xx年是飛躍發展的一年，上臺階，上檔次的一年，豐收的一年，在這一年裡，物業管理處在公司的領導下，在開發商各級領導的支援下，始終貫徹業主至上的原則精神，根據某物業公司的實際情況，在搞好服務的同時理順完善物業管理年度工作總結的工作，初步達到＂工程程式化、操作規範化、運用使用化、管理科學化＂的管理要求。
使小區前期物業管理工作逐步走上規範化的軌道，物業管理工作取得了一定成績，受到小區業主的好評，現將物業管理年度工作總結如下：
一、日常工作目標管理的完成情況
（一）房屋管理房屋管理是物業管理年度工作總結的重要內容之一。
為了搞好此項工作，我們建立了完善的房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了詳細的管理計劃，並責任到人定期檢查。住戶房屋裝修無破壞，外觀統一，無危害房屋結構的行為，空房完好率為95%。
（二）公共設施、裝置的管理為了保證小區廣大住戶的正常生活，在公共設施、裝置的管理方面，我們制定了完備的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。維修電話24小時有人接聽，全年完成小型檢修工作17次，應急維修工作3次，達到養護設施、裝置到位，維修及時，正常執行的管理要求。
（三）綠化管理為了給業主創造一個優美的生活環境，我們嚴格落實了綠化管理措施，積極配合監督綠化公司，施工及養護工作，針對綠化公司在施工養護過程中出現的問題，及時發出了整改通知與合理化的建議，督促其整改，並在綠化警示牌沒有到位的情況下，製作簡易警示牌、圍欄，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現象，綠化完好率為98%。
（四）環境衛生的管理環境衛生方面，我們針對小區環境逐步完善的情況，大家齊動手定期、不定期組織進行大掃除，制定了嚴格的保潔程式與考核辦法，並對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，並加強小區衛生檢查工作，保證了小區的衛生清潔美觀。
（五）小區安全防範工作小區治安防範及消防工作是物業管理中的重中之重。為給業主提供一個安全舒適的居住環境，我們狠抓了小區治安消防工作，對保安人員定期進行崗位培訓，智慧裝置操作培訓、考核，制定了嚴格的崗位考核標準，並堅持每日早操、早會，提高員工的身體素質與日常工作管理，嚴格執行了工作程式、巡崗查崗、巡更制度。要求保安人員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使去年安全防範工作情況良好。
二、今年完成的重點工作
（一）業主入住前期物業管理工作。
（1）熟悉小區各項設施、裝置的施工情況；進駐後，我們為儘快熟悉小區施工情況，裝置安裝情況，我處工作人員不怕苦、不怕累，頂著烈日跑工地，爬高樓，掌握了大量的一手資料，為後期工作打下了堅實的基礎，並受到了開發商的稱讚與好評。
（2）根據小區實際情況，完成工作預案，提出合理的建議；在熟悉小區各項情況後，我們針對小區的實際情況，完成了小區各項管理工作預案，如：車輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案等，共計9項，並提出合理化建議11項，開發商採納3項，即報奶箱設定在門廳內，安設綠化噴淋系統，部分雨水管接入地下管網等合理的建議。
（3）搞好保安員前期的培訓工作；保安工作是物業管理中的視窗，為了保證小區保安前期服務質量，我處安排保安員提前培訓一個月，制定了詳細的培訓方案與計劃及考核辦法，加強保安員的自身素質與業務技能，保證業主入住後有一個良好精神面貌和業務素質的保安隊為業主服務，保安隊的工作受到一致好評。
（4）配合開發商的售樓工作；為了配合開發商的銷售工作，我處在前期人員不足的情況下，安排專人在銷售部配合售樓工作，耐心解答客戶關於物業管理方面的疑問，製作了二塊*宣傳牌，宣傳本公司物業管理服務工作，並達到一定效果。我們除派專人配合銷售部，全體員工還放棄節日休息，配合銷售部＂十一＂售樓黃金週的銷售工作。我們的工作受到銷售部的肯定和稱讚。
（5）搞好業主入住前期準備工作，順利完成交房工作；為迎接業主入住，順利完成交樓工作，在公司的指導和幫助下，我們做了大量的前期準備工作，整理準備了大量的入住資料和必要的檔案。如入住通知書、前期物業管理協議等共計12項。根據方便業主、服務至上的原則，我處針對小區的實際情況，合理制定了辦理入住手續的流程，和崗位，設定了業主入住須知，入住手續辦理流程圖，裝修須知，裝修手續辦理流程圖，使業主在辦理各項手續中能一目瞭然。使交房工作順利進行，目前辦理入住業主139戶，辦理裝修手續戶。
（二）加強管理服務工作，提高服務質量
（1）樹立小區家園化，人性化管理服務理念。
進駐後，我們堅持實施家園化，人性化的管理，＂以人為本＂的服務精神；業主的需要就是我們的工作中心，為開展服務，讓業主進入小區感到有一種溫馨的感覺，我們開展特殊關照戶的服務，對小區有生活困難的業主，在生活上給予關心與照顧，服務上給予優質服務，如1-1-501業主老公是海員，因工作長期不在家，家中只有業主和小孩，針對這種情況，我們對此戶進行特殊關照戶服務，給其解決一些生活上的困難，受到業主稱讚。除此之外，我們還開展免費代辦服務，如代辦電話、寬頻、電費儲蓄，使業主有一種＂有困難，找物業＂的感受，服務工作受到業主良好的讚譽。
（2）搞好維修服務工作維修服務工作是物業管理的一個重要環節，為此我們狠抓維修工作的及時率和完成率。
為了搞好房屋及相關設施的維修工作，我們緊密地與開發商、施工隊、生產廠家聯手，確定了維修程式和辦法，圓滿完成年前無遺留維修工作的目標。今年共計接到維修投訴157起，完成152起，及時完成131起，完成率為96.8%，及時率為83.4%。在公共設施、裝置方面，我們及時定期對各種設施進行保養、檢查，發現問題及時維修，及時處理，如12月30日，小區蓄水池浮球閥失靈，管理人員巡查發現後，為讓業主正常用水，我們首先是積極的進行搶修，再通知廠家到場調查原因，保證業主正常用水工作不受影響。
（3）加強小區裝修管理工作
小區裝修管理工作是前期物業管理的一個重要環節，它涉及到物業的使用壽命與安全及小區房屋外觀的完好美觀，這方面我們做了大量的工作，並根據小區實際情況，與管理要求，我們制定了詳細的管理制度，如裝修須知、屋頂花園管理規定等，並堅持每天對裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問題及時解決，及時處理，堅持原則。去年共處理違章施工32起，均已整改。保證房屋主體結構完好，在房屋外觀方面，我們堅持制度，保證小區外觀整齊劃一，完好美觀。
（4）認真聽以業主意見，及時為住戶排憂解難。
業主良好的工作建議，管理建議是我們的工作指標。因此我們做到住戶反映的問題認真記錄，及時處理，增進與業主間的溝通，耐心為業主作解釋工作，並及時為住戶排憂解難，如入住業主車輛停放問題，業主裝修用沙堆放點等問題。我們這種＂為業主著想，以業主為中心＂的服務思想取得了良好的效果，受到業主好評。
（三）努力提高管理水平，促進物業管理上檔次；
（1）組織員工進行職工道德與管理技能培訓，提高工員工業務素質。管理處員工的綜合素質與物業管理的服務的質量，水平是密切相關的。根據這種情況，並結合小區大部分都是新進員工，接觸物業管理時間短的實際情況，我制定了詳細的培訓計劃和考核辦法，定期對員工進行思想和業主管理水平的培訓，並定期進行保安業務技能考試，使員工在思想上得到充實，管理技能上得到了提高，去年共組織人員培訓6次，技能考核4次。
（2）利用先進的管理手段，建立健全科學的管理方式；我們緊跟社會發展步伐，使用電腦，對小區各檔案收費帳目、管理計劃等工作進行電腦管理，大大提高了工作效率，使管理處的基礎，工作達到一個新起點，為今後的創優工作打下了堅實基礎。
（四）搞好對外協調管理工作；
搞好對外協調工作是物業管理工作順利開展的關鍵，為此，我們緊密與開發商配合，積極主動與洪山房地局，城管局，電信局聯絡，並圓滿完成環衛開辦；申請門牌、委託合同、服務協議備案，電信局協議的簽定等工作。
三、存在的問題和教訓。
雖然，我們在去年的工作中取得了一定成績，但還有很多需要完善與加強的地方。
第一，管理人員整體素質不高，服務意識不強各方面考慮不全面，實際處理事務的能力還有待提高；
第二，與業主的溝通不夠，瞭解不足。
第三，裝置、設施管理力度還需加強，針對以上幾個問題，在xx年工作中，我們將吸取經驗與教訓，努力提高員工的業主技能與管理水平，把工作做得更好。
在新的一年裡我們將加快步伐，不斷提高自身物業管理水平，不斷完善小區各項管理工作，為使早日跨入優秀物業管理小區做貢獻，為某物業公司的發展添磚加瓦。
已過去的20xx年，是股份有限公司產業結構調整初見成效的一年，也是為公司一舉摘掉PT帽子恢復上市創造良好契機的關鍵一年。在這一年裡，在股份公司各級組織和領導的大力關心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支援下，物業公司經營班子和全體員工經過不懈的努力，實現了年初預定的目標。在此，我代表物業公司全體同仁向公司董事會、公司黨委、公司各級領導和給予我們幫助和配合的各子（分）公司表示深深的謝意！
現在，就物業公司在完成預定目標過程中所做的工作彙報如下：
一、完善各項規章制度，建立內部管理機制
通過對以往工作的分析、總結，物業公司經營班子達成共識：提高物業服務水平、擴大物業服務範圍、由內部服務逐步走向外部服務、爭取從市場中獲取效益是物業公司今後可持續性發展的必由之路。而要實現這一目標，切實提高物業管理水平是根本的基礎所在，因此，必須建立完善各項規章制度和內部管理機制，明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一切工作都從實際需要出發、以解決問題為目的，紮紮實實的做好各項基礎工作。
為此，我們本著實事求是的原則建立了一系列適應市場經濟發展需要和物業公司發展需要的《辦公室工作質量標準》、《效績考核制度》、《員工獎懲條例》、《值班經理工作制度》、《商戶回訪工作制度》、《投訴接待處理制度》、《辦公經費管理制度》、《工資管理制度》、《考勤制度》、《會議制度》、《檔案學習落實制度》、《效績考核檢查落實制度》、《員工培訓制度》等十幾項規章制度，並在此基礎上加強各項規章制度的檢查落實力度使物業公司的各項工作有計劃、由方法、有依據、有目的的展開；
同時，為了建立完善內部管理機制，我們採用“走出去、引進來”的方式從實力強、水平高的物業公司那兒“取經”，在汲取先進物業公司內部管理經驗的基礎上結合我們的實際情況，對經營班子、行政辦公室每個管理崗位的職能、作用、工作範圍作了明確、具體的劃分，從而將各項工作細化到每個人，促進了各職能崗位工作的積極性、主動性和創造性，使各級管理人員在工作實踐中不斷得到鍛鍊，業務、管理水平不斷得到提高。
二、公司上下團結務實，服務意識顯著提高
作為物業公司，不斷提高服務意識、服務水平和服務質量，才能限度的滿足商戶和業主的需求，在此基礎上才能穩步提升物業收入，從而提高企業經濟效益，樹立良好的企業形象。為此，物業公司首先從思想政治工作入手，發揮黨組織的戰鬥堡壘作用和黨、團員、工會積極分子的模範帶頭作用，帶領全體員工轉變服務觀念、開展理論學習、加強業務培訓，使上自領導班子下至普通員工的服務意識和自身素質得到不斷提高，公司領導和各級管理人員經常深入基層做大量的答疑解惑工作，公司上下形成了團結一致、求真務實的工作氛圍；
其次，為了能夠在物業服務的質量上更上一個臺階，在今後的物業資質評審中更上一個檔次，物業公司加強了各類資料的查閱、收集、歸檔工作，按部門、形式、性質等不同合理分類、存檔，極大方便了對所需材料的及時查閱和利用；
第三，重視參加和開展形式各樣的培訓活動，在積極參加股份公司組織的各類培訓、學習的同時針對公司內部各部（室）的工作特點和性質定期或不定期的開展升旗儀式、安全生產、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節、裝置原理、物業規範等業務培訓，使全體員工的服務意識和業務素質得到不斷提高；第四，狠抓各項規章制度的落實，促進各項工作迅速有效的開展，特別是為了切實落實在近期實施的《效績考核制度》我們下了極大的功夫，在考核部門的同時管理人員也要接受《效績考核檢查制度》考核，起到了相互監督的作用。
實施一個月來，公司全體員工的工作作風、質量和服務意識、水平以及有效投訴的處理率都有了顯著提高；又如《晨會制度》實施後，每天晨會對前期出現的問題和當天安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成的必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，使各部室的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對迅速提高服務意識、儘可能減少投訴和有效開展工作起到了至關重要的作用。
三、節能降耗、精減人員，管理效益明顯提高
物業公司領導班子清醒的認識到，必須強化全體員工的成本意識、加強內部管理、加大監控力度、精減富餘人員，才能減少企業虧損、提高企業效益，在實際工作中我們主要從三個方面做了具體工作：首先，針對採購工作是節能降耗的關鍵環節物業公司實施了嚴格的監控制度，在常置易耗品的採購過程中建立供貨廠家詳細資料並與供貨單位建立長期供貨關係。
同時，財務與辦公室人員經常做市場調查，儘可能找到源頭供貨商，還改變了原採購人員在採購x元以上物品必須兩人以上外購為任何金額都必須兩人以上外購，同時，為了提高服務，在對入圓企業有償服務專案上，要求採購人員被服務方進行協商，確定是自行購買材料，還是物業公司代購或者是物業公司協助購買，從成本上限度滿足企業利益。
通過這一系列措施達到了有效監控的目的；其次，通過減員工作使企業人力成本降低，從20xx年初至今，我們共與xx名員工解除了勞動關係，每月減少工資及附加費用就可達x萬多元，切實為企業減輕了負擔；第三，通過抓內部管理降低費用，物業公司所有管理人員從x月起停止在員工餐就餐，值班經理和夜班值班人員取消快餐就餐而由員工餐供應，舉措又降低了費用。
此外，本著為商戶著想的原則在維修過程中能修復的不換新，能出工一人的不用兩人，能一小時修復的決不用兩小時，取得了較好的社會效益；第四，開展修舊利廢活動，辦公室以身作則在辦公用品領用上嚴格控制，紙張正面用完用背面，做的能省就省，清潔部把舊拖把2、3個拆開合成1個接著用，工程部把報廢裝置中能用的零件拆洗後再加以利用，值班人員在不影響經營的情況下分割槽控制，做到不必開的燈不開、能少開的少開，包乾區域做到人走燈熄、水停，並用獎懲規定加以約束，通過各個部（室）的共同努力，達到了降低消耗的目的。
四、存在的問題
目前，物業公司在內部管理方面也就是“軟”管理方面有了很大提高，如服務的及時性、質量、態度及標準化管理方面，但由於物業服務中硬體設施不到位，致使（冷）熱空調服務部分達不到需求。物業公司針對此工作已拿出整改存在的問題：
1、幾千部風機盤管經六年使用未檢修、清洗，表冷器表面被油膩和塵垢堵塞，風量很小，有的甚至無風，使產生的冷熱空氣散失嚴重，三樓在清洗後效果有很大改觀，因此，風機盤管需徹底清洗
2、溴化鋰裝置使用六年來從未大修過，存在許多隱患且製冷效果降低，一旦出現故障將直接影響大廈的冷暖供應，故必須徹底大修
3、部分割槽域加裝大容量風機盤管
4、新風系統風量散失嚴重
5、保溫工作不到位。
6、建設工程中物業公司的介入工作不到位，加大了物業公司的維修難度和費用，因此建議在以後的施工前期、中期和驗收期及質量保證金的支付也應有物業公司的簽字才能認可，以加強對施工質量的監控。
以上問題物業公司已專題報告公司，相信在公司的支援下，硬體服務設施一定會得到改善。
其次，物業公司管理人員起步較低、能力較欠缺，在下半年要加強培訓和學習力度，以提高管理人員的業務素質和整體管理水平。
第三，物業公司僅成立一年，起步低、時間短，只處於發育階段，與本市大型物業公司存在著差距，在走向市場的發展過程中缺乏技術能力、管理能力和競爭能力。
第四，員工隊伍整體技術含量低，在今後的人事工作中要加強對高技術、高能力人才的引進，並通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才。
五、今後工作展望
首先，加強全體員工的培訓、學習，在提高服務意識、水平及質量的基礎上繼續完善規章制度和資料管理，以期在下半年物業資質的評審上再上一個臺階，爭取獲得二級物業資質；
其次，改革人事制度，這需要做好幾個工作：
1、建立因事設崗制度，按照工作需要和物業管理有關標準設立工作崗位，明確崗位結構比例，以解決行政、後勤人員多，專業技術人才少的問題；
2、建立因崗定責制度，將工作、任務層層分解，落實到崗，將上崗者經濟收入與去留升降掛鉤，不留責任空白區，避免相互扯皮、推諉；
3、建立競聘上崗制度，使在崗者始終處於積極進取的狀態。
第三，繼續完善工資改革分配製度，運用利益槓桿讓每個員工圍繞自己的誠實勞動應得的正當利益快速運轉起來，徹底消除幹部、員工的惰性，充分調動積極性、主動性、創造性，使全體幹部、員工人人爭事幹。
第四，要拓寬服務領域，提供各種個性化服務，這需要樹立全心全意為業主服務的思想，想在業主需要之前，做在業主需要之先，在為業主提供常規的衛生、安全、維修服務的基礎上，積極發展綠化、家政、委託、代理、中介、商業服務等專案，不僅使業主在物業服務中獲得切實利益，也使自己的物業服務獲得經濟和社會效益。
