時間過的真快,來到京泰龍酒店客房部已經快三個月了,回顧在這三個月的工作,我在領導及各位同事的支援與幫助下,嚴格要求自己,能夠完成自己的本職工作,通過這三個月的學習與摸索,我在工作方式上也有了較大的改變,,現將日常的工作情況總結如下。
一、日常管理工作
樓層領班對我來說並不是一個陌生的工作,但京泰龍酒店對我來說是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中,各項工作幾乎都是從零開始,儘快理順工作關係,融入新的工作環境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,但由於客房服務員因種.種原因有時會出現人員短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確。避免出現疏漏和差錯,為客人提供優質的服務。
二、加強自身學習,提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班,但要做到優秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己在工作方法和管理水平上還是有了一定的進步,在管理能力,協調能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常執行。
三、存在的問題
本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現在:第一我畢竟來到京泰龍酒店工作時間不久,許多工作我是邊幹邊摸索,以致於工作起來有時不能遊刃有餘,工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細,如在查房上,設施裝置及衛生檢查上,不是十分到位,在今後的工作中還要加強對工作細節方面的注意。
四、下半年的工作計劃
1.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2. 加強學習,拓展知識面,靈活運用自己的專業知識,在實際工作中,優化工作質量。
3. 加強對設施裝置的檢查和維護保養,給客人提供舒適的環境和優質的服務。
4. 針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教,提高員工的業務水平。
5. 對客房的日常衛生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛生。
6. 加強節能的檢查,平時多跟服務員講節能的意識,努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子裡,我會更加的勤奮工作,努力改正不足之處,發揚優點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創造更高的價值。
客房部20_年上半年總體執行平穩,在總經辦的指導下,取得了一定的進步,同時也存在一些不足之處。具體總結如下: 一:進步之處:
1、 加強了制度化管理,做到有獎有罰。本部門從20_年年初開始
重新制定了部門獎罰制度,從日常工作中加強執行力度,對每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公佈。並在每月的績效考核中進行體現。
2、 加強了作業流程化管理,各崗位人員都制定了崗位職責,對每
個崗位的工作流程都制定了規範的文字流程。對新來的員工先發一些基本的資料,先進行基本的理論培訓,對本部門及自己的崗位有一定的瞭解後再安排實操培訓及跟班。
3、 定期進行部門員工大會和部門管理人員會議,加強了整個部門
人員的溝通和合作。客房部每個月進行一次員工大會,整個部門的員工一起坐下來對上個月的工作進行總結,對下個月的工作進行安排計劃,對出現的問題進行報告,對公司新的規定及對部門的要求進行傳達。另外每週一進行客房部管理人員例會,各管理人員對自己所負責的區域在每週發現的問題進行報告,部門經理對所有問題進行記錄並安排落實。
4、 加強了客房的培訓工作。客房樓層每週進行一次培訓,培訓的
內容由理論和實操交叉培訓,對員工在崗位技能上有一定的提高。
5、 加強了層級管理,做到責任落實到位。本部門竭力推行層級管
理,一層對一層負責,所有員工有問題先向直接上司報告。另外做到分工明確,責任落實到人。
6、 加強了管理人員和員工的溝通。各管理人員對員工反應的問題
都有及時處理,對員工工作中出現的問題(特別是個別員工工作態度不端正的問題)都有進行談心,對於教育了還不改的都有進行扣分或口頭警告。
7、 客房部有多次員工拾金不昧事情。如:拾到現金、手機等,都
有及時上報並上交,沒有發現有拾遺不報的事件。
二:不足之處
1、 工作效率還有待提高,雖然每週都有定期對員工進行培訓,但
整體工作效率還不高,有待進一步提高。
2、 員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是:真正能夠靈
活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務、能夠單獨上晚班等綜合能力比較好的員工很少,另外能夠有可朔性,有強烈進取性的員工也很少。
3、 有個別員工工作態度還不夠端正,需要進一步進行溝通、培訓
和教育。
4、 執行力方面還不到位。有些工作方面都有進行安排,但在執行
的時候,在有些環節還落實不到位。
5、 因為本部門在接待服務過程中一些臨時性的任務較多,另外客
房開房率也不穩定,管理人員在工作安排調動和分配方面還不
夠靈活。
6、 基層員工(特別是客房服務員)流動性還是較大。因為新的員
工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責。流動性大了就會對部門服務的穩定性和服務質量造成影響。
三:下半年工作重點及改進方向:
1、 加強員工的實操培訓和工作任務明確分配,提高員工的工作效
率。
2、 員工的綜合素質方面,只有加強培訓和溝通,特別是領班對基
層員工的督導,以提高員工在實際工作中的工作能力。
3、 工作執行力方面,需要加強層次管理,所有工作從上至下層層
落實,並且責任到人。另外培訓中加強流程化管理,讓所有員工對自己的工作都按培訓中的程式進行操作。
4、 需要加強員工的團隊意識和主人翁意識。客房整個部門目前都
有分成幾個不同的班組,這就需要進一步加強各個班組、各個員工之間的團結和配合。
5、 協同安監部、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監督。
6、 客房樓層安排通宵班,晚上加強巡樓,對客人及其他突發事情
及時進行處理和報告。
7、 客房體育中心需要加強員工對體育設施的熟練掌握,加強巡查。
8、 客房所有的維修專案需及時報修,工程部沒有維修好的需多跟
進。
9、 部門需要多加強和其他部門的聯絡和溝通,如:工程部、接待
部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時處理賓客、業主、部門員工發生的問題。
回顧20__年的工作,本人覺得有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧:
一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。20__年我完成了以下工作:
1.學習、規範崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而後吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流,降本增效,從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門,它的本本本費也很高,本著節約就是創利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來,能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衛生和服務工作,領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以後在工作中儘可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務規範需要進一步加強。
通過在酒店客房部的實習,能夠加深對酒店行業其中一部分業務的工作內容和工作性質的熟悉程度,學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況,進一步熟悉理論和實踐不可分割的關係,並認知當前酒店業客房部的發展現狀何發展趨勢。
實習時間
20__.__.__-20__.__.__
實習地點
嘉興市陽光大酒店
實習崗位
嘉興市陽光大酒店管家部服務員
實習單位介紹
嘉興市陽光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨,力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業的競爭歸根結底是酒店人才的競爭,酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關的培訓,從而使每個員工實現自己的發展願望。“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標,通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優質服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力,實現“為顧客創造更大的價值、為酒店爭創更大的效益”的建店目標。
實習內容
在酒店管家部實習,上崗之前是要經過培訓。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門領班李小姐。
在鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床程序包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等,這個過程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得很艱難。一般的,這個步驟是要一次完成,並且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角,即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中,這裡的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然後就是開端套被子,這個步驟很講究,也很顯技巧性,操作時需把被子和被套的角相對應,然後用力向裡甩幾下,使被子在被套裡均勻分佈。整個過程完成後被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床程序中所謂的的“三線合一”。做完了這些,最後一步是把枕頭放進枕套裡,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗戶。在酒店行業中,這是很有講究的。
通過培訓後,我正式加入了管家部。經過幾天的工作後,我發現管家部服務員的工作不僅是鋪床的複雜而已。客房服務員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習時我瞭解到,服務員進客房進行服務要先敲門,進門之後第一步是開啟窗戶,然後拾掇渣滓,倒掉,接下來就要更換床上用品,首先要撤下已經被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。這一切結束之後開始打掃客房的衛生,要注意的是,手上的溼布一般用於擦木製傢俱,乾布則用於拭擦金屬和玻璃制的傢俱,客房內每一個角落的衛生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環形。整個程序中還要把各種傢俱、器皿歸放原位,另外還要檢查房間裡耗費了的日常用品,並且補足到客房物品要求提供的數量。至於細節的地方,如電話該當擺放在床頭櫃兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反覆檢查鏡子是否乾淨等等,在整個清潔程序中都需要細心對待。
