20xx年新的一年，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰、機遇與壓力並存的一年，平頂山支公司客服部於九月份公司成立之時同步服務於平頂山客戶，短短四個月的時間。由於上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支援與配合，客服部各項工作制度已逐步完善，統一的服務理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級領導的贊同。為了能夠儘快贏得客戶的認可，迅速佔領平頂山市場，全面落實客戶服務先行方針，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20xx年工作計劃如下：
(一)建立“文明科室”。
嚴格執行公司各項勞動紀律，實施禮儀服務、文明用語、禁服務忌語，對坐席人員著裝、儀表、環境衛生、內務等做詳細的標準規定，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點。
(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”。
認真學習公司各項規章制度和業務開展工作，本著“多學習、多溝通、積極主動”的態度，深入到承保、理算、查勘等各個崗位，擴大專業知識面，為客戶提供保險諮詢、險種設計、投訴處理、索賠指導等各方面的服務。提高客服部坐席人員的綜合素質，轉變以往的思想觀念，把領導要求我們為客戶服務轉變成“我們要為客戶服務”，從對客服務中發現問題、解決問題、分享問題，提高整體服務水平。
(三)增強責任感、增強服務意識、團隊八意識。
積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務時效。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員、勘查員、專用勘查車輛和裝置，不論白天還是黑夜，也不論颳風還是下雨，只要有報案電話打來，即能調動查勘人員迅速出現場，在限時之內趕赴現場施救和勘查。儘量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益。時刻堅持著不懂就問，不明白就多學的態度。跟同事多合作，與領導多彙報工作情況，來完成好本部門的本質工作。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務於客戶。
(四)進行承保、退保、投訴、查勘定損、結案五類回訪。
按省公司規定結合我司具體情況，以電話回訪為主，簡訊回訪為輔。客戶服務部二級排程崗對非直銷個人業務(不含單位貨運)的承保客戶進行外撥電話回訪，回訪率不低於50%。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%，結案回訪率應不低於50%。記錄回訪資訊，在回訪過程中，對客戶提出諮詢、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄並及時向有關部門或單位反饋，提出服務改進意見。
(五)每月對回訪情況進行統計分析，做回訪分析報告及月度簡報。
在每月初第5個工作日內，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導，並送有關部門。
以上，是我對20xx年客服部做的工作計劃，可能還很不成熟，希望公司領導、各部門同事多給予我們支援與幫助。展望20xx年，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作，也力爭為公司贏得更多的客戶，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。
轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職保利紫晶山專案以來，在專案領導的指導下和各部門的支援和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。自6月份該專案對外開放以來，我部配合營銷部門相繼開展了“圓明園國寶展”，“繽紛國慶嘉年華”，“2次正式對外搖號開盤”，“和樂中國，相約楊麗萍”等一系列活動，均得到了外界與準業主的一致好評與認可。
儘管部門總體工作能有條不絮的進行，也取得了一定的成績，但仍存在不足之處：
1、客服人員服務水平有待加強，服務意識不是很高。
2、工作責任心不強，對待工作熱情不是很高。
3、協調、處理問題不夠及時、妥善。
4、處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
5、與各部門之間的協調與聯絡不是很密切。
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，完善檔案管理並將對客服工作做深、做細。我部要嚴格按照公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。
一、深化落實客服部內部建設與思想交流。
1、狠抓團隊的內部建設
團隊就如同一臺機器，每一位客服員工就像這臺機器上的螺絲釘，當這臺機器運轉起來的時候，任何一個環節都不可以出現問題，因此，內部建設成為關鍵。
如何才能加強內部建設。
第一，明確共同目標，將公司發展方針，發展目標，發展計劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動力。同時將客服的工資增長計劃，職位升遷計劃明確，讓每一位客服覺得自己有所作為，有發展前途。
第二，制定良好的規章制度，完善各種紀律條例、獎懲制度，對於違背規章制度的行為應當及時制止，並依照獎懲制度根據實際情況給予一定處罰措施，避免不良風氣、違規行為的滋生和蔓延。
第三，保持經常性的溝通，客服部負責人在除了工作之外，要保持與每一位客服經常性的溝通，多交流，善於傾聽她們的心聲，多關心她們，及時幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會犯這樣那樣的錯誤，這就要求在批評時掌握個度，一方面利於工作的展開，另一方面讓他們認識到錯誤的嚴重性，從而起到正面效益。
2、強化部門內部思想交流
因為管理處前期物業管理需要，客服人員的崗位流動性較大，每天的工作內容都不相同，在每天工作中或多或少都會有疑惑以及收穫，因此制定每週一次的思想交流會，通過客服人員之間的思想交流總結以此達到觸動思想、提高認識、互相幫助、加強團結、共同提高的目的。
二、加強培訓，提高服務水平。
1、搞好禮儀培訓，規範儀容儀表。
客服部不僅是整個管理處的大腦，同時也是直接面對客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節是否規範成為客戶評價物業好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節，但是工作一段時間後就會忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節的重要性，因此，我們要加強對客服人員的儀容儀表和禮儀禮節的培訓，以制定每週一次的培訓計劃，提高客服人員對其的重視。
2、搞好專業知識培訓、提高專業技能。
客服人員中大多無物業管理的工作經驗，且對物業行業本身瞭解不多，因此需對她們進行專業知識上的培訓包括物業管理法律法規，現行的南京市物業管理條例，建設部第195號令等，以此為後期管理打下良好的基礎，在工作中做到有憑可據，有法可依。
3、加強對各崗位工作流程及崗位職責的培訓。
崗位職責和工作流程是實施標準化管理的基本制度，因此加強對崗位職責和工作流程的培訓非常重要。隨著年後剩餘三套別墅樣板房的陸續開放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現的工作差錯。我部將在明年進一步完善現有的工作流程圖及崗位職責規範，總結工作經驗，歸納工作中出現的問題新增進去，同時擬定培訓計劃，做到系統化、標準化、規範化、針對性強，以使崗位職責及工作流程深入人心。
非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領導和同事在我工作中的支援和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。。
新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：
一、終端培訓
在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;
二、收集小票資訊。
重視小票基本資訊的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要專案，必須規範填寫;
三.建檔。
利用統一的專業的管理軟體分類建立客戶檔案;
四.資料統計分析。
分析，比較客戶消費資訊，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;
