時光荏苒，歲月如梭，轉眼間20____年已經從指縫間溜走。回望走過的一年，經歷的種.種，失去的種.種，收穫的種.種，感悟的種.種都讓我不勝唏噓，20____年不管是否能夠載入史冊，註定將是我人生不平凡的一年。坐在電腦前，平復心情，慢慢回憶寫下去年的點點滴滴：心靈感悟
20____算的上是我人生的一個重要轉折點，這一年經歷的心理的低谷期，現在細細回味當時有太多的苦無從訴説，但倒也是感謝有一段這樣的經歷，讓我能治療心靈的感冒，鳳凰涅槃更加自信的面對接下來的人生。
20____年真正的是我由學校轉向工作的過渡期，學習思維轉向工作思維，學習方法轉向工作方法，學習生活轉向工作生活，每一小步的轉變都要付出許多的努力和毅力，下面是一年來心裏一點點的感悟：
1.有擔當，有責任感：做到這兩點，我感覺最先要有的就是要有自知之明。首先，要了解到自己的能力，不能愚昧的對什麼都大包大攬，毫無計劃毫無策略的悶頭向前衝，如果這樣不僅累了自己，而且對團隊工作進展毫無幫助。所以，要學會有自知之明的擔當和責任感。
2.積極有效的溝通：溝通不是簡單的上傳下達，鸚鵡學舌，而是能夠非常合理的表達自己的想法並得到對方的認可，且能夠很理性的接受理解對方傳遞的信息。我感覺在溝通的過程中，最重要的是要能做到換位思考，只有你設身處地的替對方着想，站在他的角度來看待此次溝通的內容，這樣才能達到很好的共識。積極有效的溝通能提高工作效率，使複雜繁瑣的團隊工作，變的更加簡潔。
20__年我公司在董事會的正確領導下，在各個職能部門的支持下，解放思想，轉變觀念，與時俱進，進一步深化公司內部改革，積極開拓市場，超額完成了年初董事會制訂的各項生產經營目標任務。截止__月底，公司共完成工程量__萬元，實現利税__萬元，固定資產為__萬元，為股東創造了良好的經濟效益，同時也得到了客户的一致好評。經過全體員工的努力，公司各項工作有了長足發展，同時取得了顯著的成績，現對董事會作如下總結：
一、思想方面
緊緊圍繞集團公司“安全、改革、效益、穩定”中心工作，積極響應“____”工程的號召，充分發揮黨支部的戰鬥堡壘作用和核心領導作用，團結帶領公司職工解放思想，轉變觀念、與時俱進，開拓進取，不斷加強支部建設和職工隊伍建設，積極推進“兩個文明”建設和民主集中制，深入做好體制改革中的思想政治工作，使全體職工在思想上，為我公司各項工作的完成提供了有力的思想保障。
黨的____屆__中全會作出《中共中央關於加強黨的執政能力建設的決定》，即給組織部門提出了新的任務，也為組織部門充分發揮職能作用，紮實推進組織工作提供了新的契機和強大精神動力。認真學習和貫徹會議精神，是當前和今後一個時期政治工作的首要任務。我公司領導以高度的政治責任感，把認真學習貫徹黨的__屆__中全會精神和集團公司黨委擴大會議精神作為一項重要的中心工作來抓。
定期召開羣眾會議，廣泛徵求羣眾意見和建議，制定相應的整改措施，密切黨羣關係，組織全體黨員舉行宣誓活動，重温入黨誓詞，增強黨員的責任感、史命感。重點開展“立黨為公、執政為民”為主題的創新爭優活動，在公司爭創“黨員先鋒崗”，“黨員掛徽”上崗等活動，使廣大職工立足崗位，奮發有為，開拓進取，增強建功立業的責任感和史命感，在公司內部形成比學趕超的良好氛圍，使“____”工程深入人心。公司通過集中學習與個人自學、通讀文件與專題研究、集體輔導與交流相結合，進一步統一了全體職工的思想，黨員的先鋒和模範的帶頭作用在安全生產各項工作中得到了體現;特別是我們生產一線的黨員同志，工作積極主動，任勞任怨，哪裏有艱苦的工作，哪裏就有共產黨員的身影。
建築工程公司積極響應投資公司黨委的號召，結合自身實際，認真學習傳達投資公司黨委關於實施“____”工程的精神，結合“____”工程“五好、五帶頭”的目標，緊緊抓住提高企業經濟效益這個中心，牢牢把握加快企業發展這一主題，努力把黨組織建設成為率領員工全面提高企業經濟效益的堅強戰鬥堡壘，引導廣大黨員在企業發展中充分發揮先鋒模範作用。
