20xx年即將過去，物業處在總公司“基礎建設年”和“能力提高年”要求指導下，全體工作人員工作能力、專業技能、團隊精神等有了很大提高，現將本年度工作總結如下，不足之處，請領導同事們批評指正。
一、物業處基本情況
（一）人員配備
物業處現有員工25人，其中經理1人，副經理1人，維保3人，客服5人，保潔員8人，安防員7人。
（二）小區概況
小區為前羊村、雙村、楊村三個自然村，合併的回遷小區，小區佔地面積5萬餘平方米，住房建築面積7萬餘平方米；小區共有樓宇33棟，97個單元，其中公建25戶、住宅1186戶，合計1211戶；回遷900餘戶，外來200餘戶，其中租房100戶左右；小區內設有監控攝像頭64個，監控杆48根；路燈111個。安防員值班崗2處，均設道閘杆，方便業主出行及購物的小門7處。供熱二次加壓站1處，變電站兩座。
二、物業處主要工作
（一）客服工作
1、完善檔案與日常巡視
小區現有住戶1211戶，客服實行分割槽管理責任制。我們在物業處進駐初期建立了業主資訊檔案，為今年的工作奠定了基礎，但因小區人口流動性較大，業主資訊還存在一定的誤差，這就要靠我們客服人員在平日小區巡視中和來電來訪接待時，逐一核實更正原有業主資訊，並與相關單位及時溝通，確保業主資訊檔案完善和準確。物業處要求客服在日常巡視時積極與業主溝通，耐心宣傳物業知識，及時瞭解業主需求和小區動態。
2、來電來訪接待
截止到12月22日共接到來電來訪857起，其中：自來水報修20起；供熱報修30起；外電路故障報修4起；感應燈維修183起；路燈維修36起；監控維修50起；網路線路報修2起；公共設施維修30起；施工協調9起；諮詢148起；裝修管理36起；私搭亂建13起；調解53起；幫忙維修107起；其他26起；投訴2起；報警1起。在各類來電來訪中，房屋維修107起，比例較大，佔來電來訪比例的12、5％，主要是由於房屋建成年代久，疏於管理維修，影響了居民的日常生活。客服人員及時與相關單位聯絡溝通，做到有跟蹤，有回訪，切實的從業主角度去工作，得到了業主的認可。各類投訴中，業主對私自佔用共有部位問題較多，小區內私搭亂建、亂堆亂放比較嚴重，投訴共計66件，佔來電來訪比例的7、7％，對這類問題，客服工作人員能夠耐
心解釋，嚴格按照公司的相關服務規定去做。
3、加強學習提高素質
按照總公司和物業處要求，客服人員十分注重個人學習，主要是學習物業知識、相關法律法規等，並與日常工作中的典型事例相結合，學以致用，定期討論、總結，努力適應回遷區對物業管理工作發展的要求，摸索出切實可行的工作方法，更好為業主服務。
（二）維保工作
1、公共裝置檢修與日常維修
物業處現有維保3人，工作態度認真負責，技術比較過硬。20xx年小區公共設施裝置檢修299次，室內無償維修107次，配合相關單位維修163次，其中：自來水報修20次，供熱30次，外電故障4次，網路線路2次，房屋經營公司107次。針對小區設施裝置年久老化，安全故障、隱患較大的情況，維保人員制定了嚴格的巡查制度和保養計劃，發現問題及時檢修，該相關單位維修的，及時通知並全程跟蹤，有效的保證了業戶的正常生活。小區內老年人較多，身體不便，室內水電線路，暖氣等經常出現故障。每次接到報修，維保人員都會及時上門服務，不論上下班時間。有時有超過服務範圍的工作，在跟業主講明工作責任關係後，在我們的能力範圍內的，也會無償幫忙維修。
2、配合其他人員工作
維保人員十分注意維修材料的節約，按照公司規定的做好登記保管，經常從換下來的舊材料中，找出好的零部件組裝在一起，加以再利用，幫助保潔製作清掃工具，為保潔製作拖把160餘把，自找毛巾1500餘條，保障了保潔工作有效開展。三洋村委會在今年共舉辦了三場夏涼晚會，在歡聲笑語背後，我物業處維保人員默默地全程保障，為此他們放棄了休息時間，從無怨言。
（三）保潔工作
物業處現有保潔員8人，團隊協作精神較強，在經過去年的環境衛生大清掃以後，小區整體環境衛生有了非常大的改觀，公司對於保潔工作也提出了新的工作標準，在保潔班長的帶領下，公共區域衛生每天至少清掃兩遍，實行區域分配管理後，每個保潔人員的樓道衛生，每週至少拖洗一遍，小區目前還未完全封閉管理，野廣告、發傳單較多，為此保潔員和安防員都能積極配合，及時發現，及時制止，及時清除，有效的保障了小區的整體環境衛生，為了更好的提高工作標準，副經理定期組織保潔人員交流工作經驗，改進工作方法，提高工作效率。
（四）安防工作
小區地處商業中心地段，流動人口較多，給小區的安全防範帶來了不小的困難。物業處進駐初期，小區偷盜事件頻發，嚴重影響了小區業主的正常生活和物業處正常的工作，我們安裝了監控裝置，較強巡視，並多次對安防人員開展培訓，現在小區治安環境有了較大的改善。全年安全防範事件3起，相比去年降低7起；之前由於安防人員年齡偏大，工作經驗欠缺，發生過與業主爭論的情況，物業處及時組織了培訓，要求安防人員端正工作態度，注意工作方法，杜絕了此類事件的發生。20xx年，物業處安防人員在做好本職工作同時，還能夠積極配合保潔清理公共區域環境衛生，陪同客服人員一起走訪業戶，多次制止亂搭亂建情況，安防人員團隊協作精神加強很多，工作態度也十分端正。
三、工作不足
（一）工作細節存在不足
回遷小區年代較久，房屋質量問題、業主私搭亂建、佔用共有部分現象較多，我們在工作的過程中有時會出現急躁情緒，希望儘快解決問題。沒有站在業主立場考慮，耐心解釋工作沒有做到位，會有業主對我們的工作態度感到不滿，在一定程度上，產生了負面影響。在以後工作中，我們要學會換位思考，站在業主的角度去看問題，“想業主所想，急業主所急”，增強工作中的責任心、耐心，做好服務工作。
（二）部門配合意識較弱
物業處內部之間工作有分工，大家都能夠做好分內工作，但在需要整體配時，會出現溝通不夠，效率不高的問題，這就要求我們在工作當中，要加強團隊建設，注重班長之間的配合，加強員工整體榮譽感，提高工作效率。
（三）員工學習提高不夠
