篇一
xx年已經過去，在這一年裡，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分裝置設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂專案的空缺，使酒店的服務專案更加完善，針對客房異味的問題，通過開啟窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店裝置的更新、服務專案的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評複核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂專案，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡.18元/張，鑰匙袋.1元/個，每天團隊房都1間以上，一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出xx工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補裝置老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
篇二
過去的一年，酒店在探索中前進，在開拓中進取，積累了豐富的經驗，取得了一定的成績。主要是抓住了一箇中心、實現了兩個亮點，搞好了三項基本建設。
(一)搞好三項基本建設一是基礎設施建設，二是管理制度建設，三是員工隊伍建設。
1、不斷加強員工隊伍建設。以人為本，善待員工，是我們酒店一貫遵循的優良傳統。員工休假制度、婚假、產假制度、工資調整制度、年終獎勵制度及優秀員工外出考察學習制度等，無不體現了酒店對員工的深切關懷，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的1%，而xx市一般私營企業員工的工資額僅在企業收益的5%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業多投資5餘萬元。善待員工，不僅僅體現在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高等方面，更重要的是在xx大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示，xx大酒店已經成為廣大員工實現人生觀、價值觀的場所。正如有些同事說，這裡真正是能夠體現能者上，庸者讓，劣者下。
2、大力開展基礎建設。在市場競爭激烈情況下，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建。連續施工，工程部同志在吳總監、孫經理的直接領導下，服從分配，聽從排程，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時，正值營銷旺季，但前後在半月時間即投入使用，又一次創造了深圳速度。目前，酒店基礎設施建設累計投資達xxxx萬元，經過改造後的xx大酒店，成為集餐飲、住宿、娛樂、購物、商務為一體的綜合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建設。為了使酒店進一步走入規範化軌道，在薛總經理主持下，組建酒店管委會，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大於制度的錯誤做法，制定了公平、公正、公開的三公酒店管理制度，完善了人事制度、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。
(二)抓住了一箇中心去年，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務員。尤其是我們營銷部門，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩住老客源，不斷開拓新客源。
一年來，通過大家的共同努力，各部門的工作也都有了很大起色：
1、我們的財務部在李總監的帶領下，對酒店財務日清、周理、月總結等，項項明瞭，筆筆清楚，年底又做了決算，在百忙中趕著做出了2*年酒店年度資金預算。
2、工程部員工們始終做好自己的本職工作，默默在後臺支援著各部門的工作，確保了酒店各項裝置的正常運轉。
3、採購部在酒店大量資金投入裝修專案的情況下，完成了酒店全年的採購任務，很不簡單。
4、公室和質檢部在王主任的正確領導下，積極協調與外部職能部門的關係，為酒店的正常經營創造了一個良好的外部經營環境，儘量為酒店減少每一筆開支，加強了內部各部門的協調，對一些難點、疑點、熱點問題及時介入，保證各部門的正常工作。
5、安全管理是酒店經營發展中的重要工作，加強保安隊伍建設，是確保酒店安全的重要保證。為了提高保安隊伍的整體素質，切實發揮保安員的作用，在趙海斌經理的領導下，大力開展業務培訓和檢查工作，確保了酒店經營全年無重大事故。
去年，人事部改進了招聘方法，在招聘過程中，堅持我們要找的是樂於為客人服務的員工，通過人才交流中心、網路招聘等產生明顯的效果。酒店在職員工大專以上學歷的佔百分之十，高中、中專學歷佔百分之五十，員工隊伍整體文化素質比較高。人事部協同各部門打破了傳統的培訓方式，在搞好公共課培訓的基礎上，重點進行了思想理念、道德理念和職業理念的培訓，效果是明顯的。
2*年取得的成就是輝煌的，積累的經驗是豐富的，在這個會議上，我不可能列舉的那麼詳細，我要強調的一點是，取得工作成績的根本原因是取決於全體員工不懈的共同努力。期間湧現出一大批優秀員工及先進集體與先進班組，他們是全體員工的先進代表，也是我們xx大酒店的驕傲，我們要向他們學習，學習他們那種顧全大局、敬業奉獻的精神，學習他們愛崗敬業、勤懇鑽研的工作態度，更要學習他們善待顧客、細緻周到的服務理念。員工朋友們，通過大家的團結協作、共同努力，xx大酒店在過去的一年裡，管理趨於規範、制度趨於健全，取得了一定的進步，基本上完成了全年的經營、管理指標。
回顧過去一年的酒店工作，我們深切感到，酒店的一切工作，離不開全體員工的辛勤勞動和幫助，得益於多年來酒店管理層打下的良好基礎，凝聚著酒店廣大員工的辛勤勞動。過去的一年，是老酒店新發展的一年，是我們這個老酒店重新組建與規劃的一年，是極不尋常的一年，遇到的困難和問題比預料的要大的多，取得的成績比想象的要多得多。但是，我們也要清醒的看到，當前酒店的發展還存在不少矛盾和困難。主要是與沿海先進酒店相比，我們酒店硬體結構不合理，軟體層次偏低、經營收入總量不夠，管理、服務質量還需要上一個層次，離現代化酒店管理標準還有不小的差距，軟、硬體任務依然十分艱鉅，酒店發展的效益還沒有充分體現到財務收入上來，收支矛盾仍較突出;經營保障的物質基礎較弱，員工業餘文化生活有所欠缺;酒店職能較複雜，管理意識有待進一步加強，具體表現在以下幾個方面：
