畢業實習總結
題目:旅行社計調工作之我見
專業班級: 海南大學旅遊學院XX級旅遊管理專業(導遊與旅行社管理)
姓名:孫慧慧
學號:XX923126
個人聯繫電話:13976723772
實習所在單位:三亞熱島假日旅行社
實習單位地點:海南省三亞市通港大酒店七樓708#
實習單位電話/傳真:38257667(10條線)/ 88260630(兩部)
實習崗位:計調
實習單位指導教師:翁總/潘經理
實習起始時間:XX.10.25
實習結束時間:XX.04.25
滿分20分
實際得分:
評分依據:
學院指導教師簽名確認:
旅行社計調工作之我見
我們公司的全稱是中國青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務有限公司.位於車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機.在三亞這塊旅遊勝地中心佔有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負責代訂客房,訂高爾夫球,訂機票,提供車輛出租,承接旅遊團或會議團,設計旅遊路線等.在訂房這一塊,我們海南什麼酒店都訂,無論有無協議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來登.
自參加工作以來,才發現書本上的知識與實際問題的差距很大,對旅行社這一行業也漸漸有了較進一步的瞭解.
旅遊接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質和特點:
(1)綜合性.
由於旅遊產品具有很強的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂,遊覽,購物等服務項目,接待的過程就是上述服務實現的過程.所以,接待工作是一項綜合性很強的工作.
(2)規範性.
由於旅遊產品是先購買,後消費,為了保證旅行社的產品質量,使客人滿意消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規範,標準來實現,只有這樣才能使接待工作能順利進行.所以,接待工作具有很強的規範性.
(3)文化性.
旅遊活動包含着對文化的瞭解,對知識的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導遊接待服務,導遊接待服務不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化.所以,接待工作具有較強的文化性.
(4)原則性.
由於接待工作是獨立進行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個原則:一是必須堅持四項基本原則,嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀律和旅遊工作的各項規章制度及有關工作細則.
在旅行社中,計調首當其衝成為其一個形象代表.它是旅行社完成地接,落實發團計劃的總調度,總指揮,總設計."事無鉅細,大權在握",具有較強的專業性,自主性,靈活性.如果説"外聯"是辛勤的採購員,那麼計調就是"烹飪大師",經他們的巧手要把"酸,甜,苦,麻,辣,鹹"的不同滋味調製出來以滿足不同團隊的"口味",確實需要一定的技巧.計調人員提高工作效率,避免差錯應注意以下幾個方面的問題.
一,人性化.
計調人員在講話和接電話時應客氣,禮貌,謙虛,簡潔,利索,大方,善解人意,體貼對方,養成使用"多關照","馬上辦","請放心","多合作"等"謙詞"的習慣,給人親密無間,春風拂面之感.每個電話,每個確認,每個報價,每個説明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業的信心,顯示你準備的實力.書寫信函,公文要規範化,字面要乾淨利落,清楚漂亮,簡明扼要,準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,一個優秀的計調人員,一定是這個旅行社多彩"窗口"的展示,它像"花蕊"一樣吸引四處的"蜜蜂"紛至沓來.
二,條理化.
計調人員一定要細緻地閲讀對方發來的接待計劃,重點是具體時間,人數,用房數,是否單雙間,小孩是否佔牀,用早,政府税如何繳納;抵達大交通的準確時間和抵達口岸,核查中發現問題及時通知對方,迅速進行更改.此外,還要看看人員中有否少數民族,或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發現有在本地過生日的遊客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀.如人數有增減,要及時進行車輛調換.條理化是規範化的核心,是標準化的前奏曲,是程序化的基礎.
三,周到化.
"5定"(定房,定票,定車,定導遊員,定餐)是計調人員的主要任務.隨着海南旅遊市場的需要,現在增加了一個"定高爾夫球".共"6定".儘管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦必須時刻清醒,逐項落實.這很像火車貨運段編組站,編不好,就要"穿幫","撞車",甚至"脱節".俗話説:"好記性不如爛筆頭".要做到耐心周到,還要特別注意兩個字.第一個字是"快",答覆對方問題不可超過24小時,能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平,一定要爭分奪秒,快速行動.第二個字是"準",即準確無誤,一板一眼,説到做到,"不放空炮",不變化無常.回答對方的詢問,要用肯定詞語,行還是不行,"行"怎麼辦 "不行"怎麼辦 不能模稜兩可,是似而非.
四,多樣化.
組一個團不容易,往往價格要低質量要好,計調人員在其中往往發揮很大作用.因此,計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,以適應不同遊客的需求,同時留下取得合理利潤的空間.同客户"討價還價"是計調人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計調就能在"變數"中求得成功,不能固守"一個打法",方案要多,要細,要全,你才可"兵來將擋,水來土掩",縱然千變萬化,我有一定之規.
五,知識化.