打掃過之後要用吸塵器清算地毯,這裡還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間耗費掉的物品補上,假如有喪失的物品,則要記載並上報主管。實習時期就發生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,當時客人在離店之際返回客房,服務員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復得,並對服務員大加讚許。客房部服務員的職責還包括,每個員工都要熟悉一定的安全知識,服務員至少要了解普通的的消防常識。另外,服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,這樣才能為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
實習心得:
經過在酒店客房部實習,我認識到客房部工作內容和職責都是複雜繁多的。此外,我瞭解到客房部的領班、主管和經理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的,他們對基層員工很理解,也很熱情,比如我們的客房部經理就曾親身給我們做鋪床示範。而且,每當酒店接待重要的客人時,一般由主管甚至經理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知,注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學校中的學習已經讓我瞭解到酒店行業是很重視理論和細節的,但是在實習中才體現到酒店重視細節會細到連物品的擺放都有規則。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,在工作過程中我儘量結合理論知識加以熟練。另外,我瞭解到在管理的過程中要處理好和下屬的關係,而要做到這點,最重要的是需求務實,一個成功的治理者必定是這樣發為的,成功的治理者能把一切員工聯合起來,這樣完成的是整個企業的管理。所以,日後酒店需要的管理人才,必定是經驗豐厚的,而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必定是很有操作技能,極為注重細節的人。
在工作中,固然我只是充任一名普通服務員的角色,但我的服務也絕不是可以忽略的。在實習期間,我發覺要能自如的做好一項服務,就必須正視自己的服務態度,用樂觀的心態去面對每一天的工作,要主動去完成自己的工作,而不是由於工作量比例的大小去抱怨,因為抱怨是毫無作用的。我在工作中也曾存在失誤,是同事們給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說過:年輕人天生就需求鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關,不時地進步。
這次實習讓我對社會有了新的概念、新的認識,當我走在這座城市的街頭,穿越於芸芸眾生之中,我感覺到了自己的渺小,而這個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實習過後,當我再次面對這大千世界,我的想法和觀念是如此的現實,然而我的襟懷卻不夠寬廣,我只能靜靜地去察看去感受去錘鍊。但是我已經處於畢業的邊緣,再沒有校園作為我的庇護,我只能在殘酷的社會中摸索,付出加倍的努力去贏取我的人生。
1。.職責
(1) 負責公關部、前廳部、客房部的全面工作,直接對總經理負責。
(2) 貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示,全權處理所管部門的日常業務。
(3) 制定房務部門的經營宗旨和營業政策,組織和推動其各項計劃的實施。
(4) 組織和主持各部門日常業務和部分會議,協調各部門的關係,使各部門有一個全
局觀念和整體感,目標一致地做好經營管理工作。
(5) 擬定房務部門年度的預算方案和營業指標。審閱各部門每天的營業報表,進行營
業分析,作出經營決策和成本控制方案。
(6) 審閱和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。
(7) 制定業務拓展計劃,開展“公交”活動,進行市場銷售。
(8) 參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議,建立良好的公共關係。
(9) 負責檢查、監督部屬管理的工作。
2。.職權
(1) 有權任免領班以下的管理人員。
(2) 根據本部門的實際情況和工作需要,有權增減員工和調動他們的工作。
(3) 有權向下級下達工作任務,向他們髮指示。
(4) 有權處理所轄部門的一切日常業務和事務工作。
(5) 履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。
▲客房部主管的職責
1.客房主管的職責
(1) 負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查,保證客房接待的正常、順利進
行,直接對客房部經理負責。
(2) 掌握所屬員工的思想和工作情況,充分發揮班組長的作用。善於說服動員,作耐心細緻的思想工作。
(3) 根據具體的接待任務,組織、調配人力。對vlp接待,協助班組掌握佈置規格和要求。
(4) 每天巡視客房佈置、清潔衛生、服務質量保持正常穩定水平。
(5) 彙總核實客房狀況,及時向前臺提供準確的客房狀況報表。
(6) 對客房設施裝置進行定期保養,保證房內設施完好,物資齊全完備。發現損壞或故障
及時保修。提出裝置更新、佈置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
(7) 主動接觸客人及陪同人員,瞭解客人特點和要求。
(8) 對班組處理不了的客人要求或疑難問題,主動幫助解決或幫助聯絡。
(9) 對所屬員工的操作方法、工作規範進行培訓。
(10) 經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。
(11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。
(12) 執行客房部經理交給的其它任務。
2.公共區域主管職責:
(1) 負責對所轄區域的清潔衛生情況達到酒店的標準,保證服務質量符合酒店要求,直接
對客房部經理負責。
(2) 掌握所屬員工的思想和工作情況。
(3) 負責安排公共區域服務班次、工作時間和假日輪休。
(4) 做好各項清潔工作的計劃。
(5) 檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區域是否整潔、美觀,發現問題及時糾正、處理。
(6) 檢查所轄區域的裝飾品、公用設施裝置是否完善,保證能達到酒店的淘氣。
(7) 制定合理的清潔用品消耗限額,控制清潔用品的發放。
(8) 負責對與員工進行業務培訓。
(9) 指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。
(10) 完成客房部經理交給的各項臨時任務。
3布草房主管職責
(1)根據酒店客房(床位)數量,核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足週轉需要。
(2)檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監督按手續辦理布草進行。
(3)不斷完善庫房管理制度及崗位責任。
(4)督促做好防火安全工作。保證布草符合衛生質量要求。
(5)培訓員工掌握庫房管理的基本功
(6)做好報廢布草的回收再利用工作
(7)負責員工工作情況的記錄、考評工作。
4洗衣房主管職責
(1)根據上級計劃分配的任務,組織洗衣房努力完成各項洗滌任務。
(2)要保證按時保質完成各部門需要洗滌的布草及客衣,工衣。
(3)做好各部門布草及客衣、工衣收發工作。
(4)負責洗滌計劃的制定,洗滌方法的編制。
(5)對各部門,各類布草服裝的洗滌時間,作出統一安排。
(6)組織員工技術培訓。
(7)負責洗衣房的各種機器、裝置的管理,並對這些機器。裝置進行定期維修保養。
(8)建立完善的洗滌、收發、計價、登記制度。
(9)必要時能代替工人洗滌事務。
(10) 負責安排洗滌班次,合理調配人力及其它行政管理工作。
訂房主管的職責
1按時向有關部門提供客房預訂情況及有關預測資料,直接對前臺部經理負責。
2檢查各項預訂工作,完善訂房核對制度,發現差錯及時改正,確保預訂的正確性。3稽核所有對預訂房的要求,並親自處理需要特別安排的訂房事宜。
4在職權範圍內批准對預訂賓客的承諾,並由訂房員及時通知賓客。
5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細緻負責,對有關賓客的資訊資料,是否按規定程式處理。
6負責下屬員工的業務培訓。
7負責訂房處的日常管理事務。
管家部20_年上半年工作總結
一、 上半年取得的主要成績
(一)主要指標預計完成情況
1.經營考核指標
從上半年經營情況來看,實際完成不是很理想,正常的話應該是可以完成經營指標的。
2.管理考核指標
顧客滿意度達標,無賓客投訴。
(二) 工作的創新做法和成效
1.修改了部門《安全責任書》的具體內容,做到安全責任落實到個人。安全工作層層落實,從人人做起,為確保賓客人身、財產安全奠定了有利的基礎。
2.為了進一步提升有聲服務,出臺了《今天你問候了嗎?》執行表,要求每位員工在下班前反省一下當天的有聲服務做得怎麼樣,標上相應的符號,以鞭策員工相互監督、相互勉勵,將這一禮儀風尚能傳承下去。
3.召集全體員工學習《星級訪查規範》,通過學習與反思,開展批評與自我批評,尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭將學習與實際工作緊密結合,為規範化、制度化管理奠- 1 -
定良好的基礎。
4.延續去年人員緊缺的問題,在四月份生意持續爆滿,樓層、房務中心及會議人員在缺編20%的情況,拆東牆,補西牆,把所有的管理人員壓到一線操作,一度造成幾乎是無法運轉的危機,這是前所未有的現象。所有人員持續加班加點,上下齊心協力,共度難關。這是多年來最為艱難的一次。
5、各樓層增加了消毒間,客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。
6、
二、存在的主要困難和問題
(一)今年人員缺編更為嚴重,到目前仍舊缺編20%,沒有任何緩解的跡象。當然其它酒店也存在同樣的問題,其中客房部樓層服務員是嚴重缺編的工種。為了穩定員工,保證客房的衛生質量,一些酒店一是現在基本是淋浴房,工作難度較大,房間數已減少到11間左右;二是超房數的提存已達到8—10元/間。
(二)由於人員嚴重缺編,管理難度急劇加大,一度存在不敢管、管不下去的現象,這也嚴重影響到了服務質量。
三、下半年工作思路和重點
(一)工作思路
1.按照《客房部務實管理分冊》,對全體員工進行工作程式、 標準、制度、安全及案例的培訓,力爭人人規範操作、規
範服務,為規範化、標準化、制度化操作奠定良好的基礎。
2.加強包床技能練兵,提高專業技能,為明年的技能大賽 奠定基礎。
3.繼續加強有聲服務的培訓,提升有聲服務。
4.以精細化管理為原則,按照“四個凡事”的原則,健全臺帳,做到心中有數。力爭預算更為細緻周全,細化到月份,以便精確地核算營運成本,避免以往實際與預算不一致的現象。
5、根據《星級訪查規範》,修改完善《部門務實管理手冊》。
(二)工作重點
1.完善《務實管理手冊》,附上相片說明,易於員工理解與掌握,進一步提高標準化操作。
2.進行操作制度的培訓,明確各項操作的考核制度,全面鋪開規範化操作考核。
3、加積極補員,加強員工隊伍穩定建設,保證對客服務。
20__年的寒假,對我來說是有特別的紀念意義的一個寒假。因為,在這個寒假,我幹了人生中的第一份工作,賺了我人生中的第一桶金,這兩個第一,對我來說有著特別的意義。雖然工作的時間不長,賺的錢也不多,但是我很欣慰,自己的能力得到了鍛鍊,對生活有了更清楚的認識,以後在一些問題上也會理解父母,花錢也會更理性。
接下來就說說我的這份工作吧,雖然只是個兼職,但是在我心裡和正式工作一樣重要,我想如果我能把這份工作幹好的話,以後我也會幹好其他工作。我在富平縣的秦正酒店找了一個客房服務員的工作,其實也就是一次實習的機會。我學的專業是旅遊管理,而我的專業主要涵蓋酒店、景區、旅行社三大塊,所以我想利用假期在酒店實習,熟悉一下酒店各個部門以及各個部門的組織結構和運營情況。一般酒店是不會招臨時工的,招臨時工的話,會造成酒店培養的人才流失,這樣的賠本買賣酒店是不會幹的。可是憑我的能力又找不到合適的實習崗位,所以我只能求助於父母的幫助,爸爸正好有個朋友在酒店當經理,在他的幫助下,我在酒店找了一份臨時工作.