1、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏強烈的責任感與愛心，沒有形成店興我榮，店衰我恥的思想。
2、個別管理人員的綜合素質有待提高。突出表現在事業心、敬業心和責任感跟不上酒店發展需要，工作標準偏低，大事做不來，小事天天頌;工作隨意性強，能推則推，能拖則拖，極個別的管理人員對上級安排的工作三催不辦。再者，工作不肯深入，不紮實，喜歡做表面文章，工作上搞投機倒把主義，只練唱功，不練內功。還有對行業知識不研究，不學習，酒店專業知識缺乏，對所轄工作不求甚解，自以為是。
3、全員節約意識仍太弱。雖然成本費用有一定的降低，但仍有巨大潛力可挖，不少員工仍沒有養成節水、節電、節氣的良好習慣，管理上仍有較多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。
4、個別員工服務意識偏低。上至中層管理人員、下至員工，標準不一，思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心的運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了酒店整體服務水平的提高。工作效率低下，對客人及其他部門合理需求不能迅速反應，馬上解決。
5、團隊協作精神有趨於表面化現象。一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人，怕承擔責任的習慣，二是推諉，不願多做一點點;三是個人主義冒頭，不願為別人當綠葉、不願配合別人。在過去的一年裡，我們即有經驗又有教訓，即取得了成績，也嘗試了教訓。一年之即在於春，一日之即在於晨，新的一年新的開始，我們大家要上下一致，把握新機遇、迎接新挑戰、面臨新問題、克服新困難、譜寫新篇章。堅持以提高經營為中心，把賓客至上，以情服務的口號落到實處，全面推行細微化服務，不斷提高酒店的知名度.培養後備人才是今後一個時期的工作重點，對那些有愛崗敬業、創新精神的員工進行有針對性培訓和鍛鍊，為他們搭好發展舞臺。
總之，在新的一年裡，我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重，同時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰與機遇並存。讓我們振奮起來，攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦幹、抓住機遇、迎接挑戰，為開創魯南大酒店更加美好的明天而努力奮鬥!最後，祝廣大員工新年快樂，萬事如意，身體健康!謝謝大家。
篇三
時光飛逝，眨眼間xx年就要過去了，回顧xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及經理，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是瞭解很少，在到酒店後短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依託的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把年工作總結如下。
一、xx年工作總結
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規範化管理和制度化建設上取得重要成績;
⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立;
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支援，與各部門聯絡緊密，為飯店發展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規範的地方，使工作整體效果受到一些影響;
⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今後工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;
⑶培訓工作缺乏系統性，在20xx年注意改進;
二、xx年工作計劃
回望了xx年的得與失，展望充滿挑戰的xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，並在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;
三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;
2、xx年具體工作計劃
⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作：年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，並把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。
⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴於檢查更要嚴於反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。
⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支援下，利用一切社會關係和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優於往年，保證了飯店的正常經營秩序。
⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在年舉行一次消防實戰演習，並加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，並結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在年計劃組織三到四次全酒店範圍的內的安全檢查並在每月組織一次小範圍常規檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規範化達到更好的效果。
xx年承載著許多人的夢想，帶著資訊時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升;在年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充記憶體，把部門建設成為真正意義上的和-諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人!
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