20xx年，我公司堅持以科學發展觀為指導，在市委、市政府和省電力公司的堅強領導下，圍繞建設世界旅遊精品目標，加快建設“一強三優”(電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀)現代電網企業，積極履行社會責任，全面深化優質服務，深入開展“為民服務創先爭優”活動，將辦事公開作為加強企業行風建設、提升優質服務水平的一項重要工作落到實處，取得了積極的成效。現將我公司工作情況彙報如下：
一、積極探索，豐富辦事公開的內容與形式
我公司進一步建立健全了辦事公開工作的體制機制，所屬4個縣級供電企業(國網張家界市武陵源區供電公司、國網慈利縣供電公司，國網慈利縣電力公司、國網桑植縣供電公司)辦事公開的內容不斷規範，從開始僅涉及服務標準等靜態內容，到現在完善了服務窗口和服務熱線的工作流程，實時更新地區電力需求形勢和停電信息等。辦事公開形式不斷多樣化，在原來辦事公開欄、服務指南、宣傳手冊等傳統方式的基礎上，增加了95598網站公開、12398網站信息公開、服務大廳信息公開、手機APP信息公開、進居民社區公開等方式，使辦事公開工作持續深入推進。
1.以供電營業窗口作為辦事公開的主要渠道，全面公開有關制度和規定。根據《張家界市政務服務中心分中心管理暫行辦法》和《國網張家界供電公司供電營業窗口整治工作實施方案》要求，我公司切實加強各供電營業窗口暨政務服務中心建設，按照“管理規範化、崗位標準化、工作程序化、考核制度化、服務多樣化”的要求，全面公開服務程序，嚴格實行辦事公開。對照《供電營業規範化服務標準》，統一了營業窗口的視覺標識，在營業窗口公開了辦事內容、程序、權限、時限、結果以及收費依據。同時，積極優化營業窗口環境，在各營業廳均設置了客户洽談室、客户等候休息處、書寫台、宣傳欄和便民台;向客户免費贈送《電力法》、《電力供應與使用條例》、《銷售電價表》、《業務流程圖及説明》、《客户意見書》等資料、信卡;營業廳內設置有高分辨率電子顯示屏，滾動播放國家電網公司優質服務理念、服務守則、服務承諾以及電價政策和安全用電常識等。為方便客户自助查詢，設置了自助式觸摸查詢屏。營業窗口員工精神飽滿、服務熱情，所有上崗工作人員均佩戴工作證(工作證上有工作人員姓名、照片、崗位名稱、工號等基本情況)，便於人民羣眾監督。辦理業務時，營業人員站立服務，主動、熱情、周到地接待客户，和善的微笑、標準的普通話、規範的文明用語始終伴隨着整個客户服務過程。
2.通過當地主流媒體主動向社會公開。20xx年，我公司積極推行網上辦事公開，進一步方便廣大客户瞭解電力業務的辦理程序，增強電力業務辦理的透明度。根據工作需要，及時在張家界電視台、張家界日報、張家界公眾論壇、12398網站等媒體上向社會公佈企業的服務宗旨、服務承諾、服務標準、辦事流程，並嚴格按照優質服務有關規定公開客户關心的停電信息、用電查詢方式等，為客户及時瞭解用電信息提供了多種渠道，取得了良好效果。
3.充分發揮95598電力服務熱線的橋樑作用。95598電力服務熱線作為我公司面向社會、服務大眾的一扇窗口，自開通以來一直以“統一的服務熱線，統一的用户界面，統一的處理程序，統一的服務標準”嚴格要求，認真履行窗口服務職責，24小時受理電力客户的各項需求。20xx年，95598電力服務熱線繼續開通網上受理客户用電諮詢、短信告知電費信息、計劃停電信息查詢等服務項目，並加強了與市消協12315、市公安局110等熱線的聯動服務。
4.通過大力開展優質服務宣傳活動，讓社會各界走近電力企業，瞭解供電企業特點。20xx年，我公司以“你用電，我用心”為原則，以實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程為主線，積極開展了各類服務宣傳活動，讓社會各界充分了解供電企業特點，營造良好的供用電環境。通過發放供電服務手冊、宣傳資料和優質服務評價卡的方式，將各部門的主要事務向社會公開。一是全面推行“陽光業擴”。在營業場所動態公佈具備資質的有關設計、施工和設備供貨單位，推進客户業擴報裝工作公開化，主動向客户提供有關流程、收費、技術標準等信息，保障客户的知情權;規範經營行為，對客户委託的工程，認真履行資質認證和委託手續，嚴格按照合同提供服務;進一步加強業擴報裝管理，嚴格落實居民客户“1+1”服務和大客户差異化服務機制，開通“綠色通道”，為政府招商引資企業、地方重點項目提供“五制”服務(即一口對外製、客户經理制、辦電時限制、客户回訪制、責任追究制)，縮短辦電時間，提高辦電效率，使客户早用電，早投產;簡化工作流程，實現“零等待”，確保市城區居民客户故障換表一日內辦結。