既然我在秦正實習,那就有必要介紹一下秦正酒店的一些具體情況。秦正酒店是一家集旅遊、商務住宿、餐飲、娛樂於一體的綜合酒店。酒店位於富有繁華商業街之稱的富平縣人民路中段,交通條件便利、地理位置得天獨厚。酒店營業面積6000餘平方米,擁有豪華客房80餘間。同時設有餐廳、商務中心、足浴、棋牌室等多項服務,並擁有獨立停車場。酒店的主要部門有客房部,餐飲部,工程部,保安部。酒店有一個總經理,和若干部門經理。我實習的部門是客房部,客房部主要負責客人的起居,客房部是酒店的核心部門,得客房者得天下。剛到酒店時,我還有一點小興奮,當時許多事情我來說都是第一次接觸,覺得很新鮮,又有一點好奇,以前老聽老師講酒店,真正到了酒店,才知道,哦,酒店原來是這個樣子,就像一幅畫一樣清晰的展現在我的面前,就這樣,我揭開了酒店神祕的面紗。忘了介紹客房部的組織結構了,客房部由客房經理負責,客房經理以下是主管,主管以下是領班,領班以下是服務員,我也是其中一員。
第一天上班有一點小緊張,說話小心翼翼的,害怕出錯,這可能與我剛到一個新的環境,稍微有點不適應有關吧。當時,一個年紀和我相仿,比我稍大幾歲的哥哥來到我的面前,說:“你就是張聞達吧,從今天開始,你就在客房部上班了,有什麼不懂的可以向我和其他人請教。”後來,我才知道,他就是範主管,人送外號“範跑跑”,可能是他和汶川地震時逃跑的那個老師同姓其他人才如此稱呼他吧,不過,他人其實挺好的,在工作上兢兢業業,很少出差錯,不以上級自居。我們酒店客房部的服務員都是女的,突然來了我一個男生,給客房部注入了一絲新的活力。我的日常工作是鋪床,打掃衛生間,抹塵。剛開始的三天,我跟著範主管,他手把手的教我,我學的也很快,很快就掌握了鋪床的要領,比如正規的鋪床,要求要先把床拉出來,然後再鋪床單,而且甩床單時的力度不能過大,也不能過小,過大會早成床單傾斜,浪費時間;過小則床單無法將床包住,正確的做法是應該先把床墊拉開,然後把床單甩至床頭,兩手分別收持床單一端,藉助空氣的力量,將床單甩平,然後包床。包床講究內包45度,外包90度。鋪好床之後,就該套被套,具體做法是,先將被芯套進被單裡,然後和鋪床的方法一樣,甩被套,甩的時候力量可以稍大一點,最好一下就將被套甩好,甩好之後,就剩下給被套打角了,打角可以讓床有骨感,增加床的觀賞性。最後一個步驟是套枕頭,相對能比較簡單一點,所以就不說了。將枕頭放好,鋪好床旗之後一個床就鋪好了。接下來就該打掃衛生間了,衛生間的鏡子和浴門是衛生間的核心,所以在到掃的時候應特別注意,將瓶子中的玻璃清潔劑撒一些在刷子上,然後用刷子擦玻璃的表面,最後用刮刀颳去玻璃表面的水漬。
當衛生間做好了以後,用抹布把傢俱擦一遍,一個房間就算整理好了。接下來就是主管和領班的工作了,他們負責查房,查好房以後,就可以改房態了,如果是髒房(vd),就意味著這間房需要整理和打掃後客人才能入住,如果是淨房(vc),就意味著這間房可以入住,還有住人房(oc),表示客人在酒店停留的時間超過24h以上,一般的住人房需要打掃衛生。這些都屬於酒店的專業術語,以前我根本就沒聽說過,看來酒店的水很深啊!我們酒店的房間主要有標準間、豪華套間、豪華商務間、情侶間四種,標準間有兩張床和一個電視,豪華商務間除了一張床和一個電視之外,還有一個麻將桌,豪華套間比豪華商務間多了一個客廳和一臺電腦,電視是大螢幕的液晶電視。情侶間除了沒有麻將桌以外,其他擺設和豪華商務間沒什麼差別,穿單、被套、枕套、一律採用粉紅色,給人以溫馨,舒適的感覺,粉紅色是能代表愛情的顏色,因此我們酒店的情侶間一直很受歡迎。
雖然我只在秦正幹了不到一個多月,但是我收穫頗多,秦正的員工與管理人員融洽的關係是秦正酒店高入住率的有效保證,而這種融洽的關係更體現在酒店的年終聚餐上,在聚餐上,每個人的臉上都充滿了熱情洋溢的表情,大家都有說有笑,不論是總經理,各部門經理,還是主管、領班,甚至是普通的服務員,共聚一堂,也許只有在這一刻大家才是平等的,就讓我們忘記我們身份的差異,盡情的享受那一刻的快樂吧!總經理和經理紛紛向員工敬酒,感謝他們一年來辛苦的工作,而普通員工也紛紛回敬,氣氛其樂融融。酒店客房部實習日記
現在我已經離職了,可我永遠也忘不了秦正酒店,是秦正酒店給了我一次展示自己的機會,我也忘不了我的師傅們—_____________,她們讓我改變了許多,以前有時我會偷懶,不疊被子,可是現在,我做床已經很熟練了,沒有她們的無私幫助,我也許做不到。短短的三十天,通過與她們的相處,我悟出了一些道理:萬事開頭難,不論幹什麼工作,最重要的是堅持,最初的階段可能比較累,不過只要過了最初的階段一切就會變得順利;團隊的力量是無與倫比的,一個好的團隊就好比一隻戰無不勝的鐵軍;不要老是抱怨別人,多從自己的身上找問題;和不同性格以及不同層次的人打交道,應該注意什麼(這個問題我想徵求一下各位的意見)。當然,在臨別之時,總經理和我的部門經理給了我一點建議:一定要學好英語,尤其在一些高檔酒店和外賓交流都得用英語,無論德國人,日本人還是泰國人,都會說英語,現在一些酒店百分之五十的外賓都是日本人,所以有機會的話也要學日語,不過,有時候用的不恰當,可能會造成不必要的誤會,比如有的服務員在為外國客人服務了以後,講了“notat all ”,客人聽了就不高興,原因是“not at all ”是在熟人或朋友的情況下講的,意味沒關係,而正確的講法應該說“you arewelcome”。總之,學好英語很重要,你看人家李陽,搞個露天演講就有好幾萬人來聽,還有俞敏洪,新東方在全國各地開花結果,這兩人可都是英語牛人啊,一個口語強,一個語法好。算了,就談到這裡吧,我的第一次實習,苦中有樂,掙了一筆微薄的銀子,不足掛齒。
本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,為日後課程的學習打下良好的基礎,更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助於日後就業。
剛到酒店的時候感覺什麼事情都很新鮮,畢竟離開學校步入社會工作是第一次,每個人都挺激動的,都有一股使不完的勁兒,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後,發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單,漸漸的我們的激情熄滅了,
我在酒店客房部實習,在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,並且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然後是給床單包角,即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,這裡要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應然後用裡甩幾下就行,其它可以細節整理,應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最後一步是把枕頭放進枕套裡,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗戶,在酒店行業中,這是很有根據的,曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鍊放進枕套裡了,就是因為枕套開口方向不符合規定。
當我正式去客房部實習之後才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那麼簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規範可尋的。實習期間瞭解到,服務員進房間要先敲門,進門之後第一步是開啟窗戶,然後收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程式一換上。這一切結束之後開始打掃衛生,要注意的是這酒店客房部 客房部實習報告酒店實習報告裡溼布一般擦木製傢俱,乾布則則擦金屬和玻璃制的傢俱,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環形,整個過程中還要把各種傢俱、器皿歸回原位,還有檢查房間裡消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭櫃中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否乾淨等等,在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之後要用吸塵器清理地毯,這裡還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄並上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由於客人還沒走,當客人回來時由服務員向客人說明情況,最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到,每個員工都要有安全意識,服務員要知道一般的消防知識。額外的,服務員還應對本酒店和本市比較瞭解,這樣會為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
實習讓我們對社會有了新的概念,當我走在上海的街頭,穿梭於這芸芸眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的複雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的一段時間裡我變得沉默寡言了,因為我發現面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間,這一年就像一個緩衝器,讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵,調養生息,重新整裝出發。
是我心理落差最大的一個時期:還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家裡人說自己實習是具體做什麼,我怕他們知道後會傷心。by
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了,從社會的最底層做起,在進行實踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經驗和處世之道,瞭解人際關係的複雜,也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個人進步的前提。
從我在客房部這幾天的實習中可以明白,客房部服務員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起一步一步走上來,對基層工作很瞭解,也很熟酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告
練,主管就曾親自給我做鋪床示範,動作麻利。而且,每當酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這裡看,實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的,我十分感激領導們在我們身上所做的付出。
在工作中,雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那麼簡單,其中也有一系列的複雜程式。在這半年的工作中,我發現要能自如的做好一項工作,就必須正視好自己的工作態度,以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閒,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,不斷進步。
半年實習已成為過去,但對於一年的實習期還有半年,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷,而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰,面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識,我們現在學到的還遠遠不足,那麼就更應該準備好下一階段的學習,有目標的出發,努力的付出就會有收穫。撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。
社會複雜,我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣,新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷,聞道有先後,先人為後人師,新人要向老人虛心討教,老人也應該耐心的施教於新人,這是一種求與舍的關係,但二者並沒有絕對的義務關係,尤其是在社會學堂上。
我們從新人走過來,在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施捨你,會讓你產生一種排斥感,不情願接受,新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施捨”後,無論你承認與否,你確實進步了,當然你肯定會覺得他們的方式太過分了,甚至是無理,有什麼事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當然罷了,現實不是想酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告
當然,每一個新手都會經歷這些,無論你做的多好。
時間也將我變成了老員工,看到前臺來的幾個新同事,看他們做事情會有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動,要勤快,更要機靈,這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動,不靈活時,我會很反感,這是一種態度問題。當很忙的時候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會那樣耐心了。新來的不主動學,難道要別人主動教嗎?分析到這裡我十分理解我作為新人時的經歷。
實習結束了,每個同學都有自己難忘的故事,半年的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,回到學校感覺這裡的氣憤好好啊,沒了利慾之爭,無疑是一片桃源,半年裡發生了那麼多事情,有那麼多的感慨,我要利用在校時間好好地消化一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接真正的就業。
通過這次實習真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的,但是在實習中就沒想到酒店裡注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,並且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關係,而要做到這點,最重要的是需要務實,從基層幹起,出於基層而脫穎於基層,一個成功的管理者必然是這樣產生的,成功的管理者能把所有員工團結起來,這樣實現的是整個企業的目標。所以說,日後酒店需要的管理人才,必然是經驗豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人,酒店需要的服務員,必然是很有服務能力,極其主要細節的人,並且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發展,未來酒店“金鑰匙”的人數佔酒店員工比例大大提高。
酒店客房部工作總結篇三
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。
工作的整體回顧:
一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
20_年部門完成了以下工作:
1.學習、規範崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而後吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流,降本增效,從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門,它的本本本費也很高,本著節約就是創利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來,能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛生和服務工作,領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什麼是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因,使部門工作中存在一些問題:
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以後在工作中儘可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2:房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。
3:各個崗位的服務規範需要進一步加強。
4.設施裝置維保計劃未落實到位。
5.交接班時由於考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發生,塾不知小事易釀成大錯,今後一定嚴加防範,以免出錯。
關於明年,部門計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質。
4、規範管理,促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷,不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定,限度地提高銷售額。
8、規範留言服務,使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西,充實自己。
實踐證明,隨著市場競爭的加劇,客人選擇酒店餘地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念,及時調整經營策略和政策,優化和設計自身產品,使策略求新多變,經營政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20__年即將到來的日了裡,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創公司新效益而努力奮鬥。
最後,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的臺階,更上一層樓,謝謝!
