酒店員工管理制度
一、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在週六週日)，有事請假(不發工資)回店銷假，書寫請假條，經批准後方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總枱每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發放(特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月)。
四、財產物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續抵扣，直至扣完為止。
五、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業務訓練和文體活動，根據具體情況可交替進行安排。
六、衞生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衞生責任區認真進行打掃清理，不許出現衞生死角。做到牆壁乾淨、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃乾淨明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業務技術的考試，檢查考試合格者獎現金5元，不合格者罰款2元。
1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。
2、調整工資要達到穩定骨幹的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的槓桿作用。
3、勞務管理的預見性和主動性來源於平時對勞務市場的資料的積累及分析。
4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴於管理人員的素質提高。
5、企業的培訓應着眼於提高各級人員的素質，使每一個人的內在特徵，自覺地體現在賓館的服務原則之中。
6、企業管理不能依賴於自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。
7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的.深入。
8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。
9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。
10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業務基礎的培訓;對管理人員，則應重點培養其
11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。
12、維持酒店服務質量的關鍵在於培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。
13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關係。
14、工作中的惰性來自浮誇的習氣。
15、管理人員在下達工作指令後要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對於每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以紮實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。
17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。
18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模範作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨幹隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。
19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務工
21、沒有平時一點一滴的細緻工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源於對市場動態的瞭如指掌。
23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠幹出來。
24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關係，又是“貓與老鼠”的關係。
25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎麼可以去教育培訓員工呢?
26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。
27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。
28、在物資採購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，後者應實用。
29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制並不是關、卡、壓。
30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。
31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。
32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動餘地。
