尊敬的各位領導、各位行評代表： 首先，我代表聯通荊州分公司，熱忱歡迎行評代表團的各位領導蒞臨荊州指導工作。民主評議行風，是實踐“三個代表”重要思想、是改善和優化通信發展環境的重大舉措。近年來，在行評代表和廣大客户的關心支持下，聯通荊州分公司按照以“一切為了客户滿意”的服務宗旨，認真對照行風建設的具體要求，用心聽取廣大客户的意見，緊緊圍繞通信服務的熱點和難點,堅持將客户利益放在首位, 認真進行自查自糾，深入有序的開展行風建設活動。下面，我將聯通荊州分公司的行風建設工作彙報如下。一、聯通荊州分公司的基本情況中國聯通於1999年底落户荊州，位於荊州市沙市區江津東路153號，全公司現有在崗正式員工114人，其中：黨員27人，共青團員44人，大專以上學歷75人，人均年齡為31歲。內部機構設有綜合部、人力資源部、計劃財務部、市場營銷部、運行監督部、移動通信部、固定通信部、客户服務部、信息化部、集團客户營銷中心等十個部門，在鬆滋、公安、石首、監利、洪湖、江陵6個縣市設有分公司，荊州城區設有自辦營業廳3處，6個縣市各設有自辦營業廳一處。中國聯通荊州分公司在荊州市委、市政府的領導和關愛下，在社會各界的大力支持下，不斷建設和完善通信網絡，積極進行市場開發，努力提高服務質量，在短短的五年時間，公司初具規模，在荊州通信市場佔有了一定份額，為荊州的兩個文明建設作出了一定的貢獻。二、聯通荊州分公司行風建設的工作情況聯通荊州分公司從2003年7月以來，積極響應省通信管理局、省糾風辦、荊州市委、市政府關於電信行業民主評議行風活動的號召，嚴格按照國辦發[2003]75號文《關於進一步加強電信市場監管工作的意見》、信部政[2003]453號文《關於加強依法治理電信市場的若干規定》及省市糾風辦的總體部署和要求，將行評工作長抓不懈，主要做了以下工作：（一）統一行評思想，加強行評領導1、從2003年7月貫徹落實國辦法[2003]75號文件及信部政[2003]453號文件以來，我公司共組織召開行風評議全員動員大會6次，傳達行風評議的會議精神，佈署行評工作，切實把行風評議工作作為我公司一項長期性的工作、一步一步推向深入。2、成立了領導小組和工作專班，實施行風評議“一把手”工程，實行黨、政、工、團齊抓共管的工作機制，全面啟動行評工作。3、設立行風評議辦公室，負責行風評議日常工作，下設宣傳教育、通信質量保障、服務投訴處理三個小組，並實行職責分工。各縣市分公司成立工作專班，在當地黨委、政府和行評辦的領導下負責當地的行評工作，確保行評工作落到實處。（二）推行承諾服務，再造服務流程1、2003年，針對客户需求，在以“三聲服務、微笑服務、站立服務、普通話服務”為基本要求的同時，我公司在荊州市電信運營商中率先面向社會推出七項“陽光承諾服務”活動。一是省事便捷服務。我們根據用户的反映，有些業務單式明目繁多、專業性太強，不便填寫，為此我們實行了為客户代填各項業務單式的便民服務，讓客户到聯通的營業廳來辦理業務時“動口不動手”，享受“君子式”的服務。二是專職導購服務。我們在每個營業廳安排了兩名流動的專職導購員，隨時為客户提供業務諮詢及業務引導，方便客户辦理各項業務，並隨時根據客户的需求情況，推薦相應業務及資費，為客户通信消費提供了“專家式”服務。三是VIP綠色通道服務。我們在營業廳推出了VIP客户服務專櫃和VIP大客户室，為VIP客户來到我們的營業廳辦理業務提供一個寬鬆和優越的環境，保證VIP客户優先、優惠辦理各項業務，為VIP客户提供“貴賓式”的服務。