我公司黨支部將實施“____”工程作為促進公司改革發展穩定的重要保障，從建設高標準的黨組織和高素質的黨員隊伍出發，按照“五好、五帶頭”的總體目標，全面實施“______”工程，在發揮黨員先鋒模範作用的同時，有效促進了公司改革發展和生產經營活動。公司黨支部在開展“____”活動中，始終本着“誠信、專業、規範”為準則，以一流的質量為宗旨，為客户提供滿意的產品和服務，緊緊圍繞企業的任務目標，使黨員成為適應新形式，學習新技術，掌握新本領，創造新業績的先鋒。
二、積極完成董事會下達的任務及考核指標
積極完成董事會下達的任務及考核指標，在提高服務質量、完成本單位承擔的各項業務工作、防火安全、地面安全、空防安全等方面成績顯著，無嚴重後果的責任事故和較大的工作差錯。
20__年是____建築工程有限公司充滿生機、鋭意進取、蓬勃發展的一年，全體員工在公司領導層的帶領下精誠團結、勤奮工作。為____後勤保障工作作出了貢獻，同時公司承建的____酒店現已斷水，酒店的建成將為____的建設提供前期準備。以上所有建設項目質量、安全全部達標。
20__年是本公司辛苦耕耘的一年，是公司協調運轉、有效制衡走上良性發展道路的一年，也是本公司健康快速發展、企業素質全面提升的一年，更是為公司逐漸發展為具備強大實力的建築企業打下堅實基礎的一年。
經過近兩年的磨練，____建築工程公司鍛煉出了一支能打硬仗的隊伍，公司的建築資質也由原來的暫三級升到了三級，同時增項了裝飾資質和建築智能化，現在正進行二級資質申報及增項市政工程的準備工作。在工作各方面取得了顯著的成績，主要表現在以下幾個方面：
(一)完善了一系列規章管理制度，並檢查落實
為進一步完善各種規章管理制度，根據我公司的實際情況，制定完善了一套適合我公司長遠發展的管理制度，如《公司運行手冊》、《公司財務管理制度》、《公司行政管理制度》、《公司人力資源管理制度》和《公司員工培訓管理制度》以及根據各部門工作職能制定的一系列規章制度。同時又嚴格按照《安全生產法》的相關規定，制定了一套切實可行的《質量保證體系》、《安全生產保證體系》、《文明施工管理規定》和《施工現場安全教育》及內部運行管理制度，在安全生產和質量管理上實行責任制，按“誰主管、誰負責”的原則，從管理層到施工現場層層落實，公司領導定期或不定期到現場檢查、監督，發現問題當即處理。
(二)工程完成情況
20__年度通過對各項管理規章制度的建立和完善以及組織結構的調整，明確了崗位，明確了責任，優化了企業的資源配置，強化了職工遵章守紀的自覺性和工作責任心。近兩年來，我們把經營方向主要放在____及____，基礎設施的建造、維護和維修工程上，充分利用各種資源，不斷開拓市場，擴大經營範圍，併成立了2個工程處，先後承接了____裝飾、____樓、____車間、____綜合用房、____改造、____安裝、____工程、____綜合業務樓等100餘項工程項目。目前在建工程為____工程，已順利完成____的土建工程，並已封頂斷水，正在進行室外道路、綠化工程施工。截止至____年12月底，我公司已完成税前利潤__萬元，超額完成了年初董事會下達的__萬的目標。在施工過程中從未有過任何安全事故發生，也從未拖欠任何一個民工的工資，併為社會解決了一部分就業的壓力。
(三)優化企業項目管理體系，完善企業內部機制
提高____資產整體運行質量、為____運輸提供後勤保障是公司領導班子堅定不移的經營宗旨。根據20__年度各工程項目時間、規模、專業及進度要求等情況，針對____工程項目點多、面廣、距離遠等特點，公司領導班子對工程人員進行專業化、區域化項目組的組建，以此可裁短管理鏈條、縮減管理層次，對各____的工程可做到項目組靈活調配、專業人員穩定，以確保工程成本控制及質量保證，同時做強____維修、維護及____的專業骨幹力量。