33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。
34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。
35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒着眼，在做好基礎工作上才能講效率。
36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇於承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。
37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只説不做不行，只做不説也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。
38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。
40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。
pa是一門很靈活的職業要了解怎麼保養地毯,如果地毯上有紅酒跡怎麼處理,發現醉酒客人怎麼處理。 pa不光是維護公共區域的衞生
一、洞察市場、捕捉商機的能力
洞察市場、捕捉商機的能力,這點是最重要的。在日益激烈的競爭中,不斷捕捉商機才能永遠立於不敗之地。僑鴻皇冠酒店由全球最大的國際酒店管理公司洲際酒店管理集團管理。
二、活動規劃設計和組織實施的能力
活動規劃設計和組織實施的能力與也是很重要的。一個成功的酒店銷售總監,必須制定出符合酒店銷售的規劃設計。一個活動即將推出前,必須事先詳細的籌劃,根據客户的需求進行產品組合,推出別具一格的特色產品滿足客户的需求,從而贏得市場。
三、具備識才、用才的人力資源管理能力
具備識才、用才的人力資源管理能力是很關鍵的,一個活動規劃設計的成功與否,與銷售總監所領導的團隊是分不開的,正可謂“紅花需有綠葉配”,如果沒有得力的.下屬,即使再高明的銷售總監有着再無與倫比的實施計劃,其結果也只能是“紙上談兵”。
四、必須具備一定的感召力和凝聚力
必須具備一定的感召力和凝聚力是銷售總監綜合素質不可或缺的。市場銷售部作為酒店中的一個部門,必須有其他部門的配合,才能夠在各項銷售中取得成功。
一、提倡友愛
即員工彼此友好相處，互相厚愛，友愛以“仁”為基礎，只有“仁”才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴於律已，寬於待人。
二、提倡勤儉風尚
所謂勤儉，就是勤勞儉樸。勤儉是企業的寶貴財富，而厲行節約，反對浪費，同樣是企業興業之道。
三、提倡尊重風尚
所謂尊重，即是企業內部儘管有職務，工種之分，但企業的每個成員都要能彼此尊重，不輕視他人，多看別人的優點，多向別人學習，能尊重別人的'人格、知識、技術和勞動乃至生活習慣。
四、倡親密風尚
所謂親密，即全體員工，包括管理者與員工，員工與員工，員工與顧客彼此融洽如一家。
五、提倡團結風尚
所謂團結，即全體員工分工明確，又互相合作，是目標一致下的團結。這種團結是企業實現自已目標的根本保證，是企業發展的動力，團結才能使員工同心同德，並肩工作。
六、提倡互助風尚
所謂互助，即員工無論在工作中，還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫助。
綜上所述，我相信員工在這樣良好的氛圍內工作，再加以管理必然會樹立良好的企業形象，才能無暇地參與到市場競爭中去，為利於開拓市場與產品。擴大影響和信譽，制訂該系列管理計劃。
一、a級接待：
1、接待對象：
1）著名的政治家、重要領導人，着名藝術家、着名演員、運動員及能提高酒店知名度，能給酒店帶來客源的重要客人。
2）上級領導機關的主要領導人。
2、準備工作：
1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境佈置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規格：
1）製作專門歡迎橫幅和水牌
2）四大經營部門各抽2名諮客穿着統一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客
3）總經理親率各部門正副經理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊歡迎客人
4）客人的車隊到後，車場保安立刻行軍禮，並迅速為客人打開車門。
5）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規格：
1）中餐經理提前3天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；召開出品部會議，強調出品的質量；對某些特殊菜式提前進行試食。
2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務，各部門經理集中敬酒並互贈名片。
3）客房接待：對a級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前1天須確認所住房間，由總辦分管責任人、旅業部經理、客房部主管三級查房。發現問題，應迅速補滿，補滿後再次查房。查房後，非專門接待人員，一律不許進入。
4）總經理助理負責全程策劃和跟蹤接待工作。
二、b級接待
1、接待對像：
1）總經理邀請的重要客人。
2）同行業或其他着名酒店的總經理工作考察。
2、準備工作：
1）市場部經理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發各部門，對環境佈置、人員要求、所需物品、設施、音響做好相應的規定；落實主要負責人和各項準備工作的完成時間。
2）在客人到達前1小時，總經理助理完成對各項準備工作的質量檢查。
3、迎賓規格：
1）四大經營部門各抽2名諮客穿着制服提前15分鐘在大堂門口迎客
2）客人的車隊到後，車場保安立刻行軍禮，並迅速為客人打開車門。