四是明明白白消費服務。我們在營業廳對服務承諾內容、服務標準、資費標準進行公示，並推出了營業電腦櫃內櫃外“雙屏顯示”，使客户清清楚楚看到業務辦理的全過程，提高了業務辦理的透明度，使客户享受“水晶式”的服務。五是客户回訪服務。我們對聯通移動新入網客户，實行關懷回訪制度，用户選擇了我們聯通133CDMA業務，在辦理好入網手續之後，一月之內，我們分三次電話回訪用户，及時解決新入網用户在使用中遇到的難題及問題，保證新用户儘快的正確使用我們的各項新業務，使客户享受“保姆式”的服務。六是快捷專線服務。我們對互聯網專線、數據專線、網吧用户、寬帶小區用户提出了高於總部標準的快速響應安裝、維護時限，接到客户障礙報告，要求維護人員30分鐘內趕到現場搶修，普通障礙最長2小時內修復。保證專線客户的通信暢通和利益不受損失。七是投訴限時處理服務。我們按照信產部相應服務標準，出台了客户投訴管理辦法，對外承諾24小時的投訴處理時限，保障客户利益。通過陽光承諾服務，我們面向市場、面向客户，從解決客户反映的“難點”、“熱點”入手，認真接受社會和客户監督，硬件與軟件標本兼治， 有力地推動了我公司服務水平的提高。2、通過營業廳、客户經理向用户發放行評徵詢函2萬份，聘請社會上不同層次的30名客户擔任聯通公司服務監督員，召開8次客户座談會，及時溝通信息，反饋調查情況，及時收集整理合理建議，確保整改工作有據可依。3、把行評工作與日常工作有機結合。一是與經營活動相結合，每月的經營活動分析會上，一併分析行評工作；二是與運維質量相結合，每月的運維質量分析會上，一併分析行評工作；三是與每週的經營工作相結合，每週的經營調度會上，一併安排和協調行評工作；四是與每月的KPI績效考核相結合，將行評工作與各部門、各單位的月工資資金掛鈎考核。 （三）開展“滿意在聯通”創建活動，將行評工作推向深入1、開展營業窗口靚化工程，提高硬件服務水平。從2003年以來，根據時代的發展及用户的需求，為改善營業廳環境，提升窗口服務質量，我公司先後投入近千萬元對全市營業廳進行3次靚化、美化、改造工程，安裝了無間隔矮櫃枱、開放式銷售貨架、安裝了自助話單打印機、多媒體查詢機、設置了值班經理桌、便民箱，擺放綠色植物、添置“雨天防滑友情提示牌”，並設置了客户休息區、業務洽談區，免費供應報刊、茶水，讓客户享受星級服務，樹立了聯通的服務品牌形象。2、加強規範服務管理，提升軟件服務水平。（1）統一服務行為標準。開展了營業廳、10010客服中心標準服務的專項治理工作。對營業員的主動服務、微笑服務、站立服務及“三聲服務”的落實情況進行明查暗訪，對10010客服代表的話務服務進行多形式抽查，就存在的問題督辦整改。對外勤人員、電話營銷人員編制了《外勤人員、電話營銷人員服務規範》，並按規範進行檢查，從而將規範服務管理延伸到營業、話務之外的其他服務崗位，保障了荊州分公司所有服務窗口的服務規範。（2）開展綜合培訓，增強服務能力。為了提升公司窗口人員服務素質，我公司與武漢東方大唐文化傳播公司簽訂了長期的培訓協議，先後聘請中國成功學會創始人藍濟華教授、中國禮儀學會理事、被譽為湖北禮儀大師的餘忠豔教授等專家學者來公司進行了12期專業服務知識、服務禮儀、溝通技巧、團隊精神、自我激勵等全方位的專業知識講座，使公司員工的素質得到整體提升，窗口人員的專業水平明顯提高。