20__年的工作已接近尾聲，一年來，在企業經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，企業經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。企業通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為企業永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞企業總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
1、主要從內強素質、外樹形象著手，通過狠抓企業各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立企業良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麵人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20__年6月，總企業舉行了全國櫃麵人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麵人員考試，加強了客服人員對專業知識的.學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化企業業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分企業篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級企業檔案精神，面向所有客戶推出國壽1+N服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切企業與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立企業良好的對外形象。為切實有效的開展活動，企業成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升企業服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了企業良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了企業品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，一切為了客戶著想，不斷創新服務內容
1、積極配合分企業做好VIP客戶工作為了進一步構建企業VIP客戶服務體系，為VIP客戶提供附加值服務工作，分企業開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立企業良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了企業的知名度。
2、企業理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現企業人性化的理賠服務。
繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合20__年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分企業下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，20__年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於分企業下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行企業綜合櫃員制，更好的為客戶服務。
(二)配合企業團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支援及後援保障積極配合企業團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進企業業務持續、健康地發展。
(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽1+N服務內涵
1、配合分企業在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費專案實施方案，保證此專案的順利實施。
2、保證兩鴻滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為20__年開門紅奠定基礎，以進一步提升企業服務品質，增強客戶對企業的滿意度。
3、進一步加強櫃面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做好、做永久、做到深入人心，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是企業每一個部門整體的工作，人人都是企業客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽1+N服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關係需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰培訓專家曾說過，簡單的事情重複做，你就是專家;重複的事情快樂做，你就是羸家。客戶服務工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、企業、自我的三嬴。
轉眼間，來青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控的工作技能與專業知識，時光已流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服職員今後的路一定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟習。
很多人不瞭解客服工作，以為它很簡單、單調、乃至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;實在不然，要做一名合格、稱職的客服職員，需具有相干專業知識，掌控一定的工作技能，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀態;固然，這一點我也實在不是一開始就熟習到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深進體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容:
1、業主收房、進注裝修等手續和證件的辦理和業主資料、檔案、鑰匙的回檔;其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續xx戶，進住業主2戶;
2、接受各方面資訊，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊，在做好記錄的同時通知相干部份和職員進行處理，並對此程序進行跟蹤，完成落後行回訪;
3、函件、檔案的製作、傳送與回檔，目前年度工作聯絡單發函xx0份，整改通知單1份;溫馨提示55份;部份會議紀要23份，大件物品放行條xx8xx餘份。
在完成上述工作的程序中，我學到了很多，一樣成長了很多
1、工作中的磨礪塑造了我的性情，提升了本身的心理素質。對我這個剛剛步進社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免碰到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，特別是在任主管的悉心教導下，讓我碰到困難時勇於面對，勇於挑戰，性情也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊急，職員較少，相干工作又較複雜;管家部全體職員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細緻;特別是在交付的前3日，大家每晚都加班至清晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑臉，熟練的接待技能時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客戶眼前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深進體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就 當你在工作崗位時，不管你之前有多辛勞，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，不管你興奮與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由於你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了本身情緒的掌控的同時，儘量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑臉，我也非常欣慰。經歷了這次交房流程也對我往後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程職員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮節、電話禮節等禮節工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“斜，經常被人所輕視，乃至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深進體會到細節忽視不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每行文字，每一個標點，還是領導誇大的服務做細化，衛生無死角等，都使我深進的熟習到，只有深進細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作終了的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中佈滿成功的喜悅與對工作的激-情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的往對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20xx年這全新的一年裡，我要努力改正過往一年裡工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業管理的基本知識，進步客戶服務技能與心理，完善客服接待流程及禮節;
5、加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟體的操縱等;
6、進一步改善自己的性情，進步對工作耐心度，更加重視細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很榮幸剛從學校畢業就可以夠加進綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結終了!