第五，爭取樹立品牌服務，利用老字號在市場競爭中取得優勢，充分發揮地緣優勢、品牌優勢，創造機會在從先進的物業公司學習其先進的管理、經營方法和經驗，在全面提高服務水平的基礎上，打造出本市乃至西北的物業管理新品牌。
目前，本市的物業管理只處於起步階段，有相當的發展空間，我們一定要在思想觀念、經營理念和服務意識上搶在前列，我們相信，通過我們求真務實的不斷努力，一定能夠實現我們的目標。
20xx年，我處在公司領導及各部門的支援與幫助、同事的齊心協力的奮鬥下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將___管理處一年來的工作情況總結如下：
一、管理處的日常管理工作
自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責後，對我處來說是一個全新的工作領域。___管理處是公司住宅小區物業服務形象的一個重要視窗部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施裝置維修維護、環境衛生、綠化養護、水電維護、安全保衛。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
二、日常投訴處理維護工作
1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。
全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協調後，將廚房改移位後，已得到明顯的改善。
2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業主有原因拒交費用以及空置物業外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能限度地利用資源，儘量盤活資金，為公司創收。
3、日常維護。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎裝置設施的維護保養和環境衛生、綠化養護工作。
4、環境衛生。在維護園林綠化、清潔衛生方面，不斷地完善、改變管理方法，儘量地做到園林綠化完好、清潔衛生整潔，全年轄區內未出現綠化蟲害、花草樹木未出現死亡和疫情現象，給轄區住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。～年，我處為公司獲得了鶴城區愛衛先進單位稱號。
5、水電維護。主要對轄區內的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作;全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許範圍內;轄區的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發生。
6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規軌道，實施了公司統一編制新的裝修服務協議及管理規定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，並實行每日必須到裝修戶現場巡視登記制，做到發現問題及時及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區未發生消防、搶劫事故。但在下半年___發生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痺和僥倖思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發生。
三、加強學習，提高業務水平
由於感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛鍊都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常執行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。
四、存在的問題和今後努力方向
一年來，我處員工能愛崗敬業、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：
第一，管理處多數員工非物業專業人員，許多工作都是邊幹邊摸索，以致有時工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高;
第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調不是十分到位;
第三，相關的專業理論水平還不太適應公司工作的要求;
第四，___車輛不斷增多，小區路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不願將車停放進去;
第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴重，主要原因是管線表老化、鏽蝕、日常盤查、巡視管理不嚴謹，造成偷、漏、跑、冒、滴現象嚴重;
第六，現階段，我處所轄物業基礎裝置設施已有很多快過保質保修期，所發生的費用現均為物業、房產、工程公司所承擔;
第七，目前，我處所轄的翠竹苑、新興苑物業管理成本較高，存在虧損，主要是物業規模小，投入人力、物力相對較大。此類物業也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利於公司發展。
在新的一年裡，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：
第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業專業知識和相關法律常識。加強對物業發展脈絡、走向的瞭解，加強周圍環境、同行業發展的瞭解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數;
第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進處室對業主、其他部門的服務水平及支援、配合能力;
第三，與房產、旺德福超市銜接___中心地下停車場漏水維修，7#樓地下停車層啟用和牡丹苑架空層超市配送中心遷移，合理利用起來，把停放在小區道路上的車輛規範停放入車庫位，改善小區車輛停放秩序混亂局面;
第四，加強對轄區內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制，從源頭上堵住偷、漏、跑、冒、滴現狀，儘量將水電虧損降到最低限度;
第五，為改變物業、房產、工程公司無止境承擔轄區基礎裝置設施維修費用狀況，必須啟用房屋維護資金，而我司目前所接受的物業大多屬前期物業管理，要順利地啟用維護資金，故急需成立業主委員會，好與業主委員會重商物業管理合同續簽和動用維修資金事宜。
第六，在小規模物業小區，儘快成立業主委員會，與業主委員會協商調整提高物業服務費或者由業主實行自治管理，使業主、物業管理企業均受益，避免我司長期虧損。
新的一年，我處全體同仁將以飽滿的熱情，服務好業主，維護好公司利益，積極為業主提供優質的服務，為公司創造更高價值，力爭取得更大、更優異的工作成績。
物業是我第一份正式工作，不知覺已伴隨了我三個春夏秋冬。當年的懵懂仍歷歷在目，感謝領導的悉心培養，同事的關懷互助，現在的我成長了，工作能力提升了，下面對20xx的個人工作進行總結：
一、基礎服務：
1、配合春節在園區的值班工作，值班的13天中，讓我進一步感受了青竹園這個大家庭的溫暖。看不到大家絲毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區攬秀苑組團門崗前方及南北主幹道爆水管，按經理指示及停水預案對各部門作出協調工作，對業主做好解釋工作及維修情況彙報工作，最長曆時11小時最終保證了入住業主的生活用水，無業主投訴。
2、配合公司對8S管理活動的全面推進，並對接相關標識的製作，及其他橫幅、水牌、上牆檔案等標牌的製作。
3、起草園區各項對外書面函件的製作，含工作聯絡單、整改通知單，裝修施工整改工作聯絡函，與青竹湖鎮高爾夫球會對接的函件等。
4、資料管理：嚴格按照檔案管理規定。尤其是業主檔案做到目錄清晰，檢索方便，各業主資料做到一戶一檔，同時確保了資料的保密性，嚴格執行借查等規章制度。
5、配合園區於11月1日實行的訪客證制度，對所有臨時出入人員（業主的親友、施工整改、裝修人員等）經電話聯絡確認身份後再通知門崗放行，以確保業主的居住安全。
二、園區生活服務：
1、配合園區生活服務體系工作的開展，製作各項溫馨提示張貼，及經片區管家傳送於各入住業主手中。
2、負責各類節慶、園區活動致業主的簡訊傳送。
3、配合園區生活服務體系健康服務的開展，對來訪業主主動提供血壓測量服務；傳送體檢卡至來訪的業主，並及時更新相關統計。
4、對20xx年1月至8月的園區生活服務開展情況進行了統計，在學習單項服務跟進表及月統計表的過程中，極大地提升了我的工作技能與服務理念。
展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰，深知自己還有太多不足之處，計劃在20xx年做出如下提升自我的事項：
1、在20xx年初，因公司的肯定我晉升為部門領班，責任與義務隨之而至，但在團隊凝聚力建設、管理藝術方面都需提升，在來年會做好部門內部及與其他各部門的溝通工作，使工作團隊保持嚴肅又活潑的健康氛圍，學會將督導工作做得更好，保證部門服務品質，發揮員工的集體作用，進一步提升服務品質。
2、及時跟進維修工作的及時率和完成率，以便及時為業主排憂解難。
3、多到現場瞭解實際情況，可以更透徹地瞭解相關的物業專業名詞，更能尋找處理問題的方法或途徑。
4、對存在的問題和教訓及時進行總結，編製成案例，以便相互交流、借鑑、學習。
5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。
6、除學習本部門涉及的相關範疇，更要學習其他各部門的各項流程，給以後對全域性的把控能力做好紮實的基礎。
7、加強組織協調及處理突發事件的能力。
我們的工作就是由各種小事情串聯起來的，但要做好這些小事情卻一點也不容易，在工作的日子裡，深感能挖掘我的潛能，領導和同事都是我的良師益友，我會找準自己的發展方向，保持這份工作熱情勇往直前！
時光荏苒，歲月匆匆，轉眼間，20xx年即將成為歷史，自20xx年x月x日加入xx專案以來，得到了公司領導對我工作支援、關心和照顧，讓我從中學得到了很多管理、技術等方面的經驗，為我在萬閱城專案工作做了鋪墊。在此我非常感謝公司領導給我的這個機會。現將工作情況彙報如下：
一、回顧調入開展工作所得總結
1、自覺加強管理、技術知識學習，努力適應新的工作環境
為了儘快適應新的工作環境，通過趙經理了解專案的基本情況，每週工作例會讓我對各部門的工作崗位及崗位職責有了不斷的瞭解，為我開展工作掌握了第一手資料，在熟悉工作的同時，通過與相關施工單位之間的聯絡學習工程土建維修、消防、排水等知識，虛心求教各部門經理，不斷理清工作思路，總結工作方法，使之儘快融入到工作當中。
2、嚴格律己，樹立良好的管理人員形象
物業管理的專案管理就是現場管理，在日常工作當中，我時刻嚴格要求自己，以身作則，工作中認真聽取員工的意見，尊重、團結每一位員工，不搞一言堂，不搞特權，不謀私利，始終以堂堂正正做人，踏踏實實做事的原則要求自己，在員工中樹立一個良好的管理人員形象。
3、加強日常管理工作，提升物業服務水平
管理出效益、團結出戰鬥力。先從緊抓員工思想工作入手，牢固樹立專案“一盤棋”的指導思想，引導員工轉變服務觀念、每日寫日誌、每週寫工作總結及下週工作計劃，強化管理人員自身素質及業務培訓的不斷提高。
在經過加收換熱站執行費用一事上，業主對於我們現在的管理所出現的問題產生了疑問？事後深知專案目前存在嚴重的問題，為秉承“和心物業”的服務理念，加強了對員工服務意識的思想教育，針對於業主提出的問題陸續整改，並將整改的情況，反饋給相關業主，通過專案全體員工的努力，現在的管理和服務比以往有了較大進步。
4、對待業主投訴，不卑不亢，認真對待，落實到人，回訪跟上，解決問題
物業客服中心每天都會接到業主的投訴，客服中心認真接待每一位投訴的業主，詳細記錄相關投訴內容並反饋給相關的部門負責人，負責人通過整改情況告知客服中心，客服中心將有關整改情況的進展程度報給業主，最終將投訴問題解決好，按照這個流程我們專案部完成不少工程遺留問題。通過定期回訪、責任落實，不但加強了與業主的溝通，還提高了我們服務水平。
5、物業費收取工作
我小區住戶有xx戶，從x—x月份物業費收取情況來看，除個別業主因開發公司工程遺留問題不交物業費，（正在協調開發公司處理）大多數業主都按時足額繳納物業費收繳率在92%以上。
二、在工作中當中存在的問題及整改措施
在日常管理工作中，沒有把一些工作要求及標準認真的貫徹好，導致了在工作中出現了諸多問題。
1、部門管理人員工作態度、服務意識較差
部門管理人員業務知識、自身素質、會議傳達、工作相互扯皮等相關問題，已經在工作當中暴露出來，為杜絕這些問題的出現，專案部加強對部門管理人員的培訓。20xx年專案部將本著努力建立學習型服務團隊的基本目標，從部門管理人員到員工定期開展業務培訓，以確保專案部服務水平的提升。
2、管理人員突發事件的處理應變能力不強
從20xx年度發生幾起服務投訴、建立文明城、換熱站執行費用情況來看，應急預案的培訓、突發事件的有效處置仍存在欠缺，隨著業主對小區管理及物業服務的要求逐步提高，在明年工作中作為重點內容進行培訓。
3、作為專案負責人，管理模式及管理方式方法存在不足
管理方式有待改善，實踐證明粗放型、保守式管理最終將會被拋棄，為適應新的要求，嚴於律己，不斷增強管理業務學習，改變管理模式。以公司的眼光看問題，想問題，對於管理的流程進行在梳理，總結一些好的方法和經驗，通過實踐進行應用，定期組織管理人員進行探討、學習、交流管理經驗取長補短，鼓勵員工對公司和專案部提出合理化建議，尋求管理工作的經驗。以此帶動帶動整個專案管理水平。
4、物資浪費嚴重，增加了支出
在物資使用上存在著浪費問題，為了節省支出，杜絕浪費，在今後的工作當中減少物資浪費，加強對物資管理工作，化減少成本支出。
5、客服服務意識不夠，工程遺留問題未及時處理、工作標準不一、收繳率未達標
為了提高客服服務意識，曾強對客服人員培訓，嚴格統一客服人員服務標準，增加與社群業主的溝通，主動服務，瞭解業主真正所求，提高服務質量，夯實服務基礎，以此來提升客服服務水平。在工程遺留問題上，與開發公司聯絡儘快解決工程遺留問題，對於因工程問題欠費業主，及時處理，情理並上，在原有物業收費率上提高收繳率。
6、保安工作責任心不高，要求不嚴，出現了車輛亂停亂放、丟車、丟鞋事件
對於保安工作，加強理論培訓與實際操作相結合，在理論培訓上通過觀看視訊“物業管理是怎麼煉成的？”實質讓每一位保安員瞭解物業管理服務的工作，在實際操作中掌握突發事件預案程式，工作中對每一位保安員採取崗位落實職責，提高整體安保服務，杜絕各類事故的發生，讓業主生活在一個安全舒適的環境中。
7、保潔衛生打掃不徹底存在死角
保潔對於小區衛生打掃好與壞，直接關係到小區整個門面，在今後工作中以保潔主管為中心，全面培訓所有保潔人員的實際操作，培訓完畢不管是日常打掃衛生、家庭保潔還是保潔等開荒都能夠全面提升保潔工作的流程化。
三、專案部20xx年工作計劃
回顧20xx年的工作，有經驗也有不足，我將立足優勢，改正不足，全力本著認真整改的態度，做好物業管理工作，工作計劃總結如下：
1、做好春節期間院內裝飾工作，懸掛紅燈籠，以及做好春節期間的安全工作，讓業主度過一個安全祥和的春節。
2、根據業主提出的有關問題，積極與開發公司領導協調處理。
3、加強對員工培訓及管理，提高員工自身素質，提升物業服務質量。
4、對於院內綠化缺少部分，及時補種，增強院內綠化美觀。
5、舉辦一些對小區有意義的活動，如邀請晚報進社群活動、少兒繪畫比賽等，增強社群文化，豐富業餘生活。
6、積極與開發公司協調處理工程遺留問題，做好收取20xx年度的物業收費工作。
7、提前做好小區電梯報檢、年檢工作及20xx度暖氣試壓、供暖工作。
8、根據工作需要其他臨時性工作。
縱觀20xx年的發展前景，我有足夠的理由深信新的一年將是不斷應對挑戰和破解壓力的一年。在公司領導的支援和幫助下，我認為20xx年的工作會在我帶領的團隊下做的更加出色。
20xx是公司全體員工風雨兼程、齊心協力，不斷創新的一年;是面對公司先後二次重大人事變革、人員調整、加快發展的一年;是公司管理目標、深化服務內容，緊跟形式發展步伐的一年。全年來，在總公司各級的正確領導下，在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中，公司始終堅持“源於心誠、止於完美”的公司宗旨，在上傳下達、內外業務辦理、服務質量、內部管理、服務業主等方面取得了豐碩成果。當你走進物業公司，看到由1棟錯落有致、揉合歐陸元素的現代化建築與整齊有序的服務人員相互襯映的情景時。