五、客情維繫。
尋找、創造機會採取多種形式與不同型別的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高階的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關係。
六、客訴處理。
根據客戶反饋投訴的資訊，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程式。
由於對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作並不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;
2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
20xx年是客服部深化服務、全面提升綜合業務能力的一年，在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協力、相互配合，客戶接待辦以“提供優質服務，提升業務水平”為目標，認真做好接訪工作，積極協調、解決使用者反映的各類投訴和諮詢問題，服務工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受使用者反映的各類問題651件，電話諮詢餘3100餘次，使用者投訴處理率100%，使用者滿意率達98%以上。現將201x年工作總結如下：
一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質。
今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習後，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規範服務；並確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對使用者的各類諮詢，及時解決使用者反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。
二、完善服務細節，把握服務重點。
客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序執行；每月及時對登記使用者進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯絡單”的使用，對使用者反映的問題隨報隨籤，及時跟蹤落實情況。對待“三來”使用者，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有迴音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓使用者滿意、認可我們的工作。
三、工作中相互聯動，及時解決使用者燃眉之急
在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網路報道的供水方面的資訊，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，並主動與使用者溝通，多次協調各相關部門前往現場檢視、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，儘快解決使用者的各類用水困難，不讓使用者為用水產生麻煩。遇到不理解的使用者，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將使用者不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，儘量做到讓使用者滿意。有一次，有位物業老闆氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較複雜，所以在逐步落實時這位老闆等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和使用者情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事後內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類使用者訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的使用者，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個使用者解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，儘快解決使用者來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓使用者的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓使用者放心我們的工作。
當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高；二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗；三是人性化優質服務不夠，需要在以後服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。
展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：
1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務；
2、每月及時做好各項記錄表的彙總整理和使用者回訪工作；
3、主動和公司相關部門溝通，做到不迴避、不拖延、不扯皮，提高使用者反映各類問題的解決效率；
4、做好本部門每月的安全和衛生工作；
5、完成好公司和部門佈置的各項臨時任務。
201x年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓使用者更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績！
工作了小半年後，我對工作有了更深入的瞭解。
做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話後，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關係的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。
剛開始的時候我不知道怎麼與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關係，但是做了兩個月之後，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時候讚揚他們，這樣很容易就能夠開啟他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那麼一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過於明顯地向客戶推銷產品，否則他們就會產生抗拒的心理，那麼這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態就是和客戶交朋友，當他們完全信任自己的時候，那麼當他們有需求的時候，就會主動找我們買產品。
在現在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還慢慢應用了自己學到的一些資料處理的基礎知識，能夠學以致用，讓我感到很高興。
我很喜歡現在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間，工作不是很有效率。
轉瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經過去。
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。
在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯絡實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每週x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。
培訓工作是根據一週來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每週末的工作量統計，＂日接待＂各種形式的報修均達十餘次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支援下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶抄水錶收費工作的同時，又完成了公司佈置的新的任務——xx區首次入戶抄水錶收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，並在下半年成功的引進了＂超市、藥店＂專案。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓（單元）收樓工作）。