計調人員即要具有正常作業的常規手段,還要善於學習,肯於鑽研,及時掌握不斷變化的新動態,新信息,以提高作業水平,肯下工夫學習新的工作方法,不斷進行"自我充電",以求更高,更快,更準,更強.如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整,航班的變化;本地新景點,新線路的情況,不能靠"聽人家説",也不能靠電話問,應注重實地考察,只有掌握詳細,準確的一手材料,才能沉着應戰,對答如流,保證作業迅速流暢.
計調人員不僅要"埋頭拉車",也要"抬頭看路",要先學一步,快學一步,早學一步,以豐富的知識武裝自己,以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊,並付諸研究運用,才可以"春江水暖鴨先知".虛心苦學,知識化運作其實是最大的竅門.
當然,計調人員的全面提升並不代表着做為一個計調就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺.很多時候還是會在客觀因素的作用下而使得很多旅遊計劃不評分依據:
學院指導教師簽名確認:
旅行社計調工作之我見
我們公司的全稱是中國青年旅行社三亞分社-三亞熱島假期商旅服務有限公司.位於車水馬龍的市中心.公司總共有10條電話線,2部傳真機.在三亞這塊旅遊勝地中心佔有自己的一席之地,和其他旅行社一樣,負責代訂客房,訂高爾夫球,訂機票,提供車輛出租,承接旅遊團或會議團,設計旅遊路線等.在訂房這一塊,我們海南什麼酒店都訂,無論有無協議.但大部分是五星,四星的酒店為多,尤其以亞龍灣的酒店為先,主推喜來登.
自參加工作以來,才發現書本上的知識與實際問題的差距很大,對旅行社這一行業也漸漸有了較進一步的瞭解.
旅遊接待工作首先代表了旅行社的形象.它具有以下性質和特點:
(1)綜合性.
由於旅遊產品具有很強的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂,遊覽,購物等服務項目,接待的過程就是上述服務實現的過程.所以,接待工作是一項綜合性很強的工作.
(2)規範性.
由於旅遊產品是先購買,後消費,為了保證旅行社的產品質量,使客人滿意消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規範,標準來實現,只有這樣才能使接待工作能順利進行.所以,接待工作具有很強的規範性.
(3)文化性.
旅遊活動包含着對文化的瞭解,對知識的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性.接待工作的主要部分是導遊接待服務,導遊接待服務不僅要幫助,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化.所以,接待工作具有較強的文化性.
(4)原則性.
由於接待工作是獨立進行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個原則:一是必須堅持四項基本原則,嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀律和旅遊工作的各項規章制度及有關工作細則.
在旅行社中,計調首當其衝成為其一個形象代表.它是旅行社完成地接,落實發團計劃的總調度,總指揮,總設計."事無鉅細,大權在握",具有較強的專業性,自主性,靈活性.如果説"外聯"是辛勤的採購員,那麼計調就是"烹飪大師",經他們的巧手要把"酸,甜,苦,麻,辣,鹹"的不同滋味調製出來以滿足不同團隊的"口味",確實需要一定的技巧.計調人員提高工作效率,避免差錯應注意以下幾個方面的問題.
一,人性化.
計調人員在講話和接電話時應客氣,禮貌,謙虛,簡潔,利索,大方,善解人意,體貼對方,養成使用"多關照","馬上辦","請放心","多合作"等"謙詞"的習慣,給人親密無間,春風拂面之感.每個電話,每個確認,每個報價,每個説明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業的信心,顯示你準備的實力.書寫信函,公文要規範化,字面要乾淨利落,清楚漂亮,簡明扼要,準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,一個優秀的計調人員,一定是這個旅行社多彩"窗口"的展示,它像"花蕊"一樣吸引四處的"蜜蜂"紛至沓來.
二,條理化.
計調人員一定要細緻地閲讀對方發來的接待計劃,重點是具體時間,人數,用房數,是否單雙間,小孩是否佔牀,用早,政府税如何繳納;抵達大交通的準確時間和抵達口岸,核查中發現問題及時通知對方,迅速進行更改.此外,還要看看人員中有否少數民族,或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發現有在本地過生日的遊客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀.如人數有增減,要及時進行車輛調換.條理化是規範化的核心,是標準化的前奏曲,是程序化的基礎.
三,周到化.
"5定"(定房,定票,定車,定導遊員,定餐)是計調人員的主要任務.隨着海南旅遊市場的需要,現在增加了一個"定高爾夫球".共"6定".儘管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦必須時刻清醒,逐項落實.這很像火車貨運段編組站,編不好,就要"穿幫","撞車",甚至"脱節".俗話説:"好記性不如爛筆頭".要做到耐心周到,還要特別注意兩個字.第一個字是"快",答覆對方問題不可超過24小時,能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平,一定要爭分奪秒,快速行動.第二個字是"準",即準確無誤,一板一眼,説到做到,"不放空炮",不變化無常.回答對方的詢問,要用肯定詞語,行還是不行,"行"怎麼辦 "不行"怎麼辦 不能模稜兩可,是似而非.
