1。.職責
(1) 負責公關部、前廳部、客房部的全面工作,直接對總經理負責。
(2) 貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示,全權處理所管部門的日常業務。
(3) 制定房務部門的經營宗旨和營業政策,組織和推動其各項計劃的實施。
(4) 組織和主持各部門日常業務和部分會議,協調各部門的關係,使各部門有一個全
局觀念和整體感,目標一致地做好經營管理工作。
(5) 擬定房務部門年度的預算方案和營業指針。審閲各部門每天的營業報表,進行營
業分析,作出經營決策和成本控制方案。
(6) 審閲和指示房務部門和個人呈交的報告及各項申請。
(7) 制定業務拓展計劃,開展“公交”活動,進行市場銷售。
(8) 參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議,建立良好的公共關係。
(9) 負責檢查、監督部屬管理的工作。
2。.職權
(1) 有權任免領班以下的管理人員。
(2) 根據本部門的實際情況和工作需要,有權增減員工和調動他們的工作。
(3) 有權向下級下達工作任務,向他們髮指示。
(4) 有權處理所轄部門的一切日常業務和事務工作。
(5) 履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。
▲客房部主管的職責
1.客房主管的職責
(1) 負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查,保證客房接待的正常、順利進
行,直接對客房部經理負責。
(2) 掌握所屬員工的思想和工作情況,充分發揮班組長的作用。善於説服動員,作耐心細緻的思想工作。
(3) 根據具體的接待任務,組織、調配人力。對vlp接待,協助班組掌握佈置規格和要求。
(4) 每天巡視客房佈置、清潔衞生、服務質量保持正常穩定水平。
(5) 彙總核實客房狀況,及時向前台提供準確的客房狀況報表。
(6) 對客房設施設備進行定期保養,保證房內設施完好,物資齊全完備。發現損壞或故障
及時保修。提出設備更新、佈置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
(7) 主動接觸客人及陪同人員,瞭解客人特點和要求。
(8) 對班組處理不了的客人要求或疑難問題,主動幫助解決或幫助聯絡。
(9) 對所屬員工的操作方法、工作規範進行培訓。
(10) 經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。
(11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。
(12) 執行客房部經理交給的其它任務。
2.公共區域主管職責:
(1) 負責對所轄區域的清潔衞生情況達到酒店的標準,保證服務質量符合酒店要求,直接
對客房部經理負責。
(2) 掌握所屬員工的思想和工作情況。
(3) 負責安排公共區域服務班次、工作時間和假日輪休。
(4) 做好各項清潔工作的計劃。
(5) 檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區域是否整潔、美觀,發現問題及時糾正、處理。
(6) 檢查所轄區域的裝飾品、公用設施設備是否完善,保證能達到酒店的淘氣。
(7) 制定合理的清潔用品消耗限額,控制清潔用品的發放。
(8) 負責對與員工進行業務培訓。
(9) 指導和檢查地毯保養、蟲害控制、外窗清潔等專業工作。
(10) 完成客房部經理交給的各項臨時任務。
3布草房主管職責
(1)根據酒店客房(牀位)數量,核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足週轉需要。
(2)檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監督按手續辦理布草進行。
(3)不斷完善庫房管理制度及崗位責任。
(4)督促做好防火安全工作。保證布草符合衞生質量要求。
(5)培訓員工掌握庫房管理的基本功
(6)做好報廢布草的回收再利用工作
(7)負責員工工作情況的記錄、考評工作。
4洗衣房主管職責
(1)根據上級計劃分配的任務,組織洗衣房努力完成各項洗滌任務。
(2)要保證按時保質完成各部門需要洗滌的布草及客衣,工衣。
(3)做好各部門布草及客衣、工衣收發工作。
(4)負責洗滌計劃的制定,洗滌方法的編制。
(5)對各部門,各類布草服裝的洗滌時間,作出統一安排。
(6)組織員工技術培訓。
(7)負責洗衣房的各種機器、設備的管理,並對這些機器。設備進行定期維修保養。
(8)建立完善的洗滌、收發、計價、登記制度。
(9)必要時能代替工人洗滌事務。
(10) 負責安排洗滌班次,合理調配人力及其它行政管理工作。
訂房主管的職責
1按時向有關部門提供客房預訂情況及有關預測資料,直接對前台部經理負責。
2檢查各項預訂工作,完善訂房核對制度,發現差錯及時改正,確保預訂的正確性。3審核所有對預訂房的要求,並親自處理需要特別安排的訂房事宜。
4在職權範圍內批准對預訂賓客的承諾,並由訂房員及時通知賓客。
5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細緻負責,對有關賓客的信息數據,是否按規定程序處理。
6負責下屬員工的業務培訓。
7負責訂房處的日常管理事務。
客房部領班工作職責
1、負責前廳、布草間、客房部人員的全面工作。
2、貫徹執行總經理及部門經理下達的各項工作任務和工作指示,組織和主持部門日常業務和每日工作例會和接受特殊指示。
3、審閲和指示客房部和個人呈交的各項報表及各項申請。
4、履行總經理授予的各項工作任務和工作權力。處理所轄部門的日常業務和事務工作,負責檢查、監督部屬管理的工作,向下級下達工作任務指示。
5、根據本部門的實際情況和工作需要,增減員工和調動其工作。
6、對客房的衞生服務工作實行督導、檢查,保證客房接待的正常、順利進行。
7、根據具體的接待任務,組織、調配人力。掌握佈置規格和要求。
8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達標,客用品是否齊全,並將維修房及時保修,檢查房間達到清潔標準後將其置換成可售房。
9、及時彙總核實客房狀況,並向前台提供準確的客房狀況。
10、對客房設施設備進行定期保養,保證房內設施完好,物資齊全完備。發現損壞或故障及時保修。提出設備更新、佈置更新計劃。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況。
11、接到客人的特殊要求要盡力滿足,處理客人投訴並及時向上級彙報。
12、對所屬員工的操作方法、工作規範進行培訓。
13、經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。
