在即將過去的X月，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利完成了相應的工作，現對X月的工作做一個總結。
一、在實踐中學習，努力適應工作。
X月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，並指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。這是我畢業之後的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事們的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快的完成了從學生到職員的轉變。
都說前臺是公司對外形象的視窗，短短的兩個月時間也讓我對這句話有了新的認識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉接電話要態度和藹，對待不必要的電話和事物要學會拒絕，處理公司的日常事務要仔細認真，對待同事要虛心真誠。點點滴滴都要讓我在工作中學習，在工作中進步，受益匪淺。
二、學習公司企業文化，提升自我。
加入到卓佳天策這個大集體中才真正體會到了天地人的精髓，感受到了“策略驅動世界”的理念和“謀動天下”的口號的內涵。我想這也是激勵我們每一位員工前進的動力，我從領導和同事的敬業中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也要以這樣的規範來要求自己，以積極的工作態度投入到工作中，踏踏實實的做好自己的本職工作，及時發現工作中的不足，及時的和公司領導，同事們進行溝通，爭取把工作做好，做一個合格稱職的職員。這也是我今後工作努力的目標。
三、拓展自己的知識面，不斷完善自己。
X月的工作也讓我產生了危機意識。發現工作和學校中的學習是有很大出入的，在課本中學到的在工作中可以正好用得上，還有更多更陌生的知識要面對。所以單靠我現在掌握的和對公司的瞭解是完全不夠的，我想以後的工作過程中不斷充電，工作之餘，學習文稿的排版及設計，詳細的業務專案等等.。初入職場，難免會出現一些小差錯需要領導不斷指正，但前事之鑑，後事之師，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似事物的發生。
這段工作經歷讓我學到了很多，感悟了很多，看到公司的業績，我深感驕傲，也會不斷努力提升自己的修養和內涵，彌補不足，在新的學習中總結經驗，用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發揮自己的潛力更好的為公司的發展貢獻自己的力量。
當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，XX年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外遊客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的xx飯店是一家建造於1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。XX年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對於一家有著195間各型別房間的飯店來說，並不是非常滿意的，而此時我們能做的就是總結XX年的不足之處，在XX年裡一步一個臺階、穩步發展，爭取在XX年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最後印象的發生地，賓客致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那裡傳來的；賓客抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自於總檯員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結並就XX年的工作做大概的展望。 總檯班組
總檯是整個飯店最為重要的崗位，整個總檯的工作按內容大概可以劃分成四個s：安全（safe）、服務（service）、帳務處理（settle account）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那後果都是難以想象的，安全事故無小事。對於總檯員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的資訊及時向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的安全使命，就好比家裡有個聚會，總檯員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由於工作疏忽放進了壞人，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總檯的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由於他們的努力XX年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟罪犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠及時。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然後將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總檯的地方以方便登記單的及時傳遞，最後還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務（service）是服務行業的根本，因為總檯員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總檯工作的經歷，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總檯員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在於通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以後的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的'幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年裡，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到和個性化的。