3）如天氣下雨，保安部還須備好雨傘準備為客人擋雨。
4、接待規格：
1）中餐經理提前2天落實專門菜單和各項所須原材料的準備工作；和行政總廚強調出品的.質量；對某些特殊菜式提前進行試食。
2）餐廳接待：如果是宴會，開餐前必須召工班前會，落實各項具體接待工作；如是散餐，必須安排樓面領班級以上人員為該客人服務；各部門經理集中敬酒並互贈名片。
3）客房接待：對b級客人入住的客房擺放高級賀卡及總經理名片，送鮮花、水果；入住前2小時必須由旅業部經理、客房部主管查房。發現問題，應迅速補滿，補滿後再次查房。查房後，非專門接待人員，一律不許進入。
4）辦公室主任負責全程跟蹤和指揮接待工作。
5）如有物殊情況總經理另行通知。
三、c級接待：
1、接待對像：
1）總經理邀請的普通客人。
2）同行業或其他着名酒店的總經理的普通聚餐。
3）酒店需要感謝或表示慰問的客人。
2、迎賓規格：
按各部門的日常操作進行
3、接待規格：
1）由各部門的高級服務員進行各項服務。
2）接待部門的經理負責跟蹤接待工作。
現金管理制度：
為了加強酒店現金管理，明確使用範圍，結合酒店實際、制定本制度。
1、財務部門要嚴格按照國家有關現金和銀行結算制度，酒店有關財務制度辦理現金、銀行收支業務。
2、酒店業務收入現金、銀行支票要及時存入銀行所開設的賬户，不得坐支現金。
3、酒店經營業務支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經總經理審核後，方可支付現金。
4、庫存現金不得超過三天的日常週轉及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。
5、庫存現金要做到日清月結，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現金，更不得挪用現金。
6、簽發銀行轉賬支票要建立支票領用登記手續，及時清理註銷。
7、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結算業務，不得簽發空頭支票。
8、現金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，並編制銀行存款餘額調節表。
9、本制度由酒店財務部制定並負責解釋。
票據管理制度：
為了加強酒店票據管理，明確管理及使用範圍，預防票據遺失、填制錯漏，現結合酒店實際特制定本制度。
1、酒店各種的發票、收據由財務部門會計負責，按有關規定登記領購、填制、保管、回收、繳銷。
2、銀行結算有關票據由財務部出納負責，按有關規定登記、領購、填制、保管、回收，建立支票領用登記本。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一併保存並按銀行有關規定繳銷。
3、酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責，領購、登記、填制、保管。庫管員依據入、出庫單的“保管聯”登記庫存物資的明細賬，並妥善保管存根聯，以便備查。
4、各種的發票填制必須按税務等有關部門規定及發票內容詳細填列，如填寫錯誤應將發票一式幾聯同時作廢，以便審查。
5、本制度由酒店財務部門制定，並負責解釋。
財產清查制度：
為了加強酒店財產管理，確保酒店財產安全、完整，結合酒店實際，特制定本制度。
1、財產物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營部負責。
2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，並指定專人每月3日前將截止到上月末的.庫存物資（包括各分庫）盤點情況彙總表，報酒店財務部進行賬實核對。
3、屬管理用的財產物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必須進行一次，財務部協助人力資源部進行。
4、財產物資發生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按酒店固定資產及物品採購管理制度的有關條款規定報批後，送酒店財務部進行賬務處理。做到賬實相符。
5、本制度由酒店財務部制定並負責解釋。
會計崗位標準：
本標準按照財政部《會計基礎工作規範》和酒店有關財務制度制訂。
1、工作內容與要求：
1.1認真貫徹國家有關財政法規和酒店的有關規定。
1.2建立健全酒店財務管理與核算的各項規章制度，按期修訂和完善。
1.3接受財政、税務、內部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。
1.4設置和登記總賬、各種明細分類賬，對酒店的全部經營活動，財產物資如實進行全面的記錄、反映和監督。
1.5按酒店《財務報銷管理制度》設置會計科目、處理各項經濟業務、編制記賬憑證，並做到內容齊全、完整、準確。
1.6對酒店的財產物資進行核算，至少每年協助有關部門進行一次清查盤點，做到賬實相符，發現盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領導，經有權人批准後進行賬務處理。
1.7對酒店的成本、費用進行正確核算，負責編製成本費用計劃，每月進行對比分析，每月反映、監督、分析酒店下達的《費用計劃執行情況》，按時報送有關部門。
1.8對酒店流動資金進行核算和管理，反映監督經營收支的全部情況，按規定及時納入財務核算。
1.9及時清理債權、債務，凡在三個月以上未清理的債權債務，每季列出明細與經辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經理審批，進行有關處理。
1.10依據國家税法規定，按期足額交納各種税金，不得因個人工作失誤造成酒店經濟損失。
1.11按報表名稱、內容、時間、報送部門、編制要求，及時準確編制財務各類報表。
1.12對會計資料及有關經濟資料，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。
1.13完成上級領導交辦的臨時性工作任務。
1、績效管理的宗旨