_、對員工的工作態度、勞動紀律和工作質量進行統計考評。
15、認真填寫報告,並確保客人遺留物品的失物招領工作。
16、執行上級交給的其它任務。
在公司領導及各位同事的支持與幫助下,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將這一年來的工作情況總結如下:
1. 規範各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,在針對管家部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象,經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓瞭如有關客房做房程序,規範了服務用語,對客服務等等。
2.為確保客房出售質量,堅持牀上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衞生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。
4. 客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定,定期對牀墊翻轉,傢俱定期上蠟保養,房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衞生。
5.開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衞生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪牀,鋪台,和理論知識,從中發現員工的操作非常不規範、不科學,針對存在的問題,公司領導專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。併成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衞生質量提高了。
在下的一年裏我會協助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發現問題應及時處理,有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養,對客房的日常衞生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衞生,做好樓層的安全、防火、衞生工作。以身作責,監督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來的日子裏,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發揚優點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創造更高的價值。
當今的社會是學習型的社會,當今的企業也必須是學習型的企業,對於我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種,一是書本學習,一是實踐學習,兩者應交替進行。你只有不停的學習,你才能更好的、更快的進步,才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們,要完全主動的去學習,視學習為一種習慣,為生活的一種常態。學習應該是廣泛的,專業的,管理的,經營的,生活的,休閒的,各種各樣,都是一種學習。未來人與人之間的競爭,不是你過去的能力怎樣,現在的能力怎樣?而是你現在學習怎樣,現在的學習是你未來競爭的根本。
經歷了上次開盤,從前期的續水到後期的成功銷售,整個的銷售過程都開始熟悉了。在接待客户當中,自己的銷售能力有所提高,慢慢的對於銷售這個概念有所認識。從自己那些已經購房的客户中,在對他們進行銷售的過程裏,我也體會到了許多銷售心得。在這裏拿出來給大家看看,也許我還不是做的很好,但是希望拿出來跟大家分享一下。
回顧20__年的工作,本人覺得有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。工作的整體回顧:
一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負着為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。20__年我完成了以下工作:
1.學習、規範崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而後吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在温故而知新,我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流,降本增效,從點滴做起。客房部是公司的主要創收部門,它的本本本費也很高,本着節約就是創利潤的思想,我和同事們本着從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來,能為公司節約一筆不少的電費。
3.為了做好客房的衞生和服務工作,領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衞生質量提高了,查房超時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什麼是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了"一切工作都是為了讓客人滿意"的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因,使我的工作中存在一些問題:
1.容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以後在工作中儘可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區域的清潔衞生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務規範需要進一步加強。
管家部20_年上半年工作總結
一、 上半年取得的主要成績
(一)主要指標預計完成情況
1.經營考核指標
從上半年經營情況來看,實際完成不是很理想,正常的話應該是可以完成經營指標的。
2.管理考核指標
顧客滿意度達標,無賓客投訴。
(二) 工作的創新做法和成效
1.修改了部門《安全責任書》的具體內容,做到安全責任落實到個人。安全工作層層落實,從人人做起,為確保賓客人身、財產安全奠定了有利的基礎。