物業處外勤人員年齡普遍偏大，學習能力較弱，工作經驗相對匱乏，公司的各項規章制度和行為規範，他們也在努力適應、遵守，但在工作中還會經常出現一些差錯，這就要求我們在日常工作和生活中加強教育學習，注重業務培訓，引導工作人員遵守公司規章制度和行為規範。
（四）與業主關係有待加強
物業處進駐小區，小區環境衛生、安全防範情況有了明顯改觀，業主對我們的工作給予了一定程度上的肯定。但是涉及個別業主利益時，仍有分歧。特別是私自佔有公共部位情況時有發生，小區內住戶大多為當地失海、失地回遷戶，之前十多年來一直處於沒有物業管理狀態，亂搭亂建、小商小販隨意擺攤現象比較普遍，業主投訴較多，在以後的工作中，還需要加強管理，與相關部門配合人解決。物業進駐後，小區環境衛生和安全防範得到有效的改觀，但對各家各戶的約束也相應增加了，有些業主會產生牴觸情緒，拒絕物業管理工作，我們將在在日後工作中加強與業主之間的溝通，在業主當中宣傳物業知識，明確業主權利義務，爭取得到業主的理解與支援。
四、下一步主要工作
（一）加強服務品質，提高工作效率
服務是我們的根本，在服務工作的過程中，要端正服務態度，注意言行舉止，增強工作耐心，讓業主感受到我們的工作熱情。同時要講究工作方法，遵守工作制度與行為規範，提高我們的工作質量與效率。
（二）增強內部配合，打造優良團隊
工作有分工，但物業處是一個整體，要引導我們的員工，樹立大局意識，工作中要互相幫助、配合，提高綜合服務能力，打造一支優良過硬的隊伍。
（三）加強理論實踐結合，提高員工整體素質加強工作培訓，多研究工作中代表性事例，不僅要總結經驗，還要把總結的經驗和培訓內容用於平日的工作當中，雖然個人能力有偏差，但要做好“傳”、“幫”、“帶”，使每個人的綜合能力得到全面提高。
（四）加強與業主溝通，宣傳物業相關知識
在平日的巡視過程中，要拉近與業主之間情感，多聽取意見，耐心解釋溝通，互相配合。多宣傳物業基本知識，拉近與業主之間的距離，爭取業主對我們工作上的支援，為以後的工作奠定良好的群眾基礎。
最後，感謝上級領導和其他物業處對我們的幫助，感謝業主對我們的理解，今後三洋物業處全體人員依然會團結一致，積極工作，高標準完成總公司各項任務要求，爭取工作再上新臺階。
以上是物業處20xx年度的工作總結，不足之處，請大家批評指正。
20__xx年在緊張和忙碌中過去了，回顧過去，展望未來，我的心情難以平靜，在收費的一年裡，為了給公司帶來更高的效益，本著刻苦奮鬥、任勞任怨的宗旨，在實踐中不斷磨練自己，使我的業務水平又有了很大的提高，這都與物業公司正確領導、與各部門的支援和本部門的收費人員是分不開的.藉此之機，向關心收費工作成長和發展及領導和同事們的支援和理解表示深深的謝意.
物業收費是物業公司的關鍵，必須要按計劃完成當年應收的各項收費指標。在20xx年這一年裡，緊緊圍繞“增效”收費、“文明”收費的標準，盡心盡力、努力工作.工作中有時遇到刁難的房產員，我就想盡各種辦法，絞盡腦汁，費盡口舌，很耐心的與他們進行溝通，儘自己所能爭取收費標準達到最高，希望能順利的完成本年的收費任務，從而也大大的鍛鍊了自己，使自己的工作越來越成熟.說到這裡就不由得想炫耀一下自己了，在我收費的日子裡，累計為單位多收回數萬元。爭取各個單位的關聯交易價格，每每到一處就跟房產員細心的解釋，在單位收費標準不健全的情況下，油公司管理局接受了這個價格，我很欣喜，同時單位的多付，累計起來金額就更多了。能為公司帶來更多的利潤，是我們大家共同的願望。為了更好地完成20xx年的工作任務，克服消極影響，調動一切積極因素，我改變了許多。如“文明”收費在收費工作中也是不容忽視的，還記得有一次，在二廠機修廠.面對房產員的傲慢和無禮，在眾多人的場合下莫名的當面數落，我忍了下來，想到以後工作還要開展，還要有接觸，我必須這麼做，後來經過我們多次的溝通和交流，我們現在竟然成為了朋友.
事業心、責任心強，奮發進取，一心撲在工作上;工作認真，態度積極，雷厲風行，勇挑重擔，敢於負責，不計較個人得失;工作勤勉，兢兢業業，任勞任怨;這就是我對待工作的態度。20xx年物業的收費工作是從9月份開始的，在時間短、任務急的情況下，我克服了重重困難.起早貪黑是在所難免的，迎著朝霞開始這一天的工作，披著晚霞回到家裡，當然瞭如果沒有家人對自己工作的支援，我是不可能全身心的投入工作的，我很感激身邊默默無聞理解和支援我工作的家人和朋友，虧欠他們的太多了…………說到這裡不由心裡一陣酸楚。寒冬裡，酷暑下這份工作鍛鍊了我，讓我變得更耐心，更勤快。工作中通過與各個單位房產員的接觸，也使我成熟了很多，有時在單位跟房產約好了，可是他們臨時有急事，我只好在那裡等，一等就是很長時間，與我同行的司機師傅也習慣了，任勞任怨、無怨無悔，耐心積極的配合;我深知一個物業公司，收費是很重要的，就算在苦在累也要堅持下來，畢竟也要有人做這份工作，我相信憑著我對工作的執著認真，我能夠堅持下來。
在平時我就怕到早上，一睜開眼睛，這新的一天就開始了，想到到各處單位認證，還要爬樓，這個單位4樓，下個單位5樓，從早上到晚上這一天也說不清到底能跑多少層樓梯，真是可怕。在家庭中，平時收費忙的就不可開交了，很少關心照顧孩子，把精力全部放在本年的收費工作中，想一想就不由得淚眼汪汪，魚和熊掌都想兼得，但凡事都很難兩全其美，在工作和家庭之間，我選擇了工作，心想忙也就忙這麼一段付費期，過去了壓力就沒那麼大了，所以在怎麼有難處我都要堅持，相信自己的付出會為這個企業做出一份貢獻!綜合很多等等吧，工作中真是幾多艱苦，幾多辛酸，難以言表。
求生存，促發展，由於物業開發較早，管理幾次變更，歷史遺留問題嚴重，經營體制的不完善，和法律的不健全，物業公司的生存也是舉步為艱，儘管面臨這一系列問題，但這將是一條康莊大道，是企業生存和發展的必然要求，我相信通過全體達源人的努力，最後必將成功!收費工作任重道遠，需要做的事情，改正的事情很多很多，在今後的工作中，我會更加加倍努力，揚長避短，經過全體員工長期不懈的努力，我堅信達源物業定能樹立自己的企業品牌，揚帆激進，終就輝煌，達源物業人定能托起燦爛的明天!