我們在進行專業理論知識培訓的同時，日常培訓常年不斷，幾年來，我們針對窗口服務中出現的新問題和客户提出的新的要求，制定培訓計劃，定期進行培訓，使得窗口的服務水平和服務質量能夠做到與時俱進，長期穩定在較高的服務水平上。2003年以來，聯通荊州分公司客户滿意度在全省暗訪檢查中，連續兩年均排在全省聯通的前列。（3）加強服務監督檢查，健全考核機制。公司建立起服務“三級檢查、三級考核”制度，三級檢查是指營業廳日查、部門周查（營業廳主管單位）、客户服務部月查；三級考核是指營業廳基層部門的考核、部門內部考核、客户服務部通報考核。通過一系列的檢查考核，有效地加強員工服務意識，提高公司服務水平，保證服務質量不斷提高。3、突破傳統服務形式，加強俱樂部建設。為了給大客户提供優質、周到、尊貴的服務，公司加強了大客户俱樂部建設，先後在荊州市奧林匹克體育場建立了聯通網球中心、乒乓球中心、健身中心。通過為大客户提供客户經理一對一服務、10010 VIP專席和營業廳大客户室等三種服務相結合的方式，建立了為大客户提供多重服務的保障體系，使大客户享受到了無縫銜接的優質服務。4、創新服務功能,突現服務優勢。荊州聯通分公司在全省聯通率先建立“1001空中營業廳”，通過電話受理業務，在傳統營業廳的基礎上，增加了新的服務渠道。同時開通了網上客服中心、總經理熱線，並有專人值守、處理。實現了與客户語音、互聯網、傳真各途徑互通，全方位建立了與客户的溝通渠道，使客户需求信息及時反饋。公司還自主開發了1X無線話費代收系統，將服務平台延伸至全市100多家分銷網點（代理商），並實行規範化管理，使客户隨時就近就可以辦理話費繳納、入網登記、業務變更等服務項目，極大方便了居住偏遠地區客户的需求。（四）建立精品網絡，強化互聯互通工作我們根據客户的反映及我公司實地調查結果，一方面向省分公司申請建設投資計劃，逐年進行基站補點工作，經過爭取，3年來，我們共新增基站359個。同時我們成立了專門的網絡優化小組，抽調專業技術人員，聘請廠商技術專家，配備專門網絡優化用車，進行了一系列的網絡優化及調整，使得網絡質量日漸好轉，獲得了用户的一致好評。另一方面，我們嚴格按照信息產業部有關互聯互通工作的要求，積極主動與其他電信運營商聯繫，營造荊州五個通信網絡之間，相互暢通、相互配合、相互支持、相互取長補短的通信環境，為荊州經濟的發展和招商引資提供便捷、良好的通信服務。2004年我公司與荊州移動增開互聯中繼36個2M，與荊州電信公司增開互聯中繼10個2M，目前荊州聯通到荊州移動、荊州電信、荊州網通、荊州鐵通的網間通信暢通，網路接通率分別達到96.0%、95.9％、96.1％、97.3％。荊州聯通呼叫110、119、120、122四個緊急電話暢通無阻。保證了客户利益，確保網絡服務質量。（五）維護市場秩序，遵循公平競爭1、消除霸王合同、維護客户權益荊州聯通一直以客户利益為服務的出發點，始終把客户利益放在第一位，積極維護客户權益，隨時根據客户需求進行業務調整，我們主動對20多種服務協議、業務單式的服務條款進行修改，取消並修改了一批涉嫌霸王條款，同時對電信業務明碼標價，做到市場公平誠信。2、加強市場競合、構建和諧競爭環境荊州聯通一方面嚴格執行國家電信資費標準，杜絕價格競爭等不正當市場行為，積極主動與其他電信運營商聯繫，多次召開運營商聯誼會，主動規範市場，制定競合協議，共同維護市場競合秩序，建立促銷活動事先通報制度。