客房部領班工作職責
1、負責前廳、布草間、客房部人員的全面工作。
2、貫徹執行總經理及部門經理下達的各項工作任務和工作指示,組織和主持部門日常業務和每日工作例會和接受特殊指示。
3、審閱和指示客房部和個人呈交的各項報表及各項申請。
4、履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。處理所轄部門的日常業務和事務工作,負責檢查、監督部屬管理的工作,向下級下達工作任務指示。
5、根據本部門的實際情況和工作需要,增減員工和調動其工作。
6、對客房的衛生服務工作實行督導、檢查,保證客房接待的正常、順利進行。
7、根據具體的接待任務,組織、調配人力。掌握佈置規格和要求。
8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達標,客用品是否齊全,並將維修房及時保修,檢查房間達到清潔標準後將其置換成可售房。
9、及時彙總核實客房狀況,並向前臺提供準確的客房狀況。
10、對客房設施裝置進行定期保養,保證房內設施完好,物資齊全完備。發現損壞或故障及時保修。提出裝置更新、佈置更新計劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
11、接到客人的特殊要求要盡力滿足,處理客人投訴並及時向上級彙報。
12、對所屬員工的操作方法、工作規範進行培訓。
13、經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。
_、對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。
15、認真填寫報告,並確保客人遺留物品的失物招領工作。
16、執行上級交給的其它任務。
首先,客房作為酒店的核心,酒店要給客人一種歸屬感,首先我們見到客人應該要保持好自己的最好形象,面帶微笑,精神飽滿,用我們最美麗的一面去接待客人,讓每位客人入住進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關注客人的喜好,當見到客人時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客人定要準確無誤地說出客人的姓名和職務,這一點非常重要,客人會為此感受到尊重和重視。我們要收集客人的生活習慣,個人喜好等資訊,並盡最打的努力去滿足客人,讓客人的每次住店都感受到意外的驚喜。
再次,提供個性化服務,外地客人可以向他們講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站,商場,景點的位置,客人提出的建議和意見儘量去滿足他。
最後是最重要的,微笑服務,在與客人溝通過程中,要講究禮貌禮節,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應保持與客人交談是交流目光,要傾聽客人的意見,不打斷客人的講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重,面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批樣時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解,多用禮貌用語,麻煩客人時要致歉聲,與客人發生問題時,不要與客人辯解,就算是客人的錯,也要有一定的耐心向他解釋,只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果,我以為只有注重細節,從我做起從點點滴滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中每天都見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題,有時候工作真的很累,但是我卻感覺到充實和快樂,我十分慶幸自己能走上服務這一崗位,也為自己的工作感到無比的驕傲,我真誠的熱愛自己的崗位,在以後的工作中我會做好個人工作計劃,會努力在這裡創造出屬於自己的輝煌。
一、實習基本情況
1.實習時間:20_年7月4號20_年4月5號
2.實習單位:深圳香格里拉大酒店
二、實習單位簡介
深圳香格里拉大酒店開業於一九九二年九月,屬於香格里拉集團,星級評定為五星級,與深圳火車站和羅湖海關毗鄰,為香格里拉酒店集團在中國第六家酒店。酒店擁有多種型別客房522間,酒店還開設了三層行政樓層,稱之為豪華閣。酒還擁有能容納一千五百人作酒會用或五百人作餐宴用的大宴會廳,另外有七間適用於多種不同性質的會議或宴會的宴會廳。深圳香格里拉大酒店共設有六個餐廳,室外泳池和健身中心。酒店還配備商務中心、酒吧、商場、餐廳、桑拿按摩休閒中心、美容美髮廳等娛樂設施和專用停車場,併為旅客代辦相關旅遊服務。形成了完善的“食、住、行、遊、購、娛”配套服務功能系統。香格里拉秉承獨特的亞洲式熱情好客之道,本著以人為本的基本理念,始終如一地為客人提供物有所值的優質產品與服務
三、實習具體崗位及職責要求
我在香格里拉實習崗位為客房服務員,上過早班和中班。崗位工作內容基本如下。
1、早班
換床單、枕套、做床、清潔浴室、清潔地毯、牆壁和窗框傢俱抹塵、換毛巾、補用品、清潔衣櫃、牆紙、天花板、空調風口、鏡子和地毯塵、檢查並補充酒水、收取洗衣、檢查洗衣單、房號是否正確、填寫每日工作報告表、負責保管樓層總鑰匙。
2、中班
開夜床、當早班人手不夠時、應協助早班工作人員做其他工作、完成所有指定的工作及清潔退房、必要時更改和補充浴室用品毛巾、負責對客人配加床、桌椅等、記錄沒有開床的房間並說明原因、每天負責清潔公共區域、保管好樓層總鑰匙。
四、實習典型案例記錄及解決方法
案例一
剛剛開始跟師傅兩三天,就發生了一件深刻的事情。一天我跟師傅清潔一間房間,
客人在房間,這間房間特別亂,吧房和房間內都很亂,我師傅在清潔吧房,於是我就進去房間裡面倒垃圾。後面,我師傅叫我把床上用品還有一件浴袍拿到工作間換新的過來。我沒想太多也沒檢查就把這些拿去工作間從布草口扔下去了。很快我們就把這間房打掃乾淨了。我們跟客人告別順便幫客人關好門就走了。晚上就接到經理給我打電話叫我和師傅一起去派出所協助調查,客人說我們把她的手機弄丟了,她說她的手機放在浴袍口袋裡。我和師傅坐八點鐘從酒店回來的員工車到酒店,酒店的保安經理和我們一起去羅湖村派出所協助調查。我和師傅被弄到不同的詢問室,他們問了我很多問題,這對於乍踏上社會的我特別害怕,我心理想,拜託你不要再問我了,我什麼都不記得了,你再問我就要哭了。那時候多希望爸爸媽媽能在身邊呀!就這樣被問了差不多兩個小時,後面按了手印,這還是我人生第一次按手印,感覺就這樣莫名其妙被抹了黑點,心理很難過。回到酒店去保安部寫了事情過程,同樣按了手印,這件事情總算有了個了斷。自從那以後,我在清潔客房的時候都會格外的小心,每件浴袍的口袋我都會摸一兩次才放心扔下去,也許這就是一朝被蛇咬十年怕井繩吧!服務行業就是這樣,總是覺得自己已經做得最好了,但還是不經意被客人投訴的,所以還是得吃一塹長一智吧!案例二
我們酒店經常會有印尼人旅遊團。印尼人的特點是,每次來都會弄得房間很髒,都會打包房間免費的物品,都喜歡加體重秤。這次來的印尼人特別多,一層樓26間房全部都是他們。那天中午12點左右他們即將都要退房了,九點多左右一下子就來四五個服務,說要加體重秤的,那天剛好我自己一個人在一個樓層,服務多根本應付不過來,而且都是加體重秤的,還要下去庫房下面拿,叫庫管送一下上來也不願意,所以我就特別煩,我想,反正他們馬上都要退房了,所以我就跟他們說體重秤都借出去了,現在庫房沒有體重秤,等一下要是有的話,就給他們送過去,他們也同意了。我覺得這樣做沒什麼錯的。後面我將這個告訴主管,想不到主管把我說了一頓,說我不應該這樣和客人說話,我們要儘量滿足客人的一切要求(除了非法的要求之外)。突然覺得做服務員真的很委屈,客人錯了也不能罵,他們要求很多,你也要不耐煩的對他們好,要微笑著和他們說話,真是很累。經過這次實習,以後都不想做服務行業了。從那以後,我也很討厭印尼人。
五、實習心得及體會
從20_年7月4號到20_年4月4號,整整九個月的實習終於結束了,不論是
煎熬還是享受,通過這次實習,或多或少都一定的收穫。
通過實習,我比較全面的瞭解了酒店的組織架構和經營業務,接觸了行行色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻的瞭解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會、融入社會。
我的實習崗位是客房服務員,通過這個崗位的工作我體會到以下幾點:
1、我在客房部這段實習中可以明白,客房部服務員的工作量是很大的,而另外客房部的管理者都是從基層服務員一步一步走上來的,對基層的工作很瞭解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示範,動作麻利,而且每當酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經理親自整理、打掃房間,絲毫不疏忽,從這裡看,實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西,在領導們的指導下,逐漸成長的我十分感激領導們在我身上所做的付出。
2、實習讓我對社會有了新的概念,這個社會是如此的複雜,有時候會讓人感覺到身心疲憊。我發現面對這樣的大千世界我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,我只能靜靜地去觀察,去感受,去磨練。我沒有和家裡人說,自己實習具體是做什麼,我怕他們知道後會傷心,做的時間長了,我的思想也放開了,我只把實習才當做是體味社會和人生了。實習的生活就像是一個放大鏡,不僅讓我看到優秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點與不足,毫無保留的放大出來。
3、服務意識的提高對於酒店等服務行業來講服務質量無疑是企業的核心競爭力之一是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮為企業樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛鍊了我的服務意識。
4 、工作獨立處理能力提高,通過這次實習,我深切的瞭解到,必須學會自己有能力的事情自己做這個道理。只有培養自身的獨立能力,才能在工作上得到進步。在工作上,有問題、有不懂得應該大膽請教同事,而不是不懂裝懂。獨立工作積累經驗,最後得到的才是最適合自己的東西。
在金經理的領導下,各個服務的程式在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛鍊,增長了不少對客服務的經驗。
有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:
一、收洗客衣方面
這方面的事情再三的發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。
二、對客服務及時性方面
我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時並不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時訊號不好,影響資訊傳達。
三、交接方面容易出錯
往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。
四、員工的業務知識和能力有待提高
員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。
五、規範中班工作流程和加大檢查力度
我先後制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生後,重點做好一到兩個方面的衛生保養,並以周為迴圈單位;制定了中班夜床考核規範表,明確夜床要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程式開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。
六、做好員工培訓和溝通工作
員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關裝置保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時瞭解員工的思想動態,動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。
總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20_年能做的更好!
酒店客房部工作總結篇三
客房部作為__賓館主要業務和形象部門,20_年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細緻的服務,為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20_年,客房部完成了如下工作:
一經濟指標完成情況及一些數字的彙報:20_年全年營業額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業額319萬,長包房營業額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元。客房保健品純收入_65元.客賠收入5346元.乾洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9 元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20_上半年出租房間數_610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數7813間次,佔出租房數的53.5%.長包房上半年出租房數6036間次,佔出租房的41.3%.(其中服務中心105間次,佔出租房數的0.72%,(5月11日開始入住),鐵三院、勘察院、地質院共1376間次,佔出租房數的9.4%,(1—4月,6月26號又回來),洛陽石化440間,(1—5月份)佔出租房數的3 %,天港1810間,佔出租房數的12.4 %,房信1810間,佔出租房數的 12.4%),天房投資180間次,佔出租房數的1.2%,(6月一日開始),中儲油262間次,佔出租房數的1.8%,(6月8日開始入住),中石化51間次,(1月、4、5、6月份)佔出租房數的o.34%。會議團隊及其他出租間數1583間次.佔出租房數的4 %.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次.)。
二 管理指標及其他各項工作完成情況:
(1)年初,客房部結合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務檯崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程式、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規範,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一步臺階。
(2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那麼,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規範了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化,把客房分為三個區域管理,中樓、北樓a區、北樓b區,會議室分別設班長各管一區,員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確保客房出租質量,嚴格執行查房制度。
賓館的主營業務是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境,我們在房間衛生、設施裝置、物品配備等方面嚴格執行查房制度:員工自查、班長普查、經理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。並且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
(4)開源節流,降本增效,加強員工節能意識。
本著節約就是創利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發放上實行班長區域負責制,各區班長早晨統一領管,剩餘物品晚上收回做記錄,做到收發明確,賬目清晰。牙膏,洗髮精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時調到28度,冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關,並得到核定等級a級的好評。
(6)努力拓展長包房業務。
長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現有的長包房及時瞭解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務。如:郵件收發,作息時間調整,休閒娛樂、衣物洗滌等。定期徵詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
(7)為切實提高員工服務水平和業務能力,7月份,配合質監部對服務檯員工進行了禮貌禮節的進一步培訓,按照規範要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務工作
會議室成本低,利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患於未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.20_年客房無一例重大安全事故發生.
(11)20_年客房工作中存在的不足:一 經理在公休日及下班後到單位不定期檢視時間少.二 領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.