當看到引領潮流的古羅馬雕塑與歐式建築風格的優雅環境交相輝映時;看到逐步完善的健身器材、兒童樂園、休閒會所、羽毛球場地、休閒座椅、公示欄、果皮箱等公共設施整齊配置時。你一定對獨具匠心、靈動風情的環境所感染，一定對公司及公司全體成員的辛勤勞動所自豪，這一系列的成績著實滲透著公司領導及全體成員的汗水與熱血。現將全年工作簡要總結如下：
一、基本情況
按照公司組織架構及新領導班子調整，物業公司現總經理1人、副總經理2人、工程技工5人、綠化技工2人、保潔技工10人、秩序維護部經理12人，增設辦公樓大堂經理1名、會所經理1名，共計XX人。今年來，物業服務全體成員緊緊圍繞為住戶服務這一核心，紮紮實實、有聲有色開展工作，針對花園服務特點、人文環境、居住人群、周邊環境等不同特點，我們著重在解決新問題、抓落實上下功夫、求實效，全年來，共接待解決業主有效投訴8000餘件、處理及時率達到100%，公共設施維修養護50餘件，維修及時率70%。
二、工作思路及方法
(一)承接對外工程、完善對內基礎建設、取得明顯成效。
從年初以來，在大家的共同努力中，先後承接對外工程建設，加大公司創收，效果顯著。如：20xx年3月份至5月份公司安排人員集中精力完成了XX小區電路改裝、插線板的安裝工程以及對各樓層照明線路重新佈置工程、安裝日光燈、牛眼燈、射燈3000餘盞，並完成了大廈首次保潔任務，為公司贏得榮譽;20xx年8月份至11月份完成了花園商務會所電路改造及安裝工程，完成安裝琉璃燈、日光燈、牛眼燈、射燈1000餘盞。對內協助開發商完善了花園基礎設施建設，改造2、4、5、6、9號樓水錶箱及水錶168戶。尤其是自從新一屆領導班子調整以來，進一步加大基礎設施建設完善工程，全方位提升了花園物業服務品質及品牌效應，解決了長期以來小區的共性問題及事關廣大業主居住的問題，取得了明顯成效。
(二)積極主動工作、誠心誠意服務、打牢服務基礎。
全年來，公司在日常業務處理，深化客戶關係、提高業主滿意率上發生了重大變化，變被動服務為主動服務、變投訴解決為主動跟進行處理。如物業公司在入夥業主打壓、試水、交房驗收等方面做到了不斷聯絡提醒業主儘快收房工作，在業主收房過程中，手續辦理、鑰匙交接、費用收取、引領驗房、辦理裝修等全套業務同期進展，達到了業主的滿意。從年初以來公司安排人員先後共辦理業主入夥45戶，安裝可視對講82臺、冷熱水管、地暖管打壓23戶，冬季冷熱水管排水(含空置房)150戶，三凌電梯公司在日常保養的基礎上處理應急故障10次，解決樓上漏水引發的矛盾5戶，弱電維修、可視對講除錯、對講門鈴無聲音、無影象125次;電壓測試、壁掛爐除錯、插座安裝86戶;聯絡更換平開窗扇塑鋼窗合頁28戶;電話有線無訊號處理14戶;壁掛爐掛架6戶。
尤其是針對08年年七年級場冷空氣的侵襲，使室外環境溫度降低到零下35度，花園面對帶有地下室的樓層排水管全部封凍的情景，公司在公司領導的帶領下，對所有地下室進行保溫，加電熱帶、保溫材料，在大家的共同的努力下，才使高層住戶排水暢通、緩解了天氣嚴寒給廣大業主帶來的不良影響，同時，針對xx公司尚未成立，戶外管道井全部封凍的實際，又對小區水錶、進戶水管進行加保溫、每單元新增珍珠鹽等加強保溫，在全體維修人員的長期堅持中，解決了井內凍結、水錶防凍的困難，保障了廣大業主的正常生活。
(三)發揮服務特色、提升物業品牌。
優良的服務方式是提升品牌的有效途徑之一。全年來，物業公司在提高服務質量、建立和諧關係、創造優質服務氛圍中加大工作力度，完善工作程式，先後協調解決了封閉式自行車棚外包、家政保潔服務外包、地上停車場*、為小區結婚業主訂購送鮮花等事宜，完成了元旦、春節小區節日裝飾工作，08年3月份物業辦組織銀川新聞快報頻道記者對小區進行了宣傳報道;中房物業、西城物業及建校學生先後進入小區進行參觀，進一步提升了品牌宣傳。
同時，為響應物業辦號召，先後由公司抽調人員組成了籃球隊參加了全市物業行業建身活動，8月份，公司在參加物業服務技能大練兵活動中榮獲集體三等獎、現主任榮獲物業服務崗位技能大練兵理論競賽優秀獎，《銀川物業》優秀通訊員等稱號，為公司贏得了榮譽，提高了物業服務對外業務聯絡和品牌推介。同時，為融洽業主與物業關係，建立和諧花園小區，公司在正月十五舉辦了業主“猜謎活動”，參加競猜的業主達50餘人，活動的開展有效促進了服務內容的深化。
三、加強內部管理，充分發揮團隊作用
公司主要下設客服、維修、綠化、秩序維護部、保潔部五個主要職能部門及車場、會所、大廈、地上停車場等管理人員等特別部門與崗位。在服務中，我們注重發揮團隊精神，大力倡導服務理念，提升服務水平，全年工作中顯現出了出色的執行能力。
(一)客服部：客服部各項工作是公司的主線，面對廣大業主服務、對外業務聯絡、對上工作安排、對下業務落實等全面工作，主要通過客服人員進行協調、解決。全年來，面對人員流動較大，崗位安排調整大的實際，公司加大內部管理，完善內部機制，對日常業務以區域為標準劃分責任，在每片區裝修巡檢、空置房檢查、業務處理、費用催繳上做到了責任到人;對內又進行業務聯絡，如：共同收取費用、共同處理投訴、報修，共同解決當天問題等，使工作效率明顯提升。
如：公司經過新班子調整後，在人員管理、業務管理、欠費催繳、塑鋼門窗報修、維修、壁掛爐除錯、屋面維修統計，室內起包住戶解決等方面做出了積極努力，收到良好效果，在為期三個月工作催繳物業服務費約26萬餘元，解決長期欠費戶25戶，催繳營業房欠費達10餘戶。
(二)工程維修部：維修部是公司工作的重點，各項工作貫穿於小區的方方面面。全年來，維修部在對外業務承攬、對內工程維修、住戶室內維修、公共設施維護等方面創出了驕人的業績，尤其是在維修業務量大、任務重的前提下，全體人員加班加點，紮紮實實完成各項任務，為做好服務工作奠定了良好基礎。如：在2、4、5、6、9水錶安裝改造中維修人員一身泥、一身汗，短短几分中，整個人被浮灰蓋滿全身;在大廈電路改裝過程中，為了趕工期，維修人員加班加點，全月無休息，表現出了較高的覺悟和敬業精神;在改裝多層排水工程中，面對高空作業難、險的特點，全體維修人員毫不猶豫想方設法進行改裝，按時完成了工期，較強的團隊精神表現出了較好業績，為公司發展打下了良好基礎。
20xx年我們的工作緊緊圍繞集團公司“規劃管理、提升素質、審時度勢、與時俱進”的總方針，時刻踐行著為集團公司的建設和發展添磚加瓦的總目標，加強了企業內部管理和員工自身素質的培養，不斷創新，努力完成著各項任務，取得了一些成績，現將主要完成的工作、工作中的一些體會、存在的一些問題以及工作打算彙報如下:
一、完成的工作
1、理頭緒、抓管理、樹形象
一月份我們從四川人手中正式接管物業後，首先將眾多的頭緒進行梳理，迅速從中理出主要的迫在眉睫的幾件事。首先，抓管理、促效益、樹形象。小區的管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。而這一切都取決於服務者素質的高低和能力的發揮。物業公司年終工作總結。在工作中不僅需要有好的態度、好的服務理念，更要有專業化管理。對此公司制定了精細化的管理制度，明晰化的流程程式，做好了職責定位，使物業工作能夠有條不紊地進行下去。其次加強人員的培訓工作，增強服務意識，樹立企業形象。我們有針對地對員工的職業道德、禮儀禮貌、行為舉止及專業技能進行培訓，使得在職員工迅速達到了服務要求。出色的服務為企業樹立了良好的形象。
2、春節為小區營造歡樂、喜慶、祥和的氣氛
節前，我們組織保潔人員對小區公共設施設、樓道、停車場、院落、花池、草坪的垃圾進行了徹底的清掃、清倒，整治了衛生死角;組織安保人員就節日安全防範進行培訓，制定了安全應急預案，明確了分工，落實了責任，加強了措施;在小區設立*燃放區，指定燃放點，由專人負責巡查;節前工程維修人員對小區各種共用設施裝置進行了徹底的檢測、維修，保證了節日期間水、電、暖及各類設施裝置的正常執行;為營造節日氣氛，我們在小區大門及院落掛燈籠、擺放吉祥物，院落、樹上、假山掛彩燈、貼掛標語，還給小區各單元門貼了春聯、送了“福”字、給業主送維修報修服務電話卡、張貼了溫馨提示，同時慰問了a、b區業主代表30戶。真誠、溫暖、快捷的服務確保了小區節日的溫馨、祥和、安全;正月十五元宵節，我們在集團公司的大力支援下，在小區院落成功地承辦了了一臺<紅紅火火鬧元宵歌舞會>，精彩的表演、熱烈的掌聲、歡快的笑聲將節日的氣氛推向一個*。物業公司年終工作總結。
3、對小區存在的問題進行整治，共用設施裝置進行系統維修
為了徹底改變小區業主對物業的看法，也為了徹底解決小區多年來存在的一些問題，春節過後，我們在集團公司的大力支援下，開始了對a、b區的共用房屋及共用設施、裝置進行維修，對環境進行徹底的整治。先後投資20餘萬元，更換了小區19扇單元門，清掏了44口供暖、供水井雜物，維修、更換樓內外管井閥門720個，檢漏修補屋頂漏水60餘戶，更換住戶玻璃400多塊、對60多戶的住戶窗框進行維修，清掏小區汙水井67口、化糞池4個，修補拓寬路面200多米，更換了a、b區的監控裝置。除了以上的整體大的維修外，我們還接了500多個維修單，回訪住戶300多戶，業主對我們的滿意率達98%以上，接到投訴3起，並圓滿地協調解決。
4、建全檔案，對各類手續進行年檢
為了加強公司內部管理，便於更好地服務業主，四月份我們將物業公司所需、所缺的檔案資料從相關部門一一調回並存檔，接著對各類手續進行年檢，提早順利地通過完成相關部門要求的手續年檢。
5、對小區進行綠化美化
為了進一步改善小區環境，我們在集團公司的支援下先後栽刺柏14000多株，裝點假山邊鮮花800多盆，種植鮮花16000棵，與此同時對以前種上的花草樹木進行除草、修剪，精細打扮後的小區面貌煥然一新。
6、加強宣傳力度，配合*、社群完成“創城”工作
物業服務不但是理性的行為服務，還應該包括人文的思想教育與感化。我們在整治小區環境的同時，也通過宣傳廣告欄向業主宣傳“創城”理念、消防常識、業主行為規約等，先後展出了15塊宣傳牌匾，張貼了40多張天驕街道關於全民參與的“創城”宣傳廣告，發放了400多張文明城市市民調查問卷及200多本<建立全國文明城市市民須知>。廣大業主通過這些輿論宣傳，自身素質、“創城”意識得到了很大的提高。
與此同時我們也注重了公司文化的建立，我們動員廣大員工認真學習企業文化，點選集團公司網站，瞭解集團公司的成長過程，培養員工熱愛企業的意識，我們還積極地為公司網站投稿，半年來我們共為公司選送稿子4篇，4篇都被網站採用發表。我們也為物業監察大隊先後送去5篇關於我們小區物業管理方面的稿件，其中<我們就是要感動“上帝”>一文在9期物業專刊上發表。
7、配合集團公司完成c區奠基開工典禮的準備工作及善後工作
10月22號——11月25號，我們除了值班人員外，其他員工全部出動到c區，很好地完成了集團公司交給我們的清掃售樓部衛生，佈置會場、，包括插彩旗、擺放鮮花等，負維護會場車場秩序、安全衛生等任務，並處理了會場善後事宜。這次的活動，我們的團隊服務技能得到了鍛鍊，團隊的自身素質得到了很好的展示。
8、d區的前期介入
(1)組織架構的建立
(2)人員的招聘
我們通過人才招聘市場以及發動在職員工，採用不同方法、不同渠道對所需員工進行招聘，嚴格篩選，擇優錄取，為公司招聘下大部分所需員工，目前招聘工作還在進行。
(3)新員工的培訓
我們對新入司員工進行了系統的培訓，包括企業理念，崗位職責，行為規範，考核制度，員工手冊以及安全操作常識等培訓。新員工的上崗基本技能迅速掌握，團隊的服務能力得到了保障。
(4)交房資料的準備工作
我們整齊了<業主入住通知書>、<業主裝修合同>、<物業服務合同>、<物業管理規約>、<業主服務指南>等交房時給業主的相關材料，同時我們正緊鑼密鼓地進行著對d區的相關配套設施裝置的建立以及業主檔案的建立。
9、員工的著裝
6月份我們統一了員工的服裝，員工的外部形象的樹立給公司形象增添了不少光彩。
二、體會與不足
在這一年的工作中我們體會到，一個好的團隊離不開上級部門的支援，我們的大量工作離不開集團公司的支援與幫助。我們會緊緊圍繞在集團公司的周圍，努力為璽建祥房地產後期服好務，為璽建祥房產創名優品牌而努力。同時我們也體會到只有真心實意、踏踏實實為小區業主服務，業主就會把好的“口碑”送給我們。我們會繼續努力提升服務質量，力爭把璽建祥物業打造成品牌物業，為集團公司增添光彩。
當然，我們在這半年的工作中也存在著一些不足，如:員工的服務技能不夠精熟，安全防範意識不夠強烈，在企業內部管理方面還做的不夠科學、規範，員工的整體素質還有待提高。
三、下一年的工作打算
1、全力以赴將d區專案的接管工作完成好。
2、培養市場，加大廣告宣傳，樹立品牌意識
鄂爾多斯市的房產開發及璽建祥房產開發給我們帶來了無限的發展前景，我們要做好市場調查，總結一年的工作經驗，做好業主的回訪工作，並加大宣傳力度，提高我們的企業知名度。
3、做好我們的回訪我工作，特別是業主的報修工作。及時、真誠、貼心的服務永遠是我們工作的主線。
4、加強a、b、d各專案，各部門的內部管理，加強員工的培訓學習，不斷學習專業知識，提高業務水平，提高自身素質;繼續完善和規範各項管理制度，為公司的各項工作的展開打好基礎。
5、配合集團公司完成c區的前期介入工作
6、做好安全管理方面的工作，安全是企業永恆的主題，堅持預防為主，防治結合，加強安全教育，實行群防群治的原則，通過安全教育，不斷增強小區業主和員工的安全意識和自我防護能力，為小區創作一個安全、舒適的環境。
7、結合實際情況，多從細節考慮，緊跟集團公司步伐，協調好內外部門關係，多為集團公司排憂解難。
總之，我們物業公司會在集團公司的帶領下，重管理，抓培訓，創新服務理念;重品牌，拓市場，增強競爭實力;重人才，創機遇，擴大發展空間;勵精圖治，開拓物業市場，眾志成城，創璽建祥物業輝煌。
在20xx年的工作中，我辦嚴格執行了物業管理相關的政策法規，同時按照城市綜合管理局的總體工作部暑，結合琿春實際情況，對全市的物業進行了規範的管理工作。具體主要抓了以下幾個方面的工作。
一、進一步強化單位的制度建設
今年我辦進一步加強了單位的規章制度和考勤制度，每週都抽出半個工作日進行學習各項業務知識，要求每位單位職工都要認真做好學習筆記，同時也要求記好個人工作日的工作情況。另一方面在廉政建設方面，我辦嚴格杜絕因工作方面的原因發生的吃、拿、卡、要、報等情況，從提高個人的自身素質建設出發，真正地發揮領導和黨員的先進模範作用，使之在工作中都要從服務廣大人民群眾的根本利益為出發點，切實做好自身的本職工作，從而表現出黨員的創造力、凝聚力和戰鬥力。為我市物業管理的發展做出應有貢獻。
二、建立、建全單位的檔案管理工作
為儲存好我辦的相關檔案資料，實行檔案統一管理。今年我辦按排一名專職人員到黨校學習了檔案管理，同時對近年的檔案進行了有序整理及分類備檔，即：
（1）開發建設單位確保自管的房屋。
（2）使用房屋進行抵頂維修基金的房屋。
（3）欠繳維修基金的房屋。
（4）維修基金繳納比較齊全的房屋；為今後工作查詢資料時能夠做到及時便捷，大大地增加了工作速度和工作效率。
三、“物業維修基金”的管理工作
（1）為進一步確保物業買受人的合法權益，杜絕維修基金漏繳現象及開發建設單位用房屋抵交維修基金的發生，今年我辦與房產局通過業務上的溝通，制定了嚴禁的收繳維修基金程式，即：維修基金必須由物業買受人自已到我單位繳納，同時憑藉維修基金收據到房產局辦理產權手續，房產局並將維修基金收據做為要件存檔。取消了開發建設單位代收代繳維修基金的資格。
（2）為了更好地建立維修基金賬戶明細，細化維修基金賬戶管理，今年，我辦由會計及業務管理員一起到延吉、汪清學習了維修基金管理經驗。同時結合琿春實際情況，將維修基金賬戶以棟分設賬戶，有的並以戶分設賬戶明細。從而為今後使用維修基金準備了有效的基礎材料。
（3）催繳“維修基金”的工作：今年，在州領導進行對全州各縣市收繳維修基金情況的檢查中，對琿春使用房屋進行抵繳維修基金情況指出了不符合規定，要求整改。為此，我辦積極地向上級領導做出了彙報，經研究決定，市政府向我市開發單位以通告的形式告知了整改方案。現正在實施當中。
四、業主委員會的管理工作
為便於住宅小區的管理，充分體現業主自制原則，今年我辦又將具備條件的住宅小區成立了業主委員會。即成立了xx小區業主委員會、業主委員會、業主委員會，同時又重新審批了xx小區業主委員會，並選聘了為民物業管理有限公司進入xx小區進行了物業管理。
五、“基金”的使用情況
今年維修基金的使用，主要還是對礦區職工福利房進行維修改造。根據年初計劃，現已完成了屋面防水改造（使用彩鋼瓦材料）15棟，面積為762xx米，使用資金為526，26xx人民幣；屋面增做防寒層共計38棟，面積為2727xx米，使用資金為810，00。對河南礦區外牆面脫落的房屋維修了5棟。同時因為河南礦區原為商品樓的居民反應強烈，現經市政府相關領導批准後，又對其使用“sbs”防水材料進行補修，現已經補修完工的面積約為800xx平方米。
六、物業管理企業的資質管
今年，物業管理企業的三級以下的資質審批下放到地方之後，我辦將全市的原物業管理企業又重新進行了資質審批及建檔。經過審查，具備三級資質管理的企業共四家。取消了xx市城管物業管理有限公司及物業管理有限公司的物業管理資質。同時對物業管理有限公司限期辦理物業管理資質，否則將要求其退出我市的物業管理行業。從而進一步淨化了我市的物業管理市場，推動其逐步走入規範化的軌道上。
七、來年的工作計劃
1、大力提倡業主委員會的成立。
2、嚴格控制好物業管理用房的配置情況。
3、加強宣傳力度，喚起業主及物業企業的法律意識。
4、進一步建立健全“專項維修基金”的收繳制度。
5、清理整頓全市的物業管理行業市場。