20xx工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度
主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃麵人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。20xx年xx月，總公司舉行了全國櫃麵人員上崗資格考試，我部全體人員13人蔘加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的櫃麵人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及彙集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司檔案精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好vip客戶工作
為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合XX年的工作如何進行改進做如下安排：
抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，XX年，我部將繼續採取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對於相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對於分公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的為客戶服務。二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支援及後援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。
以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵
1、配合分公司在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費專案實施方案，保證此專案的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為XX年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強櫃面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，並非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關係需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重複做，你就是專家；重複的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。
商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務指標展開工作，在加強管理、強化意識、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續快速發展做了很大的貢獻。
這一年以來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯絡實際，用實踐來鍛鍊自己。為公司全面資訊化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、資訊釋出工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用*傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有*的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
四、加強對各項資訊、工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支援，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰明白他們身後還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去思考到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時光挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分搞笑的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，但是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，但是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，但是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時光長了我們也有自我的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不一樣的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說並不必須每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就能夠了。
聽了店長的推薦，發現這樣好很多誒，漸漸時光長了，我們自我也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不能夠包郵等等之類的問題，本身我自我也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我能夠理解，因此能夠理解客戶的情緒，但是我此刻的立場不一樣了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能
在不優惠的狀況下成交，想在不優惠的狀況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地能夠還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，但是客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
之後我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不明白麵料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，此刻最後明白了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，此刻對店裡的衣服都有了大致的瞭解，也明白了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自我很有成就感，之後慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變潛力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裡糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致此刻都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量但是關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，但是經過我們不屑的努力把這種機率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點，挽留客人的心一部分都是屬於庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什麼樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心裡怎樣想的我們也無從猜測，也許從那裡就流失了許多的回頭客了。
20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、總機：
1、負責公司所有經銷商日常訂單的接收、確認及彙總。
2、客戶確認單的制訂及相關催款等事宜。
3、負責非標產品的報價及圖紙確認。
4、銷售統計表的制訂及相關客戶回款賬目的整理。
5、日常訂單的跟蹤及回覆。
6、發貨狀況的協調與跟進等。
二、不足之處：
1、對客戶沒有一種概念"急客戶之所急"的基本理念。客戶所反映的問題未能及時解決，導致給客戶一種公司混亂的印象
2、缺乏生產進度表導致客戶問產品生產進度時無法及時反饋資訊給客戶。
3、缺乏團隊合作精神!缺乏相互配合的工作態度，導致工作積極性喪失及自我約束力鬆懈，工作效率低下。
三、20xx年對自己有以下要求：
1、對所有客戶都有一種理念"客戶是上帝"。但不能太低三下氣。給客戶一個好印象，為公司樹立更好的形象。
2、客戶反映問題，不再"事不關己，高高掛起"一定會盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
3、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增加工作技能。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。
20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決使用者反映的各類投訴和諮詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受使用者反映的各類問題651件，電話諮詢餘3100餘次，使用者投訴處理率100%，使用者滿意率達98%以上。現將201x年工作總結如下：
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質
