關於保潔員服務禮儀和儀態要求

通常我們所認為的保潔字面意思是保持整潔的意思，而實際生活中，保潔是一種職業的代稱，那麼你們有了解國保潔員的服務禮儀是怎樣的嗎?下面是本站小編為大家整理的關於保潔員服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!

保潔服務

保潔服務一詞源字英文Cleaning Services。 保潔服務是指通過專業保潔人員使用清潔設備、工具和藥劑，對居室內地面、牆面、頂棚、陽台、廚房、衞生間等部位進行清掃保潔;對門窗、玻璃、灶具、潔具、傢俱等進行鍼對性的處理，以達到環境清潔、殺菌防腐、物品保養的目的。

在保潔服務的品質上，隨着專業化水平的提高和市場競爭的加劇，保潔服務已不再是人們印象中的清潔游擊隊了，保潔服務有了正規的服務制度，服務禮儀和正規公司，有了現代化的清潔設備，有了經過專業培訓的保潔員，他們有統一的制服，規範的服務和得體的行為舉止，得到了人們的認可，已成為現代化大都市生活中不可缺少的一員。

保潔服務成為人們日常生活不可缺少的一部分，試想一棟30層的大廈，一天的垃圾排放量是多麼的大，如果沒有保潔人員，垃圾估計就能吞沒半棟樓。

大家都知道現在沒有空氣污染的城市已經很少了，所以一間放置兩年的房子沒人住的話，可想而知灰塵會有多厚，如果讓自己去打掃的話兩天的時間也不一定能清理完。但是保潔人員能運用他們的專業在半天之內還原房子原貌，清潔如初，這是我的經驗之談，別不相信。

保潔人員的清潔技術過關，保潔服務禮儀也很能讓客户滿意。因為在進公司之前他們都經過專業的禮儀培訓和專業知識培訓。

保潔人員儀表儀容

作為一名保潔人員，雖然接觸的環境並不乾淨，但面對客户時沒有一個好的形象，就會被客户嫌棄或者不用。所以個人形象整潔很重要，保潔公司對工作人員是這樣要求的：

行為要求：

頭髮要整潔，不留長頭髮，頭飾不能過大，過多。

服裝襯衫要常換，保持乾淨，整潔。

不準紋身，不留鬍鬚，不留指甲，不染指甲

皮鞋乾淨光亮，常上油

不準帶BP機、手機上崗(管理人員除外)

不準備帶多餘手飾(結婚戒指除外)

不準留怪髮式、染黑色以外的頭髮。

不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

保潔人員着裝

清潔員上崗必須按規定着工裝上崗，保持整齊

上衣釦子扣好，不挽袖，內衣帶不外露，胸牌端正。

腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

外圍員工統一着裝，不得穿着自己服裝。

在環境較差的場所工作，不許裸露(男不許光背，女不許裸露四肢)