三20_年客房部工作重點安排想法如下:
(1)發揚前一階段的成績,進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務檯服務、接待的規範化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。(2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。並想推出免查房制度,自願申請免查房,如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。(3)在小物品節約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步,由班長掌管,設計表格,每天填寫,每人每天領取的小物品和做退房間數聯絡起來對照,進行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的儘量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片,對房間進行不打折。並準備在中樓推出1--2位服務員,自願申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以後,使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額,增加在社會上的知名度,為賓館創利多出一份力,對服務員進行正確的營銷引導:客房內部想採取幾項措施,比如能聯絡住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的,能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。
以上是對20_年客房部工作的總結,最後,讓我在這裡感謝賓館領導20_年對客房工作的支援和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20_年大家團結協作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
客房部領班的工作流程是如何的
? 早7:40前,著裝符合要求後,到所轄區域簽到。查夜班工作記錄。查閱離店房號、住客情況。
? 7:50開晨會,對前日的工作總結,對出現的問題提出新的要求,檢查服務員著裝,精神面貌。
? 8:00到達所管轄樓層,檢查工作間衛生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區域衛生並檢查裝置,及時向服務中心報修。
? 8:30準時到達經理辦公室參加晨會。
? 9:20到達所轄區域,傳達會議精神。 ?9:30至11:00巡查所轄區域,檢查服務員的工作紀律,督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少於12間,並做好記錄。
? 11:30至13:00打飯用餐休息時間,如有事情還要堅持立即處理。
? 13:00到達所轄區域。檢視住客登記表,是否有未續房,提醒服務檯員工通知客人到總檯辦理續住手續。
? 13:00至16:00為檢查房間時間。
? _:00到庫房領取酒水,交服務員補入房間。
? 如房間衛生不合格要服務員及時返工,並做好記錄。
? 下班前檢查棉織品,督促衛生班服務員備工作車。
? 檢視庫房人員紀錄,瞭解掌握本區域當天物品消耗情況。
? 16:00至17:00做工資,17:00向經理及主管彙報當天的工作,簽退後下班。
? 注意和要求:
? 認真佈置和檢查計劃衛生落實情況。
? 不許本段服務員脫崗。
? 認真做好每日棉織清點工作。
? 將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。
? 堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。
一、培訓方面
酒店開業前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業後,員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準,在根據理論學習內容現場演練給員工看,並讓員工親自操作,現場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習,提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的櫃子裡還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是櫃檯價、協議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中,房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務,部門將根據自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨佈置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發現客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥,並看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的薑湯,感激之情難以言表。
三、設施裝置的維護及保養
大家都知道,房務部區域佔酒店經營區域的近70%,投資也佔酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施裝置的保養上房務部嚴格執行設施裝置保養規定,定期對床墊翻轉,傢俱定期上蠟保養,嚴格對棉織品、房間的電器、設施裝置按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀汙漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上,房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大,經過調查,是衛生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裡經過工程人員的努力,改善了一些設施裝置狀況,但是我們的房間整體保養還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
四、產品的出品質量
房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具採用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。
xx年是酒店開業第一年,xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段,房務部根據酒店總體計劃,在酒店領導的關心和支援下在全體房務部員工的努力下,房務部緊緊圍繞以經營為中心並在員工培訓、服務、設施裝置保養、產品質量控制等幾個方面開展工作,現將去年以上工作具體開展情況予以彙報:
一、培訓方面
酒店開業前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業後,員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準,在根據理論學習內容現場演練給員工看,並讓員工親自操作,現場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習,
提高工作效率的目標就會實現。通過這些培訓工作,員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,通過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕,方便不喜歡軟枕的客人使用,每個房間的櫃子裡還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是櫃檯價、協議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中,房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務,部門將根據自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。
另外房務部還將加大房間的溫馨佈置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發現客人的習慣,有針對性的去服務。330客人是大福公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥,並看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的薑湯,感激之情難以言表。
三、設施裝置的維護及保養
大家都知道,房務部區域佔酒店經營區域的近70%,投資也佔酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施裝置的保養上房務部嚴格執行設施裝置保養規定,定期對床墊翻轉,傢俱定期上蠟保養,嚴格對棉織品、房間的電器、設施裝置按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀汙漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。
在房間整體保養和維護上,房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大,經過調查,是衛生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裡經過工程人員的努力,改善了一些設施裝置狀況,但是我們的房間整體保養還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。
四、產品的出品質量
房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。
1、在衛生方面
房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。
堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具採用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個整潔的生活居住環境,部門要求住客房每天的清掃不得少於三次。早上九點以後,十二點以前必須對所有的住客房全面清理一次,下午14點以後,17點以前對房間進行一次小整理,晚上18點以後22點以前對房間開夜床並整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求,哪怕是在後半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。ok房的出品要求領班嚴格按星級標準100%檢查房間,主管50%抽查,經理20%抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產生活安全和客人的人身、財產安全幾個方面。
酒店員工大部分來自外地,部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育,要求不得在外面酗酒鬧事,外出最好結伴同行,對生病的員工部門經理親自或安排主管前去探望,在部門能力的範圍內解決員工的生活問題,比如部門男員工的住宿問題,房務部專門組織人員在附近租房方便員工上下班,並由部門安排統一管理。解決了員工生活上的實際問題,員工在生活上安心了,才能在工作上安心。部門通過這些工作來穩定員工隊伍,並讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開展的“講文明、樹新風”活動中,房務部積極組織員工和管理人員學習,通過學習,使員工更深一步的瞭解到了瑞貝卡的企業文化和底蘊,並且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績,通過選拔比賽,部門員工楊環還代表xx大酒店參加總公司組織的巡迴演講,通過此次巡迴演講,提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽度。在之後酒店組織的紅歌會活動中,房務部在人員緊張的情況下抽調部分員工參與酒店文藝節目排練,並在比賽中取得了驕人成績,也通過這些活動豐富了員工的業餘生活,增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。
在工作安全方面要求嚴格按照程式操作,做到不被勞動工具傷害,不因不正確操作損壞裝置,或被裝置傷害。在平時的工作中注意
房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發現可疑人員在樓走動等情況要及時上報領導,根據情況通知保安部。為了防止客人在房間出現安全事故,房務部製作了許多溫馨的提示放在房間適當的位置,提示客人注意,也起到了防止意外事故的發生和警示做用。
五、在經營方面
開業初期,由於酒店地理位置不明顯,客房出租率一直不高,針對這種情況,房務部與營銷部結合,先後與攜程、e龍兩家中國最具影響力網路訂房公司簽訂了訂房合同,並推出了客房積分卡、週末特價房等促銷活動。通過營銷部和房務部的不斷的努力,客房經營情況日漸好轉,回頭客不斷增加,經營效益明顯,截至到11月低,房務部完成收入498.43萬元,實現利潤345.03萬元,平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。
雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經營期間也暴露出一些不足,房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續圍繞以經營為中心、“創品牌 謀發展”的戰略思想來開展各項工作,在保證經營目標完成的情況下,不斷提高服務質量,完善服務設施,在酒店雲集的省會提高企業知名度,美譽度。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支援房務部的工作。以上是本人今年的工作述職報告。謝謝各位!
20_年上半年在公司領導的正確指導及全體員工共同努力下,銷售勢頭良好,銷售總額達219.6萬,平均開房率達84%,創歷史新高。現將上半年工作總結如下:
一、 全員考核機制試執行,培養員工主人翁意識。
經反覆資料統計分析,上半年正式制定了銷售額、毛利率、費用率等考核指標並試執行。考核機制摒棄了以往的“崗位不同獎罰力度不同”的原則,而採取了“不同崗位獎罰均攤”方式。在上半年銷售業績屢創新高的態勢下,獎勵如期對現,利用此契機,對毛利率、費用率的考核構成灌輸到每位員工,用事實說話,強化員工主人翁意識。
對銷售視窗——前臺的工作人員同時延用之前的銷售業績排名的考核制度,在雙重考核機制下,員工銷售意識未減反增;前廳部長、部門經理引入風險考核,重獎重罰,壓力下產生動力。等等舉措,提高了各崗位員工的能動性。
此機制的試行,也讓長抓不懈的節能降耗工作,變成了員工自發、自覺的工作習慣。
二、 客房的兩大部門立足本職工作,溝通協作。
1、房務中心的四名基層管理人員隊伍穩定,工作協作性強,房務中心日常工作有條不紊。
日常管理工作中,每位部長善於總結,樂於互相交流好的工作方法,在原有工作格式化、流程化的基礎上,不斷推行更好的工作舉措(如房務中心事雜而多,很多事當日不能解決,幾天後又會被忘記,針對這種情況,
她們採用用交接班本直接延後記錄在應完成日期章節內,既減少了反覆抄寫又不易被漏掉);客房多為老員工,有很好的實際操作經驗,在日常工作好的工作方法及建議會被及時徵詢、收集並採納,集中推廣,增進工作效率(如公區計劃衛生中有一項保潔地毯邊角,以往員工用邊角刷彎腰花很長時間才能完成,有員工總結出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法,省時省力且效果好,收集後得到及時推廣);員工素質高品德好,平時工作中,服務員對客遺留大到手機、手飾,小到毛巾、襪子都會及時上交,幾次隱蔽處發現客遺現金如數上交得到客人多次表揚(孟開玲、賀修平、焦燕等)。
2、前臺做為銷售視窗,狠抓銷售技巧,提高業務技能是常期的工作重點。
上半年前臺這支年輕的隊伍相對穩定,給培訓創造了很好的條件。堅持兩週一次例會,例會內容囊括勞動紀律、案例分析、銷售技巧、更細到語言表達,並要求每位員工平時工作中認真收集客人反饋資訊(硬性指標每人三條),在每次例會中集中討論予以解決更正。前臺隊伍特點是年輕有工作幹勁,同時最大的問題也是年輕思想易浮動,兩週一次例會既是工作的定期總結同時也起到了思想交流、溝通、疏導的作用。
在日常銷售工作中堅持引導她們不輕易丟掉任何一次預訂,不輕易留失任何一位客人。
對“五一”黃金週的接待工作,前期前臺做好充足的工作預案,人員接待進行強化培訓,班次時間進行調整,最終銷售指標超額完成,同時也總結積累了一定的黃金週接待經驗。
3、前臺與房務中心互幫互助,共同前進。
在前臺、房務中心及部門例會上,有意識的講解各崗位工作上難處與不易,灌輸員工學會換位思考,互諒互讓,努力創造和諧的工作氛圍。前
臺與房務中心上半年無一起員工重大矛盾產生,無一起安全事故,無一起重大客人投訴。
三、 服從大局,完成“三城聯創”檢查,技能大賽、支援舊商貿的盤存清
點等多項任務。
上半年住客率高,工作量大,人員定編定崗,在這種情況下,對公司安排的各項任務,由管理人員帶頭與員工一起加班加點,克服萬難,高標準完成。
四、 關愛員工從點滴做起。
“員工是企業的上帝”,關心、重視員工,盡所能達成員工的合理意見,才能使員工隊伍相對穩定,部門日常工作質量才能有保障。在這種管理理念的指導下,對員工提出的種.種要求予以瞭解決:多次協調員工洗澡時間;解決餐廳客房宿舍混住不利於休息問題;員工工裝更改增添;採納員工提出的健康證費用部門承擔一半費用的提議等等。
五、 一人變動,全域性考慮,引入“公開競崗”。
對崗位人員將發生的變動,做到預見性、前瞻性,從全域性出發,使部門工作平穩過渡(前廳趙部長懷孕,接替人選考慮及各崗位調整上早早拿出預案)。房務中心部長人選從基層服務人員中選拔,並採用公開透明地競爭方式,有效的促進了員工的上進心。
六、 加強會議接待管理,提高會議接待水平。
會議室整體硬體水平的提高,會場收入成為了客房利潤的增高點。上半年共接待會議約__次,會場收入約__元。為進一步提高會場衛生,會場的服務,會議室提拔會務部長一名,全面負責會場衛生、裝置設施、會場服務等,試行一段時間後,衛生、服務都有明顯提升。對會議預訂、會議
跟蹤、會場服務落實到各崗位,會議接待流程化,避免了工作上脫節,使會議接待更加順暢,得到會議方的多次表揚。
20_年上半年已過去,銷售工作順利完成,各項工作也較好開展,但仍有不足:
1、 工作紀律和獎懲制度落實不夠嚴明;
2、工作方法還不能夠充分調動員工工作積極性;
3、 個性化服務流於口頭,種.種原因少之付於行動;
等等。
20_年下半年工作重點:
1、 房務中心人員招聘,培訓到位,平穩過渡;
2、 武當武術節前期接待培訓、布草等硬體物品準備、兩會間的接待工作;
3、 裝置設施日漸老化,日常維護與保養仍是工作之重,同時堅持每季度房間裝置設施排查工作;
4、 房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗,文字性的整理歸檔;
5、 多與員工溝通,收集合理化建議,更加重視人性化管理,關愛員工,提高了員工的滿意度,穩定員工隊伍;
6、 加大公關力度,推行會後回訪制度,促銷售是重點,讓員工得實惠;
1、負責前廳、布草間、客房部人員的全面工作。
2、貫徹執行總經理及部門經理下達的各項工作任務和工作指示,組織和主持部門日常業務和每日工作例會和接受特殊指示。
3、審閱和指示客房部和個人呈交的各項報表及各項申請。
4、履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。處理所轄部門的日常業務和事務工作,負責檢查、監督部屬管理的工作,向下級下達工作任務指示。
5、根據本部門的實際情況和工作需要,增減員工和調動其工作。
6、對客房的衛生服務工作實行督導、檢查,保證客房接待的正常、順利進行。
7、根據具體的接待任務,組織、調配人力。掌握佈置規格和要求。
8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達標,客用品是否齊全,並將維修房及時保修,檢查房間達到清潔標準後將其置換成可售房。
9、及時彙總核實客房狀況,並向前臺提供準確的客房狀況。
10、對客房設施裝置進行定期保養,保證房內設施完好,物資齊全完備。發現損壞或故障及時保修。提出裝置更新、佈置更新計劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
11、接到客人的特殊要求要盡力滿足,處理客人投訴並及時向上級彙報。
12、對所屬員工的操作方法、工作規範進行培訓。
13、經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。
14、對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。
15、認真填寫報告,並確保客人遺留物品的失物招領工作。
16、執行上級交給的其它任務。
店客房部實習報告本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理 ...