通過績效管理持續不斷地提高和改進酒店、部門和員工的工作質量、業績，確保酒店戰略、目標的達成和相關政策、制度的有效實施以及員工個人職業生涯的發展。
2、績效管理的內涵和外延
酒店的績效管理包括酒店戰略框架的確定和分解、績效指標的建立、績效考核、績效溝通、績效分析改進、績效結果的應用等六個方面。
3、績效管理體系的建立和推進實施
人力資源部是酒店績效管理體系的設計和管理部門，行政部是績效管理體系的推進和實施部門，其他各部門負責績效管理的具體實施；
行政部負責組織酒店戰略框架的確定、績效指標的建立，人力資源部負責績效溝通、績效分析改進和績效結果運用。
4、績效管理體系的主題思路
原則上所有部門的績效考核成績都由kpi考核成績和cpi考核成績兩部分組成。kpi基數是100分（部門實際獲得分數的區間為0~150分）；cpi的基數為0分，採用負分考核法（部門實際獲得分數的區間為—20~0分）。當某些部門沒有kpi時，cpi的基數是100分，採用負分考核法（部門實際獲得分數的區間為0~100分）；
人力資源部根據各部門的季度標準績效薪酬、酒店季度業績係數（行政部根據酒店的實際可每年組織確定業績係數的計算方法，確定後在經歷辦公會上發佈）和部門的季度績效考核計算出各部門的績效薪酬。經歷根據部門季度的實際績效薪酬和員工個人業績進行績效薪酬的二次內部分配。未經人力資源部許可，原則上不允許部門對績效薪酬進行留存或挪作他用。
5、不同層級的績效管理
根據酒店目前組織機構設置的特點，將酒店的績效管理體系分為三個層級：高層管理人員的績效管理、中層管理人員的績效管理和基層員工的績效管理。
6、績效管理的週期
根據酒店經營管理的特點，績效管理的週期設置如下：
酒店總經理、副總經理每年度考核一次；
各職能部門及經理級人員（包括副經理）每季度考核一次；
其他所有員工每季度考核。
7、考核指標的建立
（1）kpi考核指標的建立
每年1月底前，行政部按照年度經營戰略目標和部門職責組織建立各部門年度的kpi指標庫，經酒店總經理審批同意後下發各部門作為下年度各部門工作的目標；
每季開始10天內（第一季度除外），各部門經理根據kpi指標庫和kpi識別表建立本部門季度的考核指標，經主管副總經理審核同意後交行政部審查，並報總經理批准；
kpi績效指標經總經理審批同意後，在經理例會上予以發佈。
（2）cpi考核指標的建立
cpi指標的設立是為了通過過程控制，確保kpi指標的順利實現。在酒店進行戰略調整或kpi指標發生變化時，cpi指標將作出相應調整，考核側重點應有所不同。cpi主要是根據酒店的管理思想、管理原則並參照酒店的管理制度、管理流程及管理指標制定而成的；
每年舊曆年年底前，在酒店的戰略框架和戰略目標清晰後，行政部負責組織酒店的相關人員對酒店的管理現狀進行評價和分析，找出管理的薄弱環節，依據酒店的制度和流程制定各部門的cpi；
cpi績效指標經總經理審批同意後，在經理例會上予以發佈。
8、績效管理的時間
根據酒店經營管理的特點，績效管理的時間設置如下：
年度考核要求在下一年度開始後的20個工作日內結束；
季度考核要求在下一季度開始後的8個工作日內結束。
1、康樂中心質量管理工作實行'逐級向上負責,逐級向下考核'的質量管理責任制。各中心的負責人是中心質量工作的主要負責人。
2、嚴格執行康樂中心服務工作規範和質量標準,既是以客人為主體開展優質服務工作的保證,也是質量管理考核的主要依據。
3、質量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作,既要加強對員工崗位業務的培訓,提高業務工作技能,同時也要關心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務工作質量才有了保證。
4、各級管理人員應認真履行職責,從嚴管理,把好質量關。要堅持服務工作現場的管理,按照工作規範和質量標準,加強服務前的檢查,服務中的督導及服務後的反饋和提高,以規範作業來保證質量,以工作質量來控制操作,使各項服務工作達到規範要求和質量標準。
5、各個中心的領班應做到上班在現場。除參加會議和有其他工作任務外,應堅持在服務工作現場巡視、檢查和督導,並將巡查情況、發現的問題以及採取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日誌中,報部門經理審閲,每月彙總分析整理,形成書面報告。部門經理每天至少應抽出三個小時,深入至各管區中心進行巡視和督導,每月應將部門的質量管理情況向總經理彙報。
6、經常徵詢客人的意見,重視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善管理的.重要資料。全體員工要結合各自的工作,廣泛聽取和徵求客人的意見,並及時向上級反映和報告,各級管理人員要認真研究,積極採納。對客人的投訴要逐級上報,並採取積極的態度,妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待,事事有記錄。
7、康樂中心質量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程,列入部門工作例會的議事內容,列入對員工和各級管理人員的考核範圍。
8、部門的管理質量要主動接受酒店質檢人員的監督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質量工作議會,按照酒店的工作部署,認真做好工作。
一、 會員卡功能
1、會員卡同時具備打折優惠、儲值和積分三項功能
2、打折功能:按照卡內的折扣信息給予住房和餐菜品相應折扣。
3、儲值功能:會員卡可提前預存金額,以方便消費。
二、會員功能
1、酒店會員憑會員卡可享受酒店住房和餐廳菜品執行價的8.8折優惠,協議單位和特別客户可根據達成的協議給予相依的折扣。
2、所有會員住房可延遲到15:00退房,免收半天房租。
3.會員優先享受酒店預訂、會員特價和各項優惠措施。
4、享受酒店的消費積分獎勵和邀請免費參加酒店舉辦的各類會員聯誼活動和參加抽獎活動。
5、在酒店客房緊張時,會員將享有客房預訂優先權。
6、預訂延時保留在您因故未能在預訂保留時間內到達酒店時,經電話確認後,酒店將為會員適當延長保留時間至20:00.