人們常說“生如夏花之絢爛”，即使短暫如天際劃過的流星，但是隻要在這個世上留下自己的足跡，那麼這樣的人生就可以說是一個完滿的人生了。而這絢爛的一刻卻是一生積累的回報，是一步一個腳印的回報，是計劃性與目的性相結合的回報。
夏天是一個收穫的季節，同時也是一個需要付出的季節。有付出才有回報，有準備才能創造高品質的專案，才能創造自己良好的口碑和品牌。有備無患，有鑑於此，物業公司總部組織各專案管理層人員到總部有針對性的進行相關培訓，從而使各專案管理人員能夠通過培訓不管是業務上還是能力上都不斷提高，從而使各專案物業服務工作能夠正常、高標準的開展。我貴陽z·z國際專案共有物業經理楊建富，工程主管徐波及客服部主管周剛三人蔘加了本次培訓。應該說本次培訓，對於貴陽專案來說它的必要性、重要性、即時性是不言而譽的，特別是第一太平戴維斯中國區總裁鄒錦標先生和z第一太平物業服務有限公司董事長朱潔先生以及總部李總、張總、王總、周總等各位領導的培訓，使我們參加培訓的人員受益匪淺，收穫良多。對於201x年6月28日即將開展的z·z國際專案A組團一期業主入夥事宜，業主入住後的全方位、高品質物業服務以及整個物業公司貴陽分公司的發展、進步都是十分重要和及時的。通過培訓，不僅僅使我貴陽分公司人員在實際操作中的能力一定程度上得以提高，更為重要的是增強了我貴陽分公司對於即將開展工作和公司未來發展前景的信心。
培訓的時間雖然很短暫，但是影響應該說是十分深遠的。下面我將就以下三個方面來總結本次北京總部物業服務相關知識培訓總結：
第一，學習篇。
這次的培訓，朱潔董事長及鄒先生強調了以下幾個方面的內容：
1、把握全域性，優化配置，物盡其才，人盡其用，在合適的位置上招聘和放置最合適的人才。只有做到“物盡其用，人盡其才”，這樣的管理者才是一個合格的管理者，而在這樣公司工作的人才方能稱其為“人才”，才能充分發揮自己的作用。而這樣做的結果就是每個人都充分發揮自己的才智，都能最大程度的發揮自己的作用，使合力達到一個極大值。
2、無規矩不成方圓，制定嚴格的規章制度，賞罰分明，對於基層員工以獎勵為主。古人云：“士為知己者死，女為悅己者容”，每個崗位的員工都有自己的尊嚴，或者說都有一種虛榮心，都希望自己的工作和努力能夠得到上級領導的認可，都希望不同的付出能夠得到不一樣的回報，而這些回報不一定是物質上的，更多的可能是精神上的。以鼓勵為主，善於發現自己員工身上的閃光點，發現其優點並加以表揚，那麼我們獲得的回報就不僅僅是員工能夠自覺的幹好本職工作，我們獲得的還有員工對公司的信任和依戀。只有能夠使員工有深刻認同感和歸屬感的公司才是成功的公司，而如何使自己的專案(公司)在員工的共同、自發努力下成長為一個成功的專案(公司)是對每個管理者的考驗。
3、快樂工作，營造專案/公司內部“家”的氛圍。只有我們的員工都處在一個比較愉悅的工作環境，在這個環境中人與人之間和諧相處，互幫互敬，同甘共苦，所有的員工都覺得自己就是專案/公司這個大家庭中不可缺少，同時也不想缺少的一員。一個和諧的專案/公司，一個家庭氛圍十分濃厚的環境，還有哪個員工想要離開?為自己的“家”工作，還有什麼事情能夠比這件事更幸福呢?
