在這種情況下，我們更應該不斷提升服務質量，強化服務措施，加大內部管理，使遊客中心服務職能得到更加充分的體現，爭取做到“零投訴”、“零失誤”、“零差錯”，切實使遊客中心檔次更高、效益更好、品質更優。
20__年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支援和幫助下，嚴格按照旅遊行業服務規範，積極為遊客提供各類服務，受到遊客的一致好評。中心全年無重大旅遊投訴事件和安全生產事故發生，圓滿完成了20__年遊客接待任務。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。現將中心全年工作總結如下：
一、主要工作內容
1、經營計劃完成情況：
20__年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅遊服務接待工作。中心截止11月接待遊客1255590人，同比20__年增長45%;投訴服務部共接待遊客投訴63起，其中對景區觀光車投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優惠票辦理投訴5起，景區內遊客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對於以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發生及事態擴大造成對我景區負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經濟損失達151830元。
2、加強培訓和學習，提高業務水平：
為給遊客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區和標準化示範工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業務工作知識，門禁系統的相關應急措施;配合公司作好景區20__年旅遊市場相關優惠政策宣傳執行;投訴服務部收集整理的旅遊行業相關法律、法規和景區各項優惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業務服務水平;為遊客提供更周到、更完善的服務。
3、安全生產工作方面：
安全生產工作重於泰山。我中心為搞好安全生產，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區域進行進行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發生。全年無安全事故發生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節日、節慶的旅遊接待、入園工作;為保證節日期間旅遊商品的供應，商品銷售部積極聯絡供應商，做好旅遊商品各節日、節慶期間的旅遊商品的協調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、遊客至上的服務意識。
5、切實維護旅遊環境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹“半邊街”上的搬遷戶，由於景區開發等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時有發生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發，為了景區下一步發展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區形象，規範攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅遊秩序。
6、提高服務質量方面：
作為景區對外視窗，中心代表了景區的形象。為遊客提供優質的服務，不僅是景區的生存之本，更是景區發展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動為遊客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使遊客及時瞭解遊覽安全資訊;如遇漲水，及時向遊客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向遊客作好解釋。協調旅遊特色商品供貨銷售，滿足廣大遊客的需要。接待、處理、轉接各類諮詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業務諮詢、景區旅遊秩序管理、旅遊線路、瀑布水量、門票價格、門票優惠辦法、景區住宿、購物等，為計劃出行的各地遊客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務。
7、門禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯絡，對門禁檢票系統和監控系統進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統和監控系統的裝置過於老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門禁系統進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門禁系統和整個景區的監控系統進行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅遊旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執法權，並且公司屬企業，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業務移交相關職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環境建設上下功夫，使視窗形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統維護員，對門禁系統進行全面維護，保證系統的正常執行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。
5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成20__年公司下達的各項指標。
6、向管理要效益，認真抓好標準化、規範化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓遊客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切為遊客著想，視遊客為上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
一、齊心協力，品牌管理，我部工作呈現三大亮點。
業務接待爐火純青。自遊客中心投入使用以來，我部門先後接待客人xx人，每位導遊平均接待次數。我們先後通過規範化的業務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰操練，鞏固創新，不僅形成了導遊員的個人風格，也夯實了我部門的經常性工作的基礎。這遊客當中，不僅有社會名流，更有來此考察的領導幹部，據統計，今年我們接待了處級以上的領導幹部xx次，受到了當地政府和集團領導的高度讚許。
在景點實地帶團中，我們能按照規定、流程辦事，以“耐心、細緻、文明、禮貌”的方針提供服務，深得客人的肯定。xx次帶團中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地遊客，也讓客人深深的留戀於這片熱土。值得一提的是，重陽節當日，我們破紀錄的接待了1400餘位遊客，我們有條不紊的按原計劃落實推進，順利圓滿的打響、打好了這場攻堅戰，為遊客中心將來的大規模接待提供了寶貴經驗。
服務技能不斷求進。在辦公室的親切指導下，我部門通過組織學習，不僅規劃化了服務流程，也加強了我部導遊員業務素質的提升，樹立了“以人為本”的服務原則。同時，用心對照“三亮、三創、三評比”的工作思路來塑造品牌化效益。還通過參加各類活動和比賽，以點帶面，提升技能水平。一年來，我部成員先後參加了區旅遊培訓、區志願者培訓、集團DIY講師培訓以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書畫展景區公司導遊員大賽，景區公司主持人大賽等各類活動，爭先創優，敢為人先，並取得一定成績，其中包括區級榮譽2項(組織1項、個人1項)，景區公司“優秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區講解員大賽。
員工成長突飛猛進。我部門通過例會，不斷提升組織影響力。人人蔘與，建言獻計，先後確立了“崗位責任制”、“專人專事制”，有效分擔了部門經常性工作，不僅讓權利在陽光下執行，同時也起到了鍛鍊人的功能。一年來，我部有1位同志上調至集團工作，1位同志上調至遊客中心辦公室並主持工作，2位同志擔任遊客中心中層一職。現有的12位成員中，本、專科率100%，中共黨員2位，持國導證成員7位。這些成績充分說明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。
二，腳踏實地，穩紮穩打，抓好平日工作中心。
自遊客遊客中心執行以來，在上級的領導下，我們邊查邊改，整風肅紀。抓牢我部平日中心工作的重點，讓成員在服務檯上坐下來、靜下心，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。自10月以來，我部接手了團區委的太湖綠“V”站服務檯，通過資料發放、解問答疑、愛心助力等活動，讓志願者精神在我部成員間傳遞。
三，響應上級，部門互助，讓“一家親”的精神持續給力。
隨著工作步入正軌，我們也積極配合領導，做好其他部門工作的協助。配合物業部發放4D眼鏡，配合食堂做好餐前準備，輔助辦公室做好餐飲服務，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來，我部成員比奉獻，比付出，比汗水，與公司一起成長翱翔。據統計，截至12月，我部成員共存調休天，餐廳加班服務xx次。在資料面前，我們仍認為，比起公司的成長，我們付出的還很少。步入20xx年，我們將沿著集團發展的方向付出更多的努力!