今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務；並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對使用者的各類諮詢，及時解決使用者反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節，把握服務重點
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序執行；每月及時對登記使用者進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯絡單”的使用，對使用者反映的問題隨報隨籤，及時跟蹤落實情況。對待“三來”使用者，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓使用者滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決使用者燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網路報道的供水方面的資訊，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與使用者溝通，多次協調各相關部門前往現場檢視、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決使用者的各類用水困難，不讓使用者為用水產生麻煩。遇到不理解的使用者，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將使用者不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓使用者滿意。
有一次，有位物業老闆氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較複雜，所以在逐步落實時這位老闆等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和使用者情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事後內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類使用者訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的使用者，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個使用者解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。
為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決使用者來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓使用者的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓使用者放心我們的工作。
當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高；二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗；三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務；
2、每月及時做好各項記錄表的彙總整理和使用者回訪工作；
3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高使用者反映各類問題的解決效率；
4、做好本部門每月的安全和衛生工作；
5、完成好公司和部門佈置的各項臨時任務。
20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓使用者更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績！
自今年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下，團隊眾成員團結合作，齊心奮戰，紅九月校園營銷、雙節營銷、百日衝刺，我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提高縣分業績衝鋒陷陣。雖只有三個月，但透過與各位領導和前輩交流學習，我受益匪淺。
這天，我特將這三個月來的所學所感，進行一次小結，並就目前狀況提出自我的一點想法。
一、服務。
客服室，實際是營銷服務室。每一天，服務經理透過電話與客戶打交道：4G客戶維繫挽留、3G客戶維繫挽留、固網寬頻維繫挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍。可見，服務是多麼重要。
那麼，如何拉近與客戶的距離，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業，是當今服務行業一向思考和亟需解決的難題。
我認為，世界上並沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式，但並不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自我的才是最好的。簡而言之，就是讓服務更顯個性。作為服務經理，就應在遵照公司服務要求的基礎上，結合自身特點，找尋一種最適合自我的服務態度和方式，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，到達更好的服務效果。
打破框架，創新服務。
二、考核。
考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發檔案對服務經理的考核指標，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一週150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求。
我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調動員工的用心性是工作順利進行並取得成效的重要保障。
調動員工用心性貴在設定適宜的考核指標。縣分客服可綜合思考市公司下達檔案的指標為基礎，設定自我的考核標準。指標設定務必得當，指標太高，員工經常完成不了，久則生惰性，用心性便下降;太低，則會減低效率，降低服務質量。最適當的指標在於盡力盡心去做即能到達。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰。
總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。
三、團隊建設。
建立一個優秀的具備強勁戰鬥力的團隊，不僅僅在於分工，更在於合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。
我推薦，可仿效市公司在每週組織一次下午茶，召集所有成員，大家談談心、交流這一週的工作狀況和個人心得，好的方面可學習發揚，不足的能夠討論完善。不斷從日常工作中總結經驗，才能不斷提升個人潛力。
領導亦可藉此機會瞭解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發揮團隊最強的戰鬥力。
總之，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力。
綜合工作總結物業公司客服經理年終工作總結範文工作總結範文年終經理公司客服物業
本文導航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 物業公司客服經理年終工作總結範文報告人:
所屬單位:
北京世紀物業管理有限公司xx大廈物業管理處所屬部門:
客戶服務部任職崗位:
副經理第一部分:
工作綜述20xx年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和資訊，表現出管理處員工應有的待客技能。並且，我部按照管理處保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等檔案重新稽核，並加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒佈的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程式辦事、以規範服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。第二部分:
20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況
1、大廈收樓、入住情況由於大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此201X
年度我部共辦理:
收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:
收樓面積6452
2.92?;佔大廈可售面積的9
5.90,;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積:
3987
2.41?;大廈租戶20戶面積:
24650.51?;配樓1戶;面積:
387
6.91?;入住客戶累計:
107戶;入住面積:
6303
5.60?;佔大廈可售面積的9
3.70,
2、日常工作及完成情況本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件並反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨後已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發現並報修的問題585件，並基本處理完成。
本文導航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續租;電話接入;網路接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌製作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體資料如下:
辦理客戶裝修、改造共計23戶;累計辦理網路接入共計54戶:
其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;水牌製作57塊:
其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;直飲
水購買輸水共計16
8.8噸;車位辦理共計151個:
其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;保險理賠工作跟進辦理完成:
5起;
3、收費工作的完成情況本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯絡催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋資訊認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。由於大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，採用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由於發票開出後就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，並任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶採用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關係，全盤瞭解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態，瞭解客戶想要什麼，目前有哪些意見，我們可以做什麼。-- 精品地產學堂，從而完成收費工作。20xx年度收費統計表收費專案應收金額/戶數實收金額/戶數欠收金額/戶數回收率備註物業費累計1182138
4.55元992298
5.87元189839
8.68元8
3.94%資料與財務有出入繳費戶數累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%由於財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加資料，其中補繳欠費未統計在內第三部分:
管轄範圍內的管理情況及部門間協作情況本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部
到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容:
內部管理方面:
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責
本文導航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，並將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，並由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。
2、完善我部作業指導書、退租流程由於我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，儘快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規範，更準確。併為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。
3、重新分配客戶本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶服務，我部根據客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協調環節，改善經辦人或經手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，而且處理速度和程式執行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更瞭解客戶的基本設施、裝置，並與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和願意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細緻程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。本年度，我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全
面的橫向協作與溝通，我部作為管理處對客服務的視窗，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關部門配合當中，我部員工首先做到態度誠懇，積極跟進催促，注意言行;在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協調效率。對客服務方面
1、開展大廈公共區域巡樓檢查工作本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，併為此制訂了詳細的巡察制度、報修程式、及檢查完成跟進的工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入瞭解大廈設施、裝置，培養員工善於發現問題、解決問題的良好意識，同時，為相關部門的工作打好基礎，為提高服務質量創造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪，掌握客戶現有的問題、意見與建議。為我部下一步的協調處理提供了依據。
2、客戶報修、投訴處理完成後，進行客戶回訪工作客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環，為更好的掌握客戶資訊，瞭解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都採用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報後員工的服務態度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關部門有關資訊，有則改之，無則加冕，使對客服務工作得已有效提高。
3、瞭解客戶需求、完成客戶分析工作客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關係，全盤瞭解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態，瞭解客戶想要什麼，目前有哪些意見，我們可以做什麼。另外，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細緻分析，做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協調心中有數，知己知彼，為日常服務工作打下堅實的基礎。
9 月份 5 項工作計劃完成情況：
1、 督導團購、黃頁、寬頻“跨越萬戶縣”業務發展。 截止 9 月 25 日，共完成郵政局、安家財政所、商務局、海 嵐數控累計 178 部，完成團購預算 68%；黃頁簽約 5000 元；完 成寬頻跨越發展業務量 574 部，各分局、網點的接入點下沉工程 正在陸續開通，預算 10 月、11 月份將形成寬頻發展高潮。
2、 全面開展本地暢打簽約，移動客戶存量維繫保有工作 計劃完成。 本月累計簽約本地暢打套餐 1300 餘戶， 極大地穩定了使用者， 移動使用者快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動“渠道季”網點營業門面及網際網路手機賣場裝 修，賣場已於9月25日開業、鄉鎮網點營業門面協議已簽訂。
4、收集競爭商情資訊，開展157話務迴流策反工作。 本期商情資訊：通過廣泛地在城區人流集中區開展路演 活動，具體營銷政策為：使用者繳300元購手機，送200元話費 （80元立即到帳，120元分12個月到帳），送自行車一輛， 套餐任選，被叫免費，無保底，使用者不選擇來電顯示則不收 錢。
5、農村分局營銷工作。 開展了農村分局手機進村組規模推進，煙信通營銷共分5個小組，截止9月25日淨增煙信通手機195部
6、農村刷牆廣告25塊預計在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調研手機規模發展的 問題，到土門、香口網點現場觀看了解情況，召開前端、部 分分局負責人座談會，增強業務發展的信心。
8、到上津分局、土門分局、觀音分局檢查手機規模發展 落實情況、營業廳宣傳落實情況，總體情況比7月初有較大 改善，橫幅懸掛已到位。
9、對營業班業務辦理原始工單、裝機線位問題進行了調 查並通報考核。
10、行風評議相關事項落實準備。
10 月份工作計劃：
1、接應全市“大戰一百天 打好五大仗 規模大發展”集中營銷活動。
2、拓展空中充值站點，落實農村渠道“1+N”、 “一村一 店”規劃建設。
3、優化調整全業務佣金體系。
4、落實行風評議相關工作，提升營業廳服務水平。
5、做好三季度各項營銷活動的考核兌現工作，督導國 慶期間業務營銷。
一、做好客戶回訪
作為客服，我們會回訪我們的的客戶，從他們那裡蒐集資料，調查他們對我們公司的服務的滿意度，通過訪問客戶發現我們公司存在的問題，找到問題所在並解決掉，做好調查，詢問客戶遇到的問題，需要我們解決與否，無論是否是工作中遇到了難題我們都應該好好護理不但進步，不斷加強工作程序，在回訪的過程中也會更具客戶的要求做一定的調整，把我好我們工作的任務，讓客戶知道我們在做事，通過回訪工作來提高客戶的粘度，增加客戶的信任度，保證客戶能夠相信我們的工作，信任我們公司。
二、提升服務質量
作為客服我們是以服務為主，服務是我們的重點，在服務中我們需要提升我們的服務質量，讓客戶滿意，讓客戶信服，不斷深化服務，對服務也會做好各種安排，在與客戶溝通的時候我們採取禮貌迴應，友好交流，不會因為客戶因為對一些事情不滿而產生矛盾，做實事，講實話，不會欺騙客戶，用事實說話，用真誠交流，不做任何手段，尊重客戶，會做好客戶工作，會從客戶的角度考慮問題，從客戶的'角度解決問題，在溝通中保證雙方的信任，提高客戶對我們公司的信任度，把服務具體用到每一位客戶上面，會單對單服務，根據客戶的需要制定服務方案，根據客戶登記來提升服務質量。