4、立足中國各地物業管理現狀，不斷創新管理模式和服務方式，在工作中不斷總結經驗，不斷在各個方面提高專案/公司的整體運營能力，提高管理者進行決策的能力。
5、“感恩管理”，就是指以人為本。結合當地實際情況，實事求是科學發展的。學會換位思考，做任何事情和決定的時候都要有為業主/租戶/公司客戶考慮的精神，在實際工作中切實讓業主體會到我們所提供服務對於他們來說絕對是物超所值的，是他們的貼心“管家”。
6、營造濃厚人文氛圍，打造獨特社群文化，創造獨特的物業服務公司與業主之間融洽關係。
第二，感悟篇。
“聽君一席話，勝讀十年書”，本次培訓時間雖短。實際教授的內容雖不是很多，但是在以後的歲月中，在以後進行專案/公司管理中，我們將會發現這次的培訓對於我們貴陽分公司的影響之深遠。結合貴陽分公司實際情況及公司未來發展情況，我將從三個方面總結本次培訓工作的深刻感悟----信任源自責任。
1、信任和任人。“用人不疑，疑人不用”;只用最合適的人，不用最有能力的人;任人唯賢，杜絕任人唯親。只有信任別人，別人才會給你信任。對於一個物業服務專案來說，這裡的信任包括：物業服務公司內部人員之間的信任，物業服務公司和業主之間的信任，物業服務公司和房開之間的信任以及物業服務公司與銷售公司之間的信任。人貴在交心，對於一家企業或者一個專案而言都是一樣。以z·z國際專案為例，只有涉及的各方都精誠合作，都互相信任，都互幫互助，那麼這個專案就必然會搞的很好，就會成為一個很成功的專案。而後期與業主打交道也一樣，業主憑什麼要相信你物業公司?如果你不信任業主，老是以一種防範的意識對待業主，那麼可想而知業主會怎麼想，會如何對待我們物業服務公司。信任是力量之源，我們必須堅信這點。
2、責任和管理藝術。一個人要想做好自己的工作，他就必須要有很強的責任心。同樣作為公司的管理者，要想使自己的公司，或者自己管理的專案能夠做好，做出彩，也必須要有強烈的責任心和使命感。而作為管理者不同於一般人的是不僅僅自
物業公司總部培訓總結提要：努力提高物業管理水平，把接管的物業專案做好。以點帶面，做大“蛋糕”。形成自己在西南地區的物業服務網路，從而提高北京z第一太平物業服務有限公司
文章;增大一線城市物業服務市場佔有率，進軍二、三線城市，搶佔中西部市場。而在這一佈局中，我們貴陽分公司就要有成為貴州省，乃至成為西南分公司的覺悟和準備。現在是公司總部在支援和幫助我們，但是我貴陽分公司在這一過程中必須做好人才方面的儲備，隨時為總公司全國佈局提供人力、物力、財力等方面的支援和援助。這一任務任重而道遠。
4、關於物業貴陽分公司自身發展的規劃。努力提高物業管理水平，把接管的物業專案做好。以點帶面，做大“蛋糕”。形成自己在西南地區的物業服務網路，從而提高北京z第一太平物業服務有限公司貴陽分公司在貴陽市和整個貴州省的知名度和美譽度，提高房開公司和業主對我們的信任度，在此基礎上，使我們的物業服務公司能夠做到紮根貴陽，放眼貴州省及整個西南地區，從而不斷的開拓業務，搶佔西南這一物業管理的新興市場。最終使我們成為西南地區物業管理行業行為規則的制定者和決策者。
綜上所述，本次短短兩天的培訓對於去參加培訓的人員以後的發展，對於貴陽z·z國際專案物業服務工作的高標準開展，對於北京z第一太平物業服務有限公司貴陽分公司在貴陽、貴州，乃至整個西南地區的發展都是至關重要的，是一次里程碑。只有深刻體悟本次培訓的內容，只有深深感悟本次培訓的經歷，我們貴陽分公司才能有一個光明的未來。雖然我們分公司目前也存在著許多的缺陷和不足，特別是工作人員的業務能力和把握全域性的能力方面與總部領導的要求還存在一定差距，我們堅信只要我們以“工作學習化，學習工作化”的態度，以一種學習的態度體悟和踐行本次培訓的實質內涵，不斷尋找自身存在的不足，不斷的在工作和學習中提高自己，提高整個分公司員工的能力，我們貴陽專案，貴陽分公司必將會不負眾望。成為領軍貴陽(貴州)物業管理市場的品牌和標杆，必將實現我們西南區域物業行業領頭人和行業規定製定者的巨集偉藍圖。因為從本次培訓中，我們得到了最為重要的東西-----公司全體人員的支援、鼓勵和成功至關重要的信心。沒有辦不成的事情，只有想不到的事情，一萬年太久，只爭朝夕，我們堅信!
20xx年在公司孫經理領導下，在物業公司合體員工的努力下，物業公司進入了尋找求發展，重要而關鍵的一年，在這一年中，物業公司“緊抓目標，緊盯利潤，想方設法經營創收，千方百計服務業主，適時參與市場競爭”的經營觀念，開創了一條適合務實公司發展的新路子。
在過去的一年裡，有值得我們驕傲的成績，但是也存在不少問題，現就物業公司在完成預定目標過程中所做的工作彙報如下：
一、20xx年物業公司經營情況
1、公司經營收入、支出情況：有財務副總經理負責解釋彙報。
2、業務拓展情況。
居住慢慢地改變著每個城市，房地產也出現了空前的繁榮景象，伴隨房地產而來的物業管理也走進了人們的生活，物業服務是一種為已建樓宇提供各種優良的服務，保證人們的生產、經營、商務、辦公活動和居住，生活正常進行的行業，我公司剛成立不久，從一個小區，發展到現在五個小區，管理從生到熟，工作經驗一點點積累了起來，但在目前我們管理中的幾個小區，從小區業主的評價中，還算可以，但離我們的目標還有一定的距離，城市在發展，小區會越來越多，物業管理的範圍也越來越廣，比如醫院物業、工廠物業、寫字樓物業、學校物業、飯店物業等等，我物業公司業務不斷地擴大，上前還有幾個小區等著我們接管，城東小麥澱粉廠小區、鴻方緣、吉仕紙業等，公司有誠信、有好的服務管理，就不會被同行業所擠挎，反而業務會越來越多，務實物業公司一定會在管理行業中有一席這地。
3、公司人員的及培訓工作。
公司的業績和員工分不開，公司好與壞和員工有很大的關係，所以說物業管理是服務行業，對公司的人員培訓必不可少，怎麼和業主談溝通，門衛、值班衣著方面，從20xx年到20xx年，我公司對員工的培訓工作做的還不到位，在革此方面要求的還不夠完善，經過這兩年的工作，我們從裡面得到了很多的經驗，想以前的不足，和現在的經驗結合起來，把公司員工培訓工作搞好，一週一次小會，一月一次大會，把公司的服務質量提高上去。
4、對新建小區的查驗，對存在問題的協調。
如接收新小區必須有專人結合建築商、開發商對小區的各項事宜進行徹底檢驗，建設圖紙、防水、下水道、消防、房子的門窗、地面、內牆、樓頂、自來水管道等等一一檢驗，如存在問題及時和開發商溝通協調，以免留下前期問題，給業主造成影響，從而增加收取物業費的難度。
5、其他相關工作如綠化。物業維修，監控系統，門禁系統等。如何把物業工作做好，怎樣才能做好？工作人員明確化，消防、保衛專人管理、小區衛生專人管理、綠化花草專人管理、水
電維修專人管理、財務專人管理、專項工作專人辦、專項事情專人幹，獎罰分明，現任到人。
二、公司經營存在的問題
1、由於公司處於起步階段，導致管理工作處於邊幹邊學邊練階段，公司內部規章制度和管理機制和公司業務相配套。崗位職責不清楚，導致互相推諉等一些不良行為。
2、業主對物業管理工作的瞭解不夠多，小區居民花錢買服務的觀念還沒有建立起來，有些業主不清楚物業執行的全貌，管理工作負荷和費用開支範圍，日常看到的只是保安員、保潔員在工作，於是憑直覺作出簡章判定，認為物值不符，經常帶有不滿意情緒。