過去的一年極不平凡，取得的成績也來之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務還相當艱鉅，存在的問題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導遊中的隨意性，我們要嚴肅對待，認真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務實創新，開拓進取，協力齊心，為太旅集團的明天更美好而奮勇前行!
20__年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支援和幫助下，嚴格按照旅遊行業服務規範，積極為遊客提供各類服務，受到遊客的一致好評。中心全年無重大旅遊投訴事件和安全生產事故發生，圓滿完成了20__年遊客接待任務。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。現將中心全年工作總結如下：
一、主要工作內容
1、經營計劃完成情況：
20__年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅遊服務接待工作。中心截止11月接待遊客1255590人，同比20__年增長45%;投訴服務部共接待遊客投訴63起，其中對景區觀光車投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優惠票辦理投訴5起，景區內遊客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對於以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發生及事態擴大造成對我景區負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經濟損失達151830元。
2、加強培訓和學習，提高業務水平：
為給遊客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區和標準化示範工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業務工作知識，門禁系統的相關應急措施;配合公司作好景區20__年旅遊市場相關優惠政策宣傳執行;投訴服務部收集整理的旅遊行業相關法律、法規和景區各項優惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業務服務水平;為遊客提供更周到、更完善的服務。
3、安全生產工作方面：
安全生產工作重於泰山。我中心為搞好安全生產，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區域進行進行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發生。全年無安全事故發生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節日、節慶的旅遊接待、入園工作;為保證節日期間旅遊商品的供應，商品銷售部積極聯絡供應商，做好旅遊商品各節日、節慶期間的旅遊商品的協調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、遊客至上的服務意識。
5、切實維護旅遊環境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹“半邊街”上的搬遷戶，由於景區開發等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時有發生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發，為了景區下一步發展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區形象，規範攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅遊秩序。
6、提高服務質量方面：
作為景區對外視窗，中心代表了景區的形象。為遊客提供優質的服務，不僅是景區的生存之本，更是景區發展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動為遊客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使遊客及時瞭解遊覽安全資訊;如遇漲水，及時向遊客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向遊客作好解釋。協調旅遊特色商品供貨銷售，滿足廣大遊客的需要。接待、處理、轉接各類諮詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業務諮詢、景區旅遊秩序管理、旅遊線路、瀑布水量、門票價格、門票優惠辦法、景區住宿、購物等，為計劃出行的各地遊客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務。
7、門禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯絡，對門禁檢票系統和監控系統進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統和監控系統的裝置過於老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門禁系統進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門禁系統和整個景區的監控系統進行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅遊旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執法權，並且公司屬企業，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業務移交相關職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環境建設上下功夫，使視窗形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統維護員，對門禁系統進行全面維護，保證系統的正常執行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。
5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成20__年公司下達的各項指標。
6、向管理要效益，認真抓好標準化、規範化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓遊客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切為遊客著想，視遊客為上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
7、認真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門禁監控裝置，杜絕無票無證人員入園。
8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務，積極配合各部門做好各項工作。