帳務處理（settle account）的重要性在於，無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的的。如果帳務處理無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等於做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計製作了“費用衝減一覽表”並要求員工在工作中按照沖帳程式嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素質教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑。總結XX年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：
一、員工品質問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；
二、因前臺pos信用卡收款系統只有一家銀行，故因pos機故障無法使用的情況下，出現的手工壓卡差錯；
三、因新近員工技能不過關，概念不清晰，造成帳務出錯或帳款不平衡。在XX年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育，對於帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓並考核。
銷售（sale）雖然不是總檯工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總檯自七月份起下半年總共walk—in銷售房間間，銷售額xx元；前臺二次推銷房間共間，差價總額xx元。平均每月總檯員工為飯店增收達xx元。並且無論是在飯店的月餅銷售還是聖誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。儘管從資料上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總檯班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；憑藉日益豐富的銷售經驗，爭取再創新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務專案還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、遊船代訂和其它一切綜合委託代辦業務。XX年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先後聯絡了車隊、巴士兩家汽車租賃公司並在後來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責任承擔。此外，由於飯店從下半年開始接待團隊，這對於從來沒有接待大型團隊，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發現了問題並及時整理出了一套團隊行李遞送的程式，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室裡無法安裝監控裝置，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的XX年裡，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬體上的缺陷，同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認同感以便組成一個人員相對穩定的，面貌一新的班組。
商務中心、總機班組
自從8月份，商務中心轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量並不大但又不能沒有員工提供服務，所以如何用人成為了一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、影印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了手機充電、祕書等服務專案。並且將原先的並不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務工作中出現了差錯。在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務客人的服務專案如：裝訂、提供旅遊資訊、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總檯的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文祕的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動分配的平衡。至於總機班組，在經過了半年的努力之後，人員已經趨於穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也將戶籍管理這項重要的工作分配給了總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也並非飽和。所以將總檯的部分工作轉交給總機也是部門出於勞動量合理分配的初衷，並且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由於現在總機地理位置的關係，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內容，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在XX年的改造中，希望飯店領導能夠考慮到這些實際困難，在佈局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為四星級飯店應有的服務專案和服務標準也能夠基本達到。並且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。在新的一年裡，部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來， 積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信樂鄉雖說是老店，但憑藉已經或將要在硬體上不斷的改造和軟體上通過注入新鮮血液使得老店迸發出了活力和激情。在即將來臨的XX年，樂鄉飯店一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。
在四月份工作中客流並不大，由於季節性的到來等因素，完全的進入到了淡季，面對淡季的到來，我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處，改進錯誤的工作。