6、嚴格控制好新建住宅區物業管理的介入。
20__年完美時空物業部專案團隊在公司領導的關心和支援下、在領悟公司提升物業服務品質的服務方針指引下，充分調動廣大員工的積極性，以提升物業管理服務為基礎，以“業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準，通過積極的探索和不懈的努力，以踏實的工作作風，在標準化管理安全文明生產、提高服務質量、隊伍建設等方面取得了一定成績。
具體工作如下：
一、加強管理，持續改進
1、完善配套設施
自業主入住之後，完美時空園區逐步暴露出施工質量問題及計不盡人意之處，20__年專案領導工程及人員協調進行各方處理，彌補不足，使配套裝置設施趨於完善，贏得業主信賴，如增設自行車場、a棟安裝空調定時器、檢測消防設施線路、檢修供電系統，調整配電開關負荷等。
2、突發事件處理
針對園區的實際情況，完美時空物業部制定並完善各項應急預案，對突發事件做到事前有預案，事中有程式，事後有總結的預案流程，以便在突發事件時能夠從容應對，消除安全隱患。
3、節能管理
針對園區能源公攤量大，業主交費難，專案部研究制定樓內公共區域及地下停車場，採取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規定時間開啟等。
4、檔案管理
檔案管理是在物業管理當中的一項重要工作，專案部中工作專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名;在內容上，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細緻的整理完成，並建立了物業業主的資料庫，相關資訊輸入，查詢便捷、快速、詳細，並不斷更新，保持資料的完整及可靠性。
5、培訓管理
根據完美時空實際情況，物業部年初制定了詳細的培訓方案，力爭做到業務水平專業化、全面化。如制定物業保安的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、保安知識的交叉培訓，使員工物業知識全面化。
6、安全防範管理
6.1消防管理：
火災是物業安全管理的最大“敵人”，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以專案經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理並將消防責任分解到各戶，向其講解消防知識。在20__年11月9日舉行了完美時空園區消防演習，提高物業部員工及業主的消防安全儀式及消防防火知識。
6.2治安管理：
為了保障園區業主的安全，完美時空安保部對保安隊伍實行嚴格培訓，貫徹“六防”措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對特別區域實施重點布控，如在自行車場盜竊高發區實行嚴密佈防，成功抓獲盜竊者3人，為業主挽回直接經濟損失數千元，受到業主讚譽。由於完美時空園區安全管理的出色，因此被海淀區評為綜合治安優秀園區。
7、環境管理
7.1監督、管理園區綠化、綠植公司，對園區綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達到自然、和諧、放鬆的效果。同時，祛除疾病，成功抑制了美國白蛾在園區的蔓延。
7.2對園區垃圾實行分類，利國利民。節約、回收資源，受到了市、區兩級領導及園區業主的讚譽。
7.3為了使園區大廈整體清潔，提升園區環境品質，物業部在本年度對大廈外牆面進行了兩次清潔，在清潔過程中派專人跟進、監督，嚴把質量關，通過乾淨、整潔的大廈外觀，優化園區環境。
8、客戶服務
8.1針對收費難專案部成立了“貼心管家小組”專人負責、更好的為業主提供貼心服務，每週針對收費情況開會分析總結工作經驗，不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立後每月140萬元的收費飛躍，基本完成了公司的收費指標，減輕了公司的支出壓力。
8.2大廈內製作了不鏽鋼企業名牌，大廈外製作樓牌號，方便了園區來訪客戶，同時也大大提升了園區大廈品質。
8.3成立專案部宣傳小組，製作宣傳欄，向園區業主公示實創上地物業公司及完美時空物業部的工作情況，並及時向業主提供相關資訊。如天氣預報、租房資訊、生活小常識等。
8.4對毗鄰業主間的矛盾進行協調，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：a棟三層__電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經過物業部領導與電信多次協調，最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁資料公司人員多，影響同層其他公司人員用衛生間，物業部通過改造衛生間，增加蹲位和大量細緻的溝通工作，最終將矛盾化解。
8.5在接待業主投訴中，針對投訴內容進行分類，由相應部門處理，爭取在最短時間內解決並對處理結果對業主進行回訪。
8.6主動、積極地與業主進行溝通，宣傳物業部的工作及公司的服務理念，創造機會及條件營造良好的氛圍，引導並控制輿論導向。
二、優質服務、贏得讚賞
1、由於物業管理服務的提升，贏得了業主的信賴，本年度完美時空物業部共協助業主完成接待工作上百次，其中人大代表團兩次、全國中宣部領導三次、知名企業合作峰會6次，良好的專業素質贏得了來訪單位及業主的高度讚賞。
2、今年夏天a402完美__公司，有一配電箱的總開關頻繁跳閘，嚴重影響了業主的正常辦公，物業工程部及時組織技術力量幫助該公司進行了徹底排查，最終發現掉閘原因是由於負荷過於集中，三相用電負荷嚴重不平衡，造成單項超負荷掉閘，為了保證業主的正常工作不受影響，工程技術人員避開正常工作時間段，在午夜加班加點解決該項問題，工程人員解業主之憂、想業主之想的工作贏得了業主的讚揚。
3、供暖製冷工作是園區的重要工作的一部分，為了部影響業主的供暖保證裝置的正常執行，工程部每年在製冷與供暖的間歇期都對裝置進行檢修，更換易損部件，本年度由於a棟8層ibm公司的延時製冷給完美時空物業部換季檢修工作帶來了巨大不便，ibm延時製冷結束後留給工程檢修的時間只有7天(每年檢修時間為兩個月)如何在短時間內完成檢修工作成了技術難點，經過工程技術人員的反覆論證，決定進行分段檢修，最終完成了檢修工作，ibm保障了園區的正常供暖使園區業主無一投訴。
4、垃圾分類工作達標是北京市政府申辦__奧運會對世界承諾專案之一，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求，完美時空物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了相關制度及流程，配置了相關設施，相關負責人細緻、系統的對參與員工進行培訓講解，使垃圾分類工作最終高質量有序進行，受到了市領導、區領導的好評。由於垃圾分類工作的出色，對北京市政府擬列為垃圾分類優秀園區。
5、拾金不昧是中華民族的傳統美德，但是在今天金錢高於一切的社會環境裡，此項美德已被大多數人所遺忘，完美時空物業部通過對員工進行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美時空重放光芒，本年度共拾到銀行卡30張，另有多起拾遺物品事件。值得一提的是，a603財務人員的不慎，將公司的稅務登記證、支票一些重要票據灑落園區被物業部員工拾到，物業部領導知道該物品的重要性，馬上派財務及客服負責人聯絡該公司負責人，該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬分，手捧失而復得並可能造成重大經濟損失的物品，該公司負責人激動得不知道說什麼才好。
6、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現，是一項光榮的政治任務，完美時空物業部經過廣泛的溝通、細緻的工作，最終圓滿完成了這一任務。
三、文化宣傳、構建和諧
1、20__年初完美時空物業部就將本年度設定為完美時空文化年，20__年1月10日完美時空物業部與園區業主協作成功舉辦了“完美時空之夜”新春聯誼會，通過此項活動加深了物業與業主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業部正在籌備新春舞會，本著友好、協作、和諧、共贏的宗旨，讓完美時空物業部與業主之間化解矛盾、建立友誼、團結協作、共取雙贏。
2、為了更好的宣傳企業形象，豐富園區業主的文化生活，完美時空物業部成立了宣傳小組，把大廈公告欄作為物業部對外的宣傳視窗。通過嚴密的編導、合理的佈局，讓業主瞭解到物業工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業主感覺到物業服務的溫馨。有針對性及專業性強的文章及圖片展示，贏得業主對物業工作的理解及支援，引導園區業主參與園區建設。
20__年完美時空物業部在以專案經理為核心的帶領指引下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，圓滿完成了公司的既定目標，達到了逾期的效果。然而在專案團隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關注支援，以便使專案管理更加完善，創造企業品牌。
1、中水問題：自完美時空物業部接管園區以來，中水問題一直是困擾物業部與業主溝通的最大障礙，同時也是費用收取困難的直接原因，尤其是20__年最近一個季度，中水事故頻繁，給園區業主帶來不便，給物業部的服務造成重大負面影響。雖然物業部經過多方努力，暫時解決了供水，但從長遠看治標還未治本。希望通過公司與開發企業的高層會晤，儘快、妥善解決中水問題。
2、門牌號、指示牌：完美時空園區入住將近三年，園區導引標識仍不完善業主反映較大，作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導引標牌及門牌號是完全必要的，希望公司能夠考慮，以最小的投資，獲取較大的回報。
3、業主的溝通：完美時空園區業主已基本入住完畢，溝通工作尤為重要，本年度以少數業主發起的成立業主委員會的呼聲雖然被物業部成功遏制，但是還請公司領導給予重視。在政策傾斜及資金投入給給予考慮，以便進一步分化瓦解。在物業管理法律法規還不健全的情況下，成立業主委員會對物業公司而言是弊大於利，希望公司領導斟酌。
以上是完美時空專案對物業管理工作的總結，在新的一年裡我們將遵照公司的設計構想，按照專案部的工作計劃的安排，上下一心，團結一致，再創佳績，實現預期的工作目標。同時專案同仁感謝一年來公司領導的關心與厚愛，請公司領導審閱。
總結人：___
所屬單位：北京__世紀物業管理有限公司__大廈物業管理處
所屬部門：工程部
任職崗位：副經理
第一部分：工作綜述
20__年度工作已經結束，在這一年的工作中，我部得到了地產公司、物業公司、管理處各級領導的大力支援和指導，管理處其他部門的大力協助，裝置外包公司的全力配合及我部全體員工的努力下基本完成了管理處制定的年度工作目標。
在20__年工作中，工程部嚴格執行了管理處制定的年度工作目標和工作計劃，合理安排並認真進行組織實施，在竣工圖紙、資料不齊全、人員缺少的情況下，保證了各項工作按計劃順利的完成。基本實現了裝置設施正常執行的工作目標，在完成各項日常維修服務工作的同時，為大廈客戶創造了良好的辦公環境，提供了硬體方面基礎性的保障工作。
第二部分：主要工作事項及任務目標完成情況
一、工程部自行對裝置工程的工作
根據工程部的工作性質，制定了一套裝置年度維修工程工作計劃，在分析和總結裝置執行規律以及在前兩年維保工作的基礎上，有計劃、有重點，合理地安排了全年的工程計劃，將裝置設施按系統進行了分類，對各系統及各階段的主要工作在全年的計劃中進行了合理配置，將各系統裝置的工程工作細化到月度維保工作計劃中，根據每月的維保計劃安排技工進行落實和完成。
1、本年度維保計劃共制定73項，主要有公共區域照明巡視檢修、擦窗機的檢修維護、電磁防火門的檢修維護、防火捲簾門的檢修維護、樓宇自控的檢修維護、空調機組的檢修維護、迴圈泵檢修維護等。根據各專業的分工，將各專項維保工作落實到人，按照計劃進行維護工程，工程中發現異常情況報專業主管，由主管組織人員進行緊急處理，遇到重大問題或暫時無法解決的問題，我部上報管理處領導，等待進一步的解決落實。各項維保工作我部已按計劃落實完成。
2、為對客服務的順利進行，保證客戶的利益，我部安排電氣組全體員工放棄節日休息，利用“十.一”節日長假期間，樓內大部分客戶放假休息，對大廈電氣系統進行了檢修維護工作。按年度總體工程計劃對電氣系統進行了停電檢修和裝置清掃維護工作，對配電室的高壓裝置進行了預防性試驗，對低壓配電裝置的主要開關進行了清掃維護和檢測試驗，對100多路出線開關進行了清掃、檢查和緊固。針對部分客戶的加班情況，採取了分割槽分時停電的措施，對電氣豎井的配電裝置進行了清掃、維護，保證了客戶單元的正常供電。在限度減少對客戶造成影響的前提下，順利完成了上述工作。
3、在4月份、10月份，供冷季、供暖季來臨之前，電氣組、裝置組在保證對客服務的同時，抽調部分技工按年度計劃對冷水機組、冷水泵、冷卻塔、鍋爐、採暖泵等供暖、供冷系統進行了清掃、檢修工作，對現場裝置進行逐項測試，並進行了點動和傳動實驗，使裝置達到了正常執行的要求，為供冷、供暖工作提供了保證。
對計劃工作的完成情況及時進行了記錄檢查和總結，使專業裝置的維修工程工作有計劃、有落實地得以順利完成，保證裝置是處於一種良性迴圈狀況。
二、裝置外包工程工作
我部共有九個專案採取了外包維保的方式，各外包公司能夠按照雙方的約定，很好的履行了合同的相關內容，現就外包維保工作做簡要彙報：
1、鍋爐維保工作由北京中京豪緯公司負責工程，5臺鍋爐在豪緯公司的維護工程下，裝置運轉正常。
2、冷凍機維保工作由上海美約空調冷凍裝置技術服務有限公司負責工程，約克公司負責三臺冷水機組、兩臺風冷機組的工程工作。3號冷水機組主機板現存在故障已無法正常使用，其它四臺機組運轉正常。
3、冷卻塔維保工作由北京吉隆盛世製冷有限責任公司負責工程，三臺冷卻塔在吉隆盛世公司的維保工程下運轉正常。
4、冷卻水水處理工作由北京吉隆盛世製冷有限責任公司負責，冷卻水系統在吉隆盛世公司的精心調整下指標正常。
5、自動門維保工作由北京金曉智工貿有限公司負責工程，一臺自動旋轉門、十臺電動門在金曉智公司的維護下，執行基本正常，雖然故障率較高，但金曉智公司的服務態度較好，及時率較好，能用最短的時間處理好發生的故障。
6、電梯維保工作由上海三菱電梯有限公司負責工程，十一部電梯在三菱公司的維護工程下運轉正常，在年檢中得到了技術監督局檢查員的認可。
7、扶梯維保工作由蒂森電梯有限公司負責工程，一部電梯、四部扶梯在蒂森公司的維護工程下運轉正常。
8、消防報警系統維保工作由北京華祺洋消防公司負責工程，大廈的消防報警系統在華祺洋公司的工程下功能正常，在12月22日的消防聯動檢測中效果良好，充分的體現了華祺洋公司優秀的專業水平。
9、停車場維保工作由北京興中昊公司負責工程，停車場收費系統故障率較高，管理處多次組織興中昊公司，參加由我部牽頭的裝置故障分析和研究落實整改措施的專題會，並責成裝置維保單位分析故障原因，制定和落實整改方案，通過整改近日故障率已有大幅的下降。在每次維保工作中我部各專業都安派技工全程跟進維保情況，相關專業主管進行抽查工作，保證裝置始終處於狀態，並促使了維保單位的工作的質量得到了改善和提高。
三、能源管理
1、為了提倡節約能源、降低能耗這一原則，我部對大廈外立面燈帶、空中花園照明、室外景觀照明、水景水幕的啟閉時間制定嚴格的計劃，並安排專人負責檢查、巡視，確保各項工作能夠按計劃進行實施。以上工作的落實，達到了節約能源並降低維修成本的目的。
2、在空調系統的冷熱轉換工作中，前期準備充分，對每一項準備都是按照時間的節點，明確分工，落實到每一個人，使大家都能按計劃來完成工作，確保了大廈能按時供冷、供熱。在供冷、供熱季節中，根據天氣的變化及時調整供冷、供熱的溫度，對大廈內不同的區域進行了及時的調節，盡的努力避免了樓內冷熱不均的現象。從而減少了冷機、鍋爐、水泵、冷卻塔開啟的數量，節省了用電及天然氣，直接的為公司節約了資金。
3、能源消耗統計
20__年電費共計交費為6282014元，其中客戶交費4008385.61元，物業自用實際交費2273654.39元;20__年電費為4931239.98元，其中客戶交費2836389.65元，物業自用實際交費2014850.33元。20__年大廈自用電費用在總體用電負荷增加的基礎上相比20__年全年略增了178804.06元，與20__年比20__年增加的用電費用大幅降低。
主樓20__年用水37143噸，費用為226572.30元;20__年用水48524噸，費用為295996.40元;今年比去年用水費用增加11381噸，費用為69424.10元。
配樓20__年交費201464.80元，其中包括20__年4月16日補交配樓20__年、20__年用水26845噸，費用150332元。
20__年鍋爐供暖共用天然氣526817立方米，費用為1027293.15元;在總結前一年供暖工作的前提下，我部對07年年供暖進行了調整，20__年鍋爐供暖共用天然氣463491立