八、＂地震＂組織開展募捐活動
在得知地震的訊息後，物業公司領導立即決定在社群內進行一次以＂為災區人民奉獻一份愛心＂的募捐活動，這項任務由客服部來完成。
接到指示後，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點佈置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點佈置工作，今年公司加大了對聖誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點佈置的力度，在小區門及xx區各大堂內購置了聖誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定並提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裡我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇於進取，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標。
時間在指尖悄然滑過，即將迎來新的一年，不覺間我已經來物業客服部兩個多月了，雖然是短短的兩個月，但是讓我受益匪淺。因為在這段時間得到了領導和同事的關懷和指導，讓我對自己的工作有了更大的提高，新年將至，現將我這幾個月來我的個人工作總結如下：
1、 本棟共40戶，入住及裝修共24戶，接房未住13戶，已售未接1戶，未售2戶，物管費收繳率100%;
2、 每天巡查大堂、樂園、電梯、門禁，發現問題並及時報修和並跟進處理，維護禮賓大堂的公共秩序，相關物品的規範擺放;
3、 收發業主郵件、包裹、票據等並做好相關登記、保管、發放的工作;
4、催收各種費用，釋出各類通知; 受理業主投訴、報修並及時跟進回覆業主處理進展，做好記錄;
5、 負責業主裝修過程中的管理，跟進樓棟業主整改類事項並做好記錄;
6、 每月提交所負責樓棟業主入住一覽表和業主動態表，更新業主聯絡方式，掌握所負責樓棟外籍人員的資訊機租賃戶檔案資訊，管理本棟業主檔案櫃資料。
在20__年這全新的一年裡，我要努力改正工作中的缺點，不斷提升，加強一下幾個方面的工作：
1、 加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;
3、 多與各位同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運我能進入棕櫚泉這個可愛而優秀的團隊，在棕櫚泉的文化理念，公司的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!以上便是我上年的年工作總結，接下來的工作中，我會認真努力，多學習一些工作經驗，我在工作期間做得不足的地方還請領導評指正。
偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裡的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。
忙碌的xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支援下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規範管家服務。
自 、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規範》、《交房接待人員服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓後還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規範服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止並給出合理化建議，並且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對於搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺， 物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什麼都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
20xx年度，我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各專案標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、資訊釋出工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用*傳送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有*的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時；
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善；物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規範，並按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍、內容進一步細化、明確；
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量；
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明；
四、加強對各項資訊、工作狀況的跟進，做到各項資訊暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習，營造出“在工作中鍛鍊，在鍛鍊中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範，合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支援，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今後一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新築小區《臨時管理規約》為業主提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍，提升物業的服務品質。
時光如箭，歲月如梭，轉眼我已經做客服快一年了。在這一年裡有歡樂也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂與悲傷、成功與失敗的'交錯中，我逐漸的成長起來，業務技術水平也不斷提升，理論知識得到充分實踐。
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎。看起來很簡單的工作，有時候也會出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細緻入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之後，新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼後就開啟電腦，然後就到傳真機那裡看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料後分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點：
首先、要找到相對應的《客服本部入庫單》，《神舟發貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務維修單》《銷售保用單》等單據。認真核實單據資訊和自我清點時記錄的資料資訊是否一致，如不一致立即認真複檢一次，如發現問題及時和相關領導反映，把問題在第一時光解決掉，不留後患。
第二、要注意的是開單上報表的時候要檢視下前一天上過的報表。按照先後順序上報表，持續單號的連續性，以便將來查詢的時候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細後面新增備註或用我們公司規定的統一字元標識。