2.為了進一步提升有聲服務,出台了《今天你問候了嗎?》執行表,要求每位員工在下班前反省一下當天的有聲服務做得怎麼樣,標上相應的符號,以鞭策員工相互監督、相互勉勵,將這一禮儀風尚能傳承下去。
3.召集全體員工學習《星級訪查規範》,通過學習與反思,開展批評與自我批評,尋找自身與“十佳”、“四星”的差距。力爭將學習與實際工作緊密結合,為規範化、制度化管理奠- 1 -
定良好的基礎。
4.延續去年人員緊缺的問題,在四月份生意持續爆滿,樓層、房務中心及會議人員在缺編20%的情況,拆東牆,補西牆,把所有的管理人員壓到一線操作,一度造成幾乎是無法運轉的危機,這是前所未有的現象。所有人員持續加班加點,上下齊心協力,共度難關。這是多年來最為艱難的一次。
5、各樓層增加了消毒間,客房杯具清洗、消毒工作有序地開展。
6、
二、存在的主要困難和問題
(一)今年人員缺編更為嚴重,到目前仍舊缺編20%,沒有任何緩解的跡象。當然其它酒店也存在同樣的問題,其中客房部樓層服務員是嚴重缺編的工種。為了穩定員工,保證客房的衞生質量,一些酒店一是現在基本是淋浴房,工作難度較大,房間數已減少到11間左右;二是超房數的提存已達到8—10元/間。
(二)由於人員嚴重缺編,管理難度急劇加大,一度存在不敢管、管不下去的現象,這也嚴重影響到了服務質量。
三、下半年工作思路和重點
(一)工作思路
1.按照《客房部務實管理分冊》,對全體員工進行工作程序、 標準、制度、安全及案例的培訓,力爭人人規範操作、規
範服務,為規範化、標準化、制度化操作奠定良好的基礎。
2.加強包牀技能練兵,提高專業技能,為明年的技能大賽 奠定基礎。
3.繼續加強有聲服務的培訓,提升有聲服務。
4.以精細化管理為原則,按照“四個凡事”的原則,健全台帳,做到心中有數。力爭預算更為細緻周全,細化到月份,以便精確地核算營運成本,避免以往實際與預算不一致的現象。
5、根據《星級訪查規範》,修改完善《部門務實管理手冊》。
(二)工作重點
1.完善《務實管理手冊》,附上相片説明,易於員工理解與掌握,進一步提高標準化操作。
2.進行操作制度的培訓,明確各項操作的考核制度,全面鋪開規範化操作考核。
3、加積極補員,加強員工隊伍穩定建設,保證對客服務。
客房部20_年上半年總體運行平穩,在總經辦的指導下,取得了一定的進步,同時也存在一些不足之處。具體總結如下: 一:進步之處:
1、 加強了制度化管理,做到有獎有罰。本部門從20_年年初開始
重新制定了部門獎罰制度,從日常工作中加強執行力度,對每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公佈。並在每月的績效考核中進行體現。
2、 加強了作業流程化管理,各崗位人員都制定了崗位職責,對每
個崗位的工作流程都制定了規範的文字流程。對新來的員工先發一些基本的資料,先進行基本的理論培訓,對本部門及自己的崗位有一定的瞭解後再安排實操培訓及跟班。
3、 定期進行部門員工大會和部門管理人員會議,加強了整個部門
人員的溝通和合作。客房部每個月進行一次員工大會,整個部門的員工一起坐下來對上個月的工作進行總結,對下個月的工作進行安排計劃,對出現的問題進行報告,對公司新的規定及對部門的要求進行傳達。另外每週一進行客房部管理人員例會,各管理人員對自己所負責的區域在每週發現的問題進行報告,部門經理對所有問題進行記錄並安排落實。
4、 加強了客房的培訓工作。客房樓層每週進行一次培訓,培訓的
內容由理論和實操交叉培訓,對員工在崗位技能上有一定的提高。
5、 加強了層級管理,做到責任落實到位。本部門竭力推行層級管
理,一層對一層負責,所有員工有問題先向直接上司報告。另外做到分工明確,責任落實到人。
6、 加強了管理人員和員工的溝通。各管理人員對員工反應的問題
都有及時處理,對員工工作中出現的問題(特別是個別員工工作態度不端正的問題)都有進行談心,對於教育了還不改的都有進行扣分或口頭警告。
7、 客房部有多次員工拾金不昧事情。如:拾到現金、手機等,都
有及時上報並上交,沒有發現有拾遺不報的事件。
二:不足之處
1、 工作效率還有待提高,雖然每週都有定期對員工進行培訓,但
整體工作效率還不高,有待進一步提高。
2、 員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是:真正能夠靈
活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務、能夠單獨上晚班等綜合能力比較好的員工很少,另外能夠有可朔性,有強烈進取性的員工也很少。
3、 有個別員工工作態度還不夠端正,需要進一步進行溝通、培訓
和教育。
4、 執行力方面還不到位。有些工作方面都有進行安排,但在執行
的時候,在有些環節還落實不到位。
5、 因為本部門在接待服務過程中一些臨時性的任務較多,另外客
房開房率也不穩定,管理人員在工作安排調動和分配方面還不
夠靈活。
6、 基層員工(特別是客房服務員)流動性還是較大。因為新的員
工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責。流動性大了就會對部門服務的穩定性和服務質量造成影響。
三:下半年工作重點及改進方向:
1、 加強員工的實操培訓和工作任務明確分配,提高員工的工作效
率。
2、 員工的綜合素質方面,只有加強培訓和溝通,特別是領班對基
層員工的督導,以提高員工在實際工作中的工作能力。
3、 工作執行力方面,需要加強層次管理,所有工作從上至下層層
落實,並且責任到人。另外培訓中加強流程化管理,讓所有員工對自己的工作都按培訓中的程序進行操作。
4、 需要加強員工的團隊意識和主人翁意識。客房整個部門目前都
有分成幾個不同的班組,這就需要進一步加強各個班組、各個員工之間的團結和配合。
5、 協同安監部、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監督。
6、 客房樓層安排通宵班,晚上加強巡樓,對客人及其他突發事情
及時進行處理和報告。
7、 客房體育中心需要加強員工對體育設施的熟練掌握,加強巡查。
8、 客房所有的維修項目需及時報修,工程部沒有維修好的需多跟
進。
9、 部門需要多加強和其他部門的聯繫和溝通,如:工程部、接待
部、餐飲部、保安部、綜合部等。及時處理賓客、業主、部門員工發生的問題。
時間過的真快,來到京泰龍酒店客房部已經快三個月了,回顧在這三個月的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,能夠完成自己的本職工作,通過這三個月的學習與摸索,我在工作方式上也有了較大的改變,,現將日常的工作情況總結如下。
一、日常管理工作