除各____工程外，____酒店為公司重點項目工程，工程總建築面積__平米，由公司領導統一部署，組織精幹的施工隊伍組建項目經理部，採用科學的管理思想、組織、方法和手段，進行生產各環節及各階段的優化配置和動態管理，有效地指揮、計劃、協調、監督施工生產，應用項目經理部組織機構實施本工程質量、安全、進度等管理目標的控制，確保工程質量達到優質，工期符合建設單位要求，實現工程建設的經濟效益、社會效益和環境效益。
根據____工程規模和特點，公司組建成立“____酒店建設工程”施工項目部，實行項目法施工，做到管理層次功能清晰、系統健全、組織制度及運行機制嚴謹有序，提高了工作效率，為確保工程進度和質量的順利進行創造了良好的組織條件和管理環境。
通過以上項目管理的優化，克服了工程項目現場管理的困難，在20__年度降低施工成本、節約國家投資和企業資金、提高勞動生產率和企業效益等方面效果顯著。
(四)拓展市場、提供多元化服務
20__年公司主要從事____維護、____及房屋維修業務，公司通過____工程總承包、____通道裝修及____強震觀測網等工程的建設，打破了20____年度業務面窄，服務功能單一的局面，且20__年度成功取得裝飾裝修及智能工程的施工資質，加快了本公司向工程建設全過程、多功能方向發展的速度，增強了本公司市場應變能力和綜合服務能力。
(五)加強學習，不斷提高整體素質，建設具有____建築工程公司特色企業文化
公司__總經理、__副總經理、__副總經理在平時的經營管理中，注重“以人為本”的理念，重視職工的思想觀念、職業道德、工作態度，為了充分發揮員工的主觀能動性，將職工的素質教育放在企業管理中的重要環節。
按照____省建設廳20__年資質年檢要求，我公司先後組織30餘名員工參加了“安全檢查員、質量檢查員及項目經理”的培訓，今年6月份順利通過____省建築業企業資質年檢及安全資格年檢。12月份，針對公司內各部門人員對建築知識瞭解參差不齊的情況，專門聘請了省建的老師向公司全體員工講授建築基礎知識。
為增進公司凝聚力，組織了到____的休閒莊豐富多彩的郊遊活動。公司__總經理還向全體職工推薦了《沒有任何藉口》一書，並分發到了每一位員工手上。
為使公司的管理工作真正做到紮實有效，使各項工作按照科學化、規範化、制度化的管理軌道高效運轉，我公司全體員工將進一步加強團結、努力學習和實踐，為提高公司的整體素質及知名度、美譽度而努力。
三、重視精神文明建設
重視精神文明建設，積極開展對員工的思想教育和法制教育，注重培養“四有”員工隊伍，努力實現治安綜合治理的各項管理目標。本單位的工作、生產和生活秩序良好。
領導層的管理理念、責任心、決心和表率作用對企業發展至關重要，領導班子堅強團結、步調一致、勤政實幹是企業發展的關鍵所在。公司領導始終堅持以生產經營為中心、發展提高為方向，堅持科學發展觀，走企業可持續發展的穩定路線，____年的工作中，以鋭意改革、奮發進取的堅定信念、求真務實的工作作風，帶領全公司員工圓滿實現了____年預期目標。
施工生產分工細緻，協作關係複雜，需要的資源數量龐大，質量要求嚴格，供應渠道複雜，以及施工生產的時間週期長、配套種類多等因素，給建築施工生產帶來艱鉅性。20__年我公司未發生一例安全事故，工程質量合格率100%、優良率大於90%，回顧20__年的工作，這些業績不是偶然的結果，科學的管理思想、嚴謹的內部運行管理制度、精誠合作的團隊精神、良好的職業道德觀以及共鑄誠信的服務宗旨是這些業績的基礎和動力。