第三、要注意的是在統計金額的時候最好用求和公式加以驗證，要保證資料的正確性。在上完《貨品出入庫報表》後千萬要注意寫上自我的大名和日期，再去找財務和經理簽字。財務和經理簽完字後，立刻就傳真給經管二部和備件科。並通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之後要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務維修單》、《銷售保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個，他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。
另外，在上賬的時候要個性注意當總部發給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發來的備件就先不上賬。但是要夾子儲存好。當收到總部備件和《神舟發貨清單》後，就要立即上賬。
當你接到服務站送來的貨品時應注意：
首先、檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時要求物流或者貨運人員一齊開箱檢視，如有問題立即聯絡服務站進行核實，協商解決。
第二、公司要求服務站的包裝規範比較嚴格，要求對單個物品進行包裝，並要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁，爛報紙做為包裝時的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對於發現使用公司彩頁和爛報紙的服務站和經銷商的，要耐心地對其進行說服教育，幫忙查詢原因、尋求解決方案。
第三、當你清點貨品時先找到相應的《經銷商發貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四、當我們發現有變形、露皮、缺件等現象時，立即聯絡服務站或經銷商說明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五、在清點整機和顯示器的時候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統》。在錄入資訊的時候千萬要細緻認真，不能出一點差錯。這個是我們日常工作中理解客戶諮詢和機器查詢的有力保障。必須要保證它的準確性，及時性，連貫性。
關於服務站申請備件發放及安全的注意事項：
第一、分公司客服務必持續自我庫存的剩餘量，及時申請備件，並確保常用備件充足，以防服務站急需時沒有備件可發。
第二、分公司客服至少一週內清點一下實物，持續一個月和服務站對賬2次，以保證我們的賬目與實物一一對應。
第三、分公司客服切記公司財產安全大於一切，平時就多注意防火節電。貨物分類、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時關掉電源，節約用電。
第四、分公司客服不僅僅要注意公司的財產安全，還要持續良好的心態和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部後，以最短的時間內，掌握本部工作程式，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬餘次，客服員登門走訪業主200餘戶，投放各類通知20餘份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500餘戶。
本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和櫃檯結算的方式進行繳納物業費用，對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務專案的措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，佔總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規範管理，髮卡時嚴格核對業主資訊，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在12年中，業主主要報修項為外牆滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，並做好回訪工作。
儘管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。
我做客服的工作，這一年，我也是去經歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務人員，並沒有那麼的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結下。
的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對於客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們去有同理心，去了解客戶的一個需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由於自己有了一些經驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的諮詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。
除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學習，去思考，對於公司的產品有了更多的瞭解而對於一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進步，從而讓自己真的有成長。當然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學好的不但是服務的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作裡頭，同時也是可以讓我在今後繼續的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情並且多去為客戶而思考，他們也是會更願意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在於去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。
當然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續的努力，在來年把工作給做的更好，同時讓自己繼續的成長，去有更多收穫。
時光如梭，轉眼間上半年工作即將結束，自入職專案以來，在專案領導的指導下和各部門的支援和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將上半年工作總結如下。
一、規範內部管理，增強了員工職責心和工作效率
自加入專案客服部後，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自願的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
二、採取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平
收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，並確保每週六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費，從而保證了收費的效率。
收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意願。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將專案成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用專案現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自願繳費的用心性。
收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
三、嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象
客服部是管理處的橋樑和資訊中樞，起著聯絡內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想，並將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。
四、部門工作存在的問題
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。由於部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的資訊反饋不夠及時、全面，接到問題後未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