酒店客房部實習報告
本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,為日後課程的學習打下良好的基礎,更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助於日後就業。
剛到酒店的時候感覺什麼事情都很新鮮,畢竟離開學校步入社會工作是第一次,每個人都挺激動的,都有一股使不完的勁兒,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後,發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單,漸漸的我們的激情熄滅了,
我在酒店客房部實習,在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,並且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然後是給床單包角,即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,這裡要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應然後用裡甩幾下就行,其它可以細節整理,應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最後一步是把枕頭放進枕套裡,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗戶,在酒店行業中,這是很有根據的,曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鍊放進枕套裡了,就是因為枕套開口方向不符合規定。
當我正式去客房部實習之後才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那麼簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規範可尋的。實習期間瞭解到,服務員進房間要先敲門,進門之後第一步是開啟窗戶,然後收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程式一換上。這一切結束之後開始打掃衛生,要注意的是這酒店客房部 客房部實習報告酒店實習報告裡溼布一般擦木製傢俱,乾布則則擦金屬和玻璃制的傢俱,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環形,整個過程中還要把各種傢俱、器皿歸回原位,還有檢查房間裡消耗了多少日常用品很細節的事情如電話應該擺放在床頭櫃中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否乾淨等等,在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之後要用吸塵器清理地毯,這裡還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄並上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由於客人還沒走,當客人回來時由服務員向客人說明情況,最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到,每個員工都要有安全意識,服務員要知道一般的消防知識。額外的,服務員還應對本酒店和本市比較瞭解,這樣會為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
實習讓我們對社會有了新的概念,當我走在上海的街頭,穿梭於這芸芸眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的複雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的一段時間裡我變得沉默寡言了,因為我發現面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間,這一年就像一個緩衝器,讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵,調養生息,重新整裝出發。
是我心理落差最大的一個時期:還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家裡人說自己實習是具體做什麼,我怕他們知道後會傷心。
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了,從社會的最底層做起,在進行實踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經驗和處世之道,瞭解人際關係的複雜,也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個人進步的前提。
從我在客房部這幾天的實習中可以明白,客房部服務員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起一步一步走上來,對基層工作很瞭解,也很熟酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告
練,主管就曾親自給我做鋪床示範,動作麻利。而且,每當酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這裡看,實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的,我十分感激領導們在我們身上所做的付出。
在工作中,雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那麼簡單,其中也有一系列的複雜程式。在這半年的工作中,我發現要能自如的做好一項工作,就必須正視好自己的工作態度,以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閒,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,不斷進步。
半年實習已成為過去,但對於一年的實習期還有半年,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷,而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰,面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識,我們現在學到的還遠遠不足,那麼就更應該準備好下一階段的學習,有目標的出發,努力的付出就會有收穫。撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。
社會複雜,我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣,新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷,聞道有先後,先人為後人師,新人要向老人虛心討教,老人也應該耐心的施教於新人,這是一種求與舍的關係,但二者並沒有絕對的義務關係,尤其是在社會學堂上。
我們從新人走過來,在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時候被說的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施捨你,會讓你產生一種排斥感,不情願接受,新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施捨”後,無論你承認與否,你確實進步了,當然你肯定會覺得他們的方式太過分了,甚至是無理,有什麼事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當然罷了,現實不是想 酒店客房部 客房部實習報告酒店實習報告
當然,每一個新手都會經歷這些,無論你做的多好。
時間也將我變成了老員工,看到前臺來的幾個新同事,看他們做事情會有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,但著個理由也不是萬能的。學東西要積極主動,要勤快,更要機靈,這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動,不靈活時,我會很反感,這是一種態度問題。當很忙的時候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會那樣耐心了。新來的不主動學,難道要別人主動教嗎?分析到這裡我十分理解我作為新人時的經歷。
實習結束了,每個同學都有自己難忘的故事,半年的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,回到學校感覺這裡的氣憤好好啊,沒了利慾之爭,無疑是一片桃源,半年裡發生了那麼多事情,有那麼多的感慨,我要利用在校時間好好地消化一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接真正的就業。
通過這次實習真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的,但是在實習中就沒想到酒店裡注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,並且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關係,而要做到這點,最重要的是需要務實,從基層幹起,出於基層而脫穎於基層,一個成功的管理者必然是這樣產生的,成功的管理者能把所有員工團結起來,這樣實現的是整個企業的目標。所以說,日後酒店需要的管理人才,必然是經驗豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人,酒店需要的服務員,必然是很有服務能力,極其主要細節的人,並且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發展,未來酒店“金鑰匙”的人數佔酒店員工比例大大提高。
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針,按照大廈的總體目標和要求,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經營指標這一方面,經過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標,康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結。
工作的整體回顧:
一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下去的唯一保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務。截止到十一月底,洗衣部完成收入:1,732,300.00元、完成預算123.30%,去年同期完成收入:1,595,777.86元,mini bar完成收入:683,790.00元、完成預算128.29%,去年同期完成收入:551,199.00元,康樂部完成收入:618,429.00元、完成預算100.07%,去年同期完成收入:734,674.40元,從以上的資料可以看出:洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房,泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及採購制度,領班、主管、經理層層把關,每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用,採取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有幹過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身溼透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施:
1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節約了開支,降低了成本。
2:客房內停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,節約了水能源。
3:響應市政府關於環保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,採用了再生紙包裝,這樣既達到了環保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4:廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。
5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6:關閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續作戰,利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上,部門積極響應大廈管委會的號召,努力培部門的業務骨幹,做好第二梯隊的建設工作。今年,部門先後有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當地業主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評,同時,他們本人也在這次外派工作中得到了鍛鍊,無論是業務知識還是管理水平都有了長足的進步,他們表示通過這次外派活動受益非淺,學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作,我們深知:只有培養出一支思想水平和業務知識過硬的管理人員隊伍,才能帶領好這個部門。部門每週召開一次領班以上的管理人員會議,在會上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,我們不是採取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發,員工在工作中出現問題,我們不是採取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重複出現。做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質量的服務,今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整,這是一項很棘手,很複雜的工作,因為他牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動盪,我們做了深入細緻的工作,採取一對一的方式,反覆強調這次工資調整的目的、意義、實施方案,讓員工徹底領會,工夫不負苦人經過反反覆覆,不厭其煩的工作,新的工資方案實施後,部門沒有出現任何的不安定因素,儘管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支援的。
一、xx年我部完成了以下工作:
1.規範各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,在xx年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象,我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語,進行留精去粗,後裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期,很多員工對此有所鬆懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用資料來反映存在的問題更直觀,據統計,我部在xx年客房質量達標率為 98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的資訊量大,如海陸空的交通訊息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛蒐集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。
4.開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發揮員工骨幹力量,使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,並讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業餘生活,從而提高員工的素質。近兩年,隨著我店客源結構的不斷擴充套件,經常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我們利用來店實習外語專業的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業餘生活
12.規範留言服務,使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。服務體現於細節,小小的一封留言信,寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規範我們的留言服務,今年,前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好,最後形成了統一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時,能保持一致,也許客人察覺不到這一點,但是隻有我們自己知道自己的進步。
13.改變以往的開夜床方法,使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上,我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表揚。總之,為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習慣,掌握客人更為詳實的資料,包括哪裡人、來的目的、民族等等,才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維,並懂得什麼樣的服務才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,但離創新服務還有距離。
14.提高散客房價,增加客房銷售收入,前臺實施up sall方案。為拓展散客市場,帶動商務客房的銷售,前廳部出臺了散客增銷方案,得到了店領導的支援,並於今年9月份正式開始實施,由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤,員工的積極性很高,截止目前,順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索,根據酒店入住的以會議團、旅遊團為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,瞭解客人的叫醒時間後來推算客人的退房時間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,同時還要繼續當日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,也確保了查房的及時準確性,員工豪無怨言,據統計,今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達成共識,但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續努力。
