第一章 總則
第1條、目的
1.客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2.為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條、適用對象
本制度適用於公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月(包括請假及其他原因缺崗)的員工不參與當期考核。
第二章 績效考核內容
第3條、工作業績
工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。
第4條、工作能力
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條、工作態度
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客户糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第三章 績效考核實施
第6條、考核週期
對員工實施月度考核，考核實施時間為：每月的 5 ～ 10 日考核上月績效。
第7條、考核實施
1.考核者依據制定的考核指標和評價標準，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考核分值確定其考核等級。
2.考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第四章 考核結果應用
第8條、考核應用
根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用於職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
評估等級
考核得分
所需培訓強度
職位晉升
崗位級別
崗位工資調整
第9條、個人銷售績效提成計算方法：
第10條、公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成=公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數
第11條、最終工資計算方法：
當月工資=崗位工資+個人績效提成+公共績效提成+工齡工資
第12條、考核獎懲
連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵;連續3個月考核不及格的，自動請辭。
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式
以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核週期
基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標
績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：
1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。客單價，即特定時間內每個客户購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客户總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客户人數。它充分體現了客服人員的客户親和度和工作能力。
5.旺旺回覆率。旺旺回覆率，即客服人員通過旺旺作出回覆的客户數與總接待的客户數之間的比率，表示為回覆客户數/總接待客户數。如對所有接待的客户都予以回覆，則回覆率為100%。
6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客户詢單到客服作出迴應這一過程之間的時間差的均值。一般來説，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關係着對客户態度和客户關係的維持。
7、協助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據具體情況做具體調整。
8、執行力。執行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基於客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標主要依據客服人員的實際工作情況，依據客服績效管理系統(如：赤兔名品)所對應數據進行統計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，並在考核、賦值的過程中及時與被考核者(客服人員)溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據各客服人員所對應的各項指標數據及工作表現予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標完成率佔30%(30分)，詢單轉化率佔30%(30分)、下單成功率佔10%(10分)、客單價佔5%(5分)、旺旺回覆率佔5%(5分)、旺旺響應時間佔5%(5分)、協助跟進服務佔5%(5分)、執行力佔10%(10分)。
以上程序完結後，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及平時表現對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據。