二是開展“關愛三種客户羣體”活動。為弱勢羣體提供預約上門服務、用電救助服務、節日幫扶服務，使他們感受到社會的關愛;為老革命者、勞動模範、烈士家屬等為社會做出貢獻的羣體提供客户經理服務、業務受理優先服務、欠費不停電服務、預約上門服務;為重要客户羣體提供客户經理服務、業務受理優先服務、業務辦理跟蹤服務、用電技術援助服務。三是全面開展“安全服務進電網、規範服務進窗口、親情服務進社區、關愛服務進校園、真誠服務進企業”的“五進”服務活動。進電網，即以“查”為主題，主動幫助併網企業檢查安全情況，及時查找安全隱患，督促整改到位，促進併網企業共同發展;進窗口，即以“規範”為主題，宣揚進企業，即以“幫”字為主題，對全市20多家重要及高危客户進行了認真走訪，幫助企業分析用電情況、幫助企業檢查設備安全、幫助企業解決用電困難、幫助企業節能減排，攜手共度金融危機難關;進社區，即以“誠”字為主題，通過“3·15”消費者權益保日、“5·20”計量日、青春光明行等系列活動，為居民客户提供用電節能諮詢、辦理用電業務，在試點社區架起電力服務信息欄，建立社區聯絡員制度，社區居民有電力需求，只要輕鬆撥打服務經理電話，即可得到快速處理;進校園，即以“講”字為主題，為未來的用電客户羣講解用電常識、講依法用電、安全用電和節電知識;進農村，即以宣傳為主要手段，為廣大農民宣傳用電知識，節約用電方式，為農民提供簡單的家電維修，贏得了廣大農民的傾情和贊同。四是加大宣傳，增進溝通，營造良好供電氛圍。通過編髮《國網張家界供電公司辦事服務項目目錄指南》並在廣域網上進行公佈，在張家界電視台播出“最美張電人”頒獎典禮、“誇誇咱的老班長”廉政文化節目等一系列專題欄目和新聞，就我公司在行業作風建設和供電優質服務工作領域所做的大量工作向社會積極進行推介，進一步贏得了客户對我們工作的理解和支持，有效改善工作環境。五是全力推廣供電服務進社區活動。目前，我公司社區供電服務覆蓋到31個小區，安裝電力服務宣傳欄31塊，服務客户總體數量達到30000户左右。同時經過溝通協商，與15家有服務願望和服務能力的優秀物業公司簽訂了電力社區共建服務協議，利用物業公司貼近社區居民的優勢，為社區居民提供了更為優質和細緻的服務，建立了常態聯繫機制。供電、社區共建服務工作大力有效的開展，努力營造了“真誠服務、共謀發展”的良好氛圍，實現了供電企業、物業公司和社區居民共贏的工作目標。
二、圍繞焦點難點問題，深化辦事公開
一是針對電費、電價等廣大羣眾關心的焦點和熱點問題，我公司堅持“三公開、四到户、五統一”。即電量、電價、電費公開;電力銷售、抄表、收費、服務到户;統一電價、統一發票、統一抄表、統一核算、統一考核。每月在社區電力服務信息欄上張貼電費情況，確保客户用上“放心電、滿意電、明白電”。同時，嚴格執行電價政策，將收費標準、電價目錄和服務流程在各營業場所醒目位置進行公佈和張貼，使客户明明白白消費。
二是解決“報裝難”問題。我公司營業窗口嚴格執行“一口對外”服務要求，實行營業窗口雙休日值班服務、領導接待日等制度，對客户辦電手續“內轉外不轉”，避免客户多口跑到處找。同時，開通“綠色通道”(報裝接電綠色通道和節能綠色通道)服務，為政府招商引資企業、福利企業等提供“五制”服務。為了促進節能減排，我們還為各類客户提供節能診斷服務、節能培訓服務、節能套餐服務、技術推廣服務等，幫助客户利用技術手段或設備節約能源。此外，我們還建立了業擴報裝審批例會制度，儘量減少審批程序和環節，提高審批效率。
三是解決“報修難”問題。今年，我們進一步完善優質服務管理體系，修訂了《國網張家界供電公司供電服務調度規定實施細則》，明確了供電服務調度對象，並分層次、全面地進行了宣貫，全公司供電服務調度對象統一接受95598的調度指揮。當95598接到客户報修電話時，在第一時間即與相應的供電服務調度對象取得聯繫，從而確保了服務調度暢通高效、快速響應。同時，我們組建了一支技術過硬、作風優良的供電事故搶修隊伍，24小時做好供電服務搶修工作，並應用“超級信使”短信平台向相關單位、部門和電力客户及時發送停送電信息，利用GPS調度管理系統優化搶修調度，縮短搶修人員到達現場的時間。