衛生：前廳，在衛生方面應該是一項常抓不懈的工作，在中班重逢時對前廳外圍牆面，魚池，轉門的清理並進行保養，對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理，對後廳的外圍衛生同樣去堅持去做好，按照周計劃衛生進行打掃，要求領班每天安排需做衛生，對一號電梯的護理和每日的日常衛生在客人下樓不忙的情況下要及時的去檢視與清理，夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不鏽鋼處用起蠟水進行清理，效果非常的好，由於很長時間沒有清理髮費的時間也較長，對水區的地面進行了全面的刷洗，效果也是很明顯的，由於地面的吸物性較強，刷洗後很快又滲透進去，要求夜班分割槽進行刷洗。對男賓的公區衛生東步梯進行刷洗並保持很好。對衛生間的衛生進行檢查登記，巡查記錄本，並規定時間進行清理，除異味。對合作部門的衛生要求，大池每日二次的裡外清理，上午十點，晚上一點以後刷洗。並由領班監督，主管上班檢查。以達到更好的洗浴環境。
紀律:前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重，出現脫崗，坐崗現象，給工作帶來許都的負面影響，對晚班員工進行罰款和教育，對領班處連帶處罰，加強對夜班工作的監管，並規定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對坐崗，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款，領班連帶，領班出現以上情況降級或打回試用期，得到了相對應得控制，我們還得繼續加強監管員工的工作，培養領班的自我約束意識。體現前廳的基本素養，曾強集體榮譽感。男賓，在整體上來說還是較好，在本月出現一名員工穿便裝進入營業區，當場進行罰款處理。一名員工出現偷吃雞蛋當場罰款處理，無其他紀律情況出現，對合作部門的紀律約束，在上班期間不允許在營業區亂站亂靠現象，不允許在裡面抽菸，出現違反紀律最底50元罰款。
服務：前廳新員工進入的比較多，在各項業務上還是有所欠缺，在服務上也體現出了許都的不足，如：收銀雙手遞物，接物，服務用語的不規範，在班前會中去採用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶領，對新員工地服務要求進行統一規範，並在收銀員中以末尾淘汰制，優中選優的原則，已淘汰一名收銀。在淡季的到來，員工對客流的下降有些不適應，不知道如何做起，在服務中及時的糾正員工的此種心態的表現。加強員工的微笑服務，對客的服務用語的規範，不要使用隨意性語言，加強員工的30度鞠躬問好，正確的引領手勢，已達到服務的標準。員工的主動服務意識較好.一更的服務做到隨時提醒客人以免出現丟失物品現象，對上月強調的客人手機隨意放的現象基本杜絕，前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議，已達到更好的服務水平。
銷售：在銷售中主要激勵員工的推銷激情，鼓勵員工推銷，每天給員工定任務，促進有目標性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂，特別在按摩的推銷經過男賓的顧客都有不放過任何的機會。
下月計劃：
1：在人員心態上進行穩定，並對穩定的員工進行技巧培訓。
2：對細節服務進行培訓和監督，主抓儀容儀表，定崗定位等。
3：對設施裝置進行檢查，消除安全隱患，對員工進行安全知識培訓。
4：加強對於領班級別管理人員的監督和教育，使其得到提高。
5：加強衛生的保持同時避免長時間的死角衛生，堅持做好日常衛生與周計劃衛生。
6：加強部門與部門的相互溝通，建立更好的和諧團隊。
20xx年7月8日，隨著開業禮炮的鳴響，在酒店領導熱情洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店終於隆重開業了！今年以來，前廳部在酒店領導班子正確的指導與幫助下，以強培訓、抓素質、促提高、保運轉為目標，堅持一手抓業務培訓，一手抓隊伍素質，經過全體員工的勤奮努力，在汗水和智慧的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了一定的成績。現將20xx年上半年工作情況總結如下：
一、上半年主要工作
（一）管理方面
（1）加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的重要環節，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此在酒店改造期間對員工的培訓是我們日常工作中的重點。今年上半年以來，部門針對前臺大多數員工以前未從事過酒店工作和從未參加過系統的酒店知識培訓，根據現狀從基礎知識入手，為員工制定了詳細的培訓計劃，並根據部門特點在上半年適時的開展了多輪有針對性的培訓，主要採取了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進行培訓，通過較系統的培
訓，提高了前臺整體業務水平，雖然仍存在一些問題，但較以往有了一定的提高。
（2）在工作、生活中注意瞭解、關心員工的思想動態 市場經濟學裡面有句話：“關心員工就等於關心我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經提煉的經驗。任何一個企業要想獲得發展，就必須關心自己的員工，因為員工是推動企業發展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90後”，他們有著鮮明的時代特徵和非常強烈的個性。在日常的管理工作中，如果只是簡單的用制度去約束他們肯定適得其反，甚至會激化矛盾。作為部門經理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工提供明確的工作目標和準則；在制定制度框架的同時，更要進行有效的輔助和指導，盡力創造良好的工作環境；關心員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導員工成長、發展，實現自我價值，並最終達成與企業的雙贏。
（3）注意各部門之間的協調、配合，共創佳績
前廳部每位員工能積極參加酒店、部門組織的各項活動，如在酒店改造期間，部門多次參加酒店組織的衛生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進了部門之間互相瞭解，同時也增加了團隊的向心力及凝聚力。強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯絡，如出現
問題，我們都應主動地進行協調解決，避免事情的惡化，要養成“顧客首問制”的服務意識。
（二）、切實做好工作環境衛生的清理工作
酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環境中，完成酒店分配的衛生任務，堅持做好每一天的衛生清理和自查工作，從思想上將環境衛生問題重視起來，部門員工發揚不怕苦、不怕累的工作作風，為酒店創造良好的工作環境盡了自己最大的努力，也為酒店日後環境衛生的清理打下了一個良好的基礎。 （三）、消防安全方面