16.與宅急送公司合作,為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李託運業務。目前客人委託我們郵寄的業務增多,為了使這項業務的開展更方便、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作,在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、託運業務。自10月底簽訂協議試行一個月以來,效果比較明顯,也隨之為酒店增加了一份額外收入。
17.提倡環保,創綠色飯店。為提倡環保,創綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環保卡”,指住店客人若需要更換床上用品,即將“環保卡”放置在枕頭上或床上;衛生間擺放環保筐同樣意為如此,這樣即為國家節約了水能源,同時為酒店節約了2.4萬元的布草洗滌費。
二、在xx年裡,由於各種原因,還有許多在計劃之內但未完成的工作,他們是:
1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環保、經濟角度考慮,準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,起初是用報廢床單加工而成,但不耐用,不美觀,若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2.商務樓層客用品未更換。為提高商務客房的檔次,酒店曾對其商務樓層裝修一番,重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的,原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮,如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式,但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺。
3.技能大賽由於人員變動頻繁,只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位制服未更換。根據計劃,今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工制服進行更換,但遺憾的是由於酒店資金問題,根據緊輕重原則,只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,客房部的前臺接待員服、行李服、商務中心文員服,銷售部銷售代表服、文員服,工程部工程人員服裝,剩餘的其它崗位未更換。
5.設施裝置維保計劃未落實到位。按照工作計劃,今年大型的維保計劃在淡季時節落實,雖然小規模、小範圍的裝置保養我部各個管區都在做,如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛,各項設施裝置種類繁多,僅此還是相當不夠的,但是由於歷史原因,年初,我部欠員工累計存休達1562天,如不加以解決,恐會給員工帶來工作上情緒,同時會給酒店帶來經濟上的損失,為此,我部利用淡季時間加緊安排員工補休,目前我部員工累計存休僅為297.5天,消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1.“請即打掃”牌數量不夠,造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時,戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄,只侷限於管區和部門,希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。
制卡系統老化,使接待員的工作效率降低。
4.衛生防疫不得力、不投入、不專業,導致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養護不到位,室內生擺擺放不協調,品種單調。
四、在xx年裡,我們共接待200多個會議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到賓客意見信 58封,其中對我店的各項設施裝置、服務質量給予肯定的有24封,對我店提出意見或建議的有34封,收到賓客表揚信30封,有效投訴20起(截止12月 19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應是我們做為酒店人享用不完的財富,在xx年即將到來的日了裡,我們又要揚帆起航,踏上新的征程理體系工作更加趨於成熟、完善。
做完年工作總結,我們對年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對於存在的不足,我們有深省的認識並加以改進,並在年重點做好以下幾個方面的工作:
一、減少服務環節,提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決,而不是被
推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行。
客人入住酒店以後,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上製作了一個小小的電話說明,但大多數客人都不會認真看,需要服務時都是
拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節
來提高服務效率。
(一)成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務後
再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務資訊丟失,因為其他崗位根本不瞭解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或
忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚
哪個服務最急於去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人,將總機和服務中心合併成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只
需撥電話“0”,一切均可解決。
1.賓客服務中心的職能
賓客服務中心也是酒店的資訊中心,收集酒店所有的資訊和外部對酒店有關的資訊,並進行分揀、傳遞;統一接收服務資訊,並準確傳遞服務
指令,確保服務能及時提供。
2.賓客服務中心的工作內容
①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務,
如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據資料統計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起,加
上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望
越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網,所有的電話預定和電
話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態,賓客服務中心接到通知後可立即更改房態,確保房
間能及時出租。
④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發,並進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,並根據規定做出處理。
⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析,分析我們的不足,更好的瞭解客人的需求,提高我們的服務水平。
(二)成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件核成績做工資調整,成績好的技能工資就高,可達200元,往下就是100元,
成績差的只能領基本工資500元。
2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面,每季度對員工進行一次考核,考核成績公佈於眾。拿技能工資的員工若在考核中成績
不理想,達不到技能工資的標準,工資即可調整到500元而無技能工資。
3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴,即使考核成績優秀,也不允許繼續享受技能工資。
4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。
(二)領班工資調整方法
1.領班工資基數為700元,崗位工資為200元和400元,根據領班的考核的成績,相應的做崗位工資調整。
2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核,連續三次考核最差的領班,取消領班資格。
3.連續三個月不在工作崗位的領班,只享受基本工資。
四、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌
隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上,提供
個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的
速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?
部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等,使這成
為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。
1.鼓勵培養:對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨幹進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足
本崗位,爭創一流服務。
2.蒐集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行蒐集整理,歸納入檔。
3.系統規範:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規範化的資料,並做為衡量服務質量的一個標準,使模
糊管理向量化管理過渡。
4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員
工的認識。對於工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業的核心在於創造產品,酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。
簡:工作程式儘量簡化,工作指令儘可能簡單明瞭,意見反饋要做到簡明扼要。
便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。
快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對,然後進行服務
好:客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。
五心服務:
為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
五、外圍綠化環境整治,室內綠色植物品種更換
自年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同後,外圍綠化一直是由PA員工自行管理,由於缺乏技
術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,加
上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,儘量種植一些開花的植物,並在外圍範圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒
店增添一些喜慶。
現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯絡一家合適綠化公司,達成協議,徹底解決這一問題。
六、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以後,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協調。打算將商務樓層的客用品
更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛生間用品的包裝盒更換成環保袋等,以此提高房間檔次。
以上各項計劃的實施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的協助與配合,更需要店領導的鼎力支援,我們的計劃才能得以落實,
希望明年我們再回顧20年的工作時,收穫的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。
客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入:181萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及採購制度,領班、主管、經理層層把關,每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內不存多餘的貨物。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用,採取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上採取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品儘量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節約了大量的能源,同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗後還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有幹過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是幹活就是呆上一會兒也會渾身溼透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復始每天辛勤地工作著。節約一滴水、節省一度點的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成。客房樓層在保證對客服務增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門採取的幾項措施:
1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗髮水、護髮素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節約了開支,降低了成本。
2:客房內停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,節約了水能源。
3:響應市政府關於環保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,採用了再生紙包裝,這樣既達到了環保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4:廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。
5:嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6:關閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節電的工作落實到了實處。
20xx年已經成為歷史,我們又將迎來嶄新的一年,為了在20__年開創一個好的局面,更為了比20__年工作做的有進步,我們就應未雨綢繆,總結20__年的工作經驗,吸取教訓,推動下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作:
一、20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務管理,勤到現場,發現問題及時指出並進行培訓,以確保對客服務質量,對客房清潔衛生進行全面檢查,公共區域的清潔衛生及時檢查,合理安排計劃衛生,做好設施裝置的維護保養工作。
其次是20xx年裡對客房部區域的工程維修隨時統計隨時維修,有一部分維修問題維修進度緩慢,有遺留問題,故在20xx年裡,計劃將各個區域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案裡,便於跟進,跟蹤房間維修狀況並備案。
二、規範各管區,各崗位的服務用語,提高對客服務質量。
為了體現從事酒店服務人員的專業素質,在上半年,對我部門員工做了禮節禮貌,儀容儀表等相應的要求,一段時刻後,由於種.種原因,很多員工對此有所鬆懈,對自身要求不嚴,沒有堅持下去,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,我們將對此加大培訓,督導力度。
三、為確保客房質量,做了一次實作技能考核。
總體效果較好,在經過現場指導後都有了明顯提高,在20__年還需要加大實操技能的培訓力度。
四、開源節流,降本增效,從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用最高的的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,從我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表此刻:
部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求服務員在做房時刻把所有電源關掉,檢查退房後拔掉取電牌等等節電措施3。做衛生間時不使用長流水。像這樣日復一日的執行下來,為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門評優工作,發奮為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優秀員工一名,以激發與員工的工作熱情,充分調動他們的主動性,自覺性,用心性,從而構成鼓勵先進,鞭策後進的良性競爭局面,避免幹好幹壞的一個樣。
六、20__年將加強對員工的系統培訓工作
部門人員的流失導致我們部門的你給的增加,我們要提高服務質量首先要從新員工抓起,要使新員工具有較高的服務意識和服務技能,就需要我們對新員工進行系統的培訓,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己,提高自身綜合潛質,加大部門員工的培訓力度,確保客房服務質量和衛生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。
基於酒店在20xx年期間多次停電現象,將進行對相關應急方案的建立和員工培訓,避免突發事件當中的事故出現
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間,部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務抓的精細程度還不夠。
3、對培訓,佈置,安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領導的精明決策下,在酒店各部門管理人員的精誠團結一向的精神下和全體員工團結一致,齊心協力,共同發奮下,我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結一致,開拓進取,銳意創新,為建設推進xx酒店的明天而發奮奮鬥!