3、物業管理費收繳，部分業主以不入住房屋質量差等理由，拒交物業管理費，他們不交費，仍然享受和其他業主一樣的服務。這樣很輕易地使其他業主效仿他們的作法，使公司造成不必要的損失，增加公司成本。
4、公司工作人員業務能力偏低，主要體現在工作人員物業管理方面的法律、法規有待加強，處理問題的方式方法單一，沒有做的有理有節。管理方法精細化管理不到位。
今年是x物業公司飛躍發展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年。在這一年裡，x小區物業管理處在公司的領導下，始終貫徹業主至上的原則精神，根據x小區的實際情況，在搞好服務的同時理順完善管理工作，初步達到“工程程式化、操作規範化、運用使用化、管理科學化”的管理要求，使小區物業管理工作逐步走上規範化的軌道，物業管理工作取得了一定成績，受到小區業主的好評，現將今年工作總結如下：
一、日常工作目標管理的完成情況
(一)房屋管理
房屋管理是物業管理的重要內容之一。為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，對於房屋質量問題及時向開發商反映，並及時要求處理。
(二)公共設施、裝置的管理
為了保證小區廣大住戶的正常生活，在公共設施、裝置的管理方面，我們制定了完善的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作28次，應急維修工作5次，達到養護設施、裝置到位，維修及時，正常執行的管理要求。
(三)綠化管理
為了給業主創造一個優美的生活環境，我們嚴格落實了綠化管理措施，安排專業人員，施工及養護工作，針對綠養護過程中出現的問題，及時發出了整改，製作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。
(四)環境衛生的管理
環境衛生方面，我們針對小區環境的實際的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程式與考核辦法，並對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，並加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀，生活垃圾日產日清。在銅陵市“雙創”工作第41次考評及第51次考評中康居花苑小區都獲得第一名的好成績。
(五)小區安全防範工作
小區治安防範及消防工作是物業管理中的重中之重。為給業主提供一個安全舒適的居住環境，我們狠抓了小區治安消防工作，對保安人員定期進行崗位培訓，並安排相關人員到開發區公安分局參加保安人員培訓考試，智慧裝置操作培訓、考核，制定了嚴格的崗位考核標準，嚴格執行工作程式、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執勤，禮貌詢問，遇到壞人壞事大膽管理，使小區安全防範工作情況良好。
二、今年完成的重點工作
(一)物業管理工作
1、熟悉小區各項設施、裝置的運轉情況。
由於該小區是老舊小區，部分資料不全，我們接管康居花苑小區後，為了儘快熟悉小區裝置情況，我們管理處工作人員不怕苦、不怕累，頂著烈日，掌握了大量的一手資料，為後期工作打下了堅實的基礎，並受到了廣大業主的稱讚與好評。
2、根據小區實際情況，完成工作預案，提出合理的建議。
在熟悉小區各項情況後，我們針對小區的實際情況，完成了小區各項管理工作預案，如：車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等。
3、搞好保安工作。
保安工作是物業管理中的視窗，為了保證小區保安服務質量，制定了詳細的考核辦法，加強保安員的自身素質與業務技能，業主在小區內有一個良好精神面貌和業務素質的，保安員的工作受到一致好評。
(二)加強管理服務工作，提高服務質量
1、樹立小區家園化，人性化管理服務理念。
進駐x花苑後，我們堅持實施家園化，人性化的管理，“以人為本”的服務精神;業主的需要就是我們的工作中心，為開展服務，讓業主進入小區感到有一種溫馨的感覺，我們開展特殊關照戶的服務，對小區有生活困難的業主，在生活上給予關心與照顧，服務上給予優質服務，除此之外，我們還開展免費代辦服務，如代收快遞等，使業主有一種“有困難，找物業”的感受，服務工作受到業主良好的讚譽。
2、搞好維修服務工作。
維修服務工作是物業管理的一個重要環節，為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。為了搞好相關設施的維修工作，我們緊密地與開發商、施工隊、生產廠家聯手，確定了維修程式和辦法，圓滿完成以前物業公司遺留下多年來未完成的維修任務。我們及時定期對各種設施進行保養、檢查，發現問題及時維修，及時處理。
3、認真聽取業主意見，及時為住戶排憂解難。
業主良好的工作建議，管理建議是我們的工作指標。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業主間的溝通，耐心為業主作解釋工作，並及時為住戶排憂解難，如入住業主車輛停放問題，業主裝修用沙堆放點等問題。我們這種“為業主著想，以業主為中心”的服務思想取得了良好的效果，
(三)努力提高管理水平，促進物業管理上檔次
1、組織員工進行職工道德與管理技能培訓，提高員工業務素質。
管理處員工的綜合素質與物業管理服務的質量、水平是密切相關的。根據這種情況，並結合小區大部分都是新進員工，接觸物業管理時間短的實際情況，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進行思想和業主管理水平的培訓，並定期進行保安業務技能考試，使員工在思想上得到充實，管理技能上得到了提高，安排人員到相關部門去學習等。
2、利用先進的管理手段，建立健全科學的管理方式。
我們緊跟社會發展步伐，使用電腦，對小區各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理，大大提高了工作效率，使管理處的基礎工作達到一個新起點，為今後的創優工作打下了堅實基礎。
(四)搞好對外協調管理工作
搞好對外協調工作是物業管理工作順利開展的關鍵，為此，我們x物業公司緊密與集團總公司配合，積極主動和市物業科等主管部門溝通。
三、存在的問題和教訓
雖然，我們在這一年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。第一、管理人員整體素質不高，服務意識不強各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高;第二，與業主的溝通不夠，瞭解不足。第三，裝置、設施管理力度還需加強，針對以上幾個問題，在20__年工作中，我們將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業務技能與管理水平，把工作做得更好。
在新的一年裡我們將加快步伐，不斷提高自身物業管理水平，不斷完善小區各項管理工作，為使x花苑早日跨入優秀物業管理小區做貢獻，為x物業公司的發展添磚加瓦!