樓層領班對我來説並不是一個陌生的工作,但京泰龍酒店對我來説是一個全新的工作環境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中,各項工作幾乎都是從零開始,儘快理順工作關係,融入新的工作環境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本着實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,但由於客房服務員因種.種原因有時會出現人員短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確。避免出現疏漏和差錯,為客人提供優質的服務。
二、加強自身學習,提高業務水平
雖然我的職務只是一名領班,但要做到優秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己在工作方法和管理水平上還是有了一定的進步,在管理能力,協調能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常運行。
三、存在的問題
本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現在:第一我畢竟來到京泰龍酒店工作時間不久,許多工作我是邊幹邊摸索,以致於工作起來有時不能遊刃有餘,工作效率有待進一步提高。第二.有些工作還不夠過細,如在查房上,設施設備及衞生檢查上,不是十分到位,在今後的工作中還要加強對工作細節方面的注意。
四、下半年的工作計劃
1.積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。
2. 加強學習,拓展知識面,靈活運用自己的專業知識,在實際工作中,優化工作質量。
3. 加強對設施設備的檢查和維護保養,給客人提供舒適的環境和優質的服務。
4. 針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教,提高員工的業務水平。
5. 對客房的日常衞生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衞生。
6. 加強節能的檢查,平時多跟服務員講節能的意識,努力做到二次進房檢查。
在接下來的日子裏,我會更加的勤奮工作,努力改正不足之處,發揚優點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創造更高的價值。
首先,客房作為酒店的核心,酒店要給客人一種歸屬感,首先我們見到客人應該要保持好自己的最好形象,面帶微笑,精神飽滿,用我們最美麗的一面去接待客人,讓每位客人入住進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。
其次,關注客人的喜好,當見到客人時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客人定要準確無誤地説出客人的姓名和職務,這一點非常重要,客人會為此感受到尊重和重視。我們要收集客人的生活習慣,個人喜好等信息,並盡最打的努力去滿足客人,讓客人的每次住店都感受到意外的驚喜。
再次,提供個性化服務,外地客人可以向他們講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站,商場,景點的位置,客人提出的建議和意見儘量去滿足他。
最後是最重要的,微笑服務,在與客人溝通過程中,要講究禮貌禮節,與客人交談時,低頭和老直盯着客人都是不禮貌的,應保持與客人交談是交流目光,要傾聽客人的意見,不打斷客人的講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重,面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批樣時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解,多用禮貌用語,麻煩客人時要致歉聲,與客人發生問題時,不要與客人辯解,就算是客人的錯,也要有一定的耐心向他解釋,只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果,我以為只有注重細節,從我做起從點點滴滴做起,才會使我們的工作更為出色。
在工作中每天都見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題,有時候工作真的很累,但是我卻感覺到充實和快樂,我十分慶幸自己能走上服務這一崗位,也為自己的工作感到無比的驕傲,我真誠的熱愛自己的崗位,在以後的工作中我會做好個人工作計劃,會努力在這裏創造出屬於自己的輝煌。
通過在酒店客房部的實習,能夠加深對酒店行業其中一部分業務的工作內容和工作性質的熟悉程度,學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況,進一步熟悉理論和實踐不可分割的關係,並認知當前酒店業客房部的發展現狀何發展趨勢。
實習時間
20__.__.__-20__.__.__
實習地點
嘉興市陽光大酒店
實習崗位
嘉興市陽光大酒店管家部服務員
實習單位介紹
嘉興市陽光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨,力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業的競爭歸根結底是酒店人才的競爭,酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關的培訓,從而使每個員工實現自己的發展願望。“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標,通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優質服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力,實現“為顧客創造更大的價值、為酒店爭創更大的效益”的建店目標。
實習內容
在酒店管家部實習,上崗之前是要經過培訓。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的牀。培訓我們的是我們部門領班李小姐。