7、定期專人回訪和個性貼心服務。
8、生日當天在酒店消費的會員可獲贈生日禮物一份。
三、會員卡的辦理及發放
1、為保證和維護會員利益,每一張卡務必由申請人真實填寫會員信息登記表,並確認遵守《昭化大酒店會員管理制度》。
2.會員的辦理:辦卡人需出示有效證件並填寫會員信息登記表,方可辦理會員卡一張。
3、會員卡每張收費38元。
4、會員卡由前台、餐廳、茶樓收銀員辦理手續,向客人收取和進行充值,並向客人出具會員儲值單,正式發票待客人每次消費後給予等值面額的發票。
5、銷售和其它部門員工銷售的會員卡,可將客人帶領到前台或餐廳的收銀點辦理手續,並由銷售人員在會員信息登記表上籤署姓名,以便業績統計。
四、會員卡的使用
1、會員卡是客人在酒店儲值消費和享受各項優惠措施的'唯一憑證,該卡只限本人使用,持卡人應妥善保管會員卡和密碼並按規定使用,若因丟失、轉借和密碼泄露等造成的損失,酒店概不負責。
2、會員須在住宿登記和餐廳茶樓結賬時出示會員卡和輸入密碼,以便享受優惠和累計積分,若不能出示時是為無卡對待,過後補卡不被接受。
3、持卡人資料若有變更,必須及時辦理變更手續,否則,因此而引起的責任由持卡人承擔。
五、會員卡的掛失、補辦、換卡和退卡辦理
1、掛失:會員卡遺失後、持卡人須在24小時內憑有效證件到酒店掛失。因未及時掛失引起的責任由持卡人承擔。
2、補卡:辦理掛失的會員卡,可在3個工作日後辦理補卡手續,補卡不得更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料,每張卡需交補卡費38元,原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。
3、會員必須愛護會員卡,如不慎為損壞可申請換卡,換卡時每張卡須交卡費38元,原卡內的相關信息方可轉入新卡內繼續使用。
4、客人因正當理由要求退卡的,應當場驗證會員卡密碼和原始登記信息無誤後,請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財務部辦理退卡手續,由財務核實客人資料和賬户資料後給予辦理,並收回會員卡,原則上退回的會員卡不再對外發放。
六、會員卡的發放促銷辦法
1、每張卡一次性儲值500元以上,免收卡費;每張一次性儲值1000元以上,免收卡費,並給與客房8折的特別優惠。
2、酒店試營業期間(一個月),凡在酒店按執行房價入住任意一種類型的客房一件一晚和在餐廳行消費380元以上的客人,贈送會員卡一張,免收卡費,但本次消費不可憑該卡享受優惠
3、和酒店簽約的協議單位,可視請況需要購買和贈送會員卡。
4、對於特別客户,酒店可贈送會員卡並免收卡費。
七、會員積分獎勵辦法
1、會員在酒店消費100元積一分。
2、積分每滿50分可獲贈免費入住酒店豪華標間(或單人間)一間一晚。
八、員工促銷獎勵辦法
1、酒店鼓勵全體員工大力宣傳和推廣會員卡,每出售一張會員卡給予售卡人8元獎勵。
2、一次性儲值500元獎勵8元,以此類推。
九、本辦法最終解釋權和決定權歸酒店所有,如遇價格和管理辦法調整,恕不另行通知,以酒店大堂內公示為準,敬請關注和來電垂詢
1、部門實行成本費用管理責任制,部門經理應對本部門的成本費用負責。
2、成本費用是指在經營管理活動中發生的各項成本與費用,應做好營業成本和費用的預測,並與各項營收、經營毛利率相銜接。
3、經營預算中的成本費用控制,應落實到各部位,並與考核和獎懲掛鈎。各部位要對員工進行教育,使每個員工明確成本費用控制目標,不斷提高員工的成本核算意識;同時要結合日常的經營活動經常檢查成本費用執行情況,嚴格控制在計劃範圍內的正常開支。
4、結合部門經濟活動分析,對月度、季度的成本費用進行分析,及時發現影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環節,研究和提出改進措施和方法,進一步探索降低成本費用的途徑,保證計劃目標的全面實現。
一、總要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味，檢查好的房間要馬上更改房態。
二、客房清潔的衞生標準應做到十無、六淨、兩消毒、一干淨
1、十無
①天花板牆角無蜘蛛網
②地毯（地面）乾淨無雜物
③樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蟑螂、蒼蠅、臭蟲、螞蟻）
④玻璃燈具明亮無積塵
⑤布草潔白無破爛
⑥茶具、杯具消毒無污痕
⑦銅器、銀器光亮無鏽污
⑧傢俱設備整潔無殘缺
⑨牆紙乾淨無污漬
⑩衞生間清潔無異味
2、六淨
①四壁淨（包括牆壁、護牆板）
②地面淨（包括牀下、沙發茶几下、行李架和寫字枱下）
③傢俱淨（包括壁櫃、行李架、寫字枱、椅子、鐿子、沙發、茶几、控制櫃）
④牀上淨（包括褥墊、牀單、枕套、毛毯、絲棉被、枕芯、牀罩）
⑤物品淨（包括暖瓶、茶具、冷水具、煙具、漱口用具和其他供應品）
⑥衞生用具淨（包括三缸）
3、兩消毒
①茶具飲具消毒
②衞生間潔具消毒
酒店管理制度11
酒店消毒間管理制度為了保證客人的身體健康和服務人員的身體安全，特規定如下幾點消毒制度：
1.客房服務員在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衞生間坐便器和地面的抹布要和房間的抹布分開放；配備消毒洗衣粉，刷衞生間時必須戴橡皮手套。
2.服務員清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。
3.每天將撤出的杯碗進行集中洗刷消毒；消毒過程嚴格遵循酒店規定的'消毒程序，一般遵循“一衝二洗三消毒”的步驟。
4.各樓層領班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數量、種類、消毒人。
5.杯具消毒後取出放入櫃內，用消過毒的乾淨布巾覆蓋，防止二次污染。
6、 客房服務員對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程。
7、清潔工作“十無”規定
（1）、 洗手間乾淨無異味。
（2）、潔具乾淨無污跡。
（3）、燈具明亮無塵埃。
（4）、鏡、窗明亮無痕跡。
（5）、天花、牆角無蛛網。
（6）、地面乾爽無積水雜物。
（7）、地毯、沙發、桌椅無污漬雜物
（8）、環境整潔無積塵。
（9）、設備齊全無殘缺。
（10）、牆壁、門櫃無污漬。
飯店管理一般分為前台（服務管理）和後台（廚房）管理。以下是服務管理。
餐廳服務員管理制度
1、及時瞭解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣着不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衞生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯繫或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標準，佈置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衞生、明亮、無缺口。桌布、餐巾乾淨、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衞生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作方法等。