一、 公共環境衛生監督工作。
履行衛生檢查制度，發現大廈環境保潔不到位時向外包單位發出《不合格通知書》或《警告通知書》，沒有及時整改者，即將情況向領導彙報。原外包單位(清潔服務有限公司)在屢次發出《不合格通知書》及《警告通知書》的情況下，未能整改完成，物業部積極配合管理處於12月1日更換外包清潔單位。新的清潔單位(物業管理有限公司)由於人手不足，影響到大廈公共衛生的保潔不到位，管理處於1月1日再次更換清潔外包單位(遠航清潔服務有限公司)。清潔單位的更換過程中，物業部順利地完成交接工作和履行監督工作。
二、 處理投訴意見工作。
物業部接待和處理投訴意見，20PC年度關於服務工作的投訴有五宗，物業部於12月26日對該五宗投訴都做了年度回訪(其中有一宗由於聯絡業主有苦難，暫時未回訪成功)。年度回訪的結果甚是令人歡喜，業主對管理處的工作都表示滿意與支援。
三、 檔案管理工作。
由於國龍大廈歷史背景的特殊性，物業部在領導的指導下，逐漸完善業戶的資料：(1)、將舊檔案歸類存檔;(2)、更新業主(住戶)的資料;(3)、管理各種合同檔案;(4)、列印和存檔檔案。20PC年12月20日，物業部在領導的指導和各部門的配合下，完成大廈業戶資料彙總的任務，這對大廈的管理帶來一定的方便作用。
四、 工程跟進。
物業部接到業戶關於工程求助或意見時，及時發出《工程單》，同時跟進工程的程序。公共部位的工程專案，由物業部發出《內部協調單》並跟進。物業部在跟進工程程序的過程中需做好業戶的解答工作與回訪，並監督工程部完成程序任務。如未能及時完成工程專案時，即與工程部主管協調，並及時將該情況向領導彙報。七樓外包專案與員工宿舍於20PC年1月15日竣工，物業部在此工程專案中起著監督與協調的作用。
五、 部門協調與監督工作。
履行部門監督制度，協調部門之間的工作。部門出現不合格現象時，及時向其部門主管溝通，同時發出有關檔案，如果該現象經多次協調無果時，及時向領導彙報。在接到重要任務需要部門之間的配合時，及時發出《部門通知》，例如20PC年8月接到颱風“鸚鵡”襲擊大陸的通知時，及時發出《部門通知》以做好各項防範工作。
六、 公文寫作。
在接到通知或節假日來臨時，及時在公告欄中釋出《溫馨提示》、《通知》等公文，以此將管理處的資訊傳遞給廣大業戶。
七、 管理費催收工作。
物業部負責將每月的管理費情況彙總並催收，20PC年度裡，物業部在領導的指導下很好地完成管理費的催收工作。寫字樓當月的繳費率達到百分之百;物業管理費20PC年欠費超過半年的戶數有3戶。物業部於每雙月的月底負責將管理費的收費情況向領導彙報。
八、 倉庫與廣告位的管理。
物業部負責對倉庫與廣告位的出租、收費等管理工作。
過去的一年裡，物業部雖說做出了一點點的成績，卻也犯了不少錯誤。這與本人的經驗及能力有很大的關係。在將來的日子裡，我將更加認真地工作，努力提高自己，用謙虛的態度和飽滿的熱情完成物業部的工作。
我是20xx年10月初加入巨集基物業的，經過兩個多月的歷練，對新環境有了一些的瞭解，當然，遇到的問題也許多，希望明年能夠得到妥當解決。
一、自覺加強學習，努力適應工作
我是初次接觸物業管理工作，對綜合部的職責任務不甚瞭解，為了儘快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，幹中學、學中幹，不斷駕馭方法積累閱歷。我注意以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過視察、摸索、查閱資料和實踐熬煉，漸漸地進入了工作狀況。另一方面，問百度、問同事，不斷豐富學問駕馭技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟識到熟識，我漸漸摸清了工作中的基本狀況。對於工作重點和難點還有待進一步解決。
二、心繫本職工作，仔細履行職責
（一）耐性細緻地做好選購工作。自接手巨集基物業工作以來，我仔細核對之前選購清單，嚴格選購制度，做好每一次選購，確保不買貴的只買對的。並做好物品入庫記錄，月底盤點物品工作。嚴格把好選購關、消耗關和監督關，防止鋪張奢侈，同時提出了一些合理化建議。
（二）主動主動地搞好文案管理。主要做了以下方面的工作：資料錄入和文件編排工作：對管理處涉及的資料文件和有關會議記錄，仔細搞好錄入和編排列印，依據工作須要，製作表格文件，草擬報表等。將相關資料輸入電腦，便於管理和存檔，同時緩解人員逆境，提高辦公效率，實現辦公自動化。檔案管理工作：對檔案的系統化、規範化的分類管理，實行平常維護和定期集中整理相結合的方法，將檔案進行分類存檔，並做好收發文登記管理。
（三）做好綠化維護。小區綠化工作主要是按季節修剪草坪，修剪樹枝，施肥等。其次是做好愛惜花草的提示牌。
（四）做小區文化活動工作。由於剛上手不熟識業務，導致這部分工作始終沒有按安排實施起來。
三、對自己提出的幾點要求：
（一）下功夫熟識基本業務，才能儘快適應的工作崗位，做好本職工作；
（二）主動融入集體，處理好各方面的關係，才能在新的環境中保持好的工作狀態；
（三）凡事都要剛好追問完成狀況，並剛好向上級反饋進度；
（四）只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好；
（五）做好辦公用品的限制工作：如在紙張的運用上初稿、草案儘可能運用廢紙背面或舊紙，用過的公文紙背面接著運用，能在電腦中錄入的文字儘量不運用公文紙等。
四、20xx年的安排
針對20xx年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：
（1）公司對員工進行了職業技能培訓、業務學問培訓、提高服務質量培訓及崗位技能考核，給全體員工講解物業服務理念、素養培育等理論，並將培訓考核的結果納入效績考核中；
（2）加強新員工崗前培訓工作，如物業概論、企業概況、儀容禮節、企業基本制度、平安操作、本工種的應知應會等，使新員工上崗後很快能投入工作；
（3）管好物品，做好選購，限制好常常專案開支，嚴格選購審批手續，實行先踩價後填單，嚴格按財務程式購進的方法，保證所購材料質優價廉，降低成本費用；
（4）想方設法處理好成本與員工伙食的關係；
（5）完善物業管理方案，把工程、環境衛生、綜合治理、客戶服務等方面的制度進行了全面編寫，對今後規範管理和實施打下肯定的基礎，進一步實現行業的規範管理。組織全體員工仔細學習和探討，對物業行業有了更深的瞭解，對物業的規範管理起到促進作用。
（6）主動協作各部其他日常工作，加強部門員工的節能降耗意識、團隊協作意識、服務意識、主子翁意識；
（7）嚴格抓好了小區的車輛管理工作，做到了指揮車輛進出、停放有序，保證了小區的日常交通秩序；
（8）協作公司領導發放好員工的每月工資和福利待遇；
（9）做好了辦公室的其他日常管理和接待工作；
（10）努力做好廣告位的出租和管理，安排與幾家公司簽訂廣告協議，為公司建立收入；
（11）公司供應的便民服務與日常小修服務為很多業主，特殊是老人和婦女解決了生活中的難題；
（12）通過接著完善建章立制，使各項工作的管理有張有弛，有合有分，為公司持續穩定發展打下堅實基礎。不斷完善效績考核制度，制定合理的'檢查制度，使效績考核制度成為促進公司正常、有序開展工作的核心內容。