在鋪牀時每一步都有要求,而整個鋪牀進程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等,這個過程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得很艱難。一般的,這個步驟是要一次完成,並且保證牀單的中線要和整張牀的中線重合。接下來就是給牀單包角,即把牀單劃一地包進高低兩個牀墊之中,這裏的要求是不能讓牀單和牀墊之間有空隙,否則牀單就不能保持平整。然後就是開端套被子,這個步驟很講究,也很顯技巧性,操作時需把被子和被套的角相對應,然後用力向裏甩幾下,使被子在被套裏均勻分佈。整個過程完成後被子的中線要和牀、被單的中線重合,這就是鋪牀進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些,最後一步是把枕頭放進枕套裏,要保持飽滿的一面朝向牀尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗户。在酒店行業中,這是很有講究的。
通過培訓後,我正式加入了管家部。經過幾天的工作後,我發現管家部服務員的工作不僅是鋪牀的複雜而已。客房服務員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習時我瞭解到,服務員進客房進行服務要先敲門,進門之後第一步是打開窗户,然後拾掇渣滓,倒掉,接下來就要更換牀上用品,首先要撤下已經被客人使用過的被子、牀單和枕套等,按照鋪牀次序一一換上。這一切結束之後開始打掃客房的衞生,要注意的是,手上的濕布一般用於擦木製傢俱,乾布則用於拭擦金屬和玻璃制的傢俱,客房內每一個角落的衞生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環形。整個進程中還要把各種傢俱、器皿歸放原位,另外還要檢查房間裏耗費了的日常用品,並且補足到客房物品要求提供的數量。至於細節的地方,如電話該當擺放在牀頭櫃兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反覆檢查鏡子是否乾淨等等,在整個清潔進程中都需要細心對待。
打掃過之後要用吸塵器清算地毯,這裏還要讓吸塵器的吸口順着地毯的文理挪動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間耗費掉的物品補上,假如有喪失的物品,則要記載並上報主管。實習時期就發生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,當時客人在離店之際返回客房,服務員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復得,並對服務員大加讚許。客房部服務員的職責還包括,每個員工都要熟悉一定的安全知識,服務員至少要了解普通的的消防常識。另外,服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,這樣才能為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
實習心得:
經過在酒店客房部實習,我認識到客房部工作內容和職責都是複雜繁多的。此外,我瞭解到客房部的領班、主管和經理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的,他們對基層員工很理解,也很熱情,比如我們的客房部經理就曾親身給我們做鋪牀示範。而且,每當酒店接待重要的客人時,一般由主管甚至經理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知,注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學校中的學習已經讓我瞭解到酒店行業是很重視理論和細節的,但是在實習中才體現到酒店重視細節會細到連物品的擺放都有規則。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,在工作過程中我儘量結合理論知識加以熟練。另外,我瞭解到在管理的過程中要處理好和下屬的關係,而要做到這點,最重要的是需求務實,一個成功的治理者必定是這樣發為的,成功的治理者能把一切員工聯合起來,這樣完成的是整個企業的管理。所以,日後酒店需要的管理人才,必定是經驗豐厚的,而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必定是很有操作技能,極為注重細節的人。
在工作中,固然我只是充任一名普通服務員的角色,但我的服務也絕不是可以忽略的。在實習期間,我發覺要能自如的做好一項服務,就必須正視自己的服務態度,用樂觀的心態去面對每一天的工作,要主動去完成自己的工作,而不是由於工作量比例的大小去抱怨,因為抱怨是毫無作用的。我在工作中也曾存在失誤,是同事們給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾説過:年輕人天生就需求鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關,不時地進步。
這次實習讓我對社會有了新的概念、新的認識,當我走在這座城市的街頭,穿越於芸芸眾生之中,我感覺到了自己的渺小,而這個社會是如此的繁雜、無邊無際。在酒店實習過後,當我再次面對這大千世界,我的想法和觀念是如此的現實,然而我的襟懷卻不夠寬廣,我只能靜靜地去察看去感受去錘鍊。但是我已經處於畢業的邊緣,再沒有校園作為我的庇護,我只能在殘酷的社會中摸索,付出加倍的努力去贏取我的人生。
本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,為日後課程的學習打下良好的基礎,更有利於對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗將有助於日後就業。
剛到酒店的時候感覺什麼事情都很新鮮,畢竟離開學校步入社會工作是第一次,每個人都挺激動的,都有一股使不完的勁兒,都把酒店看成是施展自己才華的舞台,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之後,發現很多事情並不是我們想象的那樣簡單,漸漸的我們的激情熄滅了,
我在酒店客房部實習,在上崗之前是要經過培訓的。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張牀。教我們鋪牀的是我們部門主管,連鋪牀時每一步都有要求,而整個鋪牀過程包括甩單、套被子並鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,並且保證牀單的中線要和整張牀的中線重合。然後是給牀單包角,即把牀單整齊地包進上下兩個牀墊之中,這裏要的不能讓牀單和牀墊之間有空隙,否則牀單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對應然後用裏甩幾下就行,其它可以細節整理,應該主要的是被子的中線要和牀、被單的中線重合,這就是鋪牀過程中的“三線合一”。做完了這些,最後一步是把枕頭放進枕套裏,要保持飽滿的一面朝向牀尾,而且枕套開口的方向不是朝向牆壁就是窗户,在酒店行業中,這是很有根據的,曾經就看過一個案例説一個女客人誤把項鍊放進枕套裏了,就是因為枕套開口方向不符合規定。