8、做好餐後收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔淨餐具、用具的衞生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、準備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、瞭解菜式的特點、名稱和服務方式，根據前台的時間要求、準確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、瞭解結帳方式，妥善保管好訂單，以便複核。
5、協助前台服務員做好餐前準備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。
一、扣分制度：
1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。2分
2、當班時未經許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。2分
3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。2分
4、不注意衞生，隨地吐痰，丟棄雜物者。2分
5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班後衞生）2分
6、當班時打盹睡覺者。4分
7、未經許可，隨意玩弄場內設施者。2分
8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務。4分
9、當天沒按指定崗位打掃衞生者。2分
10、對客人服務禮貌不到位者。3分
11、對個人儀容、儀表不認真對待。2分
12、未經管理人員批准私自調班者。2分
13、班前會及大掃除無故缺席。5分
14、當班期間不注意言談舉止，大聲喧譁，講不雅語言。3分
15、未經同意離開工作崗位而無合理解釋。5分
16、當班時間看雜誌或無故串崗而怠工者。2分
17、逗留他處偷懶或閒聊，離崗者。2分
18、開單或送食品時出現差錯。1分
19、在營業場所奔跑者。2分
20、亂寫亂畫破壞公共設施。5分
21、不按規範招呼服務客人。2分
22、對工作不主動使之失職。3分
23、當班時用廁時間超過10分鐘。2分
24、不按規範站立或站立時間未準時。2分
25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準備。2分
26、拿酒水上餐具未使用托盤者。1分
27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。2分
28、當班時間聚堆聊天。2分
29、接聽電話不規範或不禮貌。3分
30、遇到客人無主動問候意識。2分
二、有下列過失之一者，視情節嚴重，將受到10分以上罰款。
1、對客人不禮貌或與客人爭吵。
2、酗酒、賭博、打架者。
3、擅自張貼或塗改酒店通告或指示者。
4、蓄意破壞公物或客人物品者。
5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者。
6、發表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。
7、營業期間無正當理由早退者。
8、私自領用客人存酒據為己有者。
三、獎勵制度：
1、忠於職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。10分
2、努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。20分
3、為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。40分
4、講誠信，拾金不昧者。5—10分
5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。5分
以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。酒店管理規章制度
員工守則
一、工作態度：
1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，
解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一
班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不
予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的
事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。
二、制服及工作牌：
1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發
者應付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。
三、儀表、儀容、儀態及個人衞生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。
3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。
5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿？#92；鞋，肉色統補襪其
端不得露於裙外。
6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、酒店財產：
酒店物品（包括髮給員工使用的物品）均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人
都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公
安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要籤工卡。
3、員工上班下班忘記籤卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人籤卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠
工處理。