保潔人員禮貌用語

您好、請、對不起謝謝先生女士小姐沒關係不客氣打擾了

與人交談先説您好

要求對方時應先説請結束問話時説謝謝失誤時一定説對不起

給對方添麻煩時説對不起

對本公司領導在每天第一次見面稱您早前面加上經理或主任

遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去後，再幹自己的工作。

稱謂：

對待老年人：老大爺、老大媽、老同志、老先生、老師傅。

對待中、青年人：同志、師傅、先生、兄弟、大姐等。

對待解放軍同志：解放軍同志、同志。

對待外地來京人員：同志、或師傅。

對待外賓：先生、女士、小姐。

清掃保潔時：

有人妨礙清掃作業時應當説：勞駕，請您讓一讓，我把這裏清掃一下。

清掃作業時碰到過往行人應當説：對不起碰着您了。同時該虛心接受對方的批評。

如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要説：對不起、我不清楚、您問一下別人吧。

如果遇到羣眾反映環境衞生問題時，當地説：請您放心，我們一定儘快(設法)解決，或為了儘快解決您反映的問題，請您直接與環衞所聯繫。並告訴對方聯繫電話。

聽到批評意見時，應當説：謝謝您對我們工作的關心，我們今後一定改進工作。並及時向環衞所反映對方提出的意見。

保潔服務內容和常識

保潔按照服務對象可以分為日常保潔服務，公司保潔服務，家政保潔服務和物業保潔服務。服務對象不同，但是保潔服務的內容和要求卻是大致相同的。

保潔服務內容

環境衞生保潔工作，是一項非常重要的工作環節，它關係到一個部門機構的自身形象及展開動作活力。良好的衞生環境是開展工作必不可少的重要保證，因此搞好環境衞生保潔工作是一項即艱鉅又瑣碎的工作。

掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰鬥，邊掃邊往灰鬥內裝;拖，拖地後退着拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖3m2進行清洗一次拖把。

毛巾的使用：應對摺為8面，反正面可用16面。

擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質應用碧麗珠、傢俬蠟順着條紋進行清潔。

不鏽鋼製品清潔：準備兩條毛巾及不鏽鋼水，首先用乾毛巾擦上面灰塵，把不鏽鋼水噴灑在另一條毛巾上，順着條紋進行擦拭。(不能沾水)。

玻璃門的清潔：①用塗水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行擦洗;②每塊擦洗後應用玻璃刮刀從上至下颳去玻璃上的餘留清潔劑;③玻璃刮刀每刮一次應用半乾濕毛巾對刮刀膠片進行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然後再進行下一次工作;④清洗工作完成後應將工具放回指定地點。

銅製品清潔：準備兩條毛巾及銅亮劑。①首先用乾毛巾擦去灰塵;②把銅亮劑噴在毛巾上順着條紋進行擦拭(不得噴過多、不能沾水)。

公用煙灰盅的清潔：①將煙灰盅內煙頭撿出，再將石米倒入篩網內進行煙灰盅的清潔，洗淨擦乾後換上乾淨的石米;②將篩網中的石米浸入水中進行翻洗以洗去煙灰;③將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進行反覆搓洗;④將洗好的石米曬於指定地點，曬乾後及時收回放於指定地點，以備後用。

洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然後在用清水進行清潔，有物質特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最後用毛巾進行清擦。

便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池上的污跡，然後在用清水進行清潔。

馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然後用清水進行清潔，最後用毛巾將馬桶周邊的水跡擦乾。

垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時，選擇適宜的時間和通道，只能使用貨運電梯或消防電梯，不可使用客梯，並避免與顧客同乘一趟電梯;不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上;傾倒垃圾後，用水或清潔工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗乾淨，再將垃圾袋套上;垃圾車用完後要進行清洗，再放回原處。

保潔常識：

家用水龍頭長期不用污垢多，建議你用牙膏擠在牙刷去刷，清洗好過後噴一點錶板蠟，再用乾毛巾擦拭。

平時要定期為皮製、木製傢俱打蠟，可用碧麗珠等用品，只有平時多保養才能常用常新。

家中白色桌面、白色椅子很容易弄髒，和抹布不容易擦去髒痕，不妨試着用牙膏擠在乾淨的抹布上，只需輕輕一擦，傢俱上的污痕便會去除。用力不要太大，勿傷漆面。

熱杯盤等直接放在傢俱漆面上，會留下一圈的燙痕。一般只要用煤油、酒精、花露水或濃茶蘸濕的抹布擦拭即可，或用碘酒在燙痕上輕輕擦抹或塗上一層凡士林油;隔兩日再用抹布擦拭燙痕即可消除。