當我正式去客房部實習之後才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪牀那麼簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規範可尋的。實習期間瞭解到,服務員進房間要先敲門,進門之後第一步是打開窗户,然後收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理牀,要撤下已經被客人用過的被子、牀單和枕套等,按照鋪牀程序一換上。這一切結束之後開始打掃衞生,要注意的是這酒店客房部 客房部實習報告酒店實習報告裏濕布一般擦木製傢俱,乾布則則擦金屬和玻璃制的傢俱,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環形,整個過程中還要把各種傢俱、器皿歸回原位,還有檢查房間裏消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在牀頭櫃中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜着看幾眼來檢查鏡子是否乾淨等等,在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之後要用吸塵器清理地毯,這裏還要讓吸塵器的吸口順着地毯的文理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃乾淨地毯。最後一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄並上報主管。實習期間就發生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,由於客人還沒走,當客人回來時由服務員向客人説明情況,最終是客人要賠償的。客房部服務員工作時還了解到,每個員工都要有安全意識,服務員要知道一般的消防知識。額外的,服務員還應對本酒店和本市比較瞭解,這樣會為客人提供更多意想不到的服務,讓客人更滿意。
實習讓我們對社會有了新的概念,當我走在上海的街頭,穿梭於這芸芸眾生之中,我覺得自己真的如同滄海一粟,小的不能再小了,這個社會是如此的複雜,有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的一段時間裏我變得沉默寡言了,因為我發現面對這樣的大千世界,我的想法和觀點是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間,這一年就像一個緩衝器,讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵,調養生息,重新整裝出發。
是我心理落差最大的一個時期:還要看各種各樣客人的臉色,甚至被人家侮辱,難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家裏人説自己實習是具體做什麼,我怕他們知道後會傷心。by
做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了,從社會的最底層做起,在進行實踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經驗和處世之道,瞭解人際關係的複雜,也許這才是實習生活中最重要的。實習的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個人進步的前提。
從我在客房部這幾天的實習中可以明白,客房部服務員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員幹起一步一步走上來,對基層工作很瞭解,也很熟酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告
練,主管就曾親自給我做鋪牀示範,動作麻利。而且,每當酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這裏看,實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的,我十分感激領導們在我們身上所做的付出。
在工作中,雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衞生那麼簡單,其中也有一系列的複雜程序。在這半年的工作中,我發現要能自如的做好一項工作,就必須正視好自己的工作態度,以一種樂觀的心態去面對着每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閒,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤,是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾説過:年輕人天生就需要鼓勵。是的,正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,不斷進步。
半年實習已成為過去,但對於一年的實習期還有半年,過去的成功與失敗都已成為過去式,我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷,而應該調整好自己的心態去迎接未來的挑戰,面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識,我們現在學到的還遠遠不足,那麼就更應該準備好下一階段的學習,有目標的出發,努力的付出就會有收穫。撒下了種子,我們還要有勤勞的栽培與耕耘,那樣我們才會有大豐收。
社會複雜,我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態度。“小樣,新來的吧”語氣中透露出一絲傲氣和老資歷,聞道有先後,先人為後人師,新人要向老人虛心討教,老人也應該耐心的施教於新人,這是一種求與舍的關係,但二者並沒有絕對的義務關係,尤其是在社會學堂上。
我們從新人走過來,在“求”的路上,遇到了各種不盡人意的事情,輕則被批,重則被罵,有時候被説的摸不到頭腦。施主們會用各種語氣、方式來施捨你,會讓你產生一種排斥感,不情願接受,新人都會經歷這種心理時期。在每次被“施捨”後,無論你承認與否,你確實進步了,當然你肯定會覺得他們的方式太過分了,甚至是無理,有什麼事情不能好好説呢?所有這些都是自己的想當然罷了,現實不是想酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告