我公司在投資公司綜治領導小組的領導下，全面落實綜合治理的各項措施和目標管理責任制，堅持“打防結合、預防為主、標本兼治、重在治本”的方針，各部門齊抓共管，高標準、嚴要求，嚴格按照“誰主管，誰負責”的原則，切實落實社會治安綜合治理責任制，做到“看好自己的門，管好自己的人，辦好自己的事”。使我公司的綜治工作在____年裏上了一個新台階，主要表現在以下幾個方面：
(一)領導重視，措施有力，綜治責任制得到全面落實。
我公司總經辦__總經理、__副總經理、__副總經理非常重視綜合治理工作，專門成立了綜合治理安全生產監管工作領導小組，由總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，部門負責人為小組成員。年初，總經理與各部門負責人簽訂了綜合治理安全生產責任書，劃定責任範圍，明確工作任務。堅持“誰主管，誰負責”的安全生產責任制。依據實際情況制定了《質量保證體系》、《安全生產保證體系》，將安全、質量責任層層落實，責任到人，建立並完善了公司內部質量監督體系。20__年7月順利通過省建設廳安全資格年檢，並取得“安全資格證書”，這些重要工作的完成為公司今後資質的提升奠定了基礎。
1.加強內保安全
(1)從公司成立以來，為保障辦公區域的安全，在辦公樓外圍及辦公樓底樓各設一名保安人員，負責辦公樓的安全保衞;
(2)安排公司綜合部人員輪流值夜班，以確保辦公室夜間的安全及處理緊急事件。
2.加強人員管理
(1)安排專人負責建立____通行證件管理台帳，加大內部人員辦理____通行證件審批的審查力度。切實杜絕單位內部職工帶無關人員、無證車輛進入____區，帶領無關人員____;將過期的通行證收回交到保衞部銷燬。
(2)針對建築行業臨時用工較多的特點，我公司專門建立了臨時用工檔案。在施工現場，上至項目經理，下至臨時用工都要求佩戴統一胸牌，以杜絕無關人員進入工地。
(二)積極開展對員工的素質教育和法制教育，努力實現治安綜合治理的各項管理目標。不斷加強員工政治思想、安全意識教育，及時化解、消除各種矛盾、隱患，認真做好員工的思想工作。
1.抓好交通安全
針對____年__月__日新頒佈的《中華人民共和國道路交通安全法》組織車隊的司機認真學習領會。
2.加強培訓，提升素質
為提升公司總體素質及加強施工安全觀念，組織了為期一個月，每週3次，晚上7點至10點的建築施工方面知識培訓，為保證培訓質量還進行了考核;另外，還組織全體員工學習了《沒有任何藉口》一書。
3.深入安全意識、狠抓安全生產
安全生產是建築施工企業永恆的主題，建築施工企業只有在安全生產的前提下，才能生存發展。本公司堅持創建安全文明工地活動，堅決貫徹‘安全第一、預防為主’的方針，在員工中牢固樹立安全第一的指導思想，不斷改善建築工人工作環境和生活環境。在各項工程中均針對工程特點制訂詳實可靠、操作性強的安全生產實施方案、安全生產責任制度、安全生產操作規程、安全隱患檢查內容、安全隱患整改措施及整改落實責任人及整改期限，使安全生產工作落到實處。
雖然20__年各工程項目均有不利於安全生產的因素，比如工程分佈廣、路途遠，涉及到人員、材料及機械的安全運輸組織;維護維修需夜間施工;____酒店主體工程正好在雨季施工作業等等，但在公司領導、各級管理人員及施工隊伍的高度重視下，配備了通過建設廳考核的專職安全員三人，專門負責檢查施工現場的安全隱患，把事故處理在萌芽狀態。20__年沒有發生一起工傷事故，沒有發生一起安全事故，檢驗了本公司人員對安全生產的深刻理解，體現了公司企業安全管理水平。
4.有職工或職工家屬生病住院，公司領導都親自去看望，實在抽不出身，都要安排部門領導去看望，表達組織上的關心。
5.組織了豐富多彩的郊遊活動，加強了員工之間的相互溝通，增進了相互之間的感情，形成了一支高效、團結的富有戰鬥力的隊伍。