煙火、煙灰或未熄滅的火柴等燃燒物;有時會在傢俱漆面上留下焦痕。如果只是漆面燒灼，可在牙籤上包一層細硬布輕輕擦抹痕跡。然後塗上一層蠟，焦痕即可除去。

在貼防火板的茶几上泡茶，久而久之會留下難看的片片污跡。這時，您可以在桌上灑些水，用香煙盒裏的錫箔紙來擦拭，再用水擦洗，就能把茶跡洗掉。

如果傢俱背板大面積受潮變形就應更換了，傢俱一定要四腳墊平，不然受力不均就會變型，推拉式大衣櫃門不要輕意加裝鏡子，鏡子過大過重會使櫃門下墜壓變軌道。

電器的電鍍開關如經常觸摸，會失去光澤被汗侵蝕，可經常塗抹凡士林，防止鹽分侵蝕。

如果傢俱漆面擦傷，未觸及木質，可用同傢俱顏色一致的蠟筆或顏料在傢俱的創面塗抹，覆蓋外露的底色，然後用透明的指甲油薄薄地抹一層即可。

物業保潔服務禮儀

説到保潔不得不提物業，保潔是物業工作中的重要的一部分，在一定程度上反映了保潔服務禮儀的規章制度。

物業保潔服務禮儀包括以下幾個方面：

服務態度：

對業主服務應面帶笑容、和顏悦色、熱情主動。

在將業主勸離工作場所時要文明禮貌，並做好解釋及道歉工作。

謙虛、和悦的接受業主的評價，對業主的投訴應耐心傾聽，並及時向主管領班彙報。

行走：

行走是不允許隨意與業主搶道穿行，在特殊情況下，應向業主示意後行，方可越行。

手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。

走路時應儘量靠油行駛。

行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人並肩行走、搭肩、挽手，與業主相遇或碰到上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講對不起，不得橫衝直撞、粗俗無禮。

坐姿：

坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩，要挺腰雙手自然平方，雙膝併攏，兩眼平視前方，面帶笑容。

不允許前俯後仰，擺腳搖腿。

不允許蹺着二郎腿，抱前胸。

不允許把腳防在工作太上或趴在工作台上，不允許晃動桌椅。

其他禁止行為：

上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關的事情。

到業主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業主的東西或禮物。

談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。

不允許口叼牙籤到處走。

不得隨地吐痰，亂仍雜物。

不得當眾整理個人衣物。

不得將物品夾與腋下。

在業主面前不允許經常看手錶。

在業主面前咳嗽打噴嚏時應轉身向後幾步，用手帕或紙巾掩口，並講對不起。

在辦公區域，不得隨意談笑大聲説話，叫喊，亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。

不允許用手或筆指着業主和為人指示方向。

要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。

坐車時嚴禁拖鞋或將腳放在座位上。

保潔員工作職責

樹立高度的責任心，關心商場的利益，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發現設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員彙報，負責管理好片區衞生器具，認真做到衞生器具整潔、佈置合理，隨時保持清爽、美觀，保證商場內外的清潔衞生，不留衞生死角。

保潔人員要努力提高自身素質和對公司負責的覺悟，服從領導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。

承包崗位片區衞生必須達到規定標準，連續3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長鬚做好詳細記錄。

保潔人員對商家、顧客服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當作上帝，對客户的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與客户發生爭執。

班時必須穿着清潔，按規定要求着裝，並將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

保潔人員在工作要堅持原則，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何藉口擾亂工作秩序。

不準私拿公物，私賣廢品，如發現，分別給予罰款並同時辭退;如損壞衞生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管。

商場內的垃圾要隨時清除乾淨，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點並倒入集裝箱。不準用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除。

保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衞生的行為，不能處理、解決時應立即向上級主管彙報，有權提出工作中的一些合理化建議。

保潔員必須嚴格按照《保潔員清潔工作程序》執行。

保潔的工作雖然很辛苦很髒，但是能換來客户的微笑總是值得。作為一名保潔人員要以自己的職業為榮，真誠為客户服務，以保潔服務禮儀來規範自己，提升自己。行行出狀元，優質的服務是你價值的體現。

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應採取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上，雙膝併攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指併攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業主或領導對面走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後。(因受工作性質時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、説話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事;不得聊天、開玩笑、講粗話、髒話、大聲喧譁或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。