【篇一】
20XX年是我在支行工作的第二個整年了，在行領導和同事的幫助下自己無論從服務或專業知識方面都有了很大的提升，並且在領導的支援和鼓勵下又接手了許多之前沒有做過的工作，可以說今年是我迅速成長的一年，在這年關之際將20XX年的工作情況總結如下：
一、我的服務
兩年的經驗告訴我，服務是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20XX年我更注重培養自己的服務意識。近幾年隨著商業銀行的市場化，服務也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優質服務的開端，是客戶對我行的第一印象，因此行裡對我們的要求也格外嚴格;大堂經理是連線客戶、高櫃櫃員、乃至客戶經理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們為其指明方向;在客戶遇到困難時，我們施予援手;當客戶不解時，我們耐心解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到賓至如歸的感覺。
因為我行為社群網點所以每天來辦理業務的客戶流量都很大，為減輕櫃檯壓力我們大堂人員積極調配及時帶客戶到自助裝置上去辦理，進行客戶分流。每當客流量較大時，我都會在等候區大聲詢問：“**客戶請到*號櫃檯辦理業務”，做好分流客戶的工作，以免一些客戶中途離開的空號佔據時間，保持營業廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營業秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶，營銷我們的理財產品，引薦給我們的客戶經理，實現服務與營銷一體化。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業務知識熟悉外，更要加強自身職業道德修養，愛行敬業。平時在工作中，大堂經理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當高。在服務禮儀上也要做到熱情、大方，主動、規範。而且還要處事機智，能及時處理一些突發事，避免投訴。我們團隊經常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個團隊的服務水平。
優質的服務不能僅僅停留在行為規範等方面，應該是一種主動意識，一種負責態度，一種良好的工作心態。為了更好的提高自己的服務水平，和業務水平，支行在今年的每個月都召集大堂人員進行考試，這樣的測試督促了我在平日要加強學習以便為客戶提高更專業的服務。
二、我的專屬工作
今年年初我接手了行裡信用卡聯絡員的工作，恰逢信用卡業務最忙的時段，那時行裡幾乎每週都要出去外展，我便在週五晚上做好所有的準備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品，週日晚上做好外展工作的情況通報，每天登記行內所有員工的信用卡完成情況並在當晚傳送簡單簡報至全行，當然也要與支行聯絡員做好溝通，及時檢查申請表的填寫、及時寄出整理好的信用卡資料。
今年行裡進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力，當然這樣的壓力會隨之轉化為工作的動力，帶動新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被黃行長引薦參加了支行的服務督導管的競聘，並很榮幸當選。現在我要學會怎樣引領全行做好我們的服務工作，我想這也是我明年的工作重點之一。除此之外，X月我還負責了大堂團隊的管理工作，與之前不同現在是要在做好自己的本職工作之外還要協調好我們整個團隊的工作，如今剛開始兩個月我想自己做的還遠遠不夠，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心。
當然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間，今年自己也曾出現過工作上的失誤，但在X行長和X行長每次的耐心教導下我又重獲信心繼續起航，感謝領導在工作和生活上的關心與幫助，使我不斷成長，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對我工作的支援與幫助，我想在20XX年我會以新的面貌迎接新的挑戰!
【篇二】
網點轉型是農業銀行由內到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務型的轉變。經過這段時間的摸索和積澱，我逐漸認識到大堂經理在營業網點轉型中的優勢及其應發揮的作用。下面把我的主要工作情況彙報如下：
一、提供優質服務，爭創服務品牌。
從精細化服務著手，做好每一件小事。大堂經理是一條重要的紐帶，連線著櫃檯裡面的小天地與櫃檯外的大市場。隨著各項業務的高速發展，櫃檯壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業大廳，網點轉型工作開展以來，利用高低櫃分割槽的契機，我行對叫號機功能重新進行了設定規劃，充分發揮了叫號機的分割槽管理功能，合理引導分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行諮詢服務，及時瞭解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細緻的指導客戶填單，識別高低端客戶，為優質客戶提供差異化服務。密切關注櫃檯需求，當櫃面上出現不和諧聲音時立即上前瞭解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細緻地進行解釋，客戶也往往會認可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的的獎勵。
二、充分發揮自助裝置的作用，儘量減少客戶等待的時間。
在工作中我主動引導客戶使用自助裝置，遇到不會使用和對使用自助裝置有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助裝置上辦理的業務不上櫃臺。現在越來越多的客戶學會了使用查詢機列印存摺、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉賬等等。在日常工作中，我還時時監控自助裝置運轉情況，保證裝置使用率。在各位同事的共同努力下，我支行順利完成上級的每項任務，多次排名前列。
三、業務要發展，營銷是關鍵。
大堂經理是櫃檯營銷的第一道門，然後適時向客戶推介產品。擔任大堂經理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶資訊，充分挖掘客戶資源，定時更新理財資訊，有了新的理財產品及時跟客戶聯絡，用自己熟練的業務知識和優質的的服務已經成功完成VIP客戶數量新的突破，存款大額超出給定目標，網上銀行、貸記卡等產品均排在個網點前列。
四、合理排程人員，分割槽服務管理。
網點轉型以來，大堂經理不但負責櫃面服務管理，還有管理進駐農行人員的職責，如大堂助理、保安員。在工作中，我根據業務繁忙情況及時與主管、櫃員溝通，形成有效互動，合理安排營業視窗。還把營業廳分為排號區、填單區、自助裝置服務區和等候區，根據客戶的情況合理分工，保證每個業務區域都有服務人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務。
隨著工作年齡的增加，我深刻的感覺到這項工作需要足夠的細心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務的境界就是得到客戶的信任和認可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經理不難，但要做個稱職的優秀的大堂經理還有很多知識需要去學習，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經理不但需要解決問題的快速反應能力，站立式服務更需要充沛的體力。網點轉型工作正在逐步展開，高低櫃分割槽的作用正在逐步顯現。作為網點轉型中重要的一個部分，營業部大堂經理隊伍中的普通一員，我正“累並快樂”的工作著。
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