20xx年的春天我走進了菸草行業，成為一名普通的電訪員，時光飛逝五年過去了，在領導的關懷，同事的幫助下，我從一個剛出校門的小姑娘成長為一名合格的訪銷員。
作為一名合格的電訪員首先就是要保質保量的完成訪銷工作，在我的工作記錄裡從沒有過投訴，雖然也受過很多委屈，但是在我們眼裡那只是工作中的一個小插曲，換個角度看問題，多站在客戶的角度想想，什麼事情都好理解。
禮貌善待每一位客戶是我們工作的基本要求，記得有一次訪銷我遇到了前郭農村的釘子戶雙春超市，他有些故意刁難我，把訂貨速度壓的極慢，讓我核對兩次訂單，我用平和的語氣語速完成了訂單。中午休息的時候我向以前走訪過他的訪銷員瞭解情況，知道他這樣是因為幾年前和以前的訪銷員發生過爭執，聽完她的介紹我想要讓這個客戶轉變對我們的態度，要讓他了解我們，成為我們的朋友。和其他電訪員溝通後，我們發現，這位客戶其實就是有一點點小小的虛榮心，顧客就是上帝，我們這位上帝就是要我們給他十足的面子，我們總結，在給他訂煙的時候要保持平和的語氣，舒緩的語調，有關服務上的要求，儘量滿足他。這樣，我們終於感動了他，今年年末，由於貨源緊張，客戶能分配到的捲菸不多，我還以為他會不依不饒的和我理論呢，沒想到，當他聽完我的解釋，表示很理解，還說我們的工作不容易。最後還把餘額訂購了幾種我介紹的，但平時不太暢銷的煙，結束通話電話後，我從心底裡笑了，因為我們的付出沒有白費，得到了他的認可。
像這樣的事每位電訪員都會遇到，每當得到客戶理解，或聽到他們一兩句貼心的話語是我們最欣慰，最自豪的，在我們心裡這就是對我們工作最大的肯定，我們的付出得到了認可，只有心裡裝著客戶才能和客戶心意相連，才能在工作中提高服務客戶的能力。點滴的重視，可以換來真情般的反饋。
雖然現在品牌推介工作主要由客戶經理做，但是由於我們面向全區的客戶，推介面廣，我們也承擔起輔助介紹工作，每當有新品上市或退市品牌退市我們都會按照要求介紹給客戶，既使捲菸上市、退市工作做到位，又給每位需求的客戶帶來一定的經濟利益。
電訪員的工作總是這樣看起來很簡單，可是想要做好真不是一件容易的事。全區的經營指標全在我們這完成，所以關心銷售情況就成了我們每天必做的事了。做好需求量的採集，關注訂單滿足率，品牌的存銷比等。
從20xx年開始部分商戶實行了網上配貨，由商戶管理庫存，自主訂貨，這樣我又開始學習網上配貨的流程，做為一名菸草企業的職工，無論在思想上、知識上、行動上都必須跟上時代發展的要求，不然就會被淘汰，為了做一個合格的菸草人，我不斷告誡自己，“學習、學習、再學習”，自覺養成勤於學習、勤于思考的良好環境，在學習中加強自身修養，不斷提高自己適應改革發展的能力，增強個人素質。
在這五年裡我學會了很多，是松原菸草給我這個學習的平臺，是各位領導給我各種鍛鍊的機會，讓我不斷的'成長，積極參加公司組織的各種文體活動，並連續三年參加市公司知識競賽取得了優異的成績，連續兩年被評為市公司優秀員工，這些成績的取得與領導的關懷和同事們的幫助是分不開的，她們是我工作中的良師，生活中的益友。
我們的隊伍是團結的隊伍，是向上的隊伍，西漢劉向的《後漢書》中有段話說：“與善人居，如入芝蘭之室”，在電訪這個大家庭裡我在不知不覺中成長，用大家開玩笑的一句話就是“不用看書，考中級營銷師都沒問題”。
我們公司不缺規定、不缺標準，每個人都知道，但要真正執行起來又會有所偏差，我們應該有“信心、信念、堅持”，的精神，不混日子、找準目標，從每天做起，從小事做起、一路堅持不言放棄，好好工作，成為松原菸草的優秀員工。
我只是滄海一粟，我們每個人都是優秀的，我們這個朝氣蓬勃的團隊正在成長，讓我們共同奮鬥，在“兩個至上”的引領下實現公司的目標和個人的理想！加油20xx！成功20xx！
