灑店接待工作總結

作為前廳重要分支機構， 禮賓部承擔著酒店 “第一門戶” 的職責， 是直接對客服務最多的部門之一，自 XX 年至今 , 酒店今年的接 待工作已告一段落，禮賓部在前廳經理助理的關心和指導下，在其他 分部門的大力支援下，也在部門各成員的通力協作下，圓滿完成了工 作任務。現將禮賓部工作總結如下：

一．培訓工作

XX 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。 首先對於新員工的培訓採取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓 新員工在實操中熟悉業務技能， 並且能在工作中得到全程的貼身指導 與糾正。 對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標 準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創新， 先後開展了時時培訓和交叉培 訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的 班前會以案例分析的形式進行業務培訓， 使培訓連貫緊湊、 生動形象。 交叉培訓也是我部執行較成功的培訓形式， 主要方法是不侷限於本部 門的業務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業務技能 的多元化發展， 對於服務質量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二．人員管理

1 ，禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳經理助理的 統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進 共同發展。

2 ，禮賓部日常工作主要依據兩班倒原則，由一名禮賓領班，一 名禮賓員分別隔天輪流上班，工作採取 16 小時制，特別忙的時候則 由主管、大副做出排程全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排 上班人員。禮賓部另一工作特徵是交接制度，因為禮賓工作具有極強 的連續性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個 班次繼續跟進服務。所以，資訊的共享對於我們來說是相當重要的， 三個班次在交接班的時候也是儘量做到認真仔細，毫不遺漏。

三．常規工作

1 ．行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，每一位客人入 住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。客情最多時有 150 多間 房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依 然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到 服務的“優質” 。

2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地” ，它為解決客人衣食 行遊購娛各類難題提供了重要幫助。 除了基本的辦理寄存轉交等業務， 它還有一項重要職能就是負責客人的資訊問詢。 尤其是團隊或節日放 假期間，客人的資訊諮詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 12 點 及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期 , 問的問題也是各式各 樣 , 從客房的泳衣泳褲在哪裡？到遊玩到哪裡去 ?本地哪裡好玩等 等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或 相關行業聯絡，為客人答疑解難，同時， 此外，我們經常還要針對 客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳， 如客人有需要併為 他們提前訂餐。 這些事情， 有的對於我們， 不過舉手之勞。 能做到的， 我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我 們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想” 。

四．收穫 和喜悅

在 XX 年酒店日常客情接待期間， 我們湧現了一大批優秀人物 優秀事蹟，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和

一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮 賓部受到了店領導的一致讚許。 這些成績見證了禮賓部的努力與成長！

五、良好經驗的總結和自身問題的改善

在 XX 年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進 行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一 邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現後 進行反思，及時尋求解決方案。

經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金週、十一黃金 周，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服 務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之 間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對於問題的 解決起到了積極的作用。 在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為 工作重點之一繼續加強。

在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事後對問 題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。 例如因客人寄存 物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程式標準。 在改正錯誤的同 時也在不斷進步。

XX 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激 情。相信在新的一年裡，禮賓部在各位領導的帶領下會再接再厲，用 我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利益。