客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鍾總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:
亮點之處
一培訓方面
1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,崗位統一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業務技能,提升了員工的素質和專業度。
2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,根據部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。
3.每天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發生,提高了服務質量。
4.針對工作中發現的不足,安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規範的情況,由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發現查房中容易忽略的盲點。
5.房務和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業務水平和綜合素質,同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便於下階段兩個崗位的順利合併。
二管理方面
1.上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,導致分管區域過大,影響管控的質量,從四月份開始,將7-9三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控,減少了領班的工作量,配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。
2.上半年總體服務質量較穩定,1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,並且各個月的賓調分數也較穩定,沒有出現大起大落的情況;在密函和網評上均能體現我們優秀的服務,獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網路散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬體水平不足,我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號,是對我們服務質量的肯定。
3.專項計劃衛生的開展,對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由於人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。
4.崗位的銷售意識不斷增強,1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,
5.常態化個性案例的梳理、創新和執行,對個性化服務不斷的創新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗髮沐浴,增加專門的滑鼠墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,節假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。
三接待服務方面
1.順利完成各個黃金週的接待工作,各個崗位密切配合,根據預案做好跟進進,均完成了各項考核指標,基本實現了服務質量“0”投訴,安全事故“0”發生,同時也積累了一定的黃金週接待經驗;
2.5月份以來福廈動車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理並制定了一份動車客戶接待小結和思路,為下階段的工作提供了指導;
3.政府管家服務的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。
4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;
5.對蜜月房的佈置進行創新,增加酒店產品的賣點。
四團隊和人員方面
1.關愛員工計劃的推行,簡訊祝福、為生日員工唱生日歌並贈送禮品等多項員工關愛活動,獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿意度;
2.組織多批次的戶外團隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機會,在工作的同時讓身心得到了放鬆,增強了團隊了凝聚力;
3.每月召開月度質檢分析會,分析崗位上個月存在的問題並對各班組的工作進行考核獎勵,起到了一定的激勵作用;
4.在班組集團問卷考核的基礎上,逐步推行領班kpi考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利於高效達成各項考核指標;
5.人才培養機制的建立,根據職業定向計劃表,上半年已培養了四位員工,兩位領班後備人才和兩位接待後備人才。
不足
1.崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展,是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;
2.培訓效果不盡人意,二級sop流程考核成績不穩定,員工接受度不高,同時也存在班組跟進不到位,培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高,覺得是多餘的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足,形式仍然比較單一;
3.衛生質量下降,存在ok房不ok,住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時領班檢查控制不到位,導致了整體衛生質量的下降,在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低於95分的房間出現頻率較高;
3.專業度不高,規範操作屢次被部門質檢,班組執行力有待加強,管理者現場督導不夠,員工不按流程操作時常發生,總是存在自以為是的思想,導致了多起的客人投訴;
4.員工的個性化服務還是處於被動狀態,需要管理者的督導和檢查,檢查時發現沒有做的情況屢次發生;由於個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,還存在留言條不提供的情況,;
5.員工合理化建議創新不足,大家參與的積極性不高,目前還沒有員工提的合理化建議被採納;
6.明查工作仍然準備不足,預見性不強,安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽;
7.個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下半年,我崗位仍然會繼續緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調整:
1.著重加強質檢的獎懲力度,針對每天的質檢情況進行張榜公示,做到有獎有罰,形成每個班組和每位員工的競爭意識,讓大家有一定的壓力,化壓力為動力;
2.每月開展專項的衛生統計和評比,對做的好的員工進行獎勵,以此提高衛生質量;同時也對班組衛生質量進行評比,對於每月質量穩定的班組給予獎勵,獎勵到領班個人;
3.繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查,提高專項計劃衛生的質量;
4.做好人員的補充和培訓,後備人才的提拔和培養,化解人員壓力;
5.開展員工和領班的業務技能競賽,提高服務技能;
6.對新員工的培訓和考核繼續跟進,除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓,如解決問題的能力,服務意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;
7.設立崗位教練,對適合的人員進行考核,由人力部或部門頒發證書,對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;
8.對明查知識的學習分解到每週,做到定期消化,能夠化解一定的壓力;
9.繼續做好500問和案例的培訓,通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果,提高員工的意識和能力;
10.繼續做好關愛員工計劃的執行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,瞭解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創新,做到吸引員工。
新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在酒店領導的正確指導和幫助下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作,一些服務細節上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續發揚團隊精神,爭取在明年有新的成績。下面把我一年來的工作總結如下:
一、人員上的管理
酒店是以服務為核心的行業,員工的素質高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是酒店經營最為關鍵的環節。客房人員多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手並肩的努力,這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規章制度、質監部給客房培訓禮節操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛生服務和員工思想動態方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會,總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什麼,怎麼做。從而進一步提高人員素質和服務質量。
二、在客房衛生服務方面
客房部衛生質量20xx年保持比較穩定,衛生質量是客房的生命線,部門的任何一個環節都不可以出現半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛生仍能保質保量,也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規,嚴格按照服務規範、標準和程式進行服務。
三、安全方面的管理
客房部佔酒店經營區域的面積很大,投資也佔酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施裝置的保養上客房部嚴格執行設施裝置保養規定,在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患於未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生。
四、工作中存在的問題
服務質量有待向高級別學習,人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程式上有待規範化,需要進一步培訓。客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患於未然。小物品、軟片的保管、領取在規範化和制度化上還需嚴格控制。
五、下一步工作目標
在人員素質、服務質量上配合質監部加強培訓,提高服務質量,使服務質量趨於規範化。繼續加強客房衛生管理,做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”,絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節約開支。注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。
一、某某年我部完成了以下工作:
1.規範各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,在__年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象,我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語,進行留精去粗,後裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期,很多員工對此有所鬆懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用資料來反映存在的問題更直觀,據統計,我部在__年客房質量達標率為98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的資訊量大,如海陸空的交通訊息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛蒐集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。
4.開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發揮員工骨幹力量,使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,並讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業餘生活,從而提高員工的素質。近兩年,隨著我店客源結構的不斷擴充套件,經常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我們利用來店實習外語專業的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業餘生活.
光陰似箭,進進 酒店工作至今已有三年了,不能不感慨,時間腳步永久都是那末快。工作以來,在單位領導的精心培養和教導下,通過本身的不斷努力,不管是思想上、學習上還是工作上,都獲得了長足的發展和巨大的收穫。
一、思想上
自覺遵守酒店的的規章制度,堅持參加酒店的每次的培訓。要求積極上進,XX酒店的一磚一瓦,一直嚴謹的態度和積極的熱忱投身於學習和工作中,固然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發展的優秀工作者的重要性。在學習上,嚴格要求自己,憑著對專業知識和技能的強烈尋求,端正工作態度,作到了理論聯理實際; 除專業知識的學習外,還留意各方面知識的擴大,廣泛的瀏覽其他部分、學科的知識,從而進步了本身的一專多能的優點及思想文化素質,包括生活中也學到了養成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹的生活態度和良好的生活作風,為人熱忱大方,老實取信,樂於助人,具有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
二、工作上
本人自20xx年工作以來,前後在餐飲部、總檯、房務中心等部分工作過,在往房務中心工作之前,酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓,那時候是學習客房的操縱技能,不管在哪一個部分,都嚴格要求自己,刻苦研究業務,就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家內行。為我以後的工作順利展開打下了良好的基礎。
記得,剛進餐廳時,那時候的酒店生意爆滿,而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識,但這一現狀不能滿足工作的需求。為了儘快把握服務行業,天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時經理知道後常給我們開會,聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,以給予工作上支援精神上的鼓勵,經過較長時間的鍛鍊、克服和努力,使我成為一位合格的服務者,就樣度過一年半的餐飲工作,讓我收穫最多的也就是在餐飲的時候,它讓我瞭解到了人們最基本的交際場合中的禮節,對待客人要熱忱、友好、耐心、周到。這也是我本人性情中所缺少的、所沒有的,也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑。
我後來工作的時間大部份在客房,為了能更好的服務客戶,針對不同層次、不同需求的客戶,我給予不同的幫助和服務,這就要求著我不但要有全面的專業知識和廣泛的資訊來源,與各部分也要保持緊密的聯絡。更重要的是傳達資訊的急時性、正確性。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手。於此同時加強與同事間的密切配合、團結協作、彼此之間相互體諒,構成一個團體氣力,這樣更能進步工作的效力和進度。
最後,我想說的是,上面只是我工作中獲得的一點成績,這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終深信一句話一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒。我希看用我亮麗的青春,往點燃四周每位客人,感化鼓勵著同事們一起為我們的事業奉獻、進取、創下美好明天。
不足的地方就是情緒波動較大,不夠溫順,我在今後的工作中一定會不斷的鍛鍊完善自己,爭取作一位優秀的酒店工作者。
我們酒店開業一年了,以經過了一年的艱苦工作後,我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報,回顧一年以來我們的工作,可以說:我們一直都做的很好,那麼____已成為歷史,我們已經迎來嶄新的一年____.我們對____年有了更多的期許,希望一年勝似一年。
____年我們客房部的總結:服務質量和衛生質量
一、服務方面
服務質量在我進酒店_個月裡保持比較穩定,對客服務投訴率較高的為_月份,出現此原因的主要因素是住房率高,人員流失比較嚴重,新近員工進入部門之後不能儘快與其老員工融為一體,也有的做幾天看到老員工做房的效率,同時也欠缺基層管理人員的正確引導,導之離開,基於這些因素部門展開了一系列的內務整頓。首先是培訓每位員工的基本服務意識及服務用語,多和員工溝通,多做思想工作,讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,擔當角色,更讓員工體會到酒店與部門對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外:在不斷的梳理投訴中。在部門員工服務過程和缺乏親情服務,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到賓至如歸的服務。在投訴中最為嚴重的就是遺留物品,針對遺留物品我部門制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開了每天利用早上開例會的時間來培訓服務員微笑服務用語,工作技能,工作中應注意的問題。再加上管理人員的親歷親為在後期得到好轉。
二、衛生方面
衛生質量是客房部的生命線。部門任何一個環節都不可以出現半點馬虎,在尹經理和上級領導的不斷指導下及領班、服務員的共同努力下,得到了不斷的提高,本酒店的出租率和續住整體來說較高。在近_個月裡幾乎保持了趕房的狀態下。而我部門個個崗位人員都緊缺,即使這些客觀因素的出現部門還是在酒店領導的寬容和信任下,及時進行了相應的調整,將原有的樓層是流動層改為固定層。這樣更可以體現出服務員的積極性和衛生質量的提高,也能很好的配合布草員清點布草,中班和晚班也由原來的每人每月幾天改為輪流為每月固定_個人,頂替樓層的服務員,由領班靈活安排,在領班查房忙不過來時,樓層的樓主會主動協助。這樣就更高提高了團結協作精神,得到了隨叫隨到,相互幫忙,提高了查退房的效率。保住了客房的生命線。
為了使客人更加舒適入住本酒店,近幾個月裡我部門對設施裝置也嚴查,發現有問題都及時告知工程部及上級領導。部門的物料管理及成本控制,工作存在著許多不足之處。值得一提的是沒有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫,造成了許多物料沒有地方存放。
人員方面:部門員工大多數都是已婚人,所以都比較的繁忙及個個都感到壓力大,很累。因這裡上班家裡還有家務,所以部門人員從壓力上說是很累的。為了增強部門員工的凝聚力,避免員工因家庭因素而影響工作部門基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態。讓員工感到我部門的溫暖。
加強目前客房存在的問題做以下工作計劃:
一、加強與前臺、工程、保安溝通協調,做好計劃性的維護保養和清潔工作。確保客房出租的及時性,多瞭解其它酒店不斷積取經驗,對部門進行有效整改。配合酒店領導的安排和下達的各項指示。
二、減少服務環節,提高服務效率,儘量減少客投訴,讓我們的微笑服務打動客人滿意的笑臉。
三、有計劃的培訓服務員的急事應變能力。加強服務員的綜合素質。
只要努力就不會有遺憾。____年我們做的很好,所以在____年我相信我們還是會做的更好,全體客房人員有沒有信心。相信我們__會越來越好!
20xx年,我在公司領導及各位同事的支援與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將這一年來的工作情況總結如下:
1、規範各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,在針對管家部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象,經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓瞭如有關客房做房程式,規範了服務用語,對客服務等等。
2、為確保客房出售質量,堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本費用的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象。加強員工的節能意識,主要表現在:1回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用2查退房後拔掉取電牌3做房時關燈關空調4定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來,為酒店節約了一筆不少的電費。
4、客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施裝置的保養上房務部嚴格執行設施裝置保養規定,定期對床墊翻轉,傢俱定期上蠟保養,房間的電器、設施裝置按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀汙漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。
5、開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發現員工的操作非常不規範、不科學,針對存在的問題,公司領導專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。併成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質量提高了。
在下的一年裡我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發現問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。加強對設施裝置的檢查和維護保養,對客房的日常衛生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛生,做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子裡,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發揚優點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創造更高的價值。