西潞支行成立於XX年5月，現有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員佔46%，團員佔46%，是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。
一、全員積極營銷、經營業績喜人
2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務”的基礎上，我們不斷推進“特色服務”，在服務手段上不斷創新，在客户維繫上推出了大客户生日送鮮花，短信祝福；重要節假日羣發信息；推出理財產品及時告知，在辦理業務中享受貴賓禮遇，定期與存款大户進行座談、聯誼。採取多種措施，留住客户、挖掘客户。正是靠着全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股幹勁，我支行三年來實現了年均存款增長3.7億元的輝煌業績。截止2011年一季度末，我支行存款餘額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款餘額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經營任務指標。
二、規範服務，促進各項業務的快速發展
為全面提高服務水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務求生存、以服務促發展、以服務創領先”的經營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規範化服務活動，在內部開展了“爭創服務明星、爭創零投訴支行”活動，創“客户首選”銀行品牌。按照《中國銀行業文明規範服務示範單位管理辦法》的要求，我支行在網點服務環境、理財諮詢及信息公示、業務種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規範、經營效益和資產質量等方面實行了規範化和標準化。
1、統一標準，營造規範環境。
我們通過設置標識統一規範的業務公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客户對我支行的制度規定、辦事流程、承諾內容一目瞭然，既方便了客户辦理業務，也有利於員工的自律和提高服務水平。所有員工着裝得體、統一規範，用語文明、態度親切，拉近了與客户之間的距離。我們還設立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今後的堅持與發展，進一步的激發全體員工的工作動力和集體榮譽感。
2、規範服務，爭創服務之星。
眾所周知，服務是銀行服務業的靈魂和主題，“服務無止境”，只有持續、周到地提供優質服務，更新服務理念，創新服務手段，提升服務價值，才是一個銀行長盛不衰的祕訣所在。西潞支行採取內部評選和客户投票相結合的方式，每月評選出“優質文明服務之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優質服務活動領導小組，由行長任組長，主管行長和營業部經理具體負責，加強對規範服務的領導，制定了詳細的活動目標，並結合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務之星，給予精神和物質獎勵，進一步調動起員工工作、服務的主動性、積極性。
通過開展爭先創優活動，全體員工能夠做到認真學習《北京農村商業銀行營業廳服務規範手冊》，把提高自身技能和改進服務藝術做為自覺的追求，在支行內部掀起人人爭當服務標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務、講奉獻已經蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什麼原因，凡是沒有滿足客户要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客户滿足了員工提出的要求都要説一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質量和服務水平的不斷提高。
3、以情感人，用心維繫客户。
以客户為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存款大户進行溝通是我們的職責所在。由於我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務，距現址較遠，自接帳的第二天，我們為了不流失一位客户，積極利用五一節日期間，對原存款大户通過發短信、電話聯繫、上門走訪等形式，使客户增進了對我們支行的瞭解，並針對vip客户，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客户體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客户。
現在，“以客户為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現，人性化的管理、個性化的服務已成為我們服務的主導。
5、加強檢查監督，確保服務到位
為了確保規範服務的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。
堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規範員工服務行為有規章可循，有制度可依。推動服務水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名後1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務之星”榮譽稱號。
6、全員共同努力、捍衞累累碩果
在XX年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客户為中心”的服務理念；2011年時值奧運會召開，在全行強化服務時我行又提出“親情服務”；2011年我們用實際行動捍衞了標杆支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規範服務先進單位”、“青年文明號”、“合規文化綜合知識競賽第一名”、“合規優秀單位”、“企業文化優秀集體”“文明規範服務達標網點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！
三、打造精品支行、創新金融服務
1、服務創新，一心方便客户。
我們支行從細微之處為每位客户着想，為了方便客户聯繫、諮詢、訂款。特地印製了客户服務聯繫卡，在卡面上印有我支行的服務、諮詢、監督電話，具體地址，卡的背面是業務範圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發放客户聯繫卡10000多張，既方便了客户，又為我行做了宣傳。
2、實行個性化服務
做為北京農村商業銀行新成立的西潞支行，以“服務三農、服務中、小企業、服務市民百姓”為辦行宗旨，在加強內部業務、禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業形象，打造行業品牌。
一是開展零距離服務。營業廳內設立現金區、非現金區、客户等待區、vip大户室、個人理財區、開放辦公區，其中：非現金區、開放辦公區、個人理財區，採用無障礙設計，櫃員與客户可以面對面進行交流，實現零距離服務。
二是提供温馨服務，優化辦公環境。我支行為廣大客户提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施，辦理業務由專人指引，專人負責業務諮詢等，使客户感覺到家的温馨。
三是全天候服務，提供24小時自助服務，不受時間的限制。
四是推行人性化服務。在營業廳內為vip客户、老、弱、病、殘者設專櫃、專座，營業廳外專設vip專用車位，並積極開展上門和特色服務，如：新開辦的公務員貸款、二手房貸款、上門收款、為企事業單位送回單，為特殊顧客上門服務，為大客户存、取款客户實行安全護送服務等。
五是一切服務為客户。從客户角度出發，在服務創新的基礎上，營業廳內設立了大堂經理，與客户零距離接觸，方便了服務和溝通交流；辦理業務實行“首問負責制”，讓客户用最少的時間辦最多的事情。
六是提供全方位的硬件措施。在營業櫃枱上，放置了點鈔機、驗鈔燈、老花鏡等便民設施，在營業大廳內設置了大屏幕電視、電子顯示屏和業務宣傳牌，公開了業務收費標準，大客户室、現金區、理財區、客户等候區，建立了自動叫號機系統，為客户提供乾淨整潔、井然有序、和諧温馨的辦公環境。
七是主動徵求評價，提升服務質量。2011年我支行為每個櫃員窗口安裝了服務評價器。既真實地反映出員工的服務質量，又科學合理的量化服務，納入考核。充分體現了我支行客户至上的服務理念，廣泛徵求社會各界的監督與指導。
總之，服務是永恆的，是永無止境的，正所謂“服務是產品的延深，服務是品牌的保障”。在今後的工作中，我支行要以規範服務為起點，再接再厲，迎難而上，繼續堅持以服務客户為中心，以考核激發動力，以管理促進發展，大膽探索，不斷深化服務內涵，爭取再創佳績。
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