6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。
7、員工在工作時間未經批准不得離店。
七、員工衣櫃：
1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。
員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。
2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。
3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，
故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。
5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個
以上人員在場。
6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。
7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。
八、員工通道：
1、員工上下班從指定的員工通道入店。
2、後台員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內
客用設施。
3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。
九、酒店安全。
1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。
十、電路故障：
當電路出故障時，應採取下列措施：
（1）通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。
（2）和正在用餐客人談話，表示歉意。
消防安全
酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並瞭解正確使用火
器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。
一、火災預防：
遵守有關場所禁止吸煙的規定。
嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍裏。
酒店內任何地方都不得堆積廢紙、髒毯、髒棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。
不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。
盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。
任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。
如果發現電線鬆動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。
廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。
廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。
獎懲條例
一、優秀員工：
酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。
二、嘉獎、晉升：
酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。
1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理髮失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。
3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。
4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。
甲類失職
1、上班遲到；
2、不使用指定的職工通道；
3、儀表不整潔；
A留長髮；
B手髒；
C站立姿勢不正；
D手插口袋；
E衣袖、褲腳捲起；
F不符合儀表儀容規定；
4、擅離工作崗位或到其它部門閒蕩；
5、不遵守打電話的規定；
6、損壞工作服或把工作服穿出酒店之外；
7、培訓課曠課；
8、違反員工餐廳規定；
9、工作時聽收音機、錄音機或看電視（休息或工作需要例外）；
10、上班做私事，看書報和雜誌；
11、不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店；
13、上班時使用客用坐椅休息和廁所；
14、穿工作服進入商店（為客人買東西例外）；
15、將酒店文具用於私人之事；
16、在公共場所大聲喧譁或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的`習慣動作；
17、在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情；
18、違反更衣室規定。
乙類失職
1、上下班不籤卡或唆使別人為自己籤卡和替別人籤卡；
2、對客人和同事不禮貌；
3、因粗心大意損壞酒店財產；
4、隱瞞事故；
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；
6、拒絕執行管理員/部門主管的指示；
7、上班時打瞌睡；
8、塗改工卡；
9、違反安全規定；
10、在酒店內喝酒；
11、進入客房（工作例外）；
12、説辱罵性和無禮的話；
13、未經同意改換班次、休息天或休息時間；
14、超過工作範圍與客人過分親近；
15、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；
16、不報告財產短缺；
17、在酒店內亂丟東西；
18、不遵守消防規定；
19、損壞公物；
20、工作表現並差或工作效能差；
21、不服從主管或上司的合理合法命令；
22、擅自配置酒店範圍內任何鑰匙；
23、發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。
24、在酒店內危害任何人員；毆打他人或互相打架；
25、向顧客索取小費或其它報酬；作不道理交易；
26、泄露酒店機密情況；調戲或欺侮他人；
27、偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料；
28、違犯店規，造成重大影響或損失；
29、在酒店內賭博或觀看賭博；
30、故意損壞消防設備；
31、觸犯國家任何刑事罪案；
32、遺失、複製、未經許可使用總鑰匙；
33、曠工。
三優範文網