方米，費用為903807.45元;20__年比20__年少用天然氣63326立方米，共節省費用為123485.70元。
四、二裝管理
本年度共裝修23戶，審圖54次，竣工20戶，未竣工3戶。
消防二裝改造18戶，收取改造費290700元;空調二裝改造10戶，收取改造費180619.4元;兩項共計收取471319.4元。
截止到12月31日，累計樓內已租售面積為95.90%，入住面積為93.70%，我部雖然面臨的二次裝修工作較多，在保證對大廈裝置執行維護及對現有客戶服務的同時，加緊了對二裝圖紙的稽核工作，縮短了圖紙的稽核時間，由此減少了二次裝修的施工週期，可以用最短的時間完成客戶的入住。針對各客戶所請的裝修公司的施工經驗參差不齊，我部人員嚴把質量關，在入場前針對可能發生的問題提前知會施工方，令其在施工中引起注意，確保客戶能有一個裝修較好的辦公環境。因為大多數租戶、業主對裝修方面的知識瞭解很少，或是根本不懂。這就需要我們多瞭解這方面的專業知識，儘可能的為業主、租戶提供多一些的服務。給業主、租戶留下良好的印象，為今後物業管理處物業費更好的收取工作打下良好的基礎。
五、員工的培訓考核工作
1、我部針對大廈各系統、各裝置的不同，修改並細化了作業指導書的內容，此次主要有高壓開關櫃操作及巡檢作業指導書，捲簾門工程作業指導書，擦窗機操作作業指導書等20篇。在完成作業指導書修改後，我部按專業的不同對員工進行了作業指導書的培訓工作，培訓後我部對員工進行了兩次理論知識的考核工作，在作業指導書考核中使員工加深了對裝置的瞭解，提高了員工的責任心，增加了團隊的凝聚力，為今後裝置正常運轉及報修服務工作奠定了良好的基礎。
2、我部與維保公司聯絡並組織技工學習了相關裝置的特點及操作程式，通過專業人員細緻的講解，技工對裝置的效能有了更深的瞭解，培訓後技工普遍反映效果較好。在培訓後我部針對各班組、各專業的不同，對技工們進行了考核工作，經考核效果較好。今年外請維保公司培訓共5次，分別是直飲水機組、鍋爐、消防報警系統、樓宇自控、冷水機組。通過培訓達到了預期的效果，不但檢驗了員工的真實水平，也增加了員工對__大廈裝置的瞭解，為更好的完成裝置執行工程工作打好了堅實基礎。促使維保單位的工作的質量得到了改善和提高。
3、安排員工參加了國貿公司組織的培訓和管理處的相關培訓工作，主要有消防應急預案、入室維修服務、禮儀禮貌等培訓。通過加強對員工的培訓能夠在遇到突發事件時，可以統一
思想、統一認識，有計劃、有步驟的安排工作並能用最短的時間完成所發生的事件。
六、配合開發公司的工作
我部配合開發公司工程部陸續對結構加固、停車場裝置、玻璃隔間牆、燃氣報警系統、隔柵燈、配電箱、電纜橋架、玻璃幕牆工程、鋁合金窗、鋼結構工程、電線電纜、動態平衡調節閥、鍋爐、金屬軟管、換熱器、水電安裝工程、消防應急電源、方磚步道工程、石材、風機盤管、熱風幕、燈箱廣告、母線差接箱、石材安裝工程、水泵的尾款支付進行了檢查、確認。此次尾款支付會籤工作的意義深遠，我部人員在對上述工作的落實時，又對大廈內系統裝置有了更深的瞭解，為今後各系統裝置的正常執行及維護創造了有利條件。
七、大廈裝置設施的查驗工作
我部根據公司及管理處的安排配合技術支援部對大廈裝置設施進行了全面的複驗工作，在複驗的工作中，我部在保證對客服務工作的同時，克服了各專業人員缺乏的問題，比較圓滿的完成了裝置設施的查驗工作(消防聯動裝置不在其中)。在此次查驗中共有166條問題，我部需要整改的約有101條，為此公司組織了專題會，討論整改問題，會後我部根據討論精神，擬定了一份整改方案，報請公司批覆，在公司未進行批覆的同時，我部已先行對一些常識性的問題進行了整改工作。
12月份，根據公司要求對大廈消防系統進行了整體的測試、評估工作，此項工作由我部牽頭，在大廈消防報警系統維保公司、安保部、客服部等相關部門的大力配合下，組織內部人員和維保公司研究制定了大廈消防報警系統聯動測試的實施方案。我部安排電氣專業、裝置專業人員及時跟進報警裝置的檢查、試驗工作，並於12月22日，順利完成了本次消防聯動測試工作，為公司下一步進行的消防系統整體評估工作提供了真實資料。
八、報修、巡修的處理工作
20__年1月1日至12月31日，累計報修2111起，已全部落實完成。20__年累計報修2518起，在入住率增加的情況下，今年比去年維修量減少407起，這主要的原因是我部總結了去年存在的問題，做出的整改，按相關專業劃分了責任區，加強了巡修工作，減少了公共區域的報修工作，並可以為其他部門減少了一些工作，並且相應的提高了物業服務水平。
第三部分：工作中存在的不足、發現的問題及採取的措施，以及取得的經驗體會
1、內部管理方面
a、在大廈工程裝置設施的核查過程中，涉及到我部管理的問題約有101項，通過本次裝置核查工作，充分暴露了我部在管理過程中存在的深層次的問題，各專業內部維保工作質量不高，維保人員存在拖、瞞等原因，這些問題我部將會在20__年的工作中重點解決，尤其是規範裝置設施的管理工作將是今後不斷加強改進和完善的重點工作。
b、機房、豎井的巡查、清掃頻次與力度不夠，針對這些問題經理及主管將不定期的對機房、豎井進行了檢查，從更高的眼光來檢查裝置執行情況及環境衛生的保持情況，以保證裝置的正常運轉。
c、在實際工作中發現我部部分人員的理論水平及實際操作能力有待提高，針對以上問題我部在今年已著手進行了，發現培訓力度仍然不夠，今後會加強技術業務的學習和培訓工作，進一步提高人員素質和業務水平，使全體人員都能達到相對的水平，為更好的維護工程工作盡職盡則。
2、裝置方面
a、安防監控裝置因相關方面原因造成部分裝置一直以來未處於正常的工作狀態，裝置故障率較高，維修及時率較差，我部將重點跟進，努力抓好落實解決這些方面的工作，力爭在一段時間內使裝置存在問題得到有效的處理和完善，保證裝置的正常運轉。
b、機房內的基礎工作有待提高，主要體現在標牌、標識的製作貼上工作及機房環境的整改工作，力爭在近期完成。
c、大廈工程裝置設施核查工作完成後，發現部分裝置設施需要整改，我部將按照公司的指示進行相關方面的整改工作。
第四部分：新年度(20__年)的工作設想
經過對過去一年工作的回顧，我部明年會大力提倡團結、合作、主動、求實的工作作風，提高對客服務意識及理論和實際動手能力的培訓。在日常工作中做到，計劃周全、佈置細緻、安排合理、增強凝聚力，踏踏實實地做好每一項工作，使我部的工作上一個新的臺階。以下是我部的一些想法：
1、按照公司的要求建立一套科學有效的裝置工程計劃，用規範化管理代替經驗管理，保證裝置設施的完好率。
2、完善內部分工，明確各負其則的規章制度，並有效的進行組織落實。
3、將節能減排工作的意識深化到每名員工心中，來為企業帶來良好的經濟效益。
4、招聘時嚴把引進人員的工作經驗，技術水平和專業資質的稽核，有效提高專業人員的整體素質。
5、通過培訓提高現有人員的自身素質和職業素養，樹立良好形象。
第五部分：對公司(或部門)管理的意見或建議
為能夠更好的為客戶提供周到、細緻服務的同時，我部聽取了部門基層員工反映的一些情況，有以下問題請公司參考：
1、建議公司協調開發公司將工程各專業系統的竣工資料加以完善，為部門內部的裝置
管理工作創造有力條件。
2、建議公司對本市同等寫字樓的薪資標準進行調研，已確保技術工人的穩定。
3、建議公司協調b2餐廳非辦公時間的飯菜質量、價格問題。
4、專業證書的考核、年檢、報銷工作公司應有相應的措施。
20__年是物業公司全體員工風雨兼程、齊心協力，不斷創新的一年;是面對公司一次重大人事變革、人員調整、加快發展的一年;是公司管理目標、深化服務內容，緊跟形式發展步伐的一年。三個月以來，在公司總及總的領導下，在全體成員的勤奮努力、恪盡職守、不斷更新中，公司始度堅持“服務一個專案，塑造一個精品”的公司宗旨，在上傳下達、服務質量、內部管理、管家服務等方面取得了豐碩成果。
一、基本情況
按照公司組織架構及新領導班子調，物業公司現專案經理1人、保潔技工4人、秩序維護部5人，增設樣板間管家3名，共計13人。幾個月來，物業服務全體成員緊緊圍繞為客戶服務這一核心，紮紮實實、有聲有色開展工作，針對東昌御府服務特點、人文環境、居住人群、周邊環境等不同特點，我們著重在解決新問題、落實上下功夫、求實效，幾個月以來，截止12月8日共接待客戶1015人。
二、發揮服務特色、提升物業品牌
優良的服務方式是提升品牌的有效途徑之一。幾個月來，物業公司在提高服務質量、建立和諧關係、創造優質服務氛圍中加大工作力度，完善工作程式，先後在東昌御府舉行了公司開業、樣板間開放、公司開盤管家一站式服務，進一步提升了品牌宣傳，提高了物業服務對外業務聯絡和品牌推介。
三、加強內部管理，充分發揮團隊作用
公司主要下設管家客服、秩序維護部、保潔部三個主要職能部門與崗位。在服務中，我們注重發揮團隊精神，大力倡導服務理念，提升服務水平，幾個月的工作中顯現出了出色的執行能力。
(一)管家客服部：管家客服部各項工作是公司的主線，面對廣大業主服務、對上工作安排、對下業務落實等全面工作，主要通過管家人員進行協調、解決。幾個月來，面對人員流動較大，崗位安排調整大的實際，公司加大內部管理，完善內部機制，對日常業務以區域為標準劃分責任責任到人為基礎。
(二)秩序維護部：秩序維護部是公司發展的視窗，人員形象及工作責任心彰顯服務的特色。幾個月來，秩序維護部範圍調整人員，在思路轉變，人員調整中發揮了較好的工作場面，確保了工作秩序的正常運轉。做好工作，一系列的新辦法提升了公司外樹形象的動力。
(三)保潔部：保潔部是公司的名片。每天重複進行的工作彰顯服務質量與服務能力。全年幾個月來，本部分人員團結互助，積極肯幹，不怕苦、不怕累、不怕髒，顯出了較強的吃苦精神和服務意識。積極配合和努力工作，為物業保潔部贏得榮譽，體現了較強的團隊精神。
(四)公司：公司各項工作在公司領導的親臨指導下，在耐心細緻的工作安排中，先後在組織框架、人員調整、各部門管理，對內對外業務聯接中發揮了重要作用。在各部門的銜接與任務安排中、在業務聯絡溝通處理中、對內業務梳理中，發揮了橋樑作用，在對物業服務區域重要事務處理、整體與建設中發揮了一定的作用。與此同時，繁雜瑣碎的工作顯示出了較強的工作執行能力。
四、20年度主要工作
(一)1、針對七月份開始業主入夥室內裝修不斷增多的實際，公司加大裝修管理、電梯裝置維護管理及公共設施管理力度，贏造良好環境。
2、有針對性地組織各部門人員進行培訓與交流學習，進一步提升服務質量、服務理念、服務意識的形成。
3、加強內部專業人員培訓，提高對公共設施的維修與養護
4、加大工程管理對屋面防水與室內起包戶的維修與監管，創造良好的生活環境。
5、加大綠化整改力度，維護小區良好的環境。
6、繼續加大對工作溝通與協調，力爭在本年度提升80%以上。
7、制訂實施有償服務細則及辦法，提高服務意識與能力。
8、制定各部門崗位競爭、獎罰機制，進一步提高員工的工作主動性。
9、加大對空置房、裝修戶、公共設施的巡查力度以及對業主室內玻璃更換、平開窗合頁更換工作，減少安全隱患。
10、全面做好停車場、營業房管理工作，保障業主順利營業與收房。 經過一年來的艱苦實踐，我們走過了公司轉型的起步階段，在新的一年裡，公司全體成員主要以解決存在的問題為工作出發點和落腳點，繼續努力、克服困難、團結拼搏、開拓創新，為爭創20__年聊城市星級物業服務而共同努力奮鬥。
(二)加強人力資源的培養與人才隊伍建設
要加強培訓和學習力度，以提高其業務素質和整體管理水平;加強對高技術、高能力人才的引進，並通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才。通過與碧桂園物業共建物業管理專業實習基地，選拔優秀畢業生，加強人才隊伍建設。
(三)20__年我們將進一步創新完善工作機制和管理模式，進一步強化內部管理水平，繼續鞏固及完善現有各項制度，深化內部機制改革，試行定員定崗定酬及費用制度，繼續實行小區經營目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益;依託城建，充分發揮自身優勢，希望能在繼續做好每年交易會車管工作的基礎上，把進一步開拓物業管理新市場當作一項重點工作來抓，促使公司的發展狀況和經濟狀況有明顯好轉。
(四)加強企業和社群文化建設，20__年繼續將重點放在企業文化與社群文化的建設上，繼續完善公司的網頁、季刊，努力搞好小區的社群活動，把深入拓展企業文化與社群文化的建設作為我公司拓展服務深度與提升服務質量的突破點，繼續推進黨風廉政建設和精神文明建設工作，不斷加強小區的物業管理工作，提升市場競爭力。
回顧公司的發展歷程，我們深切的感到，我們每取得一點成績是與公司領導的精心培養分不開的，每一點進步卻浸透著公司及全體員工的心血和汗水，融入了團隊拼搏精神與實幹精神。公司給予了發展的良機和空間，我們要抓住機遇，安心本職工作，使20__年全面工作再上一個新的臺階願聊城市信德物業管理有限公司更上一層樓。
20xx年是深入學習貫徹落實黨的xx大精神的開局之年，也是全面小康社會和中國特色社會主義社會建設的關鍵一年。在本年度的工作當中，我物業公司努力全面建立標準化物業管理體系，著力提升物業服務品質，打造和諧文明科技園區，著重專案部標準化管理體系的全程推進實施，不斷修正、提高、完善，追求管理服務的持續改進。現將本年度我公司工作情況總結匯報如下：
一、 強化標準化物業管理體系建設，打造成熟高效物業管理團隊，提升物業管理服務品質。
(一) 實施標準化流程管理 保障覆蓋全部管理過程。
以“業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作標準，重點制定、改善了各項管理服務流程、管理制度、作業指導書;建立了監督管理組織，落實崗位責任制。建立了一套覆蓋各個管理環節、實施有效的管理體系。
(二)針對專案實際情況 全程交叉培訓考核。
結合專案部的管理實際，針對新員工多、年輕員工多的特點，為保障管理服務品質，力爭做到員工業務水平專業化、全面化，物業部年初制定了詳細的培訓考核方案，通過工程、客服、安全、環境知識的交叉培訓考核，使員工物業知識專業化、全面化。同時整理了一套實用的培訓課件，編寫了《保安人員應知應會》、《客服人員應知應會》。
(三)重視宣傳引導工作 贏得業主理解支援。
成立了專案部宣傳小組，通過宣傳欄、電子郵件等形式，積極主動的向園區業主公示本公司及物業部的工作情況;宣傳物業部的工作及公司的服務理念;保障暢通的溝通渠道，堅持正確的輿論導向;宣傳法律法規和政府部門的管理指導資訊;並及時向業主提供安全知識、健康常識、天氣預報、租房資訊、生活小常識等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支援，引導園區業主積極參與園區建設。
(四)推行貼心管家服務 建立嵌入式管家模式。
成立了“貼心管家小組”，形象成了專案經理重點跟進、部門經理分工負責、客服人員跟蹤推進的管理模式。更好的為業主提供貼心服務，每週針對收費情況，分析總結工作經驗，及時協調處理顧客需求。不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費困難。實現了從“貼心管家小組”成立前的每月收費80餘萬元，到小組成立後每月135萬元的飛躍，基本完成了公司的收費指標。
(五)倡導綠色環保理念 推進垃圾分類工作。
本年初，按照街道辦事處的要求，物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了垃圾分類管理制度及流程，完善了垃圾分類設施，安排專人負責，細緻、系統的進行宣傳、培訓、監督、落實。實現了園區生活垃圾減量化、無害化的管理目標。使垃圾分類工作最終高質量的達到了市政管委的要求，受到了市、區領導的好評。由於垃圾分類工作的出色，市政管委擬將我園區列為“垃圾分類優秀單位”。
(六)完善檔案管理體系 保持原始完整資料。
檔案管理是物業管理當中的一項重要工作，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。設定專人跟進收集、整理、更新，建立了一套完整的檔案管理體系和資料庫，並保持資料的不斷更新，保證了檔案的完整性及可靠性。滿足了安全、便捷、快速、詳細、真實、完整的檔案管理要求。
(七)規範保潔服務過程 滿足清潔舒適要求。
監督指導園區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分割槽負責、定期考核制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升園區環境質量。
(八)關注消防、安全工作 保障業主生命財產安全。
火災是物業安全管理的最大“敵人”，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以專案經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理並將消防責任分解到各戶，向其普及消防知識。
二、完善配套裝置設施，保障安全穩定執行，營造放心舒適辦公環境。
(一)由於ibm公司個性化需求，在停止正常製冷的情況下還需要延時製冷，經物業部與開發企業及相關部門協調，最終順利為ibm公司完成延時製冷服務。
(二)因ibm公司延時製冷到11月3日，這給換季檢修工作帶來了一定的困難，為了避免影響園區正常供暖，在任務重、時間短、工作量大的情況下，組織工程人員加班加點，犧牲週六日休息時間，圓滿地完成了冬季供暖檢修工作，11月15日順利地為園區正常供暖，無一投訴發生。
