服務員的基本禮儀

服務人員在工作中應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位服務人員的工作態度和責任感。下面由本站小編給大家帶來的服務員的基本禮儀，希望各位客官喜歡!

一、待人接物的禮儀

待人接物的禮儀分為向下幾種情況:

1、招呼禮儀

家政服務員每天進出僱主家門，與僱主和其他人交往的禮儀必不可少。進門首先與女主人打招呼，然後再與其他人打招呼。與人照面時要正面對視，面帶微笑，不能斜視，也不能上下打量。進門應按僱主家的生活習慣換鞋，不要東張西望，不要給僱主留下心不在焉的印象。

2、稱呼禮儀

初次見面應作自我介紹，自我介紹時應注意真實簡潔，坦率自信。如：“您好，我叫李小敏，是某某家政公司委派過來的家政服務員，您可以稱呼我小李。”同時，也可以落落大方地詢問別人：“請問，我怎麼稱呼您?”如果僱主有明確的指示稱呼，就按指示稱呼，如張老師，李教授，王醫生，趙經理等帶職稱和頭銜的稱呼;如果僱主沒有明確指示，我們一般對男主人稱呼某先生,對女主人稱某女士(或某太太)，一般不直接稱呼他們的名字。

3、迎送禮儀

迎送客人是交往中常見的禮儀。迎接客人要熱情、友好。對來訪客人無論職務高低、是否熟悉都要一視同仁。客人到來都要引客人入上座(一般以右為上)，並送上茶水。不能當客人的面做家務，更不要埋怨和消極服務。客人告辭時，應起身相送，對於年老體弱者應送到大門口。送客到門口或樓梯口再和客人道別，直到客人不回頭或者看不到客人的身影方可離去和關門。

4、電梯禮儀

如果乘坐電梯，應讓客人先上下電梯，並用手按住開關按鈕，使客人有充足的時間上下。如果人多，可以等待下一趟電梯，不要硬往電梯裏面擠。在電梯裏不要大聲談論有爭議的話題或有關個人的話題。如果上下走樓梯，無論上樓還是下樓一般都應靠右側，迎接客人時，應走在客人的前面二、三步遠引領客人，送客應走在客人的前面。由於走樓梯不方便交談，因此最好等到到達目的地後再交談。

5、電話禮儀

電話是現代信息社會人際交往的主要通訊工具，正確使用電話，講究用電話的禮儀是每個家政服務員必須要重視的禮節。

(1)日常禮儀。

一般在僱主家不隨便使用電話，除非有急事需要聯繫，在徵得僱主的同意後方可使用。當僱主或其他人在通話時，要根據實際情況選擇“迴避”，或者埋頭做自己的事，或者自覺走開，千萬不要“側耳旁聽”，更不要沒事找事，主動插嘴，這種參與意識是家政服務的大忌。不與自己無關的人在電話裏閒聊，不打聽別人的私事，不隨便把僱主家的電話號碼告訴第三者。

(2)接聽電話。

在僱主家，家政服務員不要主動接聽電話，除非僱主有明確的接電話的指示。如果需要接聽電話，一般在鈴聲響起即停止手頭工作，儘快予以接聽，一般鈴聲響過三次就應接聽電話，需要代為轉告、留言時，要認真記錄並複述一遍。接聽電話時無論是在僱主家還是在其他的場合，都應該注意不説無關緊要的事情，不大聲叫嚷，不一邊講話一邊吃東西。

(3)外打電話。

要避免在他人休息和用餐時間撥打電話。通話前，可以把要談話的內容列一張清單，這樣通話時就不會出現邊説邊想、缺少條理、丟三落四的現象。通話時，語言要文明，一般問候完畢就直奔主題，切忌不要説無關緊要的內容，不要説自己的私事，儘量把通話時間限制在3分鐘以內。通話結束，輕輕放下話筒，不能隨便一扔或重重一摔，讓對方有不知所措和不被尊重的感覺。

一、姿態

☆標準的站姿

站姿是優美姿態的基礎，標準站姿要求：

1、身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直;

2、微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行;

3、雙肩放鬆，稍向下壓，雙臂自然垂於體側;

4、脊椎、後背挺直，胸向前上方挺起;

5、兩腿併攏立直，膝和腳跟靠緊。

要做到站立時三種肌肉力量相互制約：A髖部向上提，腳趾抓地，否則膝部容易彎曲;B腹肌、臀肌收縮上提，前後形成夾力，否則腰就會鬆下來，出現挺腹或撅臀的現象;C頭頂上懸，肩向下沉，人體有向上的感覺，不然人就沉下來缺乏力度。

☆側立式站姿(男女通用)

1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;

2，腳掌分開是呈V字形，腳跟靠攏，兩腿併攏立直;

3，雙臂放鬆，自然下垂於體側，虎口向前，手指自然彎曲

☆前腹式站姿

(女性常用的站立姿勢)

1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;

2，腳掌分開是呈“V”字形，腳跟靠攏，兩腿併攏立直;

3，雙臂放鬆，兩手握指交於腹前

(只限於女性使用的站立姿勢)

1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;

2，兩腳腳尖向外略展開，一腳在前，將一腳跟靠與另一腳內側前端，形成斜寫的一個“丁”字;

3，雙臂放鬆，兩手握指交與腹前

☆後背式站姿(男士常用)

1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;

2，兩腳分開，略窄於肩寬，兩腳平行身體立直，身體重心放在兩腳上;

3，兩臂肘關節自然內收，兩手相握放在後背腰處

☆單臂式站姿(男女通用)

1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;

2，選擇將兩腳打開或成丁字步站立;

3，左手單臂背後，右手完成例如斟酒等服務工作

☆調節式站姿(男女通用)

1，身體保持正，直，遵守站姿基本要領;

2，雙腿微微打開，身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腿部放鬆

二、談吐

餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助於提高服務質量，而且有助於擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言，做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面做起：

(1)説話要有尊稱，聲調要平穩。凡對就餐來賓説話，都應用“您”等尊稱，言詞上要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足.應加“對不起”等抱歉話。説話聲調要平穩、和藹，這樣使人感到熱情。

(2)説話要文雅、簡練、明確，不要含糊、囉嗦。文雅就是彬彬有禮;簡練，就是要簡潔、明瞭，一句話能説清楚，不用兩句話;明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。

(3)説話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態度更要熱情。

(4)講究語言藝術，説話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出於好意，但因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點飯便問：“您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，説：“我再給您添點米飯吧”，客人聽了會覺得舒服。

(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養，不僅寓於優美的語言之中，而且寓於舉止和神態中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然説了聲“您好!請坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動作來配合。

在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志願者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

1、尊重的原則

孔子説：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等於掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

2、真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規範時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴於律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

4、從俗的原則

由於國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在着“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志願者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的瞭解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規範，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。