另一方面 規範代理渠道的管理，加強對代理商的資質審核，完善修訂委託代理合同，加強業務稽核，加強對代理商資料、亂收費行為的監督力度，約束代理商違規行為，使得聯通代理市場及荊州電信市場環境得到了淨化。（六）服務工作爭先創優， 各項工作初見成效3年來，荊州聯通在狠抓業務發展的同時，也非常注重精神文明建設，並把精神文明建設與行風評議及滿意在聯通活動有機地結合起來，通過服務爭先創優，荊州聯通服務工作取得了一定的成績，先後有一批單位及個人獲得各種榮譽稱號。其中文湖營業廳被授予“省級青年文明號”、10010客户服務中心、荊南和石首營業廳被授予“市級青年文明號”光榮稱號，荊州分公司被荊州市文明委評為市級文明單位，被總部和省分公司評為2002年度先進單位，2003年度客户服務先進單位；荊州分公司、鬆滋公公司被評為2004年度湖北省消費者滿意單位；並湧現出胡夢雪、殷敏同志這樣的“全省十佳營業員”和“客户滿意服務之星”等。三、行評自查自糾情況。（一）短信服務不規範造成資費爭議。一是電話推廣增值業務。如我公司在推廣如意郵箱之初，通過向客户發送宣傳該業務的短信後，即開通如意郵箱業務，交用户試用3個月，試用期滿後，若用户未發短信進行註銷，則視為定製；二是短信信息服務商和信息內容提供商（SP/CP）向客户宣傳業務時，語言模糊、手續簡單，引誘用户使用，產生話費爭議。此類行為涉嫌“短信陷阱”，同時給客户造成了一定的經濟損失。（二）邊界漫遊造成資費爭議。邊界漫遊一是省際邊界漫遊，由於荊州沿長江分佈，地理環境特殊，造成我市公安、鬆滋、洪湖、石首、監利等五縣市與湖南嶽陽、常德交界，使得部分客户在使用移動電話時，容易收到湖南基站信號。二是省內邊界漫遊，由於我市地理環境呈長形分佈，與仙桃、宜昌、咸寧交界處容易形成省內邊界漫遊信號，造成客户產生異地漫遊通話話單，由此產生漫遊和長途費用。（三）客户資料錄入引起爭議。受理過程中出現差錯，導致客户檔案資料輸入錯誤、客户申請資費套餐輸入錯誤等一系列問題，甚至出現用假身份證進行開户。二是由於代理商為用户開機過程中，往往採用電話通知方式，容易出現錯聽、錯寫等現象。同時，由於我公司每天移動業務放號較多，開機人員工作量較大，出現開機不及時、系統運行速度慢等問題，這都造成我公司在處理用户維繫、欠費追繳、用户話單查詢、用户業務變更等方面出現投訴。（四）個別地段G網信號較弱，通話質量不高引起投訴。由於聯通公司同時經營兩個移動網絡，G網網絡正在完善建設之中，造成個別地段，尤其是偏遠鄉鎮信號較弱，引發客户投訴。（五）營業窗口存在的服務問題。雖然我們下了很大功夫對窗口服務進行了培訓和整頓，但依然有個別窗口人員服務意識淡薄，主動服務意識不強，為客户解決問題的能力不高導致客户投訴。同時，由於窗口工作的特殊性，服務人員流動性較強，也往往造成新老員工銜接不上，新員工服務質量提高緩慢。（六）客户服務管理存在的問題。一是面對客户投訴，受理部門不顧流程處理時限，片面強調職能權限，造成流程管理的弱化，影響到服務效率的提高。二是注重自身業務流程管理的方便，不從客户角度設計業務流程，考慮更多的是方便後台管理，而不是前台的受理，從而影響客户辦理業務的速度。三是由此新的業務或新的服務推出後，由於業務流程沒有同步制訂，出現了一線人員無章可循的現象。四是系統支撐能力不強，影響客户投訴處理的響應速度。隨着支撐網絡結構和職責的不斷變化與調整，員工的服務意識沒有前移，相應流程不同步、不到位，造成設訴得不到及時處理。