9、配合集團公司做好20__年度景區宣傳促銷工作，節慶活動期間的入園接待服務工作。
10、豐富旅遊商品的內涵，提高旅遊商品檔次，積極探索旅遊商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅遊商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。
20xx年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支援和幫助下，嚴格按照旅遊行業服務規範，積極為遊客提供各類服務，受到遊客的一致好評。中心全年無重大旅遊投訴事件和安全生產事故發生，圓滿完成了20xx年遊客接待任務。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。現將中心全年工作總結如下：
一、主要工作內容
1、經營計劃完成情況：
20xx年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅遊服務接待工作。中心截止11月接待遊客1255590人，同比20xx年增長45%;投訴服務部共接待遊客投訴63起，其中對景區觀光車投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優惠票辦理投訴5起，景區內遊客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對於以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發生及事態擴大造成對我景區負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經濟損失達151830元。
2、加強培訓和學習，提高業務水平：
為給遊客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區和標準化示範工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業務工作知識，門禁系統的相關應急措施;配合公司作好景區20xx年旅遊市場相關優惠政策宣傳執行;投訴服務部收集整理的旅遊行業相關法律、法規和景區各項優惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業務服務水平;為遊客提供更周到、更完善的服務。
3、安全生產工作方面：
安全生產工作重於泰山。我中心為搞好安全生產，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區域進行進行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發生。全年無安全事故發生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節日、節慶的旅遊接待、入園工作;為保證節日期間旅遊商品的供應，商品銷售部積極聯絡供應商，做好旅遊商品各節日、節慶期間的旅遊商品的協調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、遊客至上的服務意識。
5、切實維護旅遊環境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹“半邊街”上的搬遷戶，由於景區開發等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時有發生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發，為了景區下一步發展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區形象，規範攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅遊秩序。
6、提高服務質量方面：
作為景區對外視窗，中心代表了景區的形象。為遊客提供優質的服務，不僅是景區的生存之本，更是景區發展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動為遊客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使遊客及時瞭解遊覽安全資訊;如遇漲水，及時向遊客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向遊客作好解釋。協調旅遊特色商品供貨銷售，滿足廣大遊客的需要。接待、處理、轉接各類諮詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業務諮詢、景區旅遊秩序管理、旅遊線路、瀑布水量、門票價格、門票優惠辦法、景區住宿、購物等，為計劃出行的各地遊客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務。
7、門禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯絡，對門禁檢票系統和監控系統進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統和監控系統的裝置過於老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門禁系統進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門禁系統和整個景區的監控系統進行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅遊旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執法權，並且公司屬企業，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業務移交相關職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環境建設上下功夫，使視窗形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統維護員，對門禁系統進行全面維護，保證系統的正常執行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。
5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成20xx年公司下達的各項指標。
6、向管理要效益，認真抓好標準化、規範化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓遊客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切為遊客著想，視遊客為上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
7、認真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門禁監控裝置，杜絕無票無證人員入園。
8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務，積極配合各部門做好各項工作。
9、配合集團公司做好20xx年度景區宣傳促銷工作，節慶活動期間的入園接待服務工作。