(三)自接管專案中水站並投入使用以來，因裝置缺陷，經常出現故障。尤其是在20xx年10月份中水裝置出現嚴重故障，使業主投訴矛盾加大，影響了物業工作的正常進行，物業部經與開發多次協調，為中水站更換高低區水泵4臺、電機2臺、維修水泵4臺，基本保證了中水裝置的正常執行，化解了業主與物業之間的矛盾。
(四)機房環境改善，機房進行了整體設計、刷漆，使機房分割槽更清晰，環境更整潔，管理更標準。
(五)針對園區裝置多、能源公攤量大、業主交費難等問題，專案部以園區為家，研究制定全套的節能方案，樓內公共區域及地下停車場採取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如：制定大廳燈開關時間，由保安值班人員按規定時間開啟，專案員工隨時檢查隨時關閉等方案，有效的控制能源浪費。
20xx年物業部在以專案經理為核心的管理團隊帶領下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，基本完成了公司的既定目標。然而在專案團隊面前仍然存在諸如中水問題、標識不全、溝通渠道單一等等困難，還需公司總部給予關注支援，以便使專案管理更加完善，創造企業品牌。
以上就是我物業公司本年度工作情況總結匯報，不當之處還請上級領導批評指正。
我們物業公司成立於1996年，隸屬於勝利油田勝中社群 管理中心。現有職工361人，公司下設3個機關部門、4個物業站以及5支專業化隊伍，目前轄區佔地總面積128萬平方米， 其中 建築面積62萬平方米，綠化總面積23萬平方米;管理著14個自然住宅小區，居民總戶數為9027戶。 近幾年來，在日益激烈的物業管理市場競爭中，面對新 經濟條件下業主對物業管理服務水平的新要求，我們始終堅持以“居民至上，服務第一”為宗旨，不斷強化公司的內部管理，積極創新具有特色的“GIN”綠色物管新思路，為物業公司搭建了堅實的 發展平臺。經過多年來的 實踐與探索，我們建立和完善了一套科學的小區管理制度，內部管理服務質量控制體系和執行機制，使物業管理走上了科學化、規範化、標準化、專業化的發展軌道。公司於20xx年9月通過了ISO9001國際質量體系認證，公司近年來還先後多次榮獲山東省、東營市和管理局“創安 工作先進單位”、“文明建設先進單位”、“庭園綠化先進單位”、 “油田道德示範點”、“先進基層黨 組織”等60餘項榮譽稱號。20xx年，公司還被山東省評為“職工 職業道德先進單位”。公司所管理的雅苑小區被評為“國家級示範住宅小區”，翠苑、舒苑和清苑三個小區被評為“省級優秀住宅小區”。精細的管理錘鍊出了過硬的隊伍，20xx年，公司的雅苑物業站被評為管理局“十佳示範隊”，綜合維修隊被評為管理局“名牌基層隊”，治安保衛隊和辦公物業管理隊被評為管理局“行業一強”。幾年來的實踐使我們意識到，一個物業公司要想發展必須依靠其內部的嚴格管理，公司的發展過程同時也是管理創新的過程，物業公司只有不斷的創造出新的管理模式、新的操作流程，以實現各管理要素的合理組合，才能夠健全體魄，去搶佔日益廣闊的物業市場。
下面，我將物業公司近幾年來在強化內部管理工作中的一些主要做法向大家做如下彙報：
一、深化一個“精”字，進一步夯實了公司管理工作的基礎
所謂“精”，就是要求我們的工作要在原來的基礎上，加以提煉、 總結 ，取其精華，發揚繼承，要做到精益求精，力求完美。物業公司在日常的管理服務過程中，每一個步驟都要精心，每一個環節都要精細，每一項工作都是精品，精心是態度，精細是過程，精品是成績。在油田深化改革、重組改制、市場化運作機制逐步形成的新形勢下，我們從提高企業生存競爭能力的高度，不斷加強對公司管理工作的精確 計劃 、精確決策和精確控制，不斷健全各項管理工作的執行機制，不斷加強內部管理工作的過程指導，全面夯實了公司管理工作的基礎。 一是在執行機制上下功夫。一套科學有效的機制是企業的“筋骨”，是企業實現快速發展的基礎保障。幾年來，我們緊跟油田和社群改革步伐，不斷加強內部管理體制和執行機制的轉換，逐步形成了以物業站為甲方，各專業隊為乙方的“一拖N”管理模式。原來由物業站大包大攬的各項維修、保潔、綠化、治保等服務工作與小區工作相分離，分別形成專業化隊伍，變原來的統一管理為甲乙方合同關係，各專業隊成為服務的提供方和承包方，雙方按照合同約定進行考核與被考核。內部模擬市場機制的執行，使物業站和專業隊之間責權更加明確，考核更加嚴格，迫使專業化隊伍必須用優質快捷的服務到接受服務的物業站去掙取服務成本。在用人機制上，我們重點突出各單位、各部門的職能作用，設定了較為科學、合理的執行機構，嚴格執行“三崗制”動態管理辦法，通過對人員的優化組合，充分挖掘人力資源的潛能，進一步提高勞動效率和管理效率，增強員工隊伍的風險意識，僅20xx年，公司就優化下來多名職工充實到了門衛、綠化等原來家屬的崗位上，既節餘了費用，又安置了富裕人員;在利益分配機制上，我們徹底打破了“大鍋飯”的現象，結合崗效薪點工資制度的實施，在維修隊實行了工時制，堅決做到了“乾和不幹的不一樣，多幹和少乾的不一樣，會幹和不會幹的不一樣”，平時不幹活的職工獎金將出現負數。
二是在素質培訓上下功夫。物業管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決於服務者素質的高低和能力的發揮，也取決於人力資源是否科學、有效運用。因此搞好人力資源管理、加強人才素質建設是抓好其他各項管理的基礎，也是確保企業長盛不衰的關鍵。20xx年我們對公司部分機構和人員進行了相應調整，優化了人員結構，簡化了管理流程。我們一是通過加大對基層幹部的培訓力度，建立健全了公司培訓考核體系，調整優化人員結構，把政治強、業務精、懂經營、善管理的優秀人才選拔到了管理崗位上，通過紮實有效地培訓，使公司每一個站、隊長都學會了標書編制、成本測算，與居民溝通的技巧和獨立投標的技能，全部具備了獨立經營管理的能力。二是加大了對職工隊伍的培訓力度，各基層單位都建立了“一人一課”、“導師帶徒”等簡單有效地培訓辦法，激發了職工學習業務的熱情。目前，在公司的員工中，大專以上佔21.4%，中專佔17.8%，技校以下佔60.9%。
三是在品牌建設上下功夫。近幾年來，管理局對社群的費用補貼逐漸壓縮，20xx年實現零補貼和物業企業實現改制分流的嚴峻形勢已經不可避免的擺在了我們面前，再想走坐享其成的老路是不現實的，仍然存在臨時抱佛腳的思想也是行不通的。因此，我們通過企業文化和學習型組織的建立，經過幾年的探索，逐漸形成了具有特色的文化體系，並通過不斷的錘鍊，公司在“塑造品牌、發展品牌”上邁出了堅實的一步，已經鞏固形成了“心連心”、“彩虹”、“銀盾衛士”以及“廣廈之星”等一批服務精品，進一步增強了形象的影響力和滲透力。
二、把握一個“細”字，進一步促進了公司管理工作的規範
所謂“細”就是要求我們的工作組織要嚴密，管理要細緻入微，不能只浮於表面，而要紮實深入，管理到位。目前的物業管理與服務水平的差異往往是體現在細節的管理上。我們物業公司每天處理著數不清的事情，保潔、保安、綠化、維修等，件件瑣碎，看似無關緊要，小事一樁，可是小事一旦因為某個環節、某個細節處理不好，很可能轉化為大事，影響信譽。相反，每個細節、每一個環節、每一件事情都能做到位，我們的整體管理水平就能提高。對於任何一項工作來說，構建設想是前提，落實到細處卻是關鍵。近年來，由於區域的整合以及不斷的發展，物業公司的管理面積逐漸變大，管理難度也隨之增加，為確保工作質量不降，公司狠抓了細節管理，將管理延伸到了每一名員工的每一個動作、每一次微笑當中，進一步促進了公司管理工作的規範。
一是以ISO9001質量管理體系為基礎，細化了管理服務的標準。近年來，公司依據ISO9001體系的要求，在服務標準的制定上，明確了具體的操作程式和質量責任人，使每個崗位都有了工作職責、任職要求、服務規範和工作標準，都有相應的檢查制度和考核細則，都有質量持續改進和糾正預防控制措施，實現了標準化、程式化、規範化，每一名職工都知道自己幹什麼，應該怎麼幹，幹到什麼程度，由誰來管理考核，出現問題將受到什麼處罰，由誰來處罰等，做到了“事事受控，時時受控，人人受控”。我們將工作人員入戶要穿鞋套，要怎樣敲門、要怎樣問好、工作服要全部紀扣以及工作證的佩戴位置等等瑣碎細節都做了規範要求，ISO9001質量管理體系的推行，更新了服務理念，各崗位都按照“寫自己所要做的、做自己所寫的、記自己所做過的”的基本要求履行本職工作，進一步完善了各項管理制度、操作規程和激勵約束機制，把物業管理工作提高到了一個新的水平。
二是以開展承諾服務為切入點，增強了員工為居民服務的意識。物業管理的產品是服務，誰的服務得到業主的認可，誰的服務就更廣闊，產品就賣的多，就有市場。幾年來，公司全面實施了承諾服務制，公開了承諾內容和服務標準，要求維修人員在接到居民的報修或諮詢後，在服務範圍之內的必須在20分鐘內趕到現場處理解決，需要協調其他部門的必須在24小時內通過電話或者走訪等形式給使用者一個肯定的答覆。同時提出並推行了“首問責任制”，各基層單位分別建立了“首問負責制”日常工作記錄本，要求首接責任人對接待的人和事以及處理方式和結果等資訊作好詳細記錄，客觀地反映出處理解決問題的全過程。在全員中樹立了“為他人服務是愉快”的觀念，從而增強了員工為居民服務的意識。
三是以先進的服務理念為著眼點，促進了管理與服務的人性化。近年來，我們依靠企業文化的影響力，以深化“GIN”綠色物管為核心，從環境、服務、文化三個方面構築了最佳的人居環境，變物化管理為人文關懷，以先進的服務理念為著眼點，促進了管理與服務的人性化。在小區維修方面，公司組建了“彩虹服務隊”，在同行業率先開展了以預防為核心的“主動式”維修服務。在治安工作方面公司全面推行了“準軍事化管理”，設立了24小時報警值班室。在物業管理工作中，公司實行了“區塊值守法”，賦予了職工充分的管理權，變執行者為管理著，提高了職工主動參與管理的積極性。同時公司還通過建立“定期回訪”、“居民訪談日”等制度和異彩紛呈的黑板報、宣傳欄，有效地促進了居民與物業之間的溝通與交流。為給居民提供更加人性化的服務，公司在雅苑小區建成了勝利油田第一個智慧化管理小區，水電氣三表實現了遠端抄錄，小區建設有電子大屏、背景音樂以及周界防範系統等，物業站也基本實現了資訊化管理，建立了雅苑網站，居民可與物業站隨時進行網上溝通和交流，體貼入微的服務使居住在小區的居民倍感溫馨。
三、堅持一個“嚴”字，進一步提高了公司管理工作的水平
所謂“嚴”就是嚴格管理，從 領導 做起，從小事做起，做到點滴不漏，將每一項制度與措施毫不遞減的執行到公司的每一個角落。實踐使我們意識到，強化內部管理，關鍵在於嚴格落實各項規章制度，只有實施嚴格的考核與監督，才能夠確保管理措施的到位，才能夠提升公司的整體管理水平。
一是通過建立三級考核網路體系，促進了管理水平的持續提高。監督考核對工作過程的控制以及管理軌道的通暢起著至關重要的作用，是影響管理水平持續提高的關鍵。為此，公司 領導 層始終重視考核體系的建設，打破了原有的監督考核體系，建立健全了“三級”監督考核網路，即對小區內出現的包括治安、環衛、維修等問題，首先責任全部落實到物業站，再由物業站對專業隊進行分項考核，這樣就使物業站既自覺的加強日常管理，又在考核專業隊時自覺的嚴格起來，同時專業化隊伍為掙取勞務費用而主動的加大細節管理和強化人員素質。“三級”監督考核網路的執行，既使各類矛盾問題象“倒三角形”一樣由物業站逐層遞減並最終解決消化在基層;又使責任壓力象“正三角形”一樣由物業站逐層遞增最終增強基層職工的責任意識，使管理幹部減輕壓力，輕裝上陣，甩開膀子更好的為公司獻計謀策。為使考核更加科學、更加嚴格，我們還出臺了《物業公司日常考核細則》和《日常考核獎懲兌現辦法》等一系列制度，把每週物業部的自查與社群的週考核、雙月考核相結合，把日常考核與集會考核相結合，對小區的治安、環衛綠化以及維修等工作進行全面檢查考核，發現問題及時處理，真正做到了“罰不心軟，獎不心疼”。成績出在平時，出在嚴格的管理之中，20xx年，在社群組織的四次考核中，物業公司全部名列前茅，在油田公共事業部的居民問卷調查中，物業公司居民滿意率高達98%。
二是通過建立績效考核激勵機制，激發了管理工作的有效性。隨著市場競爭的日趨激烈，作為績效管理理論重要環節的績效考核已越來越被一些企業所借鑑和運用，已充分顯示出了它的重要性和時代性。對於物業管理企業來說，我們所提供的無形產品質量的好壞更多的取決於人的因素，而適當的績效考核將是充分調動員工積極性、確保公司整體目標達成的重要手段。因此，公司從各基層單位抽調了10餘名骨幹集中購買了書籍並系統學習了績效考核的理論實質，通過不斷的吸收、消化，逐漸建立健全了符合實際的績效考核體系，建立了一套具有人性化、靈活性、操作性強和能夠充分調動職工積極性的績效考核辦法，同時把崗效薪點工作與職工的績效考核有機的結合起來，努力在調動人的一切積極因素上下功夫，不斷提高了員工個人的業績能力，充分激發了公司管理工作的有效性。
三是通過建立嚴格的成本考核體系，增強了隊伍的成本節約意識。隨著20xx年補貼費用的大幅壓減和20xx年“零補貼”的即將到來，為公司的成本管理工作提出了更高的要求。為使有限的資金髮揮最佳效益，公司將全年的成本費用指標，經過科學合理地測算後，將成本構成的每個要素，橫向承包到有關部門，縱向層層分解到基層隊、班組及個人，簽訂成本費用承包合同，形成人人肩上有指標、點點滴滴降成本的倒逼機制。針對公司機關人員大事小事都用車的現象，公司在認真調研的基礎上，退回了車隊的兩臺車，只留一部值班車，並由綜合辦公室嚴格把關、統一排程，對路程近的騎自行車，對路程遠的集中安排，降低了車輛的往返率以及費用的支出。公司要求各單位全部實行日記錄、月分析、季兌現。公司成本檢查考核工作小組定期對各單位的費用支出情況進行檢查，幫助分析節超原因和制定費用 計劃 ，確保各單位的費用支出控制在規定指標之內。年末，公司對各單位費用發生情況統計分析，嚴格按規定落實節獎超罰，進一步增強了隊伍的成本節約意識。截至20xx年5月份，公司共撤除多餘固定電話7部。20xx年全年節餘成本近百萬元。 精細的管理是企業實現發展的保障，多年來的實踐證明，一套科學有效地管理是企業效益的根本來源，物業公司正是通過不斷的強化內部管理，不斷的優化內部結構，使公司在發展道路上越走越寬。近幾年來，物業公司憑藉著良好的市場信譽和品牌形象，在激烈的市場競爭中搶佔先機，已成功地接管了勝利日報社、東營區政府、辛店街道辦事處、東營區檢察院、建設銀行、計算中心、油城廣場、鑫都置業等一批高標準的非住宅物業，20xx年創造了150多萬元的外部市場收入。
20xx年元旦，公司還主動瞄準省內市場，實施“走出去”戰略，先後組織人員對濟南、青島等地的物業管理市場進行了前期調研和考察，為公司今後進一步搶佔省內市場提供了極具價值的參考。 目前，勝利油田的社群物業管理正處於發展的初級階段，在今後相當一個時期，服務市場發育不成熟，物業管理收入不足，將是各物業管理公司生存發展的最大障礙。基於現狀，物業管理公司應在不斷加強內部管理的同時，一是要堅持企業化經營，服務與創收並重。一方面加強內部管理，搞好服務創收，努力克服油田減少補貼所帶來的壓力和困難;一方面要在零補貼後，通過管理和創收實現自立生存和發展，通過創收不斷擴大經濟規模，提高自立生存能力。二是要堅持市場化運作，引入競爭機制。通過市場上激烈的角逐和較量，將企業追求自身經濟利益的內在要求轉化為外部壓力，並將這種壓力變成動力，激勵各物業管理企業提高管理服務的水平和素質。三是要堅持社會化服務，實現經濟目標和社會目標的協調發展。
物業管理作為社群下屬的一項主要業務，應把自身發展與社群思想、文化、環境、治安建設結合起來，在社會化服務上多做文章。同時，社群建設要把物業公司作為主體骨幹力量，兩者攜手共建，共同開創物業管理和社群建設的新局面。
尊敬的領導，您好：
自13年11月23日入職綠水華達物業以來，為了儘快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已能勝任本職。一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛鍊，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們品質部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況彙報。具體情況如下：
一、參加公司培訓，瞭解公司文化。
1.參加公司安排的培訓，如《人事管理制度》、《安全質量手冊》等。
2.認真學習，進積極參加培訓考試。
二、工作實踐。
1.參與20_年年度巡檢，對廣元管理專案進行品質巡檢，按照公司要求，品質規範進行認真檢查，並指出更正。
2.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等檔案分類歸檔完整。同時，對每週品質召開的周例會，月例會進行會議紀要的記錄，切實按照計劃及領導安排完成工作任務。並同步建立電子檔案，可隨時調閱。
3.20_年1月17日根據公司指示，聽從領導安排，跟隨至南充專案小區進行一系列品質工作的開展。個人主要完成天問財務收費軟體的資料匯入，協助天問
對公司收費系統的架設。
三、主要經驗和收穫
在工作三個月以來，完成了一些工作，學習了一些工作方法，吸收了許多經驗，獲益良多，總結起來有以下幾個方面的經驗和收穫
