建行xx支行中心儲蓄所堅持“以客户為中心” 的服務理念，以最大限度地滿足客户需求為己任，以提高客户的滿意度、忠誠度和貢獻度為目標，從提高整體素質出發，把服務質量當做頭等大事，不斷優化服務流程，推動服務水平上台階，在“服務效率年”中，樹立了建設銀行服務窗口的良好形象，被縣行推舉為全市建行系統“文明優質服務百日競賽活動”的文明優質服務先進集體。
這個所成立於1988年8月，XX年末搬遷至商業街中段。特殊的地理位置、林立的商業店鋪、大量的流動人口，決定了中心所服務對象的複雜性。為在新環境、新形勢下提高客户滿意度，優化服務流程，使文明服務水平向深層次推進，拓展建行各項業務，中心所全體員工從三個方面狠下工夫，取得了可喜的成效。
一、夯實基礎，打造優質的服務團隊
通過多年的服務，中心所一班人認為：培養一名合格的儲蓄員易，打造一支優秀的儲蓄員隊伍難，而這樣的一支隊伍，恰恰是金融企業發展不可或缺的生力軍，只有形成一支具有向心力、凝聚力和親和力的團隊，才能使儲蓄所成為銀行與客户之間牢不可破的橋樑。為此，他們從自身出發，在提高儲蓄所整體素質上做了大量的工作。
1、牢固樹立服務意識
中心所始終堅持對優質服務工作長抓不懈，注重強化員工的服務意識，以客户的滿意度為衡量標準，激勵全體員工精益求精，永遠追求更好、更完善的服務。通過深入學習“三個代表”重要思想、進行社會主義榮辱觀教育，以及學習領會上級領導的有關指示精神，中心所全體員工一致認為：在新形勢下，善於留住老客户，同時開發新客户，才是銀行的基本策略。但是，如何做到這點呢？這就要牢固樹立“以客户為中心的”服務意識，不斷提高服務品質，以優質的服務留住客户。
2、努力提高業務素質
現代銀行服務正在發生着巨大的變化：知識服務將是未來企業形成服務特色的焦點。尤其是商業銀行服務的重點客户，多為具備一定知識含量的高層次客户，他們對銀行服務標準的要求會越來越高。做為儲蓄所，為拓展新的需求市場，必須在知識服務上體現出自己的經營特色。因此，中心所高標準、嚴要求，努力提高每位員工的業務素質，拓展員工的知識層面，增強員工的服務技能，從而使營銷服務單一的業務轉向了互動服務，從粗略服務轉向了精細服務。一部分知識型客户在中心所互動服務和精細服務的幫助下，已經退出櫃枱，實現了電子交易、自助交易。
二、塑造品牌，發展穩定的客户羣體
中心所一班人認為：“以客户為中心”的真實含義不僅是如何從客户那裏獲得儲蓄額的增長，而是如何利用櫃所這個平台為客户提供更多的價值，換言之，只有塑造了“建行”這個響噹噹的品牌，才能凝聚人心，才能有更加穩定的客户羣體。
1、溝通了解需求
中心所在辦理業務時，特別注重與客户的交流，休息時間裏，他們還到周圍的店鋪走訪，保持與客户的聯繫，通過和藹的態度、平實的語言，詢問客户的經營狀況，從而有效地增進了和客户的感情，初步掌握客户的基本情況，瞭解了客户各自的愛好和需求。每當建行推出新產品時，第一時間將信息告訴有需求的客户。
2、真誠贏得信賴
工作中，這個所的員工隨時站在客户的角度來思考問題，想盡一切辦法給客户帶來效益和方便，讓客户享受最真誠的服務，用行動贏得了客户的信賴。由於地處商業區，現金流通相對較多，因此，中心所成為廣大商家兑換零幣和殘幣的首選。每當客户帶着一臉的歉意、提着一袋或幾袋零錢來到所裏，員工們都是笑臉相迎，不厭其煩地為客户兑換。今年秋季有一名柳河的超市經理需要5000元面值50元的人民幣，恰巧當時零幣緊缺，他走遍了各個儲蓄所，最後來到中心所，所裏熱情地接待了他，並留下了他的電話，第三天，他如願以償地拿到了零幣，從此成為了中心所忠實的客户。
3、熱忱換取忠誠