10、豐富旅遊商品的內涵，提高旅遊商品檔次，積極探索旅遊商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅遊商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。
20xx年，中心在集團公司的正確領導下，在各相關部門的支援和幫助下，嚴格按照旅*業服務規範，積極為遊客提供各類服務，受到遊客的一致好評。中心全年無重大旅遊投訴事件和安全生產事故發生，圓滿完成了20xx年遊客接待任務。其中，“酒博會”、“*會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。現將中心全年工作總結如下：
一、主要工作內容
1、經營計劃完成情況：
20xx年，我中心認真按照集團公司“增收節支”工作會議要求，加強內部管理，做好旅遊服務接待工作。中心截止11月接待遊客1255590人，同比20xx年增長45%;投訴服務部共接待遊客投訴63起，其中對景區觀光車投訴22起，景區交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區優惠票辦理投訴5起，景區內遊客意外受傷引起的投訴4起，景區攝影投訴8起，商品街消費5起。對於以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉到相關職能部門進行處理，防止了投訴事件發生及事態擴大造成對我景區負面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經濟損失達151830元。
2、加強培訓和學習，提高業務水平：
為給遊客提供更好的服務，我部嚴格按照5A級景區和標準化示範工作的相關要求，票務銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓了服務禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業務工作知識，門禁系統的相關應急措施;配合公司作好景區20xx年旅遊市場相關優惠政策宣傳執行;投訴服務部收集整理的旅*業相關法律、法規和景區各項優惠、管理制度不斷進行培訓和學習，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務部的業務服務水平;為遊客提供更周到、更完善的服務。
3、安全生產工作方面：
安全生產工作重於泰山。我中心為搞好安全生產，堅持“安全第一、預防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負責”的原則，加大對中心各部安全重點區域的監控力度，提高員工的安全責任意識，將安全責任制落實到崗點員工，定期對重點區域進行進行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發生。全年無安全事故發生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節日、節慶的旅遊接待、入園工作;為保證節日期間旅遊商品的供應，商品銷售部積極聯絡供應商，做好旅遊商品各節日、節慶期間的旅遊商品的協調供應;配合集團公司認真做好“酒博會”、“*會”以及國家省市領導的政治接待等200多項接待任務都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、遊客至上的服務意識。
5、切實維護旅遊環境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區攝影人員大多是當地黃果樹“半邊街”上的搬遷戶，由於景區開發等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現象時有發生，我中心工作人員阻止經常會遭到無端的謾罵。但從大局出發，為了景區下一步發展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區形象，規範攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區的旅遊秩序。
6、提高服務質量方面：
作為景區對外視窗，中心代表了景區的形象。為遊客提供優質的服務，不僅是景區的生存之本，更是景區發展的根本保證。中心狠抓服務質量和服務水平，用實際行動為遊客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使遊客及時瞭解遊覽安全資訊;如遇漲水，及時向遊客告知水簾洞和天星景區下半段封閉情況，耐心向遊客作好解釋。協調旅遊特色商品供貨銷售，滿足廣大遊客的需要。接待、處理、轉接各類諮詢電話共計1402個，內容涉及旅行社業務諮詢、景區旅遊秩序管理、旅遊線路、瀑布水量、門票價格、門票優惠辦法、景區住宿、購物等，為計劃出行的各地遊客提供了比較全面和詳細的景區資訊服務。
7、門禁系統及監控系統的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯絡，對門禁檢票系統和監控系統進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統和監控系統的裝置過於老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區的門禁系統進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區的門禁系統和整個景區的監控系統進行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅遊旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權和執法權，並且公司屬企業，攝影個體戶的管理應交有行政管理權和執法權的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業務移交相關職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認真按照上級的要求，加強部門三個建設，特別是在當前要在部門作風建設和環境建設上下功夫，使視窗形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統維護員，對門禁系統進行全面維護，保證系統的正常執行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設，健全管理制度，作好崗前培訓，不斷提高員工的整體素質。
5、加大成本控制，努力做好增收節支，力爭完成20xx年公司下達的各項指標。
6、向管理要效益，認真抓好標準化、規範化服務的管理工作，不斷提高服務質量，真正達到“讓遊客高興而來、滿意而歸”。認真抓好員工禮儀、禮節，文明禮貌服務，注重辦事效率，一切為遊客著想，視遊客為上帝，自覺抵制不正之風，促進服務質量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
7、認真作好本職工作，加強售票核查、檢票稽查力度，利用好門禁監控裝置，杜絕無票無證人員入園。
8、按照集團公司的總體要求，積極完成公司交辦的各項任務，積極配合各部門做好各項工作。
9、配合集團公司做好20xx年度景區宣傳促銷工作，節慶活動期間的入園接待服務工作。
10、豐富旅遊商品的內涵，提高旅遊商品檔次，積極探索旅遊商品與黃果樹本土文化的融合，讓旅遊商品不但是集團公司的一項重要收入，還能成為提高黃果樹知名度、美譽度的宣傳平臺。