當然,每一個新手都會經歷這些,無論你做的多好。
時間也將我變成了老員工,看到前台來的幾個新同事,看他們做事情會有不足之處,可以原諒,畢竟是新手,但着個理由也不是萬能的。學東西要積極主動,要勤快,更要機靈,這些方面都很重要。當我看到新同事做事情不主動,不靈活時,我會很反感,這是一種態度問題。當很忙的時候,人手不夠,自己的新同事木訥的站在一旁,我是不會那樣耐心了。新來的不主動學,難道要別人主動教嗎?分析到這裏我十分理解我作為新人時的經歷。
實習結束了,每個同學都有自己難忘的故事,半年的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,回到學校感覺這裏的氣憤好好啊,沒了利慾之爭,無疑是一片桃源,半年裏發生了那麼多事情,有那麼多的感慨,我要利用在校時間好好地消化一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接真正的就業。
通過這次實習真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的,但是在實習中就沒想到酒店裏注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,並且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關係,而要做到這點,最重要的是需要務實,從基層幹起,出於基層而脱穎於基層,一個成功的管理者必然是這樣產生的,成功的管理者能把所有員工團結起來,這樣實現的是整個企業的目標。所以説,日後酒店需要的管理人才,必然是經驗豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人,酒店需要的服務員,必然是很有服務能力,極其主要細節的人,並且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發展,未來酒店“金鑰匙”的人數佔酒店員工比例大大提高。
酒店客房部工作總結篇三
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧我這一年的工作,有許多的收穫和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要,下面對我的工作進行一下總結。
工作的整體回顧:
一個企業贏利是第一目標,也是企業能否生存下去的保障,一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境是我們的首要工作,但同時我們還擔負着為企業創收、節支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創收的同時我們也不忘節約,部門全年把節約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡的努力降低成本,我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。
20_年部門完成了以下工作:
1.學習、規範崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象,我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而後吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規範服務用語執行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在温故而知新,我將對此加大學習應用的力度。
2.開源節流,降本增效,從點滴做起。
客房部是公司的主要創收部門,它的本本本費也很高,本着節約就是創利潤的思想,我和同事們本着從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,主要表現在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來,能為公司節約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衞生和服務工作,領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。
從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,認真打掃和檢查好每一間房,通過考核,取得了一定的成效,房間衞生質量提高了,查房超時現象少了。
4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,促進了員工酒店意識得到較大提高,服務理念進一步深化,有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什麼是個性化服務,從感性到理性已有了形象的認識,整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。
由於各種原因,使部門工作中存在一些問題:
1、容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以後在工作中儘可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。
2:房間和公共區域的清潔衞生有待進一步的提高。
3:各個崗位的服務規範需要進一步加強。
4.設施設備維保計劃未落實到位。
5.交接班時由於考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發生,塾不知小事易釀成大錯,今後一定嚴加防範,以免出錯。
關於明年,部門計劃是:
1、認真做好每一天的每一項工作。
2、細化服務措施,提高賓客滿意度。
3、加強教育培訓,強化員工隊伍素質。
4、規範管理,促進企業健康有序發展。
5、加強市場營銷,不斷調整客源結構。
6、認真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預定,限度地提高銷售額。
8、規範留言服務,使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
9、多學習其他東西,充實自己。
實踐證明,隨着市場競爭的加劇,客人選擇酒店餘地增多,要提高酒店“營銷競爭力”,首先應革新觀念,及時調整經營策略和政策,優化和設計自身產品,使策略求新多變,經營政策按不同季節,不斷靈活推陳出新,才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。