四是解決“繳費難”問題。我公司加快推進營業廳標準化建設，年度完成7個供電所營業廳的標準化改造，在各營業窗口全面推廣了POS機刷卡繳費服務，在全市範圍內共設置了542台自助繳費終端，手機APP正式上線，使廣大電力客户交納電費更加方便、快捷。同時，我公司大力推廣銀行批量代扣電費和“居家安心卡”，讓用户足不出户即可繳納電費。
三、對內大力推行辦事公開
1.健全規章制度，確保規範運作。我公司先後制定了《國網張家界供電公司辦事公開實施細則》、《國網張家界供電公司辦事公開責任表》、《關於進一步加大辦事公開工作實施力度的通知》、《關於進一步深化辦事公開工作的意見》、《職工代表大會工作條例》、《集體合同監督檢查制度》、《民主評議領導幹部實施細則》等文件，對辦事公開提出了詳細的規定和要求，確立了黨委是第一責任人、行政是第一執行人、工會是第一監督人、職工是第一評價人的工作體制，使公司辦事公開工作有章可循、操作規範，保證了公開內容的真實性和實施公開的實效性。
2.豐富載體，使公開渠道可行、實用、便捷。一是將職代會、職代會聯席會和公司年度、年中工作會作為公司辦事公開的基本載體和主要渠道，並將月度例會、司務會、總經理辦公會作為公司辦事公開的有效渠道。每次職代會都審議通過了《總經理工作報告》、《職代會工作報告》、《財務工作報告》及《審計工作報告》，凡是公司內牽涉到職工根本利益的重大事項都必須經過職代會審議通過。二是利用公告牌和宣傳欄及時公開全公司的重要事項，比如及時公開企業發展戰略、工資分配情況、文明創建情況、黨風廉政建設、社會服務承諾、停電計劃、檢修現場公示等。三是充分利用企業門户網站、辦公自動化系統、電子顯示屏、《張家界現場培訓簡報》、《安全簡報》、營銷服務月報等公開平台，讓職工瞭解、參與公司事務工作，為領導和職工溝通提供便利，增強企業的凝聚力和向心力。
3.突出重點，抓住熱點，提高了辦事公開針對性。一是本着“向職工交底、讓職工知情、促職工參與”的原則，公開與企業穩定、發展密切相關的重大事項。二是實行“辦事程序公開、辦事結果公開、接受羣眾監督”的“兩公開一監督”制度，公開與職工切身利益相關的問題。三是加強民主監督，嚴格操作程序，防止激發幹羣矛盾和滋生腐敗現象。比如我們召開職代會時開展領導幹部民主評議，從德、能、勤、績、廉五方面由職工代表綜合打分，對不稱職的幹部視情況進行誡勉談話、調離崗位等處理;在業務招待費的使用上，嚴格招待標準和接待程序，並將使用情況以文件形式和在經營工作會上予以公佈。對職工現場培訓競賽、勞模先進推薦和選樹等牽涉到職工切身利益的重大事項及時進行公開，增強了透明度。
四、建立健全辦事公開監督考核機制
我們切實開展了客户服務評價工作，在各營業窗口均設置意見箱和意見簿，廣泛徵求客户意見。每年定期召開客户座談會，瞭解客户期望和需求，改進優質服務工作。由監察部門牽頭，聘請社會上德高望重的知名人士作為行風監督員，虛心聽取他們對供電營業服務方面的意見和建議。實行領導接待日製度，相關領導每月安排一天在營業廳解答客户疑難問題。公佈95598電力客户服務熱線，24小時受理客户投訴和舉報。
為了使辦事公開工作做得更好，我們建立了完整的考核機制。將《湖南省電力公司員工獎懲辦法(20__版)》、《湖南省電力公司營銷服務違章處罰實施規定》等作為考核依據，對於違反制度者，紀檢監察和營銷部門除對相關責任人視情況進行經濟處罰、下崗、組織處理外，還對相關責任單位、部門進行工資考核。同時，我們建立了服務質量評價及客户回訪制度。規定對於客户投訴必須在1個工作日內聯繫客户，7個工作日內答覆處理意見;對故障報修每週按100%的數量進行回訪，及時聽取客户意見和建議。
我公司通過實行辦事公開，進一步規範了服務行為，既方便了廣大客户，又提高了工作效率，受到了普遍歡迎。廣大客户通過了解辦事公開信息，增進了對電力行業的瞭解，對我公司工作給予了充分理解和大力支持。下一階段，我公司將進一步深入推進辦事公開工作，將真誠、優質、方便、規範的服務奉獻給廣大電力客户，用優良的作風和優秀的業績詮釋“國家電網”品牌形象。
1、20__年我學會了隨時保持清醒，24小時手機不關機，尤其是迎峯度夏期間，我是整夜整夜不敢睡，因為你剛洗完了澡準備閤眼時可能又來了一個搶修。
2、20__年我學會了省錢，天天穿工作服就夠了，我不需要漂亮的衣服;因為在漂亮的衣服到了工作現場基本上報廢，我也學會了自我安慰，我不喜歡外出旅遊，那得多費錢啊，有那點時間還不如多服務羣眾。
3、20__年我拜了忍者神龜為師，不管是客户的謾罵還是領導的咆哮，我選擇默默忍受，該幹嘛繼續幹嘛!