五是客户服務界面不清晰，在職能的側重點和深度的劃分上，界線不清，工作中有重複和遺漏的現象發生。有些客户受到多重服務的干擾。而有些應服務的項目反而出現真空，直接影響了客户滿意度。六是服務授權嚴重不足，導致工作效率低下，有些簡單問題需用複雜化的處理程序，往往是可以及時解決的予盾，經過層層請示才能夠得到解決。（七）CDMA手機售後問題。C網手機售後是困擾聯通公司及C網用户的一大難題，由於C網手機市場相對較小，配件國產化程度不高，導致國內C網手機生產大多數靠貼牌生產，因而整個產業鏈很不通暢。各種C網手機的生產廠家在地市一級極少設置售後點，既使設有售後點的，配件很少且配件價格很高，很難被客户接受。（八）用户手機話費預警問題。由於聯通移動用户大多數是後付費用户，交換機採用的也不是智能網平台，因而不能及時對用户的話費使用情況進行話費預警，往往在客户不知曉話費的情況下，將用户手機欠費停機。四、行風評議整改情況（一）認真落實客户服務承諾制度，提升服務質量。在行評過程中，我們各項工作的開展都 “以客户為中心”作為出發點。2003年，聯通荊州分公司推出了“陽光服務承諾”。2004年，我們按照省分公司要求推出“十項服務承諾”。2005年，又針對SP商推出了“七項服務承諾”。並配套出台了《荊州聯通服務補償辦法》，服務補償辦法的出台使發生的每起投訴均得到了妥善的處理，投訴率也大大減少。（二）加強了CP/SP規範管理、杜絕惡意捆綁消費。一方面，抽調專人組成CP/SP投訴處理專班，專門負責客户SP投訴處理，負責為客户進行查詢、退訂等服務。另一方面，積極與SP商加強聯繫、協調，要求他們規範經營。同時，省公司也在營銷系統上採取了訂製確認程序，該程序在4月份已經全面上線使用，有效地控制短信未經確認默認收費的現象發生。第三，對信息服務商因違規操作造成客户未主動定製、主動點播產生的錯收信息費，或實際收費高於明示標準的錯收信息費，我公司實行“雙倍返還，先行賠付”堅決制止消費陷阱。今年3月份，我公司在荊州市工商局公平交易局的監督配合下，對3家SP商進行了罰款，累計罰款金額達到5萬元。同時我公司聯合SP商，向社會進行‘話費誤差、雙倍返還’不強行捆綁消費、突出資費及退定辦法等7項承諾，我公司還負責制了5萬份宣傳單，在荊州市有關新聞媒體上分8次對SP信息定製進行宣傳，告知用户怎樣避免回覆短信陷阱，如何訂製和取消各種收費短信，公佈相關業務的費用多少等，讓用户能明明白白消費。同時我公司對客户投訴SP，採取先行賠付的方式，要求各SP商在我公司交納一定的押金，以加強對他們的監管。（三）加強交叉覆蓋處理，建立協調機制。一是針對省際漫遊問題，由我公司分管副總帶隊赴湖南聯通常德、岳陽分公司聯繫，爭取他們的支持，另一方面，我們將情況上報省公司，由省公司與湖南聯通省公司交涉，雙方簽定了交叉覆蓋協議，建立了定期溝通機制，通過這些手段，省際交叉漫遊投訴大大減少。在省內交叉漫遊問題，由省公司通過將交叉信號地區基站輸入計費系統，由計費系統進行自動減免。同時，對因新建基站，計費系統尚不能自動減免的情況下，由專人進行人工減免，若客户投訴，執行立即賠付制度。從2004年1月至2005年2月我公司已為61740位客户進行了人工或自動減免，減免費用達64.4萬元，這一舉措得到了廣大客户的一致好評。（四）加強代理商稽核、實施“服務延伸”制度。