今年上半年，風景區旅遊服務中心(以下簡稱中心)在區旅遊局的正確領導下，以重要思想為指導，努力踐行科學發展觀和“四化”發展理念，認真貫徹省、市、區旅遊工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內強素質，外樹形象，努力打造臨潼旅遊“視窗”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優質服務競賽”活動，強化內部治理，加大導遊服務基礎設施建設，創新對外宣傳手段，狠抓旅遊市場整治，實現了時間過半，任務過半，整體工作穩步推進的目標，有效確保了各項工作的良性健康發展。
一、旅遊接待情況
截止六月中旬，共接待中外遊客13萬人次，其中華清池片區接待2。4萬人次，兵馬俑片區接待10.3萬人次，高速路片區接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作
(一)強化內部治理，促進隊伍建設
在區旅遊局的精心指導下，中心領導班子緊緊圍繞發展這一主題，團結一致，合理分工，共同協作，通過建立領導班子定期學習制度，週一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領導各負其責，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續實行年度中層員工招聘上崗的內部治理機制，實現內部治理人員的優化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認可，同時，也極大促進了員工愛崗敬業的工作熱情，調動了全員的工作能動性。
二是細化內部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規定的基礎上，年初，各片區根據工作實際，結合各自的工作特點，制定了片區內部合理規範、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續深入開展一線部門“優質服務競賽”活動。以活動為載體，加強內部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進行量化考核。各片區形成了月月有總結、有彙報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進工作方法等方面有了較大突破，實現了一線部門治理工作的良性發展。四是進一步落實領導、中層、一線工作人員學習教育制度。中心領導班子堅持週一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區安排員工每月學習會議不得少於兩次。通過不間斷的學習教育，既增強了員工的責任感和使命感，同時提高了全員的政治素質和業務水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務”的工作理念。
(二)加大基礎設施建設，努力改善導遊接待工作環境
在區旅遊局的支援協調下，兵馬俑片區辦公樓經過詳盡的成本核算，精心規劃設計，於五月底正式完成室內外裝修，並已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導遊人員創造了更加寬敞、舒適的工作環境，結束了兵馬俑片區流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業美工人員，精心設計並製作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風格別緻的導遊服務亭，對原有的6處服務亭進行了更換。新款的導遊服務亭在製作上吸收了原有的特點，並具備一定的美觀實用性，為景區文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱讚。
(三)整治旅遊市場，淨化景區環境
旅遊市場秩序整治是全面做好旅遊接待工作的一項重要內容，在加強市場調查的基礎上，中心配合局稽查大隊、旅遊質量監督所等部門，下大力氣進行了專項整治。上半年共稽查無證導遊60餘人，違規違紀導遊80餘人，擾亂旅遊市場秩序的閒雜人員20餘人，收繳假證、過期臨時證件40餘個，規範導遊行為100餘次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發揮稽查中隊職能，加大執法力度，嚴厲打擊非法導遊活動。結合市場實際，合理分佈執法人員，形成執法檢查網路，有力保障旅遊市場秩序健康穩定。
二是加大上崗導遊的監管力度，遵照各級導遊治理規定，從細節入手，嚴格規範上崗導遊行為，每月初及時收回請假導遊員證件，減少旅遊市場不安定因素。
三是按照今年省市區旅遊行政治理部門提出的“執法規範年”的總體要求，建立了執法檔案治理制度。每宗執法案件具體備案，並分類存檔，對收繳的假證件進行統管統存，維護執法的嚴厲性，努力完善執法程式，力求執法工作程式化、規範化、法律化。上半年組織舉辦執法人員業務培訓4次，為後期執法工作的有序開展奠定了基礎。
(四)加強導遊治理，提升服務質量
加強導遊治理是中心工作職能的核心，提升導遊服務質量是中心發展的第一要務。今年上半年，在導遊服務治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據中心年度工作計劃和區旅遊局的工作要求，3月中旬召開了景點導遊工作會議，表彰了在20__年導遊服務工作中成績突出、愛崗敬業的十名優秀導遊員，並號召全體上崗導遊人員以優秀導遊員為榜樣，端正態度，紮實工作。
二是在導遊中間繼續開展“創佳評差”活動。要求導遊人員按照導遊服務標準和服務規範，堅持“服務第一，遊客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內部檢查與社會監督相結合，明查與暗訪相結合的服務質量監督機制。同時，上半年設計製作了5000餘張導遊服務質量追蹤明信片，在各導遊服務點進行發放，徵求意見反饋，有效減少了導遊服務投訴，促進服務質量的提升。
三是通過專業設計，為上崗導遊量身定做了一套具有臨潼旅遊特色的標誌性服飾，作為上崗的統一工作服。整體的藝術美感和特色的文化感染力有效提升了導遊人員的服務形象，受到了各級領導和廣大導遊員的一致好評。
四是通過與相關部門的溝通，4月份在牡丹路口增設了導遊服務點，擴大了導遊活動範圍，為導遊人員更好的承攬業務、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和侷限性，為杜絕安全隱患和損害正規導遊形象，制定了相關治理措施，併為兩個點配置了擴音器，進行錄音，解決了導遊隨意、無序和攬客難題。
五是依託西安市社會導遊人員治理服務中心臨潼工作站職能，加強對註冊導遊的治理。上半年新註冊社會導遊人員51人，同時嚴格註冊導遊出入制度，上半年工作站轉入導遊人員15名，轉出5名，確保了社會導遊治理規範化、秩序化。
六是針對上崗導遊員常年在戶外工作，極有可能發生意外事故的危險，繼續為每位導遊人員購買了人身意外綜合險並辦理其它福利待遇。七是充分發揮導遊員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區級五次大型旅遊接待任務，得到了區紀檢委、區委組織部、發改委、區非公有制經濟發展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅遊“視窗”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象
宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創新措施，在強化導遊治理，提升服務質量的基礎上，加強導遊服務宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導遊服務品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設計印製了4萬餘份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導遊人員及來臨遊客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金週專題報道》欄目，錄製了集中宣傳中心形象，展示導遊服務品牌的專題報道，節日期間進行迴圈播放，為全區人民更加全面的瞭解中心，關注中心產生了積極的推動作用。
三是依託“臨潼旅遊網”這一有效載體，宣傳中心，開展網上導遊業務工作，展示中心資源優勢，對重大業務的籌備、執行、成果進行全程釋出，實現工作透明化、資訊迅捷化、業務專業化、宣傳最大化。
(六)假日旅遊接待水平日趨成熟
在十幾個黃金週接待工作經驗的總結、探索下，中心在假日旅遊接待水平上已趨於成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協調，制定各項措施，通過發放宣傳彩頁，設定便民服務盒，設立黨員義務服務崗等一系列人性化服務營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節、五一黃金週接待工作平穩度汛，未發生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅遊接待工作規範、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設，努力提升精神文明建設程度
一是充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用，加大對黨員同志的學習教育，鞏固先進性教育學習成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學習、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發揮自己的聰明才智和先鋒模範作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎上，年初，精心組織併成功舉辦了“愛崗敬業、奉獻自我”主題演講比賽;年內開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝願送到員工家中;“三八”婦女節為女職工送去了節日的慰問，發放了生活用品。各項活動的開展，充分調動了全員愛崗敬業的工作態度，激發了大家積極進取、無私奉獻的工作熱情。實現了人性化治理。三是充分發揮“青年文明號”的光榮稱號，以建立區級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業，服務旅遊業發展的自覺性，積極推進中心精神文明建設程序。
三、存在的問題
在區旅遊局精心指導下，中心全體員工經過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。
一是導遊人員、工作人員個人素質良莠不齊，業務能力還有待進一步加強;
二是治理機制還需繼續完善;
三是外部環境的協調工作有待進一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今後的工作中加以改進。
四、下步工作打算
(一)深入開展培訓工作。
一是針對導遊人員對華清池新增設景點芙蓉園講解不全面的現狀，聘請華清池宣教部講解員，對全體上崗導遊分批進行講解觀摩活動，進一步擴充導遊人員的知識面，規範導遊講解用語。
二是開展全程講解競賽活動，增加導遊人員對臨潼區情的深入瞭解，彌補個別導遊只能做純粹景點導遊員的缺陷，樹立服務工作中的樣板，通過活動選拔一批優秀導遊員，擴充中心禮儀接待隊伍，提高禮儀接待的規模和檔次。
三是認真做好西安市導遊人員治理服務中心臨潼區工作站註冊導遊人員的年審培訓工作，提高臨潼社會導遊人員的綜合素質，為下年度旅遊宣傳打好基礎。四是結合市場工作實際，聘請專業人士就旅遊治理和執法程式對工作人員進行培訓，同時聘請法律顧問為中心提供法律諮詢服務。
(二)繼續加大旅遊市場秩序整頓工作。
一是總結上半年市場監管的成果，布控更為嚴密的監督檢查體系，積極探索標本兼治的新辦法，堅持不懈的淨化旅遊市場。
二是完善執法程式和檔案治理，從執法的細節入手，對每個步驟進行嚴密監督，規範執法行為。
三是完善市場監管手段，切實抓好景點導遊的治理，嚴格執行旅遊條例法規及中心相關規定，加強市場監管。
四是突出旅遊安全工作，做到認真落實旅遊安全生產的各項制度，並將安全工作常抓不懈。
(三)進一步開展宣傳促銷工作。
一是利用旅遊沿線的醒目位置，製作宣傳中心、推介景點導遊服務的巨型廣告牌，增加知名度。
二是“十一”前夕，策劃一部全方位、多角度展現中心形象的電視專題片，運用美麗的音樂，高質量的畫面及不同的藝術手法，詮釋導遊服務的品牌形象。
(四)依託景旅遊服務部，開拓中心新的財源。
以旅遊紀念品商店、旅遊餐廳等服務專案為依託，對秦俑服務區辦公用房一樓160平米的商用房對外公開出租，尋求合作伙伴，增加經濟收入。
(五)力爭年內建立區級“文明單位”稱號。
開辦政務公開欄，增加工作透明度，不斷推進精神文明建設程序。
(六)加強黨員隊伍建設。
一是以支部為核心，繼續鞏固先進行教育成果;
二是按片區組建黨小組;
三是按照黨章規定，培養1-2名入黨積極分子，並發展1-2名新黨員。
(七)理順體制，完善收費標準。
積極協調上級物價部門，儘快完成景旅遊服務部導遊綜合服務費標準的審批工作，推進景旅遊服務部的正常運轉。
今年上半年，風景區旅遊服務中心(以下簡稱中心)在區旅遊局的正確領導下，以“三個代表”重要思想為指導，努力踐行科學發展觀和“四化”發展理念，認真貫徹省、市、區旅遊工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內強素質，外樹形象，努力打造臨潼旅遊“視窗”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優質服務競賽”活動，強化內部治理，加大導遊服務基礎設施建設，創新對外宣傳手段，狠抓旅遊市場整治，實現了時間過半，任務過半，整體工作穩步推進的目標，有效確保了各項工作的良性健康發展。
一、旅遊接待情況
截止六月中旬，共接待中外遊客13萬人次，其中華清池片區接待2。4萬人次，兵馬俑片區接待10.3萬人次，高速路片區接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作
(一)強化內部治理，促進隊伍建設
在區旅遊局的精心指導下，中心領導班子緊緊圍繞發展這一主題，團結一致，合理分工，共同協作，通過建立領導班子定期學習制度，週一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領導各負其責，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續實行年度中層員工招聘上崗的內部治理機制，實現內部治理人員的優化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認可，同時，也極大促進了員工愛崗敬業的工作熱情，調動了全員的工作能動性。