3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，並由高到低作出排序。根據加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服;兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低於70分者將給予提醒並進行深度訪談，經指導仍低於70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創優爭先。
4、補充建議(待商議)：
每一季度或每一年度還將基於本階段內客服員工的總體工作業績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員佔全體客服人員的比例不得超過5%，優秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發特別鼓勵獎或獎勵旅遊。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對於部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協調，經協調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協調，切實保證考評結果的客觀、公正。
九、考評結果及獎懲
1、以上所做評估結果將直接與薪資、提升獎金及後期培訓、職位晉升掛鈎，具體考核等級評定及獎勵標準如下表：
考核等級評定及獎勵標準
通過對客服人員進行績效考核及對指標完成率、詢單轉化率、下單成功率、客單價等關鍵指標的評定，便於及時發現各客服人員的優劣所在，及時跟進，因勢利導，並通過科學的排班和適當的培訓來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結果給予表現優異者以物質和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創優，追求卓越。具體指標計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法(視自身情況而定)
經考核總分值在70分以下，經指導、教育無明顯進步者，將終止聘用。
1、 目的
1.1 為了推動公司人員管理制度化和規範化，儘快完善好績效考核運行機制，使考核工作有據可依，有章可循，特制定本考核方案;
2、適用範圍
2.1 生產部所有車間員工(試用期後);
3、本考核方案
3.1 分為5部分：工作表現、工作技能、執行制度、敬業與協作、日常行為;
3.2 以扣分考核為基本形式，扣分與績效考核工資掛鈎。每日考核一次，每月彙總評比一次，考核績效工資(獎金)為200元，考核結果處理按照《記分方案》執行;
4、考核績效計分方案
4.1 工作表現(扣分共30分、獎勵共5分)
4.1.1 上班遲到、早退扣3分/次;
4.1.2 工作不積極、做事拖拖拉拉扣5分/次(例如車間安排的事情沒有在規定時間內完成);
4.1.3 脱崗、離崗超過10分鐘，扣3分/次;
4.1.4 上班時間看報紙、雜誌、玩手機或干與生產無關的事情扣3分/次;
4.1.5 在工作場所內大聲喧譁、起鬨、妨礙他人的工作扣3分/次;
4.1.6 不寫請假條，無故曠工扣5分/次;
4.1.7 對本崗位的設備及生產情況不按時製作及檢查、不保養扣3分/次;
4.1.8 做假記錄、提前做記錄或之後做記錄扣5分/次。
4.1.9 工作認真仔細，及時發現不良品，並得以控制，獎5分/次。
4.2 工作技能(扣分共22分、獎勵共10分)
4.2.1 不按規定擺放物料扣2分/次;
4.2.2 對本崗位的設備不熟悉扣3分/次;
4.2.3 公司和車間組織的培訓考試不合格扣4分/次;
4.2.4 因操作失誤造成物料損失扣8分/次;
4.2.5 對本崗位的操作方法不熟悉扣5分/次;
4.2.6 熟練本崗位操作，並能帶領新進員工及時掌握相應技能的獎5分/次。
4.2.7 生產現場8S做得好，工裝設備保養到位的獎5分/次。
4.3 執行制度(扣分共33分、獎勵共15分)
4.3.1 不按操作方法操作，違反工藝或自行更改工藝條件扣5分/次;
4.3.2 存在跑、冒、漏檢現象扣2分/次;
4.3.3 在生產區內(包括各車間、廁所等)吸煙或未經允許私自帶入火種扣5分/ 次;
4.3.4 在上班時發現上班前飲酒扣5分/次;酗酒的扣7分/次;
4.3.5 拒絕參加公司或車間組織的安全、消防、環保等學習及培訓扣4分/次;
4.3.6 未經允許私自帶外人進入生產車間的扣5分/次;
4.3.7 對生產工藝提出合理建議，並行之有效，獎5分/次
4.3.8 對生產過程中檢舉某些崗位漏檢的獎5分/次。
4.3.9 參加公司或車間組織的相關培訓考試優秀(超過90分)的獎5分/次
4.4 敬業與合作(共77分)
4.4.1 物料浪費未及時阻止扣4分/次;
4.4.2本崗位作業未完成或者未達到工藝指標的要求就將物料(或半成品)轉入下一崗位(未經組長和車間主管同意)扣5分/次;
4.4.3 不服從公司和車間領導指揮扣8分/次(例如不服從工作安排、臨時安排等);
4.4.4 本崗位發生事故時該崗位操作員工不參加搶救扣10分/次;
4.4.5 與同事之間打架、鬥毆扣10分/次;
4.4.6 破壞、損壞廠房、機器設備、工具、原材料及產品扣20分/次
4.4.7 泄露公司機密、經營機密扣10分/次;
4.4.8 無中生有、弄虛作假、搬弄是非、拉幫接派，造成同事之間不團結扣10分/次。
4.5 日常行為(共38分)
4.5.1 上班衣着不整，不穿工作服扣3分/次;(沒有發服裝的除外)
4.5.2 故意毀壞滅火器、消防栓和消防水帶扣4分/次;
4.5.3 未經主管領導同意就私自外出扣3分/次;
4.5.4 撕毀文件、檔案材料及公告文件扣5分/次;
4.5.5 對同事及家屬實施誹謗、恐嚇、威脅、侮辱扣10分/次;
4.5.6 損公肥私、盜竊公司財物扣10分/次。
4.5.7 本崗位衞生不乾淨扣3分/次。