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能儘快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關係，才能在新的環境中保持好的工作狀態;
(3)只有堅持原則落實制度，認真執行，才能履行好品質主管職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
四、存在的不足
由於工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，工作存在以下不足
(1)對物業管理服務瞭解不夠，特別是對專案的一些管理情況瞭解還不夠。
五、下步的打算
針對工作中存在的不足，為了做好_年的工作，突出做好以下幾個方面
(1)完善檔案管理制度，加強管理;
(2)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;
(3)協助領導完成_年的品質巡檢計劃及其他工作任務;
(4)整理資料，為迎接公司_年的iso監督稽核做準備;
綜上所述，在試用期間雖然完成了一些工作任務，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業品質管理水平標準還有一段距離，今後一定加強學習，在部門經理的直接領導下，認真做好品質工作。我有信心在今後的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項工作，不斷總結經驗和教訓，不斷的進取，做一名真正的華達品牌的宣
20xx年是金鎖匙企業面臨繁重經營任務和業務拓展突飛猛進的一年，也是公司進行二次創業，初步實現經濟效益與社會效益同步、協調發展的一年。在董事會和政府上級主管部門的領導下，我們始終圍繞著將企業做大、做強的根本目標，努力適應新形勢下的發展要求，在強調“服務深層次、管理上臺階”的基礎上，積極參與市場競爭，並向物業管理市場領域進行了大膽而卓有成效的探索，較好地完成了各項經營任務。具體體現在以下幾方面：
一、與時俱進、開拓進取，努力營造良好的經營環境
將20xx年的工作概括為“面臨繁重經營任務”和“業務拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發展實際的，因為我們在抓住發展機遇的同時，也面臨著巨大的挑戰壓力。在切實保障各新增物業順利進駐、全面提升服務質量的前提下，努力致力於“金鎖匙”物管企業品牌的建設，是貫穿全年工作過程的主流。事實上自元月14日簽訂中國移動物業管理服務合同開始，我們先後與小隱垃圾組團綜合處理基地、中國聯通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農村信用合作社等單位建立了穩固的合作伙伴關係，以此進一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業中的重要地位，初步邁向了規模化經營的發展軌道。
為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環境，充分凸顯金鎖匙企業物管服務新優勢，在品牌傳播方面做了大量的工作，包括策劃、印製宣傳畫冊，成立清潔工程隊和營銷隊伍、選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武；參加近期由房管局主辦的房地產博覽會等。另一方面，我們專門組織成立了以總經理為首的“資質申報”領導小組，從內部資料的整理，到外部各相關主管行政部門間的協調等，都做了周密的安排。由於措施得力，組織到位，11月份我們收到了由省建設廳發來的通知，金鎖匙公司通過各方稽核過關，已經核准成為國家二級資質物業管理企業！以此同時，致力於創立*支隊大廈物業市優系統工程是我司充實企業服務內涵的重要舉措，為了有效推動創優程序，早在七月份開始，我們亦像申報二級資質一樣，組織成立了以管理部門為首的“*支隊大廈物業創優領導小組”，並按原定計劃全面展開了相關工作。
由於缺乏專業的營銷管理人才，5月份成立的營銷部門於7月份解散，雖然該部門在此階段未取得進展和突破，但從企業經營角度，我們已經對市場開發進行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經驗。營銷部門的解散並不意味著對市場的放棄，反而更加堅定了我們向市場要發展的信念。為樹立科學的市場發展觀，我們動員各級管理人員在強化服務意識同時，不斷提升市場意識，實現了從總經理到各部門、甚至各基層物業助理都是營銷專員的創新經營新理念。如11月份大湧豪誠製衣長一位姓鐘的廠長去移動服務廳辦理繳費業務時，認真觀察保潔員服裝上GOLDENKEY標誌並詢問服務情況，保安員便主動上前介紹我司的服務專案，之後記下了鍾廠長電話號碼，及時向公司反饋了此資訊（該專案現已做方案，安排了專人跟進）。類似於該情況的還有很多，意向客戶也不少，充分說明全員營銷在我司企業內部蘊藏著非常大的潛力，只要用心挖掘和開採，必將為未來市場開發事業作出巨大的貢獻。
很顯然，金鎖匙企業純屬市場化運作的物管企業，我們不搞投資，不作資本營運，加上物業管理屬勞動密集型和服務密集型行業，又是微利行業，因而把握經營方向、充實企業內涵在我司發展實踐中顯得更加重要。也只有企業內部不斷強大，從創新經營的角度不斷推動企業發展程序，縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管企業之間的差異，才能真正成為中山市物管行業中脫穎而出的佼佼者，為中山物業管理事業作出傑出的貢獻。
二、排除萬難、沉著應戰，確保日常工作的順利開展
一年來，通過董事會各成員的努力，公司在原小區、檢察院、中院、*幾個託管物業的基礎上新增物業達六十幾個點位（含各獨立聯通基站），遍佈於中山城各個鎮區。從中國移動第一間服務廳進駐開始至四月份止，陸續進駐服務廳28間、聯通基站33個，同時還於1月16日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業管理處，公司由原來的130幾人在短短的幾個月中突增至400餘人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力，我們一方面要展開招聘及培訓工作，同時還要下到每個點位瞭解物業的基本情況，並及時準確地作出工作部署和人員安排。根據物業接管的合同要求，各物業託管必須在接到業主通知後的幾天進駐，包括物業交接、員工租房、培訓、人員配送等。在此情況下，公司從總經理到各部門團結一心，夜以繼日地沉著應戰，終於圓滿完成了各項物業順利接管和人員派駐的各項工作任務，得到了業主的好評。自5月1日開始，中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支援，僅國慶節期間就有26名保安員前往各服務廳提供有償服務，從根本上保障了廳外促銷活動的順利進行。由於中國聯通發射基站從11月份開始，全面啟動110安防報警系統，這就意味著近60名在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和轉崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進行了轉崗分流，另一方面對超過30歲或日常考核中存在種種問題的進行了勸退和解聘。由於事先安排得當，思想工作到位，使得基站撤離工作平穩過渡，在確保八個月來無安全責任事故和投訴的前提下，圓滿完成了中國聯通委託的各項工作任務。
我們還清楚地記得，八月份是公司申報和準備晉升二級資質相關資料的關鍵時期，由於省建設廳檔案規定，二級資質企業必須具備中級職稱以上的相關專業人才10名，物管面積達到規定標準，而按今年的情況來看，在管物業面積是達到了規定要求，但具有中級職稱的只有3個，我們還差7個資質證書。眾所周知，在當今人才市場中，中高階專業技術人員對自己的技術職稱證書都非常重視，如何獲取這些證書，並得到當事人的支援，確實是我們在此階段的一大難題。正當我們在為此事一籌莫展之時，8月15日接到西區*辦電話，天海城住宅小區原開發商天隆公司以物業管理合同到期為由，想收回物業管理權。此訊息對於當時的經營管理者來說，無疑又是一道難題的開始。在此情況下，我們並沒有退縮，一方面發動業界朋友幫忙聯絡中級職稱技術人員，確保在規定的時間內向市房管局呈送二級資質申報材料中最關鍵的中級職稱證書，哪怕是不惜一切代價都要申報成功；另一方面，為天海城的續管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰。從西區*辦到市房管局，從小區居民到組織成立業主委員會，我們來回奔波，可以說是用盡了千方百計，只要是對我司續管工作有利的，我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚，我們在前兩年投入了太多的精力，完全是從連月虧損中走過來的，剛好20xx年開始有一定的收益，天隆公司便想介入，這對誰來說都於心不甘。
通過幾個月的艱難努力，我司不僅通過並獲得了國家二級資質，對天海城續管工作也有了很好的進展，我們有絕對的優勢戰勝天隆，有足夠的信心在未來幾個月內與天海城小區業主委員會簽訂合法的物業管理合同，並用事實詮釋苦戰能過關的真正含義。
同樣，在許多次大規模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中，湧現出了一大批先進個人事蹟，許多骨幹特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作；各管理處主管更是全力配合，通力協作，抽調組員前往頂班支援，多數保安員和基層骨幹甚至連續數十小時堅守崗位，直到各點位人員全部補充到位為止。充分證明了我們的團隊在關鍵時候能隨時展現出高度的工作責任感和強烈的集體主義精神，對於金鎖匙企業來說，他們的每一份耕耘與付出，乃至從中體現出的頑強拼搏和無私奉獻精神，都是非常難能可貴的；正是因為全員的熱心參與和支援，才有了金鎖匙今天繁榮、穩定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信，只要我們時刻懷著奮發圖強、團結進取的工作心態，再大的困難和挑戰都能攻克，我們隨時準備接受並有能力圓滿完成董事會和業主委託的任何工作任務！
三、把握大局、科學管理，全面提升整體的服務質量
“向管理要效益”是金鎖匙發展物管事業的基本信念，也是我們賴以生存和發展的客觀要求。以業主需求和市場機制來調節服務行為，不斷修正管理方式和策略，限度地獲取經濟效益、社會效益，並且堅持兩個效益的統一和協調。在我們心裡，金鎖匙企業如同一列火車，員工如同帶有動力的車廂，人人有自己的動力，在車頭的帶領下闊步前進，逐步培養起團隊意識，形成克己、忠誠、服務、合作及忠效精神。
由於金鎖匙託管物業規模的迅速壯大，員工隊伍不斷遞增，傳統的管理方法和運作模式已經無法適應新形勢下的發展要求。長期以來形成的權責和職責不清一直使內部工作發生重複、遺漏和相互推諉現象，這直接制約著企業向前邁進的步伐。在分散型、網路化結構佈局的現狀下，我們先後兩次對內部組織體系進行了改革，對部門職能和權責重新進行調整，對執意阻礙公司發展的個別高層領導予以辭退處理，從源頭上抑制了不良歪風的蔓延，更好地引領著金鎖匙企業向科學、規範化方向邁進。為規範管理，運用現代科學管理理論指導工作實踐，我們結合各階段的管理實際，對內部組織體系進行了兩次大的調整。第一次是在五月份前，我們集中精力推行以職能部門為主導的扁平化層級管理模式，把反對內耗，提倡團隊高效協作，努力提高服務質量和工作質量作為中心任務。同時相繼成立保安部、保潔部、客戶服務部和清潔分公司（對外利於清潔隊業務拓展），充分發揮各部門職能優勢，有效調動了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以後，我們圍繞著合理健全監管機制、強化制度落實為主要目標，在管理創新、制度創新的層面進行了大膽的嘗試。同時成立了對移動服務廳實行統籌管理的品管一部，對城區各管理處實行統籌管理的品管二部，對單一向外提供保安服務的點位明確由保安部直線負責兼管。要求各統籌部門在新形勢發展要求下，始終站在提升服務品質的高度，帶領所屬基層組織向高標準、嚴要求、人性化的服務領域邁進。
通過工作實踐，我們很欣慰的看到，各點位物業管理工作逐步走向規範，服務質量正在朝著既定的目標逐月上升。僅以中國移動服務廳為例，在通過對三十幾間服務廳實行統籌管理後，客戶滿意程度在逐月上升，各店面經理評分的總平均分數從6月份前的91、96分上升到了現在的96、30分；得滿分的由3月份的2間到7月份之後的10間以上，四季度得滿分的分別為14間、17間和19間。通過上述調查情況來看，我們對移動服務廳的物業託管工作質量正呈良性上升態勢，業主的滿意程度也在逐月提高，與移動公司後勤服務中心及各店面經理之間的溝通更加趨於和諧。讓所有一線物管人員站在業主的角度考慮問題和真正融入到業主工作環境去的設想已經成為了現實。
對溝通100服務廳的託管，是我司本年度挑戰性的工作，而它也佔去了我們大部分的管理精力。由於34間廳都分佈在中山城及各個鎮區的繁華地段，人員流動都非常大，加上各點位按合同約定派駐人員較少，只要對管理稍有放鬆，隨時會引發投訴或其它的安全事故，因而它一度成為實踐工作中的難點。如何在確保服務廳安全的基礎上全面提升服務質量，是我司全面展開品管一部工作的中心任務。大家都知道，溝通100服務廳是中山移動公司對外展示企業形象的重要視窗，因而對店面的管理非常嚴格，他們不僅強調服務廳環境整潔，而且還非常重視物管人員在廳內行為規範。就以保安工作為例，服務廳保安員在值班過程中既要維持廳內秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務的角度引導客人辦理業務，包括幫忙整理宣傳資料、客人離開後及時將座椅擺好等。只要是對提升服務廳整體服務質量有利的，並嚴格按照廣東移動中函『20xx』第231號檔案和《物業管理合同》精神及要求，紮實做好服務廳物業託管的各項工作。為確保服務廳夜間安全，保安部就出動46次查崗，每次查崗工作都在凌晨1點至6點進行，從根本上遏制了睡崗情況的出現。在後勤保障體系方面，清潔隊不僅要每月兩次對三十四間服務廳巡迴進行大型清潔，包括服務廳地面打蠟、拋光、清洗外牆招牌和地毯，還要承擔對每個廳的物品配送任務。凡遇新店開張，我們還要組織人員協助移動後勤中心佈置，代購植物等飾品。就以聖誕節為例，後勤服務中心要求我們對所有服務廳進行佈置，並徵詢每位店面經理的意見，瞭解個性化需求情況。自電話徵詢意見、採購聖誕樹等飾物，到物品配送和佈置，我們分三條線路進行，足足忙了一個星期。正是通過長期以來的真誠服務，才贏得了廣大店面經理和後勤服務中心主管部門的肯定和支援。
當然，在管理實踐中，因各基層員工的素質差異，我們也出現過一些工作失誤，如沙溪服務廳在6月份有一名保安在值夜班時，輕信他人而被騙，喝了人家給的飲料後昏睡在服務廳門口，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走了保安的現金和手機，未對服務廳造成任何損失。針對此事件，我們一方面對內部員工展開安全防範和教育培訓工作，同時將此事件在內部保安隊伍中曝光，以此讓大家吸取經驗教訓，在工作中處處以安全工作為重，全面提高安全防範意識及能力。
正是基於管理實踐中存在的種種問題，我們結合服務廳日常工作實際及要求，認真制定了《服務廳物業助理月度工作考核》，將服務廳所有工作要素進行明細，與各服務廳物業助理業績及指標全面掛鉤，從根本上強化物業助理的工作責任感。通過12月份試行的情況來看，效果非常顯著，為20xx年全面推行和不斷提升服務廳服務質量奠定了堅實的基礎。
在管理處日常工作當中，我們採取品管二部領導下的經理負責制，對各管理處主管進行直線領導。品管二部經理是日常工作的統籌者，同時又是監督檢查者，在內部管理上，要求每週六召開一次主管人員例會，會議的內容就是反映情況、溝通訊息、協調關係和解決問題。對管理處要求每位員工都是資訊收集員，無論是業主的要求希望，還是大廈或區內各類動態現象的出現、員工情緒的細小變化，還是物業裝置的異常反應等等，凡是對管理質量產生影響的，在自己職權和能力範圍內解決不了的，都將作為資訊及時在例會中反映，以便總經辦及時作出處理，並記錄存檔。對發現管理中存在的問題，要求及時加以糾正，做到有部署、有檢查、有總結，從而有效保證了各管理處工作質量的日漸提升。
四、著眼未來、追求高效，深入開展流動紅旗競賽活動
結合我司託管物業網點分散的實際情況，為激發基層員工的工作熱情，提高公司整體服務水平，我們自三月份開始，在各管理處和以移動營業廳為單位的三十幾個小組中全面展開了以追求高質量管理目標為主要內容的流動紅旗競賽活動。制定了具體的競賽方案，明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規定，並對考核指標逐項分解予以量化，按季度進行考核評比。流動紅旗競賽活動在各單位中引起了極大的反響，得到了全體員工的熱情參與和支援。通過深入開展流動紅旗競賽，各參賽單位在做好日常管理工作的基礎上，努力查詢管理上的漏洞，發現問題及時給予整改，為促進我司整體物業服務水平起到了積極的推動作用。