通過以上措施，使職工隊伍得到了穩定，我公司從成立至今，從未發生一起重大安全事故。同時也湧現出一批遵紀守法、作風正派、工作紮實、忠於職守、鑽研業務的治安綜合治理先進人物。
(三)建立了規範、詳細的綜治工作檔案冊、台賬、報表。
進一步明確綜治聯絡員的工作職責及存在的重要性，建立健全綜治檔案制度、季度工作報表制度、情況彙報制度。將綜治工作落實到每個部門、每個崗位、每個員工，形成層層有人抓、處處有人管，人人都參與的綜合治理網絡體系。
在____年裏，我公司在綜治工作中，堅持“安全第一、預防為主”的方針，及時分析、研究處理工作中出現的新情況、新問題，確保了空防、施工、治安工作的穩定性，為推動社會治安綜合治理各項工作措施的落實，確保____“一方的平安”，促進____社會治安綜合治理工作穩步向前發展貢獻了微薄的力量。
在今後的工作中，我公司將在董事會的正確領導下，繼續發揚成績，不斷虛心學習，總結經驗，克服不足，為創建一個安全、文明、高效的____而努力奮鬥。
總結是為了更好的前進！20xx年在公司領導的統一指揮和部署下，在各部門緊密配合下，在全體成員努力下，較好的完成了工作責任目標。為了配合公司今年主推散客、簽約客户的發展策略，同時也為了各崗位工作內容的優化，對過往工作的總結分析，進一步激發員工對工作的主動性和積極性，以最終增加和擴大今年的工作效率而努力。
一、以下是去年日常崗位工作的內容及總結。
1、持之以恆的完善和修正客户信息，做好客户需求的提醒和訂票所需正確信息的維護。
2、及時處理客户的意見，針對客户反饋回來的問題及時處理、跟蹤、解決。特別針對每一個重要客户和大客户的需求，給出及時有力的反饋和解決，拿不定的問題及時彙報。
3、與市場人員多溝通，多瞭解同行在外的行情及競爭手段，學習別人的長處，靈活結算自身的情況來靈活性滿足客户的需求，並應變市場的不斷變化。
4、每週定期檢查老客户的訂票情況，並不定時的進行電話溝通，徵求客户意見，瞭解客户對我們工作需求的轉變，然後針對客户所提出的意見做出相應的工作調整。找出行之有效的方法來穩定客户。因為發展新客户，老客户介紹最重要，目的是做好口碑，提高自己的行業排名。
5、利用網絡平台互動發展新客户。在一些免費信息網站上發佈產品信息，讓客户主動找我們，也可以去網上採集資料，然後主動聯繫。其實每個客户一定可歸屬於一個類別，找到這個類別，就可找到一羣同類客户。他們可能是一個行業協會，是一個同學會，是一個同鄉會，是一個什麼樣的羣體等。
6、學習同行或者是廣告業的各種新型促銷手法，把能夠運用到我們工作當中的方法，及時採納並加以運用。把服務形式通過網站和門店的宣傳或海報讓客户知道有各種因人因地的訂票方式來幫助他們完成訂票。
7、根據會員規則，及時準確的給會員提供積分兑換工作的落實，為每一個客户做好誠信兑換工作，以提高客户對公司的滿意度和忠誠度，同時也是樹立公司的品牌形象。同時做好紙質版及電子版的備查檔案。
8、結合市場部跑回來的客户資料，以及送票員收集回來的信息，先註冊保留會員信息，再進行有系統的登記、聯繫，以便於以後羣發短信的推廣。
9、對大客户搜索生日記錄。在生日當天發出祝福短信，讓我們的客户瞭解到我們的真誠與關注。
10、對所有的月結單位進行每週疏理，聯合財務對月結單位票款回籠不及時的不斷的進行電話追蹤，爭取減緩資金壓力，儘快把票款結算回來。
11、 回訪中對於客人有異義或建議的，單獨建立一個電子檔案。第一突顯處理結果要及時到位、第二能夠總結工作上的薄弱點、第三有監督才能不斷的提高服務質量。
12、完成各大航空公司硬性要求的會員發展任務，以免影響到銷售政策。
13、酒店的預訂一直是有一下沒一下的在做，客人提到才會去預訂，主要原因是訂一家酒店下來花費的時間較長。在預訂過程中一是對異地地理位置的不熟，二是客人對於價格有過多的要求，預訂結果大多數是NOSHOW，致使成功訂單量一直上不去。即使這樣也還是一直在做。
