畢業論文調研報告推薦

2017年2月21日至6月13日，我進行了為期4個月的頂崗實習，我實習的單位是廣州xy信息有限公司，實習的崗位是彩鈴客户服務代表。 詳細內容請看下文畢業論文調研報告。

在實習的這段時間裏，我主要的工作是負責接聽客户的來電，併為其處理關於下載和設置彩鈴歌曲的相關業務。如果客户諮詢的業務不是我們的業務範圍的話，我們應該引導客户通過其他途徑獲取他們所需要的信息。我認為作為客户服務代表與其他職業相比顯得尤其不同的是，他們同時承受着來至上司和顧客帶來的壓力，特別是來至顧客的壓力需要心理素質非常好的人員來能承受。在工作期間上司對我們的要求很嚴格，為了讓我們更加熟悉相關的業務流程，我們每個月都要進行考核，而考核的成績與員工的工資直接掛鈎。除此以外，公司設置了監聽部門，對客户服務代表與客户的通話過程進行監聽，如果發現客户服務代表在回答客户的問題時態度不好或者回答有誤的話，都要進行相對應的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至於與客户溝通時，難免會遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優質的服務，所謂“顧客就是上帝”。其實這也是客户服務代表的必備素質，同時也是客服代表稱職與否的表現。作為客户服務代表，對語言的表達要求特別高。當我們接到客户的來電時，就必須用標準的國語報讀首語“您好!請問有什麼可以幫您?”也許有些人會認為很簡單，其實並非如此，對於短短的一句話，我們在接受培訓時練習了很長時間。因為我們在報讀首語時必須：每個字發音清晰，既不能多講一個字也不能漏講一個字;語速要適中，既不能太快也不能太慢;聲音甜美之中又要帶點輕快。總而言之，要求很嚴格。在廣州xy信息有限公司實習的這段時間裏，我發現自己成長了很多，雖然有緊張與困惑的時候，但是還是學到了不少書本上學不到的知識。我會很虛心地向同事請教，希望從他們那裏學到更多的知識。每次上級委派給我的任務我都會認真地完成，對於顧客提出的問題，我也會很耐心地回答，並且儘量以最好的服務態度和最快的速度為客户解決問題。經過4個多月的學習，我發現自己考慮問題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會變得更加充實，更加有價值。

公司簡介

廣州公司成立於1997年，是中國最早從事專業外包式呼叫中心服務提供商之一，同時也是廣東立信企業有限公司旗下的成員公司。該公司位於廣州著名的商業區五羊新城。該公司擁有經驗較豐富的客户服務和技術隊伍，並且擁有豐富的通訊資源和性能優越的傳輸節點，能較好為客户提供線路服務質量。至廣州xy信息有限公司成立以來，他們憑藉先進的技術、設備以及優質的服務，為社會各行業提供全方位的專業外包呼叫服務、系統集成以及顧客諮詢和培訓方案。廣州xy信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話處理;從微量到海量的數據處理(資料錄入、數據篩選);客户服務各領域的專業培訓課程，呼叫中心運營診斷和顧問諮詢，呼叫中心技術支持和系統集成等。服務客户遍及海內外，已經持續不斷地為通訊、金融、保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內大型企業提供從培訓與顧客服務到實際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客户呼叫中心優質的服務。