為了搞好競賽，我們專門成立了以總經理掛帥的流動紅旗領導小組，由各部門負責人擔任組員，並根據各物業特點制定出了競賽活動方案及規則。公司各級領導從物業服務合同要求和業主考核標準出發，切實加強對流動紅旗競賽活動精神實質的指導，使得公司上下形成了“比、趕、超”的活動氛圍。在競賽活動過程中，有許多工作需要各個部門密切配合、共同完成，如每個月或每個季度對參賽單位的考核評比，都需要各部門分階段下點檢查評分，包括客戶服務專員還要負責徵詢業主意見，使競賽活動更加趨於客觀、公正。並在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵，使大家感到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著，具有實實在在的激勵作用。本年度共評出流動紅旗獲獎單位22個、獲獎180人次（含尚第四季度，因時間關係將推遲到一月份頒獎）。
事實證明，開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創新中的一項重大舉措，為保障各託管物業平穩執行，實現“服務深層次、管理上臺階”的目標發揮了重要作用。通過深入開展流動紅旗競賽活動，我司各項物業服務質量有了明顯的提升，與業主之間的協調和溝通渠道也顯得更加暢通，得到了多數業主的好評。我們將藉助一年來全員參與、互動交流、競爭促進的機會，認真總結競賽經驗，將流動紅旗競賽活動在20xx年繼續開展下去，為企業經營不斷注入新的活力。
五、著眼未來、增強內涵，逐步建立獨特的企業文化
為增強企業內涵，全面提升員工特別是基層管理人員的服務水平，我們非常重視對員工的素質教育和培訓工作。儘管網點分散，組織培訓活動非常困難，每次培訓都要花費大量的人力物力，但我們還是根據各階段的實際情況精心策劃和組織，確保了各項培訓計劃的順利實施。是行政部加強了入職員工的培訓，使員工在進入公司的第一時間就能有受訓機會；二是針對不同時期的管理情況進行素質培訓，包括服務意識、安全意識、員工心態、實戰技巧、保潔服務等，每期參與人數達五十人以上的培訓活動進行過20次；三是根據保安隊伍建設的需要，將保安送往中山市保安培訓學校進行封閉式學習，使之更加清楚保安工作的各項要求，強化安全管理意識，受訓人員超過160人次；四是以管理處或小組為單位進行日常培訓工作，要求各單位負責人做好各階段的培訓計劃，將培訓工作落到實處；五是組織相關專業人員巡迴下鄉培訓，由培訓師、各部門專職人員親臨現場進行工作指導。通過分層次、分階段、全方位的培訓，員工的服務意識、業務技能和工作質量得到了逐步的提高，為有效開展物業服務工作奠定了堅實的基礎。
九月份開始創辦的《金鎖匙物業》專刊，是豐富員工精神文化生活和企業文化內涵又一重大舉措。我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物，將企業與員工更緊密地聯絡在一起，努力使刊物內容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。並動員全員參與，形成金鎖匙人獨有的精神風貌。同時我們還建立了會務記錄及會務檔案管理體系，即將每次會議內容進行詳細記載並整理成冊，實時將會議內容和討論結果進行及時反饋和存檔，這樣不僅能有效促進各部門工作，對企業文化和發展歷程的檢索具有非常重要的意義。
建立富有金鎖匙自身特色的企業文化是我司發展程序中的重要使命，雖然20xx年在文化建設方面還是剛剛起步，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續下去，為有效推動金鎖匙企業健康向前邁進而作出卓越的貢獻。
六、20xx年工作計劃
通過一年來的努力和實踐，我們在回顧過去、總結經驗的同時，對20xx年的工作目標也顯得更加明確和清晰。20xx年將是金鎖匙公司繼續保持良好發展勢頭，實現經濟效益、社會效益、企業內涵、管理水平同步、協調上升的一年，並圍繞著這一目標展開各項工作部署。
1、整合企業資源，提高整體作戰能力
對企業內部各職能體系進行優化重組，是提高企業核心戰鬥的重要保證，20xx年的組織架構，將是以市場開發、全面提升服務質量為中心任務而組建的。擬將中國移動服務廳、城區各管理處、直屬保安服務體系進行塊狀管理，在確保各塊狀管理質量穩步上升、保證無安全等責任事故的基礎上，努力致力於新物業託管專案、保安服務和清潔工程等市場領域開發。
2、推行考核機制，強化全員的競爭意識
在全面推行移動服務廳物業助理月度工作考核的基礎上，繼續深入開展流動紅旗競賽活動。同時建立並完善對各部門經理、管理處主管、基層員工的績效考核體系；加快崗位工資與考核工資相結合的資薪改革程序，倡導員工強化優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守並維護公司的管理制度，切實保障在提升企業整體工作質量的同時，提高全員的收入水平。
3、引進先進經驗，提升企業的管理水準
中山港科技新城專案的跟進和接管，將是我司20xx年市場開發領域中的第一顆碩果，但也是我們面臨新的挑戰壓力的開始。由於該專案屬開發區高尚住宅小區的重要典範，因而對該智慧化小區的物業管理工作提出了非常高的要求。為此，我們將聘請具有國際先進管理經驗的顧問公司作為對該小區進行物業管理的合作伙伴，並從中汲取管理經驗。聘請顧問公司將有幾方面的目的，一是通過合作，確保科技新城的物業管理工作達到開發商要求；二是通過新專案的營運，更高地總結成功經驗，形成金鎖匙企業自己的管理特色，並有效引領城區各管理處、中國移動服務廳等物業朝著規範化方向邁進；三是通過對科技新城專案的管理，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業中的品牌優勢，更好地向業界展示優秀管理成果，並以此形成良好的社會效應和品牌戰略目標。
4、開發邊緣產業，確立家政服務新方向
建立家政服務模組，是我司實現“服務深層次”的基本發展策略，而與顧問公司的合作，並通過對科技新城進行“人性化、保姆式、零缺陷”的服務實踐，將是加快建立家政服務模組程序的有力保證。在20xx年中，我們將本著將家政服務作為公司未來開發邊緣產業的基本發展策略，並初步形成和建立家政服務體系雛形，為金鎖匙企業的後續發展奠定堅實的基礎。
七、總括
可以很坦言地說，20xx年是金鎖匙企業有史以來最有成就的一年，也是我們倍感任務重大、不斷應對和破解挑戰壓力的一年。在新的管理體制成功執行併發揮重要作用的過程中，得到了廣大業主、董事會及各級員工的鼎立支援和配合，使得我們在繁榮、穩定、健康、向上的發展氛圍中順利完成了全年的各項工作任務。我們有足夠的理由深信，在全體員工的共同努力下，20xx年的工作將做的更加出色，一個具有獨立企業精神風貌和富有自身創新經營特色的金鎖匙公司，將會在未來的發展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章！
20--年-月份調入--物業管理處以來，我努力適應本單位新的工作環境和工作崗位，虛心學習，埋頭工作，履行職責，自我感覺已經較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況彙報如下：
一、自覺加強學習，努力適應工作
我是初次接觸物業管理工作，對綜合管理員的職責任務不甚瞭解，為了儘快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已基本勝任本職。一方面，幹中學、學中幹，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依託工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛鍊，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。
二、心繫本職工作，認真履行職責
(一)耐心細緻地做好財務工作。自接手管理處財務工作的半年來，我認真核對上半年的財務賬簿，理清財務關係，嚴格財務制度，做好每一筆賬，確保了年度收支平衡和盈利目標的實現。一是做好每一筆進出賬。對於每一筆進出賬，我都根據財務的分類規則，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。二是搞好每月例行對賬。按照財務制度，我細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求及時進行對賬，沒有出現漏報、錯報的情況。三是及時收繳服務費。結合--的實際，在進一步瞭解掌握服務費協議收繳辦法的基礎上，我認真搞好區分，按照鴻亞公司、業主和我方協定的服務費，定期予以收繳、催收，20--年全年的服務費已全額到賬。四是合理控制開支。合理控制開支是實現盈利的重要環節，我堅持從公司的利益出發，積極協助管理處主任當家理財。特別在經常性開支方面，嚴格把好採購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費，同時提出了一些合理化建議。
(二)積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，--的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文件編排工作。對管理處涉及的資料文件和有關會議記錄，我認真搞好錄入和編排列印，根據工作需要，製作表格文件，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處後，對檔案的系統化、規範化的分類管理是我的一項經常性工作，我採取平時維護和定期集中整理相結合的辦法，將檔案進行分類存檔，並做好收發文登記管理。
(三)認真負責地抓好綠化維護。小區綠化工作是--月份開始交與我負責的，對我來講，這是一項初次打交道的工作，由於缺乏專業知識和管理經驗，當前又缺少綠化工人，正值冬季，小區綠化工作形勢比較嚴峻。我主要做了以下2個方面的工作：一是搞好小區綠化的日常維護。二是認真驗收交接。
三、主要經驗和收穫
在--工作一年來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收穫：
(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能儘快適應新的工作崗位
(二)只有主動融入集體，處理好各方面的關係，才能在新的環境中保持好的工作狀態
(三)只有堅持原則落實制度，認真理財管賬，才能履行好財務職責
(四)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。
四、存在的不足
由於工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，20--年的工作存在以下不足：
(一)對物業管理服務費的協議內容瞭解不夠，特別是對以往的一些收費情況瞭解還不夠及時;
(二)食堂伙食開銷較大，巨集觀上把握容易，微觀上控制困難;
(三)綠化工作形勢嚴峻，自身在小區綠化管理上還要下更大的功夫
五、下步的打算
針對20--年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：
(一)積極搞好與鴻亞公司、業主之間的協調，進一步理順關係;
(二)加強業務知識的學習提高，創新工作方法，提高工作效益;
(三)管好財、理好賬，控制好經常專案開支;
(四)想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關係;
(五)抓好小區綠化維護工作。
一、財務收支管理出新成果
剛剛過去的一年，我們高度重視財務工作，及早明確徵管目標，嚴格依規辦事，千方百計確保物業規費收入到位，努力夯實物業基礎。健全財務制度，厲行節約，杜絕不合理開支，把有限資金用在刀刃上。全年共實現各項規費總收入221.2萬元;比上年度增加56.7萬元;完成全年收入目標任務100.5%當年總支出194.1萬元。全年收支平衡，略有盈餘。
在開展財務工作中，立足主動，搶抓春節前後的有利時間，組織管理層全員上陣分割槽包乾做宣傳動員工作，白天時間不夠晚上湊，邊宣傳，邊收費，切實把工作做細做好。財務人員立足本職，發揚釘子精神，勤通知，勤上門，多跑腿，耐心細緻做好工作，不留收費缺口，不交收費難點。由於大家齊心協力，從而取得了全年規費收繳理想效果。
在強化收繳同時，從嚴管理支出，嚴格執行物業開支“三先”、“三後”制度：一是每筆支出必須先申請後開支;二是較大額支出先會審後辦事;三是所有辦公物資先計劃後採購，實行專人負責，集中採購，嚴格監督把關。一年來，有效地杜絕了不合理開支，盡力做到少花錢，多辦事，辦好事，確保把錢用到工作實處。
二、治安、消防工作呈現新秩序
小區和商城治安秩序維護和消防安全管理，是物業十分重要的工作，範圍廣、任務重、責任大。在日常工作中，我們切實做到五個加強。
一是加強領導，把治安秩序維護和消防安全管理工作納入重要議事日程，一把手親自抓，親自過問;分管領導具體管，全力抓;管理層輪流值班保安全。
二是加強保安和義務消防員隊伍建設，配齊配足安保人員，重視崗位培訓，不斷提高工作技能。
三是加強節假日和重要營銷活動的安全管理。每逢週末和節假日，每次商城營銷活動，物業經理就親自掛帥出征，各部管理大員一齊上陣，帶領保安加班加點，切實搞好商城和小區治安秩序維護。
四是加強安全事故防範和消防安全隱患排查，發現問題及時處理，確保全年無偷盜，無火災。
五是加強安保巡察工作。落實安全制度，建立安保專班，明確工作責任範圍，堅持全年每天24小時專人巡邏。不留治安、消防監管死角，確保治安、消防管理無疏漏，確保小
區商城無重大事故發生。
三、衛生保潔展現新環境
衛生保潔是物業一項繁重的工作，區域廣、活兒髒，難管理，既有小區又有商城;既有地面又有樓頂;既有店鋪，又有車庫;既有廣場，又有花園;既有街道，又有小徑。保潔工作異常複雜，任務十分艱鉅，想要把這項工作做好，非下苦功不成。因此，我們安排得力領導抓，挑選優秀員工幹。精誠所至，金石為開，通過保潔工人一年的苦幹，小區和商城的保潔衛生質量步步提升，得到業主和店戶的普遍好評。衛生保潔工作能展現新環境，主要歸功於三個得力：一是保潔員工隊伍得力。人人都有一顆愛崗敬業心，個個都能吃苦耐勞作奉獻。二是領導得力。保潔部工作認真負責，方法得當、領導有力。三是制度措施得力。認真修改完善了保潔工作崗位責任制，細化落實各保潔員工作責任範圍和質量衛生標準，嚴肅工作紀律，定期檢查結賬，充分發揮了制度的約束力，有效地推動了保潔質量的全面提升。
四、裝修、維修服務有新突破
裝修管理與維修服務是衡量物業工作好壞的關鍵性環節。工程部克服人少事多的困難，積極開展裝修管理和維修服務。全年換門窗16個;修門鎖51次;換汙水管18處;外牆補漏41家次;協調上下樓漏水矛盾16家;店鋪維修補漏58戶;門禁修理196次。與此同時進行了發電機組維修
保養;消防裝置維修保養;四期車庫地面防浸水工程和各個道閘、電腦的維護保養。確保業主裝修規範施工、物業維修服務及時，確保公共裝置正常執行。
五、公共照明和小區綠化有新抓手
為了提高公共區域照明質量，我們捨得投入，利用新技術對四期車庫和12個單元地下室電梯口全部改裝上能耗低、亮度強、壽命長的新型LED燈管，照明效果好，住戶很滿意。商業街全部改造成120V―240V寬電壓LED燈泡，解決了因電壓低路燈啟動難的弊病。夏季高溫到來前，商城中央空調提高進行檢修，確保高溫及時製冷。
20--年，物業廣泛開展“學先進、樹新風、比貢獻”活動，物業管理人員會同全體保潔員和部分保安員主動包攬下對小區花園義務養護任務，為公司節省支出幾千元。
六、商城物業服務有新變化
商城今年託管給物業，我們深知責任重大，物業領導傾注了大量心血，物業員工付出了辛勤勞動。從治安維護到消防安全，從衛生保潔到供電照明，從維修服務到規費收繳，無時無刻不牽動著物業經理的心，無時無刻不勞物業人的神。對於商城管理與服務，帥經理堅持常年親自抓，親自過問。今年加強了日夜治安巡邏密度，強化了衛生保潔服務質量，優化了規費收繳方法。店戶訴求及時接待，及時辦理，一時難於辦好的事，儘量做好解釋工作，並設法儘快辦理好。
在商城公共裝置維護和工程維修服務上，物業捨得投入，千方百計把事做好，直至店主滿意為止。店戶普遍稱讚說：物業做事信得過，放得心。
七、員工素質有新提高
一個好的物業，必定有一支好的員工隊伍，一支好隊伍，必定能幹出一流的服務工作。一年來，我們注重抓好員工素質教育，努力培養過硬的物業隊伍。在實際工作中力把“三關”：一是入口關，對於新聘員工要嚴格面試，注重個人素質和條件，對於不合條件的堅決不招;二是把好崗前培訓關，培訓未合格的不予上崗;三是把好在崗員工學習培訓關，定期開展在職員工理論學習和技能訓練，定期組織面試和考核，使員工素質不斷提高，使工作戰鬥力不斷增強。
八、班子作風有新轉變
有個好班長，就能帶好一班子人;有個好班子才能管好一支隊伍。班子作風硬、團結戰鬥，事業就興旺發達。去年，我們狠抓班子作風建設，徹底拋棄不良行為，切實做到“三戒”和“三強”：戒懶散，強作風;戒玩耍，強紀律;戒不為強責任。經理帥學兵以身作則，嚴格要求自己，事事處處起示範帶頭作用，班子成員力改不良習慣，團結一心，勤奮工作，紮實履責，顧大局，講風格，作奉獻，積極做好本職工作和義務協作。上下一條心，形成了有利物業發展的良好工作作風，彰顯班子戰鬥力。
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