三、加強員工技能培訓
一個好的客服人員需要了解和掌握的知識非常多，需要花費時間學習，為了提升不能真題實力，我們客服部會針對員工的能力具體情況做培訓，培養員工服務水平，溝通能力，提升員工的服務質量，給新來的員工整理有專門的話術語錄讓他，牢記熟悉話術，讓他們掌握其中的知識，通過練習通過學習把話術變成自己的，能夠根據具體情況說出集體的內容，保證員工能夠正常工作，提升他們的能力有利於讓他們做更多的工作，提升工作效率，做好工作任務，更上大部隊的步伐，與所有人保持同一個不掉，讓良莠不齊變成一起綻放。
四、做好協調工作
我們會與其他部門做好協調工作，把我們工作得到的結果反饋到相關的部門讓他們工作做相應的調整，也會反饋出各部門在工作中出現的問題，我們客服處理他們在工作中與客戶產生的矛盾，解決客戶出現的問題，保證工作的順利進行，同時提升工作的質量，讓工作做的更好更快。
充實的一年已經過去，我們的工作還沒有結束，心得一年到來，新的工作也隨之來臨，我們部門會繼續努力不斷拼搏，在新的一年創造出新的成績，做好工作任務。
在20--年的時間裡，對於我來說，是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對於頁遊，自己偶爾也玩過，但是卻不是很熟悉。通過這不到一年在很多同事的幫助下，逐漸摸索學習之後，試著把自己的優勢和這個行業特點相結合，很多地方比起最初的迷茫，直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期，定是要把規章制度都擬定好的，除了學習遊戲行業的一些相關的知識，本月主要是制定一系列的制度、規範、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。並不斷的在遊戲行業中學習，把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起，變成有價值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的遊戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個部門，從這段工作時間來看，雖然現在只有我一個人，但有些時候當我去諮詢的時候，部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故，但是，我還是希望，當在我們專案開啟的時候，客服這邊會相應的得到各部門的支援，畢竟客服這邊是一個遊戲公司對外的視窗，如果這個視窗給人的感覺不專業，效率慢，那麼公司所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓的時候，能得到相關部門的.大力支援。關於本年工作，在本週週報裡面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中新增。
20--年工作按照優先順序，分為以下幾大塊。我自我認為，首先要解決的是整體客服培訓的一週內容大綱(並按照需要與部門配合進行有必要的改進)、細化培訓大綱的內容(和有關部門溝通)、和遊戲論壇那邊共同推進工作並整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩餘瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至於公司臨時安排的工作，看內容的多少，來決定本年計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間裡，雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對自己信心，相信在日後逐漸學習的日子裡，會更加完善之前做過的工作，最終希望能幫助運營部門乃至整個公司的發展需要，達到共贏的目的。
原來的工作單位辭職之後，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之後，我終於在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。
本人於本月經行政部許部長和婁總分別面試後到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的瞭解，並從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所瞭解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下彙報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏資訊的錄入與播放。
4、每日郵件收發。
5、商場內部其他事務處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現有工作狀態
我所接手的客服部經過前期招聘工作之後，人員編制正常，前臺服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。
公司
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細緻周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進展順利。
三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各櫃檯自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員資訊錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷資訊、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對於應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為藉口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批准，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關職能轉移
客服部的客戶投訴處理許可權，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閒散，無所事事，思想懶散。
6、無後期客戶忠誠度培養
客服部對於vip會員的後續服務根本沒有，前臺服務人員對會員權利不清楚，單純建立客戶檔案後沒有進行跟蹤服務，客戶維護、回訪等工作。
四、針對發現的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每週制定規範排班登記表，整頓部門工作紀律。
2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規範工作流程。目的是為今後客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務記錄等，便於領導檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶後續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進行追蹤服務，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以採取以舊換新法，填物品申領後用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。
由於本人試崗時間有限，對整個商場的運營並不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細緻，看到的問題比較浮淺粗糙，對於一些措施的考慮並不周全，並不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方並不是十分突出，考慮到我商場重灌開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以後的商場規模，藉此裝修之際進行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之後，繼續留在這裡擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的瞭解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻!
回首20x年，可以說是客服部在摸索中學習的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來，對綜合管理員的職責任務瞭解欠缺，為了儘快適應新的工作崗位，我自覺加強學習，虛心求教，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學，一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛鍊;另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支援與認可。
在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一隻高素質的隊伍，有一群熱情肯幹、甘於奉獻的物業管理人。我們紮實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作的重點和難點。
20x年度已平穩度過，在日常對客戶服務的工作中，我部人員對客戶的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和資訊，我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻創新的精神，取得了階段性的成績。面對過去的一年，總結工作實踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結現有工作中出現的新問題，不斷改進工作方法，管理理論及實踐水平，為了總結經驗，促成20x年工作再上一個新的臺階。
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