在20__年即將到來的日了裏,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創公司新效益而努力奮鬥。
最後,希望大家到下一年的今天,都踏上一個新的台階,更上一層樓,謝謝!
20__年的寒假,對我來説是有特別的紀念意義的一個寒假。因為,在這個寒假,我幹了人生中的第一份工作,賺了我人生中的第一桶金,這兩個第一,對我來説有着特別的意義。雖然工作的時間不長,賺的錢也不多,但是我很欣慰,自己的能力得到了鍛鍊,對生活有了更清楚的認識,以後在一些問題上也會理解父母,花錢也會更理性。
接下來就説説我的這份工作吧,雖然只是個兼職,但是在我心裏和正式工作一樣重要,我想如果我能把這份工作幹好的話,以後我也會幹好其他工作。我在富平縣的秦正酒店找了一個客房服務員的工作,其實也就是一次實習的機會。我學的專業是旅遊管理,而我的專業主要涵蓋酒店、景區、旅行社三大塊,所以我想利用假期在酒店實習,熟悉一下酒店各個部門以及各個部門的組織結構和運營情況。一般酒店是不會招臨時工的,招臨時工的話,會造成酒店培養的人才流失,這樣的賠本買賣酒店是不會幹的。可是憑我的能力又找不到合適的實習崗位,所以我只能求助於父母的幫助,爸爸正好有個朋友在酒店當經理,在他的幫助下,我在酒店找了一份臨時工作.
既然我在秦正實習,那就有必要介紹一下秦正酒店的一些具體情況。秦正酒店是一家集旅遊、商務住宿、餐飲、娛樂於一體的綜合酒店。酒店位於富有繁華商業街之稱的富平縣人民路中段,交通條件便利、地理位置得天獨厚。酒店營業面積6000餘平方米,擁有豪華客房80餘間。同時設有餐廳、商務中心、足浴、棋牌室等多項服務,並擁有獨立停車場。酒店的主要部門有客房部,餐飲部,工程部,保安部。酒店有一個總經理,和若干部門經理。我實習的部門是客房部,客房部主要負責客人的起居,客房部是酒店的核心部門,得客房者得天下。剛到酒店時,我還有一點小興奮,當時許多事情我來説都是第一次接觸,覺得很新鮮,又有一點好奇,以前老聽老師講酒店,真正到了酒店,才知道,哦,酒店原來是這個樣子,就像一幅畫一樣清晰的展現在我的面前,就這樣,我揭開了酒店神祕的面紗。忘了介紹客房部的組織結構了,客房部由客房經理負責,客房經理以下是主管,主管以下是領班,領班以下是服務員,我也是其中一員。
第一天上班有一點小緊張,説話小心翼翼的,害怕出錯,這可能與我剛到一個新的環境,稍微有點不適應有關吧。當時,一個年紀和我相仿,比我稍大幾歲的哥哥來到我的面前,説:“你就是張聞達吧,從今天開始,你就在客房部上班了,有什麼不懂的可以向我和其他人請教。”後來,我才知道,他就是範主管,人送外號“範跑跑”,可能是他和汶川地震時逃跑的那個老師同姓其他人才如此稱呼他吧,不過,他人其實挺好的,在工作上兢兢業業,很少出差錯,不以上級自居。我們酒店客房部的服務員都是女的,突然來了我一個男生,給客房部注入了一絲新的活力。我的日常工作是鋪牀,打掃衞生間,抹塵。剛開始的三天,我跟着範主管,他手把手的教我,我學的也很快,很快就掌握了鋪牀的要領,比如正規的鋪牀,要求要先把牀拉出來,然後再鋪牀單,而且甩牀單時的力度不能過大,也不能過小,過大會早成牀單傾斜,浪費時間;過小則牀單無法將牀包住,正確的做法是應該先把牀墊拉開,然後把牀單甩至牀頭,兩手分別收持牀單一端,藉助空氣的力量,將牀單甩平,然後包牀。包牀講究內包45度,外包90度。鋪好牀之後,就該套被套,具體做法是,先將被芯套進被單裏,然後和鋪牀的方法一樣,甩被套,甩的時候力量可以稍大一點,最好一下就將被套甩好,甩好之後,就剩下給被套打角了,打角可以讓牀有骨感,增加牀的觀賞性。最後一個步驟是套枕頭,相對能比較簡單一點,所以就不説了。將枕頭放好,鋪好牀旗之後一個牀就鋪好了。接下來就該打掃衞生間了,衞生間的鏡子和浴門是衞生間的核心,所以在到掃的時候應特別注意,將瓶子中的玻璃清潔劑撒一些在刷子上,然後用刷子擦玻璃的表面,最後用刮刀颳去玻璃表面的水漬。
當衞生間做好了以後,用抹布把傢俱擦一遍,一個房間就算整理好了。接下來就是主管和領班的工作了,他們負責查房,查好房以後,就可以改房態了,如果是髒房(vd),就意味着這間房需要整理和打掃後客人才能入住,如果是淨房(vc),就意味着這間房可以入住,還有住人房(oc),表示客人在酒店停留的時間超過24h以上,一般的住人房需要打掃衞生。這些都屬於酒店的專業術語,以前我根本就沒聽説過,看來酒店的水很深啊!我們酒店的房間主要有標準間、豪華套間、豪華商務間、情侶間四種,標準間有兩張牀和一個電視,豪華商務間除了一張牀和一個電視之外,還有一個麻將桌,豪華套間比豪華商務間多了一個客廳和一台電腦,電視是大屏幕的液晶電視。情侶間除了沒有麻將桌以外,其他擺設和豪華商務間沒什麼差別,穿單、被套、枕套、一律採用粉紅色,給人以温馨,舒適的感覺,粉紅色是能代表愛情的顏色,因此我們酒店的情侶間一直很受歡迎。
雖然我只在秦正幹了不到一個多月,但是我收穫頗多,秦正的員工與管理人員融洽的關係是秦正酒店高入住率的有效保證,而這種融洽的關係更體現在酒店的年終聚餐上,在聚餐上,每個人的臉上都充滿了熱情洋溢的表情,大家都有説有笑,不論是總經理,各部門經理,還是主管、領班,甚至是普通的服務員,共聚一堂,也許只有在這一刻大家才是平等的,就讓我們忘記我們身份的差異,盡情的享受那一刻的快樂吧!總經理和經理紛紛向員工敬酒,感謝他們一年來辛苦的工作,而普通員工也紛紛回敬,氣氛其樂融融。酒店客房部實習日記
現在我已經離職了,可我永遠也忘不了秦正酒店,是秦正酒店給了我一次展示自己的機會,我也忘不了我的師傅們—_____________,她們讓我改變了許多,以前有時我會偷懶,不疊被子,可是現在,我做牀已經很熟練了,沒有她們的無私幫助,我也許做不到。短短的三十天,通過與她們的相處,我悟出了一些道理:萬事開頭難,不論幹什麼工作,最重要的是堅持,最初的階段可能比較累,不過只要過了最初的階段一切就會變得順利;團隊的力量是無與倫比的,一個好的團隊就好比一隻戰無不勝的鐵軍;不要老是抱怨別人,多從自己的身上找問題;和不同性格以及不同層次的人打交道,應該注意什麼(這個問題我想徵求一下各位的意見)。當然,在臨別之時,總經理和我的部門經理給了我一點建議:一定要學好英語,尤其在一些高檔酒店和外賓交流都得用英語,無論德國人,日本人還是泰國人,都會説英語,現在一些酒店百分之五十的外賓都是日本人,所以有機會的話也要學日語,不過,有時候用的不恰當,可能會造成不必要的誤會,比如有的服務員在為外國客人服務了以後,講了“notat all ”,客人聽了就不高興,原因是“not at all ”是在熟人或朋友的情況下講的,意味沒關係,而正確的講法應該説“you arewelcome”。總之,學好英語很重要,你看人家李陽,搞個露天演講就有好幾萬人來聽,還有俞敏洪,新東方在全國各地開花結果,這兩人可都是英語牛人啊,一個口語強,一個語法好。算了,就談到這裏吧,我的第一次實習,苦中有樂,掙了一筆微薄的銀子,不足掛齒。