回顧上半年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收穫了成長與成績，展望未來，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
回首20xx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支援，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯絡實際，積極開展客服人員的培訓工作
在物業公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
三、日常報修的處理
據《每日工作記錄》記錄業主來電來訪投訴及服務事項，根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。
全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。
四、資訊釋出工作
共計向客戶發放各類書面通知23次。運用*傳送通知累計1386條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
五、物業費的收繳工作
根據公司下達的收費通知，積極開展物業費的解釋、通知工作，做好催繳工作。
六、水電費的收繳工作
做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電錶抄表工作的同時，及時完成每月水電費資料錄入、出賬。列印繳費通知單後，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的使用者進行催繳，對逾期的採取停水處理。
七、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案256份，並持續補充整理業主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次。
八、工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難：
1、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。
3、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。
4、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
5、精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年裡我們一定加強學習，在物業公司的直接領導下，提供規範、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，提升物業的服務品質。
您好!轉眼又要辭舊迎新了，在過去的一年中，我客服部員工努力工作，發揚貢獻精神，為我公司萬通物業打造品牌;現將20--年的主要工作總結如下：
(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的：
1、部門管理：以公司制度為中心，以領導指示中嚮導，加強員工工作強度;實行回訪制，每日報表制，分割槽負責制，每日巡視制，要求各區每天最少巡視兩次，及時處理一些緊急事務;
2、服務：我們通過自主學習，提高服務質量，把著業主至上，服務第一的理信念，著力於樹立形象;在服務過程中，我部門員工能熱情積極的處理業主投訴;做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物;調查，登記，更新，整理出租戶的名單;協助工程部及段會民對業主家漏水的調查賠償;在19號樓3單1002房業主家發生火災時，我們及時聯絡業主，疏散人員，陪同業主去醫院檢查，安撫，降低了火災損失，受到業主好評;1號樓業主家發生漏水事件，瞭解對樓下鄰居影響情況、填寫突發事件登記表，為處理善後事宜做好前期工作;每況問題處理完成，我們便及時和業主溝通，實行回訪。我們努力做到想業主所想，及業主所及，便利貼心服務。
3、收費：經客服員工這一年來的熱情服務，且通過員工們加班加點，合適的方法方式配合和催繳，20--年物業費收費率已達到89%，比往年收效好。
(二)存在的問題：
1、到目前為止，多戶嚴重漏水及室內發黴問題還未處理，以致物業管理費難收;
2、商戶聯手拒交垃圾費，將是20--年面臨的一個棘手的問題;
3、牆皮落脫未修復，門機經常壞死也是業主投訴較多的事項;
在20--年我們將繼續努力，展示一個無與倫比的客服部，請領導相信我們。
歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1、語言交流技巧方面：
(1)與使用者對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時儘量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到使用者打來電話向我們問候說“您好”時，儘量不要再說迴應“您好”，可以用“請問您需要什麼幫助”來代替;如需請使用者講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟使用者說簡稱，講話要完整規範，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的使用者，應適當提高音量並放慢語速。
(2)在使用者電卡出現問題需要修卡時，應先向使用者致歉，介紹網點時，可以特意宣告“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，並向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒使用者以後插卡輸電儘量時間長一些，以避免發生此類情況，使使用者感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒並配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到使用者因故障停電來電話詢問時，要先向使用者致歉，並表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，儘快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答覆使用者時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認真，注意聽使用者講的每一句話，全面分析使用者反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，儘快使使用者的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求使用者去做什麼，也不要隨便承諾或答覆使用者一些不確定性問題和要求，講話不能過於羅嗦，避免使使用者產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為使用者著想;與使用者對話時，要佔據主動位置，不要光憑經驗，講話過於隨意，並要注意答覆使用者時要留有餘地，給自己留後路。
2、業務及問題處理方面：
(1)新建小區，諮詢有關臨時轉正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工後再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，並不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。
(2)關於卡表退費問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但使用者如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯絡詢問。
(3)關於石景山校表問題：
如遇到石景山區使用者想校驗電錶的話，可以解釋：因校表部門是週一至週五行政時間上班，如使用者上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成使用者誤會。其它城區此類工作一般不能當天安排，如使用者報修幾天後未處理要求催辦時，可以請使用者直接與各公司卡表校驗部門聯絡約時。
(4)當用戶反映電錶表內開關合不上時，一定要給使用者核實電量，不管新表舊錶，因電錶零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬於正常現象，請使用者購電即可。如經核實不屬上述情況就須請使用者斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開後合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住儘量不要讓使用者試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