二是細化內部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規定的基礎上，年初，各片區根據工作實際，結合各自的工作特點，制定了片區內部合理規範、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續深入開展一線部門“優質服務競賽”活動。以活動為載體，加強內部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進行量化考核。各片區形成了月月有總結、有彙報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進工作方法等方面有了較大突破，實現了一線部門治理工作的良性發展。四是進一步落實領導、中層、一線工作人員學習教育制度。中心領導班子堅持週一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區安排員工每月學習會議不得少於兩次。通過不間斷的學習教育，既增強了員工的責任感和使命感，同時提高了全員的政治素質和業務水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務”的工作理念。
(二)加大基礎設施建設，努力改善導遊接待工作環境
在區旅遊局的支援協調下，兵馬俑片區辦公樓經過詳盡的成本核算，精心規劃設計，於五月底正式完成室內外裝修，並已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導遊人員創造了更加寬敞、舒適的工作環境，結束了兵馬俑片區流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業美工人員，精心設計並製作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風格別緻的導遊服務亭，對原有的6處服務亭進行了更換。新款的導遊服務亭在製作上吸收了原有的特點，並具備一定的美觀實用性，為景區文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱讚。
(三)整治旅遊市場，淨化景區環境
旅遊市場秩序整治是全面做好旅遊接待工作的一項重要內容，在加強市場調查的基礎上，中心配合局稽查大隊、旅遊質量監督所等部門，下大力氣進行了專項整治。上半年共稽查無證導遊60餘人，違規違紀導遊80餘人，擾亂旅遊市場秩序的閒雜人員20餘人，收繳假證、過期臨時證件40餘個，規範導遊行為100餘次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發揮稽查中隊職能，加大執法力度，嚴厲打擊非法導遊活動。結合市場實際，合理分佈執法人員，形成執法檢查網路，有力保障旅遊市場秩序健康穩定。
二是加大上崗導遊的監管力度，遵照各級導遊治理規定，從細節入手，嚴格規範上崗導遊行為，每月初及時收回請假導遊員證件，減少旅遊市場不安定因素。
三是按照今年省市區旅遊行政治理部門提出的“執法規範年”的總體要求，建立了執法檔案治理制度。每宗執法案件具體備案，並分類存檔，對收繳的假證件進行統管統存，維護執法的嚴厲性，努力完善執法程式，力求執法工作程式化、規範化、法律化。上半年組織舉辦執法人員業務培訓4次，為後期執法工作的有序開展奠定了基礎。
(四)加強導遊治理，提升服務質量
加強導遊治理是中心工作職能的核心，提升導遊服務質量是中心發展的第一要務。今年上半年，在導遊服務治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據中心年度工作計劃和區旅遊局的工作要求，3月中旬召開了景點導遊工作會議，表彰了在20××年導遊服務工作中成績突出、愛崗敬業的十名優秀導遊員，並號召全體上崗導遊人員以優秀導遊員為榜樣，端正態度，紮實工作。
二是在導遊中間繼續開展“創佳評差”活動。要求導遊人員按照導遊服務標準和服務規範，堅持“服務第一，遊客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內部檢查與社會監督相結合，明查與暗訪相結合的服務質量監督機制。同時，上半年設計製作了5000餘張導遊服務質量追蹤明信片，在各導遊服務點進行發放，徵求意見反饋，有效減少了導遊服務投訴，促進服務質量的提升。
三是通過專業設計，為上崗導遊量身定做了一套具有臨潼旅遊特色的標誌性服飾，作為上崗的統一工作服。整體的藝術美感和特色的文化感染力有效提升了導遊人員的服務形象，受到了各級領導和廣大導遊員的一致好評。
四是通過與相關部門的溝通，4月份在牡丹路口增設了導遊服務點，擴大了導遊活動範圍，為導遊人員更好的承攬業務、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和侷限性，為杜絕安全隱患和損害正規導遊形象，制定了相關治理措施，併為兩個點配置了擴音器，進行錄音，解決了導遊隨意、無序和攬客難題。
五是依託西安市社會導遊人員治理服務中心臨潼工作站職能，加強對註冊導遊的治理。上半年新註冊社會導遊人員51人，同時嚴格註冊導遊出入制度，上半年工作站轉入導遊人員15名，轉出5名，確保了社會導遊治理規範化、秩序化。
六是針對上崗導遊員常年在戶外工作，極有可能發生意外事故的危險，繼續為每位導遊人員購買了人身意外綜合險並辦理其它福利待遇。七是充分發揮導遊員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區級五次大型旅遊接待任務，得到了區紀檢委、區委組織部、發改委、區非公有制經濟發展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅遊“視窗”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象
宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創新措施，在強化導遊治理，提升服務質量的基礎上，加強導遊服務宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導遊服務品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設計印製了4萬餘份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導遊人員及來臨遊客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金週專題報道》欄目，錄製了集中宣傳中心形象，展示導遊服務品牌的專題報道，節日期間進行迴圈播放，為全區人民更加全面的瞭解中心，關注中心產生了積極的推動作用。
三是依託“臨潼旅遊網”這一有效載體，宣傳中心，開展網上導遊業務工作，展示中心資源優勢，對重大業務的籌備、執行、成果進行全程釋出，實現工作透明化、資訊迅捷化、業務專業化、宣傳最大化。
(六)假日旅遊接待水平日趨成熟
在十幾個黃金週接待工作經驗的總結、探索下，中心在假日旅遊接待水平上已趨於成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協調，制定各項措施，通過發放宣傳彩頁，設定便民服務盒，設立黨員義務服務崗等一系列人性化服務營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節、五一黃金週接待工作平穩度汛，未發生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅遊接待工作規範、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設，努力提升精神文明建設程度