一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利並出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業務知識。熟悉業務技巧，在服務態度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛鍊和提高，但亦有不足之處。現將一年來的工作做大致總結。
今年菸草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本週每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我菸草公司與客戶之間的橋樑作用。
在這一年裡，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念並身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需捲菸的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關係更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態度。
總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業是我們員工自己的，企業的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業，對公司要忠誠，對事業要勤奮。
一個人的人品如何直接決定了這個人對於社會的價值。而在與人品相關的各種因素之中，誠信又是最為重要的一點。作為一名菸草員工最為基本要做到誠信和正直,講究職業道德，客戶經理是現代營銷的產物，是實現客戶滿意目標的具體實踐者和落實者，是聯絡企業與客戶之間的橋樑和紐帶，菸草部門的客戶經理是直接與零售客戶接觸的一線人員，應具備良好的素養，是搞好銷售工作的重點.做一名普普通通的客戶經理並不難，但要做一名優秀的客戶經理，除了具備經營指導、政策宣傳、維護市場、品牌培育等能力以外，還需具備“三種能力”。
一是“察言觀色”的能力。走訪中，客戶經理要認真留意客戶的行為舉止，詳細察看客戶的細節表現，如果發現客戶有異常表現的情況，例如神情緊張、舉止不安等，說明客戶有可能經營違規捲菸。對此，可以藉口為客戶盤點庫存機會，對客戶的捲菸庫存進行全面檢查，發現情況及時反饋稽查中隊。如果沒有發現違規捲菸，也要對客戶進行一次深入的菸草法律法規宣傳，讓客戶瞭解違規銷售給自身經營、消費者健康帶來的危害。
二是“聽絃外音”的能力。走訪中，許多客戶由於各種各樣原因，不願直接反映問題。例如，對於周圍店鋪存在違規經營現象，客戶為了和睦相處，不好意思直接反映；對服務不到位，有些客戶會礙於面子，也不願直接表達等類似情況，客戶可能會委婉的、繞個彎的進行表述。對此，客戶經理要聽出客戶的弦外之音，弄清客戶的真實意圖，以便於然後對症下藥，及時解決客戶反應的問題，提高客戶滿意度。
三是“交流疏通”的能力。有些客戶對於捲菸投放、客戶分類等政策缺乏瞭解，只要客戶經理上門走訪就開始抱怨，有的客戶甚至表現出拒不配合的態度。對此，客戶經理要提高交流技巧，善於溝通引導，並充分利用自身所掌握的知識，通過擺事實、講道理的方法，平息態勢，轉變客戶的認識。