（13）安排依據不同的節氣和節日，每個月組織幾次小區業主的集體活動，如晨練或者黃昏練，打打太極。藉此機會想業主詢問對於物業的看法或者建議，也徵詢一下業主對於下一期團購的物品需求狀況，以及下次開展活動的主題和時間進行相關的商討。對於三個小區團購應當以生活品為主，對於寫字樓就要以辦公用品為主。團購也應當包括服務性團購，比如持車輛出入證，牌證號統一，可享受洗車8折實惠等等。
（14）依據小區狀況開展不同型別的文化活動。比如有電梯的，可以開展平安乘梯學問講座等。現在的培訓班許多，可以請一些老師過來給孩子們上幾堂公開課，因為他們過來也是對自己的一種宣揚，所以他們是會情願過來的。培訓的內容可以包括：語數外，沒事，聲樂，其實這個也某些家長所想要的。大孩子可以介紹一些舞蹈或者街舞的團體過來授課。關於母嬰健康、親子，關於美容護膚，關於抗蒼老延年益壽，也可以在其中穿插的將一些關於小區種晒菜和車輛停放的問題等等。假如可以，組織幾次小摯友的競賽，發點小禮品。
（15）做好人員聘請工作。
轉眼來新福已兩月有餘，在這裡工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。人生面臨很多選擇，文章對一年的工作進行了兩方面總結，詳細內容請看下文物業前臺年度總結。
來這裡的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至於在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什麼到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這裡對我來說是對了，如何做一個正確的選擇，其實你只需要明白自己此番是為了得到什麼，新福給了鍛鍊自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。
在這裡工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續，在收房過程中需要注意些什麼，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛鍊人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛鍊，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經有了很大進步，我要追求更好，做出更好的結果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班並不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這裡的兩個星期開始主管要求我們開始催物業費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業主，他一直在問我關於辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現在的每一次行動都是在為我以後的工作做準備，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，儘量讓她更多地瞭解辦房產證的知識!後來她來我們這裡一下子交了三年的物業費，儘管只有5000多元，而且交物業費是天經地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這裡我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還需要為公司創造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心，為進一步提高自身素質和業務水平，本人自願承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。
2.接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清晰報道：“您好，這裡是新福物業，請問您有什麼事嗎?”認真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，並儘量詳細答覆，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業主電話時，當電話接聽後，主動向對方致以問候，“您好，這裡是新福物業”，使用敬語，確認其房號、通話人姓名後，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。
4.當業主到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什麼事情嗎?”認真、耐心地聆聽業主所提及的問題，並對其做到完整登記，無遺漏，及時協調處理，確保回訪率100%，業主告辭時，主動起身，並說：您慢走，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記，做好區域內資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準確、無遺漏。
本公司自20xx年接管今朝馨苑小區的物業服務專案以來，我們就確立了“依法依規堅持服務原則，用心用力做到萬無一失”，的工作主導思想，20xx年度，借開展“20xx年物業服務提升年活動”的東風，進一步使物業管理服務工作達到規範化、精細化，在這一年的時間裡，我們公司做了許多有意義且實際的工作。為更好的確保今朝馨苑小區的和諧、文明、健康、穩定，改善今朝馨苑服務區內，物業公司與業主、使用人之間的關係、為物業公司能在20xx年更好的開展服務工作，現對20xx年度物業工作情況進行總結並闡述20xx年的工作規劃：
一、20xx年工作任務完成情況：
年初公司提出在20xx年的工作重點為“一個安保、兩個交接、三個服務點”，“一個安保——確保小區安全秩序萬無一失，兩個交接——9#、10#20xx年5月為一個房屋交接，11#、12#、13#20xx年11月為一個房屋交接，三個服務點——門衛一個服務點，9#樓也就是小區中央一個服務點，13#與12#樓中間是一個服務點”，到現在已經很好的完成年度指標，成績是完全肯定的。
20xx年公司組織實施了“今朝馨苑業主中秋聯席會”同時舉辦了“今朝馨苑第一屆乒乓球和中國象棋比賽”，比較成功；雖然比賽專案業主的參與積極程度不足，但是業主裁判人員和組織人員的熱情使我公司感到在今朝專案進行物業服務的讓業主參與管理、培養業主積極性是正確的，並且聯席會舉辦後，物業公司全體員工在聽到好的反饋後，無不從內心充滿成就感。
20xx年9月今朝物業服務區內成功的成立了物業管理質量業主義務監督員聯席會議，最大程度上體現業主的管理權和知情權，物業公司在服務工作時有了管理的依據、標準。
翊信物業公司從工作思想上把讓業主、使用人蔘與管理做到實處，將對物的管理寓於對人的服務中，讓業主和使用人在享受服務時，規範在大集體生活環境中的行為，在大家的共同努力下建設、維護我們今朝馨苑小區的和諧、文明、安全和榮譽。