一是充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用，加大對黨員同志的學習教育，鞏固先進性教育學習成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學習、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發揮自己的聰明才智和先鋒模範作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎上，年初，精心組織併成功舉辦了“愛崗敬業、奉獻自我”主題演講比賽;年內開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝願送到員工家中;“三八”婦女節為女職工送去了節日的慰問，發放了生活用品。各項活動的開展，充分調動了全員愛崗敬業的工作態度，激發了大家積極進取、無私奉獻的工作熱情。實現了人性化治理。三是充分發揮“青年文明號”的光榮稱號，以建立區級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業，服務旅遊業發展的自覺性，積極推進中心精神文明建設程序。
三、存在的問題
在區旅遊局精心指導下，中心全體員工經過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。
一是導遊人員、工作人員個人素質良莠不齊，業務能力還有待進一步加強;
二是治理機制還需繼續完善;
三是外部環境的協調工作有待進一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今後的工作中加以改進。
四、下步工作打算
(一)深入開展培訓工作。
一是針對導遊人員對華清池新增設景點芙蓉園講解不全面的現狀，聘請華清池宣教部講解員，對全體上崗導遊分批進行講解觀摩活動，進一步擴充導遊人員的知識面，規範導遊講解用語。
二是開展全程講解競賽活動，增加導遊人員對臨潼區情的深入瞭解，彌補個別導遊只能做純粹景點導遊員的缺陷，樹立服務工作中的樣板，通過活動選拔一批優秀導遊員，擴充中心禮儀接待隊伍，提高禮儀接待的規模和檔次。
三是認真做好西安市導遊人員治理服務中心臨潼區工作站註冊導遊人員的年審培訓工作，提高臨潼社會導遊人員的綜合素質，為下年度旅遊宣傳打好基礎。四是結合市場工作實際，聘請專業人士就旅遊治理和執法程式對工作人員進行培訓，同時聘請法律顧問為中心提供法律諮詢服務。
(二)繼續加大旅遊市場秩序整頓工作。
一是總結上半年市場監管的成果，布控更為嚴密的監督檢查體系，積極探索標本兼治的新辦法，堅持不懈的淨化旅遊市場。
二是完善執法程式和檔案治理，從執法的細節入手，對每個步驟進行嚴密監督，規範執法行為。
三是完善市場監管手段，切實抓好景點導遊的治理，嚴格執行旅遊條例法規及中心相關規定，加強市場監管。
四是突出旅遊安全工作，做到認真落實旅遊安全生產的各項制度，並將安全工作常抓不懈。
(三)進一步開展宣傳促銷工作。
一是利用旅遊沿線的醒目位置，製作宣傳中心、推介景點導遊服務的巨型廣告牌，增加知名度。
二是“十一”前夕，策劃一部全方位、多角度展現中心形象的電視專題片，運用美麗的音樂，高質量的畫面及不同的藝術手法，詮釋導遊服務的品牌形象。
(四)依託景旅遊服務部，開拓中心新的財源。
以旅遊紀念品商店、旅遊餐廳等服務專案為依託，對秦俑服務區辦公用房一樓160平米的商用房對外公開出租，尋求合作伙伴，增加經濟收入。
(五)力爭年內建立區級“文明單位”稱號。
開辦政務公開欄，增加工作透明度，不斷推進精神文明建設程序。
(六)加強黨員隊伍建設。
一是以支部為核心，繼續鞏固先進行教育成果;
二是按片區組建黨小組;
三是按照黨章規定，培養1-2名入黨積極分子，並發展1-2名新黨員。
(七)理順體制，完善收費標準。
積極協調上級物價部門，儘快完成景旅遊服務部導遊綜合服務費標準的審批工作，推進景旅遊服務部的正常運轉。
一、齊心協力，品牌管理，我部工作呈現三大亮點。
業務接待爐火純青。自遊客中心投入使用以來，我部門先後接待客人xx人，每位導遊平均接待次數。我們先後通過規範化的業務培訓，不斷學習，提高講解服務技能，同時實戰操練，鞏固創新，不僅形成了導遊員的個人風格，也夯實了我部門的經常性工作的基礎。這遊客當中，不僅有社會名流，更有來此考察的領導幹部，據統計，今年我們接待了處級以上的領導幹部xx次，受到了當地政府和集團領導的高度讚許。
在景點實地帶團中，我們能按照規定、流程辦事，以“耐心、細緻、文明、禮貌”的方針提供服務，深得客人的肯定。xx次帶團中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地遊客，也讓客人深深的留戀於這片熱土。值得一提的是，重陽節當日，我們破紀錄的接待了1400餘位遊客，我們有條不紊的按原計劃落實推進，順利圓滿的打響、打好了這場攻堅戰，為遊客中心將來的大規模接待提供了寶貴經驗。
服務技能不斷求進。在辦公室的親切指導下，我部門通過組織學習，不僅規劃化了服務流程，也加強了我部導遊員業務素質的提升，樹立了“以人為本”的服務原則。同時，用心對照“三亮、三創、三評比”的工作思路來塑造品牌化效益。還通過參加各類活動和比賽，以點帶面，提升技能水平。一年來，我部成員先後參加了區旅遊培訓、區志願者培訓、集團DIY講師培訓以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書畫展景區公司導遊員大賽，景區公司主持人大賽等各類活動，爭先創優，敢為人先，並取得一定成績，其中包括區級榮譽2項(組織1項、個人1項)，景區公司“優秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區講解員大賽。
員工成長突飛猛進。我部門通過例會，不斷提升組織影響力。人人蔘與，建言獻計，先後確立了“崗位責任制”、“專人專事制”，有效分擔了部門經常性工作，不僅讓權利在陽光下執行，同時也起到了鍛鍊人的功能。一年來，我部有1位同志上調至集團工作，1位同志上調至遊客中心辦公室並主持工作，2位同志擔任遊客中心中層一職。現有的12位成員中，本、專科率100%，中共黨員2位，持國導證成員7位。這些成績充分說明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。
二，腳踏實地，穩紮穩打，抓好平日工作中心。
自遊客遊客中心執行以來，在上級的領導下，我們邊查邊改，整風肅紀。抓牢我部平日中心工作的重點，讓成員在服務檯上坐下來、靜下心，深刻領會“萬丈高樓平地而起”的至理。自10月以來，我部接手了團區委的太湖綠“V”站服務檯，通過資料發放、解問答疑、愛心助力等活動，讓志願者精神在我部成員間傳遞。
三，響應上級，部門互助，讓“一家親”的精神持續給力。
隨著工作步入正軌，我們也積極配合領導，做好其他部門工作的協助。配合物業部發放4D眼鏡，配合食堂做好餐前準備，輔助辦公室做好餐飲服務，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來，我部成員比奉獻，比付出，比汗水，與公司一起成長翱翔。據統計，截至12月，我部成員共存調休天，餐廳加班服務xx次。在資料面前，我們仍認為，比起公司的成長，我們付出的還很少。步入14年，我們將沿著集團發展的方向付出更多的努力!
過去的一年極不平凡，取得的成績也來之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務還相當艱鉅，存在的問題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導遊中的隨意性，我們要嚴肅對待，認真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔當，務實創新，開拓進取，協力齊心，為太旅集團的明天更美好而奮勇前行!
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