(5)關於詢問計劃檢修停電範圍的問題：
可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜複雜的，具體是否包括使用者所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關資訊只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。
(6)如接到使用者來電話反映我公司人員在搶修現場由於某原因與使用者發生爭執並有打傷使用者行為時：
可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證，這種事件就不在我們服務範圍以內了，建議您可以採取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任並造成輕傷及以上後果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障，請我公司配合停電的，儘量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，並由勞動局專業考試合格後才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關於投訴問題：
如接到使用者投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利於我們工作的完善和提高”。對使用者投訴內容應仔細傾聽，找出使用者想解決的問題關鍵，儘量與使用者溝通，幫使用者解決問題。但也不能對使用者一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算使用者投訴也不能受理。例：使用者補卡需帶房產證明，但有些使用者不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產證明也是為了避免將來產生不必要的糾份，是為使用者著想，此類投訴就沒必要受理。對於欠費停電使用者要求投訴的，儘量向其解釋清楚相關法規政策，並應將欠費交清避免停電，如使用者對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題後再來電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理使用者內部故障的，產權一般屬於電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。
(10)使用者室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標誌)：如果電錶出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電錶出線可能沒電。一般情況下，使用者應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。
第一部分：工作綜述
____年度已平穩度過，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和資訊，表現出管理處員工應有的待客技能。並且，我部按照管理處“保障大廈公共設施，做好物業服務基礎工作”的要求，對大廈的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客戶之前事先發現問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環境。
在內部管理工作中，領導的幫助下，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業指導書等檔案重新稽核，並加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標相結合，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒佈的物權法，掌握法律、法規，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經驗做事的思想，行成了以制度管理、以程式辦事、以規範服務的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分：____年度部門主要工作及工作目標完成情況
1、大廈收樓、入住情況
由於大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：
收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：
收樓面積64522。92㎡;佔大廈可售面積的95。90﹪;其中業主87戶(將房間出租33戶)面積：39872。41㎡;大廈租戶20戶面積：24650。51㎡;
配樓1戶;面積：3876。91㎡;
入住客戶累計：107戶;入住面積：63035。60㎡;佔大廈可售面積的93。70﹪
2、日常工作及完成情況
本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件並反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨後已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。
我部全年大廈巡樓98人次發現並報修的問題585件，並基本處理完成。
本年度，我部共計向客戶發放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續租;電話接入;網路接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌製作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節日裝飾;保險理賠等日常服務工作。具體資料如下：
辦理客戶裝修、改造共計23戶;累計辦理網路接入共計54戶：其中電信通20戶、光環新網20戶、北大方正14戶;水牌製作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;直飲水購買輸水共計168。8噸;車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個;保險理賠工作跟進辦理完成：5起;
3、收費工作的完成情況
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發單，全員跟進，積極與客戶聯絡催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時瞭解客戶需求並反饋，根據反饋資訊認真做好分析，採用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。
由於大廈內有6個客戶未在大廈內辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內容，採用發傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協調財務部先開出發票，送到客戶手中，由於發票開出後就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，並任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶採用網上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協調客戶，從而完成收費工作。
____年度收費統計表
收費專案 應收金額/戶數 實收金額/戶數 欠收金額/戶數 回收率 備註
物業費 累計11821384。55元 9922985。87元 1898398。68元 83。94% 資料與財務有出入
繳費戶數 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89。50%
由於財務統計數字還不清楚，所以上述為我部每月統計相加資料，其中補繳欠費未統計在內
第三部分：管轄範圍內的管理情況及部門間協作情況
本年度，我部在人員方面出現一些變動，經過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態度，工作技能已調整到位，在此基礎上我部在內部管理工作當中重點完成了以下內容：
內部管理方面：
1、重新制定和細化本部全體員工的工作職責