前廳部要求員工必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防、自救的能力，熟知“四個能力”和突發事件的處理措施。除此之外，我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產安全不受侵犯。此外，我們還積極安排新入職員工參加酒店保安部組織的消防安全培訓活動，並在平日的消防安全工作中，虛心的向保安部同事學習相關知識。作為部門經理，部門也將消防安全作為日常工作中的一項大事來抓，以杜絕酒店賓客和在崗員工的人身和財產的安全問題的發生。
二、工作中存在的不足
半年的工作，經過部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點成績，但用四星級酒店甚至今後朝五星級發展的標準來衡量的話，仍存在著差距和問題需要在今後的工作過程中予以改進，主要問題如下：
1、培訓內容充分，業務水平需進一步提高
我們對員工進行系統培訓後，員工也對培訓的內容有了更深層次的瞭解，但是由於缺乏實際操作和工作經驗，雖然大家都明白、理解，但在實際的工作中，還做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。部門培訓工作任重道遠。
2、員工流動頻繁
前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職後，要經過兩個月的試用，才能基本掌握本崗位的各項工作，但有些員工在剛熟練本職工作之後便提出離職，造成人員的流失。
3、員工的敬業心、上進心還有待進一步提高：部門新員工較多，業務水平、工作經驗等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業心、上進心方面進行意識、認識方面的培養和促進，使員工在酒店、部門有一種責任感、使命感，從而在業務水平的提高上能夠不斷取得進步。
4、員工的促銷意識還有待進一步加強：酒店前臺是酒店對外的重要視窗，上門的散客需要前臺人員的積極促銷、
耐心說服才能盡力挽留客人，所以要培養員工的散客促銷意識，儘量使上門的散客都能夠留下來。
三、下半年工作計劃
1、關注顧客需求，準確的向上級領導反映顧客需求，為領導調整酒店發展思路提供第一手資料；
2、進一步加強培訓，不斷提高員工綜合素質，不斷提高員工服務質量；
3、切實關心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
4、注意員工的服務細節，服務從細處著手。對客提供滿意周到的服務；
5、完善各崗位的工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規範化、精細化服務；
6、提高前臺員工的售房技巧，確保一定的散客入住率。 上半年的工作雖然取得一定成績，但與行業的發展和領導的要求還有一定差距。下半年的工作將更加艱鉅，在今後的工作中，我部門會虛心向其他部門同事學習，借鑑好的工作方法，努力提高業務知識，使部門員工整體素質有一個新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉身後的再上臺階，再創輝煌貢獻出前廳部的一份力量！
自進入得爾樂兩年之久，在這裡工作的我，成長了許多，也讓我在這裡感受到了大家庭的溫暖，從5月1日調入新橋店任主管一職讓我倍感壓力，也給了我前進的動力和目標。
在這一年裡取得的成績，首先要要感謝公司給我提供的平臺以及方總給我的機會，許多的事情都會激勵我前進。
一.提高自己，通過一切有效的方式方法，讓自己的管理水平和業務技能更加完善。
二.員工的思想活動，開業至今穩定人員的思想及時瞭解員工的心態，通過不定期的座談會或通過其他員工的瞭解，要掌握員工的所想，對工作、生活、管理上的意見和建議，對確實存在的問題進行整改。
三.結合酒店實際，營造出快樂和諧的團隊氛圍，加強部門與部門之間，員工與員工之間的溝通，讓其有一個良性的競爭環境。
四.服務的要求，樹立優質的服務基礎
在現有的服務水準的基礎上，對三樓的服務進行提高，主抓細節服務和人性化服務，努力提高服務技能和業務水平，結合實際當中服務員的等級薪酬，把不同的亮點服務體現出來，讓賓客真正的.感受到優質的服務。
五.加強現場管理，在餐中服務員所做的是現場服務，在餐中要將現場管理和直接參與服務相結合。
六.衛生工作要求，自開業至今每日進行不同的變化，通過每日的檢查，效果還是很明顯的，把衛生當作重要的位置去做。
七.培訓工作，制定培訓計劃，通過培訓酒店意識，員工守則，酒店制度，各崗位的職責和流程，不斷的提高。
一、為加強部門日常質檢工作的管理，使質檢工作能有章可循，有規可依。
我們首先將逐步完善部門的相關質檢制度，加強表格化管理。再次就是組織前臺全員加強和鞏固酒店各項規章制度的學習。
二、在酒店業內的淡季中，我們將組織員工進行多種形式的培訓工作，情景模擬，技能比賽，案例討論，多媒體視聽等來提高員工對培訓的參與熱情及對培訓內容的理解力和掌握能力。
三、做為“酒店的神經中樞”“內外聯絡的總渠道”前廳部在日常的工作中與各部門溝通至關重要。特別是在與客房的日常工作溝通中，部門間各自為政矛盾突顯。為此20xx年我們將加強與各部門間的交叉培訓，瞭解各部門的崗位操作流程，學習各部門好的工作經驗，為全員營造一個和諧融洽的工作氛圍。
四、加強安全生產的意識。崗位設施裝置的安全使用、保養、維修；嚴格執行公安部門的關於實名制登記、資訊上傳的制度；定期檢查崗位員工消防安全知識、崗位應知應會。
前廳部工作的完成往往需要付出不少努力，我在入職後便深入理解前廳部員工的職責，將精力都投入到工作中去並取得了不少的成就，而且領導與同事在酒店工作中的協助也幫助我儘快融入職場之中，現階段我在工作能力方面比以往得到了很大的提升，而且由於對待工作比較勤勉導致我已經轉正成功，內心的感慨也讓我決心努力做好本職工作，現對轉正前完成的前廳部工作進行簡要總結。
認真遵守酒店制度從而履行好前廳部員工的職責，為了在工作中取得進展自然要時刻鞭策自己才行，所以我在領導的安排下能夠在工作中遵守前廳部的規章制度，以此來約束自己以便於在工作中取得更多進展，另外我也會通過對比的方式來認清與同事之間的差距，這也導致我在內心時刻有著緊迫感並激勵自己認真做好工作，無論是服務接待還是前廳區域的衛生打掃工作都能較好地完成，而且領導安排額外任務的時候自己也會積極參與其中，通過工作中的良好表現從而體現出前廳部的整體形象。
服務接待方面能夠注重自身的服務禮儀從而提升綜合素質，我明白在接待過程中的表現往往會代表著酒店的形象，若是這項工作沒能得到較好的完成則會影響到部門的發展，所以我很重視對服務技巧的學習並積極參與到培訓之中，而且即便是工作之餘的時間也會用來向同事進行請教，無法將服務禮儀融入到日常習慣之中則是不合格的，對自身有著較高的要求也能有效避免將來的工作之中吃虧，而且通過這方面的學習也能有效令自身的綜合素質得以提升。
衛生打掃方面則會定期對前廳區域進行清理，對於酒店的經營而言保持良好的環境是很重要的，對我來說這方面的.努力無疑能夠營造出乾淨整潔的環境，當客戶進入酒店以後也會因為環境的整潔性而感到高興，畢竟客戶在進入酒店後便會看到前廳區域的環境，若是這項工作得不到及時處理則會影響到酒店形象，因此我在部門領導的安排下能夠認真做好清潔打掃工作，雖然這項工作的完成的確比較累卻能收穫成就感，保持這種負責的態度對今後的職業發展是很重要的。