工作中，這個所始終把客户的利益放在第一位，樹立以客户為導向的觀念，急客户之所急，想客户之所想，幫客户之所需，用滿腔熱忱換取了客户的忠誠度。今年4月18日，來自元寶鄉的客户任廣華在辦理存款業務後，將1000元現金遺落在櫃枱上，所員張福玲發現後彙報給所主任，經查看監控確認是任廣華，所裏通過公安局查找到客户家庭住址，多方努力卻無法聯繫到失主，第二天一大早，所主任借了一台摩托車，驅車20多華里趕到客户家中，客户拿着失而復得的1000元，感動得説不出話。這樣的好人好事在中心所層出不窮，一年來中心所退還長款、失落款達XX0多元。正因為員工們的熱忱，一些客户才成為中心所永不流失的客户羣。
4、信息把握商機
在金融競爭日趨激烈的今天，建立良好的客户關係是是一個儲蓄所拓展營銷業務的基礎，通過這些關係，儲蓄所能夠及時掌握到有價值的信息，從而在第一時間裏為客户提供服務，不斷挖掘和提升客户價值。中心所就建立了這樣的一張客户關係網，通過收集信息完成了各種營銷任務。他們在教育界、房地產業、糧食收購企業和個人都有着“內線”，每當自費高中收取學費、開發商售房、大豆大批量收購時，他們就積極行動起來，動員客户在網點結算或存在網點。
三、突出特色，提供個性化差別服務
為客户提供個性化服務，在無差異中求差異。中心所始終把為客户提供滿意的服務放在了首位，在特色服務、個性化服務、差異服務上走出了一片新天地。
1、大力推介建行電子銀行
中心所位於商業中心，各種商店林立，客户的轉帳、匯款、交費業務比較多，這既增加了網點的櫃枱壓力，也站用了客户的時間，看到這些，全所人員大力宣傳電子銀行業務，大堂經理利用櫃枱外的電腦給客户演示和講解網上銀行業務，使客户進一步瞭解，打消客户對網上銀行安全性和操作的疑惑，讓客户體驗和接受網上銀行業務和電話銀行業務，所主任和其他櫃員到客户店鋪或家裏指導安裝建行網上銀行，怎麼辦理轉帳、匯款和繳費的操作。在這部分客户的宣傳下，帶來了一批新客户，同時也給中心所帶來了新的效益增長點。
2、充分發揮大堂經理作用
中心所每天都有一名兼職的大堂經理在櫃枱外，分流引導客户，發放和宣傳建行的新產品，耐心回答客户的諮詢，接受客户的建議，反饋客户的意見，掌握客户的各種信息，發展和拓展優質客户，負責引導客户到atm機，指導客户辦理業務，培養客户對自助渠道的認同感及信任感，提高網點的人機替代率，積極向客户推薦電子銀行業務，做好基金和保險的宣傳和預約工作，及時給客户提供有用的建議，為客户提供最快最好的服務，不斷提高了客户的滿意度。
3、建檔立案發展優質客户
為及時準確地掌握客户的各種信息，便於提供個性化服務，中心所為大客户、優質客户和潛在發展的客户建立了詳細的個人檔案，其中包括生日、家庭住址、電話號碼、個人喜好、家庭成員、身體狀況等。客户經理負責聯繫這些優質客户，逢年過節與客户溝通聯繫，生日壽辰為客户發短信或打電話表示祝賀，不斷地增進與優質客户的感情。在此基礎上，及時把建行的新產品介紹給客户，從而實現個性化和差別服務，建立了中心所的黃金客户羣。
總行的“服務效率年”和市行的“文明優質服務百日競賽活動”給xx支行中心儲蓄所帶來了巨大的變化：所容所貌大為改觀，員工面貌渙然一新，貸記卡發放126張，理財卡發放78張，儲蓄卡發放1679張，存款完成4200多萬元，計劃916萬元，超額完成3100多萬元，超計劃318%，中間業務完成 ，營銷基金 。相信在上級行的正確領導下，今後的工作中，xx支行中心儲蓄所必將為建行的發展做出新的、更大的貢獻！
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