20xx年物業工作因為交接房屋兩次，許多精力放在了房屋質量維修協調上，今年共處理房屋質量維修2445回次，接待保修人員1700人次；配置兩名專職物業工作人員處理開發商與業主房屋質量維修事情，這種事情處理起來很費力，工作壓力很大，其中壓力主要來自施工隊各班組不及時派出維修工人，拖延維修時間，造成業主誤認為物業公司在有意拖延，極大部分業主將應由開發商和施工單位承擔的維修責任，看作是物業公司的維修責任、業主不懂法律而產生的不禮貌語言和延期修理，使物業工作十分被動，我們物業工作人員本著服務精神，克服困難、頂著壓力處理接房質量維修問題，盡最大努力引導施工隊及時修理，讓施工隊明白一點，只有保護好開發商的品牌、名譽，盡好自己應盡的責任和義務才能在建築市場上有立足之地；物業人員和諧圓滿的完成各種維修工作，在此物業公司對在職職工的責任心表示衷心的感謝，同時也感謝業主的理解和支援。在以後的工作中要協調好施工隊修理及時性和擔起質量責任的問題，這樣物業服務工作、物業公司與業主間關係就會有很大好轉；我們物業工作人員一定要本著保護業主利益的原則，再接再厲，協調處理各種關係，儘可能使業主滿意。
20xx年小區內安裝太陽能155臺，安裝防盜網112戶，安裝空調75戶，規範出入證管理753人，聯絡辦理有線電視進戶125戶。
20xx年在業主監督聯席會的支援下，對小區小型助力車輛進行了規範管理，車棚內現存車輛僅6輛，每天在樓道外停放的車輛達到32輛，物業公司在車輛管理上花費大量資金建設了車棚，配置了一名專門的管理人員，但車棚管理持續虧損，這一項約定服務工作無法正常進行，公司準備在明年進行進一步的宣傳，如再不能增加寄存車輛的情況下，將對車棚管理的方式和車棚使用辦法同業主聯席會協商更改。
機動車輛的管理鑑於小區正在建設、業主正在裝修的情況暫時未按照業主監督聯席會的20xx年9月會議決議收取車位管理費，公司準備與業主監督聯席會協商後，再做進一步工作。
二、物業公司20xx年管理制度學習、人員配置情況、設施投入：
20xx年物業公司在原有制度基礎上進一步完善了管理制度，制定協議、公約、規定和制度達到66種，編制了消防、治安、高空拋物、交通等應急預案，對消防應急預案和治安應急預案進行了學習。組織工作人員學習《合同法》《物權法》《陝西省物業管理條例》《今朝物業服務細則》等，進一步明確工作原則和指導思想，使職工認識到物業公司是一個新興的服務性行業，是在為業主認真服務過程中獲得生存的企業，認識到物業服務管理服務中，不是重在管理而是重在服務——是要將管理寓於服務之中，對小區的業主和使用人是服務，對外來的人員是管理，對小區內的公共部位、公共物品是管理，通過對公共部位、公共物品的管理來體現對業主的服務，具體讓職員知道，“服務”——服務物件是誰？“管理”——管理管什麼？最終使大家的焦點集中在“端正服務態度，樹立服務思想”上來，最終認識到小區是社會的組成部分，物業管理也是社會穩定的一個組成部分。
在學習法律法規，不斷提高認識的基礎上，我們工作重點和工作重心放在各項服務工作落實上，根據業務劃分，我們成立了物管部、財務部、環衛部、保安部、工程部，公司通過制度使各部門明確職責，同時用表格化使責任到人。
鑑於20xx年開發企業將對小區1#樓進行建設，北大門將暫時不能使用，物業管理辦公室在北大門處設定已不利為業主服務；鑑於此，20xx年我公司為保小區安全和小區業主購水電及業主投訴服務等事情提供方便，投資修建了治安警亭兩座、停車棚一處60平方米、辦公室一處15平方米，總造價32500元，增加北大門監控一臺，增加對講機12部，有效地、方便了為業主服務。
三、20xx年的管理規劃：
1、建設10#、11#、12#、13#樓區域治安警亭的監控設施，完善配套。部分無法設定紅外對射的區域，在圍牆上設定鋼刺網攔護。
2、完善用工制度，進一步加強職工思想教育，做好民主評議，對不合格的堅決清退。
3、綠化管理進入成型管理階段，選聘園林技師隨樹異形，將綠化的多樣性管理出來，加強雜草的清理、病蟲害的防治。
4、衛生管理進一步按照今朝馨苑服務細則規定嚴格管理。在小區裝修基本停止的樓前設定生活垃圾桶，加強垃圾收集管理工作。
5、安保工作——在對小區分片劃定責任區的前提下，對安保人員職業再培訓，統一配置安保器具，將安保工作更加細緻表格化，便於監督安保人員的工作情況。
6、20xx年物業管理工作中9—13號樓的維修已不再是主要工作，物業辦公室要將重點移到日常維護管理中來，增加業主走訪工作，工程部聘請專職水電工，編制水、電、室內維修服務收費標準，經業主監督聯席會同意後公佈出來。
7、公共部位維護管理在進入夏季前，將公共部位管線全面檢查一遍，確保暢通；注意供暖管線的維護，確保20xx年供暖條件成熟後能及時合格的供暖。
8、做好與業主監督聯席會定期的溝通機制，群策群力搞好今朝服務專案的服務工作。
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx專案以來，在專案領導的指導下和各部門的支援和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度物業收費1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度物業費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型物業保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200餘件。
一、本年度部門工作表現好的方面
（一）規範內部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入家園專案客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的'開展。
（二）採取多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業主滿意促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將專案成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用專案現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，專案接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等檔案，制訂了周密、詳實的統一說辭，並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群型別、基本經濟狀況，為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯絡、協調工作。
客服部的重要職能是聯絡管理處內部與業主等外部工作，通過反饋資訊及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
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