5、績效工資(獎金)處理辦法：
5.1 員工請假(事假)超過1天，次數超過1次/月的無績效工資(獎金)。
5.2 扣分在10分以內者為合格;10分以上按百分比扣發績效考核工資(200元就是200分;扣1分就是扣1元錢);
5.3 按200分數計算扣分在80分以上的進行淘汰(無績效工資)。
5.4 每天的績效考核表、由部門主管統計後，每日上交副總核實，弄虛作假、不交或塗改扣主管全分，無績效工資。
5.5 員工績效考核獎勵得分的就是嘉獎(1分就是1元錢)。
6、相關表單
6.1 部門員工每日績效考核登記表
1、目的：為提高公司整體運行效率，充分調動本部門所有員工的工作積極性，激發併發揮其潛在能力，提高工作效率，結合本部門實際擔負的工作任務，特制定本考核辦法。
2、適用範圍：本考核辦法適用於本部門所有員工。
3、考核原則：根據公司要求及制度，結合本部門所擔負的工作任務以及員工崗位職責，採用切實可行的考核評價辦法，對員工的實際工作效率、實際工作能力、對企業的貢獻程度、對員工的行為品德進行實績考評。運用科學、合理的評價辦法，認真、公平、嚴肅、嚴格地對員工進行實績考核和考評。同時亦可作為員工聘用、薪酬激勵、評先的標準。
4、考核週期：以月或季度為單位進行考核。
5、考核指標及權重：
序號 項目 內容 權重比
1 德行考評 道德品質修養 30%
2 公司制度考評 考勤制度 5%
3 工作態度考評 見細則 20%
4 工作能力考評 見細則 35%
5 其它 見細則 10%
考核管理細則及考核計分標準
分項計分 考核細則 考核計分標準 備註
德行考評
（30分） 個人道德品行
（10分） 沉迷賭博的扣4分；
沉迷遊戲的扣4分；
編織謊言的扣2分； 考核前提
個人執業品行
（20分） 在外界、公共場合辱罵、詆譭、損害公司形象的扣2分/次；
採購過程中收受回扣，夥同業務單位虛報採購單價，造成公司損失的扣6分/次；
私自或家人接受合作單位禮品、購物卡、現金等扣6分/次；
泄露公司機密（含招標過程中我司標底、競標方報價及合同簽訂後的合同檔案信息等）扣6分/次；
制度考評
（5分） 出勤
（1分） 上班無故遲到、早退1，上班無故曠工，病、事假未及時按規定請假，扣1分； 考核基準
值班
（1分） 值班期間未按值班規定在崗作業，扣1分/次；
上班
（2分） 上班期間逛與工作無關網站，看視頻，扣2分/次；
參加會議
（1分） 無故缺席公司、部門會議，扣2分/次；
工作態度考評
（20分）
執行力
（10分） 對公司及部門領導的工作安排消極懈怠，扣10分/次；
工作日記
（2分） 對不記工作日記者，2分/天。（工作日記需包含當日事務，明日計劃，及昨日遺留問題解決情況等事宜）不得間斷；
學習
（5分） 對於公司/部門組織的相關學習，無動於衷，敷衍了事者扣5分/次；
考證
（3分） 對於相關專業員工，符合國家相關考試製度要求的，未能在符合考試要求標準後兩年內考取有關證書，扣3分/年；
工作能力考評
（35分） 調研工作的效率 （5分） 對於分派的調研任務，能積極有效地予以執行並取得調研成果，縮短調研時間。不合格者扣5分/次； 實績
考核
洽談工作（6分） 對於洽談工作能及時有效地安排，並做好各項洽談記錄，做好分析比較表。不合格者扣6分/次；
合同簽訂工作
（6分） 能按照合同籤批流程經辦合同籤批、蓋印手續及合同流轉手續，不合格者扣6分/次；
付款申報工作
（6分） 能按照付款申報籤批流程經辦付款申請表籤批手續及流轉手續，不合格者扣6分/次；
協同收貨工作
（6分） 能配合執行部門收取貨物，建立材料進場台帳，跟蹤材料使用情況；不合格者扣6分/次；
合同完結收尾工作
（6分）
在合同完結收到執行部門竣工通知後，能有效收集整理完整的合同檔案資料，並完成資料的流轉工作；不合格者扣6分/次；
其它
（10分） 協調配合
（5分） 能主動、積極、有效地與合作單位建立良好關係，且能有效處理合同糾紛（含提出糾紛解決方案），不合格者扣5分/次； 其它考核
友好協作
（5分） 對於公司同事，在工作和生活上均能提供力所能及的幫助，不推諉。協助建立和諧的企業氛圍；不合格者扣5分/次；
6、績效考評説明：
6.1績效考核按照100分制標準實施。
一、考核目的：
為總結x5年度個人與部門的工作情況，強化員工責任意識，推進良性競爭，提高管理人員管理能力，併為明年的員工培訓與發展提供參考數據，制度此考核方案
二、考核範圍：
x5年3月1日前正式通過試用期考核的在職員工
三、考核原則：
以提高員工的綜合能力為導向，由直屬領導考核，堅持公平、公正、充分溝通的原則;
四、考核組織和責任
1、綜合管理部：負責考核辦法的制定、通知、組織實施及考核結果的統計;
2、各部門
1)各評估人應按時、如實對被考核人進行評分，並就考核最終結果與被考核人做溝通面談，提出明年工作目標;
2)評估人對考核結果的完整、公正、合理性負責;間接領導對考核結果負有監督責任。
五、考核方法：
根據不同層級、職別，結合個人工作目標完成度與部門工作目標完成度進行考核，具體內容見下表：
1、不同層級、不同職別員工的評價方法表
2*注：每年年初在績效評價前，根據當年的業務特點，對績效評價中的關鍵指標進行調整和更新，在得到被評價者的認可後執行。
六、考核程序
七、績效結果反饋與申訴
1.被考核人的考核結果反饋由其直接主管負責，被考核人在考核表中籤名。
2.員工如對個人考核結果持異議，可在收到反饋意見信息的2個工作日內向綜合管理部郵件或書面提出績效複議要求，綜合管理部需協同評分人於5個工作日內與員工面對面溝通並得出最終考核得分，溝通內容需做書面記錄。
八、其他
1、考核方案、方法等屬於公司內部信息，任何人不得外泄。
2、員工考核成績只在部門內部公示，部門間不得隨意打探或者詢問考核結果的實際運用，直接領導應對考核成績不理想的員工進行鼓勵和改進輔導。
3、考核結果及所有考核文檔全部由綜合管理部存檔備案。
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