14、對於新來的實習生我都盡力的幫忙，我深知，一個人永遠和集體離不開，好的團隊精神才能創出好的成績。堅持做到在自己的崗位踏實的履行自己的職責，在部門之間建立和諧的合作關係。在大環境下，我也深感自己也在同步學習，也試圖提高自己的工作能力，改善服務質量及留給客户的印象。
二、同行市場現狀分析：
1、目前市場現狀分為3大客户：
* 重要客户：（指年機票消費在60-100萬以上，經常出差的高端人士，如省級單位、500強單位等），這類客户多會捆綁航空公司和代理人三方合作；優缺點，整合優勢維護，客人要求較高，有些甚至超過我們的能力範圍。但一般此類客户要求的是高服務質量，不要求價格最便宜，但要求快捷、方便、服務好。
* 大客户：（指年機票消費在30-50萬左右，經常出差的企事業單位），這類客户多是找機票銷售代理來合作；優缺點是客户不斷的會比對同行給出的返點來做要求，以至提升了服務成本。
* 散客：（指出差不多的單位，或者單位不組織訂票，自己訂票的中小企業或個人），這類客户多是通過網站或是路邊的機票代售點來購票。優缺點，是要票價低、要返點、要服務。
2、行業分析：
目前機票的銷售渠道通常有幾種：在線代理人，航空直屬營業部、航空公司網站、黑代、以及各種商務平台。選擇航空出行並不是大眾型的運輸方式，隨着高鐵等動車的運輸，我們面臨着嚴峻的考驗，所以我們要做出差異化的服務才能夠留住商務客户。購買機票本只是客户在旅行過程的一個終端環節，面對強大的航空公司，我們只有在售票環節上拓展產業鏈上的上下游的業務，形成差異化服務，我們才能夠不被航空公司直接因為價格而淘汰。例如在用户購買機票的同時，為其提供打包的服務，酒店預訂、度假預訂、租車預訂等綜合性服務。所以要推廣，要讓大家知道並且能夠用上我們的核心競爭力“機場服務”。服務需求多辦是在重要客户及大客户的需求上，這也是我們穩定市場份額的一個手段。另外我們結合我們的一些自主產品服務，領航於南昌市場。例此次和愛特博議會所做的全國各大城市的接送機服務。這也將是我們在南昌同行中的一個服務亮點。
三、座席服務的穩定：
培養合適的團隊型人才，形成一個完整的經營管理團隊。必須得有熟練且經驗豐富的老員工做為支持後盾。着重培養有資質及潛力的員工以備長期的工作準備，除了具備專業知識，還需要超越了產品的知識，才能和客户站在一個層面上更好的全面的服務。 因此，提升服務水平，加強各環節間的溝通，改善員工精神面貌，是我們一直都需解決和完善的問題！員工的穩定，服務才能穩定，服務穩定了客户才能夠穩定。這是一條密不可斷的樞紐，哪個環節的不健康，都將影響到大局。
四、建議：
1、對那些複雜的管理制度要進行修改或刪減，並對所有制度或辦法做到首尾相應、環環相扣，應該做到“複雜問題簡單思考、簡單操作”。避免問題的重複發生、重複解決，減少人力資源的浪費。我認為一個好的管理制度可以使員工樂意改變自己的行為，可以激勵員工的工作熱情，從而達到強化管理的目的。而不是大家都分爭撇清自己的責任。
2、另外多聽聽基層員工的想法和意見，公司要想穩定，基本構成要素就是員工，而員工的思想動態應該牽繫着工作效率和給公司創造的價值。員工的心理需求是呈現逐年上升增加的，所以只有適當調整員工的各種待遇，基本保障得到滿足，拉近與社平的距離，才能夠給個人發展勾畫出一個生活規劃藍圖。
最後總結幾個字：“細心”體現認真嚴謹的作風；“耐心”是服務人固有的品格之一；“責任心”是對工作、對人生、對社會的態度；“誠心”是信任的基礎。讓我們圍繞着這9個字共同追求團結、和諧、共贏的客户關係。
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