拜訪客戶的效率與質量是客戶經理營銷水平的重要體現，與零售戶打好關係，建立良好的溝通固然是做好市場維護的一個基本要求，可是，如果時間長了，拜訪客戶有可能形成一套慣用程式化的模式，總是那麼幾句話，甚至流水賬式的走過場，就會使拜訪的效果大打折扣，對於營銷業績的提升作用不很明顯。因此，深入細緻的做好零售戶走訪，就應該避免程式化、避免老生常談
首先，及時掌握公司的營銷策略，貨源情況、捲菸投放、品牌促銷等資訊，以此調整自己的拜訪內容與方案。隨著捲菸品牌定向整合、協同營銷的開展，品牌的置換以及新品牌的上市都會在市場上有相應的表現，客戶經理作為溝通商業企業與零售戶的橋樑，及時掌握這些情況可以及時的向零售戶提供經營指導，零售戶也可以很好的掌握一些菸草行業的動態，更好的配合商業企業的營銷策略的調整，做好捲菸銷售與品牌培育。我們一直強調有計劃的拜訪客戶，其實，優化拜訪路線，帶著問題與目標去拜訪是形式上的要求，從實質層面上來說，及時掌握營銷策略、全面把握市場動態，深入瞭解轄區內零售戶的情況才能形成有價值、有新意的拜訪計劃，不至於沿著老套路進行，有效避免老生常談。
其次，分類指導客戶不是形成幾種拜訪套路，而是更好的發現同類客戶中存在的一些相似的問題，以作出有針對性的對策，提高拜訪的效率。面對轄區內規模不同、經營業態不同的各種零售戶，對它們分類指導是提高營銷效率的做法，可是在拜訪客戶的時候對零售戶作出細分，並不代表擬定了幾種拜訪的套路，對同一類零售戶用同一套詞、同一個拜訪提綱進行。對客戶分類只是找出零售戶在經營方面、存在的問題和困難方面的一些相似之處，以更好的作出指導，防止某個客戶中出現的問題在其它同類客戶中出現。除了這些看到這些共性之外，更應該看到每個零售戶之間都是有差異的，深入細緻的拜訪每一個零售戶才是責任菸草具體落實的一個表現。
再次，善於發現問題才能免落俗套，作出有針對性的指導。及時瞭解轄區內捲菸市場情況，監控的市場動態，瞭解客戶的日常銷售情況、庫存情況，全面把握轄區內重點捲菸品牌的銷售情況，不僅是菸草資訊化建設的重要要求，也是及時發現零售戶經營中存在的問題、困難的要求。新時期捲菸品牌培育的需要對客戶經理的營銷水平提出了更高的要求，既要敏銳的撲捉市場資訊，發現存在的問題，還要有很強的分析能力，能夠找出市場問題後面的原因，採取相應的對策；具體到拜訪客戶來說，就應該針對零售戶經營中存在的問題作出指導建議。
此外，客戶經理只有增強學習的能力，提升自己的知識結構，才能提高拜訪客戶的水平，避免老生常談，缺乏新意的尷尬局面。從大的方面來說，客戶經理的表現關係到菸草商業企業服務形象的樹立；從小的方面講，如果客戶經理的拜訪沒有什麼新東西，零售戶就會對客戶經理的走訪缺乏新意感，甚至漫不經心，這就會使拜訪效果大打折扣，客戶經理只有不斷的充實自我，才能給捲菸零售戶帶來有價值的資訊，這就需要不斷的掌握捲菸品牌的知識，領悟重點捲菸品牌的文化，學習營銷技巧，拜訪客戶的技巧，提高市場分析的水平，在指導零售戶經營的過程中不斷提高層次。對以往的拜訪多總結、與其它客戶經理多做交流，找出自己的不足，提高拜訪客戶的效率。
客戶經理是客戶的“經理”，面對市場、零售客戶大大小小的問題作為客戶經理要多“理”客戶，經理好自己一片天地。
梳理客戶資訊
客戶經理走訪市場，與零售戶打交道，對客戶比較熟悉，收集客戶資訊比較容易，也比較準確。客戶經理收集的資訊，除了客戶基本資訊（如：地址、電話、商業圈等）外，還要收集客戶其它相關的資訊（如：喜好、性格、捲菸銷售等），把收集到的資訊，進行全面梳理，構建一個客戶資訊檔案庫，在構建中要充分考慮資訊檔案的完整性、客戶資料的細分管理和客戶資料的持續維護和及時升級等。這是客戶經理開展一切工作的前提和保障。