我部根據部門日常工作，本著為客戶服務為主，發揮員工個人優勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，並將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，並由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據該表內容督導員工執行，以確保客戶服務工作的連續性，在日常工作中具有一定的指導意義。
2、完善我部作業指導書、退租流程
由於我部本年度人員發生一些變化，為使新員工更好的熟悉環境，及時掌握工作流程，儘快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規範，更準確。併為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。
3、重新分配客戶
本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協調工作的難度，為了有續和順暢的提供客戶服務，我部根據客戶情況進行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理、跟進、反饋，簡化溝通、協調環節，改善經辦人或經手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責任，而且處理速度和程式執行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強，員工更瞭解客戶的基本設施、裝置，並與客戶進行了良好的互動，客戶也感覺和願意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明，檢查的細緻程度也得到提高，更重要的一點是提高員工的素質，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經驗。
本年度，我部在做好內部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協作與溝通，我部作為管理處對客服務的視窗，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關部門配合當中，我部員工首先做到態度誠懇，積極跟進催促，注意言行;在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達明確，從而有效提高了部門間的配合與協調效率。
對客服務方面
1、 開展大廈公共區域巡樓檢查工作
本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，併為此制訂了詳細的巡察制度、報修程式、及檢查完成跟進的工作要求，做到發現問題、及時處理、全程跟進，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入瞭解大廈設施、裝置，培養員工“善於發現問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關部門的工作打好基礎，為提高服務質量創造了條件。巡視當中加強對客戶的回訪，掌握客戶現有的問題、意見與建議。為我部下一步的協調處理提供了依據。
2、客戶報修、投訴處理完成後，進行客戶回訪工作
客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環，為更好的掌握客戶資訊，瞭解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都採用了上門或電話方式進行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報後員工的服務態度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關部門有關資訊，有則改之，無則加冕，使對客服務工作得已有效提高。
3、瞭解客戶需求、完成客戶分析工作
客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關係，全盤瞭解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態，瞭解客戶想要什麼，目前有哪些意見，我們可以做什麼。另外，我部完成對客戶進行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費、與我部溝通、投訴情況三方面進行細緻分析，做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協調心中有數，知己知彼，為日常服務工作打下堅實的基礎。
本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：
1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細緻、完善，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學、統一、及與公司一致的原則。由於檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環節。對此，我部將進行全面、細緻的整理工作，把一個客戶的所有資料統一放置於一個檔案內以便於查詢，並由專人負責歸檔。
2、我部向上級彙報工作不及時、有些問題未彙報，導致領導不清楚、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤。嚴重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強彙報意識，堅決改正這一不良的工作方式。
3、我部對所管轄的外協單位管理還不到位，尤其是外協單位畫面小樣的索取與稽核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此，我部聯絡所有涉及畫面更換的外協單位，要求畫面更換前提供小樣交領導稽核，符合要求後在進行更換，達到管理控制的目的。
第四部分：20__年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度，深入發展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時彙報工作的意識，並且加大收費力度完成公司下達的收費指標，完善檔案管理並將對客服務工作做深、做細。我部要嚴格按照物業公司的規章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協調公司及管理處各部門的各項工作，發揮我部在管理處中應起的作用。
第五部分：20__年度個人/部門提升計劃
為使客服部成為緊張、團結、活潑的集體，本人應在管理處制度的執行上更加嚴格，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇於承擔責任。多瞭解和關注國家的物權法規，隨時掌握第一手的資料進行培訓，全面提升我部員工的素質與服務水平。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足、
1、在工作上普遍做的都不夠細緻，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細緻，給以後的工作帶來很多的不便及產生很多重複性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今後在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重複性的工作，在今後的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給後面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
20X年的工作計劃
20X年的結束對於我們來說並不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。X年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司X年制定的銷售任務，但是在最後的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯後的原因導致一期的交房工作進行的並不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞。
這將對以後3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20X年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全域性意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20X年的工作。
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