通過前廳部工作的完成讓我融入了酒店的職場環境之中，今後我也會繼續鞭策自己並爭取在酒店工作中取得理想成就，我也希望在前廳部發展的過程中做出相應的貢獻。
20xx年7月21日開始，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團公司“大幹100天”活動。現將我所在的前廳部工作彙總如下：
1、制定了前廳部組織架構圖。
2、明確了前廳部組織機構形式、職權範圍和工作內容。
3、制定了前廳部各崗人員職責規範，其中包括前廳部經理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預訂部文員、電話總機主管、電話總機話務員、商務中心文員、門僮等崗位。
4、制定各崗位工作流程，擬定24小時制崗位班次時間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預訂部文員、電話總機、商務中心文員、門僮等崗位工作程式。
5、擬定前廳部管理規範，包括前廳業務排程管理規範、前廳心理服務管理規範、前廳銷售資訊管理規範、前廳員工待客服務管理規範。
6、擬定前廳部服務質量標準，包括前臺接待服務標準、前臺問詢服務標準、電話總機服務標準。
7、制定前廳部管理制度與規定，其中包括部門例會制度，每日、每週例會，部門員工考勤制度。
8、在財務部的協作下，制定了前廳部發票使用操作規範流程。
9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的程式及注意事項。
當然，由於工作開展時間短，還有許多待充實之處，這也將是前廳部下一步的工作計劃。首先，繼續完善《前廳部運營手冊》附錄部分，隨時思考，對於沒有寫進手冊中的工作程式或規範制度等及時補充到手冊當中，使《前廳部運營手冊》更具實用性。其次，時刻關注酒店設計程序，對完成部分做到熟記於心，對於修改部分及時提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓計劃，將各部分培訓的細節進行整理，並形成文件。
“大幹100天”活動雖然結束，但工作沒有結束，我們依然要延續“大幹100天”的熱情，繼續努力工作!
一、xx月份前廳部工作總結：
1、xx月份營業收入
房費總收入x元
平均房價x元
總開房數間
出租率%
旅行社團隊收入x元
會議團隊收入x元
①、在員工的實踐操作中，對其出錯、易錯的問題，進行鍼對性的在崗培訓，本月對前廳部來說，是具有挑戰性的，但在酒店領導及部門的努力之下，圓滿完成了對各會議、團隊的接待任務。
②、前廳部通過理論培訓及實際操作，並根據對員工日常的業務能力及工作職責、態度，制定了“部門獎懲制度”，對日常工作失誤進行處理，嚴重者進行現金處罰，而每月對部門優秀員工進行評選，用處罰得來的現金獎勵給員工，實乃為“取之於員工，用之於員工”。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。
2、四月份存在的問題：
①、員工遵守酒店規章制度性不強，時有違反店規店紀現象發生
②、部分房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經常上不了網等。
③、基本物品配置未到位，造成客房產品不完善，地毯舊、髒，房間顯得單調、無新意。客人普遍反映無入住高房間所體現的溫馨、豪華感。
④、員工操作過程中熟練性不夠，服務技巧性欠缺。與其他同酒店相比，存在經驗上的差距，服務規範化還能應付，但靈活性、個性化的服務相對缺乏，而我們酒店正是需要這種服務
⑤、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。
⑥、入住常住客戶量少，客源市場不穩定。
二、xx月份工作計劃
1、工作計劃
①、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場佔有率。
②、做好客史資料統計，特別是常住客及商務客，擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。
③、繼續實行售房銷售提成獎勵制度，激勵前臺的推銷意識，促進其積極性。接待員應在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，強調“只要到前臺的客人，我們都要想辦法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入住率。
④、每月對客房出租率、出租額進行報表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實際情況，“參與”管理，清楚的瞭解酒店客房出租的實際態度。
⑤、注重各部門之間的協調工作。部門與部門在工作中難免會發生摩擦，協調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯絡，如出現問題，要主動和相關部門進行協調解決，避免事情的惡化。
2、管理計劃
①、根據酒店及前廳部管理規章制度，崗位標準操作程式，嚴格要求員工，對違反制度的員工進行相應的處罰。
②、服務質量是酒店品牌的'本質特徵，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質，員工的服務質量，為更好的加強部門的服務，每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進行衛生、服務質量的督促、檢查。
③、一如既往的做好部門衛生質量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作，營造酒店高氛圍，為客人提供更優質的服務。
④、建立“優秀員工”評定細則，並由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對員工進行獎勵。
⑤、要貫穿折總“少用人，用好人”的觀念，做到一人多責，一崗多能。總機與前臺進行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個人都對本部工作熟悉。更好的服務於客人。
⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定製約性，為了不斷加強酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進入酒店的賓客提供熱情詳細的問訊服務，爭取吸收更多的散客。
⑦、通過對員工服務質量、衛生質量的控制，並及時指正，在規範化的基礎上為客人提供個性化、特色化服務，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽度。
⑧、開展標準化、程式化培訓。對前臺員工進行“前臺服務用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓。