梳理客戶資訊，不是簡單的進行整理，還要深入進行挖掘，把收集資訊中隱含的、有潛在應用價值的資訊提煉出來，進行深挖應用。
管理客戶經營
有人說“客戶經理是市場的偵察兵”，作為客戶經理就要當好這個“偵察兵”，時刻關注零售客戶“臺前”、“幕後”，發現銷售非渠道捲菸、假煙的零售客戶，一要說服，把銷售非渠道捲菸、假煙的危害向他們進行分析，使其誠信經營；二要及時向專賣部門進行反饋，以便快速進行查處；三要進一步進行“偵察”，蒐集更多的線索，為打擊不法分子提供依據，淨化捲菸市場，通過管理使客戶誠信經營；
標價籤缺失、物籤不對應；商品陳列凌亂等，一直是客戶經理“頭疼”的事，部分零售客戶不按規定要求去做，敷衍了事，聽之任之，作為客戶經理要加強與零售戶進行溝通、交流，做實事，用真心來溫暖他們。“溝通交流、真心做事”不是一朝一夕，要持之以恆，投其所好，不斷“俘虜”他們的心，他們才能貼近你、配合你。作為客戶經理更要學會管理，借鑑一些成功的做法，採取行之有效的措施加強管理。
整理客戶問題
客戶經理走訪市場遇到的問題很多，積累了豐富的解決問題的經驗措施，瞭解了客戶的真實動態，對於客戶的需求、想法、處理問題的辦法，要及時進行整理、總結、歸納起來，就是一個很好的可利用資源，避免了在今後的工作中少走彎路，為怎樣做好服務提供了可靠依據。
理論客戶牢騷
客戶經理在走訪市場時，經常會遇到客戶因貨源問題、服務問題等，向客戶經理大發牢騷，甚至會提出一些無理要求。對於遇到這樣的客戶，客戶經理要會“理論”客戶，通過擺事實、講道理來說服零售客戶，切勿不聞不問，或者敷衍了事，搪塞過去，更不能與客戶進行爭吵。例如：在客戶對貨源的不滿時，客戶經理可以把國際、國內菸草發展情況、品牌整合、貨源情況及結合本級菸草情況詳細向零售客戶作以解釋，徵得零售客戶的理解，化解零售客戶的抱怨。
理清客戶需求
作為客戶經理要提升客戶價值，首先是要知道客戶需求什麼，然後才會為她提供什麼，從而才能獲取客戶價值，和諧“客我”關係。作為客戶經理一要理清客戶需求；二要理清客戶經營思路；三要理清客戶銷售。作為客戶經理要儘可能滿足客戶需求；經營思路上要給予“指點迷津”；提供成功的捲菸銷售經驗。
理解客戶心情
客戶經理面對幾百個性格各異的捲菸零售客戶，在走訪中難免會遇到一些急躁、委屈的客戶，作為客戶經理要理解他們心情，更要關愛他們。他們大多因緊俏捲菸貨源不足、無證戶多影響盈利；物價上漲生意蕭條賺不到錢；訂煙不及時等產生暴躁情緒；或者因捲菸被調包、捲菸質量差引發消費者刁難等感到委屈。作為客戶經理在走訪中面對這些客戶，要認真傾聽客戶的訴說，及時進行提問，迅速理解客戶的意思，發現問題，及時給予零售客戶情感援助，理解客戶心情，滿足客戶的期望值。
幫助客戶理財
幫助客戶理財，是實現“客我”雙贏的的保證，是增進客戶情感，提高客戶滿意度的關鍵所在。作為客戶經理幫助客戶“理財”十分重要。客戶經理要教給零售客戶如何提升客戶等級辦法；指導店面的佈局、商品陳列、明碼標價提升客戶形象；指導零售客戶做好捲菸進銷存管理工作；把其它捲菸零售客戶成功經營的經驗介紹給他們，指導客戶如何銷售暢銷品牌、滯銷品牌及新投放的品牌捲菸；及時快捷給零售客戶提供捲菸經營商機及最新菸草資訊等。特別要引導零售客戶樹立大市場、大品牌意識，樹立正確的營銷觀念，提高經營能力。幫助客戶“理好財，用好財”，提高盈利，從而提高客戶滿意度、忠誠度。
客戶經理只有心理裝著客戶才能和客戶心意相連,才能在工作中提高服務客戶的能力。點滴的重視，可以換來真情般的反饋，讓我們一同努力，提升菸草的服務之道。
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