四,多樣化.
組一個團不容易,往往價格要低質量要好,計調人員在其中往往發揮很大作用.因此,計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,以適應不同遊客的需求,同時留下取得合理利潤的空間.同客户"討價還價"是計調人員的家常便飯.有多套方案,多種手段,計調就能在"變數"中求得成功,不能固守"一個打法",方案要多,要細,要全,你才可"兵來將擋,水來土掩",縱然千變萬化,我有一定之規.
五,知識化.
計調人員即要具有正常作業的常規手段,還要善於學習,肯於鑽研,及時掌握不斷變化的新動態,新信息,以提高作業水平,肯下工夫學習新的工作方法,不斷進行"自我充電",以求更高,更快,更準,更強.如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整,航班的變化;本地新景點,新線路的情況,不能靠"聽人家説",也不能靠電話問,應注重實地考察,只有掌握詳細,準確的一手材料,才能沉着應戰,對答如流,保證作業迅速流暢.
計調人員不僅要"埋頭拉車",也要"抬頭看路",要先學一步,快學一步,早學一步,以豐富的知識武裝自己,以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊,並付諸研究運用,才可以"春江水暖鴨先知".虛心苦學,知識化運作其實是最大的竅門.
當然,計調人員的全面提升並不代表着做為一個計調就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺.很多時候還是會在客觀因素的作用下而使得很多旅遊計劃不得不停滯或取消,因為這些改變而帶來的損失也是不得已的.我們所能做的就是儘量做到更及時更全面地掌握外界的變化,並及時地根據自己的實際情況做出相應的改變以適應整個工作環境整個旅遊業甚至整個社會的變化.
一,加強旅遊知識產權的改革
我發現旅行社雖各異,但各旅行社所列出的旅遊路線都幾乎相同,在行程,用餐,住宿,交通等各方面大同小異,因為旅遊產品的單一相同,導致各旅行社大打價格戰,各旅行社都儘量壓低一條線路的價格,這必然會導致服務質量的下降.而旅行社又不願去開發新的旅遊路線,旅遊產品,因為一條新的旅遊路線的開發需要大量的人力物力財力,花費成本很大.而且,新的線路開發出去以後很快會被其他旅行社抄襲使用,這樣會使旅行社的競爭力減弱.所以加強旅遊產權勢在必行,這還不光是保護旅行社的權利,更是為了廣大消費者能體現新的驚喜.
二,做到酒店與旅行社的雙贏.
酒店與旅行社是合作的關係,彼此互惠互利.旅行社負責給酒店招徠客人,而酒店則是給予客人在住店期間享受安逸和諧舒適的居住及飲食方面的服務.每一個酒店都有自己的價格策略,它要根據整個酒店的消費情況,如耗電,維修,採購,裝修,招聘,服務項目等多種因素來制定適合自己酒店的客房銷售策略,以維持整個酒店的運營操作.一般地,旅行社在對外預訂客房沒有利潤的情況下,往往就會尋求酒店的幫助,以申請優惠價的方式獲取保本的利潤.或者在與客人交往中發生利益衝突時,也會與酒店協商,贈送果籃,鮮花等以表示謝意或歉意.
而酒店也會根據自己的實際情況,盡力滿足旅行社的要求.也就是説在共同的服務對象服務目標服務宗旨下,使得雙方的合作更加愉快更加緊密也更加團結.
三,與航空公司保持密切的關係
作為一個旅行社,最好的招徠客人的方式並不是宣傳自己的實力有多棒,而是要有一個固定有競爭力的航空售票處為後盾.現在很多遊客並不是沒有消費能力,他們訂房無法確定的很大一個因素便是機票無法落實.除了個別地方航班較少機票難訂外,還有就是隨之越漲越高的燃油費.大部分的遊客心理都希望能從交通消費上減少一部分資金來用於更多的娛樂項目上.因為交通只是一種通往目的地的手段,而不是享受的過程.所以遊客更傾向於訂所謂的優惠票,打折票,特價票,而考慮到時間的比較少.這樣的選擇同時也給旅行社出了難題,如果想接到客首先就要先為其訂到票,而且是較便宜的票,為此各旅行社都爭相在各大航空公司詢票.因為只要跨過了這個門檻,那麼後面的便不是個難題,而且客人也會樂意與你合作.所以説,為了更好地爭取到更多的客源,最好的擴展方式便是與航空公司進行強強聯合.
總而言之,旅行社是一個綜合性服務行業,它涉及的領域非常多,工作量大且煩瑣,知識要求範圍也特別廣.要想成為一個優秀的計調,不但要眼觀四面,耳聽八方,還要膽大心細,誠信謙虛,真正做到與時俱進,充分調動起自己的積極性與激情才能永久性地做好這份工作.
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