⑨、定期召開客房部、前廳部每月協調例會，每月由部門負責人輪流主持，歡迎員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關部門做好協調，協調會後，主持部門把協調內容以備忘錄的形式下發至相關部門，日後以制度執行。
三、培訓計劃
前廳部深知，沒有培訓就不可能有長足的進步，為員工組織各種形式的培訓：現場培訓、實踐考核等等。4月份因崗位人員流動較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時針對剛入職的新員工重點進行禮儀、形體、程式、應知應會、消防等方面的培訓，適時灌輸一些服務細節、理念，讓新員工儘早進入服務工作中。並結合酒店相關培訓的工作，前廳部崗位進行鞏固加強，以更好的提升服務水平。在5月份裡前廳部將繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;穩定員工隊伍，減少員工的流動性;
1、具體培訓計劃如下：
①、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。
②、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭客。
③、開展各崗位的標準化、程式化培訓。
④、部門內部進行業務知識的交叉培訓。
⑤、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論。
⑥、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓。
⑦、做好新員工的入職培訓工作。
⑧、每月5號和20號為經理給全體員工的培訓;
⑨、員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓;
繼續跟進好總機特色服務的標準，已制定出前廳部應知應會，內容包括湖南各景點、長沙的來歷、酒店周邊的小吃、各類商場等等，要求每位話務員都非常瞭解並能回答自如;針對話務員接電話語速、音質、音色會做一些現場指導，能讓每一位接聽電話的人能從話務員的口中聽得出“微笑”。
過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月裡，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對於酒店前臺接待工作的一無所知到現在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門領導和同事們，謝謝！現在我對前面5個月來的工作做一個總結。
前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對於顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對顧客人的服務，從前臺迎顧客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規定。總結起來可以用以下的五個方面來說：
一，像所有其他的服務行業一樣。
禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供服務，在服務中對顧客所要用的語言等。
二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。
所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護酒店的形象，讓顧客人瞭解並看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！並且，也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以後的人生。
三，前臺業務知識的培訓。
主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉接，問詢，提供資訊，行李寄存，接送機資訊的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細緻工作作風和責任心！以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便！
四，前臺英語。
一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的顧客人服務。對於英語的接待方面，我本以為對於像我一個英語專業的人來說不是問題，可是，後來在接待外國顧客人的時候，好多問題出來了，對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施裝置的名稱都是以前沒有接觸過的`。
還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施裝置名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電！唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！
五，以大局為重，不計較個人得失。
不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。並且多瞭解我們酒店的基本情況和經營內容。為了往後能更好的工作不斷的打下基礎。
在過去的五個月裡我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往後的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以後的日子裡我將加強學習，努力工作！
自今年三月接手前廳部併兼職pa的工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前，一是對工作環境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。
二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本瞭解後，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關係。
第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程式化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。
至於前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子裡，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性；部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。
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