4、20__年我還學會了做資料，迎接各級上級領導的多重檢查慰問，一到檢查時間我們不得不放下外面的工作，集體坐在辦公室裏面噼裏啪啦的補資料，A4紙滿屋飛。即使領導們不會看上幾頁，但是我們依然要做好!因為這也是我們的工作!
5、20__年我學會了撒謊，不管是親戚朋友，爸爸媽媽，老婆孩子問我累不累，危險不危險。我都會拍着胸脯説，沒事，很安全，即使早上出門就可能是永別!
1、20__年我學會了一門獨門絕技：憋尿…而且是自學成才。不要笑，這是營業廳的規定，營業廳必須時時刻刻都要有人在，像我們這種等級低一點的營業廳，人員基本上只有一個或者兩個，每次去廁所，我都要打電話求其他班組的人來替我幾分鐘。
2、20__年我還學會了偵查技能，隨時察言觀色用户的一舉一動，發現有什麼苗頭不對，會主動出擊，爭取把不愉快掐死在萌芽狀態。
3、20__年我還學會了表演，就是那種皮笑肉不笑的高端技能，不是我演技不好，而是一天到晚面帶發自內心的微笑我真的很難做到。
4、20__年我還學會了打坐，就算一整天一動不動我也能忍受腰椎帶來的陣痛。
20xx年葫蘆島供電公司在葫蘆島市委、市政府的正確領導下，認真貫徹落實《條例》、《遼寧省政府信息公開規定》、《遼寧省政務公開規定》，積極開展政務信息公開工作，取得了一些成績，現將葫蘆島供電公司20xx年政務信息公開工作總結如下：
一、政務公開領導體制和工作制度建設情況
為進一步做好我公司政務公開的各項工作，全面推進辦事公開制度，根據葫蘆島市政務公開工作領導小組辦公室相關文件精神，特成立了以公司總經理劉樹新、黨委書記劉國華為組長的政務公開工作領導小組，小組成員包括辦公室、監察部(紀委辦公室)、營銷部、電力調度控制中心和各供電分公司。領導小組辦公室設在監察部(紀委辦公室)，負責公司政務公開組織協調、綜合指導和日常工作。同時明確了各相關部門的工作職責。
二、積極迴應社會關切情況
與市政府民心網保持密切聯繫，主動受理民心網的客户投訴，積極解決存在的問題，20xx年全年共受理民心網客户投訴31件，全部處理完畢，處理及時率、客户滿意率均達到100%;在全市建立客户監督網，聘請了行風建設社會監督員，定期召開不同層面、多種形式的行風監督員、客户代表座談會，廣泛聽取社會各界的意見和建議;積極開展上門服務，加強與客户的溝通交流，開展“十、百、千”走訪活動，主動徵求客户的意見和建議;加強與政府的溝通，定期向市委、市政府彙報電力負荷情況及公司行風建設工作情況;主動邀請市行風辦領導參觀營業窗口、指導行風工作。隨着監督機制的不斷完善，公司的綜合實力得到進一步提升，從而促進了地方經濟的健康持續發展。
三、 政務公開渠道建設情況
葫蘆島供電公司按照省公司的要求在市、區、縣、鄉、鎮各供電營業廳內的牆上公佈了“供電監管辦法”、“業擴報裝流程”、“遼寧省電網銷售電價表”、“新裝住宅工程建設收費標準”、“員工服務十個不準”、“供電服務十項承諾”。在市、區、縣、鄉、鎮各供電營業廳資料架上的宣傳資料裏也同時公佈了上述內容，除此之外，還公佈了95598服務指南、故障報修指南、繳費指南、辦電須知、用電常識等內容。在牆上的顯著位置張貼電力監管投訴舉報電話12398以及供電服務熱線95598，自覺接受用電客户的監督。