針對代理商素質良莠不齊，代理商對個別客户資料錄入不及時、不全面、核對不嚴謹，甚至虛假開户現象，我們成立了專門的代辦管理中心和代辦稽核中心，加強對代理商的業務檢查和稽核，將代理商資料真實情況的考核、處罰進行酬金掛鈎考核。另一方面，針對出現開機不及時、系統運行速度慢等問題，我們實施了服務延伸，將由聯通公司承擔的開機服務延伸到各個合作營業廳，既提高了開機速度，又減少了用户等待時間，同時也節約了代理商的電話費開支，深受代理商和廣大用户好評。（五）加速基站補點建設，解決覆蓋盲區。針對客户投訴的G網信號不好的地段，我們一方面通過補點的措施來加強信號，另一方面通過網絡優化，調整載頻、調整基站天線的方式改善網絡信號。2005年，我們計劃基站補點37個，調整和增加載頻170個，截止目前，我們已補點基站24個，剩餘13個基站將於6月份完成。（六）提高窗口人員待遇，穩定員工隊伍。為提高窗口人員素質，我們結合第三方暗訪的結果，另根據平時客户的反映，以及窗口人員日常表現，我們一方面採取末位淘汰的原則，淘汰了一批素質差的窗口人員。另一方面我們提高了窗口人員的待遇和福利，為他們購買各種保險，讓他們有歸屬感，這極大穩定了員工隊伍，避免了員工隊伍的波動。 （七）提高服務管理、建立服務追究機制。投訴管理方面，我公司以工作流程改造為重心，建立包括業務單元、職能部門、資源共享等部門在內的服務聯動機制，從專業和職能管理的角度出發，明確各部門在服務工作中的主辦和協辦角色，明晰各部門在服務工作中的工作責任界面，並建立了相應的責任追究機制，有效地提高了全公司員工的服務責任心。（八）構建CDMA手機售後網絡，多渠道解決售後難題。C網手機售後不僅困擾用户，更是聯通公司C網發展的一大瓶頸，根據C網手機售後現狀，我們一方面利用社會力量，開展C網售後服務，由我們免費提供營業場地，提供維修設備，給予一定的工資支持和備機支持，目前我們每月對社會售後人員支付的工資扶持達到6000元/月，提供備機達350台，提供維修設備達6套之多。另一方面，我們積極與武漢中郵通公司和相關廠家聯繫，幫助他們取得了廠家維修授權，目前，我公司扶持的社會售後商維修授權品牌已基本涵蓋所有C網手機品牌。第三方面，為解決有授權無配件的難題，我們派專人到深圳、廣州、武漢採購配件，組建了C網手機配件中心，目前，為扶持售後商，我們提供了6萬元的配件週轉資金。第四方面，為防止手機售後商出現行業壟斷，我們採取授權放開，鼓勵多家競爭，有效地降低了手機維修價格。（九）加強用户維繫，採用技術手段解決話費預警問題。一方面我們上線了客户維繫系統，由維繫系統每天產生客户話費預警信息，由聯通客户經理採取一對一的方式電話通知，對大客户進行話費預警，提醒用户及時繳費。另一方面，我們對大眾客户採用技術手段，每天由短信平台發佈話費餘額信息，通知用户及時繳費，避免客户因手機繳費不及時停機造成的各種損失。尊敬的各位行評代表，通過這次民主評議行風活動，各位代表的指導，將對我公司進一步完善服務，轉變行業作風是一個巨大的推動和鼓舞。 “行風評議是階段性的，但行風建設是長期的”。荊州聯通必將進一步鞏固行風評議成果，將行風建設深入持久地開展下去，以“想用户之所想，急用户之所急”、“一切為了客户滿意”的經營服務理念，向社會各界和廣大用户交上一份滿意的答卷。謝謝大家！
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