葫蘆島供電公司為做好全市人民保供電工作，確保全市人民實時掌握停電動態，提前做好停電準備，避免因停電給電力客户的生產和生活帶來不便，通過以下方式開展停電信息公告工作：1、供電設施因計劃檢修需要停電時，提前7天將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間通過葫蘆島晚報和廣播電台滾動播放方式進行公告。2、供電設施因臨時檢修需要停電時，提前24小時將停電區域、線路、停電時間和恢復供電的時間通過葫蘆島晚報和廣播電台滾動播放方式進行公告。
公司營銷部負責組織有關單位梳理電網運行風險預警期間需重點關注的重要客户名單，提前向客户通告預警信息，指導客户加強對主要電氣設備的運行巡視工作，協助客户制定切實可行的應急預案，落實處理突發情況的應急措施。
公司積極參與“政風行風熱線”直播節目，公司主要領導親自做客電台直播間，與廣大市民客户進行廣泛交流，認真地解答、解決客户的諮詢和問題，得到了廣大客户的廣泛讚譽。同時公司運用電視、電台、報紙等媒體，積極宣傳公司的“你用電，我用心”的服務理念和優質服務的新政策、新舉措。
四、 開展“5.15政務公開日”情況
5月15日，葫蘆島供電公司舉辦了20xx年“5·15政務公開日”活動。 本次政務公開活動公司以提高系統服務質量，推進政務公開為重點，切實增強政務信息向人民羣眾主動公開意識，保障人民羣眾的知情權、參與權、監督權，為構建和諧社會、推動葫蘆島市經濟又好又快發展做出貢獻。葫蘆島供電公司領導高度重視此項工作，公司副總經理劉紹君帶領營銷部、市場及大客户服務室、營電室等相關部門負責人及工作人員，在供電公司門前開展了宣傳活動。
在活動中，我公司通過宣傳展板、發送宣傳單、宣傳手冊等形式，從企業現狀、優質服務、安全用電、電價電費、等方面向全社會進行了公開。公司副總經理劉紹君與市民進行了近距離交流，聽取廣大電力客户對公司服務工作方面的意見和建議。客户服務人員認真地解答、解決用户的諮詢和投訴，宣傳公司優質服務的新政策、國家節能政策的新措施，現場辦理用電及諮詢業務。
此次活動向市民發放故障報修指南、電價政策、辦電須知、用電小常識、“95598”電力客户服務熱線指南及故障報修流程等各類宣傳單300餘份，現場解答羣眾提出的政策用電諮詢26件次，使廣大客户更深入地瞭解到供電企業的社會責任、服務理念、服務內容和服務方式，使得公司政務公開的宣傳活動收到了良好成效。
通過本次活動的開展，既展示出供電員工的服務風采，又拓展了政務公開渠道，為使政務公開與優質服務工作取得實效奠定了基礎。
公司所屬5個供電分公司也同時在響應本縣(市)區號召，在本地區開展了宣傳活動。
五、存在問題
在葫蘆島市委、市政府的正確領導下，我公司在政務公開工作中取得了一點成績，但是，我們也清醒地認識到還存在着一些不足：服務水平仍未能完全達到社會各界的期待。 雖然我們提供的服務從便民、快速、高效、親和等各個方面均得到了有效的提升，但隨着社會發展，用電客户對供電企業的服務水平和服務手段要求越來越高，我們服務內容深度和廣度尚不能完全滿足客户要求，個性化、差異化服務還有待於加強。
六、20xx年的主要工作打算
繼續拓展政務公開途徑，強化信息公開的實效性和及時性，推進“四進”活動(進學校、進社區、進企業、進政府)，加強農村用電安全宣傳活動，推動客户連心卡走進千家萬户，推廣多種繳費方式，推動電力知識宣傳，引導客户正確認識電力企業，加大宣傳力度，從公益、社會責任、服務等多個方面加強宣傳，進而提升優質服務水平。
面對新的形勢，我們有信心在今後的政務公開工作中做得更好，積極履行社會責任，服務地方經濟發展，為葫蘆島市經濟發展保駕護航。
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